鐵路旅客運輸服務模塊1鐵路旅客運輸服務基本知識1鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024模塊1鐵路旅客運輸服務基本知識1.1鐵路旅客運輸業(yè)1.2鐵路旅客運輸產品1.3鐵路旅客運輸服務的分類和特征1.4鐵路旅客運輸服務的主要內容2鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.1.1鐵路旅客運輸業(yè)的歷程和性質1.鐵路旅客運輸業(yè)的歷程鐵路旅客運輸始于19世紀30年代，由于運輸安全、快速、便利、經(jīng)濟而得到迅速發(fā)展。到20世紀初，鐵路旅客運輸在各種運輸方式中占有壟斷的地位。20世紀60年代以來，在工業(yè)發(fā)達國家，由于能源危機及汽車運輸噪聲和其他污染危害等原因，鐵路旅客運輸又得到了重視。1964年，日本在東京和大阪間建成了東海道新干線，列車時速為200千米以上，開創(chuàng)了長途客運高速化。此后一些國家起而仿效，使鐵路旅客運輸又得到新的發(fā)展。2017年1—7月，我國鐵路旅客發(fā)送量達17.67億人，同比增長9.8%；旅客周轉量達7962.77億人千米，同比增長70%。2017年上半年，客運收入達1537.02億元，同比增長13.59%。這一系列數(shù)據(jù)表明，我國鐵路旅客運輸業(yè)在蓬勃發(fā)展。3鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.1.1鐵路旅客運輸業(yè)的歷程和性質2.鐵路旅客運輸業(yè)的性質我國的產業(yè)可以劃分為三大類，即第一產業(yè)、第二產業(yè)和第三產業(yè)。屬于第三產業(yè)的鐵路旅客運輸業(yè)是從事旅客運輸?shù)奈镔|生產部門，其產品是使旅客完成空間上的位移。在完成位移的過程中，運輸企業(yè)應該提供滿足旅客需要的所有服務，包括有形服務和無形服務。鐵路旅客運輸企業(yè)在產品的生產過程中，既是生產者，又是服務者，具有公共服務性；同時，也是國民經(jīng)濟的基礎產業(yè)和先導產業(yè)。那么，為消費者提供服務是鐵路旅客運輸業(yè)存在的前提。4鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.1.2鐵路旅客運輸?shù)奶攸c和基本任務1.鐵路旅客運輸?shù)奶攸c鐵路旅客運輸具有以下特點：（1）旅客運輸?shù)闹饕諏ο笫锹每停浯问切欣睢袜]件。旅客運輸企業(yè)通過售票工作，把旅客組織起來并最大限度地滿足他們在旅行中的物質文化生活需求，主要以提供勞務的形式為旅客服務。（2）鐵路旅客運輸生產向社會提供的是無形產品，其核心產品是旅客的空間位移。它被旅客本身所消耗，其使用價值具有不確定性，其創(chuàng)造的社會經(jīng)濟效益遠大于自身的經(jīng)濟效益。（3）鐵路客運產品具有易逝性。旅客位移的生產和消費過程同時進行，產品不能儲存，不能調撥。5鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.1.2鐵路旅客運輸?shù)奶攸c和基本任務2.鐵路旅客運輸?shù)幕救蝿砧F路旅客運輸?shù)幕救蝿杖缦拢海?）適應客運量的需要，努力提高客運工作水平，保證完成國家旅客運輸計劃。（2）在確保行車安全、正點的條件下，不斷提高旅客列車的平均直通速度，改善旅客列車運行圖各項指標。（3）方便旅客。（4）挖掘各種設備潛力，經(jīng)濟、合理地使用機車、車輛和乘務人員。（5）客貨兼顧，組織均衡運輸，充分利用和提高線路通過能力。（6）積極考慮采用新技術和先進工作方法。6鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.1.2鐵路旅客運輸?shù)奶攸c和基本任務（7）旅客在旅行中有不同的物質文化生活需求，如飲食、盥洗、休息、適宜的通風、照明、溫度等，旅客運輸企業(yè)不僅應滿足這些需求，而且應積極創(chuàng)造、改善良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質的服務，使旅客心情愉悅。