質(zhì)量管理體系－8運(yùn)行之“8.7不合格輸出控制”理解與應(yīng)用培訓(xùn)指導(dǎo)材料質(zhì)量管理體系－8運(yùn)行之“8.7不合格輸出控制”理解與應(yīng)用培訓(xùn)指導(dǎo)材料運(yùn)行 不合格輸出控制目的確保識(shí)別和控制那些不符合規(guī)定要求的輸出，以防止這些不合格的輸出在生產(chǎn)和服務(wù)提供的各個(gè)階段被非預(yù)期地使用或交付。對(duì)不合格輸出的理解不合格輸出：指不符合要求的輸出，即在生產(chǎn)或服務(wù)提供過(guò)程中產(chǎn)生的結(jié)果（包括產(chǎn)品和服務(wù)），這些結(jié)果未能滿足明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。包括：不合格產(chǎn)品：生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的任何不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、性能要求或顧客規(guī)格的產(chǎn)品；不合格服務(wù)：服務(wù)過(guò)程中提供的服務(wù)未達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或顧客的期望；不合格過(guò)程輸出：在生產(chǎn)或服務(wù)提供過(guò)程中，某個(gè)階段的輸出未達(dá)到預(yù)期要求。不合格（符合要求）輸出清單示例輸出類型未能滿足明示的要求未滿足通常隱含的要求未滿足必須履行的要求產(chǎn)品輸出產(chǎn)品的尺寸不符合顧客提供的規(guī)格要求產(chǎn)品的耐用性遠(yuǎn)低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或市場(chǎng)普遍預(yù)期產(chǎn)品未通過(guò)國(guó)家強(qiáng)制性的安全檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的材料不符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的包裝未能有效保護(hù)商品，商品在運(yùn)輸中損壞產(chǎn)品未標(biāo)注必要的安全警示信息產(chǎn)品功能未能實(shí)現(xiàn)銷售時(shí)宣傳的效果產(chǎn)品未能達(dá)到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)環(huán)境造成污染產(chǎn)品未按照法定要求提供保修服務(wù)服務(wù)類輸出服務(wù)響應(yīng)時(shí)間超出了合同約定的范圍服務(wù)人員缺乏專業(yè)技能，未能解決問(wèn)題服務(wù)過(guò)程中未遵守保護(hù)顧客隱私的法律規(guī)定提供的服務(wù)內(nèi)容與合同約定的服務(wù)范圍不符服務(wù)態(tài)度惡劣，未能給予顧客應(yīng)有的尊重和關(guān)注服務(wù)未能達(dá)到行業(yè)規(guī)定的最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的收費(fèi)超出了事先與顧客商定的價(jià)格范圍服務(wù)過(guò)程中未向顧客明確告知相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)服務(wù)未按照承諾的時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成過(guò)程輸出生產(chǎn)流程中的某個(gè)步驟未按照操作指南執(zhí)行生產(chǎn)過(guò)程中的某環(huán)節(jié)存在安全隱患，但未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理生產(chǎn)過(guò)程未遵守相關(guān)的環(huán)境保護(hù)法規(guī)和操作規(guī)范工藝流程中的溫度、壓力等參數(shù)未控制在規(guī)定范圍內(nèi)過(guò)程輸出的半成品質(zhì)量不穩(wěn)定，影響后續(xù)工序的進(jìn)行過(guò)程記錄不完整或不準(zhǔn)確，導(dǎo)致質(zhì)量追溯困難過(guò)程輸出的結(jié)果未達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)或性能指標(biāo)生產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)不到位，影響生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)過(guò)程中的廢棄物處理不符合環(huán)保要求不合格輸出來(lái)源分類及示例合格輸出來(lái)源類別子類別內(nèi)容說(shuō)明典型示例(a)內(nèi)部生成的不合格輸出生產(chǎn)過(guò)程中的工藝控制不當(dāng)由于生產(chǎn)工藝設(shè)置或操作不當(dāng)導(dǎo)致的產(chǎn)品缺陷零件尺寸超差、表面粗糙度不達(dá)標(biāo)內(nèi)部檢驗(yàn)或測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的不合格在產(chǎn)品檢驗(yàn)或測(cè)試階段發(fā)現(xiàn)的不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品電氣產(chǎn)品絕緣性能不合格服務(wù)提供過(guò)程中的失敗由于員工操作失誤或知識(shí)不足導(dǎo)致的服務(wù)未能達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