望江橡樹林售樓部物業效勞方案為了配合開發單位瑞升實業集團公司所開發工程“瑞升·望江橡樹林”的銷售工作，標準售樓部物業管理效勞工作，根據“瑞升·望江橡樹林”物業布局風格和物業檔次的定位。我們就“瑞升·望江橡樹林”銷售中心的物業效勞工作提出以下方案：一、人員配置及管理(一)、效勞人員配置共配置效勞人員19名。其中：物業工程經理1人，綜合管理員1人，秩序維護員9人(含夜間值班)，效勞人員3人，保潔員5人，維修綠化員1人。(二)、各崗位工作標準及崗位說明書1、各崗位工作標準“瑞升·望江橡樹林”工程效勞中心各崗位工作標準崗位類別內容標準全體服務人員禮節禮貌稱呼禮節稱呼客人時應恰當使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。接待禮節笑臉相迎，態度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。送別客人時，主動征詢意見，并講“再見”，“歡送您再次光臨”。微笑效勞態度親切、面帶微笑應答禮節解答業主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業主的問話聽不清時，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”，處理問題時語氣要婉轉。如對業主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業主對答復表示感謝時，應說：“別客氣，不用謝”。

保持接待環境安靜員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。進入業主家業主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，效勞人員必須先輕輕叩門，待業主同意前方可輕輕推門入內，叩門不可過急。出門時應面朝業主輕輕推出并把門帶上。注意操作禮節未經業主同意，絕不可嬉逗業主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。其他員工不得與業主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業主的年齡、職務、工資等私事，以免引起誤會。

不要輕易接受業主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應表示謝意，并按有關規定處理。當業主要求與員工一起合影時，一般應婉言謝絕，但不可使業主難堪。儀容儀表標準面容男員工經常修面，不留胡須女員工化淡妝，不可濃妝艷抹發型男員工發腳不過耳，后不過領，發型美觀大方，經常梳理，保持清潔女員工不準留長發，其它崗位女效勞員需用黑色發結束起，不得加其它頭飾。發型美觀大方，經常梳理，保持清潔手部手部保持清潔，經常修剪指甲，女員工不允許涂指甲油著裝員工上崗必須穿公司規定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規定位置，皮鞋保持清潔光亮。

其他效勞中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。

經常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。言談標準/與業主談話時必須站立，與業主保持一步半距離。與業主談話時要精神集中，留心業主吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。與業主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。與業主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平穩、輕柔，速度適中。談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應該杜絕。

談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。答復業主問題時不得直接說：“不知道”，應以積極的態度幫助業主或婉轉地答復下列問題。

如遇業主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業主永遠是對的準那么對待。

不要與同事在業主面前說家鄉話，扎堆聊天。

不要與同事議論業主的短處或嘲笑業主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。不得偷聽業主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業主時，應先征得業主同意后再與業主談話。接聽時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。舉止標準/員工舉止要穩重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。

站姿員工站立時應挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。行走員工行走要輕而穩，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。坐姿坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發的扶手上或架在茶幾上。手勢員工的手勢要求標準適度。再給業主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。

禁止行為在業主面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。

綜合效勞管理員安防部/所有來電，務必在三響之內接答。

接先問好，報單位，熟練準確地使用公司及效勞中心名稱親切地使用問候語“請問能幫您什么忙？通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途假設需與他人交談，應用另一只手捂著話筒。必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。對業主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應答。掌握公司、效勞中心的組織結構，熟悉主要負責人的姓名、聲音。熟悉常用號碼。

熟悉有關物業詢問的知識。在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。/迎送站立迎接業主(客人)，對來效勞中心的客人表示歡送，對離開中心客人道別。事務處理重視業主的投訴、報修、咨詢等事務，并把這些投訴轉達給相關部門，以便迅速解決。記錄詳細記錄，認真填寫交接班本，記下已完成的工作內容及有待下一班繼續完成的工作，寫上日期、時間和姓名。考前須知遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向相關領導匯報。保密事項業主的情況、業主的房號。