（8）鐵路旅客列車都是根據(jù)需要事先編組好并按固定時刻表運行的，旅客根據(jù)自己旅行的需要來選擇乘車日期、車次、到站、座別。（9）鐵路運輸企業(yè)應向旅客提供不同服務等級、旅行速度的運輸產品,供不同需要、不同消費水平的旅客選擇消費。（10）客運服務質量的控制主要在于過程控制。它不同于工業(yè)產品質量（最終產品或生產過程），客運服務必須對售票、候車、乘降工作、列車服務等的全過程進行控制。7鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.2.1鐵路旅客運輸產品的層次和特點1.鐵路旅客運輸產品的層次在工業(yè)生產中，一般是改變原材料的化學、物理性能或幾何狀態(tài)。原材料的形態(tài)稱為“初態(tài)”，經(jīng)過生產加工使產品形成一種新的形態(tài)和使用價值，加工后產品的形態(tài)稱為“終態(tài)”。鐵路客運的勞動對象是旅客，待運的旅客是“初態(tài)”，通過運輸生產加工，旅客產生位移，到達了目的地，但是最后產品的“終態(tài)”仍然是旅客。運輸生產加工對于旅客本身并沒有留下任何可見的痕跡，只是在空間位置上發(fā)生了變化——位移。也就是說，旅客運輸產品是人在空間上的移動，即位移，其計量單位是“人千米”，旅客位移的產品總量稱為旅客周轉量，這即為鐵路旅客運輸核心產品。其中，旅客周轉量和貨物周轉量是鐵路運輸工作中最重要的數(shù)量指標之一。它是計算運輸成本和勞動生產率的依據(jù)。8鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.2.1鐵路旅客運輸產品的層次和特點隨著市場從買方市場向賣方市場的轉變，鐵路旅客運輸產品除核心產品外，還包括形式產品和附加產品兩個層次。從形式產品層次上，鐵路旅客運輸產品就是可供旅客選擇乘坐的不同檔次的列車或同一檔次列車的不同席別、鋪位。它是核心層產品在形式上的表現(xiàn)，鐵路旅客運輸產品只有通過形式產品才能得以實現(xiàn)。從附加產品層次上，鐵路旅客運輸企業(yè)提供給旅客的是購票、候車、行包托運、列車上的旅行服務及信息咨詢、行包托運等服務。9鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.2.1鐵路旅客運輸產品的層次和特點2.鐵路旅客運輸產品的特點鐵路運輸業(yè)本身的產業(yè)特點及鐵路運輸組織的方式，使得鐵路旅客運輸產品具有以下特點：（1）無形性。消費者在購買一般商品時可以看到、聽到、嗅到或觸摸到所購之物，而旅客在客運服務市場上購買的車票僅是一種憑證。旅客在出行方式選擇時見不到客運服務產品的形體，只能根據(jù)自己以往旅行的經(jīng)驗、相關介紹或通過媒體宣傳獲得的印象來選擇。另外，無形性還表現(xiàn)在鐵路客運服務產品的價值和使用價值不是凝結在具體的實物上，而是凝結在無形的服務中。10鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.2.1鐵路旅客運輸產品的層次和特點（2）差異性。鐵路客運服務是服務人員與旅客高接觸的行業(yè)，是以“人”為中心的行業(yè)。人們的個性差異使鐵路客運服務很難一致。首先，由于服務人員自身心理狀態(tài)、身體狀況等因素的影響，不同的服務人員在同一崗位上有不同的表現(xiàn)，即使是由同一服務人員所提供的服務也可能會因時間的不同或服務對象的不同而有不同的水準。其次，由于旅客直接參與服務的生產和消費過程，旅客本身的因素也可能會直接影響服務的質量和效果。最后，旅客之間的相互影響也會影響旅客在旅途中的感受和心情。11鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.2.1鐵路旅客運輸產品的層次和特點（3）時空性。旅客的位移是一個矢量，具有空間特征。