PAGE目錄一、培訓(xùn)制度 1（一）12.6.1、目的 1（二）12.6.2、適用范圍 1（三）12.6.3、管理原則 1（四）12.6.4、培訓(xùn)管理 1（五）12.6.5、學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)間 1（六）12.6.6、學(xué)習(xí)培訓(xùn)主持人員 1（七）12.6.7、學(xué)習(xí)培訓(xùn)程序 2（八）12.6.8、培訓(xùn)形式 2（九）12.6.9、學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容 2（十）12.6.10、新員工入職培訓(xùn) 3（十一）12.6.11、業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn) 3（十二）12.6.12、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn) 4（十三）12.6.13、業(yè)務(wù)合規(guī)培訓(xùn) 4（十四）12.6.14、培訓(xùn)紀(jì)律 5（十五）12.6.15、培訓(xùn)評(píng)估 6培訓(xùn)制度12.6.1、目的公司經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵在于人才，在于一批忠誠(chéng)、穩(wěn)定的高素質(zhì)服務(wù)人員和管理人員。因此為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，公司應(yīng)該重視員工的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)具備高素質(zhì)、高水平、高技能的服務(wù)人員和管理人員。為滿足商債催收服務(wù)崗位職責(zé)需求，提升員工的業(yè)務(wù)技能，培養(yǎng)具備高素質(zhì)、高水平、高技能的服務(wù)人員和管理人員，特制定本制度。12.6.2、適用范圍本制度適用于全體人員12.6.3、管理原則標(biāo)準(zhǔn)、清晰、統(tǒng)一12.6.4、培訓(xùn)管理1.辦公室根據(jù)公司發(fā)展需求，結(jié)合人員實(shí)際情況制定短期培訓(xùn)計(jì)劃、中長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃，并將培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；2.編寫(xiě)培訓(xùn)課程，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì)不斷修改、完善；3.錄制、購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)錄培訓(xùn)教學(xué)錄像帶、錄音帶、幻燈片等，不定期組織員工觀看學(xué)習(xí)，同時(shí)聘請(qǐng)優(yōu)秀培訓(xùn)講師對(duì)員工進(jìn)行授課；4.做好培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核，并將培訓(xùn)課程、培訓(xùn)考核結(jié)果存檔，為后續(xù)員工培訓(xùn)提供參考依據(jù)。12.6.5、學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)間1.學(xué)習(xí)員工培訓(xùn)自入職之日起至考核合格；2.普通員工培訓(xùn)時(shí)間為每周五下午（如遇節(jié)假日則順延至節(jié)假日后的第一個(gè)工作日）；3.管理骨干培訓(xùn)時(shí)間為每月最后一個(gè)工作日。12.6.6、學(xué)習(xí)培訓(xùn)主持人員1.實(shí)習(xí)員工、普通員工培訓(xùn)由部門(mén)負(fù)責(zé)人主持；2.部門(mén)負(fù)責(zé)人、管理骨干培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)人或者總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持。12.6.7、學(xué)習(xí)培訓(xùn)程序1.實(shí)習(xí)員工、普通員工培訓(xùn)程序：部門(mén)負(fù)責(zé)人及骨干員工協(xié)商課程設(shè)置→準(zhǔn)備講義內(nèi)容及培訓(xùn)教材→通知參加員工→培訓(xùn)→考試考核；2.管理骨干培訓(xùn)程序：業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人或者辦公室制定培訓(xùn)教程→通知參加人員→培訓(xùn)→考核。12.6.8、培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式多樣化，講師可根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象靈活把控，以講師講解、員工閱讀、觀看音頻、現(xiàn)場(chǎng)模擬、戶(hù)外拓展等方式進(jìn)行。12.6.9、學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容1.