導購員職責及技巧培訓

HNKZPPP2007--4--293/28/20241歐帝爾導購員職則及技巧培訓導購員的定義在零售終端通過現場服務引導顧客購買、促進產品銷售的人員3/28/20242歐帝爾導購員職則及技巧培訓導購員的本質品牌的形象代言人面對面的直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行都在顧客心目中代表著品牌（企業）形象3/28/20243歐帝爾導購員職則及技巧培訓導購員的本質溝通的橋梁品牌信息的傳遞者顧客意見和建議的反饋者…ODEER3/28/20244歐帝爾導購員職則及技巧培訓導購員的本質服務大使因為專業、因為了解。。。。所以為顧客提供服務、設計方案、建議面積….選擇…使用…售后……..3/28/20245歐帝爾導購員職則及技巧培訓

導購員的職責宣傳品牌產品銷售產品陳列信息反饋（顧客建議和意見、競品信息、進銷存信息）3/28/20246歐帝爾導購員職則及技巧培訓導購員的要求基本素質

1、愛心2、信心3、恒心4、熱心愛心信心恒心熱心3/28/20247歐帝爾導購員職則及技巧培訓導購員的要求職業儀表1、服飾美：和諧大方、穿戴整潔2、修飾美：美觀淡雅、講究衛生3、舉止美：言談清洗文雅、舉止落落大方、態度熱情穩重、動作干脆利落。4、情緒美：熱情洋溢、精力充沛3/28/20248歐帝爾導購員職則及技巧培訓

導購員的語言要求原則盡量使用標準普通話（與采用客戶用方言）語言組織要明確精煉、通俗易懂。學會用敬語和謙語。采取委婉的表達方式聲音大小要適當3/28/20249歐帝爾導購員職則及技巧培訓

導購員的語言要求規范用語1、您好2、請您稍等3、讓您久等了4、對不起5、謝謝您3/28/202410歐帝爾導購員職則及技巧培訓

導購員的語言要求禁忌用語1、你自己看吧2、不可能這樣3、這肯定不是我們的原因4、我不知道5、你先聽我解釋3/28/202411歐帝爾導購員職則及技巧培訓導購員的要求禁忌行為1、表情麻木、萎靡不振2、抱肘擁胸、手插衣袋3、嬉笑喧嘩、吃零食4、靠在商品、貨架、墻上3/28/202412歐帝爾導購員職則及技巧培訓推銷法則自己（oneself）觀念（conception）產品（product）3/28/202413歐帝爾導購員職則及技巧培訓

推銷法則—5S原則微笑（smile）迅速（speed）誠懇（sincerity）靈巧（smart）研究（study）3/28/202414歐帝爾導購員職則及技巧培訓推銷法則—5S原則微笑是指適度的笑容。對客戶要有體貼的心，才可能發出真正的心。迅速是指工作速度盡量快些，不要讓客戶久等，話語和動作讓客戶感覺不會等時間過長。誠懇是指設身處地，盡心盡力為客戶著想。靈巧就是干凈利落、對待客戶。研究就是平時多積累，多總結就會有所得。3/28/202415歐帝爾導購員職則及技巧培訓推銷法則—FAB法則特性（feature）優點（adventage）利益點（benefit）3/28/202416歐帝爾導購員職則及技巧培訓購買中的心理變化注意商品：看到產品感到興趣：仔細看放電產品聯想：聯想安裝效果產生欲望：有點想買比較平衡：回味比對感覺信任：真想他說的那樣就買了吧決定行動滿足3/28/202417歐帝爾導購員職則及技巧培訓掌握初步接觸時機當顧客與你的眼神相碰撞時當顧客四處張望，像是在尋找什么時當顧客突然停下腳步時當顧客長時間凝視我們的商品時當顧客用手觸摸我們的商品時當顧客主動提問時3/28/202418歐帝爾導購員職則及技巧培訓掌握初步接觸方法商品接近法：當顧客凝視我們產品時，直接搭話或問詢、介紹服務接近法：當顧客沒有在看商品或者我們不知道顧客的需求時，可以單刀直入問詢顧客后答隨便看看時，真誠回應“沒關系，您先看，需要什么隨時叫我！”隨即用視線余光關注即可。3/28/202419歐帝爾導購員職則及技巧培訓推介產品注意調動顧客情緒推銷時雙向的互動的溝通與交流，它是由問題和解釋、特點、特性和利益點的方案，用一種簡單、輕松的對話方式組合而成，這樣可以大大提高成交率。語言要流利、避免口頭禪3/28/202420歐帝爾導購員職則及技巧培訓

