《客房服務與管理》課程標準課程內容與要求項目名稱任務課程內容與教學要求活動設計學時知識技能態度項目 .了解M-J>崗位概況任務一客房產品的概念.了解客房是產品。.掌握客房產品的基本要求、特點以及客房的種類。.通過學習使學生掌握客房產品的知識，使學生的應用實踐能力得到培養。.能夠識別不同類型飯店客房設施的特點，并能夠正確介紹客房類型及客房設施的功能布局。.激發學生對酒店工作的熱愛。.通過師生的教學互動，使學生增強對職業的認同感及自豪感，樹立職業目標。.理解服務的定義，為以后對客服務打下基礎，養成良好的職業素養。.觀看五星級酒店宣傳視頻。.老師講解，并向同學提問。.觀看圖片，介紹客房類型及學習其他其他上課內容。.組織學生小組討論。2任務二明確崗位職責.熟悉客房部分分支機構的職能。.明確客房部各崗位職責。.通過學習使學生了解客房部各崗位，清楚崗位職責。.能夠了解以后工作職位及努力方向，做職業生涯規劃。.案例分析。教室提問，學生回答。.新授課，老師講解學生聽課。.分小組對自己事業進行規戈限.利用網絡查找南寧五星級酒店房價。2

任務三做一名優秀的客房服務員.了解服務員的定義及優質服務的標準。.明確客房部對客戶服務的標準。.明確客房員工的職業道德規范及客房部對服務人員的要求。.常用服務用語中英文。.知曉優質服務的定義及標準，為以后服務做準備。.認識客房部的業務特點，明確客房部員工的素質要求。.案例分析。教室提問，學生回答。.教師講解演示，學生聽課，學生討論并回答問題。.同學上臺展示服務人員禮貌禮節及服務規范。.分小組討論問題。2項目熟悉清掃準備任務一清潔器具1.熟悉飯店清潔器具的分類、特點和清潔設備的結構工作原理。2.學習保養清潔器具。學會使用及保養清潔器具。1.通過學習使學生掌握清潔器具的知識，培養學生的專業知識，并且正確引導學生對清潔衛生的態度。2.養成吃苦耐勞的習慣。.教室導入提問，請同學們回答。.觀看視頻，了解常用清潔器具使用方法及用途。.講解吸塵器的使用方法及保養，讓同學們操作。.學生總結。2任務二合理使用清潔劑.了解清潔劑的種類和用途。.清潔劑U的性能與特點。.清潔劑U的管理。.常見污漬的處理方法。.會合理配比清潔劑的濃度。.能夠熟悉使用清潔劑。.培養學生的專業知識，提高學生實踐活動的能力。.教師講解，學生聽課并討論問題。.觀看圖片，了解清潔劑的種類。.觀看視頻及PPT，學習清潔劑的使用方法。.學生分小組討論學習。2

項目清潔保養客房任務一清潔整理走客房1.正確識別房態，掌握客房房態的中英文。2.掌握清掃客房基本順序及客房清掃流程。3.中式鋪床的方法。4.掌握衛生間及臥室清掃“十字訣”。.能夠合理安排客房清掃的順序。.能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動作要領，能在規定時間按標準完成一張中式或西式床。.能夠說出臥室及衛生間清掃順序。.通過學習使學生掌握清掃客房的知識，培養學生的實踐能力，并且正確引導學生對清潔衛生的態度。.養成吃苦耐勞的精神。.通過學習使學生掌握不同房態的清掃程序，培養學生的實踐能力，并且正確引導學生對清潔衛生的態度。.培養創新能力和團隊合作精神。.案例分析，學生討論回答，老師講解。.老師上新課。.觀看視頻，了解鋪床方式方法及標準。.讓同學們牢記清掃十字訣并聽寫。.分小組競賽，內容為上課知識。.教師操作，學生練習。4任務二清掃其他客房1.明確其他客房的清掃與走客房的不同之處。2,。掌握不同房態客房的清掃程序。5.整理夜床。6.熟悉清掃放假的操作注意事項，有職業安全知識.能夠熟練說出不同房態的清掃程序。.能夠掌握進房規范，做到自然、熟練和操作標準。.觀看整理夜床的視頻，了解學校整理夜床的步驟與內容。.老師講解，清掃注意事項。.案例分析，鞏固知識。.教師操作示范，學生練習。4

任務三客房的計劃衛生了解計劃衛生的意義、客房計劃衛生的內容。熟悉房間、衛生間及杯具的消毒程序及方法。了解常見蟲害的防治的方法。.通過學習使學生掌握計劃衛生的知識，提高學生的專業知識能力。.能夠掌握進房規范，做到自然、熟練和操作標準、符合衛生標準。.老師提問，同學回答。.觀看視頻，了解計劃衛生的內容。.請同學們說一說計劃衛生的意義，教師講解上新課。.觀看視頻學習衛生間及杯具的消毒方法等。4項目四清掃公共區域任務一飯店公共區域的清潔保養.了解飯店公共區域清潔保養的主要內容、特點。.掌握飯店公共區域的任務和要求。.大堂清潔保養中應注意的問題。.掌握大堂清潔保養技能，達到熟練操作的目的。。.通過學習使學生掌握飯店公共區域的知識，使學生的應用實踐能力得到培養。1.通過學習使學生掌握地面材料的知識，培養學生的專業技能，并且正確引導學生對清潔衛生的態度。2.通過學習使學生掌握墻面材料的知識，培養學生的專業技能，并且正確引導學生對清潔衛生的態度。3.通過學習使學生掌握特殊器具清潔保養.案例分析，教師提問，學生回答。.觀看視頻，了解公共區域衛生的內容。.教師講解，學生聽課。.學生思考并發言清潔保養中應注意的問題。請學生總結。.觀看圖片，了解其他酒店作業圖片。2

