“體驗式交付”后臺管理

開發(fā)商視角關(guān)鍵流程動作拆解引子豬老大蓋了草房子三只小豬的幸福生活豬老二蓋了木頭房子豬老三比較勤奮，修建了一座大磚房有一天野狼來了，老大老二陷入了麻煩，幸虧豬老三及時的搭救才得脫險……一、交付概述目錄CONTENT二、交付之道三、手續(xù)辦理四、陪同驗房五、拋磚引玉六、交付費效比交付概述第一部分合同法:買賣合同是出賣人轉(zhuǎn)移標的物的所有權(quán)于買受人，買受人支付價款的合同。在交付形式上屬于占有改定1.交付釋義建筑法：建筑工程竣工經(jīng)驗收合格后，方可交付使用；未經(jīng)驗收或驗收不合格的，不得交付使用房地產(chǎn)行業(yè):產(chǎn)品交付是指業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住的過程，是開發(fā)商將房屋交付業(yè)主使用的過程，同時也是產(chǎn)品所有權(quán)以及相應(yīng)風(fēng)險轉(zhuǎn)移的過程1.交付釋義交付釋義產(chǎn)品交付是指業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住的過程，是開發(fā)商將房屋交付業(yè)主使用的過程，同時也是產(chǎn)品所有權(quán)以及相應(yīng)風(fēng)險轉(zhuǎn)移的過程交付類型危機交付按期交付、延期交付日常交付交付是公司綜合實力的集中體現(xiàn)交付是對產(chǎn)品和服務(wù)的綜合評價對于約55%的客戶接近于終極體驗2.交付目標平穩(wěn)？一炮走紅？過猶不及！我們的目標是：日常交付初級:按時交中級:順利交高級:滿意交3.交付雙因素一個中心——交付滿意度交付滿意度=實現(xiàn)的標準-客戶期望值優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意度服務(wù)二個基本點-產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品(保健因子)降低產(chǎn)品缺陷率管理客戶期望值服務(wù)(激勵因子)簡便的手續(xù)/貼心增值工地開放日及其整改產(chǎn)品驗收和快速維修培訓(xùn)和驗收引導(dǎo)交付之道第二部分第一篇：按時交交付文件和資料各地政策不同，交付文件要求也有所不同1、法定文件：兩書一合格2、約定文件：交付許可證、實測報告3、促進交付和彰顯品牌文件第一篇：按時交北京合同（交付條件）（二）該商品房交付時應(yīng)當符合下列第1、2、3、項所列條件；該商品房為住宅的，出賣人還應(yīng)當提供給《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》，以及《住宅工程質(zhì)量分戶驗收表》1、該商品房已取得規(guī)劃驗收批準文件和建筑工程竣工驗收備案表；2、有資質(zhì)的房產(chǎn)測繪機構(gòu)出具的該商品房面積實測技術(shù)報告書；3、滿足第十二條中出賣人承諾的市政基礎(chǔ)設(shè)施和其他設(shè)施達到條件……”北京第一篇：按時交交付必要文件的時間和關(guān)鍵線路建筑工程規(guī)劃驗收證明竣工備案表公共維修基金造冊面積實測技術(shù)報告書備案交付通知書門牌號證明信第一篇：按時交案例1：某項目規(guī)劃變更致使延期交付關(guān)鍵詞：規(guī)劃變更案例概述：某項目共三期，其中1-2期為原朝陽萬科開發(fā)建設(shè)并已交付使用，3期為北京萬科與朝陽萬科融資后共同開發(fā)建設(shè)。因1-2期遺留問題及規(guī)劃變更問題，造成三期規(guī)劃驗收合格通知書無法按時取得，導(dǎo)致延期交付。規(guī)劃驗收證明不能按時取得原因：8號樓面積以及外輪廓與規(guī)劃不符南側(cè)與西側(cè)小區(qū)圍墻沒有報入規(guī)劃8號樓北側(cè)道路按景觀道路實施，未按規(guī)劃實施東側(cè)出入口與規(guī)劃不符第一篇：按時交案例1：某項目規(guī)劃變更致使延期交付處理經(jīng)過積極按照規(guī)劃要求拆除現(xiàn)場不合要求臨建；積極按照規(guī)劃要求完善道路、出入口、消防門的施工整改；公司與1、2期投訴業(yè)主溝通，協(xié)商合理解決方案；通過政府協(xié)助取得規(guī)劃證明通知書，辦理交付相關(guān)手續(xù)；造成的影響通過政府公關(guān)方式已取得《規(guī)劃驗收證明》，辦理了竣工備案手續(xù)，

