主講人—金融服務禮儀—東北財經大學出版社

項目四金融行業員工的語言禮儀融服務禮金儀項目學習目標思政育人目標：★培養學生文明的價值標準，平等的價值取向?！锱囵B學生勤勉履職、服務為本、嚴謹認真、善解人意的職業精神。★培養學生真誠友善、熱情主動、關注細節、寬容謙遜的思想態度與工作作風?！锱囵B學生的大局意識，學會為他人考慮的責任意識?！锸箤W生感受中國語言藝術和魅力，有意識地融入日常的生活中。知識目標：★掌握金融行業禮貌用語和文明用語的使用規范和技巧?！锢斫庑袠I用語的含義、使用原則和禁忌?！镎莆諘嬗谜Z特點及基本規范?！锸煜そ鹑谛袠I接打電話的基本流程及注意事項?！镎莆战鹑谛袠I員工的語言藝術和溝通技巧。技能目標：★能夠熟練使用文明禮貌用語。★能夠根據金融服務情境，準確、恰當地語言與客戶進行溝通?！锬軌蚴炀氄莆战哟蚬ぷ麟娫挼姆椒ê图记伞！锬軌蛘莆照Z言溝通的技巧，有意識的優化自己的語言進行藝術的表達。項目思維導圖

孫碩是XX銀行的實習生，他自信滿滿、干勁十足地上崗工作了。他發現營業廳內一臺自助機前排隊的人很多，于是便沖著一列長長的隊伍大聲說：“喂，隊伍后邊的，來這個機器辦理業務！”等到一位老大媽過來后，他熱情高聲地問：“你要辦什么業務呀？”一上午結束了，孫碩的師傅把他叫到一邊，讓他下午上崗前先看看大堂經理林靜是如何引導客戶的。下午，銀行營業廳人很多，只見林靜面帶笑容、從容淡定地迎來送往客戶：“女士您好，請問您要辦理什么業務？”“這位先生，請問我有什么可以幫助到您的？”“大爺，您好，請隨我來，這邊也可以辦理業務?！薄鞍⒁?，這是您的手袋，請拿好，慢走！”孫碩在一旁觀看了半天，被林靜禮貌得體的語言所感染，他臉上一陣泛紅，深感自己上午在與客戶溝通時語氣的生硬和用詞的不得體，也明白了師傅叫他觀察林靜的用意。于是，他調整好狀態，回到營業廳內，面帶微笑對剛進來的老大爺說了句：“大爺，您好，請問……”案例引入孫碩應該如何優化自己的語言呢？思考—掌握金融行業員工的用語規范—任務一項目四金融行業員工的語言禮儀一禮貌用語主動性約定性親密性金融行業禮貌用語主要是指在服務過程中，金融行業工作人員表示自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及特定的語言表達。主要特點含義問候語根據時間、地點、對象、場合的不同使用不同的問候語。迎送語服務崗位上迎來送往服務對象時使用的語言。請托語請求他人幫忙或是托付他人代勞等情況，核心語是“請”字。致謝語可以用于表示感謝，也可以作為對表示感謝的應答。征詢語可以用封閉式或選擇式的語言進行征詢。應答語回應服務對象的召喚或是答復詢問時使用的語言。道歉語因為主觀或客觀原因導致差錯或者考慮不周時，應誠懇致歉。祝賀語在與客戶的接觸中，往往可以結合當時的情境適當地表示祝賀。禮貌用語的常見種類任務：以小組為單位，練習十字禮貌用語，結合用語情境配合動作和表情。要求：通過實訓，掌握十字禮貌用語的表達，注意肢體動作、表情、語音和語調的協調。自我檢查與小組成員檢查相結合，教師指導與點評。模擬演練：十字禮貌用語您好請謝謝對不起再見二文明用語文明用語是指在語言的選擇、使用中，能夠表現出使用者良好的素養、認真的做事態度的一類語言。稱呼恰當口齒清晰用詞文雅文明用語的使用規范含義稱呼恰當區分對象照顧習慣分清主次禁用忌語根據年齡、性別、身份、地位等由尊而卑、由近到遠不使用任何稱呼，使用不雅稱呼根據交往對象的語言習慣、文化層次等口齒清晰符合口語的特點合乎語言規范12通俗活潑。淺顯易懂、生動形象，不該出現術語、典故等，忌諱故弄玄虛。簡明扼要，即簡單明快、突出重點?？谡Z交際時，大多使用短句，無須使用很多修飾語。用語標準。會講標準的普通話，同時對當地方言有所了解并具備一定的聽說能力，這樣才能為多元的客戶群體提供周到的服務。