《XXXX》住宅社區物業管理方案第一章

對現時管理工作意見及接管后改進建議

第一節

調

研一、“XXXX”是位于XXXX區崇高純住宅社區，公元XXXX年建成使用，是在國內較早采用圍合式格局、人車分流小型國際化住宅社區（其中近一半為公司老板和行政公務人士）。物業管理系由《吉瑞》物業管理公司進行。為使“XXXX”社區物業管理工作水準真正達標、上檔次，充分滿足業主、使用者服務需求，《吉瑞》物業管理公司在開展了多次實地調研及專業分析上，針對“XXXX”物業管理各個要素，理解其具備各項特點以及物業管理工作難點和重點，確立了整體構想和管理策劃思路。經調研和分析吉瑞物業管理公司以為現時“XXXX”之物業管理工作重要存在：“一種主線矛盾，兩個意識被動，三個服務漏項”。

1，利益主線矛盾：現時物業管理機構在管理酬金收取根據上采用典型之香港物業管理關于根據，酬金收取原則按管理服務之物業總支出之比例收取。在國內有關法規缺少及業主維護權益意識薄弱時，在利益驅動之下，勢必導致管理開支增大，形成與業主利益矛盾。

²物業保值、增值意識被動：物業保值和升值是業主投資一種重要因素了。GM花園社區乃94年投入使用，現時在環境、設施及物業形象之面貌顯示物業管理機構處在較被動狀態，未有體現從專業物業管理角度向業主提供服務之意識。

²物業管理服務意識被動：現時“GM花園”物業管理機構提供之服務內容重要仍為保安、清潔、維修等被動型公共地方工作，與現時不斷提高之業主、使用者需求不相匹配。

²物業形象服務缺少：物業形象是物業價值體現，物業價值是業主利益。

²私人個性服務缺少：在崇高住宅，物業使用者需求在不斷提高，也同步各有不同。物業管理服務應提供和滿足物業使用者不同需要。

²溝通服務缺少：物業管理是業主與物業管理機構委托合同行為，互相溝通是委托合同進行重要因素，缺少溝通將影響服務質量。

一、

管理服務思路當代人通過努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提高到向發展和享有需求層面，有了更高規定。咱們考慮到在“XXXX”社區業主使用者都是經濟富裕公司家、公司高檔管理人士和行政公務人士。業主構成整體素質高，對物業管理服務工作規定也高，普通層次上物業管理服務工作很難讓業主滿意。“XXXX”社區圍合式建筑，營造了公共空間生活氛圍和私人隱密相兼顧之居住環境；加之人車分流整體規劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰高品質生活社區氛圍。為了在不同限度上滿足業主和使用者需求，咱們將在為“XXXX”社區物業管理服務過程中體現“業主利益第一位，服務內容全面化，保證物業管理服務質量”。以達到咱們物業管理目的：“通過自己有效服務，提高物業使用效率和經濟效益，促使物業保值和增值，構筑起一種有助于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放工作和生活環境”。二、

物業管理改進工作為顯現出物業管理四大功能：“管理功能、維護功能、服務功能、經紀功能”。咱們將對（吉瑞）物業管理公司在“XXXX”社區物業管理服務過程中突出體現：管理酬金定額收取，徹底照顧業主利益。物業管理公司將采用管理酬金原則與社區物業管理支出脫鉤，以定額形式收取，以國家記錄部門物價指數調節原則。從主線上為業主利益考慮，以增強業主與物業管理公司互相信任，全力為社區業主、使用者服務。2、制定業主、使用者個性化酒店家居服務套餐式物業管理服務。業主需求乃根據業主個人消費能力、消費層次等因子區別而產生差別，咱們將應不同業主、使用者需求，依照調研及專業經驗，為“XXXX”社區業主、使用者提供個性化物業管理服務，滿足各種層面需求，同步也是提高物業價值之亮點。3、引入住區形象設計與建設概念，提高物業公司形象。社區形象設計與建設（DIS）既是社區“美容術”，更是社區“健身法”，已經同資源、人才、科教、環境、信息等同樣，成為構成社區發展要素之一，同步，具備對社區形象塑造功能和對物業增值功能。

4、提供物業租賃服務，滿足業主需求

通過咱們調研，“GM花園”使用者多為租戶，租金是業主利益體現，為滿足業主利益，社區物業管理機構將應用S物業管理公司專業技術和社會影響，開展物業租賃推廣服務項目。

5、創造靜態管理服務，提高管理層次。

為適應“GM花園”國際化人士居住規定，對社區內全面建立標記導視系統（VI），所有文字性標記統一制作中英文對照雙語牌，以靜態形式表達管理服務，有效解決管理溝通，減少管理人力成本，體現“GM花園”做為國際化人居環境，提高社區層次。

6、開通渠道，保障有效溝通。

“GM花園”物業管理處及S物業管理公司將運用業戶信箱、熱線電話、E-MIAL、英特網等各種渠道，開展座談、家訪等各種形式，與業主、使用者保持溝通，以有效保障物業管理服務滿足需求和達到質量。

7、實行物業管理報告制度，倡導工作透明化

“GM花園”社區物業管理處將實行“管理報告”制度，每季度將財政收支、公共水、電使用、工程維護、投訴解決、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開，供全體業主、使用者監督，征求各方意見和建議，加強互相溝通。

