PAGE46醫患溝通的技巧分析綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u31161醫患溝通的技巧分析綜述 1148271醫患溝通技巧要素的構成 1240992調節醫患關系的重點語言策略 594133溝通調節時的注意事項 6現代醫院人際交往過程,也就是信息交流的過程。人們之間的信息交流,主要是通過語言進行的,不僅交流信息,而且交流思想、觀點、情感、態度等。作為醫患的雙方要充分認知良性醫患人際交往的重要性,并且要有針對性地增強自己的交往能力,下面介紹一些基本的交往技巧。1醫患溝通技巧要素的構成醫生與患者之前的溝通與平常人之間溝通是不一樣的。醫生是帶有專業的技巧與患者溝通的。在醫患溝通中,醫生應該合理的引導患者真實且準確的描述自己的病情,而不是埋怨患者將病情描述的不清楚。醫患之間的溝通是雙向的,而且醫生的態度更為重要。如果,醫生以一種積極地、和藹地的態度對待患者的話,那么對患者的康復是有著促進作用的。所以說,良好的溝通能力是一位醫生必須具備的能力。下面借用心理咨詢與治療過程中的相關接洽的技巧,談談醫患溝通的技能要素。(1)傾聽。傾聽理咨詢中最重要、最基本的技能之一,在職業咨詢過程中經常用到。有人說:"讓患者傾訴也是一種治療。"其實說的就是傾聽技術。但是由于心理學知識的普及不夠,很多繁忙的臨床醫生并未對此采取足夠重視的態度。醫生盡量耐心、專心地傾聽患者的訴說,以及訴說時的其他信息和反應,如表情和眼神的變換,或者一些肢體語言等等。醫生應該有所反應,以證明自己在認真聽,譬如點點頭,或者簡單地應幾聲等等。很多患者深受疾病的折磨,他們很害怕醫生沒有認真的傾聽他們訴說的病情,這時,醫生就需要表現出自己在很認真的傾聽,不要給患者任何自己不耐煩的信息,因為患者此時關注的就是在尋找醫生是否耐心聽自己說的證據,一旦發現醫生不耐煩了,將會給患者留下十分深刻的印象。如果患者在描述病情的時候,偏離了主題,醫生可以委婉的提醒患者,譬如說:"剛才你說的那種情況我不大清楚,你能再說一次嗎?"以幫助患者回到病情的描述中。總而言之,傾聽有助于醫生與患者之間建立一個良好的關心,這是醫患關系中很重要的一個組成部分。(2)接納。接納是對患者的一種無條件的、積極的態度,不得有厭惡、急躁、厭惡等消極表現。對于一些特殊的患者,如殘疾人,更要加倍注意,因為他們較正常人更敏感,稍有不慎,就會對他們的內心造成傷害。有的患者脾氣比較急躁,沒說兩句話,就開始著急了,這時,醫生更應該耐下心來,不要受患者情緒的帶動,盡力去營造一種安靜且和諧的氛圍,消除患者的顧慮,讓其充分表達自己的看法。(3)肯定。肯定是指對患者的感受全盤的認可,不能否定患者的感受。有的患者訴述"兩個肩膀很重,像壓了200斤重的大麻袋,以致走路都走不動了"。醫生不要根據其肌電圖和神經電圖正常就否認患者的感受,感受是真實的,不是刻意裝出來的,并且對患者的感受表示十分同情與擔心。詢問頸椎的問題以及神經生化的檢查,如果兩者皆不能引起如此重的表現,也不要就否定患者的描述,可以詢問這種感受的細節,例如這種壓迫感的出現頻次﹑發作持續時間、之前有無前驅癥狀或者誘發因素,活動后是加重、減輕,還是沒有影響等。肯定患者的感受,促使其繼續描述下去,綜合其描述的全部內容再作分析和解釋,如果輕率地否定患者的感覺,患者會覺得這位醫生根本就不了解自己的疾病,從而會導致醫患溝通的中斷。