公園五號8號樓延期45天交付；第一篇：按時交案例2：某項目代征道路內(nèi)建筑未拆除無法通過規(guī)劃驗收關(guān)鍵詞：一級開發(fā)拆遷項目概況：某公司于2006年通過掛牌方式獲取萬恒家園二期的土地開發(fā)權(quán)，并在2006年簽署完畢的《北京市國有土地使用權(quán)出讓合同》及《土地開發(fā)建設(shè)補償協(xié)議》中的約定，該項目代征城市公共用地的地上建筑物的拆遷及清理和市政道路引線延伸至該項目宗地的紅線外，由土地一級開發(fā)單位北京萬恒永泰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司負責(zé)完成不能并辦理規(guī)劃驗收原因:豐臺區(qū)規(guī)劃分局告知我司，不能受理該項目已經(jīng)具備規(guī)劃驗收條件的D地塊內(nèi)1、6、7、8號住宅樓及相關(guān)配套樓棟的規(guī)劃驗收手續(xù)，原因是在此項目的代征道路內(nèi)還存在兩處建筑物尚未清理，分別為大瓦窯北路西段部分代征道路被北京城遠市政公司占據(jù)的面積約為70平方米、大瓦窯一號路部分代征道路被國營北京市盧溝橋農(nóng)場占據(jù)的面積約為400平方米的臨建設(shè)施第一篇：按時交案例2：某項目代征道路內(nèi)建筑未拆除無法通過規(guī)劃驗收公司暫緩支付最后3000萬土地價款，優(yōu)先用于占路范圍內(nèi)建筑拆除的安置款；處理措施一級開發(fā)商承諾積極配合動員建筑物產(chǎn)權(quán)人搬遷的工作，給代征道路施工創(chuàng)造條件；通過政府協(xié)助取得《規(guī)劃驗收證明》，辦理交付相關(guān)手續(xù)；公司承諾配合區(qū)政府與一級開發(fā)單位積極推進代征道路內(nèi)建筑物拆除工作；第一篇：按時交案例3：某項目存在擋光問題導(dǎo)致客戶群訴關(guān)鍵詞：樓間距擋光案例概述：D區(qū)1#、8#樓北側(cè)居民投訴1#、8#樓樓層高度較高，存在擋光問題，導(dǎo)致此地塊居民無法享受正常日照需求，規(guī)劃局對受D1、D8號樓擋光影響地塊的用地性質(zhì)定性為倉儲用地，但在其后項目建設(shè)中，該地塊房屋的產(chǎn)權(quán)所有人提供了使用用途為的住宅《產(chǎn)權(quán)證》，在上世紀稍早時期，由于政府內(nèi)部工作流程和制度的不完善，部分控規(guī)和房屋用途以及權(quán)屬等內(nèi)容登記得不明晰，導(dǎo)致該規(guī)劃許可證有可能被撤銷的風(fēng)險造成的影響:在與居民代表進行的多輪談判中，我司多次拒絕了居民代表的補償要求后，居民聚眾堵門攪鬧施工現(xiàn)場，阻撓施工，致使D1、6、7、8#樓被迫停工，直接影響工程交付工期處理措施:在規(guī)委協(xié)調(diào)下，經(jīng)與居民代表、道橋公司多次談判，達成一致意見，即以鄰里和諧共建工程協(xié)調(diào)費用形式支付給道橋公司，由道橋公司出面發(fā)放安撫慰問居民，道橋公司經(jīng)辦人及部分居民代表的協(xié)調(diào)費用及支付方式問題已協(xié)商達成一致，并按公司流程已支付,費用約為430萬第一篇：按時交案例4：某項目小院設(shè)計與報規(guī)圖不符致使無法通過驗收關(guān)鍵詞：小院案例概述：某項目一期1#、2#一層小院設(shè)計與報規(guī)圖不符，規(guī)劃驗收階段一層小院無法通過驗收:一層住宅不應(yīng)附帶小院；小院內(nèi)入戶門不符合規(guī)劃要求造成的影響:致使竣工備案工作延后；致使實測備案及公維造冊等工作延后；致使2#交付通知書延期2日發(fā)出；致使集中交付時代繳《契稅》、《公維》處理措施:先行拆除分隔墻及端墻，并把圍墻改為景觀墻，以便通過規(guī)劃驗收。封堵小院內(nèi)入戶門，改為固定窗扇，以便通過規(guī)劃驗收。恢復(fù)小院隔墻及端墻，以便順利交付工作建議:在設(shè)計前期做好規(guī)劃驗收標準核實及風(fēng)險評估工作如有可能，把公關(guān)、疏通工作前置。避免后期重要交付節(jié)點時間延后第一篇：按時交案例5：某項目飄窗偷面積致使規(guī)劃四角坐標變更關(guān)鍵詞：偷面積案例概述：某項目在設(shè)計階段采用落地飄窗偷面積的方案，在建設(shè)中，由于飄窗出墻體整體取直，導(dǎo)致規(guī)劃外觀和四角坐標變化，危及規(guī)劃驗收工作建議:建設(shè)應(yīng)與規(guī)劃圖之相一致，避免擅改規(guī)劃第一篇：按時交交付必要文件的時間和關(guān)鍵線路建筑工程規(guī)劃驗收證明竣工備案表公共維修基金造冊面積實測技術(shù)報告書備案交付通知書門牌號證明信第一篇：按時交案例6：某項目未移交社區(qū)衛(wèi)生站致使緩辦竣工驗收關(guān)鍵詞：配套案例概述：某項目位于昌平區(qū)振興路北側(cè)，一期1608戶已于2009年11月底交付完成，二期分別于2011年第和2012年底交付1030戶和912戶，在今年12月份二期1、2、3號樓建委竣工驗收前的聯(lián)審會上昌平區(qū)衛(wèi)生局提出按規(guī)劃要求千人指標要配備社區(qū)衛(wèi)生站，某項目已在位于一期會所位置建設(shè)了社區(qū)衛(wèi)生站，但由于和沒有和衛(wèi)生局進行移交，衛(wèi)生局故提出異議建議建委暫緩辦理竣工驗收相關(guān)手續(xù)處理措施:客服組協(xié)助項目部與社區(qū)衛(wèi)生站站長溝通，預(yù)約時間查看移交房間；站長對房屋提出了整改要求，客服組及時協(xié)調(diào)項目部進行整改；整改后客服組再次預(yù)約站長到現(xiàn)場進行實地查看并于站長溝通協(xié)議書形式；經(jīng)過與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，借鑒將去年與居委會移交時所用的協(xié)議修改了一份用于社區(qū)衛(wèi)生站的移交工作第一篇：按時交案例7：某項目大市政污水管網(wǎng)未完善危及竣工備案關(guān)鍵詞：市政管網(wǎng)竣工備案案例概述：2011年12月16日因唐山市住建局堅持“某項目屬聯(lián)審項目，竣工備案必須走聯(lián)合驗收程序”，所以在12月19日由唐山市住建局審批處組織各相關(guān)部門舉行聯(lián)合驗收會，在通過驗收后由各相關(guān)部門同時簽字。在進行聯(lián)合驗收會的過程中，唐山市城管局以目前此項目地區(qū)大市政污水管網(wǎng)未完全建成為由拒絕在聯(lián)合驗收單上簽字處理措施:最終經(jīng)過7天的政府公關(guān)，在交付前2天取得了竣工備案表工作建議:異地操作項目，需要與項目所在地的各相關(guān)政府部門提前確認竣工備案的各項步驟及驗收方案，提前發(fā)現(xiàn)項目所在區(qū)域因政府原因可能導(dǎo)致驗收受阻的各種因素，避免類似緊急情況發(fā)生。園區(qū)內(nèi)所有工程施工工期應(yīng)盡量提前，為后期集中交付的必要工作留出足夠的時間第一篇：按時交交付必要文件的時間和關(guān)鍵線路建筑工程規(guī)劃驗收證明竣工備案表公共維修基金造冊面積實測技術(shù)報告書備案交付通知書門牌號證明信第一篇：按時交案例8：某項目門牌號證明信危及交付關(guān)鍵詞：門牌號證明信案例概述：某項目位于房山區(qū)長陽鎮(zhèn)起步區(qū)，其中1號地04地塊是整個起步區(qū)第一個交付的小區(qū)，面臨周邊道路均為規(guī)劃路，尚未進行正式命名。小區(qū)主要車行出入口位于小區(qū)周邊次要道路上，導(dǎo)致當?shù)嘏沙鏊蛯π^(qū)命名應(yīng)使用的主要道路存在疑問而上報區(qū)、市局請求批示，故遲遲不能確認小區(qū)名稱，從而頒發(fā)門牌號證明信《北京市地名管理辦法》如下規(guī)定:各區(qū)、縣的統(tǒng)建小區(qū)、縣級公路和所屬范圍內(nèi)的山嶺、河湖、水庫、公園以及市區(qū)內(nèi)一般街巷的命名、更名，由區(qū)、縣建委提出方案，經(jīng)區(qū)、縣人民政府審核后，報市地名辦公室初審，報市建委審批。區(qū)、縣所屬集鎮(zhèn)的街巷、自然村、鄉(xiāng)級公路等的命名、更名，分別由各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府、街道辦事處、區(qū)、縣公路部門等提出方案，由各區(qū)、縣建委審核后，報區(qū)、縣人民政府審批，并抄報市地名辦公室備案。統(tǒng)建小區(qū)及各單位自建樓房的樓號、單元號的編排，均由所在區(qū)、縣的建委組織本區(qū)、縣的的公安、房管、規(guī)劃設(shè)計等部門及其建設(shè)單位共同研究決定，并報市公安局、市地名辦公室備案。原有小區(qū)樓號名稱混亂，需要調(diào)整、更名者也按此辦理。根據(jù)北京市首都之窗網(wǎng)站公布的“地名命名、變更審批”流程需要45個工作日第一篇：按時交案例8：某項目門牌號證明信危及交付處理措施：根據(jù)以上兩項規(guī)定，我司對小區(qū)及道路命名工作進行了專項攻關(guān)，首先向鎮(zhèn)政府、當?shù)嘏沙鏊f明該項目的首期交付是整個片區(qū)的第一次，事關(guān)片區(qū)客戶的信心和社會影響，爭取到政府的支持并優(yōu)先批復(fù)了交付范圍內(nèi)的道路名稱。而后，進一步溝通區(qū)、市公安局，壓縮道路名稱辦理周期，最終于12月10日取得公安局證明信工作建議:新建小區(qū)應(yīng)將主要出入口設(shè)置在小區(qū)周邊的主要道路上，并根據(jù)順時針蛇形原則對樓號進行排序。避免后期出現(xiàn)命名風(fēng)險及預(yù)售樓號與實際樓號不符情況。小區(qū)位于新建地區(qū)時，應(yīng)提早督促相關(guān)政府部門確認周邊道路名稱，便于后期辦理公安局證明信等手續(xù)。第一篇：按時交交付必要文件的時間和關(guān)鍵線路建筑工程規(guī)劃驗收證明竣工備案表公共維修基金造冊面積實測技術(shù)報告書備案交付通知書門牌號證明信第一篇：按時交案例9：某項目參與分攤樓棟竣工備案影響其他樓棟測繪關(guān)鍵詞：《房屋面積測繪技術(shù)報告書》備案分攤案例概述：某項目位于西四環(huán)外，2007年5月11日北京建委出臺373號文，373號文第一條要求：“存在樓外分攤部位的樓棟，房產(chǎn)測繪單位須在該樓棟及參與該樓分攤的樓棟全部竣工并經(jīng)規(guī)劃驗收合格后方可進行房屋面積實測，并按實地測量結(jié)果如實出具《房屋土地測繪技術(shù)報告書》及《房屋登記表》。”該項目由于地下車庫、1-2樓、1-5樓、2-1樓、2-2樓、2-3樓、2-4樓、2-5樓均參與了小區(qū)內(nèi)公用共有用房的分攤（如物業(yè)用房等），參加此分攤的最后一棟樓竣工備案之前（2-2#12月30日），前面的樓棟實測數(shù)據(jù)無法備案。影響到前期工程交付經(jīng)驗和建議:在項目運營前端考慮規(guī)避風(fēng)險第一篇：按時交案例10：某項目實測備案無法辦理關(guān)鍵詞：《房屋面積測繪技術(shù)報告書》備案分攤案例概述：某項目在將報規(guī)配套表中的16827平米居住公共服務(wù)設(shè)施，在面積預(yù)測階段，依據(jù)北京市朝陽區(qū)城市綜合開發(fā)管理辦公室《關(guān)于甜水園危改小區(qū)其他公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)內(nèi)容的說明》，預(yù)測報告書中房屋屬性為“商業(yè)”，故此房屋按商業(yè)用途賣出；但在《房屋面積實測報告》備案時，建委測繪部門不允許將房屋用途登記為“商業(yè)”，但房屋已賣，致使實測報告無法備案，造成產(chǎn)權(quán)無法辦理。某項目08年完成預(yù)測報告1，并辦理了預(yù)售證，但是由于戶型調(diào)整和分攤原則的更改，09年再次完成預(yù)測報告2，同時在交易網(wǎng)上更改報規(guī)數(shù)據(jù)，但由于建委網(wǎng)站存在弊端，分攤原則無法改動，導(dǎo)致網(wǎng)簽分攤說明簽訂錯誤，造成實測備案無法完成經(jīng)驗和建議:有的政府部門不交圈，在公關(guān)政府審批文件時，要考慮全面，避免留下漏洞，為后期留下投訴隱患第一篇：按時交其他水電燃氣供暖電話、網(wǎng)絡(luò)、有線電視第一篇：按時交小結(jié)：交付必備文件的取得保證交付的合法性紅線，未按期取得竣工備案表和面積測繪技術(shù)報告書關(guān)鍵文件完成時限（交付前）責(zé)任部門規(guī)劃驗收證明45天項目事務(wù)部竣工備案表35天項目經(jīng)理部門牌號證明信35天項目事務(wù)部面積測繪技術(shù)報告書20天項目事務(wù)部公共維修基金造冊15天營銷管理部交付通知書7-10天營銷管理部第二篇：順利交交付必要文件的時間和關(guān)鍵線路模擬驗收合同附圖驗收分戶驗收功能性驗收接管驗收交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報告銷售承諾類風(fēng)險檢查第二篇：順利交鎮(zhèn)江紅郡12、17、19－23、27棟樓計劃在6月25集中交付。6月18日鎮(zhèn)江大雨，業(yè)主自行查看，發(fā)現(xiàn)多處滲漏，業(yè)主聯(lián)系到其他幾戶業(yè)主到現(xiàn)場看房，拍攝了雨后滲漏的照片，該批照片在業(yè)主聯(lián)盟版塊進發(fā)布。

