白馬服裝市場管理服務手冊第一部分商務治理服務賣場治理一、門店裝修1.申請：(1)店主向樓層治理員領取《裝修申請表》（一式兩份），樓層治理員必須在當日將申請表發到店主手中；(2)店主將填寫的《裝修申請表》和裝修成效圖、平面施工圖、電路施工圖、施工方案交樓層治理員，樓層治理員進行登記；2.審批：(1)樓層治理員必須在收到店主報送的《裝修申請表》后三日內完成分送物業公司設備部、保安部、商業城公司企劃部審查會簽；(2)完成會簽的次日，由樓層治理員填寫《施工許可證》，并通知店主辦理手續。店主向物業公司繳納1000元裝修押金、10元工本費后，于24小時內領取《施工許可證》、《出入證》和標準印制的提示語（兩份）；(3)若店主的申報資料不符合要求，有關會簽部門應在《裝修申請表》上簽署明確意見，不得僅簽署“不同意”。由樓層治理員將已簽署意見的《裝修申請表》及其它申報資料退還店主重新申報。在對店主的重新申請進行審查時，不得在第一次審查簽署的意見之外提出新的問題，同時審查會簽期限不超過兩天；(4)審查會簽部門的職能劃分企劃部：負責成效圖審查，對裝修樣式、風格把關。設備部：負責施工圖審查，對是否符合規范及本大樓的具體要求把關。保安部：審查施工方案，對施工安全、施工期間治安、是否干擾其它店主正常經營把關。3.施工：(1)施工期限一樣不得超過20天，若遇專門情形，經書面申報批準后可延期，但施工期限最長不得超過30天；(2)施工時刻為每日16：00——次日5：00時，嚴禁在營業時刻內施工；(3)門店裝修應在店鋪內用采條布遮擋視線，并在鋪面外墻（玻璃）上方三分之一處張貼提示語；(4)所有裝修材料與垃圾應放置在店內，嚴禁占用公共通道；(5)裝修完畢后應于兩日內清理完現場，掃除垃圾，材料進出場和垃圾清運不得污染公共場所和損壞公共設施，否則，由店主負責清潔和賠償，拒絕清潔和賠償的，不予驗收；(6)施工、清場完畢后，書面報請樓層治理員安排相關部門驗收；4.驗收：(1)樓層治理員接到店主驗收申請后，必須在兩日內組織商業城企劃部、美佳設備部、保安部驗收，逾期未驗收，視同驗收合格。由此導致的一切不良后果，由樓層治理員承擔責任；(2)驗收合格，參與驗收的人員在《裝修申請表》“驗收記錄”欄中簽名后，由樓層治理員存檔（至少儲存一年）；(3)驗收不合格，應簽署具體意見，不得僅簽署“不合格”。店主依照具體意見整改后，應再次書面報請樓層治理員組織驗收。樓層治理員應于收到復驗申請后24小時內組織簽署具體意見的部門復驗。復驗不得提出上次驗收中所簽具體意見以外的問題；5.其它(1)嚴禁收取本規定以外的其它任何費用；(2)嚴禁向店主指定施工隊、清潔工、搬運工及材料供貨商；(3)嚴禁治理人員、驗收人員利用職權吃喝卡要；(4)本規定印在《裝修申請表》背面；(5)歡迎店主對治理人員、驗收人員的違禁行為舉報，舉報屬實必獎。二、門店用電及消防1.門店內照明及其它用電器具的功率之和應當小于分戶電表承諾值，嚴禁使用電爐、電取暖器、電飯鍋、空調器等大功率電器；2.因店鋪裝修須臨時使用大功率用電設備，店主應在填寫《裝修申請表》時注明用電設備及其功率、使用時刻、接電方式和用電安全措施，經批準后方可使用；3.店鋪裝修時，應使用符合國家有關規定和安全標準的建筑裝飾材料、電工電料，并嚴禁改動公共電路和安全、消防設施；4.店主不得私接私改電線、電表，須更換電線、電表，應向物業公司提出申請，經批準后由具備相關資格的電工作業。嚴禁竊電；5.每天打烊前，店主應關掉店內所有用電開關，檢查有無消防隱患后方可離開。巡察人員每天打烊后巡察時，應重點關注消防動態；6.嚴禁在大樓內任何地點放置易燃易爆及腐蝕、放射性物品；7.大樓內嚴禁使用明火和在吸煙區以外的場所吸煙，因工程施工須動火時，應提出動火申請（附消防安全措施），經物業公司批準后方能動火；8.嚴禁工作人員在大樓內吸煙區以外的地點吸煙，違者處罰；9.遇顧客在大樓內公共場所違章吸煙，巡視保安、樓層治理員、督導人員有責任勸阻；顧客在店鋪內吸煙，店主和營業員有責任勸阻；三、店面安全1.商戶在每日開店時，應第一檢查門、窗、貨，若發覺被撬、盜痕跡，應愛護好現場，并趕忙通知樓層治理員。樓層治理員接到商戶報警后，必須在十分鐘內通知保安部經理并共同到達現場，由保安部經理決定處理意見。2.商戶在每日打烊時應關閉電器開關，清點物資，鎖好門窗，并隨身帶走現鈔、有價證券和貴重物品，否則，因此而導致的失竊，本公司不承擔任何責任。3.商戶聘請的職員，均必須在樓層治理員處登記備案，屬外地的，還應到公安部門辦理暫住手續。商戶是其所聘職員的因此擔保人，應對其職員的違法行為承擔相應的法律責任。4.禁止商戶及其所聘職員擅悠閑本大樓內留宿，因專門情形確須留宿的，應事現向樓層治理員提出書面申請，經樓層治理員審查同意并送物業公司保安部批準后方可留宿。每次批準的留宿時刻不超過兩天，一個月批準同一商戶留宿不超過兩次。留宿人員在留宿期間不得離開留宿店鋪。留宿期間留宿店鋪發生任何安全事故和治安案件，均由商戶承擔全部責任。5.商戶夜間裝修時，應嚴格遵守本公司的裝修治理規定。裝修期間若大樓內發生盜竊等治安事件，商戶應主動向樓層治理員或物業公司保安部說明情形，保安部有權向商戶和施工人員調查情形。商戶裝修期間發生自身財物被盜搶，由商戶自行承擔責任。6.商戶應盡量采納轉帳支票和POS機等非現鈔方式進行交易，確需現鈔交易時，應當面清點錢款和物資。7.營業期間應留意閑散人員在店內滯留，發覺可疑情形時，應提醒顧客保管好所攜帶錢物，并設法向樓層治理員或保安報警。8.巡邏保安應按作業規范不間斷地在其責任區域內巡察，發覺可疑人員或安全隱患，應及時提醒有關商戶，必要時，可上前盤查。夜間巡察時，若發覺安全隱患，應及時排除和處理，并作好值勤記錄；發覺店鋪未上鎖時，應當即加鎖，并在次日上午商戶正常開門時為其開門，同時向商戶發出口頭警示。四、商品陳設1.店內陳設應豐滿有序、藝術新穎、燈光明亮、季節突出、反映特色、并保持商品和道具的清潔衛生，不得留有空柜、架，不得將貨品在店內隨便堆放。2.每年“五一”、“十一”及元旦、春節等重大節日，應更新陳設，并對店鋪作適當的包裝布置，做到符合節日氣氛，節后及時更換。3.新貨換季應當陳設本季新貨品或宣傳品。過時貨品應及時撤柜，或陳設在非醒目處。4.靠近中庭的店鋪，在臨中庭一側，應當張貼宣傳本店商品的招貼、噴繪、寫真或放置模特、懸掛貨品。5.在市場進行整體促銷期間，應按照市場要求陳設或包裝布置，6.展具無塵土，背襯裝飾文字無脫落，開裂和丟損現象。7.平常嚴禁出店陳設模特，外掛服裝和宣傳品或將花車出店經營，物資、垃圾和盆栽出店堆放。在促銷期間和節日期間需出店陳設的，應提早三天向樓層治理員辦理申請手續，樓層治理員在收到申請后，必須在24小時內完成審批手續（樓治理員簽署意見后，送商業城企劃部審批，并復印一份送物業公司備案）。8.店內陳設不能顯現有傷風化、貶低他人的內容。9.店內陳設應豐滿有序、藝術新穎、燈光明亮、季節突出、反映特色、并保持商品和道具的清潔衛生，不得留有空柜、架，不得將貨品在店內隨便堆放。10.每年“五一”、“十一”及元旦、春節等重大節日，應更新陳設，并對店鋪作適當的包裝布置，做到符合節日氣氛，節后及時更換。11.新貨換季應當陳設本季新貨品或宣傳品。過時貨品應及時撤柜，或陳設在非醒目處。12.靠近中庭的店鋪，在臨中庭一側，應當張貼宣傳本店商品的招貼、噴繪、寫真或放置模特、懸掛貨品。13.在市場進行整體促銷期間，應按照市場要求陳設或包裝布置，14.展具無塵土，背襯裝飾文字無脫落，開裂和丟損現象。五、門店營業1.商戶應遵守市場統一規定的營業時刻開、關門，不得隨意停業。因專門緣故需臨時改變開、關門時刻的，一個月三次以內，應經樓層治理員批準，超過三次的，應報招商部批準并向物業公司通報；需停業的，一天之內，應報樓層治理員批準，一天以上三天以下，應報招商部批準，三天以上須報物業治理處和招商部共同批準。2.營業時刻內，禁止在店鋪內從事打牌、逗鬧及其他與營業無關的活動。不得帶小孩到大樓內玩耍。3.批零兼營商戶應承諾顧客試衣，并在店內設試衣間或提供試衣方便。