汽車銷售流程基礎培訓2024/3/27汽車銷售流程基礎培訓CS即“客戶滿意”（CustomerSatisfaction）CS是評價銷售活動質(zhì)量的尺度，鑫藍現(xiàn)代的銷售人員必須把“為客戶創(chuàng)造生活的喜悅”具體體現(xiàn)在日常工作中，與客戶建立良好的關系，不斷擴大自已的業(yè)務。顧客期望值減去工作表現(xiàn)1.創(chuàng)造許許多多的“真實一刻”。

2.提供超越心理期望的體驗。什么叫做CS?什么叫客戶滿意度？讓客戶滿意的方法前言客戶滿意度汽車銷售流程基礎培訓前言汽車銷售流程基礎培訓將眾多的真實一刻變成客戶能夠感覺到的喜悅時刻小小的一刻小小的印象小小的決策前言汽車銷售流程基礎培訓前言感動失望滿意我們提供的服務與客戶預期之間存在著落差，這也決定了客戶的感受。。。顧客預期實際體驗不滿的客戶客戶不會抱怨，他們會把不滿通過他們的同學、家庭成員、朋友、長輩、領導、鄰居。感動的客戶：會把自已的愉快經(jīng)歷告訴25個人，并在朋友要買車時想起你，主動給你介紹，并為你給朋友做思想工作。汽車銷售流程基礎培訓目錄銷售流程的組成售前準備接待流程（電話接待、店內(nèi)接待、電話回訪）需求分析（men分析法）產(chǎn)品介紹（六方位繞車）試乘試駕（試駕流程）報價成交（議價、全款購車、按揭購車）交車（交車流程）售后服務（車輛上牌、保險講解、臨時牌照、出險操作）汽車銷售流程基礎培訓第一步：售前準備留給客戶第一印象的機會只有一次，第一印象一但形成會很難改變，良好的第一印象等于成功了一半。銷售流程—售前準備銷售流程里最重要的是哪一步？態(tài)度知識心理準備技巧銷售工具衣著、文件夾、有關話題、Q&A第一映像一但形成是不能重來的汽車銷售流程基礎培訓銷售流程—接待流程第二步：接待流程在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除客戶的負面情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。讓客戶感到我們的熱情，創(chuàng)造溫暖的感覺。讓客戶進入舒適區(qū)。消除客戶疑慮。建立客戶的信心。展廳接待客戶一上門，任由客戶觀察，待其召喚時再前去服務。首先招呼、任其觀察、主動前去介紹。客戶一上門，任由客戶觀察，并于一分鐘后再前去洽談介紹。客戶一上門，即刻迎接并展開洽談動作。熱情冷淡輕松壓力接待方式汽車銷售流程基礎培訓銷售流程—接待流程客戶進店前覺察到客戶的到來，并起身帶著笑容問候客戶，“歡迎光臨”。陪同客戶走進展廳，讓客戶可以不受打擾地在展廳內(nèi)隨意觀看。不要緊跟著客戶，而是在一旁留心觀察，等候客戶。找到一個切入點開始與客戶的交談，并提供咨詢。若客戶不需要咨詢，對客戶說：“如需要咨詢，請叫我。”再離開。切記不以貌取人，平等對待客戶。記住客戶的姓名和職稱，合理尊稱顧客。找到一個切入點開始話題比生硬地問：“先生想要咨詢哪一款車？”要自然得多。適時靈活地隨聲附和客戶。在客戶想問問題時，主動上前詢問。在適當?shù)臅r候遞上名片。汽車銷售流程基礎培訓銷售流程—接待流程在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除客戶的負面情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。獲取客戶的資料完善客戶的信息，并詢問其他重要的信息購車的側重點、心儀的車型、購車的顧慮點、在他眼里我店的優(yōu)勢和劣勢、合適的聯(lián)系時間、準備購車的具體時間等道別感謝客戶的光臨和惠顧約定下次見面時間客戶離開后判斷客戶的購買意向，制定跟蹤計劃再次檢討客戶的需求，確定約見時間保持與客戶的聯(lián)絡汽車銷售流程基礎培訓銷售流程—接待流程電話接待電話往往是客戶與我們接觸的開始，也是重要的真實一刻。電話鈴響3次之前拿起聽筒，接電話時首先說公司名稱：“您好，xx公司xx店，很高興為您服務。”接待語氣溫和友好，適機詢問來電者姓名。對來電者所提的問題，車型配置方面的詳細解答，價格優(yōu)惠方面的模糊解答。對方追問價格優(yōu)惠時，趁機詢問客戶意向，若客戶意向強，了解清楚客戶購車的相關信息后留下客戶的電話，稍后給他回電細談。若客戶意向不強，邀請他來店看車并詳談價格。電話聯(lián)系的最終目的是讓客戶來店看車，沒有交易是在電話里就成交的。對于意向強的客戶需要的電話里留下一個價格懸念，吸引他來店。在“來電記錄本”上記錄客戶的信息和交談的內(nèi)容。電話接待與現(xiàn)場接待有什么不同？電話接待如何讓顧客記住您的姓名？汽車銷售流程基礎培訓接待的總結在訪問特約店的展廳時，客戶期望能得到全部所希望的信息。作為一次富有成果的經(jīng)歷，不是每位客戶都愿意在第一次訪問時就有銷售員陪同著，有時更愿意自已先獨自看看，并形成自已的觀點。從問候到商議下一次的約會，要考慮到以上兩種可能性。隨身攜帶名片。客戶與銷售員通過初次電話而產(chǎn)生這樣的本能印象：有人很愿意與他通話，并對他的愿望和需求真正感興趣，這就為今后的談話鋪平了道路。初次電話接觸要求銷售員有很高的信息溝通能力，在最初的幾秒鐘、幾分鐘建立與客戶的聯(lián)系。理想的情況是：通過初次電話接觸帶來進一步的接觸，并商定下次約見的時間。銷售流程—接待流程汽車銷售流程基礎培訓電話回訪美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計報告2%的銷售是在第一次接洽后完成3%的銷售是在第一次跟蹤后完成5%的銷售是在第二次跟蹤后完成10%的銷售是在第三次跟蹤后完成80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！銷售流程—接待流程汽車銷售流程基礎培訓電話回訪在我們?nèi)粘９ぷ髦校覀儼l(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。電話回訪的目的