/秩序維護部擔負著轄區公共秩序維護、消防平安的重要職責。主要任務是落實各項公共秩序維護、消防制度，維護轄區秩序，及時發現和打擊違法犯罪分子的活動，保護轄區設施及轄區內業主的財產平安。負責做好“防火、防盜、防破壞、災害”的四防工作，維護轄區范圍內治安秩序嚴格公共秩序維護管理，做好來訪登記、全天24小時定時巡查、進出物品檢查等治安防范工作嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患積極配合公安機關打擊轄區內及周圍發生的違法犯罪活動抓好安防隊伍的業務培訓安防領班/對秩序維護部負責，組織領導安管隊工作，對轄區公共秩序維護工作和消防工作負全面責任熟悉和掌握轄區地理位置、重點要害部位和設施布局的根本情況，帶著本班全體人員，根據制定的崗位職責，做好轄區內平安和消防工作貫徹落實公共秩序維護工作和消防工作，做好對安防員工的領導工作根，據崗位職責和要求，嚴格進行檢查，催促本班全體人員落實崗位責任制；組織實施安防責任制和平安操作規程，定期檢查執行情況，并對所存在的問題及隱患按規定的期限及時加以解決整改主持部門例會，傳達貫徹上級的指示精神監督和檢查轄區的平安情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協調與主管公安機關和派出所的關系做好部門領導和基層保安人員的協調工作，同時及時傳達、落實上級的指示精神和工作安排要有法律知識和法律觀念，熟悉安防業務，了解公司所制定的規章制度，掌握轄區內公共秩序維護和消防工作的規律、特點，嚴格管好、做好平安保衛工作帶頭遵守公司的各項規章制度，以身作那么，不許濫用職權，以身作那么，做好本職工作認真做好本班人員的考勤工作，詳細如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應向部門主管匯報一次對安管員的聘用，解聘提出建議迎賓員/著裝整齊、統一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位站立時，姿態端正，兩手自然下垂至褲邊兩側，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距(或跨立姿勢站立)對客戶或來訪者笑容可掬、親切、耐心，杜絕閑散人員進入管理范圍器械佩帶整齊有序，目視感覺協調、自然對客戶要用標準用語問好認真作好訪客登記工作，并及時與秩序維護員保持聯絡遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦熟知各種器械、設備使用方法，熟練掌握使用技巧不在當崗期間聊天、說笑、打鬧(正常工作需要除外)下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求秩序維護員/著裝整齊、統一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感；