4.在經營活動中應遵守“消法”和行規、做到誠信經營，禮貌待客、老少無欺、批零無欺。并為顧客提供一切力所能及的關心與服務。5.營業員應統一著裝，配戴市場統一工牌。接待顧客時，應做到舉止語言禮貌規范，有問必答，正確介紹商品，提供購物指導。禁止在營業時刻有吃零食、減指甲、挖鼻孔、隨地吐痰、亂扔廢棄物等不文明行為。6.每日應清點商品并建立交接制度。7.未經店主承諾，樓內商戶及其職員不得進入其它店鋪串門，禁止仿冒本大樓其他商戶商品品牌或款式。六、門店內外形象及清潔1.店面陳設展現符合本《市場治理服務手冊》中有關商品陳設的要求。2.每日開店時應打掃店面內、外的清潔，整理貨品陳設，清除過時張貼物，每月應進行一次全面大掃除。物業公司可提供有償清潔服務。3.及時清理店內垃圾，禁止將清潔用具、貨品包裝物和其它與經營無關的物品放置在營業場所內，有礙觀瞻的物品（如掃帚、拖布等）應放在店內隱藏處。4.門店形象及清潔實行“門前三包”，即無出店占道經營、無垃圾雜物（如掃帚、拖布、垃圾袋、包裝物、餐具等）、無運貨推車停放（正在裝卸物資時除外），不得移動公共垃圾筒、煙灰筒的位置，自請搬運的推車應停放在指定的地點。5.嚴禁將多塵、油污、腐蝕等易污染環境的物品帶進大樓，大樓食堂在搬運油桶、液化氣等物品時，應采取防止污染的有效措施，并禁止使用煤炭。6.店主的宣傳招貼、聘請啟事、促銷標語、提示語等張貼物應貼在店面開間分隔墻內側以內，禁止在公共場所張貼。聘請啟事和提示語應采納本公司統一提供的樣式。7.店主不得擅悠閑公共走道加裝燈具和其它設施，確需加裝燈具或設施的，應參考《門店裝修治理規定》的要求辦理審批手續（只需提供電路施工圖和燈具、設施選樣，并可省略保安部手續）。七、商品標價及打折1.標價必須符合《物價法》、《消費者權益愛護法》和政府有關部門關于物價治理方面的規定。2.使用物價部門或市場的統一標價簽和折扣簽，也可使用廠方提供的標價簽和折扣簽，標價方式應采納數字圖章或電腦打印。3.上架貨品應明碼實價、一貨一價，所標零售價格應低于本市同期同一商品專賣店及零售商場同一商品的標價。4.打折應標明折扣率或折扣價。禁止先虛增價碼再打折、明為打折實為以次充好、以劣充優、以假充真等欺詐消費者的行為。打折商品不阻礙商戶依照《消費者權益保證法》應承擔的“三包”等法定責任（明確標明商品瑕疵除外）。5.在本市場組織的全場和(或)特定樓層促銷活動期間，應按組織者制定的標價及打折要求標價和打折。6.成交價一樣不應低于商品進貨價。因清倉、換季、商品瑕疵等而進行甩賣時，能夠低于進貨價，但必須以公告等方式向消費者明確告知。八、商品退換1.商戶應無條件遵照《產品質量法》、《消費者權益保證法》和《合同法》的有關規定，履行“三包”義務。2.批發商品的“三包”應在供、需雙方簽訂的有關經濟合同中具體約定。雙方未明確約定的，應依照〈合同法〉的精神和行業慣例協商解決，也可邀請本公司居中調解解決。3.零售商品凡符合符合下列條件之一的，均應無條件退換：（1）商品保持原樣，在商品售出次日起三天內；（2）商品存在質量問題，或存在未明確告知的瑕疵，在商品售出次日起七天內；（3）有確鑿證據證明存在價格欺詐，在商品售出次日起十天內；（4）有確鑿證據證明存在以假充真、以劣充優、以次充好，在商品售出次日起十天內；（5）《產品質量法》和《消費者權益保證法》規定應當“三包”的其它情形。4.商戶在促銷、甩賣、打折中售出的商品，不能免除其應履行的“三包”義務（但因商品瑕疵而甩賣、打折并明確告知顧客的除外）。5.為樹立本市場的信譽和良好品牌形象，鼓舞和提倡商戶執行比有關法律、行規更高的“三包”標準。6.凡商戶與顧客間因“三包”問題發生爭議，均應通過協商解決，也可邀請本公司居中調解解決。協商不成，又不愿本公司居中調解，可提交有關部門裁決或提起訴訟。九、商戶現場促銷1.商戶的一樣性促銷活動應當在店內進行，經樓層治理員同意，可在門前50公分以內的公共走道放置兩件以內促銷道具，每次促銷活動一樣不超過兩周，到期須延期的，經樓層治理員同意，最高可順延一周。促銷活動終止后，應趕忙撤回占道道具。樓層治理員應對商戶的促銷活動進行登記。2.凡需占用本大樓公共場地舉辦大型促銷活動，應至少提早一周向樓層治理員提交書面申請報告，報告應寫明促銷活動的時刻、內容、規模、地點、組織方案、安全措施等內容。樓層治理員接到申請后，應在兩個工作日內完成向商業城企劃部、物業公司保安部的報批手續。占用公共場地舉辦促銷活動，應向商業城公司繳納場地租金。3.店內促銷活動能夠以公告、標語、橫幅、廣播、招貼畫等方式向顧客告知，但所有張貼物、懸掛物均應張貼、懸掛在店內和店鋪分隔墻內側以內的櫥窗或墻面上。4.不得利用促銷活動推銷假冒偽劣商品和進行價格欺詐，不得采納違反法背公共否則，本公司有權提請有關執法部門進行查處。5.促銷過程中，不得以任何方式侵犯他人的知識產權，或詆毀其它商戶，否則，侵權人應承擔由此引起的一切法律后果。6.物業公司應制定并實施商戶大型促銷活動技術保證及安全防范工作預案，商業城公司企劃部應對促銷活動提供必要的專業指導，共同確保促銷活動的順利進行，并不得因此而收取費用。7.商戶舉辦大型促銷活動，除繳納場租費、電費、廣告費（假如有）、舞臺道具租賃費（假如有）、特約服務費（假如有）之外，不須繳納其它任何費用。十、營業員語言及行為規范1、著裝整潔上崗應衣著整潔大方，降服應平坦、潔凈無破舊，于左胸正確佩帶胸卡。2、儀容端莊(1)發型規整，梳理整齊。男營業員頭發只是頸部、耳部，前發只是眉，不留鬢角、胡須。(2)女營業員發型要文雅，留披肩發上崗時，必須用發卡或發帶系好，不得披頭散發。(3)女營業員須淡妝上崗。化妝要給人自然的感受，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲。(4)飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環、手鐲和手飾。(5)要勤洗澡、勤理發、勤洗、勤換衣服。(6)不留長指甲，指甲內不得有污垢；(7)注意口腔衛生，清除異味。3、儀態大方(1)站立：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在軀體兩側或前置、頭部端正目光平視前方。(2)行走：挺胸、收腹、沉肩垂肘，軀體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。(3)頭部：略收下腭、鼻口喉一線。(4)目光：平視前方、用余光照管兩鬢及上下。(5)步速：一樣應中速行走，狹窄或擁擠的地點應適當減緩步速。(6)行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應靠兩側。(7)引領：走在客人前方兩側，時時注意客人是否跟上，拐彎處應回身配合手勢作引導狀。(8)禮讓：迎面來之顧客應側身禮讓，不近身或超越同行的客人，感到后面來客行速較快時應避讓。因工作需要超越顧客時，應禮貌致歉。4、言談得體(1)要領：表達簡練、明確、具體。(2)打招呼：有顧客光臨時，應熱情、主動、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我為您做點什么嗎？(3)致歉：詢問或干擾顧客時，要致歉。工作的服務出差錯時，更應向顧客致歉。態度一定要誠懇，且要有禮貌。(4)傾聽：應雙目凝視對方、微帶笑容、并適時給以回饋（如："嗯"、"是如此子"、"專門對"、點頭等）。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語言。(5)回答：有問必答，但要注意分寸。嚴守公司隱秘。不要模糊其辭、胡亂說明。自己不能解決的問題，應找到相關人員予以解答。(6)致謝：在服務的各步驟中，情況不管巨細應盡可能多地以感謝開頭結尾。在得到客人的關心、諒解時更要致謝。(7)發生糾紛時：在任何情形下都不得與顧客爭吵，而應第一給顧客致歉（如："對不起"，"給您帶來了不便"，"您看如此好不行"······），并應及時找來負責人。(8)你的態度將可能是糾紛升級的直截了當緣故！

