浙江富春江旅游股份有限公司服務水平提升研究摘要：隨著國內旅游企業相互之間的競爭越來越激烈，客戶需要的旅游服務水平要求也越來越高。浙江富春江旅游公司企業是國內旅游企業的佼佼者，它的發展對整個旅游行業的未來發展具有指導作用，推進著我國旅游企業將來的發展趨向。經過對浙江富春江旅游公司企業旅游服務質量存在問題和對策的深入剖析，可以為我國整個旅游行業的旅游服務質量問題的發現和解決提供借鑒。首先，此文提出撰寫論文的理論依據，主要是旅游服務質量的內容和影響因素以及旅游服務質量的衡量指標和評價體系。其次，本文把浙江富春江旅游公司旅游公司作為為典型案例，運用旅游企業的旅游服務質量評價體系采取問卷調查的形式，多角度深入分析浙江富春江旅游公司企業旅游服務水平存在的問題及原因。最后結合調查問卷分析的結果提出浙江富春江旅游公司旅游公司提升旅游服務質量的對策和建議。。關鍵詞：浙江富春江旅游公司旅游；旅游；旅游服務質量Abstract:Withtheincreasinglyfiercecompetitionamongdomestictourismcompanies,thedemandfortourismservicesrequiredbycustomersisalsoincreasing.ZhejiangFuchunjiangTourismCompanyisaleaderindomestictourismenterprises.ItsdevelopmenthasaguidingroleforthefuturedevelopmentoftheentiretourismindustryandpromotesthefuturedevelopmenttrendofChina'stourismenterprises.Afterin-depthanalysisoftheproblemsandcountermeasuresoftheenterprisetourismservicequalityofZhejiangFuchunjiangTourismCompany,itcanprovidereferenceforthediscoveryandsolutionofthetourismservicequalityprobleminthewholetourismindustryinChina.Firstofall,thispaperproposesthetheoreticalbasisforwritingathesis,mainlythecontentandinfluencingfactorsoftourismservicequalityandthemeasurementindicatorsandevaluationsystemoftourismservicequality.Secondly,thispapertakesZhejiangFuchunjiangTourismCompanyTravelCompanyasatypicalcase,andadoptstheformofquestionnairesurveyinthetourismservicequalityevaluationsystemoftourismenterprises.ItanalyzestheproblemsandcausesoftheenterprisetourismservicelevelofZhejiangFuchunjiangTourismCompanyfromvariousangles.Finally,combinedwiththeresultsofthequestionnaireanalysis,thecountermeasuresandsuggestionsforimprovingthequalityoftourismservicesbyZhejiangFuchunjiangTourismCompanyTravelCompanywereputforward..