)客服響應(yīng)不及時(shí)，提供錯(cuò)誤信息(b)從外部供方處收到的不合格輸出原材料、零部件或組件不符合規(guī)格從供應(yīng)商處采購(gòu)的物料未達(dá)到規(guī)定的規(guī)格要求采購(gòu)的鋼材強(qiáng)度不足外部服務(wù)未達(dá)到合同約定的標(biāo)準(zhǔn)外部提供的服務(wù)未達(dá)到合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或性能要求外包軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目未按時(shí)交付且存在嚴(yán)重缺陷(c)顧客識(shí)別出的不合格輸出產(chǎn)品性能問(wèn)題顧客在使用產(chǎn)品過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的性能不穩(wěn)定、外觀缺陷等手機(jī)頻繁死機(jī)、電池續(xù)航時(shí)間嚴(yán)重不足未達(dá)到預(yù)期的產(chǎn)品特性或服務(wù)體驗(yàn)顧客反饋中提到的產(chǎn)品特性或服務(wù)體驗(yàn)未達(dá)到其期望或需求酒店客房衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，設(shè)施陳舊(d)設(shè)計(jì)缺陷產(chǎn)品設(shè)計(jì)存在缺陷產(chǎn)品在設(shè)計(jì)階段存在的缺陷，可能導(dǎo)致產(chǎn)品性能不達(dá)標(biāo)或存在安全隱患汽車剎車系統(tǒng)設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致制動(dòng)距離過(guò)長(zhǎng)(e)運(yùn)輸和儲(chǔ)存過(guò)程中的損壞產(chǎn)品在運(yùn)輸或儲(chǔ)存中受損產(chǎn)品在運(yùn)輸或儲(chǔ)存過(guò)程中受到環(huán)境因素影響導(dǎo)致?lián)p壞或性能下降電視機(jī)在運(yùn)輸過(guò)程中屏幕破裂(f)市場(chǎng)環(huán)境變化導(dǎo)致的不合格市場(chǎng)需求、法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)變更市場(chǎng)需求、法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的變更導(dǎo)致原本合格的產(chǎn)品或服務(wù)變得不合格新型環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，老款車型無(wú)法達(dá)到新標(biāo)準(zhǔn)(g)人為破壞或惡意行為人為破壞或篡改產(chǎn)品產(chǎn)品在生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售或使用過(guò)程中遭到人為破壞或惡意篡改商品被故意損壞后退貨(h)自然災(zāi)害或意外事件自然災(zāi)害或意外事件對(duì)產(chǎn)品造成損害自然災(zāi)害如洪水、地震等，或意外事件如火災(zāi)、爆炸等對(duì)產(chǎn)品造成損害倉(cāng)庫(kù)火災(zāi)導(dǎo)致存貨全部損毀(i)設(shè)備故障或老化生產(chǎn)設(shè)備故障或老化影響產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)設(shè)備的故障或老化導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降老化的注塑機(jī)導(dǎo)致塑料制品表面質(zhì)量下降(j)不恰當(dāng)?shù)木S修或維護(hù)產(chǎn)品或設(shè)備在維修或維護(hù)過(guò)程中處理不當(dāng)產(chǎn)品或設(shè)備在維修或維護(hù)過(guò)程中沒(méi)有得到正確處理導(dǎo)致性能下降空調(diào)維修后制冷效果大幅下降不合格產(chǎn)品、不合格服務(wù)、不合格過(guò)程輸出示例行業(yè)不合格產(chǎn)品示例不合格服務(wù)示例不合格過(guò)程輸出示例制造業(yè)一批存在嚴(yán)重缺陷的汽車零部件售后服務(wù)響應(yīng)慢，未及時(shí)解決顧客問(wèn)題生產(chǎn)線上的某工序質(zhì)量控制失效餐飲業(yè)食材不新鮮，導(dǎo)致菜品變質(zhì)服務(wù)態(tài)度惡劣，對(duì)顧客要求置之不理菜品烹飪過(guò)程中衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)IT服務(wù)業(yè)軟件系統(tǒng)存在重大安全漏洞技術(shù)支持服務(wù)無(wú)響應(yīng)或解決問(wèn)題效率低下軟件開(kāi)發(fā)流程中的測(cè)試環(huán)節(jié)未能有效發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤行政事業(yè)單位政府采購(gòu)的辦公設(shè)備質(zhì)量不達(dá)標(biāo)政務(wù)服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)流程繁瑣，效率低下政策制定過(guò)程中未充分考慮公眾意見(jiàn)，導(dǎo)致政策不合理醫(yī)療單位醫(yī)療器械存在設(shè)計(jì)缺陷，影響使用安全醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差，對(duì)患者問(wèn)題缺乏耐心解答醫(yī)療診斷過(guò)程中，檢查結(jié)果不準(zhǔn)確或解讀錯(