2024年全球大家居行業市場趨勢重點研究課題系列艾媒咨詢2024年中國互聯網家居售后服務市場發展白皮書艾媒產業升級研究中心艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為研究方法本報告主要采用市場調查、行業深度訪談、桌面研究等方法，并使用艾媒咨詢旗下各大數據計算系統和>政府數據與信息>行業資深專家公開發表的觀點據調查與計算系統(StrawberryPie)的相關數據分析。數據監測時間截至2024年4月。艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為市場規模：全球家居市場發展穩中向好，預計2025年全球家居市場規模達5546.6億美元iiMediaResearch(艾媒咨詢)數據顯示，全球家居市場規模在2010年至2025年間整體呈上升趨勢，2023年已達5192.9億美元，預計2025年達5546.6億美元。隨著家居企業銷售版圖與用戶跨度用戶調研：超6成消費者期待更全面服務與便捷操作，服務效率成互聯網家居平臺核心吸引力iiMediaResearch(艾媒咨詢)數據顯示，高達46.7%的消費者認為服務效率是他們首選互聯網家居服務平臺的關鍵因素，39.0%的消費者被先行賠付政策所吸引；提供更全面的服務項目(65.0%)和簡化平臺操作流程(58.5%)成為了消費者的重要期待。消費者期待平臺能持續豐富家居服務品類，囊括更多細分領域的服務需求，實現真正的“一站式”解決方案，同時簡化平臺操作流程，艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為中國互聯網家居售后服務行業發展背景研究艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為防水互聯網家居售后服務定義與范疇防水互聯網家居售后服務是指企業通過互聯網技術構建服務平臺，為用戶提供家居產品售出后的系列服務，通常包括安裝、維修、清洗保潔、打孔、疏通、拆卸、搬運、防水補漏以及保養等類型。家具一般為大件耐用品，更換較麻煩，消費者在選購時較為慎重，售后服務是質量管理和產品銷售中的重要環節，售后服務搬運搬運艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為艾媒報告中心：◎2024iiMediaResearchInc2022年01月2020年07月2020年01月中國互聯網家居售后服務行業發展驅動因素：政策支持2022年01月2020年07月2020年01月近年來，中國高度重視擴內需、促消費工作，家居消費涉及領域多、上下游鏈條長、規模體量大，采取針對性措施加以提振，帶動居民消費增長。2023年7月，商務部等13部門聯合印發《關于促進家居消費若干措施的通知》,鼓勵企業打造線上家居服務平臺，促進“互聯網+家裝”“互聯網+二手家居”、家電家具租時間部門政策名稱相關內容國務院員會、國家發展改術委員會艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為促進家庭裝修消費，鼓勵室內全智能裝配一體化。推廣智能家電、集成家電、功能化家具等產品，提升家居智能化、綠色化水平。加快實施家電售后服務提升行動。深入開展家電以舊換新，加強廢舊家電回收。推動業態模式創新發展。支持家居企業加快數字化、智能化轉型升級和線上線下融合發展，培育一批產業鏈供應鏈高效協同的家居行業領跑企業。鼓勵企業打造線上家居服務平臺，促進“互聯網+家裝”“互聯網+二手家居”、家電家具租賃等新業態新模式健康有序發展。鼓勵有條件的地區有序發展二手家居流通產業。支持家居賣場加強景家居消費解決方案。明確提出要協同推進數字產業化和產業數字化，賦能傳統產業轉型升級，培育新產業新業態新模式。引導智能家居產品互聯互通，促進家居產品與家居環境智能互動，進規范家居智能硬件、智能網聯、服務平臺、智能軟件等產品、服務和應用，促進智能規定家具售后服務的術語和定義，重點對服務要求進行規范。對家具售后服務提出基本要求，規定家具三包的原則、方式、期限，對定期用戶回訪制度、缺陷消費品召回制度、投訴處理制度、售后服務質量評價制度提出明確要求。艾媒報告中心：2024iiMediaResearchInc中國互聯網家居售后服務行業發展驅動因素：數字經濟發展截至2023年12月，中國網民規模達10.9億人，較2022年12月新增網民2480萬人，互聯網普及率達77.5%。