(4)澄清。澄清就是針對個別問題或細節反復詢問,力圖弄清楚事情的前因后果、來龍去脈,以及在這個事件中,患者是處于何種位置的,患者的情緒有著怎樣的變化。尤其是那種令患者深受刺激的事情,澄清就顯得格外的重要。如果不澄清,醫生與患者之間的溝通可能就是無效的。例如,患者向心理醫生講述自己與父母關系不好,父母經常無故毆打自己,使她深受其苦,自己總是緊張、焦慮,可是父母非但不理解,還非打即罵。這時醫生就應該澄清,父母都打你了嗎?誰先打的?打你的時候還說了些什么?是經常的嗎?經過澄清之后發現,原來患者想出去住,要離開父母,父母擔心患者的病情而予以阻止,雙方在言語沖突中,父親威脅要打患者,而沒有實際的行為。患者這樣描述恰恰體現患者的疾病特點。經過澄清,一方面弄清楚當時的真實情況,另一方面也阻止了患者借題發揮,將自己的疾病歸咎于他人。通過這種適度的澄清,往往會收到雙方都比較滿意的溝通效果。(5)提問技巧。醫生在詢問患者的情況時,應該盡量避免程式化提問順序,可以先談兩句無關的、輕松的話題,以緩和緊張的氣氛,然后根據疾病的特點,選擇重點,有針對性地進行提問。提問的時候切忌生硬,力求自然、通俗易懂。提問的方式一般分為兩種:"封閉式"提問就是固定問題和可能選擇的答案,讓患者從中進行選擇,例如"你的情緒不好在一天當中,是早晨嚴重,下午嚴重,還是晚上嚴重,或者一天之內沒有什么變化?"或者問患者是否的問題,患者的回答只能是"是"或"否"。這樣的問題可以集中時間,將注意力限制在醫生感興趣的問題上,并防止患者迷路。但這也限制了患者表達其他問題的能力。患者可能會感到被詢問,這可能會給他們一種不舒服的感覺。有時,信息缺失。封閉式問題在確定癥狀的確切位置和性質方面起著作用,但還是要盡量避免使用。"開放式"提問是要求患者對某一問題進行自由回答,使患者在問診的過程中可以占據主動權,有充分表達自己的權利。這種方式一方面體現了醫生對患者的尊重,另一方面有助于醫生全面地了解患者的生理和心理情況。在一個相對輕松的環境中患者可以對醫生說明自己真實的身體狀況,有利于醫生制定治療方案。(6)重構。所謂重構就是將患者所描述的內容從不同的角度或者以不同的措辭表達出來。但是基本上不改變患者說話的意圖和初衷。例如,患者訴說:"我在家的時候很孤獨,爸爸媽媽根本就不理睬我,也不是真正關心我。"很明顯這是患者的一種抱怨,醫生可以利用重構技術,將患者的抱怨進行轉換:"你的感受我完全可以理解,因為我們每個人都討厭別人的不理不睬,都需要別人的關心。"通過這次重構,使患者對于父母一味地抱怨變為自己也有過錯:既然討厭別人不理不睬,那么干嘛不主動去跟爸爸媽媽交流呢,你的行為同時也在傷害著別人呀,況且這樣做是出于你自己對于親情的需要。此時,患者覺得與醫生好像達成了共鳴。接下來醫生就可以直接和患者談對親情的需要了,既然自己需要,那么就要拿出主動性來呀,不要一方面抱怨,另一方面又需要,那樣自己就矛盾了,既然自己需要,又知道自己的做法同樣對他人造成傷害,為什么不積極主動一點呢?對于患者抱怨的重構是繼續治療的關鍵。(7)代述。在面對一些患者時,有些患者不愿將自己的想法和感受講出來,或者有什么難言之隱,但是藏在心里又很難受。這就需要醫生有著極強的洞察力,感受患者的弦外之音。