cuò)誤教育行業(yè)教材內(nèi)容錯(cuò)誤或過(guò)時(shí)，影響教學(xué)質(zhì)量教師教學(xué)質(zhì)量差，無(wú)法有效傳授知識(shí)課程安排不合理，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)業(yè)負(fù)擔(dān)過(guò)重不合格輸出識(shí)別組織應(yīng)建立一個(gè)有效的機(jī)制來(lái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)確識(shí)別那些未達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定要求的產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程輸出，確保：識(shí)別的全面性：組織需要確保所有可能的不符合要求的輸出都能被識(shí)別出來(lái)，無(wú)論是產(chǎn)品、服務(wù)還是過(guò)程輸出。這包括但不限于產(chǎn)品的外觀缺陷、性能不達(dá)標(biāo)、服務(wù)的不周到或過(guò)程輸出的不穩(wěn)定等；識(shí)別的及時(shí)性：不符合要求的輸出應(yīng)盡早被識(shí)別，以便及時(shí)采取措施防止問(wèn)題擴(kuò)大或傳遞到顧客。這要求組織有高效的檢測(cè)、檢驗(yàn)和監(jiān)控流程；識(shí)別的準(zhǔn)確性：識(shí)別機(jī)制需要準(zhǔn)確無(wú)誤，避免誤判或漏判。這依賴于明確的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的檢測(cè)設(shè)備和訓(xùn)練有素的人員。不合格輸出識(shí)別方法示例類別適用產(chǎn)品/服務(wù)類別不合格識(shí)別方法不合格識(shí)別方法示例不合格產(chǎn)品制造業(yè)產(chǎn)品，如零部件、電子設(shè)備、食品等-外觀檢查與比對(duì)-性能測(cè)試與功能驗(yàn)證-抽樣檢測(cè)與全檢-原材料與零部件追溯-儀器檢測(cè)與自動(dòng)化篩選-外觀檢查發(fā)現(xiàn)金屬零件表面有裂紋-性能測(cè)試中發(fā)現(xiàn)某型手機(jī)電池續(xù)航時(shí)間不達(dá)標(biāo)-抽樣檢測(cè)顯示某批次食品中含有過(guò)量添加劑-追溯發(fā)現(xiàn)使用了不合格的原材料導(dǎo)致產(chǎn)品強(qiáng)度降低-使用自動(dòng)化光學(xué)檢測(cè)系統(tǒng)篩選出尺寸不合格的零件不合格服務(wù)服務(wù)業(yè)，如酒店、金融、醫(yī)療、教育等-顧客反饋與滿意度調(diào)查-服務(wù)流程與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）監(jiān)控-神秘顧客或第三方評(píng)估-服務(wù)人員培訓(xùn)與考核-顧客反饋中多次提及酒店房間清潔度不夠-KPI監(jiān)控顯示銀行客服響應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)-神秘顧客體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)餐廳服務(wù)態(tài)度不佳-服務(wù)人員培訓(xùn)考核中發(fā)現(xiàn)對(duì)醫(yī)療流程不熟悉不合格過(guò)程輸出制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等涉及流程的行業(yè)-過(guò)程參數(shù)與關(guān)鍵控制點(diǎn)監(jiān)控-統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）分析-設(shè)備狀態(tài)與工藝紀(jì)律檢查-過(guò)程能力評(píng)估與改進(jìn)-監(jiān)控發(fā)現(xiàn)注塑過(guò)程中的溫度控制不穩(wěn)定-SPC分析顯示某生產(chǎn)過(guò)程的變異過(guò)大-設(shè)備狀態(tài)檢查發(fā)現(xiàn)老化，影響產(chǎn)品質(zhì)量-過(guò)程能力評(píng)估顯示某工序Cpk值低于1.33針對(duì)不合格產(chǎn)品和服務(wù)采取適當(dāng)措施不合格的性質(zhì)和影響：組織在決定采取何種措施之前，應(yīng)分析和評(píng)估不合格產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)，以及它們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)整體符合性的影響程度。采取適當(dāng)措施；根據(jù)上述分析，組織應(yīng)選擇并實(shí)施適合的措施來(lái)處理不合格的產(chǎn)品或服務(wù)。措施可能包括但不限于：返工、返修、報(bào)廢、退貨、讓步使用或接受等。措施的適用性：所采取的措施應(yīng)確保能夠有效地解決不合格問(wèn)題，并恢復(fù)產(chǎn)品或服務(wù)到符合規(guī)定要求的狀態(tài)，或者減少不合格帶來(lái)的影響。產(chǎn)品交付后和服務(wù)提供期間或之后的不合格；本要求同樣適用于那些在產(chǎn)品已經(jīng)交付給顧客之后，以及在服務(wù)提供的過(guò)程中或之后才發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品和服務(wù)；組織有責(zé)任跟蹤并處理已交付產(chǎn)品或已提供服務(wù)中的不合格情況，即使它們已經(jīng)離開(kāi)了組織的直接控制范圍。顧客溝通與反饋。