門診是醫院直接面向社會的重要窗口，絕大多數病人首先在門診進行診斷、治療并開展預防保健工作。門診服務是醫院醫療工作的第一線。在門診服務中，醫患雙方有效接觸時間較短，醫務人員與患者處于松散的連接狀態，醫生觀察到的是某一時點的狀態，對既往病史的認識僅憑患者及家屬的主觀描述，缺乏對疾病發展的連門診服務應加強門診布局的合理分區，門診患者流向的合理引導，因此優化流程非常重要。(一)門診設置根據醫院科室設置，建立相應門診以利于診斷、治療。對綜合性醫院而言，還應根據疾病發生的規律設置門診，外科、婦產科、兒科、眼科、耳鼻喉科、皮膚科、口腔科、中醫科、理療科、康復科及傳染科等科室。傳染科門診應單獨設置，與其他門診分隔，并設立診室、過道、器械、廁所、候診室、掛號室、收款處，以防交叉感染。(二)門診規模門診規模以日門診人次為指標，日門診人次受服務地區人口數和服務地區人群發病率的影響。2、日門診人次與醫院病床數之比日門診人次與病床數比按3:1為宜。在我國有些醫院，尤其城市大醫院，日門診人次與病床數比也不宜超過4～5:1。3、醫院所處的位置及醫療技術力量地處交通樞紐、城市中心、醫療力量強、技術設備好的醫院，其門診規模應適當擴大，但醫療技術力量過于集中在城市，城市醫療資源過于集中在大型醫院，會導致醫療資源分布不合理，應不斷進行調整，發展農村醫療及社區醫療，完善區域衛生規劃。(三)門診工作量安排門診工作量和醫療質量密切相關。由于專科醫院與綜合醫院門診構成不同，同一醫院各科發展不同，不同科室診療方式、方法不同，因此，應根據就診對象的實際需要，合理安排工作量，使人員和設備發揮最大效能。這是門診業務管理的重大課題。(四)門診工作量的調節門診要完成工作任務必須適應社會醫療衛生服務需要和醫院本身的醫療功能。門診應根據不同情況進行調節，以更好地完成工作任務。人員、技術、設備是門診工作的三要素。任何一個要素都可能影響門診工作的完成。健全門診管理制度，合理分工，明確責任，強調協作，充分發揮人的潛力，則有利于門診工作的提高。(一)門診工作特點1、病人流量大而集中，觀察時間短而受限門診每天接受來自社會各階層的病人，尤其是一些技術好、信譽高的大醫院，除接受本地區的病人外，還接受跨區、跨市甚至跨省來就醫的外地區病人。在某些疾病突發時，門診病人可能驟增。由于病人多，條件所限，病人在門診的觀察時間短且斷斷2、就診環節多，醫療程序繁病人到門診就診，從掛號開始，經就診、檢查、處置、交款直至取藥，需經過諸多環節，且常出現無效往返。因而，簡化就診手續，優化就診程序，是門診不斷研究改進的重點。3、病情病種多，人群混雜，易發生交叉感染很容易發生交叉感染。嚴把消毒隔離，維持安靜、舒適的就診環境，合理的就診流程是防止交叉感染的重要環節。4、醫生變換頻繁，技術水平不一門診醫生由各科輪流派遣，難以做到系統地觀察病人，為了提高門診的醫療質量，應在門診派駐一定數量水平較高的醫生，5、分科精細，專科門診增加隨著醫學科學的不斷發展，分科漸趨精細，各專科門診也不斷增加。如何協調各科室之間的關系，解決好科室與科室之間的轉診，最大限度地方便病人，是門診工作的新課題。6、門診是醫院經濟收入的主要來源要正確處理經濟收入與醫療質量的矛盾。不能為了增加醫院的經濟收入盲目擴大門診規模，否則將導致醫護人員負擔過重，醫療質量下降，待床病人增加等不良后果。(二)門診的組織體制門診部的組織體制可分兩種1、雙重領導形式門診工作人員接受門診部主任和業務科室的雙重領導。門診部負責門診各科室工作的督促檢查和解決門診工作中的問題。業務科室負責業務領導和工作人員的專業考核。各業務科室應有一名主任或副主任負責門診工作，并指定專人擔任門診組長。2、門診部單獨領導形式門診部所有工作人員由各科和部門派出，受門診部直接領導。門診部除負責各科室的督促檢查外，還負責門診工作人員的業務組織管理、考勤和考核。各科和部門派駐門診的人數及各級醫師比例，均需取得門診部同意。未經門診部許可，不得隨意調動或安排其他工作。派駐門診工作的人員應保持相對穩定，以利于門診部掌握人員及技術力量的情況，合理調配使用，提高門診工作(三)門診科室設置門診科室有醫療科室、共用科室和行政科室三種。如內科、外科、婦產科、兒科等。