8、實行“溫馨家園籌劃”，增長居民歸屬感。

充分運用“GM花園”高檔會所，將某些內容以成本價向居民開放，吸引居民更多參加會所活動，讓社區居民在節假日工余時間休閑娛樂、放松身心。并舉辦網球寒、書畫展、音樂會等各種各樣社區活動，加強業主互相之間、業主與物業管理者之間溝通。增長居民歸屬感，提高社區物業價值。

9、倡導“鄰居守望”，加強居民自治意識。

在發達國家住宅區，為了提高安全度，特別倡導住戶不但要注意自家防火、防盜，并且要注意鄰居住戶安全，特別是在鄰居出門在外時候，要積極協助“守望”，并在社區內設有若干“鄰居守望”廣告牌。這種作法體現了居民安全管理自治意識。咱們將在“GM花園”借鑒這種富有實效辦法。

10、加強各方溝通，保障專業服務。

S物業管理公司就“GM花園”物業管理服務聘請了深圳某物業管理公司做專業顧問，以保障咱們對“GM花園”物業管理服務質量。同步，咱們也將與各有關部門保持信息溝通，以掌握最新管理服務技術和政策，以便服務工作到位。為了將GM花園建設成為一流文明住宅社區，在依照GM花園社區物業管理委員會《GM花園社區物業管理內容》關于招標書，同步參照中華人民共和國建設部《全國都市物業管理先進住宅社區考核原則》結合S公司“以家為本，服務社群、精益求精”宗旨及“人性化管理”、“規范化服務”為指引方針對GM花園物業管理事項進行量化，S物業管理公司在GM花園進行之物業管理項目及辦法承諾如下：

特別承諾：

S物業管理公司承諾一年內將GM花園創立成J市物業管理先進住宅區、兩年內達到省和全國物業管理先進住宅區原則，以國家權威機構承認來檢查我司服務水準，同步提高GM花園社會知名度。如未達到服務原則，S物業管理公司將GM花園社區管理酬金30%作為罰金與每年管理人酬金中扣除。

序號指標名稱國標投標指標測算根據主

要措

施

1公共場合設施保潔率98％安排、實踐保潔公共場合、設施／公共場合、設施總計×100%1.保潔員崗位明確，責任質量規定細致嚴格；2.每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點區間;3.管理人員隨時引導使用人注意愛護環境衛生，逐漸培養良好情操，形成GM花園重要特色之一。

2清潔保潔率99％100%以工作計算，記錄及監督抽查合格率及糾正合格記錄為根據1．保潔員責任區明確，工作質量規定詳細、嚴格，有考核、有獎罰；2．保潔員上門收集垃圾，以積極服務提示住戶熱愛環境衛生；3．保潔監督機制健全。

3綠化完好率95％98％完好綠地／總綠化面積×100％1．綠化制度、工作籌劃行之有效且有執行力度；2．治安管理員負責環保、尋常監督工作，靜態辦法提示住戶愛護環境；3．主管人員及時發現綠化問題；4．發動住戶熱愛綠地，積極保護綠地，提合理建議，并參加管理。

4火災發生率1‰(年)0.5‰(年)發生火災戶數／住宅區總戶數×100%1．各種途徑宣傳消防安全；2．培訓一批有較好素質和經驗巡邏人員，及時發現火災隱患；3．管理到位，合理使用設施、設備等；4．分區別責任經常性檢查消防安全，提示注意防火。

5社區內治安案件發生率1‰如下0以轄區公安部門記錄為根據（除住戶家庭內部因素導致外）實行24小時保安巡邏制度，分迅速、中速及慢速巡邏，設立24小時報警中心，貫徹保安崗位職責，明確責任區域，并在社區重點部位，調節閉路監控系統及紅處線報警裝置，以保證社區居民人身財產安全。

6管理人員專業崗位合格率90％100%培訓格人員／培訓員總計×100%1．管理（值班服務）人員英語對話水平。2．人員培訓自學與培訓相結合，制度、籌劃貫徹；3．培訓考核制度與獎罰相結合，強化培訓成果。

7房屋完好率98%100%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)／總建筑面積×100％1.建立經常性檢查制度；2.每半年進行一次全面分項檢修；3.嚴格裝修管理和尋常管理，無人為損壞事件。

8房屋零修急修及時率98％100%及時維修次數／應計報維修次數×100％1．人力配備充分；2．崗位培訓、服務意識培訓到位；3．技術人員有過硬技術水平；4．強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。

9道路完好率及使用率95％100%完好道路總面積／規劃道路總面積×100％1．嚴格公共設施管理養護制度,治安管理員加強巡邏和疏導；2．向住戶宣傳關于法規,培養熱愛家園意識,合理使用道路；3．及時整治修補損壞路面；

10化糞池、雨、

污水井、完好率95％100%完好化糞池、雨、污水井數量／化糞池、雨、污水井總數量×100％1．每日記錄檢查狀況，發現問題，及時疏通解決；2．化糞池每半年清理一次；3．雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

11排

水管、明暗溝完好率95％100%完好排水管、明暗溝長度／排水管、明暗溝總長度×100％1．每日記錄檢查狀況，發現問題及時設計施工方案，疏通解決；2．每半年進行一次全面檢修。

12照明燈及疏散燈完好率95％99％完好照明燈疏散燈數量／照明燈、疏散燈總數量×100％1．每日記錄檢查狀況及時更換檢修；2．每月全面檢查檢修一次；3．保潔員保持照明干凈。

13停車場、單車棚完好率95％99%完好設備設施／停車場設施設備總計×100%1.依規劃使用停車場地;2.停車場設施設備正常運營,技術人員檢修,保證安全有效;3.停車場疏導有序，無占用消防信道,無阻礙交通。