Keywords:ZhejiangFuchunjiangTourismCompanyTourism;Tourism;TourismServiceQuality.目錄TOC\o"1-3"\h\u內容摘要 1目錄 21引言 12旅游服務質量綜述 22.1旅游服務質量的概念 22.2旅游服務質量的影響因素 22.3旅游服務質量評價體系研究 33浙江富春江旅游公司服務質量調研設計 53.1浙江富春江旅游公司旅游概述 53.2問卷調查的設計及數據分析 64浙江富春江旅游公司旅游旅游服務質量問題原因分析 114.1旅游人員問題分析 114.2服務過程完整性問題分析 124.3設備使用問題分析 135浙江富春江旅游公司旅游旅游服務質量問題解決對策 145.1提高旅游人員素質，增強服務水平 145.2優化服務理念，拓寬業務范圍 145.3引進先進技術，注重產品創新 15六、結束語 16參考文獻 17致謝 18附錄 191引言改革開放以來，我國經濟結構發生重大變化，經濟水平得到迅速發展，從而使得人均收入普遍較高，國民生活質量也得到很大提高，這些都為大眾旅游而打下經濟基礎。近年來，人們生活水平更高，生活追求也越偏向于娛樂化，以前人們大部分停留在馬斯諾需求理論的最底層，即最基本的生存需求，現在卻轉變到精神需求。故而，提升服務質量對企業的發展極為必要。當前旅游企業的旅游服務質量問題頻發，旅游企業如何改善這一問題，來更高效地為客戶提供服務，是眾多旅游企業需要考慮和解決的問題。浙江富春江旅游公司旅游公司作為我國旅游行業的領軍企業在市場份額增加的同時，其旅游服務質量也暴露出諸多問題，主要有從業人員素質不高，售后服務不盡人意、增值服務缺乏創新等問題，如果不能很好地解決這些問題，那么一定會對浙江富春江旅游公司的長遠發展產生諸多不利影響。電子商務促進了以浙江富春江旅游公司企業為代表的旅游企業的發展，國內旅游企業競爭加劇，顧客迫切需要更高質量的旅游服務。浙江富春江旅游公司是國內旅游企業的佼佼者，它的發展對我國旅游行業的未來發展具有指導作用，預示我國旅游企業將來發展趨向。深入分析浙江富春江旅游公司企業旅游服務質量存在問題，可以為我國整個旅游行業的旅游服務質量問題的發現和解決提供借鑒。2旅游服務質量綜述2.1旅游服務質量的概念關于旅游服務質量，學者看法各有不同，具體如下所示：馬震[1]（2018）指出旅游的質量管理是在旅游服務中，是否能給旅客帶來舒適感。艾進[2]（2019）指出旅游的旅游工作質量管理：在旅游服務過程中，各個旅游環節是否做到協調合作，過程中是否實現達到最大程度的資源配置，是否高效率地完成工作內容。崔露[3]（2016）指出旅游的旅游工程質量管理是指旅游公司旅游服務的工作流程是否合理，旅游設施是否符合條件，以及組織機構和工作制度是否合理等。結合以上學者看法，筆者認為旅游服務質量是指在旅游服務過程中，各個旅游環節的協調程度以及提供給游客的服務是否滿足游客所需。2.2旅游服務質量的影響因素徐輝[4]（2017）指出旅游服務人員的溝通能力、語言能力、突發事件的處理情況及響應速度、增值服務是影響一個旅游企業旅游服務質量的主要因素。服務的可得性、服務的完整性、貨物的完好程度、時間性、員工素質成為旅游企業旅游服務質量的主要影響因素。旅游服務質量是一個系統一個整體，主要因素包括：體制因素、人員因素、方法因素和環境因素等。本文認為影響我國旅游企業旅游服務質量的因素大致包括以下幾個內容：其一，設備設施是否健全：健全的旅游設備旅游設施會直接影響旅游企業的旅游服務質量，這些能夠為旅游企業迅速在國內占領市場，樹立良好的口碑。其二，員工素質及服務水平是否專業化：整個旅游服務過程大部分是由人來完成的，在一些重要的工作環節中，比如溝通，處理危急事件等都是由旅游企業的員工和客戶溝通來完成的，無論哪個環節出現問題，都會成為影響客戶的旅游服務質量的滿意度程度，因此員工的素質和服務水平的專業化是旅游企業旅游服務質量的重要影響因素之一。其三，政策制度等環境因素的影響：例如十三五旅游行業規劃文件反映了政府的政策導向，在一定程度上會導致更多資金和人才的涌入，旅游服務水平快速提升的一個很大的前提是整個旅游行業有著一個更光明的發展前景，需求拉動供給，有發展還會有進步。