由于客運服務產品的生產必須以旅客的到來為前提，客運服務產品的生產和消費在時空上同時發(fā)生與同時結束。客運服務產品不能儲存，也不能轉移。12鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.2.1鐵路旅客運輸產品的層次和特點（3）時空性。旅客的位移是一個矢量，具有空間特征。由于客運服務產品的生產必須以旅客的到來為前提，客運服務產品的生產和消費在時空上同時發(fā)生與同時結束。客運服務產品不能儲存，也不能轉移。13鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.2.2鐵路旅客運輸產品的質量特性1.安全性安全是旅客選擇鐵路作為出行交通工具的重要標準之一。《中華人民共和國合同法》（以下簡稱《合同法》）規(guī)定：承運人必須將旅客及時、準確、安全、迅速地送達目的地。旅行過程中的安全包括人身安全和財產安全。承運人應保證旅客攜帶的物品，托運的行李、包裹，在旅行的過程中完好無損。2.快速性速度成為當今旅客評價鐵路旅客運輸服務質量的主要影響因素之一。速度越快，旅客在旅途中所耗費的時間就越少，減少了旅客的在途時間就可以提高鐵路旅客運輸?shù)姆召|量。14鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.2.2鐵路旅客運輸產品的質量特性3.準確性旅客列車應按列車時刻表規(guī)定的時間準時發(fā)車，正點將旅客運送至目的地，不應隨便晚點。因此，鐵路旅客運輸企業(yè)必須采取一切措施，正點運行、準時到達，以滿足旅客對準確性的要求。4.經(jīng)濟性車票的票價是鐵路旅客運輸產品的貨幣表現(xiàn)形式。對旅客而言，票價直接影響他們的出行成本。所以，鐵路在制定票價時應考慮廣大人民群眾的生活水平，盡可能地降低成本，為旅客提供更經(jīng)濟的旅行方式。15鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.2.2鐵路旅客運輸產品的質量特性5.方便性鐵路應該在旅客購票、上車、下車、行包托運等方面提供便利，手續(xù)要力求簡便，一切從方便旅客出發(fā)。例如，在春運期間適當增加售票地點和窗口，提倡互聯(lián)網(wǎng)訂票和電話訂票，車站內增設自動取票機，等等。這些有效的措施可以減少很多不必要的手續(xù)和中間環(huán)節(jié)，為旅客創(chuàng)造便利條件。6.舒適性隨著人民物質文化生活水平的提高，人們對旅行舒適度的要求不斷提高。因此，鐵路運輸企業(yè)就必須改善客車車輛的技術性能和車廂內部設備及車站的服務設施等，最大限度地滿足旅客對舒適性的要求。16鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.3.1鐵路旅客運輸服務的分類1.按照旅客參與服務活動的程度劃分按照鐵路運輸企業(yè)在提供服務的過程中與旅客的接觸程度，可將服務劃分為高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三大類。（1）高接觸性服務。高接觸性服務是指旅客親自到服務場所，在服務活動中參與其中全部或大部分過程，并且積極地配合服務工作人員的組織工作。（2）中接觸性服務。中接觸性服務指旅客部分地或在局部時間內參與服務活動過程，旅客不必一直在場。（3）低接觸性服務。低接觸性服務指消費者與服務提供者接觸較少，他們的接觸大部分要借助于電子媒體等設備。17鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.3.1鐵路旅客運輸服務的分類2.按照服務時間和銷售時間劃分按照服務時間和銷售時間，可將服務劃分為售前服務、售中服務和售后服務三種。（1）售前服務。售前服務是指旅客在購票之前接受的服務。它主要包括問詢服務或旅客先上車后補票等。（2）售中服務。售中服務是指旅客在購票的過程中接受的服務。它主要包括問詢服務、購票服務等。（3）售后服務。售后服務是指旅客在購票后接受的全部服務。