接聽：應在三聲之內接起，并說："***公司，您好！"。語氣應親切、笑音可鞠，語音應適中，不可大聲叫喊。語義應清晰、明確。5、幸免事項(1)上班時穿短褲、拖鞋，戴夸張的手飾。(2)聚眾談天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠貨架等。(3)顯露出不中意的臉色、怨煩（專門是對待不明白行的顧客）。6、規范用語（1）營業用語-歡迎光臨-您好，我能為您提供什么服務？-對不起，請稍等-對不起，我們臨時沒有這類商品，讓你敗興了，實在抱歉。-請核對您的商品-請照看好您的隨身物品-歡迎您再來（2）服務忌語-"煩死了，要買就快點，不買就走人"。-否定的語句"我們差不多賣完了，你下次再來"。-冒犯的語句"今天你要是不買，以后就不要買了。"-自己可不能看-我就這態度，有本領告去-你不能換貨，這是公司規定。十一、店面轉租（售）1、店面轉租（售）的條件(1)轉出方已與市場聯合辦公室結清稅費，與本公司和物業公司結清帳務。(2)所轉租（售）的標的上無任何法律糾紛。(3)轉入方擬經營的商品符合店面所在樓層的商品種類及其市場定位。(4)轉入方同意遵守并簽署本市場的《市場商務治理服務公約》和《萬商白馬治理公約》2、店面轉租（售）程序(1)轉出方向招商部提出申請（填寫《店面轉租（售）申請表》）。(2)招商部在三個工作日內審查轉出、入雙方是否符合上述條件。(3)轉出方若有未結清事宜，應通知其到有關部門辦理結清。(4)招商部戶憑結清憑證辦理過戶手續，同時與轉入方簽訂《房屋租賃合同》及《市場商務治理服務公約》，收取相關費用，并通知物業公司到現場與轉入方簽定《萬商白馬治理公約》。(5)不管是否辦理，招商部均應將辦理或不予辦理的情形填入《店面轉租（售）申請表》中“辦理情形”欄內存檔（至少儲存一年）。3、下列情形下，暫停辦理轉租（售）手續(1)租賃合同到期前二個月內，停止辦理轉租手續。(2)公司確定的銷售日期前三個月內，停止辦理相關店面的轉租手續。(3)公司對市場進行重大調整期間，停止辦理相關店面的轉租（售）手續。十二、商戶投訴1、商戶投訴：商戶投訴是指本市場商戶因對本公司和美佳物業治理公司及其職員不滿而向本公司和美佳物業公司的投訴。1.戶投訴實行樓層治理員負責制，即樓層治理員是對商戶投訴（包括直截了當受理和投訴、服務熱線受理的投訴）進行一站式處理與服務的責任人。首問負責制是對樓層治理員負責制的補充，即首問人是對商戶投訴進行一站式處理與服務的要緊責任人，樓層治理員是首問負責制的第一協助人。2.商戶投訴由樓層治理員進行統一登記（填寫《商戶投訴登記表》）并至少儲存一年，每季度對商戶投訴匯總一次（填寫《商戶投訴匯總表》），并送商業城公司招商部一份，自留一份。《商戶投訴匯總表》至少儲存兩年。招商部應在每年十二月完成一份商戶當年投訴情形綜合分析報告，分別報送本公司總經理和物業公司總經理。3.樓層治理員和首問人受理投訴后，應第一進行調查，核實有關情形，屬權限內的，在48小時內解決并將結果回復商戶；超越權限的，應在24小時內送有權部門處理并督辦，72小時內將結果回復商戶。同時將結果記錄在《商戶投訴登記表》中的“處理結果”欄內。首問人在受理和處理投訴過程中，應隨時將有關情形向樓層治理員通報，以便其填寫《商戶投訴登記表》。4.投訴情形不實的，責任人應向商戶作耐心說明；對投訴情形屬實但公司不能或一時無法解決的，責任人應向商戶說明緣故并表示歉意。在任何情形下，都不得對商戶的投訴不予理會或進行指責。5.公司任何人都不得拒絕或推諉樓層治理員和首問人送交的要求處理的投訴事項，否則，當事人及其所在部門經理承擔連帶責任。6.招商部經理和督導員能夠隨時查閱商戶投訴登記資料，并督促檢查投訴處理工作。7.為方便商戶投訴，公司分別設服務熱線、投訴和總經理。十三、巡察與督導1.聯合巡察：每月第一周進行。由商業城公司和物業公司有關部門共同進行，商業城公司組織。巡察結果列出問題清單，有關方應在二日內提出整改方案，在此基礎上形成《巡察紀要》，整改結果由商業城驗收并形成《驗收報告》。《巡察紀要》和《驗收報告》一式兩份，雙方簽字，各自存檔。2.每周例行巡察：每周一由招商部進行。巡察結果填寫《每周巡察報告單》。《每周巡察報告單》應載明巡察日期、巡察人、簽發人、存在問題、整改建議、整改結果、物業公司簽收回執等內容。報告單由招商部經理簽發，主送物業公司（簽收回執收回），抄送行政人事部，招商部自留一份。整改結果由招商部驗收后，填寫在報告單“整改結果”欄中，連同簽收回執一并存檔（至少保留半年）。3.每日例行巡察：由樓層治理員每日進行一次，并填寫《每日巡察報告單》，報告單應載明巡察日期、巡察內容、存在問題，是否解決或解決建議。報告單一式兩份，由樓層治理員簽名后，于次日上午九時前送招商部一份（一樣用電子文件）。4.隨機巡察：每周許多于一次，由招商部進行。一樣為重點部位或顧客敏銳點的抽查，每次巡察前應確定具體內容，每周的巡察內容能夠變動。若發覺問題，用電子郵件向物業公司提醒，并列入下周例行巡察內容。5.若發覺從事物業治理的人員有貪污受賄、敲詐勒索、玩忽職守、違法亂紀行為及其它嚴峻不適工作需要的情形，應書面（加蓋行政人事部章）要求物業公司進行調查處理，或提出調離崗位、處罰、直至辭退的建議，并將處理結果記錄在案。第二章品牌治理第一條、宗旨和原則一、為了進一步提升萬商白馬服裝交易中心市場（以下簡稱市場）的品牌價值，吸引和愛護市場內的優良品牌，培養具有良好潛質的品牌，杜絕品牌侵權和假冒偽劣商品，特制定本方法。二、品牌治理遵循依法治理、動態監控、分類治理、合理使用、扶優祛劣的原則。第二條、品牌的定義一、本方法所稱品牌是指下列情形之一的商品和服務的注冊商標：1、經法定機關注冊的“萬商白馬服裝交易中心市場”和與其相關的文字、圖案、符號或其組合；2、服裝經營企業或商戶自己創意或購買并使用于所經營的服裝商品的、經法定機關注冊的品牌；3、服裝經營企業或商戶通過授權、托付、合作、租賃等合法方式經營他人合法所有的品牌服裝，或通過上述方式將他人合法所有的品牌使用于自己所經營的服裝商品。二、品牌的分類一）、依照本市場品牌治理的需要，本方法所稱品牌作如下分類：1、市場品牌和服裝商品品牌。市場品牌即與“萬商白馬服裝交易中心市場”有關的商標；服裝商品品牌即服裝商品的商標。2、商戶自有品牌和非自有品牌。商戶自有品牌即第三條第2項所指的品牌；非自有品牌即第三條第3項所指的品牌。3、本地品牌、外地品牌和境外品牌。本地品牌即武漢市注冊的品牌；外地品牌即在武漢市以外的大陸注冊的品牌；境外品牌即在臺、港、澳和外國注冊的品牌。4、知名品牌、主流品牌和新興品牌。知名品牌即被權威機構或權威媒體評選、認定的在全國有較高知名度和阻礙力的品牌；主流品牌即在全國或區域市場有一定知名度和較高市場占有率、質量和信譽可靠、經營穩固的品牌；新興品牌即知名度和市場占有率有待提高、但質量可靠、銷售業績穩固增長的品牌。二）、本市場服裝商品品牌的市場定位是：商戶自有和非自有的、以大陸品牌為主體其它為補充的市場主流品牌。第三條、品牌的甄別一、品牌甄別的要緊標準：1、經營者所經營的品牌是合法、有效的；2、經營者對所經營的品牌擁有合法的所有權或使用權；3、符合本市場的定位。二、品牌甄別的要緊內容：一）、必備內容（一票否決）1、服裝經營者和（或）商標所有者的營業執照（審查原件、保留復印件）；2、商標注冊資料（審查原件、保留復印件）；3、經營非自有品牌的，提供有關擁有合法經營權的文件，如：授權托付書、品牌加盟、代理、合作、租賃協議等（審查原件、保留復印件）；4、商品標識的完整性。如：商品名稱、制造單位名稱和地址；產品型號和規格；采納原料的成分含量；產品特性和專門功能；洗滌方法；穿用和貯藏條件的注意事項；產品質量等級等（進口商品必須標明國內代理商全稱及地址）、質量合格（有合格證或商品質檢報告）；5、所審查品牌與實際經營品牌的一致性；6、有無質量、信譽上的不良記錄。