對(duì)于已交付或已提供的不合格產(chǎn)品和服務(wù)，組織應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通，解釋情況并提供相應(yīng)的補(bǔ)救措施；組織應(yīng)鼓勵(lì)顧客提供反饋，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的不合格問(wèn)題。不合格產(chǎn)品與服務(wù)的控制及處置措施表不合格產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)對(duì)應(yīng)的不合格產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)的影響應(yīng)采取的適當(dāng)控制或處置措施安全不合格-存在安全隱患，可能引發(fā)事故-使用者可能受傷或遭受財(cái)產(chǎn)損失-可能導(dǎo)致產(chǎn)品召回或市場(chǎng)下架，造成經(jīng)濟(jì)損失-面臨法律和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處罰與風(fēng)險(xiǎn)-立即停止銷售并召回不合格產(chǎn)品-對(duì)已售出的產(chǎn)品進(jìn)行安全檢查或替換-加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程中的安全檢測(cè)與監(jiān)控-與監(jiān)管機(jī)構(gòu)密切合作，及時(shí)報(bào)告并采取措施質(zhì)量不合格-使用性能不穩(wěn)定或下降-用戶體驗(yàn)受損，滿意度降低-產(chǎn)品壽命縮短，易損壞或失效-需要額外維修或提前更換，增加維護(hù)成本-對(duì)不合格產(chǎn)品進(jìn)行返工或重新生產(chǎn)-加強(qiáng)質(zhì)量抽檢，確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-提供額外的質(zhì)量保證，如延長(zhǎng)保修期-對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，如提供替換產(chǎn)品或退款標(biāo)準(zhǔn)不符合-不滿足行業(yè)、國(guó)家或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)-可能受到市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的處罰或警告-影響企業(yè)聲譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力-需要產(chǎn)品改進(jìn)或重新設(shè)計(jì)，增加研發(fā)成本-立即停止銷售不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品-調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)或生產(chǎn)流程以符合標(biāo)準(zhǔn)-加強(qiáng)與標(biāo)準(zhǔn)制定機(jī)構(gòu)的溝通，確保及時(shí)了解標(biāo)準(zhǔn)變化-提交必要的文件和證明以重新獲得認(rèn)證功能性能缺失-產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期功能-用戶操作受限，無(wú)法滿足需求-可能導(dǎo)致用戶流失和負(fù)面口碑-需要進(jìn)行功能增強(qiáng)或修復(fù)，增加開(kāi)發(fā)成本-對(duì)缺失的功能進(jìn)行緊急修復(fù)或更新-提供臨時(shí)的解決方案以滿足顧客需求-加強(qiáng)產(chǎn)品測(cè)試，確保所有功能正常運(yùn)行-對(duì)受影響的顧客進(jìn)行補(bǔ)償或提供替換產(chǎn)品可靠性不足-產(chǎn)品或服務(wù)易出現(xiàn)故障-頻繁維修和更換，增加運(yùn)營(yíng)成本-用戶對(duì)品牌失去信心-需要提升生產(chǎn)工藝和材料質(zhì)量，增加成本-對(duì)易損壞的部件進(jìn)行替換或加固-提供額外的保修服務(wù)或維修計(jì)劃-改進(jìn)生產(chǎn)工藝和材料選擇，提高產(chǎn)品可靠性-加強(qiáng)顧客溝通，解釋并解決問(wèn)題兼容性問(wèn)題-與其他系統(tǒng)或設(shè)備不兼容-限制了產(chǎn)品或服務(wù)的廣泛應(yīng)用-用戶體驗(yàn)割裂，滿意度下降-需要進(jìn)行兼容性測(cè)試和修復(fù)，增加技術(shù)支持成本-提供兼容性解決方案或更新以解決問(wèn)題-與相關(guān)廠商合作，共同解決兼容性問(wèn)題-加強(qiáng)產(chǎn)品測(cè)試，確保與主流系統(tǒng)和設(shè)備的兼容性-提供技術(shù)支持，幫助顧客解決兼容性問(wèn)題可維護(hù)性差-難以進(jìn)行維修和保養(yǎng)-維護(hù)成本高昂，效率低下-影響用戶對(duì)產(chǎn)品的長(zhǎng)期使用-需要改進(jìn)設(shè)計(jì)以提升可維護(hù)性，增加研發(fā)成本-提供詳細(xì)的維護(hù)和保養(yǎng)指南-加強(qiáng)售后服務(wù)，提供便捷的維修服務(wù)-改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，使其更易于維護(hù)和保養(yǎng)-定期與顧客溝通，了解維護(hù)需求并提供解決方案標(biāo)識(shí)和說(shuō)明不清晰-用戶難以理解或使用產(chǎn)品或服務(wù)-可能導(dǎo)致誤操作和安全事故-用戶滿意度下降，投訴增加-需要改進(jìn)產(chǎn)品說(shuō)明