例如,某患者以抑郁癥就診治療一段時間后,自感情緒恢復很好,但是反復幾次看完門診后不離開,等到其他患者都走后再問大夫他服用的藥物有無副反應,問他有什么不舒服的體驗,則否認,下次門診接著問,于是大夫就對他說由于個體差異,某些人對于新型的抗抑郁劑的反應是不一樣的,有的人會出現消化道的副反應,有人會出現神經質樣反應,個別人會出現陽痿、早泄等,但是都是功能性的,一般停藥一段時間,性功能就會自動恢復。聽完大夫的解釋,患者恍然大悟,于是不好意思地跟大夫說自己就是想問問有沒有"夫妻生活"方面的副反應,但是又不好意思開口,可是心里又很在意,所以反復幾次,這次聽醫生解釋清楚就放心了。(8)對焦。這是心理咨詢和治療過程中的一項專業性技術。患者的心里可能有多個問題,醫生一般應該選擇一個作為"焦點"。選擇哪一個問題作為焦點,這就需要醫生對患者有一個全方位的把握,對身體的狀況有著全面地了解。一般原則上是選擇一個核心問題,核心問題的作用在于,可以幫助解決其他問題,或者不影響其他問題的解決。那么這個問題就可以當做"焦點"。然而,在某些時候,醫生與患者之間是沒有達成共識的,醫生在選擇焦點時,患者卻認為這個問題不是焦點。這就表明,醫生與患者之間達不成默契。因此,這就需要"對焦"。醫生與患者之間的對焦是一個相互交流與協商的過程。一旦雙方達成一致,醫生與患者就可以針對焦點,進行深入的討論與交談,直到解決這個焦點問題。對焦這個過程是對患者的身體康復有著積極作用的。當醫患雙方的焦點重合時,患者就會覺得自己的想法與醫生的想法達到了一致,這時,患者就會覺得醫生一眼就看透了自己的心思,進而想繼續與其深人交談。對焦技術應用不好的醫生,必須及時調整治療策略,避免自己的思路與患者的問題背道而馳。有時候,醫生和患者談論患者的健康問題時,沒談上幾句,患者便扯到原單位對自己的不公正待遇上了。當醫生接著想和患者深入下去談談患者的病情,患者沒說兩句又扯到工作單位和領導的問題上去了。對此,醫生應該想到,患者傾向于隱藏或避免自己的疾病,為了使患者能夠面對自己的疾病并對自己的健康負責,醫生需要向患者明確指出他們存在的兩個問題:健康問題與工作問題,患者應該先解決健康問題,有個好的健康的身體,再去討論自己的待遇問題,不要在身體狀態差的情況下先要求自身的合法權益,等到健康維系好了,再去爭取合法權益,這些權益一點也不會喪失,相反狀態不好,勉強自己,不但身體吃不消,而且也不會很好地解決問題。先討論哪一個比較有利,要求患者明確這一段時間里交談的主題。2調節醫患關系的重點語言策略(1)充分尊重患者的感受。患者來看病,不僅是為了緩解身體上的疼痛,也是為了尋求精神上的安慰,因此,醫生必須充分了解患者的疼痛。千萬不要開玩笑。一位婦產科醫生在分娩時諷刺一位婦女說:"生孩子比殺豬更令人興奮。"一位門診外科護士對一位流產的女學生說:"如果你害怕疼痛,下次別玩得開心。"這些話可能是不經意的,但是它們會對患者造成嚴重的心理傷害,因此醫生必須尊重患者的感受,體諒他們的痛苦,讓患者感到這位醫生是真正了解自己的人。為下一步的真誠溝通創造了良好的氛圍。(2)先尊重患者的權益,再考慮患者的治療。有的醫生目中無"人",只有病變的器官,因此對于患者缺乏人文主義關懷。對于患者的痛苦體驗無動于衷,給患者以冷酷的印象,以致患者不愿意與之交談,因而影響雙方的溝通。對于前述買煙的患者,醫生要先與患者家屬溝通,找出一個患者還能接受的人來幫助說服患者,不要徹底切斷患者香煙,畢竟抽了幾十年,一下子就全停,似乎不太可能。醫生囑咐家屬買一些戒煙的口香糖之類的替代品,在患者尚能接受的前提下,逐步戒斷。