器械佩帶、物品配備齊全、整齊認真作好巡邏記錄，對各種不平安隱患、工程設施、設備及清潔衛生情況應及時處置并詳細記錄后上報巡邏過程中，假設接到住戶投訴或建議，應認真記錄及時上報對重點區域和部位做重點監測跟蹤和記錄工作(1次/小時)巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問與其他崗位保持密切聯系，及時通報相關情況接報警后，2分鐘內到達現場熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧熟練使用各種消防器械，掌握使用要領巡邏時注意行走姿勢、姿態，且保持統一、一致，目視形象感要好遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求按規定路線巡視檢查，主動幫助做力所能及的事(如幫助客戶開關車門、提重物等)保潔工作標準保潔員地面、路面無垃圾、紙屑、無積水、污漬辦公用具桌椅、沙發、文件柜、茶幾無灰塵，煙灰缸無煙頭。售樓部內綠化植物無灰塵、擺放整齊每100平方米控制煙頭或紙屑在1個以內垃圾必須做到日產日清衛生間內無痰跡、煙頭、雜物，無臭味樣板間內物品擺放整齊，無灰塵、紙屑每日更換垃圾袋，清理殘液，噴香1次∕日兩2、各崗位說明書綜合管理員崗位說明書崗位名稱綜合管理員所屬部門瑞升·望江橡樹林效勞中心直接上級瑞升望江橡樹林效勞中心經理職務代碼××××崗位工資2100工作目的組織員工為業主提供高效、優質的效勞工作描述職責任務1、遵守國家關于物業管理的相關法律法規和政策規定，依法管理、依法效勞。2、貫徹執行公司的工作方針、決策、方案和各項指令。執行公司統一的財務管理規定。執行公司統一的人事管理規定。3、協助策化工程定位，組織人員架構及擬定相關制度,全面開展各項效勞工作。4、負責效勞中心的全面管理工作，并根據公司的整體方案，制訂效勞中心的工作目標、工作方案并組織實施。5、負責工程的對外協調和聯絡工作，保障各工作的順利開展。6、組織員工培訓，提高員工素質，監督指導員工工作。7、接受客戶的物業咨詢工作。8、通過多種渠道收集管理效勞信息、意見建議，不斷提高管理效勞水平，銳意創新、持續改良和提高管理效勞質量。9、通過員工考核、總結，獎勤罰懶，激發員工工作熱情。10、全面負責工程質量管理和經營指標的管理，完成工程“責任目標”。11、負責工程員工工作環境、生活環境等后勤保障工作，保障各項工作的順利開展。12、完成領導交辦的其他工作。業績標準1、業主對物業管理效勞滿意度符合公司質量標準要求。2、物業管理效勞水平穩步提高。3、員工凝聚力強，員工工作熱情度高。4、工程管理經濟效益、社會效益成績顯著。5、無重大平安事故發生。工作難點1、如何更好滿足業主對物業管理效勞的需求顯著。2、如何保障公司物業管理效勞水平穩步提高。3、如何提高員工的凝聚力，使員工對工作認真負責。4、如何與客戶保持良好的有效溝通。工作禁忌1、效勞意識不強。2、不重識與客戶的溝通。3、平安意識冷淡。職業開展工程經理任職資格知識經驗核心技能核心技能等級1等級2等級3等級4等級5演算√交流√信息技術√√自我改善√與人合作√解決問題√綜合素質1、有一定的財務知識2、熟悉房地產市場和物業行業的特點；3、有良好的親和力，協調能力強，并具有良好的溝通表達能力和良好的團隊合作能力；4、個人綜合能力強，有責任感和事業心，并具有較強的統籌能力和分析解決問題的能力；5、能夠承受在壓力下工作；6、熟悉法律法規，了解ISO9001：2000國際質量管理體系和ISO14001：2004國際環境管理體系。保潔員崗位說明書崗位名稱保潔員所屬部門保潔綠化部直接上級瑞升望江橡樹林保潔部主管職務代碼崗位工資1110工作目的使管轄區域內衛生保持干凈工作描述職責任務1、遵守公司勞動紀律及員工行為標準。按規定時間上、下班，不遲到早退。2、保潔人員需做到管轄區內隨時保持沒有紙屑、煙頭、痰跡及污漬等。3、每天拖洗地面、擦拭扶手、護欄、辦公桌椅一至二次，并隨時保潔。4、每周至少擦拭玻璃、門窗二次，并隨時保潔。5、衛生間定時和不定時保潔相結合。確保空氣清新無異味，便池干凈，地面無積水，無污漬。6、售樓部室內墻面做到涂料面和裝飾面整潔，無污跡，無蜘蛛網。7、保護保潔用具，有意損壞或喪失者，照價賠償。8、工作時與客戶相遇，應停下工作讓客戶先通行，并主動問好。9、工作時要做到操作輕、說話輕、走路輕；效率快。業績標準無衛生死角工作難點如何使整個售樓部環境保持整潔工作禁忌工作區域有衛生死角職業開展保潔部主管任職資格知識經驗1、男女不限，35歲以下，初中以上文化，持有有效身份證；2、具有一年以上保潔工作經驗；3、能正確使用各種清潔劑、操作保潔機器設備。核心技能核心技能等級1等級2等級3等級4等級5演算√交流√信息技術√自我改善√與人合作√解決問題√綜合素質1、熟悉公司的規章制度和《員工手冊》；2、身體健康，能吃苦耐勞；3、有責任心，工作積極主動，服從公司排，遵守公司制度；4、注意禮節禮貌，使用文明語言。秩序維護領班崗位說明書崗位名稱秩序維護領班所屬部門秩序維護部直接上級瑞升望江橡樹林秩序維護部主管職務代碼崗位工資工作目的帶著全班隊員履行崗位職責，搞好平安保衛工作工作描述職責任務1、組織如開班前會，并做好記錄；2、檢查管轄區域內是否存在平安隱患；3、對安防工作表現以及交接班時的工作和物品交接做好記錄；4、監督每次交接班順利地完成。業績標準1、能夠及時有效地消除平安隱患；2、各種記錄真實、有效。工作難點如何更加準確地、及早地發現平安隱患難與共工作禁忌1、處事不公；2、不能靈活地將公司規章制度運用到工作中去；3、平安意識淡薄。職業開展秩序維護部主管任職資格知識經驗1、男，年齡35歲以下，身體健康，持有有效身份證；2、初中以上學歷，具有二年以上平安保衛工作經驗；3、具有平安管理專業知識和公司基層管理一般知識。