和標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)-立即更正不清晰的標(biāo)識(shí)和說(shuō)明-提供清晰、易懂的用戶手冊(cè)和操作指南-加強(qiáng)顧客教育，提供產(chǎn)品培訓(xùn)或演示-收集用戶反饋，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品說(shuō)明和標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)假冒偽劣產(chǎn)品-損害品牌形象，破壞消費(fèi)者信任-可能面臨消費(fèi)者投訴和法律訴訟-銷售額下降，市場(chǎng)地位受損-需要投入資源打擊假冒偽劣，保護(hù)品牌形象-加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，打擊假冒偽劣產(chǎn)品-提供防偽驗(yàn)證服務(wù)，幫助顧客識(shí)別真?zhèn)?加強(qiáng)與執(zhí)法機(jī)構(gòu)的合作，維護(hù)品牌形象-對(duì)受影響的顧客進(jìn)行補(bǔ)償或替換正品環(huán)境影響-產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)環(huán)境造成負(fù)面影響-可能面臨環(huán)保法規(guī)的限制和處罰-影響企業(yè)社會(huì)形象和責(zé)任評(píng)級(jí)-需要采取環(huán)保措施和改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)-立即停止銷售不符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品-改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，降低環(huán)境影響-加強(qiáng)廢棄物處理和資源回收利用-加強(qiáng)環(huán)保宣傳和教育，提高環(huán)保意識(shí)不合格輸出的處置不合格輸出的處置途徑。組織應(yīng)通過(guò)下列一種或幾種途徑處置不合格輸出：糾正不合格產(chǎn)品；返工：一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合質(zhì)量要求，組織可以選擇返工。返工包括重新加工或調(diào)整產(chǎn)品，如拆解、替換不合格部件、重新組裝和進(jìn)行測(cè)試，以確保產(chǎn)品達(dá)到既定的質(zhì)量要求并符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。維修：對(duì)于已售出或在使用中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，組織可提供維修服務(wù)，例如更換損壞的部件、調(diào)整產(chǎn)品參數(shù)或更新軟件，旨在恢復(fù)產(chǎn)品的正常功能。降級(jí)使用：若不合格產(chǎn)品仍具有一定的使用價(jià)值，但無(wú)法達(dá)到原定的高標(biāo)準(zhǔn)，組織可考慮將其降級(jí)使用，如作為備用部件或銷往對(duì)質(zhì)量要求相對(duì)較低的市場(chǎng)。篩選分類：當(dāng)一批產(chǎn)品中存在部分不合格品時(shí)，組織應(yīng)進(jìn)行篩選分類，將合格品與不合格品明確區(qū)分，并確保僅將合格品發(fā)送給顧客。此措施適用于能夠快速且準(zhǔn)確地識(shí)別和分離不合格品的情況。換貨：若產(chǎn)品已交付給顧客并被認(rèn)定為不合格，組織應(yīng)提供換貨服務(wù)，即用合格產(chǎn)品替換不合格產(chǎn)品。退貨退款：對(duì)于無(wú)法通過(guò)其他措施糾正的不合格產(chǎn)品，組織應(yīng)接受顧客的退貨請(qǐng)求，并退還相應(yīng)的款項(xiàng)。重新設(shè)計(jì)和制造：如果產(chǎn)品的不合格問(wèn)題根源于設(shè)計(jì)缺陷，組織需考慮重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品以提升其質(zhì)量。這可能涉及對(duì)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、材料或制造工藝進(jìn)行必要的更改。糾正不合格產(chǎn)品采取措施類別示例清單糾正類別措施內(nèi)容描述擬實(shí)現(xiàn)的目的適用范圍典型示例返工重新加工或調(diào)整產(chǎn)品，包括拆解、替換不合格部件、重新組裝和進(jìn)行測(cè)試使不合格產(chǎn)品符合既定要求生產(chǎn)或加工過(guò)程中的不合格產(chǎn)品電子產(chǎn)品生產(chǎn)中某個(gè)部件安裝不正確，重新安裝以符合要求返修對(duì)不合格產(chǎn)品進(jìn)行修復(fù)或調(diào)整，以滿足預(yù)期用途，但可能不滿足原始規(guī)格恢復(fù)產(chǎn)品的使用功能，滿足預(yù)期用途已售出或在使用中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品修復(fù)磨損的機(jī)械零件，使其能夠繼續(xù)使用報(bào)廢回收、銷毀或廢棄不合格產(chǎn)品，以防止其被使用或流入市場(chǎng)避免不合格產(chǎn)品的非預(yù)期使用，保證產(chǎn)品質(zhì)量和安全無(wú)法修復(fù)或再利用的不合格產(chǎn)品銷毀過(guò)期或污染的食品藥品降級(jí)降低不合格產(chǎn)品的等級(jí)或標(biāo)準(zhǔn)，以滿足不同于原有的要求利用不合格產(chǎn)品的剩余價(jià)值，減少損失無(wú)法達(dá)到原定標(biāo)準(zhǔn)但仍有使用價(jià)值的產(chǎn)品將有輕微瑕疵的產(chǎn)品降級(jí)銷售或作為備用部件篩選分類將合格品與不合格品明確區(qū)分，確保僅發(fā)送合格品給顧客防止不合格品流入市場(chǎng)一批產(chǎn)品中存在部分不合格品的情況生產(chǎn)線上的質(zhì)檢環(huán)節(jié)，將不合格品挑出并處理?yè)Q貨用合格產(chǎn)品替換不合格產(chǎn)品滿足顧客需求，維護(hù)品牌形象已交付給顧客并被認(rèn)定為不合格的產(chǎn)品顧客購(gòu)買的電視機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，用新電視機(jī)替換退貨退款接受顧客退貨請(qǐng)求，并退還相應(yīng)款項(xiàng)保障顧客權(quán)益，避免糾紛無(wú)法通過(guò)其他措施糾正的不合格產(chǎn)品顧客購(gòu)買的鞋子尺寸不合適，且無(wú)其他合適尺寸可換，進(jìn)行退貨退款重新設(shè)計(jì)和制造對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、材料或制造工藝進(jìn)行必要更改以提升質(zhì)量從根本上解決設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致的不合格問(wèn)題產(chǎn)品不合格問(wèn)題根源于設(shè)計(jì)缺陷的情況汽車因設(shè)計(jì)問(wèn)題導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)故障，需重新設(shè)計(jì)發(fā)動(dòng)機(jī)結(jié)構(gòu)糾正不合格服務(wù)；修正錯(cuò)誤：對(duì)已經(jīng)提供的服務(wù)中存在的錯(cuò)誤或缺陷進(jìn)行及時(shí)修正，確保最終的服務(wù)質(zhì)量和結(jié)果符合既定的標(biāo)準(zhǔn)和顧客的要求；重新提供服務(wù)：如果初次提供的服務(wù)未能滿足顧客的期望或標(biāo)準(zhǔn)，組織可以選擇重新為顧客提供服務(wù)。這可能涉及重新執(zhí)行服務(wù)的核心流程、提供不同的解決方案或根據(jù)顧客的反饋進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以確保問(wèn)題得到妥善解決；限制或暫停服務(wù)的提供：在極端情況下，如服務(wù)存在重大安全隱患、技術(shù)故障或違反法律法規(guī)，組織可能需要暫時(shí)限制或完全暫停服務(wù)的提供，以保護(hù)客戶利益、維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定性或遵守相關(guān)規(guī)定。這種措施應(yīng)該是臨時(shí)的，并應(yīng)盡快解決問(wèn)題以恢復(fù)服務(wù)；提供補(bǔ)償或退款：對(duì)于因不合格服務(wù)而給顧客帶來(lái)的任何不便或損失，組織應(yīng)當(dāng)考慮提供合適的補(bǔ)償。補(bǔ)償?shù)男问娇梢远鄻踊缣峁﹥?yōu)惠券以供未來(lái)使用、增加額外的服務(wù)作為彌補(bǔ)、延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期限，或者直接退款給顧客以表達(dá)誠(chéng)意并解決問(wèn)題。隔離、限制、退貨、召回、再處理、報(bào)廢不合格產(chǎn)品等：隔離、控制、退還或暫停提供不合格產(chǎn)品：組織應(yīng)立即將不合格產(chǎn)品與合格產(chǎn)品隔離開(kāi)來(lái)，并確保它們被嚴(yán)格控制，以防止誤用或流入市場(chǎng)。如果可能，不合格產(chǎn)品可以退還給供方，或者暫停提供給顧客，直到問(wèn)題得到解決；明確標(biāo)識(shí)不合格產(chǎn)品：使用明顯的標(biāo)識(shí)、特定的存放位置或其他有效方法來(lái)明確標(biāo)出哪些產(chǎn)品是不合格的，以便能夠快速識(shí)別并避免誤用。召回：在產(chǎn)品存在嚴(yán)重安全問(wèn)題，可能對(duì)消費(fèi)者造成危害時(shí)，組織應(yīng)從市場(chǎng)中召回產(chǎn)品；再處理（二次處理）：對(duì)于某些不合格產(chǎn)品，組織可能會(huì)選擇進(jìn)行再加工、調(diào)整或修復(fù)，以使其達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)；消除或降低不合格程度：當(dāng)產(chǎn)品稍微低于已商定的可接受水平時(shí)，組織可以采取措施來(lái)消除或至少降低不合格的程度。這可能包括對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行額外的檢查、測(cè)試或調(diào)整。完全去除不合格產(chǎn)品：在某些情況下，為了保證整體質(zhì)量，組織可能會(huì)決定從生產(chǎn)過(guò)程中完全去除不合格的產(chǎn)品。這意味著這些產(chǎn)品將不會(huì)被修復(fù)或再處理，而是直接被廢棄。報(bào)廢處理：對(duì)于那些既不能修復(fù)也無(wú)法讓步接收的不合格產(chǎn)品，必須進(jìn)行報(bào)廢處理。這樣做可以防止它們被誤用、流入市場(chǎng)或?qū)Νh(huán)境造成潛在危害。及時(shí)通知并協(xié)商解決方案：如果不合格的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)或有可能對(duì)顧客造成影響，組織應(yīng)立即通知顧客，并與之協(xié)商找出合適的解決方案。讓步接收的授權(quán)獲取。