14公共文體休息設施、園林小品雕塑完好率95％99％完好公共文體、休息設施／公共文體、休息設施總計×100%1．有詳細管理養護籌劃；2．保潔員每日保潔3．社區內逐漸哺育一種高水平文化氛圍，住戶自覺愛護；4．開放期間均有管理人員提示住戶愛護設施，合理使用；5．某些設施實行有償服務，以彌補管養經費局限性，及時修繕。

15消防設施設備完好率100%100%完好消防設備／社區管理處負責消防設備總數×100%指定機電設備及公用設施管理員維護，實行巡邏制度，建文獻記錄，并由維修主管監督執行，以保證消防設施、設備完好無損、正常使用。

16大型及重要機電設備完好率99％完好大型及重要機電設備／大型及重要機電設備總計×100%1．建立嚴格設備管理及尋常運營操作規程；2．重要設備責任到人；3．認真進行日運營記錄和檢查；4．每月進行一次二保；5．每半年進行一次大保；6．加強技術人員專業技能培訓，減少安全隱患。

17維修工程質量合格率100%100%維修合格工程項次／維修工程項次×100％1．建立合理有效工作質量監督機制和回訪制度；2．擁有一批有較高技術水準維修隊伍。

18住戶有效投訴率2‰(年)1‰年如下有效投訴／投訴總計×100%1．做好各項管理工作，創立優美、完善社區；2．提高員工素質，強化服務意識；3．發生問題，及時解決，為住戶排憂解難；4．做好解釋工作，與回訪制度貫徹。

解決率95%100%解決有效投訴／有效投訴×100%

19維修服務回訪率95％98％維修回訪次數／維修服務次數×100%1．建立健全回訪制度；2．做好維修、回訪記錄；3．加強維修隊伍服務意識。

20房屋外觀統一整潔率100%統一整潔房屋外觀面積／房屋外觀總面積×100%1．嚴格住戶裝修審批手續，杜絕違章裝修于事前；2．加強裝修巡邏制度，每天巡邏一次，詢問工程進度有否增長施工項目，及時整治；3．竣工驗收細致有重點，保證外觀統一整潔，不損害房屋安全；4．屋村事務助理加強巡視，發現房屋損壞、不潔，及時解決；

21違章發生率1‰0.5‰違章項目／發生項目總計×100%1．建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現并加大解決力度；2．強化宣教意識，把關于管理制度貫徹到每個人行動中，依法管理。

違章解決率95%100%解決違章項目／違章目總計×100%

22管理費收繳率98％以上99％以上管理費實際收繳額／管理費應計收繳額×100％1．100％辦理各種費用銀行托收；2．及時提示住戶欠款；3．屋村事務助理及時上門提示準時交納管理費

23居民對物業管理滿意率95％99％(對管理滿意戶數＋基本滿意戶數)／參加業主評議戶數×100%1．科學住宅管理手段與溫馨服務相結合，編識無漏洞管理網絡；2．加強重點業主走訪，重點解決問題；3．以優良敬業精神不斷改進工作，贏得業主支持。隨著管理方式、管理手段當代化，物業管理隊伍構造也發生革命性變化。物業管理人員配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理層和操作層人員比例縮小(比例為1∶1)，管理人員應是高學歷、高水平復合型人才。為此，S物業管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業”用人原則為基本，擬定“重學歷也重能力、重水平更重品德”用人原則，嚴把人才選聘關。管理層基本素質規定通過外語、計算機和智能化考核，學歷上規定達到大專以上水平，工程技術崗位引進專業人才。

人才來源上咱們以內部選送為主，并高原則外聘專業人員，保證管理隊伍高素質和高水平。針對GM花園社區國際化特性，咱們規定事務管理人員必要是一專多能，實行一崗多職，真正體現管理職能“三合一”(事務、保安、尋常服務)。在管理隊伍建設上，咱們將采用規范管理和人性化管理相結合方式，運用勉勵機制，充分調動全體員工工作積極性，嚴格考核，并實行10%年裁減率，保證管理目的得以實現。?

第一節

GM花園管理機構：

1、GM花園管理處人員架構

注：GM花園管理處人員共計33人2、管理處機構圖闡明：

1、組織機構設立原則是精干高效、一專多能。管理處實行公司領導下管理處經理負責制。

2、管理處內部實行垂直領導，減少管理環節，提高工作效率。管理處設一名經理助理，負責行政部，協調各部門工作。物業經理至各部主任屬于管理層，下設各部為操作層。

3、綜合部負責后勤、人事、財務及社區文化等事務，物業部負責社區治安、交通、消防、環保、社區衛生和綠化服務及其他物業管理事務管理，工程部負責設備維修、養護及便民維修，會所部負責GM花園社區會所、社區巴士及提供“酒店式家居服務”等便民服務。

4、人員素質上規定一專多能，員工起點要高，擁有專業物業管理知識，會計算機、懂外語，倡導“高門檻進、高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位專家里手，同步又是其他崗位多面手。

3、內部運作系統

管理處在內部管理上，采用是將管理活動和管理手段構成一種持續封閉回路作法，即注重封閉性，這樣才干形成有效管理運作，否則，如果管理系統內構造、聯系松散，沒有一定控制，那么內部管理必然是無效，這種封閉管理回路如圖所示：

指揮機構

策劃機構

指令執行機構

(經理)

(經理助理)

