第一節常見投訴處理 1一、投訴的分類 2二、投訴的定義 4三、剖析投訴成因 4四、投訴處理原則 6五、投訴處理步驟 8第二節投訴處理管理制度 8一、目的 8二、適用范圍 9三、職責部門 9四、處理投訴的原則 9五、投訴性質的界定 9六、客戶投訴的處理時效 10七、投訴處理程序 10八、相關人員的負激勵 11第三節投訴處理制度 11一、適用范圍 11二、職責 12三、管理內容 12四、投訴處理流程 20五、處理的時效 21第一節常見投訴處理一、投訴的分類（一）按投訴緊急程度劃分1.加急投訴各類現場投訴、事態影響嚴重的投訴，對此類投訴的回復時間應在X小時內，相關部門的回復時間應在X小時內。2.現場投訴新生在現場急需解決的各類投訴，新生聚集的場所發生的新生糾紛、新生與工作人員的糾紛、新生緊急事件、摔傷、食物中毒、生病等。3.危機公關投訴（1）投訴人是媒體或政府要員。（2）投訴人聲稱要曝光媒體，或有此意向。（3）由多人參與的集體投訴。4.普通投訴投訴部門的對普通投訴的回復時限為X日，相關部門的回復時限為X日。注：因周六、周日休息，所以相關教學投訴的回復時限會受此制約。（二）按投訴的性質劃分1.無效投訴新生由于自我的性格、理解力、學習能力等個人原因引發的投訴，如無理取鬧，虛報信息，要求高于我司承諾，非新生投訴等。受理投訴的員工需對客戶的投訴作相應的解釋，但不承擔賠付的責任。2.有效投訴因對我司的教學、管理、服務、宣傳或其它不滿進行投訴，經投訴組及相關部門調查核實后，確認是我司的原因讓客戶的合法權益受到損害，或給客戶造成經濟損失的投訴。（三）按投訴嚴重程度劃分新生在軍訓的過程中，由我司的原因引發新生不同程度的投訴，依據投訴的影響程度及由此帶給我司的經濟損失額，分為以下三類投訴：1.一般投訴（一星級投訴）（1）新生在軍訓的過程中，對我司的教學、服務或管理不滿，有抱怨情緒，但未造成直接的經濟損失，經工作人員合理的解釋與安撫后即可平息；（2）已造成新生或我司的經濟損失，但損失在200元以內；2.嚴重投訴（二星級投訴）（1）新生因軍訓期間我司自身的不足之處進行投訴，投訴程度激烈，雖未涉及經濟補償，但對我司帶來不良影響；（2）造成新生或我司經濟損失，損失在1000元以上；3.重大投訴（三星級投訴）（1）新生因軍訓期間我司自身的缺陷進行強烈的投訴，雖未涉及經濟補償，但對我司帶來極為惡劣的影響；（2）造成新生或我司經濟損失，損失在5000元以上；二、投訴的定義投訴是指新生在軍訓服務的過程中或軍訓服務項目結束后，由于對服務方案以及服務質量、服務態度等產生不滿情緒或抱怨，而提請公司解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。三、剖析投訴成因（一）軍訓服務方案軍訓服務方案不合理、服務態度惡劣，教官存在誤導行為等方面。（二）課程安排如課程安排有誤，課程設計不合理、課程內容不符合軍訓服務要求、課程內容脫離實際等方面。（三）管理服務方面主要包括服務態度、服務時效、服務質量、所提供的服務項目等。1.服務態度如軍訓人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態度生硬，橫眉冷眼等。2.服務內容如軍訓服務工作效率低、課程內容脫離實際，課程安排不符合要求等。3.服務質量如人身、財產的安全得不到保障，公司軍訓服務方案有誤，教學效率低下等。4.服務課程主要是指軍訓服務公司所提供的軍訓服務課程單一，不能滿足各類不同層次新生的需求。三、投訴動機分析（一）投訴者類別1.職業投訴者這類人不間斷的以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題。2.問題投訴者在軍訓服務管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類，他們對所出現的問題感到不滿，但不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。3.潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。（二）投訴者的心態1.求尊重。主要是指那些有身份地位、有能力新生。他們往往口氣大、來勢猛，力圖通過這一系列行為向軍訓服務公司提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。2.求發泄。這種心態類型的新生，由于他們受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。3.求補償。目的主要是獲得經濟上的補償。4.求解決。這類新生確實遇到問題，希望通過培訓公司幫助或協調解決。四、投訴處理原則（一）誠信敬業原則所有參與受理投訴服務的工作人員，都應該以一種刻苦和努力的心態去不斷提高和完善自我。要誠實守信，不做任何超越個人能力的承諾，要敬業愛崗，要以所從事的職業為榮，要擔負起自己的崗位責任，要具備良好的職業素養。（二）尊重客戶原則在和客戶接觸的全過程中要表現出對客戶的高度尊重，對這種尊重的要求不僅僅是原則性的，也是由衷的。尊重客戶要做到一視同仁，不因客戶的職務等個人條件而有所區別。