推介產品四原則幫助顧客比較產品要實事求是設身處地為客戶著想讓產品說話3/28/202421歐帝爾導購員職則及技巧培訓了解客戶投訴心理客戶抱怨時想得到什么1、希望得到認真對待2、希望有人聆聽3、希望立即見到行動4、希望得到補償5、希望得到受感激的態度3/28/202422歐帝爾導購員職則及技巧培訓處理意見注意事項抱歡迎的積極態度，不要一副不屑的樣子不要與顧客爭辯找出顧客誤解和反對意見的真正原因在解釋時，遇到顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己的品牌優勢，講述競爭品牌不具備的優點，切勿將競爭品牌的壞話。不斷觀察顧客的反應3/28/202423歐帝爾導購員職則及技巧培訓識別可能成交的信號語言上的購買信號1、反復關心某一優點或缺點時2、詢問有無贈品時3、征詢同伴的意見時4、討價還價要求打折時5、關心售后服務時3/28/202424歐帝爾導購員職則及技巧培訓識別可能成交的信號行為上的購買信號1、面露興奮神情時2、不再發問，若有所思時3、同時索取幾個商品比較時4、關注導購員的動作和談話時5、不斷點頭時6、翻閱產品說明或資料時3/28/202425歐帝爾導購員職則及技巧培訓識別可能成交的信號行為上的購買信號7、離開后又回來時8、查看商品有無瑕疵時9、不斷觀察和盤算時3/28/202426歐帝爾導購員職則及技巧培訓分享小故事3/28/202427歐帝爾導購員職則及技巧培訓3/28/202428歐帝爾導購員職則及技巧培訓。”

3/28/202429歐帝爾導購員職則及技巧培訓

3/28/202430歐帝爾導購員職則及技巧培訓

3/28/202431歐帝爾導購員職則及技巧培訓

3/28/202432歐帝爾導購員職則及技巧培訓3/28/202433歐帝爾導購員職則及技巧培訓可見銷售人員的兩種類型3/28/202434歐帝爾導購員職則及技巧培訓銷售常見的四種模式：3/28/202435歐帝爾導購員職則及技巧培訓銷售過程中三種場合：3/28/202436歐帝爾導購員職則及技巧培訓我們賣的是什么？1、帶來什么利益與快樂，避免什么麻煩與痛苦2、顧客永遠不會買產品，買的是產品所能帶給他的好處好處3/28/202437歐帝爾導購員職則及技巧培訓消費者進店后六疑問1、你是誰？企業(品牌）形象、店面形象、個人形象（信賴感、親近感）2、你要跟我談什么？能給我解決什么問題，滿足我的什么需求3、你談的事對我有什么好處？買的好處不買的痛苦3/28/202438歐帝爾導購員職則及技巧培訓消費者進店后六疑問4、如何證明你講的是事實？權威的認證產品對比演示或說明5、為什么我要在你這里買？買你公司（品牌）的從你這兒買6、為什么我要現在買？現在買有什么好處現在不買有什么損失趙本山忽悠系列小品3/28/202439歐帝爾導購員職則及技巧培訓解疑關鍵點：溝通互換角色：假如我是他、我會怎么想、怎么看、站在對方的角度體驗一下(男人體驗女人身孕的感覺）溝通三要素文字7%（黃婆賣瓜）語調38%（你討厭，你去死吧）