(各主管、專業人員)

監督機構

(經理)

反饋渠道

(管理處內部運作示意圖)

在詳細運作中，管理處經理是尋常工作指揮者，同步又是監督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執行機構即開始運作，執行過程中信息通過反饋渠道回到指揮機構，供經理做出校正、判斷、總結。在整個過程中，經理還要從檢查、評比成果中發現管理中存在問題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結，從而保證了管理有效性。

在上述過程中，最重要就是反饋渠道這一環節，這個環節涉及硬件和軟件兩方面。硬件方面，重要是嚴格按照ISO9001國際質量保證體系進行控制方式，例如，在對住戶方面，咱們有《與業主溝通程序》，其中規定管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，理解管理服務中存在問題及業主之間需求。每年公司管理技術部要對業主進行一次意見調查，并發放《業主意見調查表》，回收后由公司總經理親自拜讀，并予以回答，這樣便于公司在做經營管理決策時，隨時理解公司服務現狀及業主滿意限度。

在對外服務控制上，咱們制定了《不合格服務辨認及解決程序》并填寫不合格報告，同步，依照《糾正和防止辦法實行程序》加以改進，還制定了保安員巡邏制度，及時發現問題并解決問題。管理處亦建立了對顧客回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務工作，安裝在社區內由經理直接掌握“經理意見箱”，隨時征集顧客對服務工作意見，并使信息真實性和及時性得到保證。

在內部管理上，管理處有定期與不定期各種會議，例如每周一次主管人員例會；每周五各班組班務會；每月一次管理處經理睬議等等，會議內容就是反映狀況、溝通信息、協調關系和解決問題。咱們將規定每位員工都是信息收集員，無論是住戶規定但愿，還是區內各類動態現象浮現；無論是員工情緒細小變化，還是物業設備異常反映等等，凡是對管理質量產生影響，在自己職權和能力范疇內解決不了，都將作為信息及時反映給主管或經理，以便及時作出解決，并記錄存盤。

第二節

人員管理

人才是組織機構最寶貴資產。

公司只有管好人，才干管好事。因此從這層意義上來說，經營公司其實就是做人工作。而做人工作，應在自我培養與開發同步，積極外部招聘引進，為公司培養一支過硬員工隊伍。咱們人員管理宗旨是以人為本，善待員工，規范管理，人盡其才。咱們人員管理體系由如下幾某些構成：?

一、擬定原則、嚴格招聘?

GM花園管理處為保障物業管理服務過程質量，對人員選用原則上擬定了如下幾項硬性指標：?

1、知識層次：為了符合GM花園社區高品質物業管理規定，管理層人員除規定100%大專以上文化限度以外，某些崗位引進專業技術人才。操作層人員所有規定高中以上文化，保安崗位必要規定是退役軍人，以保證隊伍素質；維修崗規定所有持證上崗。

2、錄取考核：所有管理層人員，除通過正常筆試、面試、心理測試等錄取考核外，必要通過外語、計算機使用、智能化等知識考核，成績合格者方可錄取；作業層人員要通過技能考試。

3、工作經驗：所有管理層員工除必要具備物業管理經驗外，還需有其他有關管理工作經歷。?

二、量才合用、合理配備?

為最大限度地發揮人員積極性和積極性，充分挖掘她們潛能，咱們對公司人力資源進行有效配備，合理設計各工作崗位工作內容和職責范疇，目是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現“會用人、用好人”思路。咱們規定新員工錄取后，須由有經驗管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工個人工作能力，對不合崗位規定而又有其他特長，實行調崗安排使用。特別是在一專多能、何者為專問題上，更要注意觀測，充分發揮個人特長。

三、規范管理，分層實行?

1、組織貫徹，制度規范：咱們人員組織管理靠是可見、詳細公司規范，如制定管理規章，明確各級人員崗位職責和權力；建立一套合理公正獎勵制度。通過規范公司運作，約束員工行為。(詳細內容見附件)

2、分工協作，層級管理：由于物業管理中，存在著許多不擬定因素，因此在管理中咱們對管理層及操作層員工采用不同管理辦法。如：引進美國JIT(JUST

IN

TIME)適時管理模式，對管理層員工實行授權管理，即在一定工作范疇內讓她們自己管理自己，增強管理人員責任意識。

3、規范言行、注重儀表，實行BI形象戰略：BI即公司行為規范，是形象戰略重要構成某些。咱們將員工言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規范化管理范疇，制定了詳細員工守則、服務手冊(見附件)。同步咱們還擬定了每一崗位、每一工種詳細工作流程、崗位職責、服務質量執行原則，規范公司和員工運作，保證管理和服務質量。?

四、素質評價，績效考核?

1、量化考核，客觀評價：人員管理中績效考核是充分發揮人員素質效能內在保障。對考核出佼佼者，咱們采用“讓最明白人最有權，讓最有責任心人最有權”。通過實踐咱們總結出涉及考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價辦法在內管理人員素質評價體系，對員工“德、能、勤、績”進行全面客觀評鑒。制定科學合理工作服務原則和量化考核原則(詳細內容見附件)，并推出一整套突出績效與綜合測評相結合考核算施方案。考核不走過場，不講形式。各級人員均有詳細績效考核指標，業績好壞、質效高低、綜合素質優劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來。每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己點，而該點在“二維”圖中位置，就決定了該被考核人獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策后進良好作用，同步也使員工有了壓力感、責任感和急迫感。

2、末位裁減，吐故納新：為使GM花園物業管理隊伍更有戰斗力和生命力，在保持隊伍相對穩定同步，依照狀況及時優化隊伍構造，結合考核，實行末位裁減機制，裁減率在10%左右，這樣做既留住了公司所需人才，同步又吸納了新生力量。危機、壓力、目的、信念是鍛造內聚力“秘密武器”。?

