引言XIX5德邦物流配送滿意度的問題分析5.1快遞網絡平臺和各節點間無法實現信息暢通企業往往采用頭痛醫頭，腳痛醫腳的方法來處理企業的信息化需求，即片面地解決某一快遞作業環節或局部的問題，而不是從整個快遞系統的角度來尋找解決問題的辦法，結果開發出來的軟件在局部上也會促進快遞作業自動化程度的提高，但是由于各環節相互獨立，結果造成整個企業的快遞網絡平臺和各節點間無法實現信息暢通。5.2員工業務不熟練，造成資源浪費現象快遞企業信息化往往半途而廢，原因有三：一是一些企業缺乏資金，因為在企業購買硬件后，資金已暫時沒有太多，只好放棄；二是信息的感覺并沒有立即帶來預期的好處。企業通過提高效率來產生效益，需要一定程度的積累；三是員工的沖突，在實際運作中的快遞信息系統的推廣給企業，但遇到來自內部員工的阻力。一些工作人員認為，信息技術的實施，他們有一個熟悉的業務將再次改變一切，但一旦企業的運營效率提高，大量的人將面臨失去工作的風險。信息終止后，那些購買了硬件軟件的人將處于空閑狀態，不能發揮自己應有的作用，造成資源的極大浪費。5.3快遞企業人才短缺快遞信息人才短缺，說到底應該是快遞企業快遞信息人才短缺。傳統的倉儲經營業務以手工操作為主，體力勞動是勞動密集型行業的主要。網絡整合、信息整合和快遞整合是不同的，是一個技術密集型產業。但從傳統的貨運倉儲企業轉型到從快遞企業來說，內在的概念并沒有改變。信息系統的建立、應用和維護對相關的人力資源質量有一定的要求。國內中小企業比較小，信息化所需要的高素質的人力資源相對匾乏，進而影響了企業快遞控制的信息化進程。6德邦物流配送服務滿意度評價對策6.1轉變單一的快遞服務理念為了更好地發展快遞服務，首先，應樹立供應商的外包意識和服務意識；其次，要建立快遞人才意識，培養更多的快遞專業人才。另外，我國現階段快遞企業普遍經營規模較小、網絡分散、功能單一，因而發揮不了快遞企業系統優勢也不能更多降低客戶成本、創造超額第三利潤。同時，也需要對其優化供應鏈與方案設計予以指導。企業快遞的思想又必須借助服務理念的實際運作來實現。在兩者有可能面對共同的客戶時，解決的最好方法就是“共生”，即在兩者之間實施戰略聯盟，通過“協同服務”共同為客戶服務，才能最終實現服務的最大增值。6.2建立完善的人才培養機制借鑒國際經驗，由行業協會開展現代快遞產業從業人員執業資格制度，對中國的快遞行業從業人員職業教育的逐步建立，培訓和資格認證制度和認證制度。現代快遞人才的發展需要掌握現代知識，在引進的同時，對快遞人才加以培養，我們應該更注重培養和訓練實踐中，從而形成一個人才，適應現代快遞業的企業家和快遞業務骨干隊伍的發展，促進和保護在中國第四方快遞的未來，提升中國快遞業的整體水平。6.3施行增殖性的、多樣化的快遞服務主要是一些IT信息服務提供者以及專業的營銷、包裝、加工、配送等服務商等。以上組織成員中，第三方快遞服務商、快遞咨詢機構和主要客戶構成了快遞組織的核心層，形成了整合功能型的組織模式。供應鏈系統目標決定了整個供應鏈系統核心能力。整體核心能力是各個合作伙伴核心能力的集成與優化。因此，需要將整體核心能力分解，確定每個伙伴企業的應有核心能力。這樣就必須制訂指標體系對伙伴企業核心能力進行評估。評估指標分剛、柔兩類。凡是可以用數量衡量進行定量分析的指標稱為剛性或硬指標，如財務指標，有效資產總額，可用流動資金總額，資產負債率，資金盈利率等；如技術指標，設施設備種類，現有生產能力，生產率，消耗率，安全率等。凡是難以用數量衡量只能進行定性分析的指標稱為柔性或軟指標，如管理指標，企業信譽，決策、執行、組織與協調能力等；如環境指標，企業文化兼融性，政府體制、行業政策等。不同伙伴配送業務不同，如有的從事送貨，有的從事信息系統服務，評估指標應有差別。確定指標體系，既要考慮其必要性，也要適當考慮其可能性；要對各項指標進行層次分析，如剛性、柔性指標為一級指標，剛性指標中的財務和技術指標為二級，財務指標中的資產負債率、資金盈利率等為三級。混淆層次不能得出正確評估結果。快遞的組建方式主要是合資(資金、技術知識、基礎設施、機器設備等)和長期承包等。6.4加強企業內部快遞組織管理組織結構是企業內部各個有機組成部分相互聯系的總和，是把目標、責任、信息、人員等要素按一定的內在聯系組合起來形成組織的比較優勢。隨著航運企業發展戰略的調整以及業務流程的再造，客觀上要求航運企業為了適應現代快遞服務發展的需要，根據企業的實際情況，針對存在的問題，對企業的組織結構進行相應的重組，以適應變化。供應鏈系統目標決定了整個供應鏈系統核心能力。整體核心能力是各個合作伙伴核心能力的集成與優化。