江西物業(yè)工程主管培訓課件物業(yè)工程主管職責與角色定位物業(yè)設施設備管理基礎知識安全生產(chǎn)與應急處理能力培養(yǎng)團隊建設與溝通技巧提升客戶服務理念與投訴處理技巧法律法規(guī)知識普及和案例分析contents目錄物業(yè)工程主管職責與角色定位01010204物業(yè)工程主管職責概述負責物業(yè)工程部全面管理工作，確保設備設施安全、穩(wěn)定運行。制定并執(zhí)行設備設施年度、月度維修保養(yǎng)計劃，確保設備設施處于良好狀態(tài)。負責工程部團隊建設、培訓及考核工作，提高團隊整體技能水平。負責物業(yè)項目工程改造、新建項目的規(guī)劃、設計與實施工作。03物業(yè)工程主管是物業(yè)項目設備設施管理的專業(yè)負責人，需要具備全面的設備設施管理知識和技能。角色定位與客服部、安保部等保持密切溝通協(xié)作，共同維護物業(yè)項目安全、穩(wěn)定、舒適的環(huán)境。與其他部門關系角色定位及與其他部門關系接收報修信息→安排維修人員處理→跟進維修進度→驗收維修結果→反饋客服部及業(yè)主。嚴格執(zhí)行設備設施維修保養(yǎng)計劃，確保設備設施安全、穩(wěn)定運行；遵守公司規(guī)章制度，確保工作流程規(guī)范、有序。工作流程與規(guī)范工作規(guī)范工作流程01問題一設備設施老化嚴重，維修成本高。02解決方案制定設備設施更新改造計劃，逐步淘汰老舊設備，引進高效、節(jié)能的新設備。03問題二維修人員技能水平不足，影響維修質(zhì)量。04解決方案加強維修人員技能培訓，定期組織技能考核，提高團隊整體技能水平。05問題三與其他部門溝通協(xié)作不暢，影響工作效率。06解決方案建立有效的溝通協(xié)作機制，明確各部門職責和接口人，確保信息傳遞及時、準確。常見問題及解決方案物業(yè)設施設備管理基礎知識02給排水設備供電設備空調(diào)與通風設備電梯與升降設備物業(yè)設施設備分類及特點01020304包括水泵、水箱、水管等，用于保障建筑內(nèi)部水資源的供應和排放。包括變壓器、配電柜、電纜等，用于提供建筑內(nèi)部所需的電力能源。包括中央空調(diào)系統(tǒng)、新風系統(tǒng)等，用于調(diào)節(jié)建筑內(nèi)部的溫度和空氣質(zhì)量。包括客梯、貨梯、自動扶梯等，用于提供便捷的垂直交通服務。給排水設備供電設備空調(diào)與通風設備電梯與升降設備設備運行原理與維護保養(yǎng)要求需要定期檢查水泵、水箱等設備的運行狀態(tài)，清洗水管，防止堵塞和泄漏。需要定期清洗過濾網(wǎng)、檢查制冷劑壓力和溫度等參數(shù)，確保系統(tǒng)的正常運行和節(jié)能效果。需要定期檢查電纜、配電柜等設備的絕緣性能和接線情況，防止電氣火災和觸電事故。需要定期檢查電梯的制動系統(tǒng)、控制系統(tǒng)和安全裝置等，確保電梯的安全性和可靠性。常見故障包括水泵不工作、水管漏水等，需要檢查電源、水泵和水管等部件，及時更換損壞的零件。給排水設備供電設備空調(diào)與通風設備電梯與升降設備常見故障包括停電、短路等，需要檢查電纜、配電柜和開關等部件，及時修復故障點。常見故障包括不制冷、噪音大等，需要檢查制冷劑壓力、風扇和壓縮機等部件，及時清洗和維修。常見故障包括電梯不動、門不開等，需要檢查控制系統(tǒng)和安全裝置等部件，及時排除故障。故障診斷與排除方法根據(jù)設備的使用壽命和技術狀況，制定更新計劃，及時更換老舊、損壞的設備。設備更新采用新技術、新材料和新工藝對原有設備進行改造升級，提高設備的性能和效率。技術改造在更新改造過程中注重節(jié)能環(huán)保，選擇符合國家標準和環(huán)保要求的設備和材料。節(jié)能環(huán)保在更新改造過程中加強安全管理，確保施工過程中的安全和質(zhì)量。安全保障更新改造規(guī)劃及實施策略安全生產(chǎn)與應急處理能力培養(yǎng)0303企業(yè)內(nèi)部安全生產(chǎn)規(guī)章制度包括安全生產(chǎn)責任制、安全操作規(guī)程等。01國家安全生產(chǎn)法律法規(guī)體系概述包括《安全生產(chǎn)法》、《消防法》等。02物業(yè)行業(yè)安全生產(chǎn)相關政策及標準如《物業(yè)服務企業(yè)安全生產(chǎn)標準化基本規(guī)范》等。安全生產(chǎn)法規(guī)政策及標準要求通過現(xiàn)場勘查、資料分析等手段，識別潛在危險源。危險源辨識技術風險評估方法風險控制措施定性評估與定量評估相結合，確定風險等級。針對不同風險等級，制定相應的預防和控制措施。030201危險源辨識與風險評估方法

