機場物業服務投訴處理服務方案目錄第一節產生的原因分析 1一、投訴的定義 1二、投訴分類 1三、原因分析 2四、動機分析 3第二節處理原則 5一、第一專責人負責原則 5二、快速響應限期辦理原則 5三、全程跟蹤反饋原則 5四、換位思考原則 5五、有法可依原則 6六、快速反應原則 6七、及時總結原則 7第三節投訴受理條件 7一、投訴受理條件 7二、可不予受理投訴 8第四節投訴內容及應對要求 8一、投訴內容 8二、應對要求 9第五節處理規范 10一、接受投訴階段 10二、解釋澄清階段 10三、提出解決處理階段 11四、跟蹤總結階段 12第六節處理流程 12一、記錄投訴內容 12二、判斷投訴是否成立 12三、確定投訴處理責任部門 13四、責任部門分析投訴原因 13五、公平提出處理方案 13六、提交主管領導批示 13七、實施處理方案 13八、總結評價 14第七節投訴保障措施 14一、提升服務質量和效率 14二、優化服務結構，提升專業素質 14三、加強積極文化氛圍的培養 15第八節客戶投訴受理表 15第一節產生的原因分析一、投訴的定義投訴是指旅客、貨主、航空公司、駐場單位等在機場接受物業管理服務過程中，與管理服務人員就各自的權利義務關系發生爭議后，向有關部門（公司）反映情況并要求給予解決的行為。二、投訴分類投訴事件按照重要程度可分為重大投訴事件、重要投訴事件、一般投訴事件三種。（一）重大投訴事件符合下列情形之一的投訴，界定為重大投訴事件：1.未及時處理可能造成人員傷亡或重大財產損失的投訴；2.給機場造成惡劣影響的投訴。（二）重要投訴事件符合下列情形之一的投訴，界定為重要投訴事件：1.由上級監管部門派轉的投訴；2.由市效能辦轉來的投訴；3.市人大、政府、政協、消保委、行評代表、行風監督員、新聞媒體的投訴；4.乘機VIP旅客的投訴。（三）一般投訴事件指除重大、重要投訴外的其他投訴事件。三、原因分析剖析投訴成因：（一）房屋質量方面如房屋滲水、內外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不通暢等。（二）物業配套方面如水電、防盜系統等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所等。（三）設備設施方面如電梯經常故障，防盜門禁電子系統無法正常使用等。（四）管理服務方面主要包括服務態度、服務時效、服務質量、所提供的服務項目等。1.服務態度如物業管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態度生硬，橫眉冷眼等。2.服務時效如工作效率低、處理速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。3.服務質量如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生臟、亂、差，綠化區域雜亂叢生，維修返修率高等。4.服務項目主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目單一，不能滿足各類不同層次業主的需求。（五）管理費用方面主要是指對物業管理服務費、各種分攤費用等感到不滿。如認為物業管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。（六）突發事件方面如突然停電，被困于電梯，財務被盜、浸水、火災、車輛丟失、私人物件被損等。（七）人員關系方面主要人員之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴。如噪音、不良行為等。四、動機分析（一）投訴者類別1.職業投訴者這類人不間斷的以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題。2.問題投訴者在物業管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類，他們對所出現的問題感到不滿，但不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。3.潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。（二）投訴者的心態1.求尊重。主要是指那些有身份地位、有財富的業主或旅客。他們往往口氣大、來勢猛，力圖通過這一系列行為向物業管理企業提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。2.求發泄。這種心態類型的業主，由于他們在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。3.求補償。目的主要是獲得經濟上的補償。4.求解決。這類業主確實遇到問題，希望通過物業管理企業幫助或協調解決。第二節處理原則處理投訴的總原則：遵循合法、公正、高效、便民的原則，結合《xx機場服務質量標準》的要求，以事實為根據，以法律法規、行業標準、相關規定為尺度，及時、高效、客觀、公正處理客戶投訴問題。一、第一專責人負責原則涉及相關責任部門的投訴，均由各部門的第一專責人歸口負責承辦和反饋。第一專責人由各部門明確，并將名單書面報送安全質量部。二、快速響應限期辦理原則嚴格制定投訴各流程環節的辦理時限，要求責任部門在規定時限內作出快速響應。根據不同的投訴事件等級類別及投訴的具體情況，要求責任部門在規定的時限內辦結或制定詳細的整改措施。三、全程跟蹤反饋原則責任部門應全程跟蹤了解投訴處理信息，實時反饋投訴的流轉程度及辦理情況。四、換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重、理解為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態先處理投訴人的心情，調整投訴人心態，然后再處理投訴內容。不能因為一個小小的失誤導致投訴處理失敗，從而產生一系列的投訴事件發生。五、有法可依原則物業管理服務過程中可能每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認為每件投訴都是有效的，那么服務水準再高的物業公司也會疲于應對。一方面承擔了本公司不該承擔的責任；另一方面還會讓物業公司成為業主冤屈的申訴地，客服中心將會成為一鍋大雜燴，從而導致工作權限不清，出力不討好的情況發生。因此在接受業主投訴時，在穩定業主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投訴區分，提高工作效率。這就要求物業公司客服員必須熟悉物業服務的相關法律法規。六、快速反應原則投訴事件的發生具有偶發性且業主大多是帶著情緒而來，若處理不當小則導致業主拍案大怒，引起關聯業主圍觀影響公司品牌形象，大則業主一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的負面影響。這種情況就要求我們必須快速、準確地識別業主的投訴是否有效，若有效，當場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現場無法解決的，經與業主協商約定投訴解決的具體時間、期限，并在規定期限內給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內向上級反映信息，第一責任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關系。