現場售樓人員培訓完全手冊現場售樓人員培訓手冊

第一章概述

售樓員正參與到一個特殊服務行業，并成為房地產營銷推廣中不可小覷組成元件。從多年房地產營銷推廣中，售樓員崗前培訓、在職培訓、過程監控及效果評定等已成為一項系統工程，并逐步完善。在現代社會里，售樓員性質和關鍵性正發生改變。那么，作為主角售樓員本身應怎樣定位？其本身所起作用和工作職責又該怎樣判定？

第一節我是誰——售樓員定位

一、企業形象代表

進入一家企業，你對這家企業形象感覺怎樣？

最初，你對企業形象了解大約是閱讀介紹小冊子開始或經過電話和企業職員聯絡，從對話中逐步形成對這家企業感覺。當你第一次企業時，你對企業印象相信是來自接待人員應對及這棟建筑物內部裝修、職員服裝、辦公室里氣氛等。但使你對企業印象地深刻是和你見面那個人。不管企業有多大，職員有多少，你也只能從接待員及和你見面兩三個人那里得來印象評價整家企業，假如你取得好禮遇，當然你會對這家企業產生好感。

大家常說，“職員發明企業”，職員是企業財產，所以，不單只老板才代表企業，每一個職員全部代表企業。你待客態度、電話應對或寄給其它企業信箋和傳真等全部代表著企業。假如你任意胡為，可能會引致很壞后果。

待客態度不好，可能會被認為“那人態度惡劣”或沒有常識，甚至可能會令你對方產生不快感覺，將交易中止。

作為房產企業銷售員，直接代表企業面對用戶，其形象也代表企業形象，衣飾整齊、笑容甜美、提議中肯，全部回給用戶一個好印象，增加用戶對企業信心，拉近雙方距離。

二、經營理念傳輸者

銷售員要清楚明白自己是企業和用戶中介，其關鍵職能是把發展商背景和是實力、樓盤功效和質素、價格政策、促銷優惠、服務內容等信息傳輸給用戶，達成

促進銷售目標。

三、用戶購樓引導者/專業顧問

購房包含很多專業知識，如地段考察、同類樓盤比較、戶型格局評價、建筑結構識別、區位價值判定、住宅品質檢測、價值丈量、付款按揭計算及協議簽署，辦理產權等，每個步驟全部包含了很多專業細致方面。凡此種種，對于一個缺乏經驗消費者來說，想從一個門外變成一個半懂不懂購置者并非易事。

所以銷售員要充足了解并利用專業知識，為用戶提供咨詢得便利和服務，從而引導用戶購樓。

四、將樓盤推薦給用戶教授

售樓員要有絕正確信心，并必需做到三個相信：相信自己所代表企業，相信自己所推銷商品，相信自己推銷能力。這么才能充足發揮售樓員推銷技術。這是因為：首先，相信自己企業。在推銷活動中，售樓員不僅代表企業，而且其工作態度、服務質量、推銷成功信心和決心起源，并能產生動力和熱情。再次，相信自己推銷產品含有滿足用戶需求效用。相信自己推銷商品貨真價實，從而也就相信自己商品能夠成功地推銷出去，這么就能夠認定自己是推薦樓盤教授。

五、將用戶意見向企業反饋媒介

銷售員作為企業和用戶中介，除傳輸企業信息外，還需負起將用戶意見向企業反應責任，使企業能立即做出對應修正和處理，建立企業良好企業形象

六、市場信息搜集者

銷售員要有較強反應能力、應變能力和豐富業務知識，對房產市場有敏銳觸角，這就需要，銷售員對房產市場信息做大量搜集、歸納和總結工作，如對宏觀房地產市場發展情況和趨勢判定、對區域市場整體發展水平把握、對周圍樓盤和競爭對手優劣和場活動認知、對消費者購置心態把握等，為企業決議提供正確市場依據。

