任務1：組織運營控制模塊6知識點1控制機制1.何謂控制？控制就是按既定計劃、標準和方法對工作進行對照檢查，發現偏差，分析原因，進行糾正，以確保組織目標實現的過程。控制的三個要點：有很強的目的性通過監督和糾偏來實現控制是一個過程知識點1控制機制2.控制特點是一個信息反饋系統有兩個前提條件有一定實施步驟是一個有組織的系統在糾正偏差時要有一定的投入和措施控制工作有兩個目的一是目標規劃和計劃，二是目標控制的組織。知識點1控制機制3.控制的目的控制有兩個目的：第一個目的：維持現狀（基本目的）第二個目的：打破現狀知識點1控制機制4.控制的問題“急性”問題：指經常產生、可迅速、直接影響組織日常活動的問題；“慢性”問題：指長期存在，影響組織素質的問題解決“急性問題”，多是為了維持現狀；解決“慢性問題”，必須要打破現狀控制的兩類問題知識點1控制機制5.控制的重要性任何組織、任何活動都需要進行控制主要因為環境條件的變化，使計劃在執行過程中可能出現偏差，因而控制是必要的控制與管理的其他職能有密切的聯系控制與管理其他職能緊密聯系，使管理活動真正有效進行。知識點1控制機制6.控制工作的過程確定控制標準衡量工作成效分析衡量結果采取管理行動控制工作基本步驟知識點1控制機制（1）確定控制標準標準是評定成效的尺度。時間標準（如交貨期）生產率標準（如產量定額）消耗標準（單位產品消耗定額）質量標準（產品等級率、合格率）行為標準（握手、微笑、坐姿、穿著….）知識點1控制機制管理案例奉行“質量優良、服務周到、清潔衛生、價格合理”宗旨的美國著名的麥當勞公司，為確保其經營宗旨得到貫徹，制訂了可度量的如下幾條工作標準：95％以上的顧客進餐館后三分鐘內，服務員必須迎上前去接待事先準備好的漢堡包必須在五分鐘內熱好供應顧客；服務員必須在就餐人離開后五分鐘內把餐桌打掃干凈。（1）確定控制標準知識點1控制機制儀容要求頭發長短適中，要勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發，不留長發，以前不蓋額，側不掩耳，后不及領為宜；保持端正的發型(女士要把頭發扎起來)。面容男士刮凈胡須；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝。口腔保持口腔清潔,早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料保持嘴角清潔。順豐快遞服務標準知識點1控制機制耳部耳廓、耳根后及耳孔邊應每天用毛或棉簽清洗，不可留有皮屑體味要勤換洗內衣外衣，勤洗澡，給人清新感覺。手部保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數量不超過一枚。儀容要求順豐快遞服務標準知識點1控制機制身著公司統一制服，服裝要慰燙整齊，不得有污損。工牌佩帶于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。衣服袖口須扣上，衣領要擺好，上衣下擺須束在褲內。手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物。系黑色皮帶,鞋帶要系好，保持鞋面干凈,穿深色襪子,不得穿著拖鞋。儀容要求順豐快遞服務標準知識點1控制機制確定標準的方法統計方法，即根據組織的歷史數據記錄或對比同類組織的水平，用統計學的方法確定標準。/art/2022/2/24/art_1229129205_4883213.html知識點1控制機制確定標準的方法工程方法，即指以準確的技術參數和實測的數據為基礎制定的標準。經驗估算法，即指由經驗豐富的管理者來制定標準知識點1控制機制（2）衡量工作成效收集實際工作績效信息的方法：個人觀察統計報告：口頭報告和書面報告抽樣檢驗：隨機抽樣/定額抽樣知識點1控制機制（3）分析衡量結果判斷偏差程度允許上限標準允許下限123456差異的允許范圍知識點1控制機制（3）分析衡量結果找出偏差原因魚刺圖銷售利潤下降銷售量競爭對手新產品質量生產成本材料價格消耗知識點1控制機制（4）采取管理行動什么也不做改進實際績效修訂標準知識點1控制機制控制過程將實際績效與標準進行比較標準衡量實際績效修改標準通過通過識別差異的原因糾正績效目標標準正被達到嗎？差異是可接受的嗎？標準是可接受的嗎？是是是否否否知識點1控制機制控制過程與控制條件實施管理控制職能的三個基本階段：第一步：是訂立明確、科學的標準，以便確定控制的目標和依據第二步：是管理者對照標準，對受控系統的實際情況進行監測；第三步：是根據偏差分析結果，進行決策，制定糾正偏差措施，并付諸實施，以保證實際與目標一致6.控制工作的過程知識點1控制機制6.控制工作的過程控制的主要必備條件：⑴控制標準，沒有標準就沒有控制；⑵獲取受控系統的相關信息；⑶具備必要的權力。控制過程與控制條件知識點1控制機制7.控制的基本類型根據糾正措施的作用環節可分為：前饋控制現場控制反饋控制反饋控制問題發生后加以糾正同期控制當問題發生時對其進行糾正前饋控制預計問題輸入過程輸出知識點1控制機制前饋控制前饋控制前饋控制就是觀察那些作用于系統的各種可以測量的輸入量和主要擾動量，分析它們對系統輸出的影響關系，在它們還沒有產生不利影響以前，采取預防措施。如：開車之前，檢測制動系統前饋控制的目的防止所使用的各種資源在質和量上產生偏差。知識點1控制機制

