品質管理基礎知識

2019/3/111課程大綱：

?品質的基本概念

?品質的發展歷程

?品質管理對工廠的作用

?如何開展品質管理

?品質管理的主要工具和方法

22019/3/11寓言故事：

丟了一顆釘子，壞了一只蹄鐵；

壞了一只蹄鐵，折了一匹戰馬；

折了一匹戰馬，傷了一位騎士；

傷了一位騎士，輸了一場戰爭；

輸了一場戰爭，亡了一個帝國。

——本杰明.富蘭克林

32019/3/11一、品質的基本概念：

戴明（Edwards．Deming）說：

質量是以一種最經濟的手段，制造出市場最有用的制品。

——品質是制造出來的，而不是檢驗出來的。

朱蘭（JosephM.Juran)

說：

質量是一種適用性。

——產品使用期間，要滿足使用者需要。

五位質量大師對品質的定義：

42019/3/11費根堡姆（ArmandVallinFeigenbaum）說：

質量絕不是最好的，而是在某種消費條件下最好。

——首創全面質量管理名詞。

石川馨說：

質量是一種能令消費者或使用者滿足，并且樂意溝通的特質。

——以良好人力資源，建立工作質量。

克勞士比（PhilipCrosby），說：

質量就是讓客戶覺得他們得到了超過預期的價值。

——質量就是合乎標準，零缺陷。

52019/3/11品質的定義：

?一組固有特性滿足要求的程度。

要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

◆特性可以是固有的或賦予的。

①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區別與其他事物的性質，我們也稱之為質量參數。

②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性。

③產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性。

62019/3/11◆要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

①“明示的”可以理解為是規定的要求。

②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

③“必須履行的”是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。

④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。

72019/3/11廣義的品質：

?人的品質

（人的素質、品德）

?生活品質（吃、穿、住、行）

?環境品質

（空氣、水、土的質量）

?服務的品質（服務的程度）

?工作的品質（生產、技術、經營活動之中）

?產品的品質（性能、外觀、安全性、可靠性等）

82019/3/11品質就在我們身邊：

1、京東、淘寶、拼多多……

2、手機：蘋果、華為、小米……

3、德國制造、日本制造、中國制造……

廣義的質量：

92019/3/11品質是價值與尊嚴的起點，

也是企業賴以生存的命脈！

102019/3/11從市場定律來看：

如果一個消費者買到滿意的產品，他會把這種滿意最多告訴6個人，但是如果買到不滿意的產品，他會把這種不滿意告訴22個人。

112019/3/11

品質跟我們每個人都息息相關，也許是直接關系，也許是間接關系。如:采購—采購品質合格的材料；

業務—銷售品質合格的產品；

人事—招聘和培訓合格的員工（合格的員工才能生產出合格的產品）等。

我們每個工序都有自己的要求和標準，我們在自己的工作崗位上，都應清楚了解自己的標準要求，并且自己做出的每一個工件都符合標準要求，這就是對質量的貢獻。

122019/3/11品質的重要性：

★品質成本與我們每個人都有關，認識品質成本就要求我們有成本意識。

★我們的工作就是“零缺陷”。

★第一次就把事情做對最經濟。

★每個人員都最清楚自己的工作要求，并且使自己做的每一件事情都符合要求，就是對降低質量成本做出貢獻，公司也會感謝你，同時自己也會獲得收益。

132019/3/11二、質量的發展史歷程：

一

質量管理發展的三個階段

第一階段：（二十世紀初~四十年代）

質量檢驗階段——QC

特點：專職檢驗工人按照技術文件的規定，采用各種檢驗測技術，對產品進行各項檢驗和試驗，作出合格或不合格的判斷。合格才能出廠，才能夠保證到達用戶手中的產品都是合格產品

優點：不合格產品通產市場之路被切斷。

局限性：能夠“把關”，不能“預防”

142019/3/11第二階段：（四十年代~五十年代）

統計質量管理階段—SQM

特點：將數理統計方法運用于質量控制中。主要是在生產過程中使用大量的統計手法（如排列圖、柏拉圖等），通過統計手法來獲得品質的波動信息，對這些信息加以匯總、分析，并及時采取措施消除產品波動的異常因素，提高一次性成品率，減少廢次品造成的損失。