2022年中國數字經濟規模超過了50萬億元，占GDP比重為41.5%。數字經濟作為新興力量，正日益成為中國經濟增長的“新引擎”。基于網民規模的擴大和數字經濟的快速發展，中國家居廠商可通過互聯網平臺進行高效派單，跨區域解決家具安裝等售后服務問題，實現降本增效，提升售后服務的效率和便捷性，滿足消費者對于家居售后服務的個性化、便捷化需求。2020-2023年中國網民規模及互聯網普及率2017-2022年中國數字經濟規模及占GDP比重統計艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為中國互聯網家居售后服務行業發展驅動因素：消費模式變化數據顯示，2014-2023年，中國網上零售額從2.79萬億元人民幣一路飆升至15.43萬億元人民幣，網上零售額在社會消費品零售總額中的比重亦同步提升，從10.8%穩步增長至32.7%,凸顯了電子商務在中國消費市場中日益重要的地位。線上消費渠道已成為推動國內消費市場發展的重要引擎，互聯網的發展正深刻地改變著消費者的生活方式和消費習慣，愈多消費者習慣于通過2014-2023年中國網上零售額及在社會消費品零售艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為積中國互聯網家居售后服務行業發展現狀艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為其他保潔類維修類生活家地板立邦嘉寶莉海寧中國皮革城金揚其他保潔類維修類生活家地板立邦嘉寶莉海寧中國皮革城金揚喜臨門深深好釋解贈鴻中國互聯網家居售后服務行業產業鏈圖譜皮革京東服務+熊洞智家匠多多到位智能家居塑料智能家居塑料LESSO聯塑龍勝管消費者艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為中國互聯網家居售后服務行業痛點分析中國的中小微企業數量龐大，至2022年底已突破5200萬家，占中國企業總量的98%以上，但由于行業集中度偏低，在家裝家居這一細分領域，部分中小微企業的售后服務體系存在短板，消費者往往面臨服務獲取渠道狹窄、信息不對稱的問題。且傳統渠道師傅的服務質量參差不齊，價格不透明，甚至會出現隨意加價的現象，損害消費者的權益。同時，傳統家居服務行業的師傅們接單渠道較為單一，大多依賴個人人脈網絡和口碑傳播，這種模式不利于他們的技能認證、信譽積累以及業務拓展。家居售后服務行業亟需搭建集師傅資質認證、服務標準化、價格透明化以及消費者評價于一體的綜合服務平臺，以解決上述痛點。2022年中國中小微企業數量已經超過了5200萬家，占中國企業總量的98%以上。123中國互聯網家居售后服務行業需求側分析—全球家居市場規模iiMediaResearch(艾媒咨詢)數據顯示，2010-2025年全球家居市場規模整體呈上升趨勢，2023年已達5192.9億美元，預計2025年達5546.6億美元，全球增長態勢平穩。家居產品銷售方式及渠道多樣，售后服務的需求也相應增加。隨著居民消費升級，綠色化、智慧化、定制化等逐漸成為家居消費新趨勢，家居行2010-2025年全球家居市場規模及預測0202線上需求找服務的經歷中國互聯網家居售后服務行業需求側分析一消費者需求潔(30.5%)。0101線下需求家中有使用過家居售后相關服務艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為服務類型服務類型安裝2023年中國藍領群體月均收入：6043元根據中國新就業形態研究中心數據，中國藍領群體規模已達4億人，占中國7.47億就業人口的53%。藍領的就業質量提升對于中國經濟發展具有重要作用，互聯網家居售后服務平臺可以為家居售后師傅群體提供就業機會和保障，例如師傅可以通過智能推單系統收到和自己高效匹配的系列訂單，簡化傳統服務流建筑工人建筑工人外賣員藍領職業艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為艾媒報告中心：2024iiMediaResearchInc抽傭后支付訂單費用定價抽傭后支付訂單費用定價二定價一支付費用中國互聯網家居售后服務行業供應側分析—平臺運營模式師傅消費者師傅平臺的收費標準能同時讓師傅和理的服務需求休量大，能夠同時解決B端、C端和師傅推動互聯網家居行業持續發入中國互聯網家居售后服務行業供應側分析—平臺服務流程互聯網家居售后服務平臺連接匹配消費者端(包括C端和B端)和師傅端，服務流程主要分為以下兩種。