6月25日，投訴業(yè)主驗房，發(fā)現(xiàn)仍存在問題，拉起橫幅（內(nèi)容為：萬科紅郡漏水淹水欺騙業(yè)主強行交房堅決不收），男女業(yè)主分為兩批，分別在紅郡大門口和交付手續(xù)辦理現(xiàn)場，遇有交房的業(yè)主便進行阻攔。其后有2戶驗房業(yè)主認為房屋問題較多，要求陪同驗房的工程師在驗房單上簽字，并注明公司認可房屋問題嚴重、不可交付，加蓋公章讓其帶走。鎮(zhèn)江電視臺民生頻道《看見大市口欄目》標題為【萬科百萬別墅漏水、業(yè)主集體抵制收房】。報道時長11分30秒，主要內(nèi)容：業(yè)主家中滲漏情況、投訴業(yè)主維權(quán)困難、萬科公司未能給出滿意答復(fù)、市民觀察員給予投訴業(yè)主維權(quán)建議。案例11：鎮(zhèn)江紅郡第二篇：順利交組織模擬驗收和整改工作，有效改善產(chǎn)品品質(zhì)，降低產(chǎn)品缺陷率。重大質(zhì)量和產(chǎn)品安全隱患嚴重滲漏風(fēng)險重大質(zhì)量和產(chǎn)品安全隱患施工洽商風(fēng)險工程未施工完成責(zé)任部門：項目經(jīng)理部支持部門：工程管理部/物業(yè)服務(wù)中心/監(jiān)理公司/總分包單位1-2次模擬驗收紅線組織第二篇：順利交交付必要文件的時間和關(guān)鍵線路模擬驗收合同附圖驗收分戶驗收功能性驗收接管驗收交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報告銷售承諾類風(fēng)險檢查第二篇：順利交6月12日上午，萬科城一期G棟殷駿、吳劍、王建鋼、王莉、陳學(xué)文等9戶業(yè)主（7位參與去年降價群訴）先后到達萬科城新銷售大廳，要求對萬科城合同附圖尺寸錯誤事宜給予新的解決方案。業(yè)主提出協(xié)商訴求為：1、按照“假一賠十”的方式給予十倍面積補差；2、接受業(yè)主無條件退房；3、額外給予次臥全套家具補償；4、套內(nèi)面積差異計算方式重新確定；5、給予物管費補償考慮，以及停車位優(yōu)選及額外優(yōu)惠。案例12：武漢萬科城合同附圖錯誤第二篇：順利交案例13：南京金色里程因消防箱遮擋視線等問題引發(fā)客戶群訴起因：因結(jié)構(gòu)需要，消防箱設(shè)置在入戶門進口，部分準業(yè)主認為銷售前無此相關(guān)告知，并列舉更多設(shè)計、質(zhì)量問題，要求索賠；后與我司溝通，未能達成索賠目的，試圖通過媒體曝光等方式給我司施壓，進而達到其索賠目的。現(xiàn)狀：1）就客戶擔憂問題，如大件家具搬上二層，紗窗安裝，空調(diào)柜機支架、煤氣表支架等，公司已從入住服務(wù)角度予以解決。支架公司免費提供。搬家與安裝，物業(yè)協(xié)助并指導(dǎo)安裝。2）就客戶提出的功能性問題，公司部分已完成試點方案。如小衛(wèi)生間墻紙更換馬賽克加防潮防霉涂料，餐位增加二個筒燈。對洗衣機下水和二層玻璃支撐問題正在推進中。3）消防箱問題正在進行美化解決方案的可行性確定。第二篇：順利交組織合同附圖驗收和功能性驗收，及時發(fā)現(xiàn)和掌控合同附圖和實樓的符合性以及重大使用功能缺陷，把握主動性。戶型出現(xiàn)差異重大使用功能缺陷設(shè)計變更風(fēng)險采購部品調(diào)整風(fēng)險責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心支持部門：項目經(jīng)理部/銷售中心/工程管理部/物業(yè)服務(wù)中心合同附圖驗收，功能性驗收紅線組織第二篇：順利交交付必要文件的時間和關(guān)鍵線路模擬驗收合同附圖驗收分戶驗收功能性驗收接管驗收交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報告銷售承諾類風(fēng)險檢查第二篇：順利交10月23日（周六）中午，18戶錦園準業(yè)主來到尚源售樓處，以萬科在銷售錦園時宣傳資料上就地鐵17號線開通時間的描述與事實不符，誤導(dǎo)消費者為由進行投訴。業(yè)主主要訴求：1、經(jīng)濟賠償；2、開通免費班車。案例14：上海錦園承諾地鐵開通時間第二篇：順利交2011年11月5日，30幾位金域華府客戶。因前期銷售承諾未能兌現(xiàn)，且客戶投訴到置業(yè)顧問處未能獲得滿意的答復(fù)后，故聚集到現(xiàn)場進行維權(quán)。案例15：福州金域華府其核心訴求為兌現(xiàn)當時的銷售承諾，包括以下幾項：要求實現(xiàn)銷售承諾安裝電梯刷卡到戶系統(tǒng)要求實現(xiàn)銷售承諾在幼兒園與1#樓之間設(shè)計人行道路要求實現(xiàn)銷售承諾安裝供空氣能熱水器使用的回流水管要求實現(xiàn)銷售承諾在樓頂建造與沙盤一樣的造型要求實現(xiàn)銷售承諾在小區(qū)入口建百米林蔭大道要求整治下濂河（金域華府緊鄰內(nèi)河）第二篇：順利交交標不符前期銷售承諾在交付前落實情況存在重大風(fēng)險（含前期關(guān)于教育、交通、設(shè)施設(shè)備、綠化景觀、戶口辦理等的承諾）已承諾的標準（如交付標準）和已展示的樣品（如樣板間）不作調(diào)整不得不調(diào)整的內(nèi)容，要及時報備，并與客戶簽訂《補充協(xié)議》責(zé)任部門：銷售中心支持部門：客戶關(guān)系中心/項目經(jīng)理部/工程管理部/物業(yè)服務(wù)中心紅線原則組織銷售承諾風(fēng)險檢查：通過組織銷售承諾風(fēng)險檢查，及時梳理項目配套設(shè)施、廣告、樓書、樣板間及小院、合同附圖及交付標準等銷售承諾（包括口頭承諾）的實現(xiàn)情況。評估營銷階段對園區(qū)規(guī)劃、園區(qū)出入口、停車、教育、戶籍、商業(yè)、交通以及其他配套設(shè)施以及對建筑產(chǎn)品朝向、間距、外立面、采光通風(fēng)、采暖、水電等銷售承諾與實際交付時的匹配程度，及時發(fā)現(xiàn)問題并積極妥善應(yīng)對第二篇：順利交交付必要文件的時間和關(guān)鍵線路模擬驗收合同附圖驗收分戶驗收功能性驗收接管驗收交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報告銷售承諾類風(fēng)險檢查第二篇：順利交分戶驗收根據(jù)《北京市住宅工程質(zhì)量分戶驗收管理規(guī)定》組織分戶驗收，在分戶驗收合格后出具交付必備文件《住宅工程質(zhì)量分戶驗收表》。在住宅工程交付使用時，該《住宅工程質(zhì)量分戶驗收表》作為《住宅質(zhì)量保證書》的附件一并交給業(yè)主。組織：責(zé)任部門：項目經(jīng)理部支持部門：工程管理部/物業(yè)服務(wù)中心/監(jiān)理公司/總分包單位第二篇：順利交交付必要文件的時間和關(guān)鍵線路模擬驗收合同附圖驗收分戶驗收功能性驗收接管驗收交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報告銷售承諾類風(fēng)險檢查第二篇：順利交在交付前組織并完成接管驗收，保障應(yīng)用于項目的各項公共設(shè)備設(shè)施處于完好的工作狀態(tài)消防系統(tǒng)重大安全隱患公用設(shè)備存在重大缺陷（如采暖系統(tǒng)、燃氣系統(tǒng)、電梯、本體防雷系統(tǒng)等）園建及公共設(shè)施無法使用（如道路、圍墻、市政管網(wǎng)）責(zé)任部門：項目經(jīng)理部/物業(yè)服務(wù)中心支持部門：工程管理部/客戶關(guān)系中心/設(shè)計管理部/采購管理部/監(jiān)理公司/總分包單位物業(yè)接管驗收紅線組織第二篇：順利交交付必要文件的時間和關(guān)鍵線路模擬驗收合同附圖驗收分戶驗收功能性驗收接管驗收交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報告銷售承諾類風(fēng)險檢查第二篇：順利交交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查（復(fù)檢）報告最遲在交付前30天，就交付合同文件、設(shè)計變更、銷售承諾類、質(zhì)量檢查風(fēng)險評估等匯總形成《交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報告》，報送公司管理層及集團。最遲在交付前7天，客戶關(guān)系中心組織聯(lián)合驗收工作組進行公司級的檢查。組織：責(zé)任部門：聯(lián)合驗收工作組支持部門：工程系統(tǒng)、客戶系統(tǒng)主管領(lǐng)導(dǎo)/客戶關(guān)系中心/工程管理部/項目經(jīng)理部/設(shè)計管理部/營銷管理部/采購管理部/物業(yè)服務(wù)中心第二篇：順利交案例16：寧波金色水岸因規(guī)劃中三期車行道將從一期通過，導(dǎo)致的一期、三期業(yè)主群訴起因：萬科金色水岸分三期開發(fā)。，一期銷售時已在模型、效果圖、總平圖上標注了一期出入口為一、三期共用。8月25日金色水岸三期開始交付，部分一期業(yè)主以噪音、尾氣、安全為由堅決反對三期車輛通過一期出入口，并用20余輛車阻斷了連接三期和一期的兩座橋梁