二）、參考內容（同等優先）1、供貨商生產能力。如工廠規模、加工設備、現有生產量等（權重20%）；2、經銷商經營能力。如渠道建設情形、銷售量（權重50%）；3、近三年品牌宣傳投放量（權重20%）；4、品牌經營、推廣的中長期規劃（權重10%）。第四條、品牌的使用一、“萬商白馬”品牌屬萬商白馬服裝交易中心所有，未經市場開辦者許可，市場商戶不得在其商號、分支機構、加盟經銷商、所經營商品等上使用“萬商白馬”和與其相近似的文字、圖案及其組合；二、市場商戶不得使用未經合法注冊和授權的品牌，不得經營與在本市場審查備案不一致的品牌，禁止品牌侵權和經營假冒品牌；第五條、品牌治理一、品牌審查一）、租賃（續租）中的品牌審查1、簽訂租賃和續租合同時，按本方法第四章的規定進行品牌審查登記，凡符合第六條和第七條之第一項的，具備簽約（續租）資格；不具備的，不得簽約（續簽）；2、當商鋪供不應求時，按第七條之第二項的規定對具備簽約資格的品牌進行審查，按得分高低順序錄用；3、 投資者購買商鋪后出租的，對租戶的審查適用本條規定。二）、銷售中的品牌審查1、購買者自己經營的，對其品牌的審查適用本章第十條的規定；2、投資者購買后出租的，應書面承諾同意本方法約束，并授權本公司依照本章第十條對其租戶進行品牌審查。承諾書和授權托付書在簽約時由投資人親筆簽名后存于本公司；三）、品牌審查的一樣方法1、登記：由樓層治理員對客戶提交的品牌資料進行登記，填寫《品牌登記表》；2、審查：由企劃部對登記資料進行審查，并提出基礎意見（列出審查通過后的〈品牌清單〉）；3、核準：由分管企劃部的副總簽署核準意見；4、轉達：企劃部將核準后的〈品牌清單〉轉達招商部；同時報總經辦成員備案；5、歸檔：由企劃部將〈品牌清單〉連同《品牌登記表》和客戶提交的品牌資料一并歸檔。四）、品牌審查的專門方法1、品牌調查：當不能確定擬錄用客戶所提交品牌資料的真實性與合法性而又不愿舍棄該品牌時，可采取向有關單位求證、權威機構、媒體、出版物及互聯網查詢及親自走訪等方法進行品牌調查；2、品牌鑒定：當市場商戶發生品牌侵權或品牌糾紛而難辨真偽并可能危害本公司聲譽和利益時，可采取提請專門機構或專家進行鑒定。二、品牌督察一）、日常督察：本方法執行情形納入招商部每周巡查內容，并記入每周巡查報告。并分別情作如下處理：1、發覺商戶所經營品牌與其經本公司審查的品牌不一致時，應當即提醒商戶按本方法的有關程序向本公司重新送審。送審期間不阻礙商戶經營。經三次提醒仍拒絕送審的，按本方法第十三條的規定處理，并作好記載；2、發覺商標侵權和假冒品牌時，應第一口頭責令趕忙停止銷售，口頭責令無效的，書面警告。仍拒不糾正的，按本方法第十三條的規定處理，并作好記載。二）、專項督察1、企劃部每半年對本方法的執行情形進行一次專項檢查，對檢查中發覺的問題參照“日常督察”的規定處理；同時對招商部的日常督察情形進行檢查，進行業務指導。2、企劃部在專項督察的基礎上，每年向公司提交一份《市場品牌分析報告》，該報告應包括下列內容：市場本年度品牌異動情形及其趨勢、本方法執行情形及評估、工作建議等。三、品牌鼓舞一）、每年進行一次“最受歡迎品牌”的評選（二十個左右）。入選品牌可享受如下優待待遇：1、授牌2、同等條件下優先提供配套倉庫（限于自用）；3、送一年期戶內廣告位一個（限于自用）；4、以優待價格提供一年期戶外廣告位一個（限于自用）；5、以優待價格提供一年期地下停車位一個（限于自用）；6、在市場對外廣告或形象宣傳中優先推介；7、免費提供十二次市場內廣播電視廣告或形象宣傳（一年內使用）；8、在公司走訪下游市場時，免費代送宣傳資料。二）、每年進行一次“上榜品牌”的評選（一百個左右）。上榜品牌可享受如下待遇：1、張榜公布（保留一年）；2、參與剩余倉庫的競租抽簽；3、以半價提供一年期戶內廣告位一個（限于自用）；4、參與剩余戶外廣告位競標（限于自用）；5、免費提供十二次市場內廣播電視廣告或形象宣傳（一年內使用）；6、在市場對外廣告或形象宣傳中隨機抽簽推介；7、在公司走訪下游市場時代送宣傳資料（按郵資標準收費）。三）、有下列情形之一的，不得參與上述評選，已入選的，予以摘牌：1、提供虛假的品牌資料或進行虛假品牌宣傳；2、拒繳當年廣告宣傳費；3、違反本方法第八條之規定；4、因觸犯本方法第九條而被本公司處理，從處理之日起三個月內；被執法機關處理，從處理之日起半年內；5、惡意破壞市場或本公司聲譽；6、嚴峻違反《市場治理公約》和《租賃合同》及其它市場治理制度；7、其它違法經營。四）、品牌評選由企劃部擬定具體評選方法并組織實施，招商部配合實施。四、違章處理一）、商戶有下列違章情形之一的，給予書面警告：1、提供虛假品牌資料或進行虛假品牌宣傳，經兩次口頭提醒后仍不糾正的；2、所經營的品牌與登記品牌不一致，經三次提醒仍拒絕送審的；3、商標侵權或假冒品牌，經口頭責令糾正無效的；4、拒不繳納年度廣告宣傳費的；5、惡意破壞市場或本公司聲譽的；6、因違反有關法律法規而侵害了下游顧客和消費者權益，經提醒后拒不糾正的；7、其它違法經營經口頭提醒后仍拒不糾正的。二）、商戶有下列情形之一的，不得向其提供戶內外廣告位、市場廣播電視宣傳、對外推介、代送宣傳品、倉儲、室內固定停車位、利用公共區域促銷、轉租過戶等服務和權益：1、經書面警告后仍拒不糾正的；2、受到執法部門查處的；3、因商標侵權或假冒品牌及其它違法經營被媒體點名暴光的。三）、租戶有下列違章情形之一的，經總經理批準，不予續租，已簽訂租賃合同的，終止合同，并由違章商戶承擔違約責任：1、經三次書面警告仍拒不糾正的；2、一年內受到執法部門兩次查處或累計三次查處的；3、因商標侵權或假冒品牌及其它違法經營一年內被媒提兩次暴光或累計三次暴光的。四）、商戶有下列違章情形之一的，提交有關執法部門處理：1、因商標侵權或假冒品牌及其它違法經營而引起糾紛的；2、非本公司租戶商標侵權或假冒品牌及其它違法經營，經三次書面警告后仍不糾正的；3、因商標侵權或假冒品牌及其它違法經營給市場或本公司造成較大不良阻礙或缺失的；五、其它一)本方法應在與客戶簽訂銷售、租賃合同時向客戶出示；二)本方法列為銷售、租賃合同的附件，由簽約雙方與合同同時簽字；三)企劃部是市場品牌治理的責任部門，招商部是協助部門。第三章商務咨詢服務一、商務咨詢服務的范疇1、商務咨詢服務是指本公司及其市場治理與服務職員為本市場商戶及消費者、下游市場及其商戶所提供的有關商務活動的信息、知識的咨詢服務。2、服務內容與范疇(1)工商稅務、法規政策咨詢服務(2)市場動態、行業趨勢咨詢服務(3)商品導購、品牌介紹咨詢服務(4)物業治理、商務氣象咨詢服務二、商務咨詢服務的方式1.首問負責制。即由首問人對顧客的咨詢要求提供一站式服務。首問人受理咨詢后，凡能當即準確回答的，應當即作答；不能當即準確回答的，應將咨詢問題記錄下來（該項咨詢完成后將記錄送交企劃部），24小時內交有關責任部門，責任部門應在受理后48小時內，依照實際情形分別采取約請面談、書面答復、通過廣播電視播放等方式回答。2.業務責任制。凡首問人不能解答的問題，應提交給相關部門，相關部門應無條件在48小時內解答（書面、約談或播放）。相關部門的職責如下：行政人事部——工商及相關法律法規政策，民事及合同法律法規；財務部——稅務及相關法律法規政策；企劃部——市場動態、行業趨勢、品牌；樓層治理員——商品導購、商務氣象；涉及物業治理的，應提交物業公司。3.咨詢熱線。本公司868服務熱線同時也擔負咨詢熱線的職能。接線員受理顧客咨詢后，應按首問負責制的規定操作。4.內部廣播電視。關于顧客所咨詢的共性問題和顧客廣泛關注的問題，一樣應通過內部廣播電視進行解答。5.電子資訊平臺。公司將在適當時候逐步引入電子資訊系統，為顧客提供雙向互動的商務咨詢服務。6.企劃部是本公司商務咨詢服務的綜合治理部門，負責商務咨詢服務的打算、登記、指導工作。商務咨詢服務為免費服務項目。第四章商務糾紛處理一、定義：本章所稱的商務糾紛是指本公司與本市場商戶、下游市場及其商戶、消費者、經濟合同的相對方、策略聯盟和合作伙伴之間因交易行為而產生的不能當即解決的糾紛。