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文檔簡介

休閑陪護服務體系標準作業規程1.0目的規范物業管理處對業主（住戶）提供休閑陪護服務的管理工作，確保及時、優質的為業主（住戶）提供服務2.0適用范圍適用于物業管理處在發生業主（住戶）需求休閑陪護服務時的管理工作。3.0職責3.1客戶服務中心主管負責向業主（住戶）提供服務工作的組織實施。3.2客戶服務中心管家和客服接待負責依據本規定向住戶提供具體幫助。3.3管理處行政服務部負責收取相關費用。4.0程序要點：4.1陪護4.1.1業主（住戶）如家中有人需要陪護，請業主（住戶）提前三天與管理處客戶服務中心聯系，并由客服接待請業主（住戶）填寫《**特約服務委托書》、《**看護申請單》。4.1.2詳細核對業主（住戶）所填表格，了解被陪護人的生活習慣，是否有特殊要求并特別注意業主（住戶）在表格中填寫的有關吩咐。4.1.3客戶服務中心客服接待根據被陪護人的性別、年齡情況，安排適合人員提供看護服務。4.1.4看護人員按時抵達看護地點，并留意業主（住戶）的有關吩咐，處理交接事宜。4.1.5服務中看護人員必須小心謹慎，不能離開被看護人。*如陪護對象是小孩應注意：a)不能把小孩帶離指定地點。b)不能讓小孩接近容易碰傷的東西。4.1.6業主（住戶）外出時，請其留下聯系電話，以便出現特殊情況時進行聯系。4.1.7將被陪護人安全地交給業主（住戶），請業主（住戶）簽單確認付費。4.1.8注：管理處不承擔因陪護階段出現的突發性事件給陪護人造成的損失。4.1.9結帳。4.1.10回訪4.2旅游：a)建立景點和旅游代理檔案。b)向業主（住戶）推薦有價值的線路。c)替業主（住戶）聯系信謄良好的旅游代理。d)清楚告訴業主（住戶）乘車地點和準確時間。e)向業主（住戶）明確旅途注意事項。4.3訂票：4.3.1熟悉本地機票代理、火車站、碼頭、戲院、音樂廳等地址、電話、聯系人。4.3.2接受業主（住戶）訂訂票，了解業主（住戶）的訂票要求。4.3.3向業主（住戶）說明可能會產生的有關費用，明確業主（住戶）要求無法滿足時可做何種程序變通。向業主（住戶）聲明取消的條件。4.3.3業主（住戶）認可有關費用后，填寫《**特約服務委托書》，聯系有關單位，訂票。4.3.4接收票，并將票交于業主（住戶）。4.3.5協助業主（住戶）外出。4.4美容、中醫按摩：4.4.1選擇規范、安全的場所向業主（住戶）推薦。4.4.2接受業主（住戶）的美容、中醫按摩預定代辦服務，向業主（住戶）說明可能會產生的有關費用.4.4.3業主（住戶）認可有關費用后，填寫《**特約服務委托書》，美容：替業主（住戶）聯系美容院預定并選

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