優點：既能把關，又能預防

局限性：過分強調數理統計方法，忽視了生產者的能力和技術。因而，使人們誤以為品質管理就是統計專家、數理專家的事，影響了它的普及。

●資產階級“行為科學”理論形成

●

數理統計方法應用于質量管理

152019/3/11第三階段：

（六十年代~至今）全面質量管理階段—TQM

背景：隨著科學技術和管理理論的發展，某些產品，特別是大型和復雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產品的質量概念中出現了“可靠性”、“安全性”、“經濟性”等要求，而這些要求光靠在生產過程生產過程中進行質量控制已無法達到，要達到上述要求，勢必需將質量活動向市場調查、產品設計、售后服務等過程擴展。因而了全面質量管理階段。

162019/3/11第三階段：（六十年代~至今）

全面質量管理階段——TQM

定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑

特點：全員參與、全部文件化、全過程控制。除此之外，還蘊涵著預防為主、下工序是用戶、一切為用戶的管理思想和管理理念。

優點：不僅能確保企業持續穩定地生產出品質符合規定要求的產品，還能充分地滿足用戶的需求。

TQM的四個基本要素：

產品質量（適用性）

交貨質量（日期、數量）

成本質量（價格）

售后服務質量

172019/3/11（1）強調一個組織要以質量為中心

●管理范圍由單純產品質量擴展為工作質量

●強調企業的一切經營工作都要以質量為中心

（2）強調全員參與

全員參與的質量管理

（3）強調全員的教育與培訓

●重在工作質量

●提高工作質量的關鍵在于提高人的質量

●通過全員培訓\教育提高人的素質

（4）科學的質量管理

全面質量管理強調專業技術，組織管理和統計方法的結合。數理統計方

法的運用是現代質量管理是區別于傳統質量管理的最明顯標志之一，運

用統計等數學方法揭示質量形成和運動的客觀規律，進行定性和定量的

描述，同時，現代科學技術和現代管理技術的最新成果來解決質量問題

（5）強調最高管理者的強有力和持續的領導

（6）強調謀求長期的經濟效益和社會效益。

全企業各部門的（全面的）質量管理

全過程的質量管理

第三階段：

（六十年代~至今）

全面質量管理階段——TQM182019/3/11品質管理的目的

生產層面

生產效率提高

生產成本降低

市場層面

客戶滿意度提高

市場占有率上升

財務層面

經營效益增加

社會層面

生活質量提高

社會生產力進步

三、品質管理對工廠的重要性：

192019/3/11現場品質不良對企業的影響

?客戶下單變成遲緩，也影響付款態度。

?工廠內部損失多、績效差，侵蝕掉微薄的利潤。

?內部滋生蔓延很多的管理困擾，使管理者疲于奔命，也造成管理上的間接損失。

202019/3/11現場人員

對品質的錯誤觀念

?品管做的愈徹底，生產效率就會愈低。

?質量管理是品管檢驗人員的責任，生產現場人員只要埋頭做出產量就好，反正品管會剔除不良品。

?品管人員是老板請來「管」生產員工的，是與現場員工對立的。

?品管工作會產生成本，但對生產工作沒有直接幫助。

?好的質量是檢驗出來的。

212019/3/11?以制造業而言，不良率下降，效率提高的理由：

1.一次就把產品做好，不需要花費時間返修產品，保證生產的每一分鐘都是有效產出；

2.生產節奏不會因不良品的產生而受到影響，保證生產的連續性，減少切換的作業；

3.可以有效的實施流水化作業；

4.員工收入穩定，可以保持良好的工作激情。

×

222019/3/11?以制造業而言，不良率下降，成本就下降理由：

1.不需要花費檢驗、修正不良品的成本（亦即不良品的善后處理費用降低的緣故）；

2.沒有太多的不良品，既能節省材料更換、機器調整的費用；

3.因不良品的減少而又更多生產機會；

4.同樣的設備與人員，在不良率減少的情形下，可以改善生產的持續生產能力。

×

232019/3/11對品質管理的誤解

?

品質管理=管理品質

?

品質是靠檢查出來的

?

沒有不良品就是品質

?

品質管理是品質部門的事情

?