在鐵路旅客運輸服務中，大部分的服務都屬于售后服務。它主要包括檢票服務、列車服務等。18鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.3.1鐵路旅客運輸服務的分類3.按照提供服務的主體劃分按照提供服務的主體，可將服務劃分為自助服務和人工服務兩種。（1）自助服務。自助服務是指通過設施設備來向旅客提供的服務。例如，自動售票機提供的售票服務；自動檢票機提供的檢票服務。（2）人工服務。人工服務是指服務工作人員通過與旅客的詢問、交流而向旅客提供的服務。例如，安檢服務、售票服務等。19鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.3.1鐵路旅客運輸服務的分類4.按照旅客與企業(yè)關系的劃分按照旅客與企業(yè)的關系，服務可以劃分為會員關系服務和非會員關系服務兩種。（1）會員關系服務。會員關系服務是指向旅客提供的比較固定的服務。例如，鐵路對通勤的旅客提供乘車證和一些優(yōu)惠政策。（2）非會員關系服務。非會員關系服務是指向偶然性的旅客提供的服務。20鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.3.2鐵路旅客運輸服務的特征1.鐵路客運服務的生產特征鐵路客運服務生產系統(tǒng)在技術性、系統(tǒng)性、信息化和人性化方面呈現(xiàn)出一定的特征，具體表述如下：（1）鐵路客運服務生產系統(tǒng)“技術性”特征。鐵路客運服務生產系統(tǒng)涉及車、機、工、電、輛等不同的技術部門，從鐵路旅客運輸服務的全程性來看，這些技術部門提供的服務屬于生產系統(tǒng)的內部服務，其工作目標是為客運服務提供技術性支持，這也是運輸企業(yè)需要將長期以來的“生產經(jīng)營型”模式向“服務經(jīng)營型”模式轉變的一個方面。鐵路運輸企業(yè)應樹立全局的服務意識和服務理念，切實提高高速鐵路客運服務質量的可靠性和穩(wěn)定性。21鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.3.2鐵路旅客運輸服務的特征（2）鐵路客運服務生產系統(tǒng)“系統(tǒng)性”特征。鐵路客運服務生產系統(tǒng)本身就是一個大的系統(tǒng)，該系統(tǒng)的服務對象是旅客，生產對象是各項服務內容和各服務環(huán)節(jié)，并涉及客運生產系統(tǒng)所在的城市、各種交通方式及服務生產系統(tǒng)內的各生產部門。為了向旅客提供高質量的服務，必須盡量減小系統(tǒng)內各要素的服務差距，實現(xiàn)各生產部門和生產環(huán)節(jié)的有機協(xié)調，實現(xiàn)生產系統(tǒng)“整體最優(yōu)”的目標。（3）鐵路客運服務生產系統(tǒng)“信息化”特征。隨著信息技術的發(fā)展及廣泛應用，鐵路客運服務生產系統(tǒng)向“信息化和自動化”方向發(fā)展。如鐵路旅客售檢票系統(tǒng)、客運站安全監(jiān)控管理系統(tǒng)、旅客列車管理信息系統(tǒng)、旅客列車現(xiàn)代化服務系統(tǒng)等現(xiàn)代化信息管理系統(tǒng)的應用，全面實現(xiàn)了鐵路運營管理手段的現(xiàn)代化，提高了企業(yè)管理水平和運輸生產效率。22鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.3.2鐵路旅客運輸服務的特征（4）鐵路客運服務生產系統(tǒng)“人性化”特征。隨著社會服務“以人為本”“人性化”理念的深入人心，鐵路客運服務生產系統(tǒng)也應以“以人為本”作為“各部門”“各環(huán)節(jié)”的中心指導思想，滿足旅客旅行需求，真正在生產系統(tǒng)中做到“服務旅客”，而非“管理旅客”。23鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.3.2鐵路旅客運輸服務的特征2.