23/26服務提供商服務質量管理體系建設第一部分服務質量管理體系概述：理解體系的內涵、意義、特點。 2第二部分服務質量體系框架：明確體系的組成要素、結構關系。 4第三部分服務質量管理過程：解析策劃、實施、檢查和改進四個過程。 7第四部分服務質量管理方法：掌握質量計劃、數據收集、分析等方法。 10第五部分服務質量管理指標：建立體系評價、客戶滿意度的指標體系。 15第六部分服務質量管理技術：運用統計技術、調查技術等進行質量控制。 18第七部分服務質量管理體系認證：熟悉體系認證程序、評價標準和認證標志。 21第八部分服務質量管理體系持續改進：優化體系運行、提升服務質量。 23

第一部分服務質量管理體系概述：理解體系的內涵、意義、特點。關鍵詞關鍵要點【服務質量管理體系概述】：

1.服務質量管理體系的概念及特征。服務質量管理體系是指企業為了達到既定的服務目標，而建立的組織框架、流程和資源的系統。它包括服務質量目標、服務質量標準、服務質量責任、服務質量程序、服務質量資源、服務質量評估和改進等方面的內容。服務質量管理體系具有系統性、目標性、動態性和過程性的特征。

2.服務質量管理體系的內涵與構成。服務質量管理體系是服務企業確保和提升服務質量的保障機制，它是企業管理體系的重要組成部分。服務質量管理體系由服務質量目標、服務質量標準、服務質量責任、服務質量程序、服務質量資源、服務質量評估和改進等要素構成。

3.服務質量管理體系的意義與作用。服務質量管理體系是提高服務質量、提升客戶滿意度、增強企業核心競爭力的重要舉措。它能夠幫助企業明確服務質量目標，建立服務質量標準，明確服務質量責任，制定服務質量程序，配置服務質量資源，對服務質量進行評估和改進，從而實現服務質量的系統化、規范化、標準化管理，持續提升客戶滿意度和企業競爭力。

【服務質量管理體系的原則和特點】：

服務質量管理體系概述：理解體系的內涵、意義、特點

一、內涵

1.概念：服務質量管理體系是指組織為確保其服務質量而建立的管理體系。該體系涵蓋了與服務提供、交付和售后等相關過程的管理活動，旨在提高服務質量，滿足客戶需求，并為企業帶來競爭優勢。

2.要素：服務質量管理體系通常包括以下要素：

-戰略與目標：組織的服務質量目標和戰略；

-組織結構：組織的服務質量管理職責、權力和溝通渠道；

-資源：組織為提供服務而配備的人員、設備、資金等資源；

-過程：組織提供服務的主要過程，包括服務設計、服務實施、服務交付和服務反饋等；

-績效評估：組織對服務質量進行評估和改進的機制；

-改進：組織持續改進服務質量的措施和活動。

二、意義

1.對客戶：

-提高服務質量：服務質量管理體系有助于組織提高服務質量，滿足客戶需求，從而帶來更好的客戶體驗和滿意度。

-增強客戶信任：一個有效的服務質量管理體系可以幫助組織建立客戶信任，使客戶更有可能再次光顧。

2.對組織：

-降低成本：通過提高服務質量，減少服務失誤和客戶投訴，從而降低成本。

-提高效率：一個有效的服務質量管理體系可以幫助組織提高服務效率，減少浪費和延誤。

-提高競爭力：在激烈的市場競爭中，一個良好的服務質量管理體系可以幫助組織脫穎而出，提高競爭力。

三、特點

1.以客戶為中心：服務質量管理體系以客戶為中心，旨在滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

2.持續改進：服務質量管理體系是一個持續改進的循環，組織需要不斷評估服務質量，并采取措施加以改進。

3.全員參與：服務質量管理體系要求組織內的所有員工都參與到服務質量管理活動中，形成共同的質量文化。

4.系統性：服務質量管理體系是一個系統性的體系，涵蓋了組織的服務提供、交付和售后等各個方面。

5.預防為主：服務質量管理體系注重預防為主，旨在通過有效的質量控制措施，防止服務失誤和客戶投訴的發生。

6.過程導向：服務質量管理體系是一種過程導向的管理體系，強調服務提供過程的管理和控制。

7.持續改進：服務質量管理體系是一個持續改進的循環，組織需要不斷評估服務質量，并采取措施加以改進。第二部分服務質量體系框架：明確體系的組成要素、結構關系。關鍵詞關鍵要點【服務提供商服務質量管理體系建設】：