同時,還要想辦法轉移患者的注意,使其利用香煙打發時間的方式有所轉移。同時,對患者要耐心教育,不要與其發生爭執,因為情緒的劇烈反應同樣會引起患者心臟的惡化。最后還可以請家屬來陪床,以監督患者,不要以醫務人員的角色來完成管理者的職能。(3)關懷做出來,體現在細節。有的醫生平時對于患者特別關注,但是不習慣對患者噓寒問暖,這種做法實際上錯失了與患者溝通的好機會。當一個醫生確實關心一名患者時,不僅要時時叮囑護理人員多加注意,更要注重與患者的直接交流,熱情地稱呼患者的名字,仔細詢問患者對于治療的反應,還有哪些要求,讓患者充分感受到醫生關注自己,因而也愿意找醫生傾訴。在與患者溝通時,要認真傾聽,表示充分尊重患者的意愿,讓患者體驗到醫生這樣做是為自己好,而不是為了科室的效益。彼此之間的隔閡打破了,有效溝通就開始了。(4)多與患者家屬交談。有的醫生認為不要對家屬太客氣,"你越是客氣,他就越來黏著你,趕都趕不走"。實際上,這恰恰體現了患者家屬對于醫生的依賴,醫生要充分理解,畢竟親人患病住院,對于家屬來說是一件大事,難免心有惴惴焉。見到一個比較客氣的大夫,就像見到了親人,總想多了解一點,這是人之常情。如果醫生能夠詳細地談患者的病情以及疾病的預后,家屬常常會感激不盡,在此過程中建立了真誠溝通的基礎,為今后醫療工作的順利開展作好了準備。同時,家屬也減少了不必要的憂慮,緩解了部分心理壓力。(5)強調患者改善的部分。與患者交談時,要詳細詢問患者治療后的變化。對于好轉的部分,要充分肯定,因為這一過程本身就是強化患者疾病減輕的信息,幫助患者樹立戰勝疾病、恢復健康的信心。有的患者只關注自己疾病還不理想的方面,并為此憂心忡忡,對于這種患者也不要責怪,而是在向其解釋的過程中,將話題轉到其改善的部分,帶動患者的注意轉移。對于急于求成的患者要耐心解釋,同時還可以轉移話題,談一些患者的職業或家人等輕松的話題,使患者能暫時從對疾病的憂慮中解脫出來。3溝通調節時的注意事項言語溝通時的注意事項:1.說話前要經過縝密、清晰、富有邏輯性的思考,使得自己的表達簡明扼要、重點突出。在溝通過程中切忌說話語無倫次,缺乏精心的準備。以致在表達過程中,沒有明確的中心,讓對方揣測,或者自己的表述前后不一致,信口開河、言不由衷,讓對方產生誤解和歧義。2.表達簡單、簡短、明確。溝通時不要閃爍其詞,讓人不斷去揣測,亦不要敘述冗長,話語啰嗦。在明確要表達的想法后,用適當的方式,清楚地表達出來。這樣對方一方面容易理解,另一方面愿意與你交流,因為溝通的效率高。3.使用對方熟悉的術語。患者也許最為反感的就是醫生滿口的醫學術語,讓患者及家屬如墮云里霧里,摸不著頭腦,因此應用通俗易懂的話語,不僅可以提高溝通的效果,而且可以拉近彼此的心理距離。當然也不是把所有的醫學術語都轉化為俗話進行交流,可以適當選擇對方能夠聽懂的術語,前提是對方對此會有一個很好的理解。4.注意說話的語調、語速和聲音大小。醫患溝通過程中,醫生要保證聲音洪亮,使得患者能夠很容易聽清楚,同時語速適中,不要說得太快,以免顯得慌亂、不穩重；語調盡量柔和,注意保持語言的彈性,例如當對方的觀點有異議時,可以說您說的有道理,我也有一個很好的想法,我說您聽聽怎么樣?在此表述中沒有應用人們經常用的"但是"。因為應用"但是"會讓對感覺仿佛自己是錯的,當雙方在爭辯時,換成"也"表示自己尊重對方的觀點,同時也要向對方傳達自己的想法,這