二、商務糾紛的分類：1、簡單商務糾紛，即情節簡單、分歧不大、可由樓層治理員和招商部自行解決的糾紛；2、復雜商務糾紛，即情節較復雜、分歧較大、樓層治理員不能解決，或可能引起訴訟的糾紛。三、原則：客觀平復、審時度勢、注重證據、專人應對、力求和解、復雜糾紛律師參與。四、簡單糾紛的處理1、發生簡單商務糾紛時，由招商部牽頭（一樣招商部經理應親自處理），相關樓層治理員參與（必要時可邀請物業公司和商業城有關部門參與）。2、處理前，應有處理方案，必要時，應與行政人事部溝通和向律師咨詢。3、處理完后，招商部應將案情和處理結果填入《商務糾紛結案報告》，一份送行政人事部，自留一份存檔（至少保留一年）。4、理未果或案情已轉化為復雜糾紛，應及時向行政人事部移交。五、復雜糾紛的處理1、發生復雜糾紛時，糾紛當事部門應趕忙向總經理報告或向分管副總經理及行政人事部通報。2、總經理接到報告后，依照案情和權責劃分，決定是否向集團領導報告。凡屬本公司有權處理和集團授權公司處理的糾紛，均由分管副總經理牽頭、有關部門參與處理。3、分管副總經理應會同有關部門盡快進行調查，核實情形，征詢律師意見、提出處理方案。該處理方案按照權責劃分，報總經理或集團領導批準后實施。4、若進入訴訟程序，按集團有關法律訴訟的流程辦理。5、糾紛處理完畢后兩周內，由牽頭人將案情和處理結果填入《商務糾紛結案報告》，并將該報告和有關案卷交行政人事部歸檔。六、歸口治理：行政人事部是商務糾紛的歸口治理部門，履行以下職責：1、總結商務糾紛及其處理的體會教訓（每年提交一份綜合分析報告）；2、和諧相關部門參與糾紛處理；3、治理商務糾紛案卷資料；第五章促銷活動一、促銷活動打算與方案1.企劃部應于每年二月底前擬定次年（集團會計年度）本市場促銷打算。年度促銷打算應包括促銷的必要性、活動時刻、規模、范疇、預期目的、概算及其籌措方法等內容。年度促銷打算應納入年度經營工作打算。2.促銷活動舉辦前一個月，企劃部應擬定完整的活動方案。活動方案應包括活動時刻、地點、規模、范疇、預算及其籌措方法、組織工作、商戶溝通、應急預案、相關配合聯動工作（如廣告宣傳、物業公司配合）等內容。該方案經總經理批準后施行。一、促銷活動的組織1、促銷活動一樣由企劃部組織實施，分管副總經理是活動的總負責人。招商部、行政人事部協助并提請物業公司配合。2、對大型或復雜的促銷活動，可由分管企劃部的副總經理牽頭組成專項小組實施。必要時，經總經理批準，可將部分或全部組織工作外包給專業公司。二、重點事項與關鍵節點1、凡涉及商戶參與或商戶出錢的促銷活動，都應事前與商戶廣泛溝通；涉及政府機關，應事前與其溝通，爭取政府支持和相關費用減免；涉及物業公司，應事前與其溝通，爭取配合。2、促銷活動應當與公關工作和品牌推廣有機結合，相互聯動，爭取效益最大化。3、應當與物業公司共同制訂應急預案，專門公共安全事故處理預案，必要時，購買相關保險。4、注意幸免商譽及其它知識產權侵權。5、組織工作應由“一個頭”統一指揮，具體工作責任到人。6、工作外包時，應簽訂合同，明確雙方權益義務。7、每次促銷活動終止后一個月內，都應進行專項調查與評估。第六章客戶關系治理一、客戶資料的收集建檔1、客戶資料的內容：（1）差不多資料：客戶姓名、性別、身份證號、籍貫、所在樓層、房號、面積、聯系方式。（2）商務資料：客戶商號、性質、背景及重要社會關系、營業執照及注冊地、注冊資本、總部依舊分部、經營范疇、經營品牌、經營方式、服裝類別、進貨渠道、銷售渠道及目標顧客、營業額及其分布情形、盈利及稅收、在本市及國內其它地點是否開店、在本市有無進一步進展打算、對我公司的認同度等。2、客戶資料的收集（1）固定調查：由公司設計固定表格（表格的具體內容每年修訂一次），在與商戶簽訂銷售、租賃合同或辦理轉讓、轉租手續時交客戶填寫后，由招商部專人長期儲存。同時，招商部依照客戶填寫的固定表格內容，編制《客戶差不多情形一覽表》（每年更新一次）一式三份，一份報送總經理，一份交行政人事部存檔，自留一份備用（可用電子文件）。（2）問卷調查：依照具體調查目的（一樣為廣泛內容），由企劃部設計問卷，招商部實施。調查對象為樓內商戶，一樣每年進行一次。收回問卷由招商部專人儲存（至少儲存兩年）。同時，招商部依照收回問卷內容，匯編《客戶問卷調查情形一覽表》一式四份，分別報送總經理、企劃部、行政人事部，自留一份備用（可用電子文件）。（3）專項調查：依照特定的調查目的，由企劃部設計調查方案，企劃部牽頭、招商部配合實施（專門重要的專項調查也可托付專業公司進行）。調查對象為樓內商戶，一樣每年進行一次。調查結果由企劃部編制《專項調查報告》。原件由企劃部專人長期儲存，復印件分別報送總經理、行政人事部、招商部（可用電子文件）。（4）客戶巡訪：由招商部、企劃部分別實施。每年客戶巡訪數量，招商部不低于樓內客戶總數的二分之一，企劃部不低于五分之一。巡訪情應逐一登記，每半年應分別編制一份《客戶巡訪報告》，原件各自專人儲存（至少儲存二年），分別報送一分對方及總經理、行政人事部（可用電子文件）。3、客戶資料的治理(1)客戶資料屬公司商業隱秘，實行專人治理、專人銷毀、概不外借。(2)客戶資料治理人員應將資料柜上鎖，禁止將客戶資料帶出辦公室或離開時放在資料柜以外的地點。(3)未經總經理或分管副總經理批準，任何人不得復印、考貝客戶資料。(4)公司總經理、副總經理和部門經理及因工作需要并經行政人事部經理批準的其他職員能夠查閱客戶資料。(5)遇相關人員調動時，由部門經理與行政人事部共同進行專項監交。(6)客戶資料治理部門每年進行一次資料治理工作的自查清理，對需銷毀的客戶資料，提請行政人事部集中銷毀。行政人事部每年應對相關部門的客戶資料治理情形進行一次抽查。二、潛在客戶資訊調查1、潛在客戶的定義：潛在客戶是指：A、本市場經營客戶以外的、符合本市場經營定位并有相應支付能力的服裝經營者和物業投資人。B、符合本公司新項目所確定的目標顧客的差不多特點的經營者和投資人。a)在客戶資訊內容：（1）本資訊：客戶姓名、性別、籍貫、商號、性質、經營范疇、注冊資本及注冊地、當前鋪面經營商品類別、經營方式和品牌、所在區域及物業、經營面積、聯系方式。（2）深度資訊：客戶背景及重要社會關系、總部依舊分部、資金實力、進貨渠道、銷售渠道及目標顧客、營業規模及其分布情形、盈利及稅收、與現有業主和市（商）場治理者的關系、在本市及國內其它地點投資和開店情形及策略、在本市的進一步進展方向、策略及打算、對我公司的了解和認同程度、對本市場的評判及租（售）價格的同意程度等。b)在客戶資訊調查的要緊方式（1）定向問卷調查；（2）通過互聯網、媒體了解；（3）請專業調查公司調查；（4）通過相關政府機構、行業組織了解；（5）親自走訪；（6）致電致函和接待來電來訪；4、潛在客戶資訊調查的實施（1）日常調查：由責任部門指定專人負責，要緊搜集潛在客戶的差不多資訊，并建立《潛在客戶差不多資訊名錄》。該名錄每年更新一次；（2）專項調查：要緊調查潛在客戶的深度資訊。在公司進行重大營銷活動前，或者在進行新項目的可行性研究、營銷策劃時，都應依照需要進行潛在客戶的專項調查，并形成書面調查報告；（3）《潛在客戶差不多資訊名錄》和調查報告屬公司商業隱秘，應按照本手冊“客戶資料的收集與治理”的有關規定進行治理；（4）公司企劃部是潛在客戶資訊調查的責任部門，招商部是協助部門。三、市場商戶巡訪1.樓層治理員是市場商戶巡訪的要緊實施人，每天巡訪商戶許多于一戶。巡訪的要緊內容為：了解商戶經營情形；對市場建設、商務治理服務和物業治理服務的意見和建議；就公司與商戶共同關懷的問題和事宜進行溝通；宣傳與市場及商戶的經營活動有關的政策和法律法規；傳遞與市場及商戶經營有關的信息；通報公司對與市場及商戶有關的事宜所作的決定等。樓層治理員應作巡訪記錄，并于每月底前編制《客戶巡訪報告》一式兩份，送商業城公司招商部一份，自留一份（至少儲存一年）。2.招商部、企劃部的商戶巡訪工作依照本手冊“客戶資料的收集與治理”中有關客戶巡訪的規定進行。3.