品質只限于產品品質

?。。。。。。

四、如何開展品質管理：

242019/3/11品質失敗的六大主因：

?沒有正式的書面規定，太多的口頭命令與管理；

?即使有書面規定，大多人未遵照規定執行或作業；

?無授權的私自變更作業程序或方法；

?失效的文件及規定未能立即銷毀、廢止；

?糾正措施沒有徹底有效，亦無預防措施的心理準備；

?使用未經校正的設備、儀器、量具導致檢測無效。

252019/3/11各階層應有的品質思維：

思維模式

口

號

對

象

精

義

衡量指標

品質檢驗（QI）

QualityInspection品質是檢驗出來的

作業執行階層

防止混入

規

格

品質管制（QC）

QualityControl品質是制造出來的

管控改善階層

防止再發

良

率

防微杜漸

制程能力

品質保證（QA）

QualityAssurance品質是設計出來的

設計開發階層

防范未然

可靠度

品質管理（QM）

QualityManagement品質是習慣出來的

經營管理階層

防不勝防

品質成本

客戶滿意度

品質價值（QV）

QualityValue品質是文化出來的

決策經營階層

防于不防

總滿意度=（客戶滿意度）x（員工得意度）

=（客戶滿意度）x（員工得意度）x（公司如意度）

262019/3/11品保組織架構

進料檢驗IQCIncomingQualityControl

品質檢驗

制程檢驗PQCProcessQualityControl

最終檢驗FQCFinalQualityControl

出貨檢驗OQCOutgoingQualityControl品質保證

品質工程QEQualityEngineering

品質管理

品質保證QAQualityAssurance(品質稽核)(QualityAudit)

·

檢驗:發現問題,消除不良流動

·

管理:預防問題,解決問題

272019/3/11品管的流程

1、品管一般分為六大流程：VQCIQCIPQCFQCOQCQA〈1〉、VQC(供應商品管)職能：接IQC的報怨后立即趕往供應商查看，品質是否合格

〈2〉、IQC(進料檢驗)職能：對原材料的特性及外觀尺寸進行檢驗（測）使產品符顧客要求

〈3〉、IPQC(制程控制)職能：及時發現不良品采取實施，不讓不良品流入下道工序。

〈4〉、FQC（最終檢驗）職能：對生產線的產品全數進行最終端的檢測。

〈5〉、OQC（出貨檢驗）職能：對成品的電氣特性和外觀尺寸進行檢測，使產品符合顧客要求。

〈6〉、QA（品質核、品質保證）職能：采取預防措施消除品質不良，保證品質持續提升。

282019/3/112、IQC、IPQC、OQC的檢驗方式是抽檢隨機取樣，FQC全檢。

品質檢查的四大檢查是：

（1）IPQC：首件檢查；巡回檢查。

（2）員工：自主檢查；順次檢查。

首件檢查的時機<1>機種更換

<2>機器設備大維修后

<3>工程變更

其中工程變更又可分為：1、流程變更2、料件變更3、工法變更

292019/3/11?野蠻制造的“克星”