尊重的原則實際就是不傷害的原則，任何形式和程度的傷害都是無法彌補和恢復的。（三）巧妙化解原則客戶在進行投訴時一般都夾雜著激動的情緒、甚至是不滿和憤怒，為此，對待客戶的投訴要做到耐心、誠心、有禮貌和尊重，溝通過程中要使用一些技巧順勢引導和化解客戶激動的情緒。（四）積極修復原則客戶投訴時要積極地采取情感修復的手段，盡量運用語言技巧，用關注和尊重的態度，充分考慮客戶的面子，以消除客戶的失望和不滿，不和客戶發生任何的爭吵，即便是客戶的投訴有誤，也要先行安撫再做細致的解釋。（五）及時反饋原則接待投訴后，投訴專員應立即就投訴事實提交一份書面報告，同時將整個事件告知相關被投訴機構，各被投訴機構應在得知此事件后1日內（緊急投訴1小時內）予以調查、處理，以便投訴專員及時給予客戶回復，妥善解決。禁止任何形式的對客戶投訴不予理睬的行為。（六）隊協作原則服務的過程中要充分遵循團隊協作的原則，所有投訴服務專員都應該發揚同事之間相互提攜和共同進步的團隊協作精神。對于實際工作中的困難應該及時向團隊領導進行匯報和申請支援，同時主動爭取身邊同事的支持，用大家共同的智慧與經驗，為客戶提供優質服務。（七）遵規守紀原則在服務工作中每一位投訴專員都應該遵規守紀。要嚴格遵守集團的各類規章制度和紀律，樹立良好的標準化職業形象，對集團和客戶的利益負責，不得向客戶泄漏企業機密，不得與客戶一起抱怨企業，同時未經許可，也不得向第三方泄漏客戶資料。五、投訴處理步驟登記投訴相關信息致歉并承諾反饋時間，根據投訴內容判斷本部門是否有權限處理，如無權限，轉交至其他部門在本部門處理范圍內，與投訴涉及部門溝通（調查），提出解決方案與新生聯系，告知投訴處理結果并約處理時間投訴處理結果辦理。第二節投訴處理管理制度一、目的為了規范客戶投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時、合理地得到解決，以此來完善和改進管理及服務工作，提高客戶滿意率。二、適用范圍適用于基地及基地后期管理服務工作的有效投訴處理。三、職責部門1.基地教學主任為投訴一級責任人。2.基地教管總監為投訴二級責任人。3.管理公司辦公室主任為投訴三級責任人。四、處理投訴的原則1.服務規范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，言語尊重。2.責任原則：誰受理、誰跟進、誰回復。3.禁止行為：辯論、爭吵、愛理不理、掉頭就走。五、投訴性質的界定（一）輕微投訴指客戶因校區學習環境及設備給新生造成學習上輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。（二）重要投訴是指因校區或基地的人員管理服務工作得不到位，有過失而引起的投訴。（三）重大投訴情況有公司承諾或合同規定的服務沒有實施或明顯沒有效果，導致客戶多次提出而得不到解決的投訴。曾經的有效投訴在規定時間內得不到合理解決的投訴。六、客戶投訴的處理時效1.當場可以解決的當場處理。2.輕微投訴一般在X個工作日內處理完畢。3.重要投訴一般在X個工作日內處理完畢。4.重大投訴應在X個工作日內反饋給基地教管總監，解決時間不超過XX日。七、投訴處理程序1.當接到客戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門問客戶表示歉意。耐心聽取不與爭辯，適時地與客戶進行交流溝通，必要時通知責任部門主管出面解釋，同時認真記錄投訴內容。2.在客戶服務中接到投訴后根據投訴的內容立刻發送到被投訴部門，當場可以解決的現場處理，不能當場解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過X日內或在客戶要求的期限內解決；重要投訴接待后協同相關部門人員在X日內處理完畢，重大投訴接待后報基地教管部進入處理程序。3.基地教管部要督促相關部門隨時處理，跟進處理過程直到完成，被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢。4.基地教管部收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，在當天將處理結果通報給投訴客戶，并將情況報公司領導小組主管領導。5.客戶的投訴處理完畢后X個工作日內回訪，電話投訴可采取電話回訪，當面投訴及書面投訴應上門回訪。6.每周一對客戶投訴事件進行統計分析，在運營例會上匯報。八、相關人員的負激勵1.客戶投訴到校區教學主任，查清情況屬實后當事人負激勵XXX元/次。2.客戶投訴到基地教管部，查清情況屬實后當事人負激勵XXX元/次，相關校區教學主管負激勵XXX元/次。3.客戶投訴到媒體或工商局等機構，當事人負激勵XXXX元/次，相關教學主管負激勵XXX元/次，校長負激勵XXX元/次，同時公司根據情節嚴重程度及損失情況解除勞動合同。第三節投訴處理制度一、適用范圍本制度規范了處理新生投訴的各類內容具體處理要求。二、職責1.學院任何工作人員接到新生投訴（電話、口頭或書面）必須認真對待，無法處理的應及時報告領導。2.日間新生投訴由負責人負責處理，并做記錄，如果新生未接受處理意見，要將情況及時上報相關部門，由相關部門協同負責處理。