1.服務質量體系的必要性：服務質量體系是服務提供商為客戶提供高質量服務的基礎，是服務提供商提高競爭力的關鍵手段。

2.服務質量體系的組成要素：服務質量體系由服務質量目標、服務質量標準、服務質量評價、服務質量改進措施等要素組成。

3.服務質量體系的結構關系：服務質量體系的組成要素之間相互聯系、相互作用，形成一個有機整體。

【體系的組成要素】：

服務質量體系框架：明確體系的組成要素、結構關系

服務質量體系框架是服務質量管理的基礎，它明確了體系的組成要素、結構關系和運行機制，為服務質量管理提供了科學依據。服務質量體系框架主要包括以下幾個方面：

1.服務質量基本要素

服務質量基本要素是指構成服務質量的核心要素，它是服務質量管理的重點和基礎。服務質量基本要素包括：

*可靠性：是指服務能夠始終如一地滿足客戶的要求。

*響應性：是指服務提供者能夠迅速、及時地響應客戶的要求。

*保證性：是指服務提供者能夠保證服務的質量，并能夠及時解決服務中的問題。

*同情心：是指服務提供者能夠理解客戶的需求，并能夠提供個性化的服務。

*有形性：是指服務提供者的環境、設施和設備能夠給客戶留下良好的印象。

2.服務質量管理程序

服務質量管理程序是指服務提供者為實現服務質量目標而制定的程序和方法，它包括：

*服務質量規劃：是指服務提供者根據客戶的需求和期望，制定服務質量目標和計劃。

*服務質量實施：是指服務提供者按照服務質量計劃，實施服務質量管理措施。

*服務質量控制：是指服務提供者對服務質量進行監測和評價，并采取糾正措施。

*服務質量改進：是指服務提供者不斷改進服務質量，以滿足客戶不斷變化的需求和期望。

3.服務質量評價指標

服務質量評價指標是指服務提供者用來評價服務質量的指標，它可以分為硬指標和軟指標。硬指標是指能夠量化的指標，如服務響應時間、服務完成率等。軟指標是指無法量化的指標，如客戶滿意度、客戶忠誠度等。

4.服務質量管理組織結構

服務質量管理組織結構是指服務提供者為實現服務質量目標而建立的組織結構，它包括：

*服務質量管理委員會：是指服務提供者最高管理層為領導，負責服務質量管理的決策和監督。

*服務質量管理部門：是指服務提供者專門負責服務質量管理的部門，負責制定服務質量計劃、實施服務質量管理措施、對服務質量進行監測和評價，并采取糾正措施。

*服務質量管理小組：是指服務提供者在各部門成立的服務質量管理小組，負責本部門的服務質量管理工作。

5.服務質量管理文件

服務質量管理文件是指服務提供者為實現服務質量目標而制定的文件，它包括：

*服務質量管理手冊：是指服務提供者服務質量管理體系的總文件，它規定了服務質量管理體系的范圍、目標、政策和程序。

*服務質量管理程序文件：是指服務提供者制定服務質量管理程序的具體文件，它規定了服務質量管理程序的步驟、方法和要求。

*服務質量管理作業指導書：是指服務提供者為指導服務人員進行服務質量管理工作而制定的文件，它規定了服務人員進行服務質量管理工作的具體步驟和要求。

6.服務質量管理運行機制

服務質量管理運行機制是指服務提供者為實現服務質量目標而建立的運行機制，它包括：

*服務質量管理目標分解：是指服務提供者將服務質量管理目標分解到各部門和崗位，以便各部門和崗位能夠明確自己的服務質量管理目標。

*服務質量管理責任制：是指服務提供者明確各部門和崗位的服務質量管理責任，以便各部門和崗位能夠明確自己的服務質量管理職責。

*服務質量管理檢查：是指服務提供者對服務質量進行檢查，以便發現服務質量問題并采取糾正措施。

*服務質量管理改進：是指服務提供者不斷改進服務質量，以便滿足客戶不斷變化的需求和期望。第三部分服務質量管理過程：解析策劃、實施、檢查和改進四個過程。關鍵詞關鍵要點服務質量管理過程的策劃