一期業(yè)主代表要求三期重新開車行入口，禁止三期車輛通過一期進出小區(qū)。萬科于8月29日下午答復(fù)一期業(yè)主，萬科將堅持原定規(guī)劃，三期車行入口不變。物業(yè)公司將加強一期通行車輛引導(dǎo)和管理，增設(shè)相關(guān)安全防護設(shè)置的解決方案。預(yù)計一期業(yè)主不會接受萬科的答復(fù)，將繼續(xù)堵門和到交付現(xiàn)場聚集投訴。三期業(yè)主代表，強烈抵制修改三期原定規(guī)劃，重新開車行入口因道路被阻斷，三期客戶無法出行，加之部分三期客戶對項目綠化、裝修質(zhì)量不滿，從8月27日起部分39名三期客戶開始群訴，要求和萬科管理人員談判。投訴問題集中在：客戶在工地開放中提出的質(zhì)量問題未完全整改；綠化施工質(zhì)量與承諾不符；三期現(xiàn)有消防通道是否會改為小區(qū)主出入口；現(xiàn)被阻斷道路何時可以通行四個方面。萬科雖解答了上述問題，但客戶仍不認可。8月28日上午，部分三期客戶在銷售大廳聚集，懸掛橫幅，干擾現(xiàn)場交付第二篇：順利交其他消防驗收人防驗收環(huán)保檢測；電梯驗收鍋爐系統(tǒng)安防系統(tǒng)智能建筑的有關(guān)驗收道路、交通組織標識小結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量是保健因子交付風(fēng)險，預(yù)控為主第二篇：順利交第三篇：滿意交主要工作：工地開放日工作小組工地開放條件和標準流程/包裝標準化宣傳和電話預(yù)約文字資料準備和參觀培訓(xùn)現(xiàn)場物資協(xié)調(diào)和物資配備明細預(yù)算組織：責(zé)任部門：項目經(jīng)理部/客戶關(guān)系中心支持部門：營銷管理部/設(shè)計管理部/工程管理部/物業(yè)服務(wù)中心1、工地開放活動第三篇：滿意交工程質(zhì)量類問題非物品更換的，在交付前100%整改組織：責(zé)任部門：項目經(jīng)理部支持部門：客戶關(guān)系中心/工程管理部/采購管理部/營銷管理部/設(shè)計管理部/物業(yè)服務(wù)中心2、工地開放整改第三篇：滿意交物業(yè)服務(wù)中心正式亮相，物業(yè)見面會對物業(yè)服務(wù)團隊組織架構(gòu)、工作職責(zé)、服務(wù)標準等進行介紹組織：責(zé)任部門：物業(yè)服務(wù)中心支持部門：客戶關(guān)系中心3、物業(yè)見面會第三篇：滿意交在項目設(shè)計及施工階段，以客戶角度，關(guān)注產(chǎn)品細節(jié)并給出建議，評估并著手改善可能影響到客戶交付后生活居住的因素項目市政成熟度項目客戶通道項目停車管理建筑產(chǎn)品公共部分園林、道路及周邊環(huán)境影響其他應(yīng)評估事宜組織：責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心支持部門：項目經(jīng)理部/銷售管理部/設(shè)計管理部/采購管理部/物業(yè)服務(wù)中心4、交付前客戶體驗評估第三篇：滿意交5、交付流程標準化（1）交付定位差異化交付服務(wù)差異化定位客戶定位市區(qū)郊區(qū)精裝首置★★★★★首改★★★★★★★再改★★★★★★★★★毛坯首置★★★首改★★★★★再改★★★★★★★★客戶關(guān)鍵感知★成本投入★人力資源投入街對面競爭對手？領(lǐng)先半步！第三篇：滿意交5、交付流程標準化（2）資源整合交付組織工作資源列表崗位萬科物業(yè)監(jiān)理/總分包銷售代理第三方資源（如大學(xué)）銀行接待★★★★簽約★★★★繳費★★★鑰匙★★★★驗房★★★★第三篇：滿意交5、交付流程標準化（3）辦理手續(xù)標準化組織：責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心支持部門：項目經(jīng)理部/銷售管理部/設(shè)計管理部/財務(wù)管理部/物業(yè)服務(wù)中心工作流程崗位目標交付接待專人指導(dǎo)，組織有序簽約/咨詢簡化簽約，張弛有度收費交費刷卡，退款提現(xiàn)鑰匙/禮品溫馨提示，講解使用，量身定做，精致包裝，交付有禮，寓意其中驗房/快速維修產(chǎn)品無暇第三篇：滿意交建立公司級包裝標準庫，針對項目定位交付包裝差異化，在差異化基礎(chǔ)上統(tǒng)一交付形象，降低各項目在交付包裝方面工作壓力和負擔交付現(xiàn)場交付客戶通道交付產(chǎn)品鑰匙和禮品交付文件組織：責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心支持部門：項目經(jīng)理部/銷售管理部/成本部/物業(yè)服務(wù)中心6、交付包裝標準化第三篇：滿意交6、交付包裝標準化第三篇：滿意交統(tǒng)一交付培訓(xùn)體系，統(tǒng)一房屋查驗標準，制定驗房手冊或驗房小貼士，改善產(chǎn)品和服務(wù)形象陪同驗收工作原則交付產(chǎn)品性能培訓(xùn)質(zhì)量標準培訓(xùn)快速維修培訓(xùn)組織：責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心支持部門：人力資源部/項目經(jīng)理部/工程管理部/物業(yè)服務(wù)中心7、房屋驗收標準化第三篇：滿意交統(tǒng)一應(yīng)急維修/保潔的工作要求，合理評估人員配置，規(guī)范服務(wù)標準和響應(yīng)時限備品/備料報修渠道維修記錄和關(guān)閉模式人員管理維修等候期間文娛活動午餐組織：責(zé)任部門：項目經(jīng)理部支持部門：采購管理部/客戶關(guān)系中心/工程管理部/物業(yè)服務(wù)中心8、應(yīng)急維修/保潔標準化第三篇：滿意交根據(jù)樓盤和客戶的特點和定位，找到貼近客戶需求的團購項目，為客戶帶來額外的收益家具家居裝飾建材家電組織：責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心支持部門：項目經(jīng)理部/物業(yè)服務(wù)中心9、團購第三篇：滿意交在交付后一個月內(nèi)，以客戶角度，評估并著手改善可能影響到客戶交付后生活居住的因素戶籍管理+就學(xué)社區(qū)衛(wèi)生站+防疫停車和搬家回家路線施工噪音和粉塵圍擋和園區(qū)封閉組織：責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心支持部門：項目經(jīng)理部/營銷管理部/設(shè)計管理部/工程管理部/物業(yè)服務(wù)中心10、交付后客戶體驗評估第三篇：滿意交其他客戶搬家協(xié)助滾動開發(fā)項目施工區(qū)域?qū)σ呀桓秴^(qū)域的影響控制交付辦公、客戶關(guān)系辦公、物業(yè)辦公裝修協(xié)助小結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是激勵因子，關(guān)注客戶生活體驗提高組織、策劃、管理、執(zhí)行能力，使交付活動便捷、順利，并為客戶帶來收益第三篇：滿意交手續(xù)辦理第三部分三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費鑰匙/禮品驗房/快速維修1.動態(tài)客流，削峰填谷公式：Y=（N*R）/T/6客戶預(yù)約，尊貴專享銷售交付前10天核實通訊地址；客服交付前3天預(yù)約分流；提示客戶交付辦理注意事項；流量測算