第二節我面對誰——售樓員服務對象

一、售樓員對用戶服務

1．傳輸企業信息

售樓員是發展商和用戶溝通橋梁，是用戶直接面對并和之交流企業代表，是用戶了解發展商信息關鍵媒介。

2．了解用戶對樓盤愛好和愛好

售樓員經過和用戶數次接觸和琢磨，對用戶購物喜好形成一定認知后，方可投其所好，一槍擊中。

3．幫助用戶選擇最能滿足她們需要樓盤

發覺真實需求并有效處理。平心而論，在你銷售房子中是否每一套房子全部適適用戶呢？在銷售過程中，優異員工，在于用戶回復中，能用一個直覺發掘用戶真實要求，并很清楚明白地把真正適宜房子推薦給她，而且包含推薦給用戶最合適付款方法能力。所以，售樓員應依據用戶喜好，利用本身專業知識，為用戶推薦樓盤內最適合她們需要單位。同時，優異售樓員要含有理財能力為不一樣用戶安排其不一樣資金流量。

4．向用戶介紹所推薦樓盤

售樓員經過專業培訓后，結合樓盤對外銷售統一說詞和本身演說才能，在于用戶溝通時，應將樓盤優點和價值充足展示在用戶面前。

5．回復用戶提出疑問

銷售過程中用戶向售樓員提出問詢是常有事情，可能會提出樓盤交易上問題，也可能提出多種于樓盤無關問題，如問路、乘車路線、購物等部分生活上事情。作為一名優異售樓員應該明白，用戶向我們提問，是期望我們為其服務，理應以誠相待，做到有問必答，盡可能滿足用戶需要。基于此，售樓員不僅要鉆研本職員作各方面知識，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。

6．向用戶介紹售后服務

購置住宅是一項系統工程，消費者須含有各步驟專業知識，在簽署購置協議文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產權登記或變更等手續，售樓員應將企業服務宗旨和售后服務內容詳盡講解，免去用戶購置后顧之憂。

7．讓用戶相信購置此樓是明智選擇

建筑、環境和質量確保、發展商雄厚實力表現、生活方法引導、生活素質提升及物業升值潛力挖掘等信息，是用戶產生購置決定關鍵原因，也是支撐用戶選擇此單位軟硬體系。

二、售樓員對企業服務

1．企業文化傳輸者

售樓員作為企業形象形象代表和代言人，是企業經營理念和企業文化關鍵播路徑。

2．市場信息提供者

居于市場第一線、和消費者最先接觸售樓員是買方市場信息集散地。發展商可經過售樓員獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功效及價位等方便做出正確市場定位為項目計劃設計、營銷推廣等提供先決條件。

3．和用戶和企業溝通橋梁和紐帶

作為企業和消費者之間橋梁，售樓員應該站在消費者立場上，將她們意見、提議和期望等市場信息傳達給發展商，同時，售樓員將發展商背景實力、經營理念、企業文化等傳輸給消費者，經過雙向溝通，達成購置協議。

第三節我使命——售樓員工作責任和要求

一、常規工作職責

1．推廣企業形象，傳輸企業信息；

2．主動主動向用戶推薦企業樓盤；

3．根據服務標準指導、保持高水準服務素質；

1）保持笑容；

2）保持儀容整齊；

3）耐心、有禮得向用戶介紹；

4）主動工作態度；

4．每個月有銷售業績；

5．保持服務臺及展場清潔；

6．立即反應用戶情況；

7．按時提交總結匯報；

8．培養市場意識，立即反應競爭對手及同類項目標發展動向；

9．珍惜銷售物料，包含工卡、工衣等；

10．不停進行業務知識自我補充和提升；

11．服從企業工作調配和安排；

12．嚴格遵守企業各項規章制度；

13．

嚴格遵守行業內保密制度。保密制度建立要求售樓員遵守企業保密標準，不得直接或間接透露企業用戶資料，不得直接或間接透露企業職員資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露企業發展戰略、銷售績或相關企業業務秘密。