語氣恰當。在人際交往中，語氣往往會透露出談話者的情感傾向等信息。因此，金融行業工作人員與客戶交談時，一定要在語氣上表現出熱情、親切和耐心，注意不要讓自己的語氣顯得急躁、生硬和輕慢。任務：以小組為單位，每位組員分別用不同的語氣說“您好！請問要辦理什么業務？”并比較哪一種語氣最好。要求：通過實訓，掌握語氣在文明用語中的應用，教師指導與點評。模擬演練：使用恰當語氣說出服務用語用詞文雅用詞力求謙恭、尊敬、高雅。粗話臟話黑話怪話廢話4321文明用語的使用技巧2.使用文明用語時應有真情實感禮儀講究“心到”“意到”。3.多使用敬語“麻煩您，請出示一下證件”“把你的證件拿來”1.稱呼客戶就高不就低若知道客戶的職務或職稱，那么應以對方最高、最受人尊敬的稱謂稱呼對方，以示尊重。4.使用要符合當地人的語言習慣不要使用帶有貶義色彩的詞語，注意用語的恰當與規范，以免引起歧義與誤會。三行業用語行業用語，又稱行業語、行話，是指某一行業所使用的專門性用語，主要用于說明某些專業性、技術性問題。使用行業用語的原則準確原則0102高效原則寬容原則04實事求是原則0305適度原則含義

路遙是某高校剛畢業的研究生，剛應聘到一家銀行工作，目前主要為客戶提供理財咨詢服務。有一天，一位客戶前來咨詢，路遙非常賣力地介紹各項理財產品，只見他眉飛色舞、滔滔不絕地說了一大堆“單位凈值”“非保本浮動收益”“風險R3級”等專業術語，結果客戶茫然地點了點頭，悻悻地走了。路遙覺得很奇怪：“我可是金融專業的碩士，我的介紹都非常專業，他怎么什么也不說就走了呢？”

思考:路遙的問題出在了哪里？同步案例不尊重之語01不友好之語02不耐煩之語03不客氣之語04金融行業用語的使用禁忌四書面用語書面用語，簡稱書面語，主要指使用文字、符號書寫出來的語言，是相對于口頭用語而言的。04010203主要特點憑據性縝密性服務性嚴肅性含義書面用語的基本規范01準確無誤書寫正確理解正確格式正確02工整清晰一筆一畫大小適中美觀整潔符合習慣03內容完整注意細節反復檢查04簡明扼要以服務為本、務實為重簡略、精練抓重點、易理解任務：以小組為單位，結合案例描述合作設計一份定期存單宣傳介紹。設計完成后，每組派一名代表進行簡要說明。要求：宣傳介紹需要在A4紙上進行手寫，文字不宜過多，重點突出產品名稱和收益（符合現實情況，不要夸大），可以適當增加一些趣味設計。通過實訓，掌握書面用語在金融服務中的應用，教師指導與點評。模擬演練：設計定期存單宣傳展示板（一）實訓內容金融行業用語實踐訓練——理財產品轉介紹模擬演示。（二）實訓目標1.素質目標：具備良好的語言表達能力，養成良好的用語習慣。2.知識目標：能理解金融行業用語的應用及使用規范。3.能力目標：能夠根據場景靈活運用金融行業用語。（三）實訓步驟1.以小組為單位，5～8人為一組，分角色表演案例中的場景，合理設計對話，注意文明禮貌用語、行業用語的使用。2.小組內互換身份，輪流扮演，也可適當創新角色和對話。3.小組互評與教師點評相結合。五、實踐訓練—熟悉金融行業員工的電話禮儀—任務二項目四金融行業員工的語言禮儀一撥打電話的規范打電話前的必要準備1核對客戶相關信息2梳理通話內容4準備好筆和紙3慎選通話時間5調整自己的情緒狀態自報家門詢問對方或找人1.熟練的開場白咬字清楚，音量、語速適中，語句簡短帶著微笑說話語言應力求簡潔有效，目標明確切勿說話啰嗦，鋪墊過多提示性語言如“是的”“我明白”“好”等確保重點內容被理解得準確無誤，適當重復關鍵信息2.聲音清楚自然3.清楚簡潔地陳述事實4.經常性地使用一些提示語言5.及時確認電話中的關鍵信息電話接通后的表現通話告終時的規范重復時應多采用禮貌用語，以避免給對方帶來煩悶之感。