讓步：是對(duì)不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品或服務(wù)的許可，允許其被使用或放行。讓步通常是在特定條件下進(jìn)行的，這些條件可能包括限定的時(shí)間、數(shù)量或特定用途；讓步接收的定義：在某些非關(guān)鍵性不合格的情況下，產(chǎn)品或服務(wù)雖不完全符合要求，但仍被接受使用的處理方式；授權(quán)的來(lái)源：組織在需要讓步接收時(shí)，應(yīng)從組織內(nèi)部的授權(quán)人員（例如工程師、監(jiān)督人員等）處獲得授權(quán)。另外，也可以直接從顧客那里獲得讓步接收的準(zhǔn)許。無(wú)法控制的情況：當(dāng)讓步接收的常規(guī)控制無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，即無(wú)法通過(guò)常規(guī)渠道獲得及時(shí)授權(quán)，且不合格的性質(zhì)不會(huì)嚴(yán)重影響產(chǎn)品或服務(wù)的主要功能或安全性時(shí)，組織可以與顧客協(xié)商達(dá)成共識(shí)；與顧客的協(xié)議：在某些特定情況下，組織與顧客可以達(dá)成協(xié)議，允許使用不合格的產(chǎn)品或服務(wù)。這種協(xié)議應(yīng)明確雙方的責(zé)任和權(quán)利，確保顧客了解并接受不合格的性質(zhì)及其可能帶來(lái)的影響。授權(quán)的出具：無(wú)論是組織內(nèi)部的授權(quán)還是顧客的準(zhǔn)許，都需要有明確的書(shū)面授權(quán)作為依據(jù)。授權(quán)應(yīng)由適當(dāng)?shù)娜藛T（如質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)人）或顧客出具，以確保其有效性和合法性；記錄和追溯性：所有讓步接收的情況都應(yīng)被詳細(xì)記錄，包括不合格的性質(zhì)、授權(quán)的來(lái)源、授權(quán)的時(shí)間等；法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的遵守：在進(jìn)行讓步接收時(shí)，組織必須確保仍然遵守所有相關(guān)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。如果讓步接收會(huì)導(dǎo)致違反法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)，則不得進(jìn)行讓步接收。驗(yàn)證與糾正后的輸出：對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格輸出并得到糾正之后，組織應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，以確保糾正措施的有效性。檢驗(yàn)糾正后的產(chǎn)品：對(duì)于生產(chǎn)型組織來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)對(duì)糾正后的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證糾正措施的有效性。這包括對(duì)產(chǎn)品的外觀、性能、安全性等方面進(jìn)行全面的檢查，以確保產(chǎn)品符合既定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。驗(yàn)證服務(wù)交付過(guò)程中的績(jī)效：對(duì)于服務(wù)型組織來(lái)說(shuō)，驗(yàn)證糾正措施的有效性可能需要通過(guò)評(píng)估服務(wù)交付過(guò)程中的績(jī)效來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如，可以觀察糾正后的服務(wù)流程是否更加順暢，顧客反饋是否有所改善等。后續(xù)措施與糾正措施要求。后續(xù)措施的重要性：后續(xù)措施是對(duì)初步糾正行動(dòng)的補(bǔ)充，它確保了問(wèn)題不僅僅得到短期的解決，而且能夠長(zhǎng)期避免重復(fù)發(fā)生；糾正措施的要求：糾正措施是系統(tǒng)性的方法，旨在消除問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，以防止問(wèn)題再次發(fā)生（見(jiàn)10.2）。保留不合格輸出的控制成文信息成文信息組織在面臨不合格輸出時(shí)，需確保對(duì)相關(guān)控制活動(dòng)有詳盡的成文信息記錄。這些記錄應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：描述不合格；當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)不符合規(guī)定要求時(shí)，組織應(yīng)詳細(xì)記錄不合格的具體情況，包括但不限于不合格的類型、程度、發(fā)生的時(shí)間以及涉及的產(chǎn)品或服務(wù)批次等；描述所采取的措施；針對(duì)不合格輸出，組織應(yīng)記錄所采取的所有糾正措施，包括隔離不合格品、進(jìn)行返工或返修、降級(jí)使用、報(bào)廢等。記錄中應(yīng)明確措施的類型、實(shí)施時(shí)間、執(zhí)行人員以及措施的效果評(píng)估。描述獲得的讓步；記錄讓步的內(nèi)容，如讓步的條件、范圍、期限以及任何特定的使用或處理限制；識(shí)別處置不合格的授權(quán)：記錄負(fù)責(zé)處置不合格輸出的授權(quán)人員或部門(mén)，包括授權(quán)的范圍、層級(jí)和具體職責(zé)。