鐵路客運服務的消費特征鐵路客運服務實質上是旅客體驗的過程。旅客對服務產品的消費是一種過程消費，而不是結果消費。（1）鐵路客運服務的“過程消費”特性。（2）鐵路客運服務消費與生產的同步性。（3）鐵路客運服務消費與生產交叉。24鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.3.2鐵路旅客運輸服務的特征3.鐵路客運服務的設計特征鐵路客運服務作為一種社會性服務，具有一般服務的基本特性，同時還具有鐵路自身的安全、快速、舒適、便捷等質量特性。隨著和諧鐵路建設的深入鐵路運輸企業(yè)提出了“以人為本”的客運服務理念使鐵路客運服務設計在理念、內容、流程和方法及創(chuàng)新項目的推廣等方面都呈現(xiàn)出新的特征，具體表述如下：（1）鐵路客運服務設計體現(xiàn)“以人為本”的理念。（2）鐵路客運服務設計涵蓋服務“全過程、全方位”。（3）鐵路客運服務設計“信息化”程度高。（4）鐵路客運服務的“先進性”。25鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024拓展閱讀鐵路客運服務技巧（1）遇事不慌，沉著冷靜。當遇到突如其來的事情或問題時，要保持冷靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。（2）思維敏捷。遇事要迅速地想出解決問題的方法。應變不應是被動的，而應是主動的，能防患于未然。發(fā)生意外事件，要根據(jù)發(fā)生事件的性質、特點、影響、趨勢馬上找出解決問題的辦法；在突發(fā)事件面前，既要保證工作人員人身安全，又要使旅客不受傷害，始終與旅客處于一種良好的狀態(tài)。26鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024拓展閱讀（3）機智幽默。機智幽默是交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理好工作中出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張的局面，使雙方交際變得輕松而愉快。（4）忍耐性要強。有些突發(fā)事件會讓服務人員受到委屈，在這種情況下，服務人員不要急躁，要有較強的駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。27鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.4鐵路旅客運輸服務的主要內容1.服務的內涵要提高客運服務水準，首先必須明確客運產品服務的內涵。由于鐵路客運企業(yè)的產品（旅客的位移）同一般的產品有較大的區(qū)別，其內涵也不同于一般產品。根據(jù)旅客運輸?shù)奶攸c，在旅客旅行的全過程中，為旅客提供安全、舒適和便捷的服務，最大限度地滿足旅客的旅行需求，是客運服務的重要內涵。旅客運輸服務就是在售票、候車、乘降、途中為旅客提供旅行服務的過程。28鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.4鐵路旅客運輸服務的主要內容2.服務工作質量管理保證旅客運輸產品的質量是服務管理工作的主要內容。由于服務產品的生產過程也是產品的消費過程，其產品的質量很難像其他實物產品那樣既可對最終產品進行檢驗控制又可對生產過程加以控制，因此必須在旅客運輸過程中的各環(huán)節(jié)提供必需的、周到的服務，確保服務產品的質量。（1）建立并完善客票預訂發(fā)售系統(tǒng)、車站服務工作系統(tǒng)、列車服務工作系統(tǒng)和餐車服務工作系統(tǒng)等旅客服務系統(tǒng)。（2）制定服務作業(yè)標準。原鐵道部制定了《鐵路旅客運輸服務質量標準》，明確了服務工作的內容和質量要求。（3）宣傳、貫徹和執(zhí)行標準化作業(yè)，確保服務工作的質量。29鐵路旅客運輸服務基本知識5/9/2024禮儀1.4鐵路旅客運輸服務的主要內容3.旅客服務心理提高鐵路旅客服