?標準化是管理不穩定質量出現不可或缺的準則

?統一化

?通用化

?系列化

?簡便化

1、品質管理基礎—標準化

302019/3/111、你如何進行作業，有無標準可循？

2、你如何知道作業有依標準，且被正確的執行？

3、你如何知道作業結果是零缺點的？

4、當遇到問題時，你會采取什么樣的措施？

依標準作業——4Q品質問題發現的越早，損失越小——及時反饋

312019/3/11?所謂數據化，就是盡量將事情用數值表示。數據化是對品質狀況的精確描述，是進行質量判定和品質改善的依據。

2、品質管理基礎—數據化

322019/3/11?持續提高員工質量意識是企業永恒的主題！

?讓員工第一次做對。

3、品質管理基礎—質量教育

332019/3/11?針對每一次質量缺陷進行分析并實施有效對策

?跟蹤生產過程并進行質量糾正

?實施質量預防策略消除質量隱患

4、品質管理基礎—質量糾正和預防

342019/3/11五、品質管理的主要工具和方法

標準化工具：ISO9000國際質量標準化體系

建立ISO9000質量保證體系可使企業和組織體會到以下的一些益處：

1）

一個結構完善的質量管理體系，使組織的運行產生更大的效益及更高的效率。

2）更好的培訓和更高的生產力。

3）減少顧客拒收和申訴，可以節省大量的開支，最終享有一個更大的市場份額：

4）顧客對企業和企業的產品/服務有了更大的信任。

5）能夠在要求在ISO9000認證的市場中暢通無阻。

352019/3/11質量教育：培養自主管理、6S活動、改善提案活動

如何培養自主管理

?操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求：

?三按：按圖紙、按工藝、按標準生產

?三自：對自己的產品進行檢查、自己區分合格與不合格的產品、

自己做好標識（加工者、日期品質狀況等）

?一控：控制自檢合格率

?開展“三不”、“三分析”活動：

?三不：不接受不良品、不制造不良品、不傳遞不良品；

?三分析：當出現了品質問題，應及時組織相關人員召開品質分析

會議，分析內容：品質問題的危害性、產生品質問題的

原因、應采取的措施。

362019/3/11品質管理之QC七大手法

?1.查檢表-----容易收集數據

?2.柏拉圖-----告訴你重點在哪

?3.特性要因圖-----告訴你原因在哪

?4.直方圖-----品質是如何不良顯分布

?5.散布圖-----告訴你如何調整

?6.層別法-----告訴你問題在哪

?7.管制圖-----告訴你問題出現了趕快處理

372019/3/11QC手法簡介

柏拉圖

特性要因圖

點檢表

管制圖

用途

?找問題點及原因時，活用于從何處著手及定優先順序

?效果確認時，活用于對策前后的比較確認

?活用于問題點的整理，原因（要因）的追求

?影響特性的原因（要因）系之要素整理及了解相互關系之體系化

?品質數據的采集或設備及實施事項點檢時活用之（計劃書階段各項目之層別要明確化）

?活用于品質、故障等特性的日常推移、變化的了解

?活用于品質、故障等特性的大小、比率的了解

例

例:不良項目別柏拉圖

*項目分類要考慮目的

例：A尺寸不良特性要因圖

*一般要因以4M分類

例:初物品質點檢

*對“x”號應做迅速的對策

例：A尺寸管制圖

例:能力別雷達圖

特征

?各項目別的發現次數分明，重點項目明確

?多項要因可一覽，對追求要因是有效的手法（要因以「為什么…」重復抽出）

?品質、設備點檢狀況與結果，定期獲知

?將各項目柏拉圖化，則項目別重點會明確

?只看數據不易了解，數據整理圖化，則「變化」、「比率」容易了解

382019/3/115W2H法（考慮問題和分析原因的方法）?1、Why---為什么要做這件事？（目的）

?2、What---做什么？（

對象）

?3、Where---在什么地方做恰當？（地點）

?4、When---什么時間是最佳的，何時開始/結束？（時間）

?5、Who----由誰去做合適，誰來負責？（人責）

?6、How----怎樣做，用哪些措施保障有效？（方法）

?7、Howmuch---完成到什么程度，成本多少？（成本）

392019/3/11?人Man操作者對質量的認識、技術熟練程度、身體狀況等；

?機器Machine機器設備、工夾具的精度和維護保養狀況等；

?材料Material材料的成分、物理性能和化學性能等；

?方法Method包括加工工藝、工裝選擇、操作規程等；

?測量Measurement測量時采取的方法是否標準、正確；

?環境Environment

工作地的溫度、濕度、照明和清潔

條件等；

5M1E（造成品質波動的因素）

402019/3/11三現主義（現場、現物、現狀）

ex:碰傷不良原因追究示例

(不要在桌上解決問題)