核心技能核心技能等級1等級2等級3等級4等級5演算√交流√信息技術√自我改善√與人合作√解決問題√綜合素質1、熟悉國家平安保衛工作方針政策；2、具有公司基層管理組織能力、平安設施檢查、突發事件處理的能力；3、人際關系好，能夠在平安保衛工作中協調各部關系，溝通上級關系。秩序維護員(巡邏崗)崗位說明書崗位名稱秩序維護員(巡邏崗)所屬部門秩序維護部直接上級秩序維護班班長職務代碼崗位工資1900工作目的巡邏發現平安隱患，及時制止不法行為工作描述職責任務1、執行公司指定的任務，按規定著裝，于指定崗位當值。2、熱情接待每一位客戶，防止一切可疑人員進入售樓部。3、保障售樓部正常工作秩序及維護開發公司、物管公司的形象。4、妥善處理崗位內發生的事件，并及時上報有關領導。5、在崗位上嚴禁與工作無關的人員攀談，非特殊情況嚴禁使用()，嚴禁高聲喧嘩、嬉笑打鬧。6、提前作好上崗準備，嚴格執行交接禮儀，交接記錄清楚。7、熟記售樓部及地方治安、消防、醫療、交通等救急以便應急時使用。8、熟悉各類突發事件的應急處理程序。掌握消防器材的使用方法，熟悉水源及電源總閥具體位置。業績標準1、任何情況下不準與客戶發生沖突，處理問題先敬禮；2、發現治安事件或緊急等情況，或發現盜竊、搶劫等刑事案件，按公司規定處理。工作難點如何及時發現平安隱患工作禁忌1、粗心大意、平安意識淡薄；2、發現不法行為不予以制止。職業開展安防班班長任職資格知識經驗1、男，年齡35歲以下，身體健康，持有有效身份證；2、初中以上學歷，具有一年以上平安保衛工作經驗；3、有平安管理根底知識。核心技能核心技能等級1等級2等級3等級4等級5演算√交流√信息技術√自我改善√與人合作√解決問題√綜合素質1、熟悉國家平安管理方針政策和公司有關規定；2、善于觀察分析問題，具有平安事故分析和突發平安事故臨時處置能力。客戶效勞人員崗位說明書崗位名稱客戶效勞人員所屬部門效勞中心直接上級效勞中心職務代碼崗位工資工作目的確保門崗工作秩序井然工作描述職責任務1、嚴格按公司安管理制度操作，于指定崗位當職，不能擅離崗位。2、按規定著裝〔迎賓禮儀服裝〕，嚴格執行接待禮儀，精神飽滿，姿態端莊，微笑效勞，形象良好，舉止文明、大方、優雅。3、主動、耐心、細致周到地為客戶效勞，隨時注意售樓部外來人員動向，防止閑散人員進入售樓部。保持銷售的正常開展。4、發生各類突發事件，應立即上報。5、協助作好崗位的清潔衛生。6、協助銷售人員作好其他接待事務。7、完成上級交待的其它事務保守內部機密。業績標準1、保證門崗通道暢通；2、確保車輛的平安出入；3、各種記錄完整。工作難點如何有效的發現平安隱患，防止平安事故的發生工作禁忌平安意識淡薄，粗心大意，應變處理能力差職業開展秩序維護班長任職資格知識經驗1、男，年齡25歲以下，身體健康，持有有效身份證；2、初中以上學歷，具有一年以上平安保衛工作經驗或迎賓工作經驗；3、有平安管理根底知識。核心技能核心技能等級1等級2等級3等級4等級5演算√交流√信息技術√自我改善√與人合作√解決問題√綜合素質1、具有物業效勞根底知識，了解國家有關平安方面的法令、法規；2、熟悉規章制度和秩序維護部標準作業規程；3、平安意識強，處理一般平安事故；4、熟悉轄區內業主的根本情況，與業主相處有親各力。三、員工的培訓和考勤管理為了全面實現“瑞升·望江橡樹林”工程物業管理效勞目標，必須培養一支高層次、高素質的物業管理專業隊伍，我司長期以來將培養現代化的高素質員工，標準企業培訓體系作為企業開展的長期戰略和根底。公司為了培養和儲藏人才，保障培訓工作有效落實，公司的各職能部門與各效勞中心密切配合、精心籌劃、嚴密組織，開展形式多樣的培訓工作。讓培訓工作真正做到開掘人才、培訓人才、升華人才、留住人才。〔一〕、培訓機制為了做好培訓工作，使培訓工作有效實施、嚴密監察、科學化管理，公司將培訓工作劃分為了一級培訓和二級培訓。一級培訓包括：※公司根據開展需要，針對公司管理骨干(公司決策層、各職能部門負責人、各效勞中心經理/副經理/經理助理、效勞中心經理/副經理、主管、高級物業助理等崗位，以及因工作需針對性培訓的管理骨干)組織的有關管理知識、管理技巧、物業管理專業知識和法規等方面知識的培訓；※公司新員工的上崗前的根底教育和專業知識培訓；※公司組織的效勞中心之間、效勞中心與職能部門之間和公司與其他公司之間的經驗交流培訓；※公司外派的持證上崗以及各類專業、技術的培訓。二級培訓包括：※各職能部門、各效勞中心組織的內部為提高工作質量和效率而進行的專業技能培訓、管理培訓、物業管理知識培訓、公司制度培訓等；※品質開展部組織的員工轉崗培訓。〔二〕、培訓目標1.公司的培訓目標(1)員工培訓合格率100%(每年統計)(2)新進員工入職上崗培訓率100%(每半年統計)(3)培訓考核參加率100%(4)轉崗培訓率100%，轉崗培訓合格率100%(5)管理人員、技術人員持證上崗率100%(6)保證員工年度培訓在150課時以上。2.培訓方式(1)在職進修：公司自行出資組織的有針對性主題的授課和講座。(2)脫產進修：根據公司需求，公司出資選送員工外出參加的短期培訓或專職培訓。(3)自我進修：主要是員工自行參加電大、夜大、函大的培訓學習，公司將視情況給予一定的經濟資助。〔三〕、培訓工作程序〔見下列圖〕反應反應分析、比擬、需求確定培訓方案設計培訓課程選定培訓方法準備培訓條件指定培訓人員實施培訓方案分析評估培訓效果評價培訓工作的有效性〔四〕、“瑞升·望江橡樹林”工程效勞中心根本培訓課程為了工程管理目標的實現，貫徹落實公司開掘人才、培養人才、升華人才、留住人才的管理培訓思想，“逸源香舍”工程效勞中心除了積極參與公司組織的一級培訓外，工程將按以下根本內容實施培訓：

