對做好政府值班工作的認識與思考值班是各級行政機關一項重要日常工作。值班室和值班員要根據上級機關要求和本單位領導指示，為領導同志處理緊急、重要事項和突發事件做好服務工作，發揮著“承上啟下、上傳下達、下情上報、聯系左右、溝通內外”的重要作用。新中國成立后，在周恩來總理等歷任國務院領導同志高度重視和關心下，政府值班工作從無到有，從值班工作有人負責到明確專人承擔，從一個人一支筆一部電話到利用現代化辦公手段接報文字、聲音、圖像等信息，值班工作逐步加強、日益規范。特別是隨著近年來政府職能轉變，社會管理工作全面加強，值班工作與信息工作緊密結合，“值守”、“應急”成為值班工作兩大核心任務，值班工作已從單一的服務型發展為信息型、應急型、綜合型、主動型的工作格局。一、聯絡暢通——值班工作的首要職責值班工作的重要之處在于“保證臨時發生的重要事情能夠及時聯系和處理”，因此要一年365天、一天24小時保持聯絡暢通。首先，要保證時刻有人在崗，即便是吃飯、睡覺，無論何時只要電話響了就得接。其次，接到電話后要知道如何處理，否則電話是通了，但事卻辦不了，一樣是聯絡不暢通。1958年11月，國務院秘書廳發出《關于各機關設立徹夜值班的通知》，就明確“必須由了解本機關情況，遇到緊急事情知道如何解決，或者知道找什么人解決的工作人員進行徹夜值班”。第三，要掌握有關聯系方式，特別是本單位負責人，“以便有事時，能立即找到”。做到以上三點，才是真正做到了聯絡暢通，值班工作才能做到隨時接報緊急重大情況、匯總突發事件信息。從實際工作看，確保聯絡暢通要注意以下幾個方面。一是在工作安排上，要高度重視節假日、敏感日和應急處置期間三個重點時段。重點時段往往是檢驗值班工作的關鍵時刻，要加強組織領導，提前做好值班安排，充實值班力量，密切關注相關動態，確保及時妥善處理各種情況。2009年3月，國務委員兼國務院秘書長馬凱在國務院總值班室《關于各地區和有關部門“兩會期間”值班抽查情況的報告》上批示：“工作有布置、有檢查好。發現的薄弱環節繼續督促改進。”二是在值班業務上，要切實提高接聽電話、報送信息和辦理批示三項業務能力。值班工作直接面向領導、面向地方和部門、面向群眾，很多時候由值班員獨立承擔，沒有領導或其他同志審核把關。因此，要把最放心的人放在“最不放心的崗位”上，努力做到值班電話“3聲鈴響有人接聽”、領導交辦一般事項“10分鐘內有反饋”、特殊事項“3小時內有報告”。三是在值班管理上，要牢牢抓住首問負責、交班接班和值班記錄三個關鍵環節。值班工作常年累月處于“分分秒秒不離崗、時時刻情和日方應對措施，綜臺匯總形成每天的《值班報告（特刊）》，彌補了境外信息報送渠道薄弱的不足。在今后工作中，我們應繼續完善這方面措施。一是把網上輿情納入信息報告范圍，完善與新聞媒體和網絡管理職能部門等的聯動機制，及時搜集突發事件信息，反映網民主要觀點和意見。二是每天主動跟蹤有關突發事件新聞報道和網絡信息，及時向有關地方和部門核實通報，并督促催報相關信息，增強工作主動性和前瞻性。三是嘗試手機短信報送信息方式，將非涉密的突發事件信息以短信方式發送至領導同志處，實現文字、電話和短信三種報告渠道并行，提高信息報送效率。三、“千人一面”——值班工作的服務標準值班工作事務性強，值班人員流動性高，但工作標準不能改變，不能因人因事而異，要做到“千人一面”。這就要求建立完善的制度和規范，做到工作制度化、業務規范化、流程標準化。要細化分解值班室的各項職能，仔細分析值班員有可能遇到的每一種情況，分別制定相應制度，規范操作流程，做到有章可循、有據可依。制定制度，還包括健全各方面通力配合的工作機制。