2.3旅游服務質量評價體系研究評價結果的正確準確與否與旅游服務質量評價指標密切相關，企業服務質量的安全性和一致性評價指標是旅游企業服務質量的構成要素的子集。馬旻[5]（2017）指出企業的技術設備是否先進、企業形象是否深入人心、收費是否合理經濟、服務水平是否滿意、雙方溝通是否順暢可以構成旅游服務質量評價體系的內容。主要的旅游服務質量評價指標主要有旅游企業提供的服務是否保護了客戶隱私、旅游企業的服務是否穩定快捷、增值服務是否多種多樣，旅游企業的員工是否可以和客戶進行高效溝通、服務價格是否合理且經濟、支付結算服務是否便利、網點覆蓋率是否足夠高、服務時間是否便利、投訴受理與賠償響應速度、是否有旅游保險的支持等。這些指標的應用分析可以幫助浙江富春江旅游公司這樣的旅游公司及時發現旅游服務質量的問題并采取對策進行改進，從而提高企業的核心競爭力。本文對相關內容進行查找分析，得到的評價指標如下表2-1。表2-1旅游企業旅游服務質量評價體系序號方向指標變量1旅游企業旅游企業的服務完整性2旅游企業的服務穩定性3服務內容的一致性與多樣性4員工溝通能力5旅游服務活動旅游價格的合理性6旅游網點的數量7臨時要求滿足能力8服務時間的便利性9服務項目的便利性10其他軟硬件支持支付結算服務的便利性11游客的支持的支持12投訴受理和賠償響應速度13旅游保險的支持14旅游技術的支持15業務手續的便利16溝通渠道方便快捷以上評價體系借鑒了蔣蕓博士的體系，不過我認為隨著我國互聯網技術的高速發展，客戶的信息資料安全問題就顯得越來越突出，一個旅游企業是否能遵守職業道德，遵守承諾，維護客戶的信息資料不被外泄是旅游服務質量的一個體現方面，所以我認為旅游企業旅游服務的安全性也是旅游服務質量評價指標之一。因此，本文問卷調查依據的旅游企業旅游服務質量評價體系（補充）如下表2-2。表2-2旅游企業旅游服務質量評價體系（補充)序號指標變量17客戶信息的安全性3浙江富春江旅游公司服務質量調研設計3.1浙江富春江旅游公司旅游概述浙江富春江旅游公司旅游成立于2000年5月28日，到目前為止已經發展了十六年了，它的主要業務是旅游以及電子商務等，為客戶提供一站式服務。浙江富春江旅游公司旅游旅游服務網絡觸及全國31個省、直轄市、自治區，地級以上城市已實現全覆蓋，縣級以上城市覆蓋率達到93.9%。浙江富春江旅游公司旅游在我國旅游市場處于領先地位，根據中國旅游協會的信息，浙江富春江旅游公司旅游2015年全年全年業務量在浙江旅游行業排名第一。3.2問卷調查的設計及數據分析3.2.1問卷調查的設計本問卷調查根據表2-2的旅游企業旅游服務質量評價體系，進行問卷調查的設計，附表一是對浙江富春江旅游公司企業旅游服務質量調查表，本次調查問卷總共經歷了將近一個月的時間，從2018年12月初開始到2019年3月下旬結束，總共收到了102份問卷回饋，調查對象主要為浙江富春江旅游公司旅游的顧客群，調查方式有兩種，一種是現場實地調查，另一種是網絡線上調查。現場調查主要以浙江富春江旅游公司公司附近的商業區，對附近的門店進行問卷調查，網上調查主要是有兩種方式，第一種方式：利用高中、大學的QQ群或者郵箱發送電子問卷，并請代發給自己的好友填寫；第二種方式是利用阿里旺旺聊天工具發放調查問卷。該問卷主要面向游客而非面向公司，公司旅游服務水平的提升需要構建在其服務對象的滿意度之上，故而本文主要從客戶角度出發進行調研。3.2.2問卷調查的數據分析截至論文開始撰寫為止，共收到102份有效調查問卷，對于第一部分個人基本信息部分，如圖5-1，20歲以下占21.57%，21-30歲之間占44.12%，31-40歲之間占14.71%，41-50歲和50歲以上各占9.80%.通過以下圖表可以看出選擇浙江富春江旅游公司旅游的人群主要集中在21-30歲之間的80后和90后。由此可看出浙江富春江旅游公司企業的旅游服務應更傾向于滿足年輕人的普遍旅游服務需求。圖3-2客戶年齡分布圖3-3客戶受教育程度分布對于文化程度調查方面，14.71%為大專以下學歷，27.45%為大專學歷，34.31%為本科學歷，23.53%為研究生學歷.