Y=預(yù)計時段接待量；N=交付總數(shù)；R=交付率；T=預(yù)計交付天數(shù)；三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費鑰匙/禮品驗房/快速維修1、交付日期：工作日？休息日？2、預(yù)約安排：重點客戶，提前，分散，滯后3、到崗時間：銀行的發(fā)號啟示4、等候區(qū)：海底撈的服務(wù)啟示三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費鑰匙/禮品驗房/快速維修流程工作內(nèi)容接待（1）崗位職責(zé)：驗證客戶身份、契稅繳費憑證、公共維修基金繳費憑證，發(fā)放順序號；（2）崗位人員組成：2-3人。核驗業(yè)主身份（1）業(yè)主本人辦理：查看有效身份證件/非業(yè)主本人辦理；（2）查看業(yè)主簽字的委托書原件查驗交付使用資料是否攜帶齊全（1）交付使用通知書（2）契稅、產(chǎn)權(quán)登記費的銀行匯款單原件（3）專項維修資金房屋權(quán)屬部門留存聯(lián)發(fā)號、登記、引領(lǐng)發(fā)放入住辦理順序號、登記、并引領(lǐng)業(yè)主到簽約區(qū)\驗房區(qū)辦理手續(xù)三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費鑰匙/禮品驗房/快速維修工作目標專人指導(dǎo)組織有序三、手續(xù)辦理客戶等候區(qū)注意事項客戶無效等候時間控制目標：一般目標為客戶在客戶等候區(qū)等候時間不宜超出15分鐘，根據(jù)項目交付服務(wù)差異化定位的策略及客戶高峰期可適當放寬。客戶等候區(qū)需劃分為食品吧臺和音像區(qū)。食品吧臺設(shè)置多種品類的甜品、飲品，設(shè)置足夠的杯、碟、刀、叉等一次性餐具，配置足夠的飲水機和桶裝水。根據(jù)具體項目交付服務(wù)差異化定位，食品吧臺可安排專人服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)面容端正、姣好、整潔、利落、衛(wèi)生。食品吧臺不設(shè)置固定人員管理時，但必須安排人員定時清理衛(wèi)生及及時補充甜品、飲品；音像區(qū)應(yīng)設(shè)置屏幕尺寸不小于42寸的電視和性能可靠的DVD播放機。因場所嘈雜和等候時間關(guān)系，播放內(nèi)容應(yīng)短小精悍，容易短時間內(nèi)吸引客戶注意力。首選動畫片，其次是幽默短片，不建議播放相聲和電影。音像區(qū)需要提前調(diào)試完成，所需音像制品必須提前準備放置在交付現(xiàn)場，并在交付前安排專人兼職負責(zé)值守，交付工作時間必須循環(huán)不停息播放。三、手續(xù)辦理交付小故事：金隅萬科城首日交付的215戶客戶等候區(qū)物料明細：客戶入口指示牌，警戒線或隔離帶，椅子，電視，DVD，展板，飲水機，

紙杯，甜點，報紙，萬科宣傳刊物，風(fēng)車、氦氣球或其他玩具。三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費鑰匙/禮品驗房/快速維修流程工作內(nèi)容簽約（1）崗位職責(zé)：簽署《面積差補充協(xié)議》、再次檢驗契稅繳費憑證、公共維修基金繳費憑證、辦理產(chǎn)權(quán)代辦協(xié)議相關(guān)事務(wù)。（2）崗位人員組成：“銷售代理資源+地產(chǎn)應(yīng)急支援”的方式組織簽約隊伍。簽約位的數(shù)量按照每日接待能力為15-20戶/天計算。核驗業(yè)主身份（1）詢問業(yè)主房號，請業(yè)主出示入住資料（2）根據(jù)業(yè)主房號，找出“業(yè)主檔案袋”（注：根據(jù)每戶業(yè)主情況量身定制預(yù)先備好）簽署文件（1）請業(yè)主出具契稅、產(chǎn)權(quán)登記費的銀行匯款單原件、專項維修資金房屋權(quán)屬部門留存聯(lián)，核對律所名稱及匯款帳號，核對無誤后返還客戶并告知在收費處會將此單據(jù)回收（2）指導(dǎo)業(yè)主簽署《交付使用通知書》、《面積差補充協(xié)議》（一式4聯(lián)每頁簽字并簽署日期），返還業(yè)主每份的最后1聯(lián)（3）指導(dǎo)業(yè)主簽署《產(chǎn)權(quán)辦理委托書》正楷按身份證上姓名簽字（4）指導(dǎo)業(yè)主簽署《供暖協(xié)議》，返還業(yè)主1聯(lián)收取資料按“業(yè)主檔案袋”上列明的“需收取業(yè)主資料明細”收取業(yè)主相應(yīng)資料（暫住證復(fù)印件/房款發(fā)票復(fù)印件/簽署自辦產(chǎn)證聲明確認經(jīng)辦人在《入住流轉(zhuǎn)單》上簽字，即表明簽約手續(xù)辦理完畢咨詢崗位（1）設(shè)計部；（2）項目經(jīng)理部（水暖電專業(yè)）；（3）銷售中心（客戶承諾、產(chǎn)權(quán)）；（4）物業(yè)公司三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費鑰匙/禮品驗房/快速維修高度概括三類文件：給客戶的；客戶給的；