值班室作為窗口單位，必須立足服務，加強與各方面的溝通交流和協作配合。只有這樣，在發生重大突發事件時，值班室才能協調各方共同應對，成為“對上有信息、對下有行動、對外有聲音”的運轉中樞。有了好的制度，還需要每一位值班員深刻理解、認真執行。一是每位值班員都要做個有心人，注意積累、加強總結，把制度規定變為工作習慣。值班工作頭緒多，一事一了，若不注意積累總結，就會像狗熊掰棒子一樣，辦一件忘一件，每次都要現找規定、從頭摸索，遇事就手忙腳亂、顧此失彼。所以要把辦結的事情及時建檔立卷，結合規定總結反思，形成案例。同時，對長期積累的資料要注意整理，變為“活”的知識，在傳幫帶的過程中傳承下去，成為“集體智慧”、“共同標準”，這樣的值班工作才能真正做到不斷提高。二是要加強值班員培圳，強化責任意識、服務意識和質量意識，不推事、不誤事。首先，要加強政務素養和形勢任務學習，全面了解黨和國家當前中心工作。其次，要增強政治敏銳性和工作責任感，牢固樹立值班工作無小事的觀念，在工作中盡到職責，在服務中體現價值，在細節中展現水平，努力做到“我值班時無差錯，我值班時請放心”。第三，要加強業務研討和交流，鍛煉思維、表達、文字和組織協調等各方面素質，提高“單兵作戰”能力，定期開展值班工作會商和演練，打造一支團結協作、高效精干、能打硬仗的值班團隊。三是加強值班文化建設，營造情緒高昂、奮發進取的工作氛圍。英國管理學大師湯姆森認為，員工在工作中表現出來的積極、正直、向上、富有激情與動力的情緒所凝聚成的感受、信念和價值觀等，對員工工作產生的影響關系到產品的質量或所提供服務的優劣；員工保持積極的“動力情緒”，才會有愉快工作、樂予奉獻的精神，才能創造出充滿活力的組織。要營造良好的組織文化，對值班員進行人性關懷和正向激勵，防止因長期從事事務性工作而產生注意力難以集中、消極情緒互相感染、工作倦怠等現象。特別是值班員之間要做到互相提醒、互相補臺，交班人要為接班人提供方便，接班人要為交班人彌補差錯。四、“三位一體”——值班工作的發展方向做好應急管理工作是創新和加強社會管理的重要內容。從近年來應對處置突發事件的經驗看，國務院總值班室應當主動適應形勢發展，積極探索工作規律，努力成為值守應急的信息中心、指揮協調的運轉中心、行政事務的保障中心，切實做到服務到位、參謀得當、運轉高效。從這個角度看，當前的值班方式已不能完全適應新形勢的要求。借鑒美國、俄羅斯等國家政府值班工作經驗，結合我國行政管理體制特點，我們感到，整合加強值班聯絡、信息處理和技術支持三大職能，積極構建“三位一體”的專業化值班模式已成為值班工作的發展趨勢。“值班聯絡”負責組織值班，保持與有關方面聯系，掌握有關地區、部門動態，協助做好處置工作：“信息處理”負責收集、分析信息，提出處置建議，及時向上級報告：“技術支持”負責保障與有關方面通信和網絡的實時聯通，利用應急平臺完成查看現場圖像、進行異地會商、調用和共享相關數據資料，對事態發展進行動態分析等。每組值班員同時包括以上三個崗位，大家分工合作、協同配合，共同值好每個班。同時，要進一步深化值班業務研究，不斷摸索和掌握工作規律。一方面，要總結值班工作自身規律，并創造性地開展工作，提高為領導同志服務的前瞻性。另一方面，要通過值班工作總結突發事件的一般性規律。堅持每天、每周、每月、每季度對接報信息進行匯總分析，總結出某一類事件的易發時間、哪些地方易發生什么事件、最近哪些問題比較突出等，以便提前部署應對，提高工作的針對性和主動性。比如，2009年8月，我們抓住一段時間以來國企改革引發群體性事件高發的苗頭，加強信息綜合分析，形成了《今年以來國企改制引發群體性事件情況分析及建議》，