服務禮儀服務禮儀12一、服務禮儀概述1、概念服務禮儀就是工作人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術，使無形的服務有形化、規范化、系統化。服務禮儀122、特點現代社會離不開服務服務是相互的3、基本要求了解服務對象的需求規范化動作4、服務禮儀的關鍵詞尊重溝通規范互動心態服務禮儀12二、職業道德定義：是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要示的道德準則、道德情操與道德品質的總和。1、文明禮貌儀表端莊語言規范舉止得體待人熱情2、愛崗敬業樹立職業理想強化職業責任提高職業技能3、誠實守信忠誠所屬企業維護企業信譽保守企業秘密服務禮儀124、遵紀守法學法、知法、守法、用法遵守企業紀律和規范5、團結互助顧全大局互相學習加強協作6、開拓創新要有創造意識和科學思維要有堅定的信心和意志服務禮儀12三、服務意識1、服務意識的概念服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。服務禮儀122、樹立服務意識應注意的事項(1)有沒有服務意識的問題，實質是怎樣看待服務的問題。①全社會是一個統一的服務系統，我為人人，人人為我。②服務人員要有崇高感、神圣感、平等感。③服務本無貴賤尊卑之分，貧富之分，重要不重要之分。(2)有沒有正確的服務意識的問題。首先要有自知之明；其次要善解人意；再次要無微不至；最后要不厭其煩。服務禮儀12如何提高服務意識1、熱愛本職工作，強化服務意識。2、自己要加強對基礎規范服務的學習、積累、消化吸收；3、要以企業單位服務管理的模式，學會換位思考，將自己當作客戶4、加強責任意識（要時刻想著做不好事就失職或丟臉，絲毫不能有無所謂的思想在作怪）5、給自己設定階段性的目標，將這種目標作為人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之”。6、要吃苦耐勞，接受挑戰，7、不計較個人的得失，從更高的角度多方位思考問題，發揮主觀能動性，勤學、勤問、勤作、勤看、勤鉆研、勤消化、勤總結等等。8、對批評要正確看待，吸收批評中得到的經驗和教訓。9、做好每日、周、月的工作計劃，認真對照檢查自己，進行案例分析，吸收精華轉化為自己的東西。服務禮儀12四、心態調整1、心態調整是服務行業迫切需要解決的問題心態是指一個人的心理狀態。心態決定一切，有什么樣的心理狀態，就有什么生活。服務禮儀122、心態調整需要解決的三個問題(1)心態要健康。常問自己：①你現在快樂嗎？②在工作中感到愉快嗎？③你的人際關系順利嗎？(2)常想一二人生不如意事十之八九，要常想那一兩件讓你得意和高興的事。要懂得量力而行，盡力而為。(3)要學會放棄。凡事有度，要學會選擇，懂得放棄。服務禮儀12五、善始善終1、善始善終服務是一個過程，“始”的問題和“終”的問題在服務過程中尤為重要。服務人員要做到善始善終。2、善始善終的服務應注意的問題(1)首輪效應又稱首因效應，也就是第一印象效應。服務過程中服務人員留給服務對象的第一印象非常重要。(2)首輪效應的四個特征：①瞬時性；②非理性；③經驗性；④不可逆性。服務禮儀12(3)良好的首輪效應應注意的問題：①服務環境好；②現場氣氛活躍；③服務質量優異；④員工精神面貌向上。(4)末輪效應（近因效應）末輪效應是相對于首輪效應而言的，強調服務結尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。