2024/3/28微車銷售電話使用技巧Page1課程目的掌握電話通話時應有的禮節。掌握電話通話應有的規范用語。利用電話技巧了解客戶需求。利用通話中時機，了解客戶抱怨，降低客戶投訴。Page2課程內容高品質的電話服務電話接聽中的錯誤正確的電話技巧各類型的打電話者及其對應技巧處理電話投訴處理電話程序及留言程序高品質的電話服務Page4電話的優點直接與親身參與性花費少較少工作量可接近性更多接觸的機會便于快速作出決策Page5電話的重要性你只能通過傾聽，來了解客戶的感受。你只能通過語音、語調來表示自己的意思。顯示情感的重要。幫助達到客戶的期望。提高公司的形象。增進你與客戶的相互合作。電話使用須知有所準備：

態度 行為 輔助工具 轉接電話表及其他 各種表格稱呼時，使用客戶的姓名。使用電話記錄本。依照內部的管理方針。留下你的行蹤。熟悉本公司的電話系統。熟悉公司的人員姓名、職務

。（新進人員尤為重要）Page6電話接聽中的錯誤Page8發生在電話問候的錯誤不友好的態度客戶有權利得到禮貌周到的服務。這一點，在電話中也同樣重要。在接電話前首先微笑是非常有幫助的。客戶可以聽見并產生良好的印象。也許，有什么事給了你壓力，尤其是在服務部門工作，但客戶在電話中卻不能看到。也許，在某些情況下，讓電話鈴多響一次，以給予自己一個穩定情緒的空隙，這樣比不友好的接聽會好些。Page9發生在電話問候的錯誤不報姓名此處經常產生的一個錯誤是忘記通報自己的姓名。然而，客戶希望與一個真人進行交談，而非無名氏。最好的做法是通報全名：姓與名。同時，這也是在客戶忘記告訴你姓名的情況下取得客戶姓名的好方法。

發生在電話問候的錯誤不報公司名稱

這部分的問候含有兩個不同的任務：

讓客戶知道誰在接聽電話。 讓客戶調整進入通話狀態中，但請記住它有兩種不同的可能 性：––第一種，是當你使用直線電話與客戶通話時，告訴客戶公司的名字。第二種，是如果電話是被轉接給你的，你最好報出部門的名

稱，開始時，僅報出你自己的名字是不夠的。Page10Page11發生在電話問候的錯誤沒有問候語問候別人是最基本的禮節。僅有一種情況可以例外，就是公司內部電話,但是，即使說了也沒什么壞處。Page12發生在電話問候的錯誤沒有詢問客戶的需要有些客戶沒有提供足夠的信息來使我們有效地幫助他們解決問題。此時職員就當主動的詢問客戶的需要。比如象這樣：“我可以為你做什么？”這就給客戶一個機會說出他們的需要，從問答中找到更多的信息。如果客戶仍然沒能給出足夠的信息，職員就應該提出進一步的問題。Page13在電話轉接中易犯哪些錯誤錯誤的問候沒有詢問客戶需要提問是對客戶表示興趣的一個標志，也能幫助你實現客戶的愿望。對于客戶而言，沒有比電話被轉來轉去更壞的感覺了。介于這個原因，總機最重要的任務就是完整而準確的理解客戶的需要并將他轉接給合適的職員。轉接給不適合的人Page14在電話轉接中易犯哪些錯誤缺乏興趣有時，職員將客戶轉接給同事時顯得很高興。當然，這樣對待客戶是不正確的。職員應該讓客戶感到他們是受歡迎的。即使職員是在壓之下，保持禮貌的詢問和專業的事務處理是非常重要的。沒有通知客戶給予客戶一個專業的印象，告訴客戶接通電話的是誰。負責處理各種問題是非常重要的。Page15在電話轉接中易犯哪些錯誤沒有總結使客戶有被重視的感覺，并且為達成的協定提供反饋信息。沒有基本的共識對于客戶來說，實現他的愿望是最重要的。他會有被接受的感覺。然而，對于職員來說，他也需找到既滿足公司又滿足客戶的折衷辦法。Page16在電話轉接中易犯哪些錯誤沒有祝愿我們通常給我們的朋友一些好的祝愿。客戶也應該有他們是我們公司的朋友的感覺。因此，我們應祝愿他/她度過一個愉快的日子、下午或假日。沒有友好的道別能否留下一個好印象，最后的語言是非常重要的。職員應該微笑并對他們的來電表示感謝。正確的電話技巧Page18電話接聽過程問候客戶公司名稱；地點；接聽人的姓名與職位；開場白；及時的接聽；微笑。Page19電話接聽過程進行電話咨詢使用客戶的姓名；在適當的時候請教客戶的職位；獲得有關汽車的詳細資料；尋求客戶的需求與關心的問題；確認客戶的需求；讓客戶選擇下一步。Page20電話接聽過程電話進行有關的服務或產品介紹介紹產品或服務的本身特性與可給客戶帶來的益處；告訴客戶可行性方案；提供給客戶選擇權；報價；找出問題；尋求認同。Page21電話接聽過程邀請客戶來訪讓客戶選擇何時來訪；告知訪問中的安排；給出本A/S的資料；給出你和值班者的姓名；向對方重申來訪將有助于對服務的全面了解。Page22電話接聽過程結束通話重述細節與目的；為客戶提供解決問題的方法；與客戶達成一致；用簡短的總結來結束對話；感謝客戶打來電話并祝愿；重復你的名字。Page23電話接聽過程電話轉接及時接聽；確認需將電話轉給誰；告訴同事客戶的姓名與情況；告訴客戶誰將來聽電話；直接回答客戶的問題；確認客戶與同事已通上電話，才能掛機或結束。20電話黃金規則或4