任務二清潔保養地面1.了解地面材料。2.掌握各種地面材料的種類、特征及其清潔保養的具體方法。3.掌握大理石地面的清洗、打蠟機晶面處理技能。能夠掌握地面材料的處理方法。的知識，培養學生的專業技能，并且正確引導學生對清潔衛生的態度。.教師提問，學生回答。.觀看墻面材料圖片，讓學生學習有關知識。.學習不同地面的處理方法。.觀看視頻，了解具體的保養方法。2任務三清潔保養墻面1.了解墻面材料。2.掌握各種墻面材料的種類、特征及其清潔保養的具體方法。能夠處理墻面污漬。.案例分析，學生討論并回答問題，老師講解。.觀看圖片，了解材料類型。.老師講解，并根據內容提問學生。.同學們分組討論清潔保養的意義。2任務四清潔保養特殊器具.了解特殊器具的特性。.掌握金屬器具、塑料制品以及其清玻璃器具清潔保養的具體方法。能夠清潔保養清潔器具。.案例分析，學生討論并回答問題，老師講解。.觀看圖片，了解特殊器具類型。.老師講解，并根據內容提問學生。.說一說家里有哪些特殊器具需要保養。2

項目五提供對客服務任務一提供小酒吧服務1.熟悉小酒吧服務的服務流程。2.日常清點及物品補充、清點、核對。學會如何提供小酒吧服務1..樹立優良的服務意識。.養成吃苦耐勞的習慣。.能夠積極認真的做好每一件事情。.案例分析，學生回答，老師講解。.觀看圖片了解小酒吧的物品。.教師上課，講解小酒吧服務流程及注意事項。.觀看圖片，了解四星五星酒店的小酒吧。.學生發言討論。2任務二提供洗衣服務1.明確洗衣服務的流程。2.熟知洗衣服的方式及種類。3.知曉洗衣服的注意事項。能夠正確進行客衣送洗服務。1.觀看圖片，了解兩家星級酒店的洗衣單。2.案例分析。.教師上課講解內容。.學習填寫洗衣單。.請同學們演示收取客衣。2任務三提供擦鞋服務1.明確擦鞋服務服務程序。2.明確擦鞋注意事項。能夠正確進行擦鞋服務。.師生問答。.教師上課講解。.情景模擬客人需要擦鞋。.實際操作擦鞋。.學生總結。2

任務四提供物品租借服務1.熟悉飯店常備及客人經常租借物品的種類。2.知曉物品租借服務程序及注意事項。3.對租借物品進行管理。能夠正確進行租借服務。.觀看視頻，討論并回答問題。.師生問答，了解客房常用物品，并觀看圖片。.教師上新課，了解上課內容。.模擬演練，客人要租借東西。.同學總結。2任務五處理保修物品1.明確物品保修流程。2.能正確進行客房物品保修及處理。能夠快速進行物品報修、維修，掌握常見的客房物品維修技能。.案例分析，師生問答。.教師講解報修流程及規范。.觀看視頻，小組討論。.情景模擬，客人房間電視壞了怎么辦？2項目六維護客戶關系任務一服務VIP客人.了解VIP在酒店各部門中的接待程序。.掌握服務VIP客人的規格和技巧。.掌握常見投訴的處理方法。.正確進行重要客人的迎送工作。.具備應對各種意外事件的適應能力及靈活性。.能夠積極看待投訴，養成做事不急躁的性格。.培養學生的人際交往能力，提升表達能力，敢于展現自我思想。.案例分析，學生討論并回答。.教師講解，上新課。.情景模擬，酒店各部門及客房部接待VIP。.學生點評，老師總結。4

任務二處理投訴事宜1.正確認識投訴的意義。.了解投訴產生的原因。.掌握處理客人投訴的程序和方法。.培養有效處理投訴的能力。.培養學生發現問題、分析和解決問題的基本能力。.案例分析，學生討論并回答。.教師講解，上新課。.情景模擬，客人投訴。.學生點評，老師總結。.學生討論，如何做到避免投訴。2任務三應對意外事件1.熟悉飯店客房部較常見的特殊情況及突發事件。能處理各種突發事件。.觀看視頻，了解常見突發事件。.教師講解，學生學習。.常見問題的處理，小組討論。2項目七設計客房產品任務一創新客房主題掌握主題飯店的定義。能夠提出飯店的創新方^案。.喜歡利用新事物裝扮點綴客房，利用職業技能實現主人翁意識。.激發對酒店行業的熱愛。.觀看圖片，欣賞主題客房。.讓同學們根據主題設計客房并講解。.教師上新課。.讓同學對自己的方案提出修改并總結。2任務二創新客房設計了解客房種類和布局。能夠對客房進行創新設計。2項目八保障客房安全任務一預防安全隱患了解飯店安全工作的內容，掌握客房消防的基本知識。養學生溝通協調能力、觀察能力、總結歸納能力、創新能力等。增強對職業的認同感及自豪感，樹立職業目標。.師生問答，了解飯店安全的重要性。.教師上新課。.小組競賽，競賽內容消防的基本知識