公司每年應組織一次對市場重要商戶的集體巡訪。4.對因天災人禍或突發事件而遭受重大經營挫折的商戶，行政人事部和招商部應共同、及時進行巡訪慰問。四、下游客戶巡訪企劃部每年應組織一到二次對省內（含本市）外下游客戶的巡訪。巡訪的要緊內容是：了解客戶經營情形和當地市場狀況；對本公司和本市場的意見、建議和要求；宣傳和介紹本市場的最新情形及進展規劃；分發本公司和本市場商戶的宣傳品；查找業務拓展及合作的機會等。每次巡訪終止后三十天內應向公司提交《下游客戶巡訪報告》。五、潛在客戶巡訪1.在客戶的巡訪一樣每年進行一此次，巡訪對象應是對本公司及本市場的經營和進展有有較大意義的重要的潛在客戶。2.招商部應于每年第一季度與企劃部共同確定當年潛在客戶巡訪對象并負責實施。巡訪的內容能夠與下游客戶相同，也可依照具體對象情形和公司需要另行確定。巡訪終止后三十天內應向公司提交《潛在客戶巡訪報告》。六、客戶溝通1、本手冊“公共關系指引”中關于“構建公關平臺和管道”的規定是本公司與客戶溝通的要緊方式。2、樓層治理員、招商員、招商主管及部門經理要緊負責日常溝通工作；總經理、副總經理要緊負責正式場合和重要客戶的溝通。3.、客戶溝通應當列為客戶巡訪、大樓巡察工作的一項固定內容，堅持經常化，并將有關情形記錄到《客戶巡訪報告》中。4、在下列情形下，應當主動與客戶溝通：制訂大樓租、售營銷方案過程中，應與現有客戶和潛在客戶進行溝通；在制訂新項目的投資報告和營銷報告過程中，應與目標客戶進行溝通；策劃和組織市場促銷活動時，應商戶進行溝通；因本大樓施工或公司的其它活動可能阻礙商戶經營時，應與相關商戶進行溝通；本市場發生公共危機時，應與相關客戶進行溝通；與商戶產生較大分歧與糾紛時，應與相關商戶進行溝通；商戶對公司及市場產生較大不滿情緒時，應與相關商戶進行溝通。5、公司必須以一個聲音與客戶溝通，禁止違抗公司原則或對商戶誤導。6、客戶溝通時應注意保守公司隱秘，愛護公司形象，遵守本手冊“公共關系指引”的有關規定。七、客戶分析1、客戶分析分為客戶綜合分析、客戶經營情形分析、客戶需求分析、客戶動向分析、客戶敏銳點分析、客戶中意（忠誠）度分析。2、客戶分析一樣應分別或綜合采納典型案例解剖、數據統計、綜合歸納、采樣調查、對比分析等方法。3、每年二月底往常，企劃部應完成上年客戶綜合分析報告、客戶經營情形分析報告和客戶需求分析報告；招商部應完成一份客戶中意（忠誠）度分析報告、客戶動向分析報告和客戶敏銳點分析報告。4、每月五日往常，企劃部應完成上月市場到貨情形統計分析報告，招商部應完成上月市場鋪面換手情形統計分析報告。5、在制訂市場租、售營銷方案時，應設專章進行本市場商戶和潛在客戶進行綜合分析，或編制專門的客戶綜合分析報告作為營銷方案的附件。6、在進行新項目策劃時，應有對目標顧客的綜合分析報告，作為項目策劃報告的附件。7、客戶分析報告屬公司的商業隱秘，按照本手冊“客戶資料的收集與治理”的規定治理。八、競爭對手分析1、競爭對手的界定：競爭對手是指本市的與本市場所經營的商品及其市場定位和經營方式相同或相近的、具有較大規模的市場和賣場。2、競爭手分析要緊分為競爭對手綜合分析和競爭對手專項分析；分析方法可參照本手冊“客戶分析”指引的方法。3、企劃部每年應完成一份要緊競爭對手分析報告；在制訂本市場租、售營銷方案和進行新項目策劃時，應對要緊競爭對手進行專項分析。4、招商部負責建立要緊競爭對手檔案并每年更新一次。檔案內容參照本手冊“客戶資料的收集與治理”中“客戶資料的內容”和“潛在客戶資訊內容”的規定，由招商部確定。5、對競爭對手的客戶的分析，是對競爭對手分析的延伸和補充，應納入競爭對手分析和建立檔案的范疇。6、競爭對手分析報告和檔案資料屬公司商業隱秘，按照本手冊“客戶資料的收集與治理”的規定治理。九、客戶的分類治理1、優質客戶的治理。優質客戶即公司的重要客戶，是指符合本市場經營定位、經營面積達到㎡、對我公司有較高認同的商戶。對該類客戶，按下列原則和方式治理：1)建立包括差不多資料、商務資料的完整客戶檔案，半年更新一次，并單獨存放治理。2)是招商部經理、企劃部經理及公司領導重點聯系與直截了當溝通和巡訪對象。一樣每年至少巡訪兩次。3)提供優先續租、靈活的付款方式、平價廣告位、室內固定停車位、公共媒體廣告宣傳的傾斜、公司宣傳資料中優先刊登商務信息、優先信息共享、協助拓展下游客戶、代辦資料信函發送、商務促銷活動的策劃指導等一切可能的優待待遇（具體因時因事制宜）。4)公司領導出席商戶的重大商務及促銷活動。5)邀請商戶參加本公司的有關商務活動和聯誼活動。2、一般客戶的治理。一般客戶是指符合本市場經營定位、經營面積在㎡以下的商戶。對該類商戶，按下列原則和方式治理：1）建立差不多資料為主、商務資料為輔的客戶檔案，每年更新一次。2）樓層治理員、招商員和招商主管日常聯系、巡訪和溝通對象，同時招商部經理每年親自巡訪或溝通許多于其中的五分之一。3）提供靈活的付款方式、廣告位、室內非固定停車位、公司宣傳資料中刊登商務信息、信息共享、協助拓展下游客戶、代辦資料信函發送、商務促銷活動的指導等待遇（具體因時因事制宜）。4）招商部、企劃部應邀出席商戶重大商務及促銷活動。邀請部分代表參加本公司重大商務和促銷活動。3、非目標客戶的治理。非目標客戶是指不符合本市場經營定位，或不認同本公司的商戶。對該類商戶，按下列原則和方式治理：1)建立差不多資料客戶檔案，每年更新一次。2)樓層治理員、招商員日常聯系、巡訪和溝通對象。3)原則上不續租，也不提供優質客戶、一般客戶享有的優待待遇。4、對客戶實行動態的分類治理。每年由招商部進行一次重新定位和歸類。十、顧客投訴及處理1、顧客投訴的定義：顧客投訴是指本市場的下游客戶和終端顧客因與本市場商戶發生交易糾紛而向市場治理方的投訴行為。2、顧客投訴實行樓層治理員負責制，即樓層治理員是對顧客投訴（包括直截了當受理和投訴、服務熱線受理的投訴）進行一站式處理與服務的責任人。首問負責制是對樓層治理員負責制的補充，即首問人是對顧客投訴進行一站式處理與服務的要緊責任人，樓層治理員是首問負責制的第一協助人。3、顧客投訴由樓層治理員進行統一登記（填寫《顧客投訴登記表》）并至少儲存一年，每季度對顧客投訴匯總一次（填寫《顧客投訴匯總表》），并送商業城公司招商部一份，自留一份。《顧客投訴匯總表》至少儲存兩年。招商部應在每年十二月完成一份顧客當年投訴情形綜合分析報告。4、樓層治理員和首問人受理投訴后，應第一進行調查，核實有關情形，詢問當事人是否情愿在其主持下進行調解解決。情愿調解的，在48小時內或雙方一致要求的時刻內解決，并將結果記入《顧客投登記表》中“處理結果”欄內；不情愿調解的或調解不成的，應當即告訴顧客有向有關部門投訴的權益。在調解中，應始終保持中立，不得偏袒任何一方。5、在有關部門受理投訴后進行處理時，應予以積極配合，但只應提供客觀情形，不宜發表主觀意見。6、對投訴情形不實的，責任人應向顧客作耐心說明，在任何情形下，都不得對顧客的投訴不予理會、相互推諉或進行指責。7、關于顧客所投訴的內容屬重大或疑難問題，責任人無法判定或解決的，應即時向其直截了當領導報告。直截了當領導接到報告后，應按上述“2”、“3”的規定處理，不得拒絕或推諉樓層治理員和首問人送交的要求處理的投訴事項。8、對涉及物業公司的顧客投訴，應及時向物業公司轉達并作登記。9、招商部經理和督導員能夠隨時查閱顧客投訴登記資料，并督促檢查投訴處理工作。10、為方便顧客投訴，公司分別設服務熱線、投訴和總經理。十一、商務談判指引1、對方主體資格情形分析：1）對方是否具備與我方進行某種特定交易或合作所必須的經營范疇、許可證和相關資質；2）對方關于雙方談判或預備簽約的標的物是否擁有所有權和（或）經營權、處分權；3）有無證據證明對方具有（或不具有）履行合同的信譽和經濟能力；4）對方的談判人，簽約人是否具備法定代表人或托付代理人的身份，談判或簽約的內容是否超出了對方談判人、簽約人的法定托付或授權托付的范疇。