服務禮儀12六、優化環境（一）衛生（二）安靜（三）舒適（四）優美衛生：人要衛生工作地點的衛生周邊環境要衛生安靜：沒有噪音舒適：通風好溫度濕度色彩優美：兼顧企業形象突出自己的特點要有品味服務禮儀12七、零度干擾熱情服務無干擾（語言無干擾表情無干擾舉止干擾）顧名思義零度干擾就是使顧客不受到干擾。包括語言，表情，舉止三方面,盡可能的避免打擾到顧客,想到平時在一些超市或市場上被人“盯著”挑東西，以及遇到“過分”熱情的服務員等等,這些就是最好的反面例子.服務禮儀12八、距離有度私人距離(親密距離)0.5米以內社交距離(常規距離)0.1---1.5米禮儀距離(敬人距離)1.5---3米公眾距離(有距離的距離)3米開外服務禮儀12九、交往溝通三原則(三A原則)1、接受服務對象(不打斷對方的講話不輕易補充對方的講話不隨意更正他人的講話)2、重視服務對象（牢記客人的名字善于用客人的尊稱傾聽客人的要求）稱呼要恰當①區分對象（正式場合的稱呼：一是泛尊稱，二是職業加以泛尊稱，三是姓氏加以職務或職稱；非正式場合的稱呼）②照顧習慣③有主有次（由尊而卑，由近而遠）④不能犯忌（不使用任何稱呼，使用不雅的稱呼）善于使用尊稱、敬語、謙語和雅語重視對方就要記住對方3、贊美服務對象（適可而止實事求是恰如其分）服務禮儀12十、文明服務1、規范服務待客三聲(來有迎聲、問有答聲、去有送聲)四個不講(不尊重對方的語言不講不友好的語言不講不客氣的語言不講不耐煩的語言不講)2、科學服務可操作性的要求洞悉顧客的心理掌握正確的方法3、優質服務盡心盡力盡力而為力求完美服務禮儀12十一、禮貌服務禮貌服務是指服務人員出于對客人的尊重或友好，在服務中注重禮儀、禮節，講究儀表、舉止、語言，執行服務操作規范。它是服務人員主動、熱情、周到服務的外在表現，是客人在精神上能感受到的服務形式。內涵：微笑服務：簡單、容易、不花本錢且行之有效的吸引顧客的辦法敬語服務：聲音優美表達恰當言簡意賅表情自然舉止文雅注意口腔衛生服務禮儀12真誠服務：要求員工懷著一片愛心，做到接待服務的主動、熱情、耐心、周到，這是員工基本服務精神的集中體現，也是企業賓客至上，優質服務的宗旨的具體體現。主動征求意見，使賓客高興而來、滿意而歸。主動服務：主動問候主動招呼主要介紹主動服務熱情服務：要到五個一樣（內賓與外賓一樣男賓與女賓一樣、老少一樣、消費多少一樣買與不買一樣）耐心服務：忍耐性與忍讓性繁忙時，不急躁、不厭煩；客戶不禮貌時，不爭辯、不吵架，保持冷靜、婉轉解釋、得理也讓人，以客人永遠是對的態度為賓客服務。內容：問候禮節稱呼禮節應答禮節迎送禮節操作禮節服務禮儀12十二、熱情服務要求：真心真意全心全意充滿善意熱情四到：眼到(目中有人眼里有事)

口到(講普通話是一種溝通技巧)身到(姿正腳勤手快)意到(心口要一致表情神態互動)服務禮儀12十三、優質服務的需求與供給需求：安全需求文明需求便利需求時效需求供給：整體服務補位服務無NO服務感官服務服務禮儀12十四、處理投訴（一）正確理解“顧客永遠是對的”：1、絕大多數情況下，需要從企業自身找原因2、要充分理解客人的實際想法和心理狀態3、根據人際關系的理論揭示，人與人接觸有70%會產生誤會，只有30%才是理解4、許多時候無法分清誰是誰非，5、有些場合客人是真的錯了6、領導應分清是非，理解我們受委屈的員工服務禮儀12（二）客戶投訴的處理投訴的原因：對客人不尊重態度不好工作不負責任服務技能低產品價格高服務質量差設施不配套服務項目少與他人糾紛投訴的心理：求尊重的心理求發泄的心理求補償的心理處理對策：承認客戶投