現場控制現場控制主管人員通過深入現場親自監督檢查、指導和控制下屬人員的活動。現場控制的特點糾正措施是作用在正在進行的計劃執行過程。知識點1控制機制

反饋控制反饋控制

反饋控制是以系統輸出的變化信息作為饋入信息，糾正偏差。如：飛機黑匣子。反饋控制的目的防止已經發生或將出現的偏差，繼續發展或今后再度發生。知識點1控制機制

三種控制的主要區別饋入信息不同前饋控制是以系統的輸入信息為饋入信息反饋控制是以系統的輸出信息為饋入信息現場控制是以系統計劃執行信息為饋入信息目的不同前饋控制是對系統的輸入控制反饋控制是對系統的輸出控制現場控制是對系統的作業控制知識點1控制機制三種控制類型的關系輸入過程輸出前饋控制反饋控制現場控制知識點1控制機制7.控制的基本類型根據主管人員改變其工作的方式的不同可分為直接控制著眼于培養更好的主管人員，使他們能熟練地應用管理的概念、技術和原理，能以系統的觀點來進行和改善他們的管理工作，從而防止出現因管理不善而造成的不良后果。間接控制著眼于通過事先制定標準，然后對工作過程和結果進行對比、分析、糾正偏差并做出評價，以達到控制的目的。知識點2控制要領基本含義：有效的管理者要把控制力量集中在例外情況上。

即只有實際工作脫離計劃的重大偏差，才應由領導者處理，而一些不重要的問題，應用已經制定的有關管理規范去解決。1.實行例外控制知識點2控制要領1.實行例外控制具體要求：（1）假定某些偏差的發生是預料之中的，只要活動是在允許的范圍之內，那就可以將其看做是處于控制之中的。（2）只有重大偏差，也沒有處理它的既定規范，才應該由領導者處理。知識點2控制要領1.實行例外控制具體要求：（3）領導者要為下級明確提供能夠用來處理次要偏差的既定原則、政策、程序、規范和措施，以保證他們有效、獨立地解決那些例行問題。（4）管理部門應對調整標準做好準備。必須根據情況的變化對過時的目標或規范加以修正。知識點2控制要領必要性：