也可通過如圖3-3看出，選擇浙江富春江旅游公司的客戶主要是大專生和本科生，受教育程度普遍偏高，由此可看出浙江富春江旅游公司客戶學歷程度較高，其旅游服務應盡可能做到專業化，且旅游服務網點應主要靠近分布在城市的商業區，經濟開發區等。圖3-4客戶職業分布從職業分布上看，如圖3-4所示，選擇浙江富春江旅游公司旅游的客戶38.24%是電商，學生，政府機關或事業單位職員或公司職員各占20%左右，由此可以看出浙江富春江旅游公司的主要客戶群是電商，因此浙江富春江旅游公司應充分利用互聯網，加強旅游信息平臺建設，滿足電商客戶群的需要牢牢把握住電商這一群體。表3-5旅游使用情況統計表指標選項頻次百分比（%）使用浙江富春江旅游公司旅游頻率一周幾次132.35一個月幾次254.90一年幾次59.80幾乎不用12.94最看重公司的方面口碑1817.65價格2726.47增值服務2524.51速度3029.41其他21.96對于調查的第二部分旅游的使用情況如表3-5所示，從使用浙江富春江旅游公司旅游的頻率來看，最高的是一個月幾次為54.90%，其次是一周幾次為32.35%，這與調查對象群體有關；在最看重公司方面，服務的速度、價格和增值服務所占比例較高，，在價格上應選擇差異化戰略。表3-6群眾選擇浙江富春江旅游公司的原因統計表服務質量價格服務態度服務技術他人評價其他比例33.33%33.33%11.11%0%11.11%11.11%對于群眾選擇浙江富春江旅游公司的原因，本文作出了調查，如表3-6所示，33.33%的客戶對浙江富春江旅游公司在服務質量方面感到滿意方面感到滿意。33.33%的客戶認為浙江富春江旅游公司在價格方面滿意。各有11.11%的群眾在浙江富春江旅游公司的服務態度、他人評價和其他方面感到滿意。總體來說，客戶提出服務要求或咨詢問題時旅游公司都能及時地解決，但仍有存在不滿意的客戶，說明在這方面，浙江富春江旅游公司還是沒有做到足夠的完美。關于使用浙江富春江旅游公司遇到的問題調查結果如圖3-7所示，可以看出浙江富春江旅游公司在發展的過程中也遇到了許多旅游旅游行業的普遍問題，其不應只顧發展速度而忘記了服務質量的發展。表3-7使用浙江富春江旅游公司遇到的問題調查結果統計表質量欠佳業務水平態度惡劣其他比例33.33%11.11%33.33%22.22%為了對浙江富春江旅游公司速度服務質量進行進一步研究，本文進行了綜合統計。很滿意，較滿意，一般，較不滿意，很不滿意作為本文旅游服務質量評價等級，分別賦予這五個等級分值為5，4，3，2，1，指標分值越高，那么就表明客戶旅游服務質量滿意程度就越高，指標分值越低，那么客戶對旅游服務質量的滿意程度就越低，根據問卷調查的數據，得到如下結果，如表3-8所示：表3-8浙江富春江旅游公司旅游旅游服務質量評價表指標最大值最小值均值排序旅游網點分布密集地點合理512.637查詢旅游信息的渠道512.883旅游信息的更新速度512.616旅游服務業務水平512.785價格合理性513.181員工服務態度耐心禮貌等512.1113員工操作專業度512.4112官網平臺使用情況512.844對突發狀況的處理情況512.589個人信息的維護512.598由表3-8可看出，以上旅游服務質量指標分值波動較大，最高值3.18與最低值2.11的差額為1.07，表明浙江富春江旅游公司旅游在旅游服務質量某些方面已得到客戶的認可，是浙江富春江旅游公司的優勢，同時也表明在某些方面存在問題，仍然需要提高。客戶對浙江富春江旅游公司旅游旅游服務質量評價排名較高的前四位是價格合理性、查詢旅游信息的渠道、官網平臺的使用情況。客戶對浙江富春江旅游公司旅游旅游服務質量評價排名較低的后四位是：員工服務態度、員工操作專業度、員工技能、突發情況應對。這表明浙江富春江旅游公司旅游需要在這些層面著手加以改善，不斷提高服務質量。4浙江富春江旅游公司旅游旅游服務質量問題原因分析上文針對浙江富春江旅游公司旅游旅游質量問題，從旅游使用情況、群眾選擇浙江富春江旅游公司的原因、使用浙江富春江旅游公司遇到的問題等方面進行了調查，并對浙江富春江旅游公司旅游旅游服務質量進行了量化分析，得出浙江富春江旅游公司旅游在四方面方面仍有待加強。