電話回訪工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動時，首先想到您。

電話回訪的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？”

電話回訪工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略

采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象；為每一次電話回訪找到漂亮的借口；注意兩次回訪時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘，我們推薦以客戶的級別決定回訪時間（H級客戶：至少每2日跟蹤1次；A級客戶：至少每周跟蹤1次；B級客戶：至少每2周跟蹤1次。）每次回訪切勿流露出您強烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進展如何？銷售流程—接待流程汽車銷售流程基礎培訓銷售流程—接待流程請記住80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！汽車銷售流程基礎培訓MAN分析法問題的分類傾聽提問的技巧傾聽傾聽的藝術目光凝視一點，不時與對方進行眼神交流面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止專注，保持思考狀稍側耳，正面與對方夾角5-10°身體前傾，與水平面夾角約3-5°提問開放式問題用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問不用“是”、“否”來回答的問題，答案可以是任何東西·封閉式（約束性）問題用“是”、“否”來回答的問題MAN分析法M即Money指客戶是否具有購買力A即Authority指客戶是否具有購買決定權N即Need指客戶是否有需求銷售流程—需求分析與客戶溝通時遇到客戶的抗拒，又不知道原因時可以用問問題的方法了解原因。汽車銷售流程基礎培訓銷售流程—需求分析銷售人員應該仔細傾聽顧客的需求，讓他（她）隨意發(fā)表自己的意見通過與顧客的充分溝通，確認顧客的需求和期望不要試圖說服顧客去買某輛車銷售人員應該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話重復一遍顧客所說的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他（她）所說的話提供合適的解決方案汽車銷售流程基礎培訓以“顧客”為中心的語言銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則注意：銷售人員必須通過傳達直接針對顧客需求和購買動機的相關產(chǎn)品特性，幫助顧客了解我們車是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會認識其價值。針對顧客需求六方位繞車介紹F.A.B汽車銷售流程基礎培訓F.A.B銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則注意：銷售人員必須通過傳達直接針對顧客需求和購買動機的相關產(chǎn)品特性，幫助顧客了解是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會認識其價值。針對顧客需求六方位繞車介紹以“顧客”為中心的語言車前方 重點介紹車型的歷史、榮譽駕駛座 重點介紹車輛的操控性車后座 重點介紹車輛的舒適性車后方 重點介紹車輛的空間車側方 重點介紹車輛的安全性發(fā)動機室 重點介紹車輛的性能汽車銷售流程基礎培訓F.A.B銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則注意：銷售人員必須通過傳達直接針對顧客需求和購買動機的相關產(chǎn)品特性，幫助顧客了解現(xiàn)代車是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會認識其價值。針對顧客需求以“顧客”為中心的語言六方位繞車介紹“您要是開這款車，更能體現(xiàn)青春活力的風采，與您的個性、打扮都十分匹配。”“你如果擁有了這臺車，同時也擁有了我們服務站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的服務，絕對無后顧之憂。”汽車銷售流程基礎培訓以“顧客”為中心的語言銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則注意：銷售人員必須通過傳達直接針對顧客需求和購買動機的相關產(chǎn)品特性，幫助顧客了解現(xiàn)代車是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會認識其價值。