二、營業前準備工作及售樓部日常工作

服務標準目標避免

售樓部

店內外保持光線充足，玻璃潔凈；

空調操作正常，空氣流通；

保持銷售資料齊全釘妥，陳列潔凈整齊；

寫字臺和柜臺保持清潔；

寫字臺上需整齊地放置應用文具；筆記本紙、筆、用戶記錄表、銷售資料等。

報到

按時上班

閱讀報章刊物

吸煙

售樓部于任何時間一律嚴禁吸煙

進食

售樓部任何時間一律嚴禁于店面進食

舒適完善服務環境，整齊潔凈環境；便于工作空間設施。

做好營業前準備，迎接新一天。

報章文具凌亂放置、擺設古怪、桌面亂七八糟；四處找不到書寫工具或銷售資料；

銷售資料不足、不齊全或散落。

遲到或仍在吃早餐。

三、展銷會及其它步驟工作職責、要求

類別工作基礎標準展銷會1）利用人多熱烈氣氛進行促銷；

2）完成推銷，清楚講解，簽署認購書；

3）對為購置但已接收推銷客人進行統計跟進；

4）利用展銷會后優惠深入催促客人下定金1）著裝統一、潔凈；

2）展場整齊；

3）資料齊全

4）盡可能掌握意向用戶資料。

展銷會跟近工作1）對未購置客人進行全方面性跟進，了解不購置原因，深入推銷；

2）和用戶服務部保持聯絡，確定客人依期簽署協議及交款。1）確保全部客人全部已跟進；

2）確保全部買家按時簽協議，依時付款。

售樓部1）對來訪者進行推銷、跟進；

2）對來電者進行推銷、跟進；

3）保持售樓部及示范單位整齊，進行清潔工作，確保售樓部有充足銷售用料及工具，方便正常動作。確保全部來訪、來電客人登記

確保售樓部及示范單位正常動作，整齊明亮。

cold—call1）主動到各寫字樓派發宣傳資料，獲取用戶名片，方便以后跟進；

2）每有新單位推出前，主動聯絡舊用戶，介紹新單位資料。主動去找新用戶，提升銷售額。

第二章售樓員基礎素質

售樓員職前培訓是發展商營銷推廣步驟最為關鍵步驟，怎樣使本企業售樓員成為房地產優異銷售人員，為樓盤銷售創下良好業績，是每一位發展商和銷售人員最為關心問題。所以，我們必需把握培訓銷售人員中心步驟，抓好“一個中心”、“兩個能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”培訓工作，即：

一個中心即以用戶為中心

兩種能力即應變能力、協調能力；

三顆心即對工作熱心、對用戶耐心、對成功信心；

四條熟悉即熟悉國家政治經濟形勢、熟悉房地產政策法規、熟悉地產市場行情、熟悉企業物業情況；

五必學會即學會市場調查、學會分析算帳、學會琢磨用戶心理、學會追蹤用戶、學會和用戶交好友。

以用戶為中心一個中心

應變能力協調能力兩個能力

熱心耐心信心三顆心

經濟形勢法律行情物業四條熟悉

調查算帳琢磨追蹤掌握五必學會

具體來講，我們要求售樓員在培訓后達成以下目標：掌握房地產專業相關知識、房地產營銷內容、培育良好職業情操，提升身綜合能力及克服行業本身痼疾。

第一節我要了解——專業素質培養

售樓員本身素質高和底，服務技能和服務態度好和壞，是影響發展商服務水準關鍵原因之一。所以，售樓員在上崗之前，最少要接收以下基礎專業知識培訓。

一、了解企業

要充足了解發展商歷史情況、獲過哪些榮譽、房地產開發和質量管理、售后服務承諾內容、企業服務理念和企業未來發展方向等事項。

二、了房地產業和常見術語

進入房地產業，不僅要對房地產業整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產業發展趨勢有所認知，同時應能正確把握區域市場動態和競爭樓盤優劣及賣點信息；另外，和行業相關專業知識如房地產經營知識、金融知識、物業管理知識、工程建筑知識、房地產法律知識及部分術語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。