1.明確服務質量管理目標：識別并確定服務質量管理體系的目標，這些目標應與組織的整體戰略和目標保持一致。

2.分析服務質量現狀：評估組織當前的服務質量水平，找出存在的差距和問題。

3.制定服務質量管理計劃：根據服務質量管理目標和現狀分析，制定具體的行動計劃，包括服務質量改進措施、資源配置和責任分工。

服務質量管理過程的實施

1.執行服務質量管理計劃：按照制定的服務質量管理計劃，組織和管理各項服務質量改進活動，確保計劃的有效實施。

2.監控服務質量績效：建立有效的服務質量績效監控體系，定期收集和分析服務質量數據，以評估服務質量改進的進展和效果。

3.及時調整服務質量管理計劃：根據服務質量績效監控結果，及時調整服務質量管理計劃，以確保服務質量的持續改進。

服務質量管理過程的檢查

1.開展內部審核：定期對服務質量管理體系進行內部審核，以評估體系的有效性和符合性，發現體系中存在的問題和缺陷。

2.獲取顧客反饋：通過各種渠道收集顧客對服務的反饋，包括滿意度調查、投訴處理、建議征集等，以了解顧客對服務的看法和需求。

3.分析檢查結果：對內部審核和顧客反饋的結果進行分析，找出服務質量管理體系中存在的問題和改進機會。

服務質量管理過程的改進

1.制定服務質量改進措施：根據檢查結果，制定具體的服務質量改進措施，包括改進流程、優化資源配置、加強員工培訓等。

2.實施服務質量改進措施：組織和管理服務質量改進措施的實施，確保措施的有效性和時效性。

3.評估服務質量改進效果：對服務質量改進措施實施后的效果進行評估，以確定改進措施是否有效，是否需要進一步改進。#服務質量管理過程：解析策劃、實施、檢查和改進四個過程

策劃過程：

1.確定服務質量目標和指標：

-明確服務質量的總體目標和具體指標，以便為后續工作提供方向和依據。

2.識別并評估影響因素：

-識別影響服務質量的關鍵因素，如人員、流程、技術、環境等，并評估其重要性。

3.制定服務質量管理計劃：

-根據確定的目標、指標和影響因素，制定服務質量管理計劃，包括資源分配、任務安排、時間節點等。

實施過程：

1.實施服務質量管理計劃：

-將服務質量管理計劃付諸實施，確保各項任務按計劃執行。

2.提供高質量的服務：

-提供符合或超過客戶期望的服務，重點關注服務質量關鍵因素，以滿足客戶需求。

3.監控服務質量績效：

-定期監控服務質量績效，跟蹤關鍵指標的變化情況，及時發現問題并采取糾正措施。

檢查過程：

1.進行內部審計：

-對服務質量管理體系進行內部審計，以評估其符合性、有效性和持續改進情況。

2.收集客戶反饋：

-收集客戶對服務質量的反饋，包括滿意度、忠誠度、投訴等方面的信息。

3.分析檢查結果：

-分析內部審計結果和客戶反饋，找出服務質量管理體系中的問題和不足。

改進過程：

1.制定改進計劃：

-根據檢查結果，制定持續改進計劃，包括改進措施、責任人、完成時限等。

2.實施改進措施：

-將改進措施付諸實施，以提高服務質量管理體系的有效性。

3.評估改進效果：

-定期評估改進措施的效果，以確保其達到預期的目標。第四部分服務質量管理方法：掌握質量計劃、數據收集、分析等方法。關鍵詞關鍵要點質量計劃

1.明確服務質量目標和要求：根據服務提供商的愿景、使命和戰略目標，制定具體的服務質量目標和要求，包括服務響應時間、服務可靠性、服務可用性、服務安全性等方面。

2.識別服務質量關鍵要素：確定影響服務質量的關鍵要素，可以采用魚骨圖、帕累托圖等工具進行分析，找出服務質量的關鍵影響因素，如服務人員素質、服務流程、服務環境等。

3.制定服務質量管理計劃：根據服務質量目標、關鍵要素和資源條件，制定服務質量管理計劃，包括服務質量管理職責、服務質量管理流程、服務質量管理標準、服務質量管理考核辦法等。

