提要：一.什么是運(yùn)行1.概念2.分類二.什么是用戶運(yùn)行1.概念2.價(jià)值三.怎樣做用戶運(yùn)行1.產(chǎn)品分析2.運(yùn)行策略3.具體方法4.效果評(píng)定四.7個(gè)提議五.推薦書單一.什么是運(yùn)行1.概念經(jīng)過(guò)用戶、內(nèi)容、品牌等運(yùn)行方法，將產(chǎn)品和用戶愈加好連接，達(dá)成產(chǎn)品最終目標(biāo)。從職責(zé)來(lái)說(shuō)可分為，傳輸價(jià)值、打造生態(tài)和發(fā)明玩法。①傳輸價(jià)值將產(chǎn)品關(guān)鍵價(jià)值經(jīng)過(guò)運(yùn)行手段傳輸給用戶。先確定產(chǎn)品關(guān)鍵價(jià)值，且關(guān)鍵價(jià)值只有一個(gè)，即使?jié)M足多個(gè)場(chǎng)景需求，關(guān)鍵也只有一個(gè)。再依據(jù)關(guān)鍵價(jià)值確定運(yùn)行策略。比如，知乎為了傳輸內(nèi)容優(yōu)質(zhì)關(guān)鍵價(jià)值，進(jìn)行內(nèi)容輸出，形式是日?qǐng)?bào)、周刊、電子書、紙質(zhì)書等。②打造生態(tài)建立并維護(hù)用戶貢獻(xiàn)內(nèi)容和消費(fèi)內(nèi)容生態(tài)閉環(huán)。有用戶貢獻(xiàn)內(nèi)容，也要有用戶來(lái)消費(fèi)這些內(nèi)容，對(duì)貢獻(xiàn)者也是激勵(lì)。這就是閉環(huán)。比如，貼吧用戶運(yùn)行，是伴隨在「吧」生命周期每個(gè)階段。維護(hù)監(jiān)控大型吧、扶植潛力吧、建立推廣新吧。③發(fā)明玩法在已經(jīng)有產(chǎn)品形態(tài)基礎(chǔ)上用運(yùn)行手段發(fā)明新鮮玩法、從某種角度來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品只是一個(gè)個(gè)框或按鈕，是冷冰冰沒(méi)有些人情味，運(yùn)行需要做就是給予產(chǎn)品玩法，源源不停愈加好玩玩法，而且教用戶、陪著用戶、勾引用戶玩，讓產(chǎn)品不再冷冰冰。比如，baidu百科「數(shù)字博物館」，用戶能夠在線上經(jīng)過(guò)語(yǔ)音講解、3D全景、虛擬體驗(yàn)等技術(shù)，在家『逛』博物館。2.分類①按產(chǎn)品類型：用戶產(chǎn)品運(yùn)行、商業(yè)產(chǎn)品運(yùn)行、電商運(yùn)行②按職能類型：用戶運(yùn)行、內(nèi)容運(yùn)行、品牌運(yùn)行、渠道運(yùn)行、商戶運(yùn)行、電商平臺(tái)運(yùn)行、產(chǎn)品運(yùn)行PS：具體內(nèi)容和案例，請(qǐng)點(diǎn)擊閱讀《什么是互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行？說(shuō)說(shuō)我了解》二、什么是用戶運(yùn)行1.概念經(jīng)過(guò)運(yùn)行手段提升用戶貢獻(xiàn)量、活躍度和忠誠(chéng)度，通常出現(xiàn)在用戶類產(chǎn)品或綜合產(chǎn)品中用戶模塊運(yùn)行。2.價(jià)值①確保基礎(chǔ)活躍和貢獻(xiàn)對(duì)關(guān)鍵用戶高掌控度，能夠確保產(chǎn)品一直有用戶在活躍，確保產(chǎn)品正常運(yùn)轉(zhuǎn)，讓我們更扎實(shí)。