三、了解用戶特征及購置心理

因為消費者消費需求個性化、差異化，售樓員應該站在用戶立場去體會用戶需求和想法，只有了解不一樣消費者購置特征和心理，才能愈加好地向其提供購置提議。通常來說，用戶購置心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。

四、了解市場營銷相關容

樓盤營銷和通常商品銷售有著同質性和差異性，售樓員不僅要掌握通常商品營銷技巧及相關理論和概念，還要就房地產營銷市場特征同質性和異質性進行了解，學習和鉆研房地產產品策略（product）、營銷價格策略（price）、營銷渠道策略（place）、促銷組合策略（promotion）等知識。

第二節我要培養——綜合能力要求

一、觀察能力

觀察能力指于人交談是對談話對象口頭語信號、身體語言、思索方法等觀察和正確判定，并對后續談話內容和方法立即修改和修正。

房地產營銷過程是一個巧妙自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應采取主動態度和用戶溝通，在交談過程中應含有敏銳職業觀察能力，以判定下一步應采取行動和方法。

二、語言應用能力

這種工具和用戶溝通和交流，售樓員語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著本身和企業形象。假如只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反作用，影響用戶對樓盤和服務滿意程度。所以，售樓員在接待用戶時，必需要講究語言藝術，提升使用接待用語頻率，關鍵應注意以下幾點：

1．態度要好，有誠意；

2．要突出關鍵和關鍵點；

3．表示要合適，語氣要委婉；

4．語氣要柔和；

5．要通俗易懂；

6．要配合氣氛；

7．不夸大其詞；

8．要留有余地。

三、社交能力

社交能力包含和人交往使人感到愉快能力、處理異議爭端能力和控制交往氣氛能力等。消費者形形色色，文化品位，經濟能力、購置心理、個性特征、生活愛好和愛好各不相同，優異售樓員等充足掌握用戶，憑豐富經驗

四、良好品質

1．從企業角度看

即使售樓員工作目標不盡相同，有是為了收入，有是為了學習，有是出于喜好，有兼而有之，不管目標是什么，惟有企業發展目標實現后，個人目標才能得以圓滿實現。能夠說，售樓處是售樓員進行社會聯絡，各式各樣“人”交往媒介，對自我磨練有很大幫助，又能夠說，售樓處是售樓員鍍金學堂，在這里能夠增加社會經驗，為未來發展奠定基礎。拒統計，三分之一企業經理染和私營企業老板們曾經做過推銷員，促銷員和導購代表等，還能夠說，企業為售樓員提供工作，是其生活起源間接發放者。既然在售樓處工作能夠得到這么多益處，那么，售樓員就要充足珍愛這一份工作。發展商喜愛售樓員通常含有以下優良品質：

*主動飽滿工作態度；

*飽滿工作熱情；

*良好人際關系；

*善于和同事合作；

*熱誠可靠；

*獨立工作能力；

*含有發明性；

*熱愛本職員作，不停提升業務技能；

*充足了解樓盤知識；

*知道用戶真正需求；

*能夠顯現出發展商和樓盤附加價值；

*達成業績目標；

*服從管理人員領導；

*虛心向有經驗人學習；

*忠實于發展商。

2．從用戶角度看

因為售樓員直接和用戶接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到用戶對發展商感受；又因為用戶是售樓員生活起源直接發放者，所以，售樓員必需要取得用戶信賴。不僅如此，從用戶反應里還能夠直接獲知發展商、樓盤和本身利弊所在。所以，用戶對于發展商和售樓員來講，其關鍵性不言而喻。用戶喜愛售樓員通常全部含有以下特點：