應急預案編制與演練組織實施應急預案編制流程明確編制目的、范圍、程序和要求。應急預案內(nèi)容包括應急組織、通訊聯(lián)絡、現(xiàn)場處置等方面。應急演練組織實施制定演練計劃、組織實施、評估總結。及時、準確上報事故信息，啟動應急響應。事故報告程序現(xiàn)場勘查、詢問當事人等手段，查明事故原因。事故調(diào)查方法按照“四不放過”原則，對事故進行處理并追究責任。同時，總結經(jīng)驗教訓，防止類似事故再次發(fā)生。事故處理程序事故報告、調(diào)查和處理程序團隊建設與溝通技巧提升04明確團隊目標，激發(fā)團隊成員的歸屬感和責任感。樹立共同目標鼓勵團隊成員相互支持、協(xié)作配合，形成合力。強化團隊協(xié)作注重團隊文化建設，培養(yǎng)團隊成員的團隊意識和團隊精神。培養(yǎng)團隊精神通過培訓、交流、實踐等方式，提高團隊成員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。提升團隊能力高效團隊建設理念和方法傾聽技巧清晰、準確地傳達信息，避免誤解和歧義。表達技巧提問技巧反饋技巧01020403及時給予對方反饋，確認理解是否一致，增進溝通效果。耐心傾聽業(yè)主、租戶的意見和建議，理解他們的需求和期望。善于提問，引導對方表達意見和看法，獲取更多有用信息。溝通技巧在物業(yè)管理中應用尊重上級尊重上級的決策和指示，認真執(zhí)行上級安排的任務。主動溝通主動向上級匯報工作進展和遇到的問題，尋求支持和指導。理解下級理解下級的難處和需求，給予關心和支持。協(xié)調(diào)資源協(xié)調(diào)上下級資源，確保工作順利推進。上下級溝通協(xié)調(diào)策略ABCD員工激勵和考核評價機制目標激勵設定明確的工作目標，鼓勵員工努力實現(xiàn)目標?？冃Э己私⒖茖W的績效考核體系，客觀評價員工的工作表現(xiàn)。獎懲分明建立公正的獎懲制度，對優(yōu)秀員工給予表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工進行適當懲罰。培訓發(fā)展提供培訓和發(fā)展機會，幫助員工提升能力和職業(yè)發(fā)展空間?？蛻舴绽砟钆c投訴處理技巧05以客戶為中心，提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務，創(chuàng)造客戶價值?？蛻舴兆谥继岣呖蛻魸M意度和忠誠度，樹立良好的企業(yè)形象，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。目標設定客戶服務宗旨和目標設定熱情接待客戶，認真傾聽客戶訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容。投訴受理及時調(diào)查核實情況，明確責任歸屬，制定處理方案并與客戶溝通確認。投訴處理在處理完畢后，對客戶進行回訪，了解處理結果和滿意度，收集客戶意見和建議?；卦L流程投訴受理、處理和回訪流程客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對服務的評價和需求。改進措施針對調(diào)查結果中反映的問題和不足，制定具體的改進措施，并跟蹤落實效果。客戶滿意度調(diào)查及改進措施案例二在某次突發(fā)事件中，物業(yè)工程主管帶領團隊迅速應對，有效保障了客戶的安全和利益，贏得了客戶的信任和贊譽。案例一某物業(yè)工程主管在處理一起設備故障時，通過細致排查和快速響應，成功解決了問題，獲得了客戶的高度認可。案例三為了提高服務質(zhì)量，某物業(yè)工程主管積極推動技術創(chuàng)新和流程優(yōu)化，取得了顯著成效，并得到了客戶的廣泛好評。優(yōu)質(zhì)服務案例分享法律法規(guī)知識普及和案例分析06123明確了物業(yè)管理的定義、原則、制度和監(jiān)管等方面的規(guī)定，是物業(yè)管理行業(yè)的基本法規(guī)?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定了物業(yè)的權屬、使用、收益和處分等方面的法律原則，為物業(yè)管理提供了法律基礎?！段餀喾ā飞婕拔飿I(yè)服務合同的簽訂、履行、變更和解除等方面的法律規(guī)定，是物業(yè)管理中不可或缺的法律依據(jù)。《合同法》物業(yè)管理相關法律法規(guī)概述案例一01物業(yè)服務企業(yè)未履行維修義務引發(fā)的糾紛。通過分析該案例，可以了解到物業(yè)服務企業(yè)在維修方面的職責和義務，以及業(yè)主維權的途徑和方式。案例二02業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)之間的合同糾紛。該案例揭示了合同履行過程中可能出現(xiàn)的問題和爭議，以及如何通過法律途徑解決糾紛。案例三03物業(yè)服務企業(yè)違規(guī)收費引發(fā)的投訴。通過這個案例，可以了解到物業(yè)服務企業(yè)在收費方面的規(guī)定和限制，以及如何防范和處理違規(guī)收費行為。典型案例分析約定服務標準和質(zhì)量合同中應明確物業(yè)服務企業(yè)提供的服務標準和質(zhì)量要求，以便業(yè)主對其進行監(jiān)督和評價。規(guī)定違約責任和解決方式在合同中應明確違約責任和糾紛解決方式，以便在出現(xiàn)問題時能夠及時、有效地解決糾紛。明確合同雙方的權利和義務在簽訂合同時，應詳細列明物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主的權利和義務，確保雙方能夠清晰地了解自己的職責和權益。合同履行過程中注意事項法律風險防范策略建立完善的內(nèi)部管理制度物