五、勉勵驅動，留住人才?

近幾年，物業管理行業人才流失現象嚴重。咱們總結經驗教訓，逐漸摸索出一條科學合理、行之有效用人路子。實踐證明，公司要想保持長期活力，就要有良好勉勵機制和文化機制，勉勵員工奮發向上、努力工作；通過公司文化活動形式，培養集體主義精神，增強團隊意識和群體凝聚力。咱們管理是建立在“人性”基本上，對知識、對人格、對價值予以高度尊重。公司文化建設，不但為咱們贏得了奮斗成果，也為物業管理贏得人才與人心。團結拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于S物業人精神“三大支柱”。咱們做法是：?

1、樹立員工也是顧客管理理念?

不但要給員工提供工作場合，更要給員工營造精神家園。咱們多角度、多層次滿足員工需求。通過充分溝通，實現人格平等；關注員工自我價值實現，使員工與公司共同成長。咱們強調規范管理中人性化因素，在嚴格制度管理中，關懷員工，尊重員工，使公司在規范公平基本上更富有人情味。咱們總經理、部門經理接待日活動、春節慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現了員工也是顧客思想。

2、給人才創造機會，讓機會造就人才?

咱們人員管理中有一條原則：善待咱們內部顧客――員工，勉勵每一種人都成為各自崗位上專家能手，咱們倡導競爭上崗，讓一線先進員工能有機會脫穎而出，同步也避免了公司人事決策中人情因素和憑工齡提拔不良弊端。最后形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低人員管理良性機制，真正盤活人力資源。?

3、創造寬松環境，發現人才，注重人才?

咱們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，咱們就毫不躊躇地讓其發揮最大作用。咱們重體現、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，咱們堅持員工建議制度，設立員工建議接待機構，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取、分析、解決員工反映意見和建議。?

4、營造文化氛圍，增進交流溝通?

咱們倡導“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展公司文化建設，加強上下級之間、同事之間溝通與交流，增強員工集體協作精神。同步也讓公司人才更加注重集體，珍視當前職位。如咱們開展談心、家訪等思想工作以及周末假日同度家庭日、給家人獻愛心等活動在實際工作中獲得了較好效果。?

第三節

勉勵系統?

1、勉勵系統示意圖：

獎懲機制

培養提高機制

勉勵機制

文化活動機制

思想工作機制

2、勉勵系統示意圖闡明：

1、勉勵是咱們人性化管理重要方式。尊重個體權利，保持團隊但愿。服務住戶和創造經濟、社會雙重效益是權衡考核唯一原則。

2、思想工作機制重在激發潛能，形成共享價值觀，充分發揮群眾效能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。

3、獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵類型有物質獎勵和精神獎勵等。

4、培養提高機制在實際工作中極具價值。咱們將培訓放在集體和個人發展重要位置，培養目的是使員工忠于公司，一專多能，精益求精。在提高上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才脫穎而出創造良性環境。方式有培養、提高、培訓、進修等。

5、通過文化活動開展，增強凝聚力和向心力，增強員工自信心和認同感。通過文化凝聚功能、引導功能、約束功能把員工目的和公司目的緊密結合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、家庭日酬謝家屬等。

6、在以人為本勉勵系統中，將進行適時管理，充分發揮每個員工主觀能動性，增強主人公意識和自我實現意識，使其在授權范疇內創造性地開展工作。這種方式在咱們實際工作中已經獲得了較好效果。

第四節

管理處人員培訓系統

公司競爭是人才競爭。而人才競爭核心在于公司與否能最大限度地開發人力資源。要實現人員素質當代化，必要規范公司培訓制度，把培訓作為公司發展戰略常抓不懈。咱們擬定了極具針對性GM花園社區物業管理人員培訓目的，確立了全員培訓籌劃。公司劃撥培訓經費20萬元，用于購買培訓所需設備、貫徹培訓師資力量和培訓場地等。采用計算機、攝像機、智能網絡等先進培訓手段，全方位、多層次地傳播新理論，傳授新技術。重點開展外語培訓、計算機培訓和物業管理培訓，提高員工綜合素質。同步，咱們確立了“全員培訓、全過程考核”培訓方針，使培訓真正落到實處。?

一、人員培訓系統闡明：

1、為了使培訓更有實效，咱們依照GM花園社區特點，擬定目的并擬定籌劃。在此基本上擬定培訓組織形式、課程設立、培訓方式及時限等。

2、籌劃制定后，依照培訓籌劃進行貫徹，靈活運用適當訓練形式和辦法，使培訓獲得預期效果。

3、培訓考核與評估是培訓工作一種極其重要環節，咱們藉此充分理解培訓功能，掌握員工接受效果。

4、最后依照評估考核，及時調節培訓思路，擬定此后培訓工作重點。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。