一個高層管理者面臨著一個龐大系統，對這一系統所有方面、所有問題全部進行集中的個人控制是不可能的。這就需要解決控制什么和在什么地方控制的問題。2.在戰略要點上控制所謂戰略要點，是指與諸工作因素相互聯系，并能綜合、集中反映與統領制約這些工作因素的關鍵性環節。例如：利潤是必須控制的戰略要點（3）控制關鍵要素知識點2控制要領一是出現偏差的可能性大的因素。如：在生產中對事故發生概率大的環節，就必須重點控制。二是直接決定工作成效的重點因素。如：企業的新產品開發與市場開拓，就成為企業構建競爭優勢，促進企業長期發展的關鍵環節，必須集中力量抓好。（3）控制關鍵要素知識點2控制要領三是能使控制最有效又最經濟的因素。一些因素對全局舉足輕重，而又便于控制，花費較少，那么就把它們作為控制的關鍵因素，這樣會大大提高控制的效率。當然這里講的最有效與最經濟是統一的，要兩者兼顧。有效的控制不是在行動當時隨機產生的，必須是預先安排、按計劃行事的。——要提高控制的預先性由于控制中的信息反饋存在著時滯問題，管理者要特別重視預先控制；即使在同步控制和反饋控制中，也要充分注意預見性問題，要盡可能早地獲得信息，發現偏差，并盡快糾正。（4）有計劃控制知識點2控制要領知識點3控制方法

預算的含義

預算是各類管理者最基本的一種控制工具。

預算既是計劃的一個工具，又是控制的一個工具。預算是根據計劃目標和實施方案，具體籌劃與確定資源的分配、使用以及相應行動預期結果的數字化形式。1.預算控制知識點3控制方法1.預算控制預算形式：（1）收入與支出預算；（2）時間、空間、材料及產品預算；（3）資金預算；（4）現金預算。除上述形式外，企業還須編制反映有關基本物資技術設備、人事規劃、市場開發及廣告等方面的預期支出的各種專項撥款預算知識點3控制方法特殊預算形式

彈性預算：變動預算例如：某企業生產丙產品，預計單位變動成本500元，預計固定制造費用總額116000元。根據上述資料，按彈性預算法可編制不同業務量水平下的成本預算——是在不同業務量、不同規模的基礎上編制的，并且區分固定費用和變動費用知識點3控制方法特殊預算形式

彈性預算：滾動預算——是指在編制預算時，將預算期與會計年度脫離開，隨著預算的執行不斷延伸補充預算，逐期向后滾動，使預算期始終保持為一個固定期間的一種預算編制方法。

1月2月3月4月5月6月1月2000

2月501950

3月

801920

4月

1001900

5月

1201880

6月

901910知識點3控制方法特殊預算形式程序性預算制定計劃編制程序制定預算知識點3控制方法特殊預算形式制定某項職能預算時從零起點開始其預算過程，即每次都是重新由零開始編制預算。

零基預算

1月2月3月4月5月6月1月2月3月4月5月6月知識點3控制方法2.非預算控制（1）行政控制

實地觀察：即管理者親自到工作現場，對受控系統的運營進行直接的巡視、察看，了解運行情況，直接衡量工作績效，如發現偏差，則予以及時糾正。知識點3控制方法2.非預算控制（1）行政控制資料統計：即利用連續反映受控系統運行情況的原始記錄，實施有效的控制。堅持對有關統計資料進行分析與積累，控制系統運行，監測偏差，并及時采取糾正行動知識點3控制方法2.非預算控制（1）行政控制