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.Page24在電話鈴響了3遍或4遍這才迅速拿起電話——打電話的人不喜歡等太久。如果你要外出很長時間用不到電話的話，記得將你的電話轉給別的人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空。微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。在應答電話時，要作出問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門。當你打電話的時候，要確定這個時間對對方來說很方便。要表現出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調和他迅速建立起關系來。直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對方的需要。可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。20電話黃金規則9.如果可能的話，盡量迅速準確地回答對方的問題。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴

他們你能夠為他們做什么。

10.經常性地用一些提示語言向對方表示你正在聽。例如“是的”、“我明白”或“對”這 類的。

11.向對方重復一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真，以保證你記下的是正確的。

12.做個記錄，記下所有必要的信息。俗話說得好：“好記性不如爛筆頭”。

13.向對方求證一下所有的重要信息，也就是他們正在討論的問題。

14.不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、電 話號碼和簡單的信息；應該記下他們的詳細信息，并向他們保證你一定會把他們的消息 傳達到合適的人那里并要求他們回電話。Page25Page2620電話黃金規則15.全神貫注于打電話給你的人。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得雙方的全部信息。16.將注意力集中放在當前的這個電話上，不要問一些無意義的話來打斷對方。17.牢記通話雙方都應該知道他們在與誰談話。18.雙方協商好要采取的方案。19.結束電話時再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。20.適當的結束方法。不管在什么環境下，都該在結束時證實一下討論的所有問題，并感謝對方為此花費的時間和精力。Page27電話技巧劃分規范用語按照電話技巧劃分規范用語通話的流暢性及信息傳遞能力；建立良好的客戶關系；通話的流暢性及信息傳遞能力。Page28電話技巧劃分規范用語使用禮貌性的語言正確發音；語法正確；恰當限制“唔”、“啊”等語氣詞的使用次數；良好的抑揚頓挫/語調；積極傾聽客戶所說的話并適當做出反應；避免打斷客戶（允許客戶傾訴）；采用能夠體現積極態度的說話方式。使用技巧目的表現方式舉例說明提問表示興趣并得 到信息開放式提問決定問題的所在、理解或建立需求時；請求打電話者解釋需求或問題；在獲取更多的信息來決定一個行動時封閉式提問獲取認同安排維修作業（預約）時積極的傾聽表示理解顧客使顧客感覺受 到尊重哦、是、我理解了適時簡潔重復顧客的話Page29應掌握的技巧各類型的打電話者及其對應技巧Page31全面否定型特點：針對偶爾遇到的情況而否定全局。