有禮貌和耐心：

親切、熱情、友好態度，樂于助人；

能提供快捷服務；

能回復全部問題；

傳達正確而正確信息；

介紹所購樓盤特點；

能提出建設性意見；

關心用戶利益，急用戶所急；

幫助用戶做出正確樓盤選擇；

耐心地傾聽用戶意見和要求；

記住老用戶偏好。

3．銷售人員任務和個人素質，性格關系

銷售人員任務相關個人素質和性格

確定未來用戶需要發明力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧

說明樓盤怎樣配合未來用戶需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情

取得未來用戶合約說服能力、機智、堅定、博識處理爭議信心、知識、機智、體諒

猛烈競爭情形下之推銷持久、進取精神、信心

每日清單、計劃及催討余款之例行匯報有條理、老實、精細

經過交談和服務引發用戶好感對人友善、態度良好、樂于助人、彬彬有禮

總體而言，售樓員所要含有基礎素質是：應能依據每一位消費者在選購商品時在言行或態度上特征、或在交易短暫過程中，洞察消費者反應和要求，并立即做出判定，進而采取有效應對方法。綜合企業和用戶兩方面考慮，要求售樓員在工作中含有以下素質：

做事干勁充沛體力參與熱忱

明朗個性勤勉性謙虛

責任感發明性易于親近

靈敏性忍耐性自信心

上進心老實冷靜

洞察力良好記憶力不屈精神

主動性含有愛心

即使以上素質是一位優異售樓員應含有，不過，在生活中，沒有任何一個人是十全十美，所以上述20條僅供參考。不過，售樓員還必需要含有最基礎前三項素質：首先。應含有做事干勁，對于本職員作要能用心去投入；其次，要擁有充沛體力，擁有一個健康良好身體，在工作時才能充滿活力；最終，要有參與熱忱，這么才能夠在工作中許尋求樂趣，為自我成長達下良好基礎。

第三節我要根除——售樓員應克服痼疾

一次成功到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經驗和政策支持結果，是一個系統工程。在這個工程中任何細微處出現問題全部會影響到其它方面，而造成失敗或不完全成功。所以，售樓員應好好地檢討自己，避免長久不良銷售方法所養成痼疾。

一、言談側重道理

有些售樓員習常見書面化、理性化敘述進行銷售介紹，使用戶感覺其提議可操作性不強，達成目標努力太過艱苦，或根本就和這種人有心理差距，所以常會拒絕購置或拒絕其提議。

二、喜愛隨時反駁

在和用戶交談中，應激勵用戶多多發表自己見解，了解用戶需求，并合適時機表述意見，或提出處理方案。假如我們不停打斷用戶談話并對每一個異議全部進行反駁，會使我們失去在最合適時間內找到用戶真正異議機會，而當這種反駁不附有提議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易造成用戶惱羞成怒，中止談話過程，這對于雙方全部是很遺憾。

三、談話無關鍵

銷售時間是寶貴，而購置時間亦是寶貴，我們在銷售介紹時應有充足準備和計劃，并反復申述我們關鍵。

假如你談話內容關鍵不突出，用戶無法覺察或難以覺察你要求，就無從談起滿足你要求了，反而會認為你對她重視不夠。準備不足將造成銷售失敗。

四、言不由衷恭維

對待用戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同她們對于市場正確判定。假如為了討好用戶，以求得到訂單而進行華而不實恭維，實在是對雙方一個輕視，會降低消費者對售樓員和所推樓盤信任度，亦會在以后負擔所以帶來得后果。

五、懶惰

成功銷售不是一項一蹴而就事業。在銷售過程中，你會有很多獨處機會，你主管不會也不能夠隨時隨地檢驗你工作，所以，這是對個人自律一個挑戰，喪失信心、沒有目標、孤獨全部有可能造成懶惰卻只能帶來更多失敗。