數據收集

1.確定數據收集來源：收集服務質量數據可以從多個來源獲得，包括客戶投訴、客戶滿意度調查、服務人員績效考核、服務過程監控等。

2.選擇合適的數據收集方法：根據數據收集來源和目標，選擇合適的數據收集方法，包括問卷調查、訪談、觀察、文獻分析等。

3.建立數據收集系統：建立系統化的數據收集系統，確保數據收集的完整性、準確性和可靠性，可以采用計算機信息系統、人工收集等方式。

數據分析

1.選擇合適的數據分析方法：根據數據類型和研究目的，選擇合適的數據分析方法，包括統計分析、回歸分析、因子分析、聚類分析等。

2.進行數據分析：對收集到的數據進行分析，找出服務質量存在的問題和薄弱環節，并確定服務質量改進措施。

3.建立數據分析報告：將數據分析結果以報告的形式呈現，包括數據分析過程、分析結果、改進措施等，為服務質量管理決策提供依據。

服務質量改進

1.制定服務質量改進計劃：根據數據分析結果，制定服務質量改進計劃，包括改進目標、改進措施、改進時間表、改進責任人等。

2.實施服務質量改進措施：按照服務質量改進計劃，實施改進措施，并對改進效果進行跟蹤和評估。

3.持續改進服務質量：服務質量改進是一個持續的過程，需要不斷地收集數據、分析數據、改進服務，以滿足客戶不斷變化的需求。

質量保證

1.建立質量保證體系：建立質量保證體系，包括質量保證組織、質量保證流程、質量保證標準、質量保證考核辦法等。

2.實施質量保證活動：按照質量保證體系，實施質量保證活動，包括質量審核、質量檢查、質量整改等。

3.持續改進質量保證體系：質量保證體系需要持續改進，以適應服務提供商的質量目標和客戶需求的變化。

客戶滿意度管理

1.建立客戶滿意度管理體系：建立客戶滿意度管理體系，包括客戶滿意度管理組織、客戶滿意度管理流程、客戶滿意度管理標準、客戶滿意度管理考核辦法等。

2.實施客戶滿意度管理活動：按照客戶滿意度管理體系，實施客戶滿意度管理活動，包括客戶滿意度調查、客戶投訴處理、客戶需求分析等。

3.持續改進客戶滿意度管理體系：客戶滿意度管理體系需要持續改進，以適應服務提供商的服務質量目標和客戶需求的變化。服務質量管理方法

追求服務質量是任何服務提供商的永恒目標，也是其服務質量管理體系建設的出發點和落腳點。服務質量管理方法是服務提供商在服務質量管理體系建設過程中，為實現服務質量目標而采取的一系列具體措施和手段。主要包括：

1.質量計劃

質量計劃是對服務過程中的關鍵環節和控制點進行識別、分析和評價后，制定的確保產品質量達到或超過要求的具體方案。質量計劃應包括以下內容：

*服務質量目標：明確服務質量管理體系建設的目標，包括具體的服務質量指標，如客戶滿意度、投訴率、服務響應時間等。

*服務質量標準：制定服務質量標準，包括服務質量指標的具體要求、測量方法和控制措施等。

*服務質量控制點：識別和確定服務過程中影響服務質量的關鍵點，如客戶聯系中心、服務人員、服務流程等。

*服務質量控制措施：制定服務質量控制措施，包括服務流程控制、服務人員管理、客戶滿意度調查等。

*服務質量改進措施：制定服務質量改進措施，包括服務流程優化、服務人員培訓、客戶滿意度提升等。

2.數據收集

數據收集是服務質量管理體系建設的重要基礎。服務提供商通過收集和分析服務質量數據，可以獲得服務質量現狀、服務質量問題和服務質量改進方向等信息。服務質量數據可通過以下方式收集：