另外，在頁(yè)面展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容也是關(guān)鍵用戶貢獻(xiàn)，處理基礎(chǔ)內(nèi)容生產(chǎn)和產(chǎn)品調(diào)性把控問(wèn)題。②直接獲取用戶反饋運(yùn)行關(guān)鍵使命是連接用戶和產(chǎn)品，是最懂用戶，和用戶廝打成一片人。關(guān)鍵用戶就是運(yùn)行撕打?qū)ο螅３趾退齻儨贤ǎ軌蜉o助團(tuán)體做事是符適用戶需求，是接地氣。在尤其情況下，也是獲取信息關(guān)鍵渠道。如，bug反饋、意見(jiàn)提議等。③幫助運(yùn)行工作運(yùn)行工作內(nèi)容很多很雜，能夠拿出其中一部分，在規(guī)范化、目標(biāo)化以后，放權(quán)給用戶去做，來(lái)分擔(dān)運(yùn)行工作量。讓用戶參與運(yùn)行，能夠深入取得其知識(shí)和創(chuàng)意剩下價(jià)值，愈加好提升用戶忠誠(chéng)度。④對(duì)外品牌傳輸關(guān)鍵用戶認(rèn)可你產(chǎn)品，是你產(chǎn)品粉絲，那么她們就會(huì)連續(xù)對(duì)外做正面宣傳，去影響更多人。還有，假如碰到負(fù)面或輿論危機(jī)，關(guān)鍵用戶全部會(huì)出來(lái)幫你站臺(tái)。那種情況下，官方說(shuō)什么全部會(huì)讓情況更糟，關(guān)鍵用戶就不一樣了。三、怎樣做用戶運(yùn)行分四步：產(chǎn)品分析、運(yùn)行策略、具體方法、效果評(píng)定。1.產(chǎn)品分析①產(chǎn)品定位在什么場(chǎng)景下，經(jīng)過(guò)什么方法，滿足什么用戶什么需求。②目標(biāo)用戶針對(duì)產(chǎn)品定位，給出目標(biāo)受眾用戶畫像，不僅包含性別年紀(jì)收入幾線城市這么基礎(chǔ)用戶信息，還包含精神層面元素，比如生活方法、品位追求等。③目標(biāo)用戶需求以上目標(biāo)用戶有什么真實(shí)、內(nèi)在需求，要明確逐一列出。④需求滿足方法經(jīng)過(guò)自己產(chǎn)品或服務(wù)，怎么滿足上述用戶需求，也明確逐一列出。2.運(yùn)行策略①目標(biāo)為運(yùn)行確定一個(gè)指標(biāo)，作為后續(xù)方法努力方向，如DAU。確保這個(gè)指標(biāo)對(duì)整個(gè)產(chǎn)品有主動(dòng)推進(jìn)作用。②策略節(jié)奏策略是運(yùn)行模式，是達(dá)成上述目標(biāo)打法。對(duì)于「打法」，在什么時(shí)間段或依據(jù)什么時(shí)機(jī)，做什么方法，這是節(jié)奏。用戶運(yùn)行策略有三種模式：集中運(yùn)行、策略運(yùn)行和社群運(yùn)行。3.具體實(shí)施不一樣運(yùn)行策略，具體方法是不一樣，下面分別敘述。方法一：集中運(yùn)行針對(duì)小量級(jí)關(guān)鍵用戶運(yùn)行方法，掌握用戶信息，明確特權(quán)和義務(wù)，經(jīng)過(guò)活動(dòng)和情感化方法連續(xù)激勵(lì)。具體方法可分為，建立組織、引入、管理、活躍和召回。①建立。依據(jù)產(chǎn)品定位確定這批用戶特征、需求及滿足方法，先建立符合逼格用戶組織，再明確運(yùn)行機(jī)制。②引入。熟知用戶在哪活躍、喜愛(ài)什么樣方法，再確定手段去招募。③管理。