“天上是不會掉餡餅”，一分辛勞一分甜，只有不停得努力、進取，你業績才會逐步上升。成功是克服懶惰最好方法，自律是克服懶惰最好督導。

第三章售樓員儀容儀表和行為規范

第一節我穿我戴——售樓員儀容儀表

在日常銷售工作中，不管售樓員是男是女，常會發生以下情況：

1．風風火火走進一位售樓員，頭發蓬亂，滿頭大汗；

2．一身白色或淺色西服，零星點綴著油污；

3．白色襯衣衣領、衣袖上油漬黑發亮；

4．一雙皮鞋，滿是灰塵；

5．伸出手，指甲縫里塞滿黑泥；

6．滿身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；

7．涂抹過多，使用過分鮮艷顏色化妝品。

第一印象往往是深刻而長久，售樓員留給用戶第一印象把握在自己手中。我們必需從細微處著手去建立和用戶相處信心，并主動發明良好銷售氣氛。所以，我們要有以下儀容儀表：

一、男性

1．衣飾

必需保持衣裝整齊、潔凈、無污跡和顯著皺褶；扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；西服不宜過長或過短，通常以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，通常袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應扣上紐扣；西服扣子通常是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則應只需扣中間一個）；穿西服時應穿皮鞋；西服上衣口袋標準上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣帶中不要多裝物品；皮鞋要保持潔凈、光亮；領帶夾正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數第四顆扣地方，不要有意把領帶夾暴露在她人視野之內。

2．頭發

頭發要長修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，

要天天洗臉，以無胡茬為合格。男職員可隔日刮臉，但不得化妝。

二、女性

1．服裝

女士西服須做稍微短些，以充足表現女性腰部、臀部曲線美；假如是配褲子則可將上裝做稍微長部分，穿西裝裙時不宜穿花襪子，袖口不要露在褲子或裙子之外。

2．裝飾

女職員要化淡妝，要求粉底不要打得太厚，且要保持均勻，和皮膚底色協調；眼影以不易被顯著覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，標準上以填補眉形中輕描為主，不許紋眉或因勾描太重而產生紋眉效果，涂胭脂以填補臉型不足為基礎標準，并能使人表現出精神飽滿和含有青春朝氣。不得留指甲，女職員不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強香水。頭發要常洗，上班前要梳理整齊，可加少許頭油，確保無頭屑。

三、整體要求

1．天天全部要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

2．在為用戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、擔心和恐懼表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。

3．提倡天天洗澡，換洗內衣服，以免身體上發出汗味或其它異味。

4．辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，通常客人能夠看見得地方全部要時刻保持清潔。

第二節我行我言——售樓員行為舉止

一、站姿

1．軀干：胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2．面部：微笑、目視前方。

3．

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距和肩同寬，腳尖向外分。

二、坐姿

1．眼睛目視前方，用余光注視座位。

2．輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引發椅子亂動及發出聲響。

3．當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就坐后自己方可坐下。

4．造訪生客時，坐落在座位前1/3；造訪熟客時，可坐落在座椅2/3，不得靠依椅背。

5．

女士坐落時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽她人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向說話者，用柔和眼光注視對方，依據談話內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

6．兩手平放在兩腿之間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小動作。

7．兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

8．從座位上站起，動作要輕，避免引發座位傾倒或出現響聲，通常從座椅左側站起。

9．離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

三、動姿

1．行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。

2．行走時上身保持站姿勢標準，大腿動作幅度要小，關鍵以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現顯著正反“八字步”。

3．走廊、樓梯等公共通道，職員應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

4．幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或她人通行。如確需并排走時，并排不得超出3人，并隨時注意主動為她人讓路，切忌橫沖直撞。

5．在任何地方碰到客人，全部要主動讓路，不可搶行。

6．在單人通行門口，不可兩人擠進擠出。碰到客人或同事，應主動退后，并微笑著作出手勢“你先行”。

7．在走廊行走時，通常不要隨便超出前行客人，如需超出，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。