崗位培訓內容培訓頻次/周期授課人/主持效果檢驗新招聘員工業務學習1個月/公司/效勞中心考核實習2個月/管理人員業務學習：業務文件、報刊、書籍、經驗總結交流等每周公司品質部經理半年考核秩序維護員〔含迎賓〕常規訓練：晨跑、拳術練習、隊列訓練、值勤動作訓練每日早晨秩序維護部主管/領班半年考核思想教育1次/每周公司品質部經理/經驗總結1次/每周秩序維護部主管/業務知識2次/月秩序維護部主管半年考核應急預案演練1次/月秩序維護部主管半年考核保潔思想教育1次/月保潔部主管/保潔技巧1次/月保潔部主管半年考核〔五〕員工的考勤管理員工應遵守公司的《員工手冊》及公司相關管理規定。“瑞升·望江橡樹林”工程售樓部員工統一按公司考勤及工作制度要求，由現場負責人負責進行考勤管理。并負責現場管理和協調工作。四、工作督導和協調1、在銷售中心現場建立早檢查早點名制度。每天上午8：50進行早檢查，早檢查時，上崗人員統一在銷售中心門口適當位置列隊集合，由現場綜合管理員對上崗人員個人著裝、儀容儀表進行檢查講評，對工作情況、考前須知、工作安排進行講評和安排，并將檢查結果進行記錄，作為員工績效考核的重要依據。2、建立周例會制度。由現場綜合管理員組織，對本周的情況進行講評，對下周工作進行安排。周例會時應請示銷售負責人，征求其工作中的建議及意見或請銷售負責人直接參加。3、現場綜合管理員要定期參加開發建設單位的有關會議，向開發公司領導匯報物業效勞工作，并聽取領導的意見，了解工程進展情況，并將情況及時反應到物業公司。4、現場綜合管理員每天應按照《清潔工作質量檢驗標準》和《秩序維護員物業效勞質量檢驗標準》，對各崗位員工完成的工作質量進行檢查，并詳細記錄在《工作日志》上。5、對建設單位和銷售工作人員提出的問題及現場檢查發現的問題，現場負責人應記錄在《員工個人工作質量不合格事件登記本》上，并通知相關人員及時整改處理。6、現場管理員每月25號前，應將效勞工作完成情況、建設單位和銷售中心領導的評價意見及建議、員工的工作表現和效勞工作中的改良建議等進行月總評，并將匯總情況以書面形式上報公司上級領導。五、物業效勞時間安排和工作范圍〔一〕、物業效勞時間安排物業綜合管理員：按照售樓部上下班時間執行。秩序維護員、迎賓：上午8時至下午18時為站崗，18時到次日8時為夜間值班。可根據現場具體情況適當進行調整。保潔員上午8時至11時30分，下午13時至18時。可根據現場具體情況適當進行調整。員工休息由公司統一調整。〔二〕、售樓部物業效勞范圍售樓部物業效勞工作將圍繞房屋銷售這個中心來展開，以促進房屋銷售為總目標，在物業效勞工作中重點是員工的效勞意識、效勞形象和效勞細節的管理。1、物業綜合管理員效勞工作內容:針對該工程的實際情況，物業綜合管理員主要從一下幾點開展工作:※一是針對購房者對物業效勞的咨詢工作，目前房地產行業競爭劇烈，許多購房者在買房時除注重樓盤的品質及配套外，更多的注重房屋后期的管理上，因此物業綜合管理員要在日常工作中接受購房者對物業管理費構成、物業管理效勞的內容等相關問題的咨詢工作。※二是與開發公司進行一些溝通協調，對現場秩序維護員和保潔人員的管理工作。※三是在售樓部置業參謀工作較忙時，主動接待購房者或者客戶，將其帶到休息等待區并安排茶水，代替置業參謀對購房者介紹樓盤的根本情況。2、迎賓效勞工作內容:※一是熱情主動地迎送客戶及對售樓部內部公共秩序的維護,收集客人的意見及投訴，并及時向領導匯報，由于售樓部外人員流動性大，嚴格控制無購房意向的人員進入售樓部，保證正常的銷售工作的開展十分重要，在效勞時既要主動熱情，又要嚴肅認真，對進入管理范圍的人員必要時主動詢問，對無購房意向的閑散人員勸其離開，給有購房意向的人員進行熱情引導；※客戶到達售樓部門口時，應主動拉門并致迎賓語“您好，歡送光臨”、客戶離開時應主動拉門并致送客語“請慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑。3、秩序維護效勞工作內容：由于該工程處于人員密集、人流量較大交通復雜地段，而售樓部是開發商房屋銷售的效勞窗口，秩序維護效勞的主要內容是：※一是銷售現場外圍公共秩序的維護，協助派出所做治安防范工作，預防治安案件的發生，協助處理突發性緊急事件等，保障銷售工作的正常進行。如遇客戶車輛到達售樓部，秩序維護員應用標準的手式指揮引導車輛到停車位停車，當車輛停放好后，主動向車主敬禮，為車主開門，向客戶問好，如遇下雨，應主動為客戶打雨傘；假設遇行動不便的客戶應主動扶行。※二是在秩序維護效勞中著重效勞形象和禮儀禮節的管理，協助售樓部人員作好效勞接待、熱情迎送客戶等效勞細節。4、保潔效勞工作。※一是外圍保潔工作，每天8時前對銷售中心外圍的環境進行一次徹底清掃，保證的客戶頂峰期到來之前有一個干凈的外圍的環境。并隨時保潔。其標準是隨時看不到垃圾。※二是銷售中心內部保潔工作，每天進行兩次全面清拖，第一次在上午8:30前完成。第二次在中午13:30完成。并隨時保潔，其標準是干凈、整潔，整體觀感良好。室內垃圾每日下午清理一至三次。※三是對室內植物的維護工作，每天對室內植物進行日常清理和保潔。※四是隨時保潔要做到：“一快、二輕、三勤”。“一快”即：動作快；清掃過程中動作要迅速，以免影響來訪客戶，給客戶帶來不便；“二輕”即：操作輕、走路輕；在作業中防止產生可能干擾到銷售接待的一切噪音；“三勤”即：眼勤、手勤、腿勤；眼勤：即勤觀察，發現問題〔如空紙杯、煙缸內的頭個數不超過三個、其它垃圾等〕要及時處理；手勤：即勤于動手，發現問題立即動手解決；腿勤：在不影響銷售接待的情況下盡量增加保潔頻次〔特別是一般不易注重的銷售中心外圍環境和衛生間等衛生死角〕。※五是進行室內清潔作業時，應在作業范圍設置明顯的告示牌或標志，如“小心地滑”、“高空作業”、“清潔進行中”等，確保平安作業。六、售樓部平安防范管理(一)售樓部消防平安制度。為保證售樓部的消防平安，提高每位員工的消防平安意識，以貫徹“預防為主，防消結合”的方針，實施消防平安責任制，特制定本制度。1、加強售樓部消防工作，認真執行售樓部消防平安制度。2、認真貫徹“預防為主，防消結合”方針，各部門及秩序維護值班人員要認真做好每日消防巡查工作，并做好記錄。3、所有人員應做到“三懂”：即懂得消防設備分布位置；懂預防火災的措施；懂得撲救火災的方法。4、售樓部所有人員應做到“三會”：即會報警，會使用消防器材，會撲救初期火災。5、秩序維護人員應隨時檢查和維護消防設備，發現平安隱患及時上報，并及時整改。6、各部門人員要清楚水、電、氣設備的總閥開關位置。7、定期對各辦公室進行平安檢查，發現火災隱患及時采取措施整改，把事故隱患消滅在萌芽狀態。(二)、治安案件應急處理程序1、值班員收到報案信號后，應迅速安排就近人員迅速到達現場查看情況是否屬實，如誤報應立即排除。2、如屬實應立即上報現場負責人、公司相關領導和營銷部負責人，并通知全體秩序維護人員在2分鐘內集合，并拔打110、120報警，報警時應講明案發地點、路段、銷售中心名稱、現場概況、聯系。3、現場負責人迅速組織人員將現場警戒，制止一切圍觀人員進入現場，防止事態進一步惡化。4、保護好現場不被破壞，以便公安機關調查取證。5、當班人員應提高警惕、加強戒備，防止犯罪分子趁火打劫。6、當公安機關到達現場后，現場負責人應向公安機關領導匯報現場情況，并協助公安機關展開工作，盡力提供人力、物力。7、案件處理完畢后，現場負責人組織全體秩序維護人員召開總結會，總結經驗，吸取教訓，并將整個過程記錄備案，以書面形式上報有關部門。8、做好保密工作，最大限度控制輿論影響，維護建設單位聲譽。9、組織對治安案件發生的過程進行分析，將情況完整、標準地進行記錄。