再次重復重點撥打電話的一方應在通話結束前主動表示感謝。感謝對方幫助撥打電話一方可首先發出結束通話的暗示。按示通話結束通話雙方是舊交，還可以互相問候一下對方的同事或家人。代向他人問候缺少道別，電話禮儀的水準會大打折扣?；ハ噙M行道別0103020405二接聽電話的規范1324最好在第三聲鈴響之前接聽電話響了許久才接聽，應先向對方致歉接聽電話的時機應主動問好或略作自我介紹“王女士，您好！”“您好，XX壽險為您服務?！彪娫捊油ê蟮某Ｓ谜Z誰先掛斷電話呢？地位高者先掛斷電話，若雙方地位平等，撥打者先掛斷電話掛電話的順序積極接聽（鈴響3次接聽，通話中等候不宜長于1分鐘）全力呼應善解人意巧于中止接聽電話的注意事項同步案例行長助理：下午好，這里是行長辦公室，很高興為您服務，請講?？蛻簦耗?，麻煩您轉接一下陳德勝行長。行長助理：先生您好，很高興為您服務，我姓張，是陳行長的新助理，請問該怎么稱呼您？客戶：張助理，您好，我姓吳，是你們陳行長的老客戶。行長助理：吳先生，您好，請您稍等，我馬上為您轉接陳行長?？蛻簦汉玫模x謝。行長助理：吳先生，非常抱歉，陳行長的電話現在沒有應答，吳先生，需要我幫您給陳行長留言嗎？客戶：好的，您告訴他就說吳磊來過電話了。行長助理：好的吳先生，需要我記錄一下您的電話號碼嗎？客戶：他知道的，您說吳磊就可以了。行長助理：好的吳先生，我已經記錄下來了，我一定會盡快轉告陳行長，吳磊吳先生給他來過電話了。吳先生，您還有其他的吩咐嗎？客戶：沒有了，謝謝您。行長助理：不客氣，吳先生，祝您下午愉快！吳先生，再見！客戶：謝謝，再見！思考:在這段經典的電話情境中，行長助理接聽電話的語言表現好在哪里？三特殊情況的處理123一般應重復一遍以確認要轉接給部門里的哪一位“XXX對嗎？這就為您轉接，請稍等?！鞭D接電話的一般處理方式對方要找的人正在打電話，不要讓對方一直等待“真不巧，他正在接別人的電話，我能為您做些什么呢？”轉接的對象正在打電話可以不掛斷電話，但最多讓對方等1分鐘如等的時間較長，可以說“對不起，可能還要一些時間，我會轉告他一會兒給您回話?！?，確認好對方的電話號碼和姓名后暫時掛斷電話。轉接的對象暫時離開轉接電話的處理如果要接電話的人不在，應從積極的方面解釋他不在的原因。在詢問打電話的人的姓名之前，應先告訴對方要找的人不在。電話留言的處理注意Why什么原因電話記錄的6W技巧When什么時間Who什么人Which什么處理方式What什么事情Where什么地方WWWWWW投訴電話的處理給客戶解決方案承諾解決時效12“您別著急。您詳細描述一下具體經過（情況），好嗎？”“您看這個問題這樣處理好不好？”“我能夠理解您的心情，您提到的這個問題非常重要。后臺需要進行核實，您看最晚今天下午四點前給您反饋，可以嗎？”“非常抱歉，因為您提到的問題比較復雜，我現在還無法給您明確答復。我馬上去處理這件事情，盡快給您答復，最晚不超過明天下午，您看這樣可以嗎？”（一）實訓內容撥打工作電話實踐訓練——電話用語模擬演示。作為一名銀行個人信貸客戶經理，你需要給客戶打電話溝通貸款事宜。（二）實訓目標1.素質目標：能具備良好的電話語言溝通能力。2.知識目標：能熟知接打電話的用語規范。3.能力目標：能夠大方得體進行電話溝通。（三）實訓步驟1.以小組為單位，4～6人為一組，根據場景分角色表演，合理設計對話內容。2.小組內互換身份，輪流扮演客戶經理和客戶。3.小組互評與教師點評相結合。五、實踐訓練—掌握金融行業員工的語言藝術及溝通技巧—任務三項目四金融行業員工的語言禮儀一金融服務中的語言藝術聲音優美語言規范把握分寸講究禮貌考慮他人及時周到語氣柔和、語調恰當、語速適當、音量適中找準位置，把握語言交流的分寸語言與服務有關，留更多空間給客戶站在他人的角度說話，根據對方的需求和實際需求說話，讓對方感受到尊重和理解禮貌用語提升語言的品質盡量使用標準普通話語音清晰準確，詞語規范得體，表達通順明了遣詞造句文雅、準確，不粗俗適當的時間使用恰當的語言是最有效果的良好的溝通和交流