將招募到用戶加入到溝通群中，一對(duì)多講述用戶組織情況，并答疑，明確通知試用期要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，經(jīng)過(guò)后即是正式加入。④活躍。關(guān)鍵靠組織制度激勵(lì)，輔以短期線上活動(dòng)。通常見(jiàn)戶組織要求是達(dá)成多少積分或貢獻(xiàn)多少內(nèi)容，才能繼續(xù)在組織待下去，享受特權(quán)。⑤召回。流失用戶極難召回，所以盡可能延長(zhǎng)用戶生命周期，真玩完了跪求也沒(méi)用。方法二：策略運(yùn)行針對(duì)海量關(guān)鍵用戶運(yùn)行方法，和集中運(yùn)行相對(duì)應(yīng)，不需要掌握用戶具體信息，而是經(jīng)過(guò)行為數(shù)據(jù)分層后，進(jìn)行有針對(duì)性激勵(lì)。具體方法可分為，數(shù)據(jù)分析、用戶分層、需求分析、針對(duì)性方法并看效果。①數(shù)據(jù)分析。跑出單位時(shí)間內(nèi)（如近7天30天），根據(jù)貢獻(xiàn)內(nèi)容用戶數(shù)分布、活躍度分布、消費(fèi)行為分布，找出其中規(guī)律。②用戶分層。依據(jù)上面數(shù)據(jù)分析結(jié)論，再結(jié)合運(yùn)行對(duì)用戶需求很深入了解，對(duì)用戶進(jìn)行分層。③針對(duì)性方法。因?yàn)槊繉佑脩籼卣骱托枨蟛灰粯樱葬槍?duì)性運(yùn)行方法也不一樣。④看效果。每個(gè)針對(duì)性方法結(jié)果全部有指標(biāo)作為目標(biāo)，用來(lái)衡量最終效果。方法三：社群運(yùn)行社群，有共同屬性（如愛(ài)好、地域）人群集合。社群運(yùn)行，經(jīng)過(guò)運(yùn)行手段，集合和活躍這批用戶，使她們和產(chǎn)品有連續(xù)、多頻聯(lián)絡(luò)。①依據(jù)需求確定社群方向分析產(chǎn)品目標(biāo)用戶人群，列出全部需求點(diǎn)，延伸出社群方向。官方要資源傾斜在正確方向上社群，助力其成長(zhǎng)，也起到標(biāo)桿示范作用。②用戶自我管理社群制度和用戶權(quán)益，由運(yùn)行指定，并提供人力財(cái)力支持。社群管理由用戶負(fù)責(zé)，官方以完全開(kāi)放態(tài)度授權(quán)。③閉環(huán)激勵(lì)體系不管是管理者、意見(jiàn)領(lǐng)袖，還是一般組員，社群全部要能表現(xiàn)自己價(jià)值，有參與理由，有收益。這就需要設(shè)計(jì)一個(gè)閉環(huán)激勵(lì)體系，用戶依據(jù)指定「游戲規(guī)則」在社群玩，引導(dǎo)她成為社群優(yōu)異組員，產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)活躍用戶。④衡量指標(biāo)最基礎(chǔ)，帶來(lái)UV、貢獻(xiàn)量、留存等等，哪怕是一個(gè)更長(zhǎng)時(shí)間段內(nèi)，如兩周或30天；哪怕是在某一個(gè)特定時(shí)間段內(nèi)，如世界杯或春節(jié)。最壞情況，這些數(shù)據(jù)全部給不出，或看不出效果。最少能夠看，運(yùn)行操控著多少數(shù)量用戶，其中直接操控和外延覆蓋分別有多少。4.效果評(píng)定①直接：是否達(dá)成預(yù)定目標(biāo)數(shù)值，是一個(gè)明確結(jié)論。②間接：在目標(biāo)之外其它方面，取得了無(wú)法具體量化收益。