七、及時總結原則投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結、培訓；同類投訴事件仍會繼續發生。周而復始，對物業服務失去耐心的業主將從側面傳播公司的負面信息，導致公司聲譽、品牌受損。古人云："吃一塹，長一智"。今天的總結、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的服務水準；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎，并在此基礎上提升業主滿意度，增強公司競爭力，放大公司品牌知名度。第三節投訴受理條件一、投訴受理條件（一）投訴人與投訴事件有直接的利害關系（當事人委托他人投訴，應當出示書面委托證明）；（二）有明確的被投訴對象；（三）有具體的投訴事實和理由。二、可不予受理投訴（一）無具體的投訴事實；（二）匿名或者無確切的聯系方式；（三）法院、仲裁機構正在進行審理、仲裁，或者判決、仲裁已經發生法律效力的，其他有關行政機關正在處理的；（四）糾紛雙方曾達成協議并已履行，無新的投訴事由的；（五）不符合國家法律、法規、規章有關規定及本細則所述條件進行投訴的。對于不予受理的投訴，有確切聯系方式和投訴人姓名的，第一接訴人應及時告知投訴人，同時向投訴人說明理由。第四節投訴內容及應對要求一、投訴內容投訴應當包括下列內容：（一）投訴人的姓名或單位名稱、聯系人及聯系方式；（二）被投訴單位名稱或當事人姓名、工作牌號；（三）投訴事實的具體情況（包括時間、地點、理由、經過等）；（四）投訴請求；（五）有關證據。二、應對要求對各途徑投訴的應對要求：（一）電話投訴：投訴電話值班人員應詳細做好電話記錄，留下投訴人聯系方式，并填寫投訴受理單，及時轉派給相關部門（公司）當日值班領導或第一專責人，并同時報告安全質量部。投訴電話值班人員不能以任何理由拒絕接聽或中斷接聽。工作日之外的新聞媒體來電投訴，應及時報告機場當日值班領導處理。（二）來訪投訴：在認真了解情況后，填寫投訴受理單，并引領來訪投訴人找到相關部門及第一專責人。各服務現場的投訴由各相關部門負責接待，并同時報告安全質量部。相關部門第一接訴人應詳細記錄來訪投訴人意見，填寫投訴受理單，凡能立即解決的，不能拖延時間，視情請示相關領導或協調相關部門及時辦理。若不能馬上解決的，應請示領導后與來訪投訴人另行預約溝通時間，直到來訪投訴人得到滿意結果，或被投訴方已具備正當充足理由的解釋方可消訴，并將處理結果及時書面報送安全質量部。工作日之外的新聞媒體來訪投訴，應及時報告機場當日值班領導處理。（三）網上投訴：各部門網絡管理員應在每個工作日按本細則要求及時處理與本部門相關的網上投訴，并將處理結果書面上報。（四）信(郵、函)件投訴：接到投訴信件第一時間填寫投訴受理單，按職責轉派相關部門。各部門接到投訴信件，要及時物業管理服務細則要求進行處理。（五）投訴箱設置：按要求和業主需求進行地點編號分配放置，開箱整理投訴意見（一周不應少于一次），并積極處理。第五節處理規范投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結階段。在每一個階段需要掌握不同的處理規范。一、接受投訴階段（一）業主在陳述投訴理由時，不得隨意打斷業主的話，讓業主把話講完，以避免影響業主的情緒。（二）要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓業主重述，以避免業主的火氣升級。（三）適時給予業主回應，表明你對這件事情的關注和重視。（四）注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。二、解釋澄清階段（一）根據業主的表現快速分析整個事件對業主影響的程度。（二）注意面部表情和解釋語言的語調，不得給業主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。（三）換位思考、易地而處，從業主的角度出發，做合理地解釋或澄清。（四）在沒有完全了解清楚業主所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。（五）無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由，要從業主的角度出發，做合理地解釋或澄清（六）如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當的語氣，同時提出解決問題的辦法。（七）如明顯是業主的原因，也應委婉地向業主解釋，不得表露出對業主的輕視、冷漠或不耐煩。（八）在解釋過程中，如業主提出異議，不得與業主爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。三、提出解決處理階段（一）根據業主的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當即可以解決的；在短期內可以解決的；是否技術問題現階段無法解決的。（二）根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。（三）向業主說明解決問題所需要的時間及其原因。（四）如果業主不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向業主表明公司的限制。（五）按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關部門處理。四、跟蹤總結階段（一）根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。（二）在業主等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪（通過電話）。（三）處理結果出來后，要及時告知業主。（四）關心詢問業主對處理結果的滿意程度。第六節處理流程一、記錄投訴內容根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。三、確定投訴處理責任部門依據客戶投訴的內容，確定相關地具體受理單位和受理負責人。四、責任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。五、公平提出處理方案依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領導批示針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。七、實施處理方案處罰直接責任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。八、總結評價對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，并提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。第七節投訴保障措施一、提升服務質量和效率對于客戶意見要及時響應，力爭在第一時間解決問題，處理客戶投訴的過程中，認真聆聽客戶需求，禮貌用語、耐心解釋、專業規范，及時緩解客戶焦慮情緒，預防服務問題升級。二、優化服務結構，提升專業素質客戶投訴多是因為工作人員服務不規范、未有效溝通或處置不到位引發的。因此要進一步加強一線崗位的服務技能培訓，