醫院可以根據實際情況開設二級專科門診，如心血管內科、消化內科、呼吸內科等專科門診；甚至在二級專科的基礎上繼續開設專科門診，如在骨科基礎上再開設骨關節科、骨腫瘤科、骨創傷科及骨脊柱科等專科門診。負責門診病人的注射輸液工作，有條件的可分為成人和小兒，甚至分開各科；門診采血室，負責各科病人采血，集中采血便于管理，各科分散采血方便病人，采血病人少的醫院可在化驗室內設專人負責；各醫技科室，如藥劑科、檢驗科、放射科、B超室等。門診部辦公室，應設于門診的中心位置，既便于門診部工作人員深入科室巡視門診運行情況，又便于病人尋找；公費醫療和(四)門診環境設置信任的感覺，從而增強戰勝疾病的信心。1、門診大廳入口處應設服務臺，提供醫院地圖，根據病人需要予以標明方向與位置。有條件時可設導診員，幫助和指導病人解決診療過程中出現的問題。服務臺應備有輪椅，以幫助病情重、行動不便的病人就診。2、門診大廳應在顯著位置掛上門診平面示意圖、門診科室診療時間表、專家門診出診時間表，方便病人就診。常規診療項目及藥品收費價格應制表公開，以便病人監督，防止亂收費。門診須知、門診衛生制度及醫院對病人的承諾也應公布在醒目的地方。3、門診科室的位置應合理安排，盡量減少病人的逆流次數。門診掛號、劃價、收費、取藥、采血、取報告的窗口數量應布局合理，根據就診病人數量設置，做到排隊人數每例不大于10人，各環節時間少于10分鐘。采取簡化環節的措施，如一卡通服務，患者就診憑診療卡直接到相應科室分診臺刷卡候診，實施先就診、后收掛號費的模式，避免患者重復排隊。患者繳費后即有一張檢查指引單，方便患者按照指示到相應科室進行檢查。方便病人有序候診就醫，提高效率、縮短病人等候時間。4、候診廳環境的設置根據各科不同特點，設置開放式候診廳，配置電視、音響設備和舒適的座椅，可宣傳衛生、保健、急救知識、醫院情況及播放適宜的文藝節目，使病人安靜候診，保持門診秩序。候診廳及走廊的墻壁上可掛上優美的風景畫，四周擺放大盆花卉，營造一個寬敞、明亮、典雅、安靜、舒適、溫馨的就醫環境。此外，以患者及家屬為核心，注重患者及家屬在院就診及陪診體驗，把醫院打造成一個便利綜合體。醫院門診大廳可設置健康講座區、茶餐廳、便利店等等，全程、立體提供配套服務，提升患者及家屬的滿意度及粘性，增強病人對醫院平臺的5、診療室內的設置保持簡潔明快，除診療桌椅、診察床等必要材料、器械外，盡量減少不必要的設置。6、門診區域內應有必備的公共設施如痰盂、垃圾箱、洗手間、飲水處等，并有醒目標志，使人一目了然。設置便民服務措施，設輪椅借用圖示、翻譯提示、電梯圖示、意見箱、愛心捐獻箱等。設置齊全的安全警示，如嚴禁吸煙的警示圖、患者財產安全警示圖、小心地滑圖、熱水燙傷圖示、裝修安全通告。7、為防止交叉感染，凡需隔離的房間、用具、器械等應醒目標明，并定期消毒。每個診療區域及各個公共衛生區域設置手衛生警示圖、手消毒劑，干手紙等。8、推行門診信息化建設，優化醫生的門診工作，推行醫生停換診無紙化、出診時段化、限號自動化等新舉措。醫生可通過電腦終端向門診部提交停診、換診和加診申請，門診部審核通過后即同步至各個掛號終端。各個掛號終端統一錄入路徑，患者可以通過7種途徑進行門診預約掛號，即電話預約、APP預約、微信預約、網絡預約、自助機預約、診間預約和病房預約。預約時可以通過網銀、支付寶、手機支付、診療卡余額等方式支付掛號費。(五)門診業務管理1、健全門診部管理職能門診部是醫院的職能部門，其組織管理與門診及醫院的工作質量密切相關。門診部應組織各門診科室和醫技科室開展正常診以完成醫療、教學、科研、預防、保健、康復等任務；及時處理來信來訪；做好各種資料、病案的登記、統計工作，保證資料的完整性和系統性；制訂門診常規和標準化管理條例，并經常督促檢查，以評定門診工作質量；還應做好后勤保障工作，保證門診第一線醫務人員集中精力為病人服務。2、健全崗位責任制和有關規章制度門診部應建立的基本制度(1)提前上崗制度醫技科室各機診科室8:00前應提前10～15分鐘開機預熱。護理人員提前做好各種物質準備(有的科室還應準備好消毒器械設備),各種單據規范存放，診室清潔衛生等，保證按時開診。