針對顧客需求F.A.B六方位繞車介紹Features 車輛的配備和特性Advantages配備和特性的優(yōu)勢Benefits顧客的利益和好處汽車銷售流程基礎培訓12346概述針對顧客主要需求開始尋求顧客認同讓顧客動手總結銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的技巧鼓勵顧客提問5汽車銷售流程基礎培訓銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的要點掌握商品知識掌握汽車構造、發(fā)動原理等基本知識預先了解競爭對手的產(chǎn)品事前準備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品根據(jù)顧客的商品知識水平介紹商品與顧客交談時做到靈活應變，可根據(jù)顧客關心的程度安排商品說明的順序介紹商品時避免貶低競爭對手的商品結合顧客的商品知識層次，避免使用顧客不懂的技術詞匯，用簡明、通俗易懂的方式介紹商品遇到自己不懂的問題，請其他的同事配合，回答顧客所需信息誠心誠意地對待顧客的垂詢自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個正確、切實滿意的答復汽車銷售流程基礎培訓銷售流程—試乘試駕試乘試駕的作用和意義試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關信息的最好機會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭說明的認同，強化其購買信心。在試乘試駕過程中，銷售人員應讓顧客集中精神進行體驗，并針對顧客需求和購買動機適時地進行解釋說明，建立其信心。試乘試駕的目的讓顧客對產(chǎn)品有切身的感性的體驗通過試乘試駕建立顧客對產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購買欲望通過試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進銷售試乘試駕流程的重點安靜性和行駛舒適性加速性穩(wěn)定操控性駐車性能高速性能……注意：試駕顧客必須出示駕照，并由銷售員進行復印。試駕顧客必須在《試駕同意書》上簽字。汽車銷售流程基礎培訓說明商品的價格說明保險說明付款方法（現(xiàn)金、分期付款）及各種費用報價的主要內(nèi)容“何時可以交車？”要求再度試乘試駕詢問一條龍服務、交車細節(jié)討論按揭、保險反復回展廳看車帶親人、朋友來看車購買信號提供時間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商盡量制造機會，使顧客在不離開展廳的情形下做出決定。當商談進行得不順利時，即便沒能成交，也要一如既往地對待顧客，傾聽顧客的意見，尋找出下次說服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結束商談如何處理“我再考慮一下”？銷售流程—報價成交報價成交汽車銷售流程基礎培訓銷售流程—交車交車時的客戶心理“我希望我的新車能按時交貨。”“我需要有充分的時間和幫助來了解我必須要了解的一些車輛的操作和維修的問題。”關心承諾兌現(xiàn)良好且誠實的建議顧客的期望汽車銷售流程基礎培訓銷售流程—交車交車時顧客與銷售員的心理變化示意圖來店時商品說明時商談時促成簽約時交車時購買后銷售人員的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)汽車銷售流程基礎培訓交車是與顧客保持良好關系的開始，也是在購車過程中洋溢著喜悅氣氛的時刻。通過標準的交車流程，確保車輛與服務品質(zhì)，可以讓顧客對經(jīng)銷商的服務體制及商品保證有高度的認同，進而提升顧客滿意度。為了圓滿完成交車儀式，要充分做好交車準備工作，將顧客的喜悅心情帶到極點。銷售流程—交車交車的目的和意義交車準備步驟執(zhí)行要點預備物品關注貨源情況即使是在交車日期不能預定的情況下，也定期與顧客保持聯(lián)絡如果出現(xiàn)向顧客說明的預定交車日期發(fā)生延遲的情況，向顧客說明其原因及解決方案--聯(lián)系交車日期--確認車輛確保舉行交車的場地清掃潔交車日、交車時間決定之后，通知顧客并確認確認是否有開票通知單、裝飾單、交車確認表、PDI檢查表、客戶信息表等，也提前檢查妥當確認顧客所要求的加裝物品并檢查加裝物品是否正常工作，并把車提前清洗完畢銷售人員在交車前，應對照“交車驗收單”，對交付車輛進行驗收、確認開票通知單裝飾單交車確認表PDI檢查表客戶信息表……準備交車汽車銷