七、售樓部物業效勞人員費用測算〔見下列圖〕售樓部費用本錢測算〔一〕、人工本錢測算：項目人數工資標準/基數(元〕月支出(元)備注綜合效勞管理員118001800客戶效勞人員312003600維修〔兼綠化〕115001500秩序維護班長214002800秩序維護員713009100保潔工57503750社保〔根本保險〕4248992綜合保險151592385伙食費19360元/人·月6840福利費193157按14%比例計提國家法定假日加班費82067.1(日工資×3倍×11天)/12月小計=SUM(ABOVE)37991.1〔二〕、物資裝備測算：項目數量標準/單價〔元〕月支出(元)備注綜合效勞管理員服裝(按2年折舊)190037.5秩序維護員服裝(按2年折舊)9850319保潔員服裝(按2年折舊)5600125客戶效勞人員(按2年折舊375094維修〔兼綠化〕(按2年折舊175031.3對講機(按2年折舊)51300271保潔低質易耗品1000包括：毛巾、排拖、璃刮器、洗衣粉、消毒液、洗滌精、垃圾袋等。小計=SUM(ABOVE)1877.8〔三〕、稅費和傭金項目數量標準/單價〔元〕月支出(元)備注稅暫不計傭金暫不計以上三項測算共計39868.9元/月說明:1、以上的人工本錢測算，是依照該工程定位及銷售實際需要：對售樓部效勞人員素質要求較高，因此在薪金待遇上，較目前普遍物業管理效勞人員薪金待遇標準約有一定的上浮；2、保潔低質易耗品因實際用量變數太大，較難確定，故此項按包干方式測算，也可按實際用量實報實銷；3、本測算為初步預測，我們可根據開發公司的要求作適當的調整。六、結束語我們將本著“與開發建設單位互利的合作關系”原那么，堅持“一切為了客戶的滿意”的效勞理念，“以人為本、親勤效勞”的管理理念、“關注顧客需求、提供誠信效勞”的經營理念，并通過：熱誠的工作態度主動的效勞意識靈活的工作方式友善的效勞態度忠誠可靠的品質為貴公司提供最優秀的效勞，并為該工程銷售任務的圓滿完成和優異的銷售業績的創造作出積極的奉獻。成都市物業管理協會TIME\@"EEEE年O月A日"二〇一二年八月二十八日附件清單：附件1：《清潔工作質量檢驗標準》附件2：《消殺記錄表》附件3：《清潔工作考核表》附件4：《秩序維護員工作質量檢驗標準》附件5：《員工個人工作質量不合格事件登記本》附件6：《秩序維護員內務管理制度》附件7《秩序維護員考核規程》附件8：《秩序維護員訓練內容及考核制度》保潔員工作檢查標準檢查人：被檢查人：年月日內容標準是否合格儀容儀表按規定著裝，佩帶齊全。精神飽滿、姿態端莊、形象良好、舉止文明、大方。不染發、不留長指甲、不濃裝艷抹。不袖手、背手或將手插入衣袋、不勾肩搭背。服務要求禮貌待人、說話和氣、微笑效勞、將普通話。主動熱情、耐心、周到為業主/住戶效勞。不發生爭吵、打斗事件，做到打不還手，罵不還口。工作要求保潔用具擺放整齊。地面光潔，無污跡、紙屑、煙頭。辦公用具桌椅、沙發、文件柜、茶幾無灰塵，煙灰缸無煙頭。燈具、玻璃、門窗無灰塵、透明度好。水池內無明顯沉淀，無蟲子、無異味，池邊底無明顯結垢。樣板間內物品擺放整齊，無灰塵、紙屑。樓梯梯步扶手、鐵花無灰塵、紙屑、煙頭。售樓部內綠化植物無灰塵、擺放整齊。售樓部內無蚊、蠅、鼠、螂等四害。10、衛生間內無痰跡、煙頭、雜物，無臭味。工作紀律按時交接上下班，不脫崗、串崗、忠于職守。不準在崗上吸煙、吃零食、看書報、會客、聽收〔錄〕音機、嬉戲打鬧、睡覺。處理問題講原那么、方法、以理服人。遵守公司的各種規章制度。保守公司機密，服從公司的指揮。工程消殺記錄表NO：日期/時間執行部門/執行人消殺內容滅鼠〔〕滅蚊〔〕滅蠅〔〕滅蟑螂〔〕常規投藥區域增補投藥區域用藥種類效果評價優〔〕良〔〕差〔〕評價人/日期投藥回收回收人/日期：備注工程消殺記錄表NO：日期/時間執行部門/執行人消殺內容滅鼠〔〕滅蚊〔〕滅蠅〔〕滅蟑螂〔〕常規投藥區域增補投藥區域用藥種類效果評價優〔〕良〔〕差〔〕評價人/日期投藥回收回收人/日期：備注工程清潔工作考核表檢查地點〔保潔區域〕：檢查時間：年月日時序號抽查工程分值得分扣分簡述被檢人簽名1地面182墻面33天花34辦公桌椅25沙發茶幾36鐵欄桿57木扶手38梯步通道〔地面、護欄、玻璃〕89標示、標牌510幕墻玻璃811門窗812燈具813垃圾箱、果皮箱；814衛生間215水景觀水面316樣板房517綠化植物318其他8綜合得分檢查人：審核人：注：合格打“√”得總分值，不合格打“×”并填寫不合格情況再打分。