T/SZXBW002—2024消費教育共享基地第2部分：服務規范本文件規定了消費教育共享基地的基本要求、人員要求、服務流程、安全管理、服務評價與改進等本文件適用于蘇州市消費教育共享基地的服務工作。2規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1講解人員narrator具備一定的消費教育專業知識儲備，包括消費教育基礎知識、法律法規常識、消費教育共享基地主題相關知識等，能提供專業化解說和講解服務的工作人員。3.2志愿者volunteer掌握一定消費教育知識并有一定的傳授能力，自愿貢獻個人的時間、精力，在不計物質報酬的前提下，為推動消費教育共享而提供服務的人員。4基本要求4.1創建主體應負責消費教育共享基地的日常管理。4.2應體現消費教育共享基地的大眾教育和公共服務特性。4.3應以人為本，充分考慮不同年齡、不同文化背景等觀眾的需求，兼顧服務本地居民和外來人員。4.4每年應組織消費教育活動不少于4次。5人員要求5.1隊伍保障應建立一支熟悉消費教育知識，耐心協調、積極傳授、熱心服務的消費教育活動接待人員、講解人員、志愿者隊伍，人員配置合理、職責明晰。5.2人員培訓應進行崗前培訓和定期培訓，培訓內容包括消費教育活動組織方法、宣教設施操作方法以及簡單故2T/SZXBW002-2024障排除處理等。5.3講解要求5.3.1應規范著裝，態度耐心細致。5.3.2講解內容科學，通俗易懂，語言清楚流暢，并使用文明禮貌用語。6服務流程6.1活動準備6.1.1應根據接待容量、服務群體﹑服務內容等提前制定具有基地資源特色的主題活動方案。6.1.2通過網站、公眾號、線下海報等方式提前公布近期活動安排、開放時間、開放方式等信息。6.2活動實施6.2.1活動預約基地活動采取預約式和非預約式。采用預約式的，可根據基地的承載能力，通過網站、公眾號等途徑及時合理接受預約；采用非預約式的，要根據人流量合理管控現場。6.2.2活動開展6.2.2.1應按附錄A填寫《消費教育共享基地活動登記表》。6.2.2.2結合基地資源條件與特色，通過文字解說、圖片展示、視頻放映、趣味游戲、專家講座等多種方式，讓消費者輕松、愉快、主動學習。6.2.2.3介紹商品或服務知識，幫助消費者了解、掌握有關商品的生產、銷售等過程以及服務的真實信息。6.2.2.4介紹商品或服務的行業特點、未來發展趨勢等，引導消費者科學、安全、理性消費。6.3活動宣傳在公眾號等平臺建立消費教育專欄，發布活動文字記錄、照片、視頻，廣泛宣傳報道，擴大消費教育共享基地影響力。6.4檔案管理消費教育共享基地應注重檔案管理，由專人負責收集和整理消費教育過程中的檔案材料，做到各類工作記錄和檔案資料（包含文字、照片、視頻等多種記錄形式）完整、有序。7安全管理7.1一般要求7.1.1安全、消防設施應符合國家和行業的相關規定。7.1.2安全出口、疏散通道指示標志明顯、正確，并保持暢通。7.1.3應在消費教育活動實施場所安裝監控，監控范圍覆蓋重要點位或區域。7.1.4與基地周邊醫療衛生機構建立醫療急救快速通道，能提供及時的救援服務。7.2.日常管理7.2.1配備人員對場所進行日常安全管理，對各類設施設備進行定期保養、維護，并明確相應的責任人員，每月至少開展一次全面的安全檢查。3T/SZXBW002—20247.2.2嚴格落實各項安全管理制度，定期組織安全演練，規范有序開展各種安全防范和應急處置工作。8服務評價與改進8.1服務質量評價8.1.1宜每年開展一次運行服務評價，可內部自行評定或委托第三方機構進行。8.1.2通過現場了解、問卷調查等形式，組織消費者開展消費教育共享基地滿意度評價，評價情況應形成記錄和報告。滿意度評價表可參考附錄B《消費教育共享基地滿意度調查表》。8.2服務質量改進8.2.1根據評價結果發現管理與服務等方面存在的問題，及時分析產生原因并出臺改進措施，不斷提升消費教育共享基地服務質量。8.2.2暢通投訴渠道，及時處理投訴事件。4T/SZXBW002-2024（資料性）消費教育共享基地活動登記表表A.1規定了消費教育共享基地活動登記表的樣式。表A.1消費教育共享基地活動登記表基地情況基地名稱活動日期活動內容是否免費活動情況來訪單位參觀人數聯系人聯系電話您對本次活動的服務評價您對本次活動有哪些意見或建議備注5T/SZXBW002—2024（資料性）消費教育共享基地滿意度調查表表B.1規定了消費教育共享基地滿意度調查表的樣式。表B.1消費教育共享基地滿意度調查表評價對象消費教育共享基地名稱評價內容非常滿意比較滿意一般不太滿意非常不滿意活動設施和器材指示牌及標識活動信息發布及時活動組織有序活動內容有效性活動內容互動性服務態度服務效率其他信息：1.您的性別是：A.男□B.女□2.您的年齡是：A.18歲以下□B.18-25歲□C.26-35歲□D.36-45歲□E.46-55歲□F.55歲以上□3.您的文化程度是：A.初中及以下□B.高中□C.本科□D.研究生及以上□4.您的職業是：A.行