*客戶滿意度調查：通過調查客戶對服務質量的滿意度，了解客戶對服務質量的感知和評價。

*投訴處理：通過處理客戶投訴，收集客戶對服務質量的反饋和建議。

*服務質量檢查：通過對服務過程和服務結果進行檢查，發現服務質量問題和不符合項。

*數據分析：通過對收集到的服務質量數據進行分析，發現服務質量趨勢和規律，確定服務質量改進方向。

3.分析

數據分析是服務質量管理體系建設的重要環節。服務提供商通過對服務質量數據進行分析，可以發現服務質量問題和改進方向。數據分析方法包括：

*描述性統計分析：通過對數據進行匯總、平均、標準差等統計分析，了解服務質量現狀和服務質量問題的分布情況。

*假設檢驗：通過對數據進行假設檢驗，檢驗服務質量指標是否達到預期的目標值。

*相關性分析：通過對數據進行相關性分析，發現服務質量指標之間的關系，確定影響服務質量的主要因素。

*回歸分析：通過對數據進行回歸分析，建立服務質量指標與影響因素之間的回歸模型，預測服務質量水平。

4.服務質量改進

服務質量改進是服務質量管理體系建設的最終目標。服務提供商根據數據分析結果，制定和實施服務質量改進措施，提高服務質量水平。服務質量改進措施包括：

*服務流程優化：優化服務流程，減少服務環節，提高服務效率。

*服務人員培訓：對服務人員進行培訓，提高服務人員的服務技能和服務意識。

*客戶滿意度提升：通過各種措施提高客戶滿意度，包括改善服務態度、解決客戶投訴、提供增值服務等。

*服務質量改進效果評估：對服務質量改進效果進行評估，以確定服務質量改進措施是否有效，并根據評估結果進一步改進服務質量。

服務質量管理方法是服務質量管理體系建設的重要組成部分。通過有效運用服務質量管理方法，服務提供商可以發現服務質量問題、分析服務質量現狀、制定服務質量改進措施，從而提高服務質量水平，實現服務質量管理體系建設的目標。第五部分服務質量管理指標：建立體系評價、客戶滿意度的指標體系。關鍵詞關鍵要點服務質量評價指標

1.服務質量評價指標包括兩個維度：技術指標和管理指標。技術指標主要考察服務提供商的網絡質量、業務質量、系統可靠性、運行穩定性等方面；管理指標主要考察服務提供商的組織架構、管理制度、人員素質、服務流程等方面。

