關于護理電話禮儀“魔鬼細節”

臺大醫院召開新聞發布會公開道歉第2頁,共24頁，2024年2月25日，星期天電話禮儀--概念

接打電話時應該遵循的行為規范第3頁,共24頁，2024年2月25日，星期天打電話的禮儀--通話時間上班時間公務預約、方便私人時間適宜通話時長三分鐘原則第4頁,共24頁，2024年2月25日，星期天打電話的禮儀--內容簡練事先準備適可而止簡明扼要第5頁,共24頁，2024年2月25日，星期天打電話的禮儀--自報家門你好+個人姓名+職務+個人姓名+單位你好+科室你好，我是附屬醫院兒科護士**你好，我是**工作交往個人交往你好，我是附屬醫院兒科的你好，兒科第6頁,共24頁，2024年2月25日，星期天鈴響不過三接電話的禮儀--及時接聽第7頁,共24頁，2024年2月25日，星期天接電話的禮儀--重復確認不隨意打斷對方認真傾聽記錄并確認血液檢測艾滋病的結果

non-reactive(陰性)

reactive(陽性)第8頁,共24頁，2024年2月25日，星期天通話結束，誰先掛電話上級主叫尊者平級接電話的禮儀--長輩同輩掛斷有禮第9頁,共24頁，2024年2月25日，星期天找一找第10頁,共24頁，2024年2月25日，星期天你好！再見！用語禮貌第11頁,共24頁，2024年2月25日，星期天

用語禮貌“請”、“謝謝”、

“對不起”、

“不好意思”第12頁,共24頁，2024年2月25日，星期天應對特殊事件自己打錯了聽不清對方的話語

遇到自己不知道的事對不起，我打錯了對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎很抱歉，這件事情我不太清楚，請稍等，我找***來接電話不合適的時間打電話不好意思，打擾你了，事情緊急第13頁,共24頁，2024年2月25日，星期天用語禮貌--說話方式第14頁,共24頁，2024年2月25日，星期天用語禮貌--說話方式

甲：“請問護士長在嗎？”乙：“對不起，她不在。”

乙：“我怎么知道！”甲：“那就跟你說吧。”乙：“對不起，你呆會兒再打吧！”

甲：“怎么會不在？！”？甲：“請問護士長在嗎”？乙：“對不起，她不在。”

甲：“請問她去哪兒了？”乙：“她開會去了”甲：“哦，那我跟你說一樣……”乙：“好，請說吧。”甲：“請問她去哪兒了？”第15頁,共24頁，2024年2月25日，星期天誠懇、熱情態度親切第16頁,共24頁，2024年2月25日，星期天舉止文明聲音不能太大也不能過小

不能邊吃東西邊打電話

不能邊聊天兒邊打電話

不要對著話筒咳嗽電話掛斷要輕放第17頁,共24頁，2024年2月25日，星期天一、判斷正誤1、接電話時，如對方說的事情很重要，應該記錄并重復確認。（）2、私人電話什么時候打都可以。（）3、電話應在鈴響3聲之內接起，通話時長一般不超過3分鐘。（）

做一做√√√第18頁,共24頁，2024年2月25日，星期天做一做4、如果電話響了許多聲才接，接起時向對方說的第一句話應該是你好。（）

5、接打電話，要用語禮貌、態度親切、舉止文明（）二、視頻糾錯

√√第19頁,共24頁，2024年2月25日，星期天練一練情景模擬

120急救中心打電話通知仁華醫院急診科，接到一位受傷的警察，腹部被刀刺傷，心臟受損，手臂粉碎性骨折，病人十分鐘后到。護士接到通知后，馬上向主任匯報第20頁,共24頁，2024年2月25日，星期天電話禮儀--小結撥電話問候并自報家門說明去電事項

結束電話掛電話簡單準備打電話的禮儀

鈴聲響起接起電話掛電話

結束電話記錄并確認接電話的禮儀

用語禮貌態度親切舉止文明第21頁,共24頁，2024年2月25日，星期天電話禮儀—記憶口訣撥打電話選時間電話鈴響及時接你好在先講禮貌報上姓名說清事聲音高低要適度通話結束道再見第22頁,共24頁，2024年2月25日，星期天作業

1、練習電話禮