雙方簽的；工作目標——簡化簽約，張弛有度客戶只需在文件簽收單上簽字一次即可；取消現(xiàn)場復(fù)印相關(guān)資料（身份證、發(fā)票等），產(chǎn)權(quán)代辦單位提前在銷售收集；簽約崗?fù)瑫r起到“減壓閥”的作用，調(diào)節(jié)高峰客流；三、手續(xù)辦理交付小故事：誰動了建筑面積（使用面積）簽約區(qū)注意事項：簽約環(huán)節(jié)放號應(yīng)設(shè)置專人值守，按照接待崗發(fā)放的順序號安排客戶進入工作人員應(yīng)佩戴統(tǒng)一的工作證，未佩戴統(tǒng)一工作證的人員禁止隨便出入簽約環(huán)節(jié)物料明細：糖果，圓桌，椅子，復(fù)印機，簽字筆，盛糖果的小盤三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費鑰匙/禮品驗房/快速維修流程工作內(nèi)容收費（1）崗位職責(zé)：面積差收款、退款，收取契稅繳費憑證、收取公共維修基金繳費憑證、換房款正式發(fā)票、返還契稅收據(jù)、返還供暖費發(fā)票（可選）。（2）崗位人員組成：“銀行人員+地產(chǎn)財務(wù)”的方式組織收費隊伍。收費臺的數(shù)量按照每日接待能力為25-35戶/天計算。核驗業(yè)主身份（1）詢問業(yè)主房號，請業(yè)主出示入住資料（2）根據(jù)業(yè)主房號，找出“業(yè)主票據(jù)信封”（注：根據(jù)每戶業(yè)主情況量身定制預(yù)先備好）票據(jù)交換（1）請業(yè)主出具契稅、產(chǎn)權(quán)登記費的銀行匯款單原件、專項維修資金房屋權(quán)屬部門留存聯(lián)（2）對照入住大表，核對業(yè)主匯款的金額、帳號及律所名稱（3）核對無誤，回收業(yè)主的契稅、產(chǎn)權(quán)登記費銀行匯款單原件、專項維修資金房屋權(quán)屬部門留存聯(lián)，返還業(yè)主契稅、產(chǎn)權(quán)登記費收據(jù)（律所預(yù)先備好）款項結(jié)算（1)對照入住大表，收取/退還業(yè)主面積差款，返還業(yè)主面積差款發(fā)票（注：退還面積差款的，須收回業(yè)主首付/房款發(fā)票，按退款后金額重新?lián)Q開）（2）對照入住大表，收取業(yè)主的供暖費，返還業(yè)主供暖公司開具的發(fā)票（可選）確認經(jīng)辦人在《入住流轉(zhuǎn)單》上簽字，即表明收費手續(xù)辦理完畢三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費鑰匙/禮品驗房/快速維修提前開具發(fā)票避免額外費用的收取

（如供暖費）；繳費刷卡：提高效率；退款提現(xiàn)：提高客戶滿意度；工作目標——交費刷卡，退款提現(xiàn)三、手續(xù)辦理交付小故事：罷工的點鈔機繳費環(huán)節(jié)注意事項：繳費環(huán)節(jié)和簽約環(huán)節(jié)之間應(yīng)設(shè)置咨詢崗，咨詢崗協(xié)助維持簽約環(huán)節(jié)及繳費環(huán)節(jié)的秩序咨詢崗位負責(zé)解釋銷售、設(shè)計、面積實測、產(chǎn)權(quán)辦理、采暖、物業(yè)費等涉及到客戶常見疑問問題。繳費環(huán)節(jié)物料明細：

復(fù)印機、條桌、POS機，椅子，訂書器，曲別針、大頭針、膠水、簽字筆、接線板、

電話線，盛糖果的小盤，抽屜柜三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費鑰匙/禮品驗房/快速維修流程工作內(nèi)容鑰匙管理（1）崗位職責(zé)：鑰匙移交、發(fā)放鑰匙及入住禮品。（2）崗位人員組成：原則上外部委托1-2人。鑰匙接受（1）與施工單位/物業(yè)公司/項目經(jīng)理部辦理鑰匙移交（2）鑰匙裝袋整理鑰匙發(fā)放（1）核對入住流轉(zhuǎn)單后，發(fā)放鑰匙，并做相關(guān)記錄禮品發(fā)放/團購（1）發(fā)放禮品（2）團購服務(wù)三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費鑰匙/禮品驗房/快速維修工作目標——溫馨提示，講解使用，量身定做，精致包裝三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費鑰匙/禮品驗房/快速維修工作目標——交付有禮，寓意其中三、手續(xù)辦理鑰匙和禮品發(fā)放環(huán)節(jié)注意事項：鑰匙領(lǐng)用崗應(yīng)對先驗收、后辦理手續(xù)程序的鑰匙借用情況詳細記錄，并負責(zé)督促收回借用鑰匙。鑰匙領(lǐng)用崗負責(zé)對客戶鑰匙領(lǐng)取、禮品發(fā)放做好簽發(fā)工作。鑰匙領(lǐng)用崗根據(jù)具體項目特點，負責(zé)對客戶解釋如AB鑰匙、水、電、燃氣、門禁卡的使用注意事項。接受鑰匙委托。三、手續(xù)辦理鑰匙和禮品發(fā)放環(huán)節(jié)物料明細：序號鑰匙/物料名稱意義用途1信報箱促進交付盒裝2水、電表間門促進交付盒裝3入戶門合同補充盒裝4小院門促進交付盒裝5室內(nèi)門促進交付盒裝6陽臺門促進交付盒裝7手動報警解除促進交付盒裝8其他：如門鏡/電池等促進交付盒裝9鑰匙簽收單促進交付盒裝三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費鑰匙/禮品驗房/快速維修團購增值服務(wù)三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費鑰匙/禮品驗房/快速維修流程工作內(nèi)容驗房（1）崗位職責(zé)：陪同客戶驗房。（2）崗位人員組成：“監(jiān)理資源+地產(chǎn)應(yīng)急支援”的方式組織驗房隊伍。驗房工程師的數(shù)量按照每日接待能力為4-6戶/天計算（毛坯房）、2-4戶/天（精裝修房）。引領(lǐng)客戶至房屋引領(lǐng)過程中，要對小區(qū)、房屋進行簡單介紹陪同驗房負責(zé)解釋客戶提出的房屋問題，并對于不能現(xiàn)場解決的問題記錄在案（要準備相關(guān)驗房工具及合同附圖、交房標準、監(jiān)督卡）水、電、燃氣的抄表對于水電、燃氣表的讀數(shù)，在交付當天與業(yè)主進行書面確認快速維修崗位（1）協(xié)調(diào)人；（2）維修工人房屋驗收器具（1）驗房設(shè)備；（2）鞋套等；（3）飲用水三、手續(xù)辦理接待簽約/咨詢收費鑰匙/禮品驗房/快速維修