實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)內(nèi)容1.1認(rèn)知感情培訓(xùn)、積極心態(tài)培訓(xùn)、公司情況培訓(xùn)1.2內(nèi)部系統(tǒng)使用及公司基本制度培訓(xùn)1.3相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度培訓(xùn)1.4計(jì)算機(jī)、辦公軟件使用培訓(xùn)1.5崗位職責(zé)及基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)2普通員工培訓(xùn)內(nèi)容1.1業(yè)務(wù)知識(shí)2.2積極心態(tài)2.3最新工作方法、業(yè)務(wù)技能2.4新增催收相關(guān)知識(shí)2.5團(tuán)隊(duì)精神、忠誠(chéng)度、敬業(yè)精神2.6優(yōu)秀員工、業(yè)務(wù)能手經(jīng)驗(yàn)交流3.管理骨干培訓(xùn)3.1公司宣傳材料培訓(xùn)3.2業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)3.3溝通與執(zhí)行力培訓(xùn)3.4管理能力培訓(xùn)3.5團(tuán)隊(duì)精神、忠誠(chéng)度、敬業(yè)精神培訓(xùn)3.6公司發(fā)展戰(zhàn)略、品牌塑造12.6.10、新員工入職培訓(xùn)1.公司文化的培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：新員工入職當(dāng)天培訓(xùn)地點(diǎn)：公司會(huì)議室培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：人事部負(fù)責(zé)人培訓(xùn)內(nèi)容：宣講企業(yè)文化，主要講公司發(fā)展經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，企業(yè)愿景，企業(yè)文化，企業(yè)精神，企業(yè)使命等內(nèi)容。2.公司管理制度的培訓(xùn)及公司薪酬績(jī)效的培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：新員工入職當(dāng)天培訓(xùn)地點(diǎn)：公司會(huì)議室培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：人事部負(fù)責(zé)人培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)公司“人力資源管理制度”，宣講公司人事管理的規(guī)章制度（包括崗位、培訓(xùn)、薪酬、休假等規(guī)章制度）、財(cái)務(wù)管理制度、報(bào)銷(xiāo)審批管理制度等。12.6.11、業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)員工入職時(shí)的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)由崗位所在的業(yè)務(wù)部門(mén)相應(yīng)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，主要是教授崗位必要的操作技能、業(yè)務(wù)流程，幫助其快速地進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。1、分配個(gè)人獨(dú)立使用的系統(tǒng)賬號(hào)新員工入職時(shí)，應(yīng)由崗位所在業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人向其分配個(gè)人獨(dú)立使用的系統(tǒng)賬號(hào)，該系統(tǒng)賬號(hào)與本人基本信息綁定，一經(jīng)給予，永不變動(dòng)。在員工離職當(dāng)天，由IT負(fù)責(zé)刪除該賬號(hào)。在入職業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，要求新入職員工能夠掌握通過(guò)網(wǎng)址鏈接和個(gè)人賬號(hào)登錄系統(tǒng)的能力。2、使用系統(tǒng)查看債務(wù)人信息登錄之后，相應(yīng)工作人員詳細(xì)告知其系統(tǒng)的操作以及各個(gè)信息所在的位置，根據(jù)工作需要找到債務(wù)人的“名字、電話、身份信息、家庭、單位”等詳細(xì)信息。3、催收記錄的添加和查看告知催收記錄如何添加和保存，以保證每撥打一個(gè)電話都要一個(gè)催收記錄，保證記錄內(nèi)無(wú)亂做的情況，催收記錄內(nèi)文明記錄。12.6.12、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)法律基本知識(shí)；專(zhuān)業(yè)催收話術(shù)；信貸款知識(shí)；了解催收信函的種類(lèi)和作用；范例對(duì)話演練；外訪現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)；明確公司質(zhì)量方針；保密協(xié)議的內(nèi)容及其重要性。12.6.13、業(yè)務(wù)合規(guī)培訓(xùn)1.催收方式嚴(yán)禁采用脅迫、恐嚇、威脅、挑釁、滋擾等軟暴力方式進(jìn)行催收，嚴(yán)禁冒充公檢法國(guó)家機(jī)關(guān)進(jìn)行催收，嚴(yán)禁偽造律師函和征信報(bào)告進(jìn)行催收，嚴(yán)禁違規(guī)P圖涉黃涉黑進(jìn)行催收，嚴(yán)禁以侵犯公民個(gè)人信息的方式進(jìn)行修復(fù)催收。