8．和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。

9．給客人做向導時，要走在客人前兩步遠一側，方便隨時向客人講解和照料客人。

10．行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

11．工作時不得忸怩作態，作怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

12．上班時間不得在營吃東西。

13．注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

14．社交場所或和特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭于上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手和對方握手，女性雙手在腹前前合龍攏，右手壓在左手上。特殊場所才行45度鞠躬禮。行禮完成要用熱情、友好柔和眼光注視客人。

四、交談

1．交談時，用柔和眼光注視對方，面帶微笑，并經過輕輕點頭表示了解客人談話專題和內容。

2．站和客人交談是，首先要保持衣裝整齊。

3．立或落座時，應保持正確站姿和坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。

4．她人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

5．嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

6．在客人講話時，不得常常看表。

7．三人交談時，要使用三人均聽得悉道語言。

8．不要模擬她人語言、語氣或手勢及表情。

9．在她人后面行走時，不要發出詭異笑聲，以免產生誤會。

10．講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要常常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和欺侮性語言，不開過分玩笑。

11．不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得和客人爭辯，更不許可舉止鹵莽和語言粗俗，不管客人態度怎樣全部必需以禮相待，不管客人情緒多么激動全部必需保持冷靜。

12．稱呼客人時，要多稱呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”。

13．幾人在場，在于話者談話時包含在場其它人時，不能用“她”指她人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

14．

不管任何時刻從客人手中接過任何物品，全部要說“謝謝”；對客人造成任何不便全部要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應給予致謝，不得將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

15．客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。

16．任何時候招呼她人均不能用“喂”。

17．對客人問詢不能回復“不知道”，確不清楚事情，要先請客人稍候，再代客問詢；或請客人直接和相關部門或人員聯絡。

18．不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19．在服務或打電話時，如有其它客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并立即結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。

20．

如確有急事或接電話而需離開面正確客人時，必需講“對不起，請稍候”，并立即處理完成。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。

21．

假如要和客人談話，要先打招呼，如正逢客人在于她人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即和客人說話時，應趨前說“對不起，擾亂一下能夠嗎？我有急事要和這位先生商議”，如蒙客人點頭答應表示感謝。

22．談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能能用手帕遮住。

23．客人來到企業時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。

24．說話時聲調要自然、清楚、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，聲音要適中。

25．全部電話，務必在三聲之內接答。

26．接電話時，先問好，后抱項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑聲音去說電話。

27．通話時，手旁須準備好紙和筆，統計下對方所講關鍵點，對方講完時應簡單重述一遍以確定。

28．通話時，若途中需要和人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可和人交談。

29．

當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌回復，而且應盡可能避免使用“可能”、“可能”、“大約”之類語意不清回復。不清楚問題應想措施搞清楚后再給客人以明確答案，如碰到自己不清楚又無法查清應回復“對不起，先生，現在還沒有這方面資料”。

30．如碰到和客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。

31．通話完成后，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等，并等候對方掛斷后在輕輕放下話筒。

32．客人或同事相互交談時，不能夠隨便插話，特殊需要時必需先說“對不起，打攪您”。

33．對客人疑難問題或要求應表現充足關心，并熱情問詢，不應以工作忙為借口而草率應付。

34．客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發怒、指責或批評客人，也不得不理會客人，任何時候全部應不失風度，并冷靜妥善處理。

35．全體職員在企業內碰到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。

36．做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，嚴禁使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

37．凡進入房間或辦公室，均應先敲門，取得房內主人同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在和上司交談時未經同意，不得自行坐下.