在C端，消費者通過平臺提交需求訂單，平臺匹配相應的師傅提供上門服務，消費者在平臺支付費用；在B端，消費者向企業購買產品后，企業通過平臺提交需求訂單，平臺匹配相應的師傅提供上門服務，企業在平臺支付費用。互聯網家居售后服務平臺通過精細化的服務流程和可視化服務監管，持續提升消費者售后服務體驗。互聯網家居售后服務平臺的服務流程流程管理中國互聯網家居售后服務行業供應側分析一市場競爭格局互聯網家居售后服務平臺的核心服務及特點類型產品名稱平臺核心服務特點服務能力綜合類奇兵到家安裝、維修、清潔保潔、拆舊、搬運、保養、疏通、打孔等師傅服務區域全國覆蓋率行全國41162個鄉鎮區域，覆蓋率99.5%。幫用戶解決急有專業師傅300多萬個，用戶好評率99.55%。師傅端萬師傅安裝、維修、清潔保潔、疏通、打孔、保養、拆舊、搬運等服務類目覆蓋家居全品類，精準觸達全國368個城市共3294個區/縣。服務進程實服務流程實現標準化、節點師傅數量超250萬，服務超100萬企業用戶及2400萬家庭用戶，累計服務超1億次。師傅端蟻安居提供專業技師、送裝一體、全程維護的一站式家裝家居服務蟻安居在全國擁有16個省級分公司，33個地級分部，倉儲總面積超過50萬m,具備產地干線直發及本地化的城配、安裝及售后維修能力。1.安裝、維修、送裝、配送、測量服務2.需求下單服務師傅端啄木鳥修覆蓋近300個主要家居和家電設備類別，400多個工程師驛站，覆蓋城市300+個。提供各類維修、保養、安裝等服務師傅端艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為艾媒報告中心：2024iiMediaResearchInc中國互聯網家居售后服務行業典型案例研究艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為服務平臺天貓理要生居上天冊京東拼多多蘇寧易則服務一口價售后全托管服務平臺天貓理要生居上天冊京東拼多多蘇寧易則服務一口價售后全托管公里”的配送、安裝和維修等問題。其業務范圍覆蓋全國600300萬+300萬+5000萬+5000萬+140萬+140萬+多個城市近3000個縣區41162個鄉鎮，服務商家企業140萬+,服務家庭3000萬+,平臺及師傅好評率達99.55%,累計提供5000萬+次服務。奇兵到家平臺模式的核心優勢是解決急單、村鎮訂單的安裝等售后服務問題，擁有完善的服務體系、嚴格的師傅準入制度和培訓管理機制。覆蓋范圍覆蓋范圍艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為艾媒報告中心：◎2024iiMediaResearchInc奇兵到家客戶下單模式報價下單奇兵到家客戶下單模式報價下單自己定價全國統一標準價，不做任何區域區分，不單方自行從多位報價師傅中擇優選中支付后，師傅立即接單預約客戶上奇兵到家主要為客戶提供安裝、維修、測量、配送、拆卸、返貨六項服務，服務類目覆蓋全家居品類，包括衛浴、家具、家電、燈具、智能鎖等類目。一口價下單、報價下單和自己定價是奇兵到家客戶下單的三種模式，商家可根據自身需求在官網、app、小程序、公眾號等多種渠道進行下單，通過競價的形式，以對自己有利的價格獲取服務。奇兵到家擁有完善的售后服務體系，平臺通過線上整合全國家電安裝與維修師傅資源，解決商家與用戶的家電安裝和維修需求，同時幫助師傅接單引流，價格透明，服務具有保障。品類品類凈水器晾衣架廚電掛畫熱水器門窗家電健身器材智能家居空調窗簾全品類奇兵到家產品服務服務互聯網家居售后服務行業案例分析一奇兵到家(平臺優勢)為緩解商家的售后壓力和運營成本，奇兵到家不斷優化方案。奇兵到家擁有一站式托管售后服務，打通客戶需求、端到端的全過程可視化管理。