這四方面的原因如下所示：4.1人力資本競爭力水平相對落后人力資本是決定旅游服務競爭力的重要因素之一，但實證研究結果顯示人力資本對提高我國旅游服務貿易國際競爭力的作用有限。原因主要是現階段我國旅游服務整體上還是勞動密集型，缺乏對旅游從業人員的專業化教育和培訓，使得旅游從業人員素質不高、旅游人才隊伍的建設跟不上現實需要，人才培養的質量沒有適應國際旅游服務的發展，導致人力資本競爭力水平相對落后、作用無法充分發揮。4.2相關及支持性產業的發展不完善相關及支持性產業的發展與完善直接關系到我國旅游業的發展，交通的優劣在很大程度上決定了旅游服務貿易發展的快慢和質量。雖然近年來我國國際航班航線數持續增加，但航空線路的規劃不甚合理、價格有待調整、我國與旅游相關的產業發展還不完善、交通運輸業規劃和建設不甚合理致使其對促進我國旅游服務貿易國際競爭力的提升作用有限。公司市交通擁堵問題仍然嚴峻。眾所周知，公司市人口密集，車輛繁多，2014年公司市人口數量已經達到了2114.8萬人，截止到2014年第一季度公司市機動車保有量已經突破520萬輛，這樣的交通環境對公司市旅游服務貿易的發展也造成了極大的影響。4.3旅游企業的戰略、結構還存在多種問題旅游企業的戰略、結構等是直接影響我國旅游服務貿易國際競爭力的重要因素，所以，在研究的因素中旅行社數量增加，旅游服務貿易出口額也相應增長。但目前我國旅行社規模結構不甚合理，數量多、規模小、體制差、競爭力弱，不能充分發揮滿足市場的需求，所以要發揮旅行社數量的關鍵作用還需進一步推動國際旅游社規模的發展和戰略的提升。公司市旅游服務行業基礎設施不夠完善，影響了公司市旅游服務質量的提升。4.4缺乏創新，忽視品牌建設公司在最近幾年的旅游資源管理上表現出了明顯的創新不足問題，因為公司旅游一直沒有自己的旅游品牌，國際影響力不足。旅游產品單一，同質化十分嚴重，不能有效吸引游客資源。加之服務質量的影響，最終導致企業發展不暢。5浙江富春江旅游公司旅游旅游服務質量問題解決對策5.1提高旅游人員素質，增強服務水平提高對旅游企業相關從業人員的培訓頻率，提高其服務水平。企業的口碑在一定程度上由員工的素質和服務專業度決定，因此提高員工的素質和服務專業化水平非常有必要，員工素質整體得到提升后，不僅方便公司管理，同時會提高企業的發展空間。在人才選擇方面，要注意選擇適合的人去適當的崗位，盡量要做到人盡其才，在員工正式上崗前進行一系列有針對性的培訓，主要和專業技能和綜合素質相關的一些培訓。5.2優化服務理念，拓寬業務范圍浙江富春江旅游公司旅游是我國民營旅游企業的佼佼者，不應僅僅以利潤最大化為最終的追求目標，而是更專注于企業的長期發展。對于企業內部來說，高層人員和基層人員應根據企業自身的發展情況制定相應的管理制度，只有在嚴格的管理制度下才能使企業員工發揮更專業的服務水平，從而提高企業的企業形象和口碑。但浙江富春江旅游公司旅游在旅游服務過程中不可避免的會出現突發情況，如信息錯誤等情況，這是所旅游公司普遍面臨的問題，浙江富春江旅游公司如果在這方面的服務能有所提升，那么這將會成為其一個巨大的優勢。浙江富春江旅游公司應加強突發事件的反映速度，對于客戶的投訴要做出令客戶滿意的措施，加強服務補償，做到客戶至上，避免客戶的流失。秦曉麗.快遞服務質量與顧客滿意研究—基于網絡購物環境[D].華中科技大學，2012，12.另外農村市場潛力巨大，因此今后農村旅游市場將成為國內各旅游企業相互競爭的“一塊肥肉”，同時根據國家最新的旅游業發展中長期規劃內容來看，國家政策大力支持城鄉旅游工程，因此浙江富春江旅游公司旅游應順應國家政策支持，加快鄉鎮旅游網點的建設，這也拓寬了企業的業務渠道，可謂是“兩全其美”。秦曉麗.快遞服務質量與顧客滿意研究—基于網絡購物環境[D].華中科技大學，2012，12.5.3引進先進技術，注重產品創新一方面，浙江富春江旅游公司旅游需引進新技術新設備，提高信息化水平。互聯網可以有效地對旅游活動的各個環節有機結合起來，浙江富春江旅游公司應該加快信息化建設，例如自動跟蹤系統、二維碼技術等等，這樣不僅提高企業管理水平，還能減少員工工作量，減少問題發生，提高效率，通過提高信息化水平，提高客戶的物服務質量的滿意度。