報告：即關于受控系統運行信息的各種報告。這些報告較為詳盡地提供有關信息并進行偏差分析，為糾正偏差的行動提供依據和指南。知識點3控制方法（1）行政控制

會計核查與審計：即借助會計或審計手段考察財務記錄的可靠性和真實性，并進而了解與控制企業的生產經營活動。這種控制手段既可以由企業內部有關人員進行，又可以聘請企業外部的專家來進行。知識點3控制方法2.非預算控制（1）行政控制企業診斷：就是由有關專家，對企業經營的諸方面或某一特定方面進行調查分析，找出存在的問題，提出解決問題的簡易等一系列活動。企業診斷，有利于深入分析研究一些問題，摸清產生問題的根源，從而為采取有力糾正措施提供可靠依據。它是管理控制的一種有效工具。知識點3控制方法2.非預算控制利用管理經濟學和管理會計所提供的一些專門方法，對實際系統進行經濟分析，是管理控制的重要手段。比率分析和盈虧平衡點分析是常用的兩類方法。（2）經濟分析知識點4控制現代化方法1.市場控制與社群控制（1）市場控制市場控制是指在企業內部管理的過程中，借用市場機制與市場價值體系進行評估與控制的方式。公司層的市場控制現代大公司大多進行多角化經營，設置獨立面向不同市場面的事業部，公司高層不可能進行傳統意義上的控制。

通常采用盈利率、市場占有率等市場指標進行控制與評價。知識點4控制現代化方法1.市場控制與社群控制

事業單位層次上的市場控制為了有效控制事業單位內部各部門與職能的高效運行，可以模擬市場交易機制的運行。

為內部各部門之間提供產品或服務，參照市場價格制定內部轉移價格或稱內部結算價格。知識點4控制現代化方法1.市場控制與社群控制

個人層次上的市場控制即通過人才市場的價格與同績效掛鉤的獎酬體系衡量員工價值來加以控制的方式。⑴通過招聘薪金衡量員工價值。⑵建立與績效掛鉤的獎酬體系。⑶董事會對經營者的控制。一般有兩種典型的激勵方法：短期激勵，即經營者的獎金與短期利潤目標直接掛鉤.長期激勵，即經營者獎酬的相當部分取決于他所管理的公司的長期績效，通常是股票期權。知識點4控制現代化方法1.市場控制與社群控制社群控制是指以一定文化為基礎，一定的群體依靠共同價值和群體規范導向、規范與約束其成員的一種社會控制力。（2）社群控制知識點4控制現代化方法1.市場控制與社群控制（2）社群控制組織文化是社群控制的基礎

組織文化是組織全體成員共同創造并共同信奉的信念與價值觀。組織文化對組織及其成員具有巨大的導向與規范作用。

這種導向與規范作用是內在的，遠比傳統控制的外在作用的力度要大的多，持續的時間要長得多。知識點4控制現代化方法1.市場控制與社群控制（2）社群控制授權賦能是社群控制的必要條件實行社群控制，就必須充分信任員工，對員工進行授權賦能，給予員工必要的決策權，相信他們會從組織的利益出發處理問題。在價值指導的框架中，激勵員工培養和運用判斷能力，自主地、負責地、靈活地處理工作。知識點4控制現代化方法1.市場控制與社群控制（2）社群控制例：諾德斯特姆是一家服裝零售企業。公司給每個員工的不是厚厚的寫滿公司政策的手冊，而是一本5*8英寸長的卡片，上面寫道“無論在什么情況下，都需要良好的判斷力，除此之外沒有其他規則。”授權組織的焦點是滿足客戶的需要而不是取悅于老板。錯誤被看成是處理變化的、不確定時間是不可避免的副產品，是學習機會，是可以容忍的。知識點4控制現代化方法建立自我指導型團隊在社群控制的體系下，對傳統控制手段，如監督、檢查、干預，取而代之的則是自我指導型的團隊。

即在組織內，重建激勵機制，強化責任感和團隊精神，實行建立在相互尊重，高度自覺基礎上的自我控制。1.市場控制與社群控制（2）社群控制知識點4控制現代化方法1.市場控制與社群控制（2）社群控制實行實時控制實行社群控制，由于是一種充分授權與高度自覺的控制，每個成員都能獨立自主地、隨時處理各類問題。因此，完全可以實行真正的實時控制，而不必再進行事后控制。社群控制對于解決緊急而復雜的經營管理問題，具有得天獨厚的優勢。知識點4控制現代化方法2.目標管理目標管理，是以