因此，需要將整體核心能力分解，確定每個伙伴企業的應有核心能力。這樣就必須制訂指標體系對伙伴企業核心能力進行評估。評估指標分剛、柔兩類。凡是可以用數量衡量進行定量分析的指標稱為剛性或硬指標，如財務指標，有效資產總額，可用流動資金總額，資產負債率，資金盈利率等；如技術指標，設施設備種類，現有生產能力，生產率，消耗率，安全率等。凡是難以用數量衡量只能進行定性分析的指標稱為柔性或軟指標，如管理指標，企業信譽，決策、執行、組織與協調能力等；如環境指標，企業文化兼融性，政府體制、行業政策等。不同伙伴配送業務不同，如有的從事送貨，有的從事信息系統服務，評估指標應有差別。確定指標體系，既要考慮其必要性，也要適當考慮其可能性；要對各項指標進行層次分析，如剛性、柔性指標為一級指標，剛性指標中的財務和技術指標為二級，財務指標中的資產負債率、資金盈利率等為三級。混淆層次不能得出正確評估結果。6.5積極推進企業外部的信息化集成建設發展快遞是解決整個社會快遞資源配置問題的最有利的手段。同時，把當前快速發展的電子商務和現代快遞產業結合起來的最佳途徑就是培育第四方快遞，建立全國快遞行業平臺，通過國際互聯網形式整合快遞企業的資源，這樣既可以使快遞產業真正有質的提高，也才能從容應對跨國快遞公司的競爭。6.6揚長避短發展高品質服務明確政府主體地位，發揮政府主導功能，轉變政府管理職能，做好快遞基礎建設、產業服務及規范工作，引導企業轉變需求觀念。快遞企業的發展必須要有市場需求做支撐，政府在引導和培育我國快遞市場需求中有很大的作用。因此政府應在政策制定上給予適當傾斜，引導企業通過第四方快遞實現成本節約和價值增值。推行快遞服務標準化和規范化；鼓勵快遞企業技術創新、加快快遞人才培養和加大人才引進力度等。必須大膽借鑒發達國家的先進技術和經驗，發揮發展中國家的后發優勢。結論顧客作為企業賴以生存的基礎，決定著企業在發展的過程中必須以顧客為中心。對于如何衡量顧客的“顧客滿意度”這個問題，即是如何評價顧客滿意與否、滿意程度，受到了社會、企業和消費者的普遍關注。快遞企業的顧客主要是享受高質量的服務，所以顧客滿意度對其尤為重要。不斷提升服務企業顧客滿意度策略，有利于快遞企業了解顧客需求，提高企業在業內的競爭力水平。參考文獻參考文獻[1]樊雪梅,李佳媛.第三方物流客戶關系管理戰略構成與實施研究[J].經濟研究導刊.2012(11)[2]楊雅,張強.第三方物流客戶滿意度改善性研究[J].快遞科技.2012(02)[3]馮文龍.物流企業服務失誤及補救[J].成都大學學報(社會科學版).2014(05)[4]趙娟.RFID技術在貴重物品物流中應用[J].電子技術.2014(07)[5]毛廣雄,鄭艷民.企業服務補救方式對顧客情緒轉換的影響[J].經濟與管理.2014(06)[6]孫承志,劉維慶.第三方物流企業客戶關系管理研究[J].商場現代化.2014(01)[7]許芳.第三方物流企業快遞服務失誤及其補救策略探討[J].快遞工程與管理.2015(10)[8]張靜.服務補救對顧客滿意度的影響——以快遞行業為例[J].沿海企業與科技.2015(06)[9]魏巧云,鄭迅.郵政物流業務中的貨損問題研究[J].快遞技術.2015(10)[10]田垚.關于現代物流配送路徑問題的思考[J].黑龍江交通科技.2015(10)[11]WinerRussellS.Aframeworkforcustomerrelationshipmanagement.CaliforniaManagementReview.2015[12]LingRaymond,YenDavidC.CustomerRelationshipManagement:AnAnalysisFrameworkandImplementationStrategies.JournalofComputerInformationSystems.2015[13]EnunaChablo.TheimportanceofMarketingDataIntelligenceinDeliveringSuccessfulCRM.DMReview.2013[14]J.Craig,D.Julta.e-BusinessReadiness:ACustomerFocusedFramework.JournalofBusinesslogistics.2014[15]Gronroos.Value-drivenRelationalMarketingfromProductstoResourcesandCompetence.JournalofMarketing