2、對有關法律問題的分析：（1）雙方談判或預備簽約的標的物是否合法，有無權屬爭議，是否處在抵押、質押、凍結、查封、扣壓等狀態中；（2）雙方的交易行為或合作行為本身，在法律上有無禁止性、限制性規定；（3）雙方擬簽訂的協議是否須經對方上級單位或政府有關主管部門的批準才能生效，交易的完成是否必須履行法定的程序；(4)雙方談判或擬簽約的具體條款和內容，在法律上有無禁止性、限制性規定。是否具備有關法律規定的完整性；(5)假如合同簽訂后對方顯現違約毀約行為，我方能夠選擇的法律手段有那些。3、交易風險分析：(1)依照雙方在談判中所處的地位及態勢，雙方各自的優勢和劣勢是什么？雙方實際地位是否平等；(2)對方期望從交易或合作中得到什么利益，我方期望從交易或合作中得到什么利益。為此，對方可能會付出什么，我方能夠付出什么；(3)雙方對標的物及各自權益義務和違約責任的界定是否嚴謹、清晰、無歧義、無交叉、無遺漏；(4)在擬簽訂的合同中，哪些地點可能會成為今后爭議的焦點，哪些地點可能是今后索賠的敏銳點。對此，我方有無應對措施；(5)依照合同履行過程可能顯現的內外環境變化，在擬簽訂的合同中是采納包死價、依舊開口價對我方更為有利；(6)在擬簽訂合同的履行過程中，可能會顯現哪些重大風險和不可抗力，我方有無防范或處理危機的措施；(7)在談判中，對方的談判人是否明示或暗示期望謀求合同以外的個人利益及其他不良動機，我方有無應對方法；(8)我方談判人員中，除主談判人以外，是否依照交易的具體內容，派遣會計師、工程師、經濟師、律師等相關專業人員參加。第七章本市場商務調查統計一、市場到包統計分析1.市場到包統計分析以每日市場到包為統計對象，通過分類、對比、綜合等方法進行分析，了解市場及其各樓層商品物流狀況及趨向，進而把握市場及其商戶總體和分別的經營狀況，為公司經營決策和洞悉業態變化提供資訊。2.市場到包統計分析由企劃部負責，其要緊職責是：(1)設計到貨統計表，確定統計方法和內容。(2)整理統計數據并輸入電腦。(3)每月五日前以電子文件格式提交上月統計分析報告，每年一月提交上年度市場統計分析報告。(4)建立和儲存統計資料檔案。3.市場到包的原始統計以托付物業公司的電梯治理員進行為主，企劃部抽查為輔。電梯治理員負責每日記錄大樓商戶到貨數量（包括時刻、房號、數量、來源地、類別），每周五向企劃部移交到貨統計表，并在每月1日上午12點前將上月全部統計表移交企劃部。企劃部應依照統計分析需要，每周抽查一次。二、市場商戶專項調查分析專項調查分析的界定：是依照公司的特定需要和針對商戶經營活動的特定方面、特定需求而進行的專題調查分析工作。專項調查分析的要緊內容：（1）商戶中意度調查分析（2）市場營銷活動成效調查分析（3）市場商鋪轉手情形調查分析（4）顧客投訴情形調查分析（5）商戶營銷通路調查分析（6）市場銷售額情形調查分析（7）商戶經營成本調查分析（8）依照需要確定的其它專題調查分析3.專項調查分析由企劃部負責選題、策劃和設計，其要緊職是：(1)制訂年度專項調查分析打算(2)策劃具體調查分析方案(3)針對具體項目設計調查方法(4)組織調查工作(5)對調查結果進行綜合分析，形成專題報告。4.商部（治理部）協助調查工作，其要緊職責是：1.主持或配合調查工作的具體操作2.參與調查方法的設計和調查結果的綜合分析三、市場商戶綜合調查分析1.綜合調查分析的界定：是對市場及其商戶總體狀況及其動向所作的綜合性調查分析工作。2.綜合調查分析的要緊內容：（1）商戶差不多情形調查分析（參見本手冊“客戶資料的收集建檔”）（2）市場總體情形調查分析（3）商戶經營狀況調查分析（4）依照需要確定的其它綜合調查分析3.綜合調查分析由企劃部負責選題、策劃和設計，招商部協助，各自具體職責參見本章“市場商戶專項調查分析”相關規定。四、市場商戶個案調查分析1.市場商戶個案調查分析的界定：是對特定商戶經營典型案例所作的調查分析。2.調查分析的要緊內容：(1)經營成功的典型案例(2)經營失敗的典型案例(3)鋪面轉手的典型案例(4)渠道建設的典型案例(5)市場營銷的典型案例(6)維系顧客的典型案例(7)其它方面的典型案例3.商戶個案調查分析由企劃部和招商部分頭負責，兩部門每半年分別完成上述內容之一的典型案例調研報告且同一年度內不重復，分析報告報、送總經理和副總經理，企劃部、招商部各自留一份存檔（至少儲存三年）。五、下游客戶調查分析1.下游客戶調查分析的界定：是對本市場商戶的分銷商和渠道終端所進行的調查分析。2.調查分析的要緊內容：1）客戶差不多情形調查分析2）客戶經營狀況調查分析3）客戶中意度調查分析4）客戶的意見、建議和要求調查分析5）客戶流失情形調查分析3.下游客戶調查分析工作由企劃部負責，每年進行一次，招商部協助。各自的要緊職責參見本章“市場商戶專項調查分析”相關規定。六、市場零售顧客調查分析市場零售顧客調查分析的界定：是對本市場的終端銷費者所進行的調查分析。2、調查分析的要緊內容：(1)顧客中意度調查分析(2)顧客重復購買情形調查分析(3)客流量及其變化情形情形調查分析(4)顧客投訴情形調查分析(5)顧客消費傾向調查分析(6)顧客類型調查分析3、市場零售顧客調查分析工作每年進行兩次，由企劃部負責選題、策劃、設計和完成書面報告，招商部實施。書面報告報送總經理、副總經理，企劃部、招商部各留一份存檔（至少儲存三年）。七、競爭對手綜合調查分析1、競爭對手綜合調查分析的界定：是對本區域及本市同類市場所進行的調查分析。2、競爭對手綜合調查分析的要緊內容：(1)競爭對手的差不多情形(2)競爭對手的客戶資源及其產品(3)競爭對手的優、劣勢及其當前態勢(4)競爭對手的競爭策略及其常用手段(5)競爭對手對我們的要緊威逼所在3、競爭對手綜合調查分析工作每年進行一次，由企劃部負責，招商部協助。各自的職責參見本章“市場商戶專項調查分析”相關規定。第八章商務信息的收集、分析與處理一、商務信息的范疇與分類1、范疇：下列信息屬應當收集、分析與處理的商務信息（1）與本公司的經營與進展直截了當相關的信息（2）與本市場經營與進展直截了當相關的信息（3）與市場商戶的經營與進展直截了當相關的信息2、分類：（1）法規政策動態信息，即與上述范疇有關的國家法律、法規，政府政策、規章、區域及行業進展規劃等的現狀及其動態；（2）行業動態信息，即與上述范疇有關的行業規劃、行業組織規定、行業進展現狀及其動態、行業資本流向、業態變化情形等；（3）市場動態信息，即與本市場及其商戶的經營活動有關的市場行情，商品及其品牌動態，上、下游供應鏈情形，當前和潛在競爭對手動態等；（4）關聯信息，即商務氣象、流行時尚、消費心理等。二、商務信息的收集與分析1、商務信息的收集與分析工作由企劃部負責，其要緊職責是：（1）每半年對所收集信息整理一次，每年十二月底前匯編電子文件一式三份，分存企劃部、行政人事部和招商部（至少儲存三年）；（2）每年二月底前完成一份綜合分析報告，報送公司總經理和副總經理；2、招商部協助商務信息的收集與分析工作，其要緊職責是：（1）每半年整理一次所收集的信息，并向企劃部移送；（2）每年十二月上旬向企劃部提交一分簡要綜合分析報告。1、企劃部和招商部應安排專人負責信息收集與分析工作。2、信息收集工作應堅持常年進行，部分工作可結合本手冊第五、第六章的工作一并進行。三、商務信息的處理與使用1、商務信息匯編電子文件可供公司主管以上職員在公司內查閱和使用，未經總經理批準，不得復制和外借；2、綜合分析報告屬公司隱秘，僅供部門經理以上職員查閱和使用，嚴禁復制和外借。第九章市場廣播電視、廣告位、公告欄的治理服務一、廣播電視的治理與服務1、廣播電視的要緊服務功能與內容：（1）傳與市場及其商戶經營有關的法律、法規、政策和治理規定，傳播行業動態、市場信息和相關知識。（2）宣傳沿海集團、美佳物業公司和本公司的品牌形象，播放其新聞、廣告、通知、公告及其它文稿和影像資料。（3）為顧客提供商業廣告、來信來稿、信息反饋、天氣預報、廣播找人、尋人啟事、背景音樂的播放等服務。（4）大樓發生治安、消防等安全事故及其它緊急情形時，進行報警、警告、疏導人群。2、廣播電視由企劃部負責治理，其要緊職責如下：（1）擬定廣播電視月度播放打算、播放節目時刻表和播放審批流程。