如何應付否定型的打電話者：表示理解。盡快引導客戶說明投訴要點。聽清并記錄、告知用戶解決方案并記錄。達成共識，征求意見。Page32全面否定型例如：“我理解您的心情，您能詳細講述一下出現問題時的具體情況嗎？”Page33喋喋不休型特點：不厭其煩的敘述同一件事。如何應付喋喋不休型的打電話者：采取適當時機終止客戶的敘述。引導客戶回到投訴要點。快節奏講明問題解決方案。注意：不要征求客戶意見。迅速退出后盡快解決。Page34喋喋不休型例如：“為了能盡快給您解決這一問題，我想想您提幾個問題，可以嗎？”“你的問題我已詳細了解了，我會采取…種方式解決，解決后我會盡快通知您。”Page35缺乏信任型特點：對解決問題報以懷疑態度。如何應付缺乏信任型的打電話者：聲明工作職責，加強用戶信任。表示對用戶的重視。確認用戶所說的內容。明確解決方案與解決時限。達成共識。Page36缺乏信任型例如：用戶只要求領導來接電話為他解決，這時不要說領導開會或不在等理由，而應說明：“作為公司客戶服務中心的一員，我的責任就是將用戶的問題視為自己的問題來解決，決不會因為領導在或不在而改變，請您相信我。我會全力解決您所提出的問題。”Page37立竿見影型特點：急性子用戶。如何應付立竿見影型的打電話者：強調講明對用戶急迫心情的理解。讓用戶了解我們的工作程序。講明時限。達成共識。Page38立竿見影型例如：“針對您提出的問題我將采取…方式，按照程序應該在…天才完成，但我會盡快在…小時（天）內解決，之后我希望能再與您進行溝通，請您觀察一下。”Page39推卸責任型特點：掩蓋事實真相。如何應付推卸責任型的打電話者：注意講明用戶事情根由；指明解決地點及方法；達成共識，告知其相關服務；注意講話嚴謹。Page40推卸責任型例如：有的車主因使用不當或錯誤理解造成某項操作不能實現，卻認為是車子的問題或其他情況。我們可以說：“針對您提出的問題，在一般情況下不應該出現，但由于我不能看到您所提供的狀態，不能恰當的解決，為避免造成對您的誤操作或…問題誤會，您可以開車來我們這里有專人為您解釋。”Page41

發泄情緒型特點：不停的咒罵。如何應付發泄情緒型的打電話者：聆聽；平息用戶情緒；落實要求；表示理解用戶心情及處理；雙方認可解決方案并最終達成共識；最后感謝用戶。Page42發泄情緒型例如：偶爾在電話中我們會遇到非常生氣的用戶，以至于用我們無法說出的語言惡狠狠的指責你。對于這種來電我們首先聽清他的問題，并首先要認定客戶是有理的。要有禮貌的說：“您的心情我非常理解，我確實非常想幫助您，但是我不愿意您的這些情緒化的言語造成我們更多的誤解，畢竟最終我們要解決您的問題。”可能使用戶的情緒太激動了，甚至沒有意識到他（她）正在咒罵。聽了上述說法之后的大多數客戶會停止，接下來會好一些，對于少數的用戶我們可以發出第二次警告，可重復剛才講的話，如果這一切都失敗了，我們可以采取聆聽方式，不作評論，待用戶掛機后，把該情況及時報告給相關領導。Page43迷惑猶豫型特點：態度比較平和，但并不了解問題本身的內容，更不清楚我們提供的業務，會不停來電咨詢。如何應付迷惑猶豫型的打電話者：聆聽；找出用戶所敘述內容要點提問；針對要點進行簡短的肯定或否定回答；注意盡量不要使用到雙重否定句。Page44迷惑猶豫型例如：這類用戶主要為咨詢用戶，回答此類用戶要態度平和、耐心，可根據用戶咨詢的業務靈活解釋。處理電話投訴處理方法1.2.3.4.5.了解責任方。聽完客戶投訴后，向客戶