向客戶出示交房標準；

快速維修，客戶安心；

工種齊全，保障有力；

強化培訓(xùn)；備品備件齊全；工作目標——產(chǎn)品無暇三、手續(xù)辦理驗房環(huán)節(jié)物料明細：序號物料名稱意義用途1服務(wù)監(jiān)督卡促進交付提供客戶2合同附圖促進交付提供客戶3交付標準合同補充提供客戶4驗房手冊或驗房小貼士促進交付提供客戶5驗收記錄表促進交付隨身攜帶6交付工作調(diào)查表促進交付隨身攜帶7快速維修/保潔聯(lián)絡(luò)電話表促進交付隨身攜帶8板夾促進交付隨身攜帶9其他：如筆/拖鞋、鞋套促進交付隨身攜帶三、手續(xù)辦理與交付相關(guān)的其他工作停車管理:集中交付工作小組提前踏勘現(xiàn)場，按照就近、方便通行原則，在交付手續(xù)辦理現(xiàn)場附近預(yù)留足夠停車位。如客戶停車位在園區(qū)內(nèi)時，物業(yè)公司應(yīng)提前知會門崗，交付當日刷卡門禁的，以客戶交付通知書作為客戶進出門禁的出入證，并免交臨時停車費。在醒目位置設(shè)置路引標識。由安全員引導(dǎo)業(yè)主停車，并提示集中交付活動場所。三、手續(xù)辦理與交付相關(guān)的其他工作驗房協(xié)調(diào)崗：驗房協(xié)調(diào)崗負責(zé)調(diào)配驗房工程師陪同客戶驗房；提供驗房必備工具、材料給驗房工程師，回收驗房單及滿意度調(diào)查表交付信息錄入及傳呈：項目客戶關(guān)系組信息員應(yīng)在交付24小時內(nèi)完成交付信息錄入明源。項目客戶關(guān)系組信息員應(yīng)提供當日新交付的客戶名單及客戶聯(lián)系方式給相關(guān)質(zhì)量大使三、手續(xù)辦理與交付相關(guān)的其他工作交付工作紀律及要求：集中交付各崗位工作人員可根據(jù)路程遠近、方便的因素，分批到達交付手續(xù)辦理現(xiàn)場，但最遲應(yīng)不晚于早8：30到達現(xiàn)場，各環(huán)節(jié)崗位協(xié)調(diào)人應(yīng)在早晨8：00前到達現(xiàn)場并測試設(shè)備設(shè)施是否達到正常工作條件。（第一、二天，第一個休息日，原則上，接待、簽約8：00前到崗，其他崗位8：15到崗）驗房協(xié)調(diào)崗應(yīng)關(guān)注是否有驗房未完成的驗房工程師，并與快速維修崗位及時溝通，預(yù)留出適當數(shù)量的維修工人保證快速維修繼續(xù)正常實施。快速維修崗位需要得到驗房協(xié)調(diào)崗?fù)ㄖ斎镇灧抗ぷ鹘Y(jié)束后，方可安排維修工人解散。繳費協(xié)調(diào)崗當日統(tǒng)計當日繳費情況，并發(fā)送財務(wù)、客戶關(guān)系等相關(guān)部門知悉。鑰匙領(lǐng)用、驗房崗協(xié)調(diào)人員需要統(tǒng)計當日鑰匙發(fā)放、驗房情況，并核對當日交付信息。由客戶關(guān)系中心統(tǒng)一發(fā)送《集中交付快報》和《集中交付總結(jié)》。陪同驗房第四部分四、陪同驗房接待客戶路上溝通入戶驗收房屋快速維修保潔委托鑰匙驗房員：接受過房屋交接驗收專業(yè)知識和客戶接待禮儀培訓(xùn)，代表萬科公司為客戶履行房屋交付驗收工作的人員。要求在入住前一周，由客服部門組織驗房員對集中交付的項目進行培訓(xùn)；驗房員要求著裝統(tǒng)一，干凈整潔，注意個人衛(wèi)生；工作精神飽滿、充滿自信、面帶微笑，對客戶親切、友好、誠懇；言行舉止大方、得體，坐立行走姿態(tài)自然、端莊；工作中做到走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，講究方法，條理清晰。驗房工具房屋交接驗收表（A4板夾）；盒尺（5m）；相位儀（驗電器）；手電；四、陪同驗房接待客戶路上溝通入戶驗收房屋快速維修保潔委托鑰匙接待客戶：在引導(dǎo)員引領(lǐng)客戶來辦理驗房手續(xù)時，對客戶的房號、姓名、聯(lián)系方式在驗房單上進行登記。禮貌問候：“您好，我們是萬科的×××，很高興為您服務(wù)。”領(lǐng)取鑰匙如客戶已辦理領(lǐng)鑰匙手續(xù)，介紹說：“請您拿好你家的鑰匙，然后一同到您的房屋進行驗收。”如客戶未辦理領(lǐng)鑰匙手續(xù)，介紹說：“我已領(lǐng)取您家的鑰匙，然后一同到到您的房屋進行驗收。”驗房工具客戶介紹小區(qū)人文環(huán)境及周邊情況，如：“××小區(qū)共×個組團，共分×期，全部入住后將達×戶，本次入住×戶……；小區(qū)周圍有××學(xué)校；有××菜市場；有××商業(yè)區(qū)……”；（與客戶溝通的說辭，是入住前統(tǒng)一制定，并在入住前一周組織統(tǒng)一培訓(xùn)）四、陪同驗房接待客戶路上溝通入戶驗收房屋快速維修保潔委托鑰匙帶引領(lǐng)客戶至樓棟至樓棟單元門（組團圍合門）前，介紹門禁系統(tǒng)，簡單介紹門禁（可視）對講的使用方法。驗收信報箱：請客戶自行開啟、鎖上信報箱。信報箱驗收項目包括表觀、鑰匙鎖具。引領(lǐng)客戶上電梯等候電梯時：介紹大堂和電梯前室的消防設(shè)備，火災(zāi)報警系統(tǒng)，閉路監(jiān)控系統(tǒng)；電梯門打開時：請客戶先上先下，并用手扶電梯門感應(yīng)處，避免夾傷客戶；電梯行駛時：介紹電梯的品牌、性能以及如遇電梯故障時報警求救方法引領(lǐng)客戶至入戶門入戶門打開后：讓客戶驗收入戶門鑰匙鎖具是否靈活，并主動向業(yè)主介紹開、鎖門的方法及注意事項。驗收入戶門：包括表觀、開啟是否靈活、鑰匙鎖具開啟是否靈活。四、陪同驗房接待客戶路上溝通入戶驗收房屋快速維修保潔委托鑰匙戶內(nèi)驗收前將驗房單給業(yè)主看一下，介紹說：“這是我們的驗房單，我們將按照驗房單上所列的項目對您的房屋進行驗收。驗收中發(fā)現(xiàn)的問題我們會盡快組織隊伍進行維修，如無法現(xiàn)場完成維修，我們將記錄在這張驗房單上。入戶電氣驗收分戶配電箱驗收標準：配電箱位置、高度正確合理，安裝牢固、端正。箱內(nèi)布線整齊，接點緊固，負荷及支線開關(guān)標識清楚，漏電開關(guān)自檢正常，箱體接地良好。房間照明系統(tǒng)驗收標準：開關(guān)與燈具無松動、破損，表面整潔、開關(guān)正常、位置正確。弱電箱驗收標準：弱電組箱表面完好，無破損、磕傷、劃痕、銹蝕、污染等。可視對講驗收標準：可視對講表面完好，無破損、磕傷、劃痕、銹蝕、污染等。四、陪同驗房接待客戶路上溝通入戶驗收房屋快速維修保潔委托鑰匙廚房、衛(wèi)生間驗收櫥柜及附件驗收標準：洗水盆水龍頭開至最大，檢查水壓和排水速度是否正常。洗菜盆與臺面接口是否密實。燃氣灶驗收標準：檢查面板是否完整，功能是否正常。下水管驗收標準：管道安裝是否完好，無破損，彎頭、閥門處手摸有無滲漏櫥柜驗收標準：柜體有無變形，無機配件是否牢固，柜門順利開合。衛(wèi)生潔具驗收標準：五金件有無松動、腐蝕，潔具有無裂痕，有無滲漏，面盆與墻或柜的接縫玻璃膠是否均勻。馬桶下水是否暢通，水箱有無滲漏。散熱器驗收標準：無滲漏現(xiàn)象；溫控閥安裝位置合理、無損壞，跑風(fēng)安裝位置合理，無滲漏；散熱器安裝牢固，表面完好，無破損、磕傷、劃痕。瓷磚墻地面驗收標準：瓷磚有無變形、開裂或空鼓、有無色差。四、陪同驗房接待客戶路上溝通入戶驗收房屋快速維修保潔委托鑰匙其他房間驗收戶門/戶內(nèi)門驗收標準：有無劃痕、變形，密密封膠條是否完好，開關(guān)鎖閉是否靈活。鋁合金門窗驗收標準：開關(guān)、執(zhí)手或鎖是否靈活，密封毛條是否完整，窗框有無磕碰變形，玻璃有無破損，紗窗拉動或回位是否正常、有無破損。天花、墻面驗收標準：是否平整，陰陽角順直，有無脫皮、空鼓、裂縫或水印。木地板驗收標準：通過行走檢查地面是否平整，有無起翹或變形，地板間隙是否均勻，踢腳線是否平直牢固。玄關(guān)柜驗收標準：柜身有無變形，無機配件是否牢固，柜門順利開合。四、陪同驗房接待客戶路上溝通入戶驗收房屋快速維修保潔委托鑰匙目的快速維修旨在通過快速維修的組織，現(xiàn)場集中解決客戶報修問題，解決客戶對保潔的不滿，降低產(chǎn)品缺陷率，避免交付后占用客戶時間和繁瑣的維修協(xié)調(diào)，進而提高客戶滿意度，贏得客戶口碑備品備件準備土建材料：砂漿、膩子、外墻涂料等水電材料：暖氣片卡子、電氣開關(guān)、插座面板、燈泡、分集水器門窗制品：門、玻璃、壓條、鎖具、執(zhí)手、油漆、合頁、螺絲、小五金件欄桿鐵藝：木扶手、油漆、鐵藝調(diào)整工具等室內(nèi)精裝：內(nèi)墻涂料、木地板、踢腳、大理石材、玻璃膠、石材結(jié)晶、瓷磚、鏡子、玻璃、開關(guān)面板、衛(wèi)浴五金四、陪同驗房接待客戶路上溝通入戶驗收房屋快速維修保潔委托鑰匙快速維修（保潔）組織快速維修小組成員：組長由萬科地產(chǎn)項目經(jīng)理部人員擔任，成員包括萬科地產(chǎn)、監(jiān)理公司、總包單位、分包單位人員組成。活動周期安排：一般為集中交付活動周期，如集中交付周期較短，應(yīng)安排快速維修隊伍相應(yīng)展期。集合時間和地點：快速維修（保潔）集合時間應(yīng)早于8：00，集合地點宜選擇距離交付產(chǎn)品較近的空置空間，快速維修（保潔）功能分區(qū)：快速維修（保潔）應(yīng)設(shè)置協(xié)調(diào)區(qū)和工人等候區(qū)。協(xié)調(diào)人在協(xié)調(diào)區(qū)內(nèi)辦公，陪同驗房工程師攜帶聯(lián)絡(luò)方式的便條，如發(fā)現(xiàn)問題，及時聯(lián)系報修。維修工人及保潔人員在工人等候區(qū)等候。等候區(qū)應(yīng)設(shè)置電視，并播放喜聞樂見的影視作品，數(shù)量充足且不重復(fù)，起到凝聚力作用。