嚴(yán)禁使用手機(jī)號(hào)、微信、QQ和沒(méi)有錄音的座機(jī)號(hào)等不合規(guī)的方式進(jìn)行催收，必須通過(guò)帶有錄音功能的座機(jī)號(hào)進(jìn)行催收，所有催收動(dòng)作有記錄有錄音，切實(shí)做到有跡可循。催收過(guò)程中務(wù)必表明代理身份，不得做出任何有損甲方業(yè)務(wù)、誠(chéng)信、聲譽(yù)或商譽(yù)的行為。2.催收對(duì)象嚴(yán)禁直接向“緊急聯(lián)系人”直接催款。只能向“緊急聯(lián)系人”詢(xún)問(wèn)欠款人的家庭地址、電話號(hào)碼和工作地點(diǎn)或請(qǐng)“緊急聯(lián)系人”代為轉(zhuǎn)告欠款人。嚴(yán)禁對(duì)“緊急聯(lián)系人”進(jìn)行變相催收。“緊急聯(lián)系人”只能作為轉(zhuǎn)告方，當(dāng)?shù)谌街鲃?dòng)表示知曉欠款人情況并提出愿意代償時(shí)，方可告知欠款人的總體欠款信息，否則不得向第三方透露欠款人的任何信息。若第三方聯(lián)系人明確要求不得聯(lián)系，應(yīng)立即停止溝通，并制定相應(yīng)的禁止再呼機(jī)制。不可隨意擴(kuò)大第三方聯(lián)系人對(duì)于欠款人的義務(wù)范圍，更不可因借款人存在違約問(wèn)題導(dǎo)致第三方受到不良影響。3.催收頻率嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)段開(kāi)展催收工作，合理安排催收時(shí)間，控制好催收頻率。以晚22點(diǎn)至早8點(diǎn)的禁呼時(shí)間為底線，合理安排催收外呼時(shí)間。嚴(yán)禁重復(fù)不斷地侵?jǐn)_客戶(hù)本人或緊急聯(lián)系人，針對(duì)已接通客戶(hù)當(dāng)日主動(dòng)呼出累計(jì)不得超過(guò)3次，針對(duì)未接通的客戶(hù)每天主動(dòng)呼出累計(jì)不可超過(guò)5次，客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系不計(jì)入次數(shù)。4.催收話術(shù)嚴(yán)格遵守催收“十禁”要求，催收話術(shù)規(guī)范合規(guī)，催收話術(shù)以提醒還款為基調(diào)，并根據(jù)地域、客群等不同情況制定更為細(xì)致、詳盡的催收策略及話術(shù)。禁止出現(xiàn)任何公、檢、法（公安、檢察院、執(zhí)法人員、律師等）等詞匯或者暗示；禁止私自承諾或者誤導(dǎo)借款人減免和分期；催收記錄必須真實(shí)有效，內(nèi)容和時(shí)間應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確，不允許編造、避據(jù)和不記錄等情況的發(fā)生，必須養(yǎng)成“有行動(dòng)，就有記錄”的習(xí)慣；5.提升防范投訴敏感度作業(yè)過(guò)程中因催收行為產(chǎn)生的投訴和催收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在投訴傾向的客戶(hù)，應(yīng)第一時(shí)間停催并安排主管級(jí)員工或?qū)ｉT(mén)客訴處理崗聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行安撫，了解客戶(hù)訴求，對(duì)安撫無(wú)效，欲升級(jí)投訴的客戶(hù)需第一時(shí)間報(bào)備甲方。對(duì)催收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的輿情風(fēng)險(xiǎn)和重大投訴隱患案件需第一時(shí)間上報(bào)。6.切實(shí)做好客戶(hù)信息安全保護(hù)做好客戶(hù)的信息安全保護(hù)工作，不得私下聯(lián)系客戶(hù)或倒賣(mài)客戶(hù)信息，嚴(yán)禁侵犯公民個(gè)人信息。12.6.14、培訓(xùn)紀(jì)律1.員工必須準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，如遇需請(qǐng)假，需經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，并至少提前半天，將請(qǐng)假單交至部門(mén)負(fù)責(zé)人處，否則按曠工處理。2.參加培訓(xùn)期間，需將手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)或者靜音狀態(tài)，不得在現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)電話或處理培訓(xùn)課程以外的事情。3.如未經(jīng)請(qǐng)假中途退場(chǎng)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即按曠工處理。12.6.15、培訓(xùn)評(píng)估1.培訓(xùn)結(jié)束后，由辦公室根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容出具相關(guān)試題，對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行考核。實(shí)行百分制，劃定及格線，低于80分者視為不合格，仍需進(jìn)行再次培訓(xùn)考核；再次考核仍不合格者，由人事部