2.服務質量評價指標應針對不同類型、不同層次的服務提供商分別制定，并根據實際情況定期調整和修訂。

3.服務質量評價指標應與服務提供商的服務承諾和服務目標相一致，并能夠準確反映服務提供商的服務質量水平。

客戶滿意度指標

1.客戶滿意度指標包括客戶感知的服務質量、客戶忠誠度、客戶投訴率、客戶流失率等方面。

2.客戶滿意度指標應針對不同類型的客戶群分別制定，并根據實際情況定期調整和修訂。

3.客戶滿意度指標應能夠準確反映客戶對服務提供商的服務質量的滿意程度，并為服務提供商改進服務質量提供依據。服務質量管理指標

一、體系評價指標

1.服務規范化程度：

-服務規范化程度是指服務提供商在提供服務時，是否嚴格遵守相關法律法規、行業標準和企業內部規定。

-可通過以下指標進行評價：

-服務流程是否合理、高效；

-服務人員是否經過專業培訓并持證上崗；

-服務環境是否整潔、舒適。

2.服務效率：

-服務效率是指服務提供商在接到客戶需求后，及時響應并完成服務的速度和準確性。

-可通過以下指標進行評價：

-服務響應時間；

-服務完成時間；

-服務準確率。

3.服務質量：

-服務質量是指服務提供商提供的服務是否符合客戶的需求和期望。

-可通過以下指標進行評價：

-客戶滿意度；

-客戶投訴率；

-客戶忠誠度。

二、客戶滿意度指標

1.整體滿意度：

-整體滿意度是指客戶對服務提供商提供的整體服務質量的滿意程度。

-可通過以下指標進行評價：

-客戶總體滿意度；

-客戶推薦意愿。

2.服務項目滿意度：

-服務項目滿意度是指客戶對服務提供商提供的具體服務項目的滿意程度。

-可通過以下指標進行評價：

-服務項目滿意度；

-服務項目投訴率。

3.服務人員滿意度：

-服務人員滿意度是指客戶對服務提供商的服務人員的滿意程度。

-可通過以下指標進行評價：

-服務人員滿意度；

-服務人員投訴率。

三、指標體系構建

1.指標選取原則：

-指標選取應遵循科學性、客觀性、可操作性、針對性和可比性的原則。

2.指標體系結構：

-指標體系一般分為三個層次：一級指標、二級指標和三級指標。

-一級指標是指標體系的最高層級，反映了體系評價和客戶滿意度的總體目標。

-二級指標是對一級指標的細化，反映了體系評價和客戶滿意度的具體內容。

-三級指標是對二級指標的進一步細化，反映了體系評價和客戶滿意度的具體要求。

四、指標體系應用

1.體系評價：

-指標體系可用于對服務提供商的服務質量管理體系進行評價。

-通過對指標體系的評價，可以發現體系的薄弱環節，并提出改進措施。

2.客戶滿意度調查：

-指標體系可用于對服務提供商的服務質量進行客戶滿意度調查。

-通過對客戶滿意度的調查，可以了解客戶對服務質量的評價，并提出改進措施。

3.績效管理：

-指標體系可用于對服務提供商的服務質量進行績效管理。

-通過對績效的管理，可以激勵服務提供商不斷提高服務質量，并實現持續改進。第六部分服務質量管理技術：運用統計技術、調查技術等進行質量控制。關鍵詞關鍵要點統計技術在服務質量管理中的應用

1.利用統計技術分析客戶滿意度。通過收集和分析客戶反饋數據，包括滿意度調查、投訴和表揚等，可以識別服務質量問題，并為改進服務質量提供依據。

2.利用統計技術進行服務質量診斷。通過對服務過程的各個環節進行統計分析，可以發現服務質量問題產生的原因，并為制定改進措施提供方向。

3.利用統計技術進行服務質量預測。通過對歷史服務質量數據進行分析，可以預測未來的服務質量水平，并為制定服務質量管理策略提供依據。

調查技術在服務質量管理中的應用

1.客戶滿意度調查。通過向客戶發送調查問卷、進行電話或面對面的訪談等方式，收集客戶對服務質量的評價。

2.服務質量診斷調查。通過對服務過程的各個環節進行調查，發現服務質量問題產生的原因。

3.服務質量改進調查。通過對服務質量改進措施的實施情況進行調查，評估改進措施的效果，并為進一步改進服務質量提供建議。一、統計技術

統計技術是服務質量管理體系建設中的一項重要技術。它可以幫助企業收集、整理和分析數據，以便更好地了解服務質量現狀，發現問題并采取改進措施。

#1.數據收集

數據收集是統計技術的基礎。企業可以通過各種渠道收集數據，包括客戶調查、投訴處理、員工績效評估、市場研究等。

#2.數據整理

數據整理是將收集來的數據進行分類、匯總和整理的過程。這有助于企業更清楚地了解數據的內容和結構，以便進行進一步的分析。

#3.數據分析

數據分析是統計技術的核心。企業可以通過各種統計方法對數據進行分析，以發現服務質量問題，并評估改進措施的效果。

#4.數據可視化

數據可視化是將數據以圖形或表格的形式呈現的過程。這有助于企業更直觀地了解數據內容，并從中發現問題。

二、調查技術

調查技術是服務質量管理體系建設中的另一項重要技術。它可以幫助企業收集客戶的意見和建議，以便更好地了解客戶需求，改進服務質量。

#1.問卷調查

問卷調查是最常用的調查技術。企業可以通過設計問卷，來收集客戶的意見和建議。

#2.訪談調查

訪談調查是一種更深入的調查技術。企業可以通過與客戶進行一對一的訪談，來收集更詳細的意見和建議。

#3.觀察調查

觀察調查是一種通過觀察客戶行為來收集意見和建議的技術。這有助于企業了解客戶的真實需求。

#4.神秘顧客調查

神秘顧客調查是一種特殊的調查技術。企業會聘請一些神秘顧客，讓他們以普通客戶的身份去體驗企業的服務，然后收集他們的意見和建議。

三、其他技術

除了統計技術和調查技術之外，還有其他一些技術可以用于服務質量管理體系建設。

#1.流程分析技術

流程分析技術可以幫助企業分析服務流程中的問題，并加以改進。

#2.基準測試技術

基準測試技術可以幫助企業將自己的服務質量與其他企業的服務質量進行比較，并發現差距。

#3.故障樹分析技術

故障樹分析技術可以幫助企業分析服務質量問題的原因，并采取措施加以解決。

#4.魚骨圖分析技術

魚骨圖分析技術可以幫助企業分析服務質量問題的影響因素，并采取措施加以解決。

#5.六西格瑪技術

六西格瑪技術是一種以客戶為中心的質量管理方法。它可以幫助企業提高服務質量，并降低成本。第七部分服務質量管理體系認證：熟悉體系認證程序、評價標準和認證標志。關鍵詞關鍵要點【服務質量管理體系認證程序】：