第一步驟

第二步驟

第三步驟

第四步驟

<不良率推移圖>

<不良要因之調查>

<現場、現物、現狀><不良要因別柏拉圖>

<不良項目柏拉圖>傷

不

良

Ａ

尺

寸

不

良

Ｃ

尺

寸

不

良

其

他

漏

加

工

不

良

形

狀

不

良

?傷是「工件拿來

拿去時」在制品

間干涉的…

所以為了制品間

不要干涉，改善

制品通箱就好了，

不要自己任意判

斷喔！

不良要在桌上推定

?夾定時受傷

?碰上治具受傷

?模具有毛邊而受

傷

?自治具取出時會

干涉

?制品重疊受傷

?模具有傷

?材料來時即受傷

?運般時工件崩落

?制品取出時與治

具干涉

?治具上散落毛邊，

毛邊又產生傷

……

?同一位置同樣的傷痕

?放置方法不好時全部發生

?徹底對策第１工程夾具傷

?傷發生部位

?傷發生現象

?傷度深度、寬

?傷發生頻度

應相異

第

１

工夾

程

具

傷

第

３

工治

程具

干

涉

第

２

工模

程具

付

著

傷

制

品制

取品

出間

時干

涉

通

箱工

破件

損互

致相

干

涉

其

他

觀察也可用攝像機

現場

、

現物

、

現

狀

412019/3/11真因追究的步驟5W（技術面）

ex:發生圓孔未加工的不良之案例

以為什么（Why）反復5次,真因的唯一性

自

問

原

因

對

策

第一次為什么

為什么未加工

沖床模上的沖孔子折損

第二次為什么

為什么沖孔子折損

沖孔子固定夾具松動

第三次為什么

為什么夾具松動

固定夾具的螺絲沒有鎖緊

第四次為什么

為什么螺絲沒有鎖緊

螺絲旋緊力量不足

第五次為什么

為什么螺絲旋緊力量不足

螺絲直徑小，負荷不足，

慢慢出現松動

提高夾具鎖定螺絲強度

?螺絲徑改改粗

?增加螺絲數目

參考：螺絲徑增粗至

多少或改成幾只

?為了能點檢『松懈』變更模具圖

?點檢周期、點檢標準的變更

（夾具鎖定螺絲之松懈如能事先發現，則沖孔子不會折損）

422019/3/11質量糾正和預防：

8DQCC品管圈

防錯技術應用TPM全員生產保全

FMEA潛在失效模式及后果分析

432019/3/118D：

8D的原名叫做8Disciplines，意思是8個人人皆知解決問題的固定步驟。原始是由Ford公司，全球化品質管制及改善的特殊必備方法，之后已成為ISO9000/ISOTS16949、福特公司的特殊要求。凡是做FORD的零件，必須采用8D作為品質改善的工具，成為一個固定而有共識的標準化問題解決步驟。

D0：采取緊急反應措施

D1：小組成立

D2：問題說明

D3：實施并驗證臨時措施

D4：確定并驗證根本原因

D5：選擇和驗證永久糾正措施

D6：實施永久糾正措施

D7：預防再發生

D8：團隊激勵

442019/3/11QCC品管圈：

同一工作現場、工作性質相類似的基層人員，自動自發地進行品質管理活動，所組成的小集團稱為品管圈。

這個小集團，做為全面品質管理（CWQC·TQM）的一環，在自我啟發、相互啟發下，活用各種QC手法、全員參加，對自己的工作現場不斷地進行維持與改善的活動，稱為品管圈活動。

實施品管圈活動有下列諸多的目的：

1、

可以提高現場基層干部，班組長的管理能力及領導力，進而提高部門績效。

2、

可以提高最基層員工們的品質意識、問題意識及改善意識，并能將此氣氛滲透至現場每一個角落。

3、可使現場成為品質保證的核心，使各部門管理穩定并持續進步，總經理方針目標之達成度得以提高。

4、可以提高員工對上班工作的喜悅與成就感，并提高員工向心力及士氣，進而提高效率。

452019/3/11防錯技術：

“POKA-YOKE”又稱愚巧法\防呆法.意即在過程失誤發生之前即加以防止.是一種在作業過程中采用自動作用\報警\標識\分類等

手段,使作業人員不特別注意也不會失誤的方法.“使傻瓜都不會失誤的一種方法”。

1.決不允許哪怕一點點缺陷產品出現,達到

“0”缺陷;2.我們不可能消除差錯,但是必須及時發現和立即糾正,防止差錯形成缺陷.理

念

第一次就把事情做對

462019/3/11TPM全員生產保全

TPM是（TotalProductiveMaintenance）的英文縮寫，意為“全員生產性保全活動”。1971年首先由日本人倡導提出。

它原來的狹義定義是：全體人員，包括企業領導、生產現場工人以及辦公室人員參加的生產維修、保養體制。

TPM的目的是達到設備的最高效益，它以小組活動為基礎，涉及到設備全系統。

472019/3/11FMEA潛在失效模式及后果分析

失效模式與影響分析即“潛在失效模式及后果分析”，或簡稱為FMEA。FMEA是在產品設計階段和過程設計階段，對構成產品的子系統、零件，對構成過程的各個工序逐一進行分析，找出所有潛在的失效模式，并分析其可能的后果，從而預先采取必要的措施，以提高產品的質量和可靠性的一種系統化的活動。

目的：

?能夠容易、低成本地對產品或過程進行修改，從而減輕事后危機的修改。

?找到能夠避免或減少這些潛在失效發生的措施。

成果：

?指出設計上可靠性的弱點，提出對策

?針對要求規格、環境條件等，利用實驗設計或模擬分析，對不適當的設計，實時加以改善，節省無謂的損失

?有效的實施FMEA，可縮短開發時間及開發費用

?FMEA發展之初期，以設計技術為考慮，但后來的發展，除設計時