5、培訓組織形式：公司憑借深圳物業管理進修學院，在學院調控監督下，GM花園管理處詳細貫徹執行。

二、培訓方式：

1、在職進修：重要形式有專項研討、實際案例分析、模仿實踐演習、現場參觀研修、常規集中授課、講座等。這種培訓以公司出資自培為主。

2、脫產進修：外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。公司出資，派人參加培訓學習。

3、自我培訓：重要是電大、夜大、函大等形式。辦法是員工先付款，學成后公司補還80%；如拿到學位，公司付100%學費。

注：培訓工作策劃案見附件在競爭激烈房地產市場中，物業管理服務及優質物業形象維持，是十分重要物業租/售后服務項目，這是需要時間及專業隊伍去解決。

尋常物業管理是一項涉及面廣、長期持續工作過程。按專業項目可以分為物業維護、安全管理、環境管理、物業檔案建立、管理溝通、專項服務（酒店式家居服務）、社區文化氛圍營建等諸多項目。本某些將對各項服務內容進行闡述（詳細工作策劃請見附件）。

第一節

物業規范

常言道：“沒有規矩，無以成方圓”。S物業管理公司將嚴格按照ISO9001國際原則及我司質量體系文獻規定，對GM花園社區實行專業化，規范化管理。規范業主、使用人、社區行為、公司管理行為，以智能化管理為契機，共建輕松、安全、怡人居住環境，形成全新當代化生活模式。

在此咱們摘錄某些規章制度。(詳見其她文獻)，管理規章制度分類目錄

一、公共制度：

1、業主公約

2、住戶手冊及裝修規范

3、社區精神文明建設公約

4、消防管理規定

5、暫住人員管理規定

6、出租房屋管理制度

二、管理運作制度：

1.消防工作管理制度

2.配電房及特種作業人員安全制度

3.配電設備保養規定

4.風機管理制度

5.水泵房管理制度

6.

柴油發電機組管理制度

7.

柴油發電機操作規程

8.

低壓配電房操作規程

9.電梯管理制度

10.電梯運營管理制度

11.電梯機房管理制度

12.電梯保養管理與維護制度

13.電梯月保養制度

14.給排水管理制度15.財務公開制度

16.回訪制度

17.員工工作服管理規定

18.工程暫時用電制度

19.員工工作指引及行為規范

20.辦公區管理規定

21.管理人員培訓制度

22.管理人員獎懲制度

三、崗位職責：

1.管理處經理職責

2.物業經理助理職責

3.物業部工作職責

4.工程部工作職責

5.行政部工作職責

6.物業主任職責

7.工程主任職責

8.會所主任職責

9.保安助理職責

10.物業管理員職責

11.財務會計職責

12.出納（收款）職責

13.安全管理員（保安）職責

14.設施管理技工職責

15.會所服務員職責

16.泳池救生員職責

17.中巴司機職責安全主任職責

四、工作考核原則：

1.管理處物業經理主任考核原則

2.管理處主管級人員考核原則

3.管理人員考核原則

4.管理處保潔員考核原則

5.管理處安全管理員考核原則

6.設施維護員（技工）考核原則

7.全安管理質量原則

8.土建工程維修質量原則

9.消防管理質量原則

10.綠化管理質量原則

11.交通管理質量原則

12.保潔管理質量原則

13.室內電器、照明維修質量原則

14.樓宇裝修養護質量原則

15.給排水維修質量原則

第二節

檔案建立和管理

檔案資料管理是物業管理工作一種重要構成某些，科學、規范化檔案管理能有效地為住宅區樓宇及公用設施使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。針對”GM花園”物業管理形式，做到每一項管理工作有理論、有制度規范、有工作詳實記錄，對所有檔案資料進行嚴格、科學、集中管理。

1、檔案建立與分類?

社區檔案指在建設及經營管理社區活動中形成所有文獻和資料總和。

1）社區管理檔案分類：?

A.管委會工作資料；

B.委托管理合同及社區管理涉及其他合同文本；

C.住戶管理：重要涉及住戶資料(住房登記表、住戶證件、

等)、住戶特殊規定記錄、住戶投訴與回訪記錄等；

D.社區文化資料；

E.清潔衛生管理記錄及資料；

F.綠化管理記錄及資料；

G.車場(車棚)管理記錄及資料；

H.文化娛樂場合（會所）管理資料；

I.消防、治安管理記錄及資料。

2）工程技術、設備管理檔案?

A.社區建設竣工資料；

B.管理處接管社區關于資料和合同?

C.社區改造變更資料(含裝修管理資料)；

D.房屋及公共設施維修(維護)資料；

E.設備資料重要涉及設備技術資料、設備運營資料、設備維修保養記錄及資料；

F.科技圖書及資料。

3）管理處內務管理檔案?

A.經營財務：重要涉及經營管理資料、合同管理資料、財務管理資料；

B.人事勞資：重要涉及人事資料、勞資資料、員工培訓、考核資料；?

C.規章制度及往來文獻；?

D.管理及運作規章制度；

E.政府、主管部門頒發法律、法規文獻；

F.物業管理有限公司文獻；

G.其他外來文獻；

H.本管理處發出告知、公示、報告、信函等公文；

I.質量管理文獻及相應資料、記錄；?

