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文檔簡介
酒店企業(yè)文化建設(shè)的思考摘要:近年來,隨著酒店行業(yè)競爭重點的轉(zhuǎn)移,酒店業(yè)在關(guān)注硬實力的同時,越來越關(guān)注軟實力。因此,酒店企業(yè)文化的建設(shè)日漸提上議程。本文第一概述酒店企業(yè)文化的含義、結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、特點及功能,然后結(jié)合國際國內(nèi)的酒店企業(yè)文化的進展現(xiàn)狀,指出當前酒店企業(yè)文化建設(shè)過程中存在的誤區(qū)和問題,同時選取寧波華僑豪生大酒店作為例子,介紹豪生的企業(yè)文化,指出豪生企業(yè)文化的閃光點,并探討豪生企業(yè)文化建設(shè)中的不足,最后從鼓舞體制、運營機制、治理作風、學習氛圍、服務(wù)理念、豪生服務(wù)等方面提出酒店企業(yè)文化建設(shè)的一些摸索。關(guān)鍵詞:酒店;企業(yè)文化;寧波華僑豪生大酒店1引言當前,酒店業(yè)進入新型酒店時期,酒店的規(guī)模不斷擴大,類型多樣化,服務(wù)向綜合進展,同時力求盡善盡美。國際酒店集團通過直截了當投資、租賃經(jīng)營、合同治理、特許經(jīng)營等形式進入中國市場,極大地促進了中國酒店業(yè)的成長。然而,中西方在治理制度、理念、用人等方面矛盾重重,國際酒店集團在中國實行跨文化治理十分必要,要建設(shè)與中國本土文化相融合的酒店文化。隨著市場經(jīng)濟的進展,我國的酒店業(yè)從最差不多最原始的價格競爭到質(zhì)量競爭,再上升為文化競爭。這種競爭重點的轉(zhuǎn)移,使得酒店企業(yè)文化成為競爭中的王牌。因此我們要對酒店企業(yè)文化建設(shè)進行研究,以期對酒店企業(yè)文化建設(shè)及經(jīng)營進展起到積極的作用。2旅行酒店企業(yè)文化概述2.1酒店企業(yè)文化的含義2.1.1企業(yè)文化是將企業(yè)經(jīng)營理念和價值觀表達在企業(yè)制度中,表達在經(jīng)營實踐中,表達在職員的行為方式中,由此構(gòu)成一個良好的組織氣氛,阻礙職員的工作積極性和凝聚力,以文化的力量推動企業(yè)的進一步進展。企業(yè)文化具有以下5個方面的作用:導向作用,約束作用,凝聚作用,融合作用,輻射作用[1]。2.1.2酒店企業(yè)文化是酒店在長期的經(jīng)營治理實踐中,逐步培養(yǎng)成的、占主導地位的、并為全體職員所認同和遵守的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念以及行為規(guī)范的總和[2]。酒店在借助有形的設(shè)施設(shè)備為顧客提供物質(zhì)產(chǎn)品的同時,提供無形的服務(wù),酒店企業(yè)文化是物質(zhì)形狀和精神形狀的統(tǒng)一體。酒店企業(yè)文化一方面具備企業(yè)文化的共性,另一方面又獨具特色,是一種專門的企業(yè)文化。2.2酒店企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容酒店企業(yè)文化是酒店硬件和軟件相結(jié)合的一個系統(tǒng),由表及里、由淺入深可分為四個層次:表層的物質(zhì)文化,深層的行為文化,中層的制度文化,核心層的精神文化[3]。2.2.1指飯店內(nèi)外的物質(zhì)環(huán)境與產(chǎn)品的文化特色以及顧客對他們的審美體驗及文化感受。它是最直觀的文化,最先被顧客認知與同意。它的范疇極其廣泛,包括外觀建筑,內(nèi)部裝修,設(shè)施設(shè)備,職員服飾,飲食產(chǎn)品,客房產(chǎn)品,產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等。通俗的說確實是酒店的硬件。