(2)預診制度對初診病人進行預診分診，較準確地進入相應專科；及時發現危重病人并做相應處理；及時發現傳染病人，實行早期消毒隔離。每個診療區域入口處配備醫用防護罩，發現病人有流鼻涕、咳嗽等流感癥狀，應予以戴口罩，探視人員也要求佩戴。(3)門診病歷制度門診病歷是門診醫療工作的原始記錄。凡門診病人不論初診、復診都應建立門診病歷。現在很多醫院采用的門診病歷自管自帶時會使醫院處于被動地位。門診醫生工作站可以逐步解決門診病(4)門診處方制度內容齊全，書寫規范，字跡清楚，劑量準確。如有涂改，醫師必須在涂改處簽字；麻醉品處方要根據麻醉品管理規定；處方藥品數量一律用阿拉伯數字書寫；藥品用量單位應書寫準確；藥名、劑型、規格、用法、用量一律用中文、拉丁文或英文書寫；應寫藥品全名，處方劑量按規定執行。(5)會診轉診制度根據病情需要可提出院內會診，經治醫師必須提供病人的簡要病史、體檢和必要的輔助檢查、初步診斷和會診目的要求等。接受會診的科室原則上應有主治醫師以上人員接診，并將檢查結果和診療意見詳細記載在病歷上，轉回原科。若診治結果認為確是本科專業范圍，也可不轉回原科，負責處理到底(6)疑難病歷討論制度凡門診兩次得不到確診的病人應提請上級醫師診治，3次以上得不到確診的病人要提請本科主任或副主任醫師會診，以提高三次門診確診率。每月安排1次門診疑難病例討論。(7)門診消毒隔離制度凡發現傳染病人必須立即處理，就地隔離消毒并根據病情轉送傳染病房或隔離病室，或轉送傳染病醫院。(8)門診的考勤及醫德醫風考核制度專家出診時間及專科出診時間由各科室統籌安排，保證相對固定，由科主任簽字后上報門診部、醫務處審核，備案后多渠道因故不能按時應診者，必須提前一星期到門診部辦公室辦理書面停診手續以便及時提前公示、告知；出診當日不得停診，如有特殊情況，由所在科室主任安排其他相應職稱醫師代為出診，并報門診部同意。加強門診督查力度，不定期進行巡查督導，每月評價、通報、獎勵制度，有效提高出診率。搞好門診患者滿意度調查，進行分析改進工作措施，提高服務水平。(六)門診質量管理門診質量包括服務質量和醫療質量。門診服務質量很大程度反映在服務態度、協作精神、執行規章制度、保持環境衛生狀況等各個服務環節上，是門診醫療質量的重要保證。門診醫療質量包括診斷是否正確、及時、全面，治療是否正確、有效，在診療過程中有無事故發生等。包括醫院領導的重視程度；醫務人員思想道德素質；門診科室設置、人員配備、醫療器械裝備是否滿足病人就診需求；醫務人員的技術水平；門診規章制度和操作規范貫徹執行程度；門診診療過程的連續性、及時性、準確性、完整性、協調性的程度；門診部對各科室的協調能力，重視質量評價和質量控制力度和措可以從診斷、治療、護理、預防、醫療文件書寫、服務、效益與效率等方面制定。(1)診斷質量指標有門診三次確診率、復診率、門診診斷與(2)治療質量指標有門診治愈率、門診危重病人搶救成功率、門診手術切口一期愈合率。應急處理正確率、常規器械消毒合格率。(4)預防質量指標有門診醫療事故發生率、門診醫療差錯發生率、門診交叉感染率、門診無菌手術感染發生率、誤診率、漏診率、復診率、法定傳染病漏報率。(5)醫療文件書寫質量指標有處方書寫合格率、申請單書寫(6)服務質量指標有就診環境合格率、工作人員著裝規范合格率、病人滿意率。(7)效益與效率質量指標有平均門診人數、平均門診人數醫療費用、合理用藥及合理收費合格率。4、門診醫療質量的控制要確保門診醫療質量，必須采取科學管理方法和手段。(1)成立門診質量領導小組，以主管院長為組長包括門診部主任，門診總護士長及各科室負責人等，負責門診醫療質量的督(2)實行質量標準化，這是質量控制的重要環節，是操作、檢查、評估的依據，使門診工作有法可依，有據可查。(3)實行制度化、程序化管理。合理制定各項規章制度，嚴格執行，要將門診質量的控制落實到每個科室、每個環節直至每(4)利用信息資源和數據統計分析方法，尋找影響質量的因素，并對質量進行評估。(七)專業門診管理參加專科門診的醫務人員應對專科病人的診治具有較高的業務水平和技術能力；專科門診應做到固定每周出診時間、固定診室、固定人員，保證優質服務；醫院應保證專科門診所需藥品和設備的供應；組織對專科病的研究，不斷總結，不斷發展。(八)專家門診管理專家門診既能使