1.認證程序的步驟包括：申請、受理、審查、決定、發證和監督。

2.申請方應提交認證申請表、服務質量管理體系文件、相關證明文件等。

3.認證機構應審查申請方的服務質量管理體系文件、相關證明文件，并進行現場評審。

【評價標準】：

服務質量管理體系認證：熟悉體系認證程序、評價標準和認證標志

一、服務質量管理體系認證程序

1.提出認證申請：向認證機構提交認證申請書，并附相關材料。

2.受理審查：認證機構對申請材料進行審查，符合要求的予以受理。

3.評審準備：認證機構分配評審組，并向申請企業下達評審通知書。

4.現場評審：評審組對申請企業的服務質量管理體系進行現場評審，出具評審報告。

5.認證決定：認證機構根據評審報告和相關規定，作出認證決定。

6.頒發證書：認證機構向符合要求的申請企業頒發認證證書。

二、服務質量管理體系評價標準

1.ISO9000系列標準：ISO9000系列標準是國際標準化組織（ISO）制定的質量管理體系標準，是企業服務質量管理體系認證的通用標準。

2.ISO/IEC20000系列標準：ISO/IEC20000系列標準是國際標準化組織（ISO）和國際電工委員會（IEC）制定的信息技術服務質量管理體系標準，是IT服務企業服務質量管理體系認證的專用標準。

3.其他行業標準：除了上述通用標準和專用標準外，還有一些行業特有標準，如金融行業的服務質量管理體系認證標準、電信行業的服務質量管理體系認證標準等。

三、服務質量管理體系認證標志

1.ISO9000系列標準認證標志：ISO9000系列標準認證標志是國際標準化組織（ISO）制定的質量管理體系認證標志，由三個不同大小的圓環組成，中間圓環上寫有ISO9000的字樣。

2.ISO/IEC20000系列標準認證標志：ISO/IEC20000系列標準認證標志是國際標準化組織（ISO）和國際電工委員會（IEC）制定的信息技術服務質量管理體系認證標志，由三個不同大小的圓環組成，中間圓環上寫有ISO/IEC20000的字樣。

3.其他行業標準認證標志：除了上述通用標志和專用標志外，還有一些行業特有標準的認證標志，如金融行業的服務質量管理體系認證標志、電信行業的服務質量管理體系認證標志等。

四、服務質量管理體系認證的好處

1.提高服務質量：服務質量管理體系認證可以幫助企業建立和完善服務質量管理體系，提高服務質量，滿足客戶的需求。

2.提升企業形象：服務質量管理體系認證可以幫助企業樹立良好的企業形象，增強客戶的信任和滿意度。

3.拓展市場空間：服務質量管理體系認證可以幫助企業拓展市場空間，進入新的市場，獲得更多的業務機會。

4.降低經營成本：服務質量管理體系認證可以幫助企業降低經營成本，提高生產效率，增強企業的競爭力。第八部分服務質量管理體系持續改進：優化體系運行、提升服務質量。關鍵詞關鍵要點服務質量管理體系的內部審核，

1.目的和意義：通過內部審核，可以發現體系運行中的問題和不足，及時糾正和改進，從而提高服務質量，降低服務風險。

2.內部審核的內容：內部審核的內容包括服務過程、服務結果、客戶滿意度、員工滿意度、合規性等方面。

3.內部審核的方法：內部審核的方法包括文件審查、現場檢查、訪談、問卷調查等。

服務質量管理體系的管理評審，

1.目的和意義：通過管理評審，可以對服務質量管理體系的運行情況進行全面評價，發現問題和不足，制定改進措施，從而提高服務質量，降低服務風險。

2.管理評審的內容：管理評審的內容包括服務質量管理體系的運行情況、內部審核結果、客戶滿意度、員工滿意度、合規性等方面。

3.管理評審的方法：管理評審的方法包括文件審查、會議討論、訪談