未來，奇兵到家平臺將不斷向社交化、智能艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為艾媒報告中心：◎2024iiMediaResearchInc互聯網家居售后服務行業案例分析一京東服務+(企業概況)京東服務+“只做品質服務”品牌使命品牌使命“京東服務+”是京東物流旗下的一站式服務平臺，2018年5月在京東一級頻道正式上線，專注3C、家電、家居、生活四大領域，通過“自營+平臺”維修、清洗、保養、回收等高品質服務，與1000多家知名品牌建立合作關系，以“好服務，為生活加分”為理念，致力于成為中國最值得信賴的服安裝/調試服務安裝/調試服務燈具安裝智能家居安裝家電清洗套裝空氣凈化服務京東特色服務手機維修家電維修筆記本維修家電清洗家居洗護冰箱清洗標準產品定制產品清洗/保養服務檢測/維修服務京東企悅服務互聯網家居售后服務行業案例分析一京東服務+(核心優勢)為消費者提供安裝/調試、檢測/維修、清洗Thecoreadvantagesof"Jingd產品形態多元化網絡能力完善的“新藍領”多精專發展數智化全鏈路履約企業企業互聯網家居售后服務行業案例分析一蟻安居(企業概況)居在全國擁有16個省級分公司，33個地級分部，倉儲總面積超過50萬m,具備產地干線2200+區縣，提企業榮譽國家高新技術企業十大優選家居服務平臺中國家裝最佳服務品牌中國家居服務首選品牌中國電商智慧物流最佳“行業解決方案”獎中國城市物流配送誠信企業十大家居供應鏈創新品牌家居物流解決方案創新品牌互聯網家居售后服務行業案例分析一蟻安居(核心服務)依托20余年家居建材行業服務經驗，蟻安居搭建出干線運輸、倉儲管理、城市配送、入戶安裝及售后維修的全流程服務網絡，提供定制家居F2C一體化服務解決方案、衛浴精品服務解決方案、瓷磚中心倉服務解決方案和家裝一體化服務解決方案。蟻安居產品解決方案定制家居F2C一體化瓷磚中心倉XX產品解決方案X衛浴精品家裝一體化艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為中國互聯網家居售后服務行業消費行為洞察分析艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為中國互聯網家居售后服務行業消費者畫像女性群體為主互聯網家居售后服務行業消費者主要是女性消費群體為主，占比職場人士為主力軍有33%的互聯網家居售后服務行業消費者月收入在5001-10000元33.9%互聯網家居售后服務行業的消費群體的比例為44.7%,年齡在30-39歲鄉鎮地區需求超10%鄉鎮地區需求超10%數據來源：艾媒數據中心()樣本量：N=1308;調研時間：2024年4月艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為艾媒報告中心：◎2024liMediaResearchInc超半數家庭每季度需1-2次家居售后服務，第三方平臺受青睞iiMediaResearch(艾媒咨詢)調研數據顯示，約有55.7%的家庭每季度需要1-2次家居售后服務，34.4%的家庭需求頻次稍高，每季度在3-5次之間；在解決家居售后服務的方式上，近三分之一的家庭選擇自行尋找外部師傅解決問題，其中有45.7%的消費者是通過第三方平臺解決。購買物品自己另外找師傅選擇互聯網家居傳統家居售后服務存在服務品質參差不齊、投訴難等問題iiMediaResearch(艾媒咨詢)調研數據顯示，在對家居售后服務的體驗反饋中，有40.5%的消費者反映服務人員的技術水平和服務質量參差不齊；38.5%的消費者表示服務價格過高；另外，35.0%的消費者表示，在服艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為服務效率、賠付政策與安全性位居消費者關注前列iiMediaResearch(艾媒咨詢)調研數據顯示，高達46.7%的消費者認為服務效率是他們選擇互聯網家居服務平臺的關鍵因素。其次，39.0%的消費者被先行賠付政策所吸引，顯示出了消費者對于風險保障的高度關注，37.8%的消費者認為安全性高是其選擇互聯網家居服務平臺的原因，36.5%的用戶則看重平臺的專業度。中國消費者選擇在互聯網家居服務平臺下單售后服務原因專業度強36.5%短視頻與小紅書成互聯網家居售后服務平臺信息主要獲取渠道iiMediaResearch(艾媒咨詢)調研數據顯示，短視頻平臺如抖音和快手以其生動直觀的內容形式，成為消費者了解互聯網家居售后服務平臺的重要途徑，占比高達65.8%;內容分享社區的影響也不容忽視，54.1%的消費者從中獲得有關互聯網家居售后服務平臺的知識；40.7%的消費者通過線下宣傳海報或廣告獲得相關服短視頻平臺(抖音、快手等)內容平臺(小紅書等)線下宣傳海報或廣告親朋好友推薦社交平臺(微信等)家居品牌官網數據來源：艾媒數據中心()樣本量：N=1308;調研時間：2024年4月，本題為多選口碑、覆蓋范圍、價格主導消費者選擇互聯網家居售后服務平臺iiMediaResearch(艾媒咨詢)調研數據顯示，在選擇互聯網家居售后服務平臺時，消費者最為看重的因素是用戶評價及口碑，這方面的關注度高達75.2%。