不合格產(chǎn)品的控制案例【背景】某家電制造企業(yè)生產(chǎn)了一批電熱水壺，但在出廠前的質(zhì)量檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)部分產(chǎn)品的溫控開(kāi)關(guān)存在問(wèn)題，無(wú)法在設(shè)定溫度下自動(dòng)斷電，存在安全隱患。【不合格產(chǎn)品的控制實(shí)踐】及時(shí)識(shí)別與控制：質(zhì)檢部門(mén)在例行的質(zhì)量檢測(cè)中，通過(guò)自動(dòng)化測(cè)試設(shè)備發(fā)現(xiàn)部分電熱水壺的溫控開(kāi)關(guān)失靈。質(zhì)檢部門(mén)立即暫停了該批次產(chǎn)品的發(fā)貨，并對(duì)已生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行了全面的復(fù)查。對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行了標(biāo)記和隔離，確保不會(huì)與合格產(chǎn)品混淆，并被非預(yù)期地發(fā)貨給客戶。評(píng)估影響與采取措施：工程部門(mén)對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行了拆解分析，確定了問(wèn)題的根本原因是溫控開(kāi)關(guān)的供應(yīng)商提供的部件存在質(zhì)量波動(dòng)。緊急聯(lián)系供應(yīng)商，了解原因并要求其立即進(jìn)行整改，同時(shí)暫停從該供應(yīng)商處采購(gòu)溫控開(kāi)關(guān)。對(duì)于已生產(chǎn)出的不合格產(chǎn)品，決定進(jìn)行返工處理，更換合格的溫控開(kāi)關(guān)。處理不合格產(chǎn)品：返工：工廠組織了專門(mén)的返工團(tuán)隊(duì)，對(duì)不合格產(chǎn)品的溫控開(kāi)關(guān)進(jìn)行了更換，并確保每個(gè)返工后的產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的質(zhì)量檢測(cè)。隔離與退貨：對(duì)于無(wú)法返工或返工后仍不合格的產(chǎn)品，進(jìn)行了隔離存放，并聯(lián)系了供應(yīng)商協(xié)商退貨事宜。通知顧客：對(duì)于已經(jīng)發(fā)貨但在客戶處尚未銷售的產(chǎn)品，銷售部門(mén)及時(shí)通知了客戶，并提供了換貨或退貨的解決方案。讓步接收的特殊處理：由于部分產(chǎn)品已經(jīng)生產(chǎn)完成且客戶急需，在經(jīng)過(guò)與客戶協(xié)商后，對(duì)于部分輕微不合格但不影響安全使用的產(chǎn)品，獲得了客戶的讓步接收授權(quán)，同意在降價(jià)銷售的前提下接收這批產(chǎn)品。驗(yàn)證與記錄：所有返工后的產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)了質(zhì)檢部門(mén)的再次檢測(cè)，確保產(chǎn)品性能符合要求。質(zhì)檢部門(mén)詳細(xì)記錄了不合格產(chǎn)品的數(shù)量、原因、處理措施以及讓步接收的情況。相關(guān)記錄被保存在公司的質(zhì)量管理體系文件中，作為持續(xù)改進(jìn)和追溯的依據(jù)。后續(xù)改進(jìn)：公司對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行了重新評(píng)估，并加強(qiáng)了來(lái)料檢驗(yàn)的流程，確保類似問(wèn)題不再發(fā)生。針對(duì)此次事件，公司組織了內(nèi)部培訓(xùn)，提高了員工對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的敏感性和處理能力。不合格服務(wù)的控制案例【背景】某網(wǎng)絡(luò)科技公司為客戶提供網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)服務(wù)。在一次為客戶進(jìn)行網(wǎng)站升級(jí)維護(hù)服務(wù)過(guò)程中，由于技術(shù)人員的失誤，導(dǎo)致客戶的網(wǎng)站出現(xiàn)了嚴(yán)重的訪問(wèn)故障。【不合格服務(wù)的控制實(shí)踐】及時(shí)識(shí)別與控制：在服務(wù)提供過(guò)程中，公司的質(zhì)量監(jiān)控部門(mén)通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)了客戶網(wǎng)站的訪問(wèn)故障。他們立即啟動(dòng)了應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，暫停了當(dāng)前的服務(wù)提供，以防止故障進(jìn)一步擴(kuò)大。同時(shí)，質(zhì)量監(jiān)控部門(mén)通知了項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)和技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，確保問(wèn)題得到及時(shí)響應(yīng)和處理。評(píng)估影響與采取措施：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)迅速分析了故障原因，確定是由于配置文件錯(cuò)誤導(dǎo)致的網(wǎng)站訪問(wèn)問(wèn)題。項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)評(píng)估了故障對(duì)客戶業(yè)務(wù)的影響