如，品牌認(rèn)知度增強(qiáng)、用戶對(duì)產(chǎn)品定位認(rèn)知清楚、站外用戶自發(fā)傳輸內(nèi)容、關(guān)鍵用戶組織架構(gòu)建立。四.7個(gè)提議1.提前做計(jì)劃每七天日晚計(jì)劃好下周事，天天晚上review第二天計(jì)劃，把她們逐一寫下來(lái)，時(shí)間點(diǎn)、估計(jì)效果、優(yōu)先級(jí)一個(gè)全部不能少。一定要確保在你坐在辦公桌前面時(shí)候，尤其清楚自己要做什么。2.早到15分鐘比其它同事提前15分鐘到企業(yè)，倒杯水、看數(shù)據(jù)、回復(fù)郵件、瀏覽新聞，再檢驗(yàn)當(dāng)日計(jì)劃。這一系列事完成后，身邊同事也來(lái)上班了。這時(shí)你已經(jīng)完全準(zhǔn)備充足，思緒很清楚，做起事也會(huì)游刃有余。3.學(xué)會(huì)放棄通常情況下，每七天關(guān)鍵項(xiàng)目就1-2個(gè)。優(yōu)先確保關(guān)鍵項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)度和質(zhì)量，產(chǎn)品就有進(jìn)展，個(gè)人就有業(yè)績(jī)。看看那些非關(guān)鍵項(xiàng)目，即使退后或放棄，其實(shí)對(duì)整體也沒(méi)顯著影響。4.給『思索』定一個(gè)deadline運(yùn)行要搞出新奇有趣事，所以常會(huì)有腦爆和閉門思索步驟，但很浪費(fèi)時(shí)間。一定全部要給思索步驟一個(gè)deadline，花費(fèi)更多時(shí)間不一定能得到愈加好效果。5.owner意識(shí)不管你負(fù)責(zé)整個(gè)產(chǎn)品，還是某個(gè)方向，甚至一個(gè)小活動(dòng)，你全部必需把自己看成這個(gè)事owner，為結(jié)果負(fù)責(zé)。這是主人翁意識(shí)，尤其是針對(duì)所謂等級(jí)不高、負(fù)責(zé)細(xì)分業(yè)務(wù)同事。激勵(lì)大家以「自我」為中心出發(fā)，努力調(diào)動(dòng)上下左右360度資源，去做好負(fù)責(zé)事。6.保持正能量正能量不僅是一個(gè)心態(tài)，而是三觀正，會(huì)更主動(dòng)、主動(dòng)、樂(lè)觀面對(duì)工作和生活。這確保自己有一個(gè)穩(wěn)定、好狀態(tài)，對(duì)工作有幫助，也提升生活質(zhì)量。7.學(xué)會(huì)向上管理在明確上面分工基礎(chǔ)上，要求下級(jí)更主動(dòng)、更提前量做好計(jì)劃或給出處理問(wèn)題措施，然后去推進(jìn)上級(jí)。這個(gè)自下而上提議溝通和推進(jìn)過(guò)程，就是向上管理精髓。PS：具體內(nèi)容和案例，請(qǐng)點(diǎn)擊閱讀《提升運(yùn)行工作效率4個(gè)技巧》和《給新入職運(yùn)行同事六點(diǎn)提議》五.推薦書單1.《點(diǎn)石成金》，互聯(lián)網(wǎng)人入門必讀，教你學(xué)會(huì)用戶體驗(yàn)為上理念，很易讀2.《定位》，很關(guān)鍵，是分析問(wèn)題第一步，對(duì)項(xiàng)目有決定性意義3.《游戲改變世界》，用戶運(yùn)行就是帶著用戶玩，加部分游戲元素進(jìn)去呢4.《啟示錄》，運(yùn)行和產(chǎn)品新人必讀，屬于見(jiàn)效快但不根治那種5.《重來(lái)》，教你明白運(yùn)行和