維修工人出入快速維修（保潔）集合地點，應(yīng)持協(xié)調(diào)人開具的維修單作為出入憑證，憑協(xié)調(diào)人開具的維修單出，憑陪同驗房工程師簽字確認的維修單入，維修工人返回后向協(xié)調(diào)人返還維修單四、陪同驗房接待客戶路上溝通入戶驗收房屋快速維修保潔委托鑰匙委托要求業(yè)主簽署鑰匙委托協(xié)議二份，業(yè)主與現(xiàn)場各留一份。業(yè)主憑介業(yè)主本人身份證和委托協(xié)議領(lǐng)取委托鑰匙委托鑰匙管理施工單位人員返修時借用鑰匙時要詳細填寫借用單位、人員、時間、數(shù)量等信息填寫到《鑰匙借用單》上，維修工程師核實后簽字認可，鑰匙借給施工單位人員。維修工程師應(yīng)統(tǒng)籌安排鑰匙，根據(jù)物業(yè)公司要求，要求每個施工單位每次借用鑰匙不得過夜，每日17：30分前必須歸還。維修工程師簽署《鑰匙借用單》，不得出現(xiàn)提前簽字的情況，并應(yīng)要求施工單位在入場前檢查室內(nèi)部品，如有損壞情況應(yīng)及時鎖好門窗通知維修工程師；施工單位當日維修完畢后應(yīng)鎖好門窗。四、陪同驗房注意事項水電燃氣門窗電梯鑰匙搬家路線拋磚引玉第五部分五、陪同驗房外部（客戶）感受的若干要素：流暢和便捷順利舒適獲益五、陪同驗房基于客戶感受的若干個問題：流暢和便捷：客戶動線？預(yù)約和等待（不要浪費了等候區(qū)，更不要讓客戶等太久）？人員到崗和開始時間？流程（一站，柜臺）？手續(xù)（禁止代收，誰禁止了代繳）？誰說一定要到地稅交契稅的？誰說一定要到光大銀行交公維的？誰說電話、網(wǎng)絡(luò)、有線電視不能在現(xiàn)場辦理開通業(yè)務(wù)的？面積差/采暖費,物業(yè)費。產(chǎn)權(quán)代辦費，制證費，測量費，消失的燃氣和有線電視初裝費資料（地產(chǎn)，物業(yè)，繳付時，工地開放）？五、陪同驗房基于客戶感受的若干個問題：順利：降低缺陷率？客戶眼中的質(zhì)量，工地開放，整改和二次開放快速維修和快速保潔？維修，更換資料文件齊全？提前告知資料，流程培訓(xùn)？語言培訓(xùn)（什么是工地開放？為什么邀請客戶看房？統(tǒng)一說辭）交房、驗收標準培訓(xùn)培訓(xùn)師資格認證五、陪同驗房基于客戶感受的若干個問題：舒適：停車？代客泊車，就近，洗車室溫？空調(diào)，暖氣餐飲？冷飲，熱飲，干果，濕點如廁？隱私，衛(wèi)生，近便娛樂？拍照，音樂，運動，游戲，抽獎，廟會五、陪同驗房基于客戶感受的若干個問題：獲益：禮品？團購？風(fēng)水、裝飾講座？搬家服務(wù)？租售服務(wù)？交付費效比第六部分六、交付費效比反思總結(jié)問題

目錄123六、交付費效比1、項目定位不夠清晰2、交付物品功能重疊3、采購制度執(zhí)行不到位4、非戰(zhàn)略價格物品、物料價格把控不嚴5、向關(guān)注客戶的基礎(chǔ)需求傾斜問題六、交付費效比項目定位不夠清晰根據(jù)項目定位不同，交付標準分為：A、B、C、保障房等。工地開放與集中交付的現(xiàn)場包裝，應(yīng)根據(jù)項目定位的不同，制定適當?shù)臉藴省，F(xiàn)場包裝及客戶禮品都不應(yīng)過度高于本項目的定位標準，也不應(yīng)太過簡陋。主要問題：保障房、虧損項目、部分C標項目定位過高不存在第一交付就大幅度提高交付標準

六、交付費效比項目定位不夠清晰某項目為毛利率非常低的毛坯房，圖為工地開放時現(xiàn)場包裝六、交付費效比項目定位不夠清晰某項目交付標準為C標，圖為工地開放時現(xiàn)場包裝效果高達7萬的燈籠裝飾六、交付費效比1、項目定位不夠清晰2、交付物品功能重疊3、采購制度執(zhí)行不到位4、非戰(zhàn)略價格物品、物料價格把控不嚴5、向關(guān)注客戶的基礎(chǔ)需求傾斜問題六、交付費效比交付物品功能重疊工地開放與集中交付的現(xiàn)場包裝和提供給客戶的每一樣物品，應(yīng)充分考慮、理解物品的功能性、以及目的性避免物品在設(shè)置上出現(xiàn)功能重復(fù)、華而不實以及文字性的錯誤

六、交付費效比交付物品功能重疊交付時制作《操作使用手冊》，目的是為了能讓客戶更快、更好的了解家中部品部件的性能與使用，原本是好事一樁。但隨著項目的增多，《手冊》在更新中出現(xiàn)越來越多的紕漏，甚至有的項目一味延續(xù)使用，連前臺報修電話都忘記改。這樣不但沒有加分，反而被客戶笑掉了大牙。。。六、交付費效比交付物品功能重疊某項目交付時為客戶準備的《操作使用手冊》，內(nèi)容錯誤百出鋼木復(fù)合安全門推拉門為玻璃門，不是木門強化復(fù)合地板品牌應(yīng)為：海林六、交付費效比交付物品功能重疊某項目交付時為客戶準備的鑰匙箱箱子、袋子、文件夾這三個物品的功能是不是有些重復(fù)？六、交付費效比1、項目定位不夠清晰2、交付物品功能重疊3、采購制度執(zhí)