其次，平臺師傅的服務覆蓋范圍也是消費者著重考量的因素，58.5%的消費者表示服務覆蓋面廣的平臺更具吸引力。此外，服務價格合理性緊隨其后，51.2%的消費者會將其納入考量范疇。中國消費者選擇互聯網家居售后服務平臺時關注因素用戶評價及口碑服務價格用戶評價及口碑服務價格售后服務響應時間平臺知名度艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為消費者期待互聯網家居售后服務平臺實現“一站式”服務iiMediaResearch(艾媒咨詢)調研數據顯示，提供更全面的服務項目(65.0%)和簡化平臺操作流程Consumers'expectations提供更全面的服務項目嚴格認證師傅資質，保障服務質量拓寬服務地域增加優惠活動提高響應速度，高效上門簡化平臺操作流程數據來源：艾媒數據中心()樣本來源：草莓派數據調查與計算系統(StrawberryPie)艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為中國互聯網家居售后服務行業發展趨勢分析艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為中國互聯網家居售后服務行業發展趨勢分析(一)iiMediaResearch(艾媒咨詢)數據顯示，全球家居市場規模整體呈上升趨勢，2023年已達5192.9億美元，預計2025年將達到5546.6億美元。家居產品銷售方式及渠道多樣，售后服務的需求也相應增加。數據顯示，2023年中國網上零售額占社會消費品零售總額比重達32.7%,線上消費渠道已成為推動國內消費市場發展的重要引擎。愈多消費者習慣通過手機App或網站購買家居產品或服務，iiMediaResearch(艾媒咨詢)調研數據顯示，在選擇互聯網家居售后服務平臺時，消費者最為看重用戶評價及口碑(75.2%),其次是平臺師傅的服務覆蓋范圍(58.5%);50.0%的消費者希望平臺嚴格認證師傅資質，保障服務質量。良好的平臺口碑能夠吸引并留住用戶，服務師傅的專業能艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為中國互聯網家居售后服務行業發展趨勢分析(二)詢)數據顯示，超9成的受訪者使用過家居售后相關服務，除了傳統的安裝、維修等服務外，消費者的家居售后服務需求拓展到清洗保潔、打孔、疏通、拆舊、搬運、保養等。家居售后服務互聯網技術的發展為家居售后服務行業帶來了新的機遇。通過互聯網平臺，家居售后服務企業艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為艾媒產業升級研究中心艾媒產業升級研究中心的來源：艾媒產業升級研究中心是艾媒研究院(iiMediaInstitute)的一部分，中心針對該領域商業模式與投資決策兩項最重要的問題進行深入研究，并圍繞當前企業面對的復雜挑戰提出了新先進的大數據監測手段，尖端的研究和深刻的洞察分析為我們的客戶提供了他們所需的見解和決策資訊，令他們可以借助新經濟時代的互聯網思維重新審視當前的社會環境和產業結構，選擇最有效的方式應對不斷變需要了解有關iiMediaResearch(艾媒咨詢)和更多研究，請訪問。本報告是艾媒咨詢研究成果的一部分，后續我們將繼續在新技術、新消費及新業態開展相關研究，敬請關注。艾媒報告中心用戶130****6837專享尊重版權，嚴禁篡改、轉售等侵權行為艾媒報告中心：@2024iiMediaResearchInc法律聲明本報告由iiMediaResearch(艾媒咨詢)制作，文件所涉的文字、圖片、商標、表格、視頻等均受中華人民共和國知識產權相未經艾媒咨詢許可，任何組織或個人均不得以任何形式擅自使用、復制、轉載本報告或向第三方實施許可，否則，艾媒咨詢將保留追究其一切法律責任之權利。艾媒咨詢允許媒體和學術研究機構部分引用本報告數據和相關內容，但是必須標注出處。本報告所涉之數