肢體動作55%（眼見為實，更信動作而非聲音）3/28/202440歐帝爾導購員職則及技巧培訓溝通的兩大技巧溝通的兩大忌語言障礙辭不達意不得要領前后不一致銷售是信心的傳遞，說服力在于前后的一致性視覺障礙人的形象（外表、語言表達、專業性）終端形象（VI、產品、陳列）3/28/202441歐帝爾導購員職則及技巧培訓問問題的方法1、注意表情、肢體動作；2、注意語氣語調；3、問簡單容易回答的問題；4、問是（肯定回答）的問題；5、從小是（肯定的答復）開始；6、問二選一的問題；7、事先想好答案；8、能用問盡量少說。3/28/202442歐帝爾導購員職則及技巧培訓聆聽四個關鍵1、聽懂對方說的話。2、聽懂對方想說沒說出來的話。3、聽懂對方想說沒有說出來，要你說出來的話。4、聽懂對方為什么說這句話，有時比說什么更重要。3/28/202443歐帝爾導購員職則及技巧培訓贊美技巧1、真誠發自內心2、閃光點（不要贊美對方的缺點）3、具體4、間接（贊美與他相關聯的人或事）5、第三者（聽某某人講）6、及時3/28/202444歐帝爾導購員職則及技巧培訓肯定認同技巧1、你說得很有道理；2、我理解你的心情；3、我了解你的意思；4、感謝你的建議；5、我認同你的觀點；6、你這個問題問得很好；7、我知道你這樣做是為我好。3/28/202445歐帝爾導購員職則及技巧培訓語言表達技巧態度要好：點頭示意，笑臉相迎重點突出;抓重點、顯要點、言簡意賅表達恰當：說話準確、貼切語氣委婉：語調柔和：讓顧客產生舒服感通俗易懂：講普通話，避免太專業術語有問必答：盡量回答留有余地：3/28/202446歐帝爾導購員職則及技巧培訓建立信賴感的方法1、形象看起來就像此行業的專家；2、要注意基本的商業禮儀；3、問話建立信賴感；4、聆聽建立信賴感；5、身邊的物件建立信賴感；6、使用顧客見證；3/28/202447歐帝爾導購員職則及技巧培訓介紹產品并塑造價值1、金錢是價值的交換；2、配合對方的需求價值觀；3、一開始就介紹最大最重要最關鍵的好處；4、盡量讓對方參與；5、產品可以帶給他什么利益及好處，減少什么麻煩及痛苦3/28/202448歐帝爾導購員職則及技巧培訓2、導購技巧針對不同類型顧客采取不同的接待方式分析顧客購物心理過程與導購技巧如何介紹產品？方法、要訣與客戶溝通的技巧導購的禮儀態度、精神面貌、服飾、自身儀容、修飾、語言技巧、舉止、眼神、儀態風度、面對抱怨的處理等如何帶給客戶意外的驚喜如何臨門一腳，促使客戶下定決心，成交3/28/202449歐帝爾導購員職則及技巧培訓案例：老太太與小販3/28/202450歐帝爾導購員職則及技巧培訓老太太離開家門，去樓下的市場買水果。老太太來到一個小販的水果攤前，問道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販甲答道。老太太搖了搖頭，向另外一個小販乙走去。場景一3/28/202451歐帝爾導購員職則及技巧培訓又向第二個小販乙問道：“你的李子怎么樣？”“我這里有兩種李子，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的。”“我這籃李子又酸又大，咬一口就流口水------您要多少？”“來一斤吧。”老太太買完水果又繼續在市場中逛。場景二3/28/202452歐帝爾導購員職則及技巧培訓這時又看到一個小販丙的攤上有李子，又大又圓，非常搶眼。便問水果攤后的小販丙：“你的李子好吃嗎？”“您好。我的李子當然好，您要什么樣的李子？”“我要酸一點兒的。”“一般人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的呢？”“我兒媳婦要生孩子了，要吃酸的。”場景三3/28/202453歐帝爾導購員職則及技巧培訓“老太太您對兒媳婦真體貼，您媳婦一定能給您生個大胖小子。前一個月，這附近還有一家要生孩子，總來我這買李子，果然生個小子，您要多少？”“我再來一斤吧。”老太太被小販丙說得很高興，便又買了一斤李子。3/28/202454歐帝爾導購員職則及技巧培訓小販丙一邊稱李子，一邊向老太太介紹其他水果：“獼猴桃有多種維生素，特別有營養，尤其適合孕婦。您要給您媳婦買點獼猴桃，她一準兒高興。”“是嗎？好，那我就再來一斤獼猴桃。”“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販丙開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著。“我每天都在這擺攤，水果都是當天從批發市場找新鮮的批發來的，您媳婦要是吃好了，您再來。”“行。”老太太被小販丙夸得高興，提了水果，一邊付賬一邊應承著。3/28/202455歐帝爾導購員職則及技巧培訓這個故事是不是很平常？它倒底展示了一些什么技巧呢？3/28/202456歐帝爾導購員職則及技巧培訓老太太離開家門，去樓下的市場買水果。老太太來到一個小販的水果攤前，問道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販甲答道。老太太搖了搖頭，向另外一個小販乙走去。懶惰集市理論開放式提問不要站在自己的立場看問題失敗了3/28/202457歐帝爾導購員職則及技巧培訓又向第二個小販問道：“你的李子怎么樣？”“我這里有兩種李子，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的。”“我這籃李子又酸又大，咬一口就流口水------您要多少？”“來一斤吧。”老太太買完水果又繼續在市場中逛。二選一法成功？臨門一腳針對性回答開放式提問3/28/202458歐帝爾導購員職則及技巧培訓這時又看到一個小販的攤上有李子，又大又圓，非常搶眼。便問水果攤后的小販：“你的李子好吃嗎？”“您好。我的李子當然好，您要什么樣的李子？”“我要酸一點兒的。”“一般人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的呢？”“我兒媳婦要生孩子了，要吃酸的。”展示的技巧深入探問全面了解回答自信，反問原來如此不要站在自己的立場看問題3/28/202459歐帝爾導購員職則及技巧培訓自信是進行下一步的基礎深入探問，全面了解------顧客的需求到底是什么？3/28/202460歐帝爾導購員職則及技巧培訓“老太太您對兒媳婦真體貼，您媳婦一定能給您生個大胖小子。前一個月，這附近還有一