3.夜間、周日和節假日新生投訴，夜間投訴原則上由值班人員負責處理。三、管理內容（一）目的在處理各種新生投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令新生樂意接受的方式，妥善、及時的解決新生投訴，在不損害學院利益的前提下，既讓新生感覺到我們的真誠，也讓新生覺得在軍訓過程中受到重視，變不滿意為滿意，從而爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經濟效益。（二）新生投訴各類內容處理1.對服務態度的投訴新生對帶隊教官或其他工作人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷冰冰的態度，若無其事、愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養，沖撞新生，挖苦、辱罵新生。2.對服務質量的投訴新生對服務質量的投訴一般包括：帶隊教官或其他工作人員沒有按新生要求提供服務，不尊重新生的風俗習慣，忘記或搞錯了新生交代辦理的事情，損壞、遺失新生的物品等。3.對異常事件的投訴軍訓過程中的治安、火災、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求帶隊教官盡量在力所能及地范圍內幫助解決，作好解釋工作、協調工作、善后處理工作，解決不了需要及時上報領導。（三）投訴的分類1.有效投訴指經過認真調查核實，新生投訴的問題是由于該學院工作人員違反相關的標準、規定或程序，即屬本學院責任的投訴。2.無效投訴指經過查證最后核實，非本學院責任的投訴。3.重大投訴（1）經濟糾紛在XXXX元以上的投訴案件。（2）由帶隊教官的態度、部門間的協調、學院內的制度、條例等引起的強烈不滿。（3）由于新生強烈不滿的投訴，影響聲譽，導致日后工作的困難，或反映出學院管理和服務質量存在重大問題。（四）新生投訴類型分析1.處理新生口頭投訴（1）對待任何一位新生的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的負責態度，代表學院向新生表示歉意與感謝。（2）注意傾聽新生的投訴（發生的時間、地點、經過、涉及人員等），并及時填寫新生意見表。（3）在聽取新生的意見時，避免懷有敵視情緒或與新生爭論，對新生的遭遇應適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓新生感到學院是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。（4）在聽取新生投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經過的情況下，不可隨便代表學院承擔責任，待弄清事情原委后，在做出判斷。（5）與有關部門聯系，對新生所投訴的事件進行調查處理，把將要采取的措施及所需要的時間告知新生并征求新生的同意。（6）恰到好處地回答新生的疑問，如有可能，給新生提供幾種選擇的機會。（7）對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯系以得到指令，不能無把握、無根據地向新生提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。（8）將新生的投訴意見及時通知有關部門，使問題得到及時妥善的解決。（9）及時采取補救措施，如物質補償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使新生感到學院的誠意，變不滿意為滿意。（10）將新生的投訴及處理經過詳細記錄在案，加強培訓，避免類似的情況重復出現。2.處理新生書面投訴（1）認真閱讀新生投訴信件，了解新生不滿之處。（2）查閱客史檔案，掌握有關情況。（3）約見被投訴人，了解事情具體情況。（五）新生投訴處理的原則1.語言要禮貌新生向帶隊教官或其他工作人員詢問或投訴時，絕不能說：“不是、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即新生的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請新生稍等，同時立即向上級部門詢問，從而給新生以滿意的答復。2.承認投訴的事實，認真聽取意見為了很好的了解新生所提出的問題，必須認真的聽取新生的敘述，使新生感到管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著新生，不時的點頭示意，讓新生明白我們在認真聽取他的意見，并且聽取新生意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認真處理這件事情！為了使新生能逐漸消氣息怒，部門主管或經理可以自己的語言重復新生的投訴或抱怨內容，若遇上的是認真的投訴者，在聽取新生意見時，還應做一些聽取意見的記錄，以示對新生的尊重及對反映問題的重視。3.保持冷靜在投訴時，新生總是有理的。不要反駁新生的意見，不要與新生爭辯，為了不影響其他新生，最好個別聽取新生的投訴，私下交談容易使新生平靜。4.表示同情和歉意首先要讓新生理解，你是非常關心對方的休閑環境以及所受服務是否令人滿意，要不時地表示對新生的同情，如：‘我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解你現在的心情！謝謝新生告訴我們這件事！發生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解新生的心情！’等等。如果新生投訴的事情屬實，要對此負責并要給予一定的補償，這時就要向新生表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責，感謝你給我們提出的寶貴意見！5.同意新生要求，決定采取措施，給予足夠的關心當新生的抱怨和投訴屬實，要表示同情和理解，同時當決定采取行動糾正錯誤時，一定要讓新生知道并同意。6.如果新生不知道或不同意處理決定，就不要盲目采取行動，首先，要十分有禮貌地通知新生我們將要采取的措施，并盡可能讓新生同意我們的行動計劃；這樣我們才會有機會使新生的抱怨變為滿意，并使新生產生感激的心情。7.不轉移目標把注意力集中在新生提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪新生。8.記錄要點把新生投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使新生講話的速度放慢，緩和新生的情緒，還可以使新生確信，公司對他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。9.快速采取行動，補償新生投訴損失當新生完全同意我們所采取的改進措施時，就要立即行動，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進一步引起新生不滿，此時，時間和效率就是對新生的最大尊重，也是新生此時的最大需求，否則就是對新生的漠視。10.要落實、監督、檢查補償新生投訴的具體措施首先，要確保改進措施的進展情況；其次，要使服務水準處在最佳狀態；再次，用電話或當面拜訪新生詢問其滿意程度。第四節投訴處理規范投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結階段。在每一個階段需要掌握不同的處理規范。一、接受投訴階段（一）新生在陳述投訴理由時，不得隨意打斷新生的話，讓新生把話講完，以避免影響新生的情緒。（二）要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓新生重述，以避免新生的火氣升級。（三）適時給予新生回應，表明你對這件事情的關注和重視。（四）注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。二、解釋澄清階段（一）根據新生的表現快速分析整個事件對新生影響的程度。（二）注意面部表情和解釋語言的語調，不得給新生有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。（三）換位思考、易地而處，從新生的角度出發，做合理地解釋或澄清。（四）在沒有完全了解清楚新生所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。（五）無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由，要從新生的角度出發，做合理地解釋或澄清（六）如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當的語氣，同時提出解決問題的辦法。（七）如明顯是新生的原因，也應委婉地向新生解釋，不得表露出對新生的輕視、冷漠或不耐煩。（八）在解釋過程中，如新生提出異議，不得與新生爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。三、提出解決處理階段（一）根據新生的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當即可以解決的；在短期內可以解決的；是否技術問題現階段無法解決的。（二）根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。（三）向新生說明解決問題所需要的時間及其原因。（四）如果新生不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向新生表明公司的限制。（五）按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關部門處理。四、跟蹤總結階段（一）根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。（二）在新生等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪（通過電話）。（三）處理結果出來后，要及時告知新生。（四）關心詢