隨著酒店市場競爭的加劇,硬件的比拼在所難免。2.2.2指酒店職員在接待服務(wù)、學習生活中產(chǎn)生的活動文化。它表達在職員行為文化、服務(wù)文化、經(jīng)營文化等方面,包括經(jīng)營活動、宣傳教育活動、人際交往活動、典禮儀式等。此外,行為文化還包括一些特色活動,如圣誕節(jié),情人節(jié),啤酒節(jié)等。職員是酒店的一面鏡子,對客服務(wù)的每個細節(jié)都折射出酒店文化。2.2.3指企業(yè)在長期的生產(chǎn)、經(jīng)營和治理實踐中形成和進展起來的,以提高企業(yè)經(jīng)濟效益為目的,以企業(yè)規(guī)章制度為載體的文化現(xiàn)象,是企業(yè)精神在企業(yè)制度上的表達。它包括領(lǐng)導體制文化,企業(yè)組織文化和規(guī)章制度文化。這部分文化彈性空間小,是對企業(yè)和職員行為的一種規(guī)范,以保證酒店在正常的軌道上進展。2.2.4它是一種無形的力量,能對職員精神面貌產(chǎn)生持久作用,是企業(yè)文化的本質(zhì)和靈魂,需要長期的塑造。要緊包括企業(yè)的價值觀、企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)道德等一系列觀念。好的精神文化產(chǎn)生龐大的凝聚力和向心力,是職職員作的強大動力,使酒店具備生氣和活力,從而獲得更好的進展前景。2.3酒店企業(yè)文化的特點2.3.1企業(yè)文化是一種治理理念,也是一門藝術(shù)。優(yōu)秀的企業(yè)文化有利于酒店的正常運營與治理,為酒店帶來效益的同時,提高酒店的公眾阻礙與知名度。酒店企業(yè)文化除了物質(zhì)的顯現(xiàn)外,更加重視深層次的精神力量與意志阻礙,裝飾充實著職員的心靈。因為其主觀性專門強,又沒有硬性的規(guī)定,故而具有專門強的可塑性。2.3.2酒店企業(yè)文化把優(yōu)良文化傳統(tǒng)與先進治理思想傳遞給每一位職員,用企業(yè)的最高目標來統(tǒng)一職員行動,形成企業(yè)精神和企業(yè)共同的價值觀。價值觀是一種無形的力量,它能夠鼓舞職員的熱情,約束職員行為,從而引導他們獻身自己的工作,制造有益成果。酒店企業(yè)文化理論突出以文化為引導,把企業(yè)精神和價值觀置于核心地位,引導著其他要素,從而制造良好的酒店內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境。2.3.3那個地點的以人為主體,既包括客人,也包括職員。任何企業(yè)要想獲得利潤,必須圍繞顧客的需求下功夫,使顧客真正享受上帝般的待遇。對內(nèi)而言,企業(yè)文化治理的重點在人,使職員樹立主人翁意識,把職員的主動性與積極性作為企業(yè)效率增長的源泉。酒店要進行人性化治理,尊重職員的參與意識,吸取職員參與治理,關(guān)懷職員的物質(zhì)與精神需求。2.3.4現(xiàn)代化的酒店吸取先進的治理理念,實施企業(yè)文化治理,需要通過精神和文化等軟治理去強調(diào)職員的自我約束,同時也需要科學合理的規(guī)章制度這種硬治理去強化職員的外部約束。只有將這兩者專門好的結(jié)合,才能有效地進行職員約束,強化治理。各大酒店的職員手冊和職員守則就表達了規(guī)范化治理。2.3.5旅行活動本質(zhì)上是文化活動,旅行者在追求物質(zhì)上滿足的同時,更多的追求感性上的滿足。酒店的營銷必須適應(yīng)感性消費的特點,制造感性設(shè)計,樹立創(chuàng)新意識,在猛烈的競爭中突出產(chǎn)品和企業(yè)的個性,做到以新取勝。具體來說,確實是要在產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營方式上獨樹一幟,形成自己的專門風格。2.3.6酒店是涉外型企業(yè),要接待不同國家和地區(qū)的游客。這些游客文化背景、行為傾向和審美特點有所不同,這就要求酒店的建設(shè)的企業(yè)文化具有世界性。