一個客戶到銀行取款，業務辦理完畢后，詢問柜員：“我的賬戶還有多少余額，您能幫我查查嗎？”“你手中的單子下面有余額?！笨蛻艨戳艘槐闆]有找到說：“沒有啊?！惫駟T有些不耐煩，大聲說：“就在下面，這不是很清楚嗎，還有30萬元?！表懥恋穆曇粼诖筇美锘厥?，很多客戶都扭頭看。客戶十分不滿，大聲說：“我要把所有的錢都轉走！”

思考:柜員的問題出在了哪里？同步案例不合時宜的音量第一種，客戶走進銀行大堂，大堂經理正在整理單據，連忙放下手中的工作，走上前去與客人目光相對，并在距離三米左右的位置熱情地問候：“早上好，歡迎光臨?！笨蛻舯贿@一聲響亮的招呼所打動，心情也愉悅起來，立刻微笑回應：“早上好?！钡诙N，客戶走進銀行大堂，大堂經理看到了沒有什么表示，把眼皮垂下繼續整理手里的單據，直到客戶走到眼前才說：“早上好，歡迎光臨?！笨蛻羰裁匆矝]說，像是沒聽見一樣。第三種，客戶走進銀行大堂，大堂經理正在整理單據，客戶突然說：“早上好?！贝筇媒浝韲樍艘惶?，連忙回應：“早上好?！笨蛻絷庩柟謿獾卣f：“你們倒是挺牛的，還得客戶主動問候你們。”轉身就走了。思考:請比較上述三種不同時機下問候的效果。同步案例思政小課堂案例習近平的語言魅力思考習近平總書記的語言藝術給我們的啟示是什么？二金融服務中心的語言溝通技巧拒絕他人的技巧說服他人的技巧213語言優化的技巧用對比法說服客戶3通過對比法讓對方了解到自己的思想和做法有偏差和漏洞，最后在對比中權衡利弊，放棄自己的觀點，改變自己的行為用事實法說服客戶2善用生動的實例，從中引出能為對方所領會和接受的道理，往往更具可信度和說服力1用情感投入法說服客戶真誠地站在對方的角度，形成情感共鳴，動之以情是非常好的做法說服他人的技巧一次，一位客戶找到大堂經理，生氣地說：“等了很長時間也沒聽到叫我的號，可是比我晚來的人都已經辦完業務走了。他們VIP是人，我們就不是人啦！”大堂經理聽后說道：“其實，如果是我來辦理業務，我也希望等待的時間越短越好，我非常理解您。銀行之所以開通VIP窗口，其中的一個原因是這些客戶的業務往往比較復雜，如果讓他們和大家一起辦理業務，會讓后邊的客戶等待更長時間，所以，為了不讓其影響更多的人，當然還有您，才開辟了針對他們的專用窗口?！彼伎?案例中的大堂經理運用了什么的語言技巧？同步案例一個說服客戶的成功案例拒絕他人的技巧1說明拒絕的原因，取得對方的諒解2先肯定對方，后拒絕對方3提出合理的建議，表達真誠的態度情境一：××銀行推出了一項辦存單享優惠的活動，優惠期已過，一個客戶前來詢問優惠活動情況，客戶經理回應：“感謝您喜歡和支持這項優惠活動，如果這項活動沒有結束就好了。不過，今后類似的活動一定還會有的，方便留一下您的電話嗎？到時我會提前通知您的?！鼻榫岸好鎸σ堰^下班時間來辦理業務的客戶，大堂經理巧妙地說道：“阿姨！辛苦您了，已經過了下班時間，麻煩您明天來辦理業務好嗎？謝謝您啦！”情境三：面對大額取現卻沒有攜帶身份證的客戶，柜面人員耐心說道：“您等了這么長時間，現在還要您回家去取身份證，實在是不好意思啊?！彼伎?案例中三個情境運用了什么的語言技巧？同步案例讓人接受的“拒絕”優化語言的技巧銀行柜面的打印機突然出現故障，對客戶說：“機器壞了，等會兒！”這會讓客戶產生怎樣的想法呢？客戶可能會想：“好不容易排到我了，機器又出現了問題，真煩！”客戶可能會想：“什么意思，難道就該讓我等著嗎？”客戶可能會想：“這銀行條件怎么這么差！”如何優化這種命令式的語言呢？優化命令式語言附加致歉式語言“非常抱歉！機器壞了，請您稍等一下。”加入致歉式語言降低