4）其他文獻

2、檔案管理

1）管理思路

A、依照規定程序收集各項工作檔案資料，按科學辦法檢索使用，機密文獻加密，專人管理。

B、檔案管理除詳細記錄管理過程外，一種重要目是從中發現管理局限性，改進管理工作，原始資料除收集、整頓，編入檔案時初步分析外，應形成各類人員定期、定項目有方向性地進行記錄、歸納，反映管理漏洞，提出報告和可行性整治意見，物業經理決策修正工作規程。

2）檔案管理基本模式

A.采用各種形式信息貯存方式，有計算機磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表卷宗等，分別采用相應保管貯存辦法。

B.采用科學檢查及多媒體查詢系統，文獻目錄條理清晰，以便檔案使用、查詢。

C.嚴格內部文獻資料保密制度，需保密文獻及區域必要加密，專人負責保管，保證文獻安全。

D.加強檔案安全管理，配備消防器材和防盜門，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮溫規定。

E.堅持對檔案管理工作檢查指引，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側面理解管理處各項工作運作狀況。管理處各部室每月檢查一次本部門管理文獻記錄狀況，督促檔案管理人員及時將工作記錄文獻歸入檔案；管理處經理（或經理助理）每季對檔案管理工作進行一次全面檢查，檢查文獻管理與否規范，有無漏掉，指出工作局限性，以便更好地提高檔案管理工作。

第三節保潔、綠化

充分呈現“GM花園”干凈、清幽環境，體現出凈化、綠化、美化人文環境，使“GM花園”真正成為一流花園式住宅區，為創立國優、省優原則打下堅實基本。

1）管理策劃

A.全員保潔：在“GM花園”管理處，上至主任，下至操作人員，全員樹立保潔意識，人人都是保潔員，人人都是綠化員，保安員不但僅負責環境治安和車輛管理，還將承擔起社區清潔維護、監督等工作。

B.專業養護、責任分明，以＂四有＂增進管理。

a)有專業管理，以一名物業管理員構成衛生綠化項目小組，全面管理。

b)有專業隊伍，保潔隊和綠化隊，層層貫徹。

c)有明確獎勵辦法，若有扣分因素，有關負責人扣發薪金。

d)有嚴格遵守保潔、綠化制度和原則化作業方式。

2）服務運作（涉及但不限于）

樓梯、大堂、電梯：每日清掃2次以上，清除垃圾，保持干凈；

路面：實行16小時全天候保潔，無雜物，無垃圾，道路干凈，每周沖洗公共通道2次以上；

生活垃圾：每天上門收集3次，周邊環境干凈；

游泳池：每日清洗、洗塵1次以上，每周消殺2次；

喬

木：每周巡邏二次，及時修剪枯枝，病蟲枝，名貴樹種懸掛標記牌；

灌

木：每周巡邏二次，及時修剪，保持旺盛長勢，注意滅蟲害；

花

卉：每周巡邏二次，勤灌溉，保持正常生長；

草、坪：及時修剪，夏季不長于15厘米，春季不長于10厘米。雜草每周巡

查拔除。

隔離綠化帶和環型綠化帶：每月修剪一次，定期澆水，核心對有特別形狀綠籬、花球重點養護。

注：消滅衛生死角，以＂四定＂抓整潔綠化。

大面積衛生綠化容易管理好，而衛生死角少人問津，為此，管理處將定整潔內容、定整治時間、定整治負責人和定檢查復查人，徹底達到無＂五亂＂效果，即無亂張貼；無亂涂寫；無亂排水；無亂堆放；無亂豎廣告牌。

3）監管辦法

衛生、綠化離不開監管，在衛生綠化項目小組組織下，對樓梯、路面、植被等全面質量管理，制定各項考核制度和原則，定期抽查與隨機相結合，每季度進行評比檢查，對未達標衛生死角予以清理。

第四節

保安辦法

為使“GM花園”住戶安居樂業，S物業管理公司在對“GM花園”進行現場考查和綜合分析基本上，依照其獨特地理位置、特點，制定出相應治安防范辦法，以保證區域內因物業管理而導致刑事治安案件責任發案率為零，火災責任發生率為零，三車責任丟失率為零.

1）運用建立智技防系統?

充分運用“GM花園”既有技防系統，增強社區安全防范廣度和深度，在該系統全天候監控下，社區內任何區域發生不測都會在第一時間傳達出關于信息，從而迅速采用應急辦法。該系統。

2）以技防為主，人防為輔方式加強治安防范

僅有先進技術手段是不夠，咱們一貫強調人因素始終是第一位，這也是咱們近年來成功經驗。在人防方面，咱們將實行英國“迅速支持體系”并建立以“信息解決指揮中心”為總控制中心，以各種形式崗位為支持治安網絡。

為了營造祥和寧靜社區氛圍，咱們在保安人員安排方面還將貫徹兩項新辦法:

第一，便裝安全員督察辦法。即除停車場及大門口等地外，其他地點保安員全都著便裝上崗，配帶隱蔽式無線對講機，隨時與信息解決指揮中心聯系。

第二，嚴密辦法。即白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴密崗哨及增大巡邏密度。

3）實行安全保衛和治安防范級別制度

安全保衛和治安防范級別制度是依照保衛對象不同、治安環境不同及治安現場危急限度不同等等詳細狀況而采用相應級別對策和辦法治安保衛制度。咱們將在“GM花園”建立三級保安制度如下：

三級保安--夜間防范；發生三級火災、懸掛三號風球等。

二級保安--發生二級火災、發生自然災害；發生持械斗歐案件；懸掛一號風球。

一級保安--發生群眾集會示威游行；壞分子團隊肇事有破壞行為；發生重大刑事案件等。

依照上述不同級別保安規定，咱們制定了相應保衛制度，配備了相應警力布置，以保證保衛對象安全及消除任何對社區危害。

4）補償承諾

凡經我公司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理者自身因素導致住戶損失。如道路、交通設施、各類標牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養不善、標記不清、管理辦法不當等因素導致住戶受損等，咱們將視狀況對住戶遭受經濟損失承擔總額5%--100%。