另一方面，提高產品服務創新，提高增值服務多樣性。創新是一個企業長久生存發展的重要法寶，浙江富春江旅游公司企業要想在國內旅游市場穩定地占有一席之地，那么就要產品服務也就是旅游服務的創新，說到底是提高增值服務的多樣性。目前，浙江富春江旅游公司旅游為提高其競爭力，提供了代收貨款業務，此業務帶給旅游企業高利潤回報，但從另一個方面來講，客戶的服務要求也會相應提高，那么對浙江富春江旅游公司旅游的運作要求也會比較高。但不足的是浙江富春江旅游公司旅游的此項代收貨款增值服務基本上僅僅限制于同城，而基本上沒有做到跨省市的代收貨款業務，這將是浙江富春江旅游公司旅游提高其旅游服務水平，提高企業核心競爭力一個重要發力點。總之，浙江富春江旅游公司旅游應該繼續發揚創新精神，在不斷提高旅游服務質量，提高客戶消費體驗的同時，提高其產品服務競爭力，在競爭激烈的國內旅游市場立于不敗之地。6結束語本論文以浙江富春江旅游公司旅游公司為例，根據對此公司的問卷調查與資料查閱，找出問題并提出相對應的解決對策。浙江富春江旅游公司公司要想在外來的道路上越走越遠必須著重提高旅游服務質量問題，向優秀公司看齊。這是項艱難的探索，相信浙江富春江旅游公司會在未來發展道路上越來越強。參考文獻[1]馬震.游客感知景區服務質量評價研究[D].西北大學,2018.[2]艾進.中國城市遺址類博物館開發模式研究[D].西南財經大學,2019.[3]崔露.基于服務供應鏈理論的會展旅游質量評價及提升研究[D].遼寧科技大學,2016.[4]徐輝.行政環境變化下的旅游行政管理[D].廣西師范大學,2017.[5]馬旻.目的地旅游質量監督管理標準化研究[D].廣西師范大學,2017.[6]丁海峰.旅游投訴問題中的政府職能優化研究[D].南京理工大學,2017.[7]王佳瑩.服務供應鏈視角下的會展旅游質量評價及提升研究[D].浙江工商大學,2012.[8]卓淑軍.張家界旅游服務質量監管存在的問題及對策研究[J].旅游縱覽(下半月),2016(08):167+170.[9]黃芳.基于大數據的旅游投訴及質量監管新機制研究[D].重慶大學,2017.[10]歐陽莉.海南省旅行社旅游服務質量監管的對策研究[J].商場現代化,2017(08):195-196.[11]孫盼盼,夏杰長.中國省際旅游產業效率的空間格局與空間效應——基于質量產出的視角[J].經濟與管理研究,2017,38(10):61-70.[12]盧燦輝.旅游投放處理的公眾滿意度研究[D].湖南師范大學,2014.[13]李治巍.目的地旅游服務質量監管信息化探討[D].廣西師范大學,2013.[14]卓淑軍.基于旅游投訴的旅游服務質量監管問題研究[D].湖南師范大學,2015.[15]吳婷婷.基于游客感知的在線旅游服務質量評價研究[D].浙江工商大學,2016.[16]劉嘉毅,陶婷芳.國內旅游服務質量的研究進展與啟示[J].北京第二外國語學院學報,2012,34(07):1-7.[17]馬云馳,祝招玲.佳木斯市旅游服務質量存在的問題及對策——對旅游投訴分析[J].邊疆經濟與文化,2012(11):10-11.[18]張嫻.鄉村旅游質量評價指標體系及評估模型研究[D].四川農業大學,2018.[19]瞿華.服務質量管理模式與我國旅游企業質量管理創新探討[J].石家莊經濟學院學報,2019,32(03):60-63.[20]蔣蕓.新常態下我國旅游供應鏈質量管理研究[J].度假旅游,2018(06):3-5.[21]BiswajitSarkar,KripasindhuChaudhuri,IlkyeongMoon.Manufacturingsetupcostreductionandqualityimprovementforthedistributionfreecontinuous-reviewinventorymodelwithaservicelevelconstraint[J].JournalofManufacturin