第四章服務規范要求

服務規范要求是要求了服務提供所能達成標準，對“提供什么富翁”問題給出了答案。服務規范確定后，售樓員服務才有追求目標，發展商檢驗服務質量也有了衡量尺度。

和其它服務行業有所不一樣，在狹隘房地產銷售概念中，來電接待和到訪接待服務規范顯得尤為關鍵。

第一節callme——來電接待要求

一、聽電話禮儀

1．處理接聽電話——接聽電話禮儀服務標準目口號言非語言避免紙筆要就手辦公臺上應預備好紙和筆，任何電話響兩聲內，立即接聽

稱呼來電者

問詢來電者姓名常常稱呼來電者

快捷專業電話服務

趕快記下來電者，常常稱呼，令對方認為自己關鍵（可利用辦公臺上紙閉，即時記下）。

早上好！花園，請問有什么幫助你？

請問先生\\小姐怎么稱呼？

擺放整齊

立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容；發音清楚；精神奕奕；語氣溫和。

問詢式語氣；

面帶笑容。

文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋者。

電話響得過久無人接聽；

發覺客人聽不懂自己語言或購置意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。

2．處理接聽電話——處理電話禮儀

服務標準目口號言非語言避免

主動幫助

如所找同事不在，可主動替對方簡單了解，盡可能提出幫助。

口信

如用戶認為需找某同事，而所找同事沒空閑，應找人接聽，并記下來者口信，包含：姓名（先生、小姐、太太、）、電話號碼、所屬企業及欲留下之口信。

復述口信

一直電者復述資料

到別

一直店者道別。尊重用戶，交代清楚。

令來電者安心，確保資料正確。

給予個人化服務。

不好意思，“*”小姐走開了，我有什么能夠幫到您？

“*”小姐走開了！請問您貴姓呀？

請您留下電話，我會請“*”小姐立即回復您。李先生，讓我反復一遍，您電話是***，想問“*”小姐昨天落定單元確定沒有。

李先生，我會立即請“*”小姐回復您電話。

假如有什么問題，您能夠隨時打電話給我，再見！主動提議，愿意幫助，盡可能讓用戶得到即時解釋幫助。問詢式語氣。

預備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應記下來電日期和時間。咬字清楚，

發音清楚。

待來電者收線后才輕輕放下電話。推卸責任，一句不是我負責、不清楚，便收線。

一句“她不在”便收線；隨意寫在報章雜志上。

含糊不清

只用“行了”來表示已記下訊息。

催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定用戶收線便大聲疾呼。

3．對用戶進行電話銷售

服務標準目口號言非語言避免

稱呼來電者

以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。

簡單介紹關鍵

介紹項目基礎資料，給用戶予初步輪廓（如位置，計劃等）。

明白用戶需要

分辨用戶購置動機及關心點，利用相關賣點，邀請用戶親自前來參觀。

介紹交通路線

介紹交通路線，讓用戶輕易找到位置，以免交通迂回降低購置意欲。

尊重用戶，確保正確把握用戶要求，令用戶安心，加緊處理問題速度。

予人誠信服務；予人專業態度。

予用戶體貼服務，令用戶親臨現場。

李先生，您想知道***花園資料嗎？

我們在***，即***前面，看見整個***。

李先生想買一個100平方米單元自住是吧，**花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房，還有3年免息分期，月供￥**起。不如您來現場參觀，我帶您去參觀樣板房。

您坐**路車，在**站下車；

您坐出租車，在**賓館前向西轉入，路口會見到好大個**廣告牌。

切定口吻。

專業態度；

留心客人反應；

需要介紹，不忘推銷賣點；

長話短說，以引發對方愛好為大前提。

發問清楚；為對方著想。關心口吻；

禮貌語言；

有條不韙。

蔑視口吻；

粗聲粗氣。

一問一答，不加敘述被動式回復，只作資料提供，不作促銷；無精打采回復。

收線算了。

即時收線，不加解釋。

二、聽關鍵信息掌握

1．第一要件

用戶姓名、地址、聯絡電話等個人背景情況資訊。

2．第二要件

用戶能夠接收價格、面積、格局等對樓盤具體要求資訊。其中和用戶聯絡方法確實定最為關鍵。

三、注意事項

2．銷售人員正式上崗前，應進行