第五節

消防工作管理

消防安全責任重大，這是咱們近年對住宅區、工業區管理得出切身體會。

“全員皆兵，防止為主”是咱們開展消防管理工作方式和原則。全員皆兵是指管理處每個員工都是義務消防宣傳員、義務消防救護員，她們平時在各自崗位上從事自己本職工作，火情發生時則迅速進入火情狀態下相應崗位，履行該崗位職責。防止為主是每天講每天抓尋常工作內容，涉及宣教和檢查。在宣傳辦法上咱們會采用多樣化宣傳形式。在檢查手段方面，將依照我司ISO9002程序文獻規定，涉及“消防工作管理規定”、“義務消防員職責”、“緊急疏散程序”、“滅火救護程序”等等，在各項規定中咱們都制定了細致嚴密條款。

消防管理核心工作環節有：?

(1)宣教?

開展消防安全教誨，樹立消防安全意識是貫徹“防止為主，防消結合”工作方針前提，設消防宣傳欄、收看錄相、散發宣傳材料等向住戶宣傳消防知識。

(2)加強監督?

加強監督檢查可防患于未然，咱們將依照我司ISO9000質量保證體系規定對社區內一切涉及消防安全生活起居、裝修施工進行監督檢查，明確規定裝修工程隊必要配備滅火器材，咱們還采用專用儀器，如手提電子煤氣泄漏檢測儀，在社區內定期定點進行檢測，將事故消滅在萌芽狀態。

(3)模仿演習?

咱們每年安排二次大規模消防模仿演習，訓練義務消防隊員救護能力，提高住戶消防意識，增強自救能力。

第六節

物業維修養護

完善物業維修養護，不但可以充分發揮物業使用功能，并且還可以保值、增值物業。要使物業使用功能得到充分發揮，就要針對物業管理特點，制定出整個物業系統細致而又嚴密維修保養籌劃和實行方案。因而，建立一套完整精細而又行之有效維護，將有助于物業保值、增值，使住戶居住環境更為完善、舒服。

1、物業維修養護籌劃和實行(詳見標書附件)

1.消防系統定期維護、尋常維修籌劃、方案、原則

2.電梯定期維護、尋常維修籌劃、方案、原則

3.中央空調系統定期維護、尋常維修籌劃、方案、原則

4.電力系統年度維護籌劃

5.公共機電設施維護檢查表

6.照明系統維護籌劃

7.給排水系統年度維護籌劃

8.公用設施維護項目總表

9.房屋本體維護項目總表

10.公共土木設施維護檢查表

11.公共上、下水道維護檢查表

2、房屋裝修及尋常使用監管

房屋裝修及尋常使用監管是入住階段一項重要工作，為杜絕違章裝修和違章搭建現象，咱們將按下列方式進行監管。

1）申報：住戶裝修須到管理處辦理手續，填寫《裝修申請表》和《裝修項

目清單》，填寫《裝修項目清單》可使裝修戶與管理者共同對裝修項目進行全面確認，避免裝修戶超過申報范疇裝修狀況。

2）審查：管理處對申請進行審查，除普通裝修按關于裝修規定執行，針對“GM花園”特殊狀況，管理處將做如下規定：?

A.不得安裝防盜網和防盜窗花；?

B.管理處將對影響房屋外觀裝修，如空調安裝、排氣扇安裝等進行統一設計；?

C.房屋天面、陽臺禁止拆改和搭建，禁止封閉陽臺；?

D.與裝修住戶訂立合同，規定其裝修行為若浮現第三次違章，管理處將通過法律途徑解決

3）施工管理：

A.施工單位須與管理處訂立《裝修工程隊治安責任書》和《裝修施工保證書》；施

工隊必要提供資質證明、營業執照和施工人員身份證并辦理人員暫時出入證，施工時佩戴在胸前，并在指定區域內活動。

B.裝修發生違章行為，住戶與裝修隊均為第一責任者，均獨立承擔責任。

C.使用高功率電器時須由管理處另提供電源。

D.施工隊必要配備消防器材。

E.施工時間安排在上午8：00-12：00，下午14：00-18：00內進行。

4)巡視監管

管理處設專人監管住戶裝修行為及尋常使用，監管員對每個裝修戶每日至少巡視二次；對頂層復式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。在住戶尋常使用過程中，物業管理員每兩天巡視一次。

3、維修基金

物業維修基金按GM花園市關于規定執行，維修基金審批權在業主委員會，使用權在物業管理機構，保證維修基金專款專用。

第七節

社區文化

社區文化是創造良好人文環境和提高居民生活品味重要手段。隨著時代進

步、科技發展，人們已經不滿足于普通衛生、綠化、安全以及良好服務，人們但愿生活在一種更體現文化色彩、更關注個性發展、更富有當代生活品味環境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上滿足。住宅區社區文化正是創造這種環境、滿足這種心理需求重要手段。可以說，社區文化是當代物業管理不可或缺重要內容。?咱們在社區文化活動實踐，積累了豐富經驗，同步，也應當從熱熱鬧鬧人們樂這種群眾活動方式中走向新層次。“一方面合乎自然，一方面合乎抱負，這就是美”。

注：社區文化策劃見標書附件

通過社區文化活動，咱們旨在“GM花園”倡導安靜社區文化，將住宅區人們樂形式文化活動引導向一種更高層次，在安靜氛圍中渲染一種當代文明，在安靜環境中營造精神