（2）負責市場及本公司擬播放新聞、廣告、市場信息、行業動態、相關知識等的策劃、采編和制作。（3）審查顧客提供的來信來稿和影音資料。（4）擬定有償播放廣告的價格清單并進行相關的營銷工作。（5）負責廣播室的日常治理工作。二、廣告的治理與服務1、市場廣告的界定：本規定所稱的市場廣告是指本大樓內和樓外立面、廣場的以路牌、燈箱、霓虹燈、條幅、招貼、吊旗、橫幅、氣球、廣播、電視等為載體的廣告。2、市場廣告只用于本公司及本市場商戶的商業推廣和市場以外非服裝行業客戶的商業推廣。在同等條件下，本市場商戶有優先權。3、市場廣告的策劃、營銷和治理由企劃部負責，招商部及樓層治理員協助治理。企劃部應依照本規定的精神制定治理細則并報總經理批準后實施。4、市場廣告分為有底價廣告和無底價廣告，無底價廣告僅限于樓內廣告位，可免費向客戶提供或僅象征性性收費。所有廣告均實行價格表操縱和治理，由企劃部參照市場行情編制各類廣告的詳細價格表（無底價廣告的價格為0），報總經理批準后執行。價格表每年更新一次。5、企劃部應于每年二月底前擬定次年（集團會計年度）的市場廣告營銷打算（包括收入指標），該打算列入公司年度經營打算。6、公布有底價廣告應與客戶簽訂廣告制作公布合同（或廣告位租合同），該合同除應具備一樣的合同條款外，還應明確對方應對因其廣告內容而導致的知識產權糾紛和其它法律糾紛承擔一切責任。公布無底價廣告的商戶應向本公司提交其承擔上述法律責任的承諾書。7、優質客戶可享有廣告表價8.8折優待，低于8.8折的，應報總經理批準。一般客戶可享有廣告表價9.5折優待，低于9.5折的，應報總經理批準。一樣不得為非目標客戶提供市場廣告服務。8、有底價市場廣告一律由本公司安排制作（廣播、電視廣告除外），無底價廣告和廣播電視廣告可由客戶自制，報企劃部審核批準。9、要確保戶外廣告不顯現空置，當顯現廣告客戶不足時，應及時補充本公司的形象廣告。10、商戶制作安裝燈箱招牌參照無底價市場廣告進行治理。三、公告欄的治理與服務1、公告欄是公布市場公共信息的專門場所，是公司對外宣傳的工具和窗口。2、公告欄要緊公布以下信息：(1)與本市場有關的政府文告；(2)沿海物業集團、商業城公司、美佳物業公司的宣傳海報、招貼、公告、通知等；(3)與本市場有關的公共信息；(4)市場商戶的促銷信息和其它商務信息；(5)經商業城招商部經理和物業治理處主任批準的其它市場信息。3、公告欄應放置于一樓北大堂、各樓層塔樓梯間和剪刀梯間。除本公司的公告欄外，禁止任何商戶在公共場所放置告示欄、告示牌。4、商戶需在公告欄中公布信息，應向樓層治理員提出申請，樓層治理員應在二日內送商業城公司招商部審批。5、各類張貼物應張貼在公告欄中固定的位置并保持所有公告欄的一致性。公告欄應每周清理一次，及時清除過時信息及張貼物。若發覺亂貼亂畫，應及時清除。6、各樓層治理員是本樓層公告欄的治理責任人。第十章倉儲與物流配送治理服務一、倉儲治理1.市場自有倉庫設置應符合建筑結構及安防要求，必須優先保證本市場商戶的需要，禁止不同種類物資混存，應當設置物資專用通道。2.倉庫租賃及其治理工作由招商部負責，有關租賃價格及操作流程遵照商鋪租賃的規定執行。租賃雙方的權益義務關系在《倉庫租賃合同》中具體約定。3.租戶與公司簽訂倉庫租賃合同的同時，必須簽署《市場商務治理公約》、《防火責任書》，并與物業公司簽訂《萬商白馬治理公約》和《物業治理服務合同》，遵守本市場商務治理和物業治理的各項規定，按期交納各項費用，服從統一門禁及進出手續治理規定。4.在倉庫內外醒目處應設置有關倉庫治理須知、消防安全、防危防盜等公告和警示語。5.租戶在承租期內不得任意改動倉庫的結構及配套設施，有義務保證倉庫內各項設施的完好，對消防噴淋系統、消火栓箱、煙感系統不得損壞遮擋，嚴禁在各類管道和電氣母線槽上堆放雜物。6.在庫區內嚴禁吸煙，使用明火或使用大功率電器。不得私自改裝照明供電線路，并保證人走燈滅有問題及時與倉庫值班人員聯系。7.嚴禁各類易燃易爆及有毒揮發性物品存入倉庫，按消防法規定，租戶應在所租賃的倉庫內配置適量的干粉滅火器（每100平方米配置二具）。8.在出租方提供的現有條件下，租戶應自行負責其庫內物品的安全，堆貨底部要墊地籠（防水浸）物資的堆放的高度不得超過2.2米（防止噴淋頭破裂），如物資在堆放時造成消防系統噴淋頭的破裂，導致自身及其物資造成不良的后果，由租戶自行承擔。9.租戶不得私自占用公共場地，堵塞消防通道，如因堵塞消防通道導致一切不良后果，由租戶承擔全部責任。10.進出貨人員不得無故在庫區內滯留，閑逛及扔廢棄物。以保證倉庫的安全和清潔衛生。11.損壞公物者應自行復原公物原狀或照價賠償。12.庫內儲存物品每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛間距不得小于1米，垛與墻間距不小于0.5米垛與梁、柱的間距不小0.5米要緊通道不小于2米，庫房內不準設置移動或照明燈具，照明燈具下方不準堆放物品其垂下方與儲存物品水平間距不得小于0.5米。二、搬運服務搬運服務的差不多原則：建制搬運隊為主，零星搬運為輔。搬運隊實行招標引進；零醒搬運實行限額注冊登記，末位剔除。商戶自由選擇，依照市場原則明碼實價。搬運隊及搬運人員治理：搬運服務由本公司書面托付物業公司進行治理，具體治理細則由物業公司依照本規定的精神制訂，并向本公司報備。招商部代表公司履行督導職責。搬運隊招標每年進行一次，由招商部會同物業公司有關部門共同確定標底、評標和定標。定標后，由物業公司與搬運隊簽訂搬運服務合同，本公司作為監督方在合同上加簽。簽訂搬運服務合同的同時，搬運隊必須分別與本公司和物業公司簽署《市場商務治理服務公約》和《萬商白馬治理公約》。上述文件一式三份，物業公司、搬運隊和本公司各執一份。搬運隊需使用本大樓辦公、休息用房的，應到招商部辦理租賃手續，實行有償使用。零星搬運人員注冊登記每年由物業公司進行一次，具體名額由招商部會同物業公司有關部門共同確定。登記花名冊一式兩份，物業公司和招商部各存一份。本章沒有規定的，依照《市場商務治理公約》及其附件和《萬商白馬治理公約》的類似規定執行。搬運人員守則：必須服從市場治理公司和物業治理公司的治理。協助其處理有關事宜。除已公布的收費項目和標準外，嚴禁提高收費標準或向客戶索取額外費用。嚴禁強買強賣、欺行霸市、嚴禁在大樓內吸煙、酗酒、瘋鬧、打牌。嚴禁在通道中停放推車、接送物資、無事逗留。容、外表及行為規范接送物資迅速、快捷、文明，樹立良好自我形象。搬運時認真核對、檢查，確保物資件數準確，包裹完好。搬運員必須穿戴整潔，統一著規定的黃馬夾，佩工作牌，不得留長發，蓄胡須。工作時刻要求姿勢端正，精神飽滿，不得彎腰駝背，東倒西歪。講究衛生，愛護公司財物，損壞公物照價賠償。發覺專門情形，應及時通知相關部門。非營業時刻，按公司要求對大樓裝修垃圾進行清理。4、收費標準（依照市場行情隨時調整）（1）接貨時刻包型價格（元）備注晚上接貨大件3中件2小件1早上8：00以后接貨大、中、小件1至2（2）發貨發貨地點包型價格（元）備注集稼嘴至流淌巷大件3至5以上收費不含門票，上車票，其他依照路程，質量體積面議價格。中件、小件2至413碼頭至索道大件5至8中件、小件4至6大興路至大興二路大、中、小件3至6大夾街一帶大、中、小件3至5中心商城大、中、小件5至8下樓裝車大、中、小件1至2第十一章市場公共關系與危機治理一、市場公共關系工作的要緊內容1、與公司及市場相關的政府各部門建立廣泛聯系和良好關系，以期為公司及市場爭取優待政策，關心公司及市場解決困難和問題，減少乃至杜絕其對公司及市場不合法、不合理的干預，為公司及市場爭取良好經營環境；2、與公司及市場相關的行業組織、民間協會建立聯系和良好關系，以期不斷擴大公司及市場的阻礙力，促進公司與市場商戶的良好關系，儲備潛在顧客；3、與媒體建立廣泛聯系和良好關系，以期通過媒體與公眾進行有效溝通，愛護公司及市場在公眾中的良好形象，防止副面阻礙擴散；4、與市場商戶有效溝通，以期建立良好的合作伙伴關系；5、與下