秩序維護員工作檢查標準檢查人：被檢查人：年月日內容標準是否合格儀容儀表按規定著裝，佩帶齊全。精神飽滿、姿態端莊、形象良好、舉止文明、大方。不染發、不留長發、長指甲。不袖手、背手或將手插入衣袋、不勾肩搭背。服務要求禮貌待人、說話和氣、微笑效勞、將普通話。主動熱情、耐心、周到為業主/住戶效勞。不發生爭吵、打斗事件，做到打不還手，罵不還口。工作要求1、熟練掌握操作程序，做到收發卡、收費準確及時。2、對外來車輛/人員的詢問請字當頭，謝字結束。3、指揮車輛進出有序，不出現堵塞現象。4、遇突發事件或接到報警不超過三分鐘趕到現場。5、敢于同違法、亂紀的人或事作斗爭。6、處理各種違章，文明禮貌，及時有效，機動靈活，不失原那么。7、及時發現各種事故隱患，不因失職而出現一次意外事故。工作紀律1、按時交接班，不遲到、早退、不脫崗、串崗、忠于職守。2、不準在崗上吸煙、吃零食、看書報、會客、聽收〔錄〕音機、嬉戲打鬧、睡覺。3、處理問題講原那么、方法、以理服人。4、遵守公司的各種規章制度。5、保守公司機密，服從公司的指揮。員工個人工作質量不合格事件登記本年月日部門姓名不合格事件闡述：被檢查人簽字確認：秩序維護員內務管理制度室內各種生活物品和其它物品要因地置宜，適應應急戰備、方便生活、整齊統一、注意平安的要求。保持室內環境整齊、清潔，休息時間內不在宿舍內打鬧、嬉笑，不高聲喧嘩，不高聲播放音響和進行其它影響他人休息的活動。墻壁保持整潔，不能隨意涂抹，粘貼和懸掛物品。不私自帶人到室內逗留，不將外來人員留宿在室內。搞好生活，衛生設施的建設和管理，防止疾病的發生和蔓延。嚴禁打架斗毆、醺酒、賭博，私藏違禁物品。嚴禁侵占、損壞公共財務和他人財物以及做其它不良行為。嚴禁在室內進行一切違法亂紀的活動。嚴禁在室內私拉亂接電源和使用電爐等易燃物品。十、宿監由保安班長兼任，全面負責宿舍管理工作。十一、就寢時間：每晚23：00點之前所有駐勤隊員必須歸隊熄燈就寢。十二、按時上下班、就寢、參加軍訓，無特殊情況，不得無故缺席。十三、嚴格執行請假制度十四、休息〔假〕期間，如發生緊急情況，一經召喚必須立即返回，聽候調遣。秩序維護員考核規程考核細那么著裝整齊統一標準：領帶打正、帽子戴正、不挽袖、不卷褲腿、風紀嚴明；一處不合格降低一個等級；文明效勞禮貌待人：主動與用戶打招呼并問好，遇領導及外來參觀訪問人員應起立、敬禮問候；糾正違規行為時應先敬禮；交接班應互相問候并敬禮，按正規交接形式交接班；工作時間不游玩、嬉戲或取笑效勞對象及其他人員；一處不合格降低一個等級；忠于職守樂于助人：堅守崗位、不脫崗、不做與工作無關的任何事情，認真做好工作記錄，詳盡登記工作中發生的大事；主動幫助用戶拿取重物，為效勞對象排憂解難；搞好內務衛生：床上用品應保持整齊干凈；床上不得堆放雜物；被子疊成軍隊內務標準；地面清潔干凈、墻體干凈無低級庸俗張貼畫；房內風扇、風口、插座、燈管〔罩〕外表無污漬、灰塵。一處不合格降低一個等級；安管部領班評分：外出請假，請假不超假；盡職盡責，認真搞好本職工作；上班不看書閱報，不與人閑談；不吃東西，不準閑雜人等進入崗亭；監督維護本責任區內衛生。每有一處不合格降低一個等級；安管部主管評分：不倚不靠、不蹲、姿勢端正；服從工作安排，遵規守紀，起帶頭表率作用；辦事講原那么，工作認真負責；主動制止各類違規違章現象；認真巡查各崗，及時發現紀正隊員違規行為。一處不合格降低一個等級。評分考核方法每周安管部領班按《保安工作周檢表》工程，逐一對本班秩序維護員進行考核，考核共分六項：前四項第A項為30分、B為25分、C為23分、D為20分、E為18分；后兩項每項A為20分、B為20分、C為17分、D為15分、E為12分。總分為200分，180-200分為A、150-180分為B、120-150分為C、100-120分為D、100分以下為E。除嚴重違規行為經效勞中心領導依有磁規章制度研究決定扣發等級工資外，本考核工程月末累計平均值將作為獎金發放依據。A級發放標準為獎金基數的10