這一特點要求酒店職員具備開放意識,充分研究年各國文化,設(shè)計和推出世界性的綜合化的產(chǎn)品,使旅行者在文化認同中產(chǎn)生親切感、安全感和享受感。同時還要在服務(wù)與治理各方面與國際接軌,使酒店走向世界。同時酒店要注意世界性、綜合化與民族性、地域性的共生共榮。2.4酒店企業(yè)文化的功能2.4.1良好的企業(yè)文化帶給來賓良好的公眾感知和經(jīng)歷,有利于樹立良好的酒店形象。酒店企業(yè)文化反映了酒店的思想、信念和價值觀,它能統(tǒng)一職員的思維和行動方向,使職員朝著共同的目標前進,指導酒店的經(jīng)營方向,改善酒店的治理功能,推動酒店的創(chuàng)新進展。2.4.2現(xiàn)代酒店企業(yè)文化的以人為本包括兩個方面,以職員為本和以顧客為本。酒店通過提供各種有形的無形的服務(wù)以滿足來賓的多方需求的同時,更好的了解來賓需求,開發(fā)適銷對路的服務(wù)產(chǎn)品,個性化產(chǎn)品,為顧客提供杰出的極致的溫馨的服務(wù),提高來賓中意度。客人入住酒店也是一種享受,一種滿足,一種自我實現(xiàn)。2.4.酒店的營運離不開職員,職員是酒店的生命線,是酒店寶貴的資源。酒店企業(yè)文化如同方向盤,統(tǒng)一職員的思維和行為,形成強大的凝聚力,鼓舞著職員的制造能力和進取心[4]。良好的企業(yè)文化提供一種精神歸屬,職員成為組織中的一員,如同大伙兒庭的一分子。酒店的規(guī)章制度、培訓文化以及人才的選拔與提升制度,為職員進行良好的職業(yè)生涯規(guī)劃,有利于職員的職業(yè)進展。3旅行酒店企業(yè)文化進展現(xiàn)狀3.1國外酒店企業(yè)文化進展狀況3.1.1隨著酒店業(yè)的進展,集團化成為一個趨勢,顯現(xiàn)越來越多的酒店集團,各國酒店聯(lián)結(jié)成一個網(wǎng)絡(luò)。我們熟知的有黑石,溫德姆,洲際,萬豪,雅高等品牌。酒店在擴張的同時,同一集團下新開張的酒店帶著集團的企業(yè)文化,結(jié)合當?shù)氐奶厣c面向的顧客群體,建設(shè)專門的酒店企業(yè)文化。這些酒店有著共同的使命和愿景,繼承集團的企業(yè)文化,同時又彰顯自身的特色。3.1.2主題酒店是現(xiàn)代酒店業(yè)的又一特色,如拉斯維加斯的主題酒店群借助鮮亮的歷史、地域和文化背景,制造出“盧克索”(埃及金字塔風格)、“凱撒”(古羅馬奢侈風格)、“威尼斯”(意大利水城的再現(xiàn))、“紐約紐約”(如同是紐約電影的一臺布景)等酒店[5]。酒店不再是單純的食宿場所,而變成有特色的風景線。酒店企業(yè)文化也融入了更多的特色元素,出現(xiàn)特色化、主題化的特點。3.1.3酒店文化是從西方引進的舶來品,西方國家專門早往常就意識到了文化的重要性,酒店業(yè)也逐步進行企業(yè)文化的建設(shè)。時至今日,聞名的國際酒店集團都建成自身專門的酒店企業(yè)文化系統(tǒng)。酒店企業(yè)文化作為上層建筑,受到極大的關(guān)注,文化儼然成為酒店的生命線,表達在酒店堅持的文化內(nèi)涵當中。3.2國內(nèi)酒店企業(yè)文化進展狀況3.2.1酒店由一個單純的食宿場所進展為融休閑、度假、商務(wù)、享受、食宿于一體的綜合性服務(wù)場所,功能增加,文化訴求也相應(yīng)增強。酒店企業(yè)文化建設(shè)從一個被忽略的角落逐步被提上議程。越來越多的酒店重新打造自身的文化體系,用文化建設(shè)來規(guī)范酒店的經(jīng)營治理,大打文化牌,吸引顧客,從而實現(xiàn)更好的效益。能夠說,酒店企業(yè)文化建設(shè)越來越受到重視。3.2.2盡管大多數(shù)酒店都在進行企業(yè)文化建設(shè),然而建設(shè)的成果差異專門大。專門多國內(nèi)的酒店單純的制定規(guī)章制度,提出口號,貼上標語,換上整齊劃一的職員降服,以為這確實是企業(yè)文化了。事實上,這只是酒店企業(yè)文化建設(shè)中專門小的一部分,而且局限在表層。要想建設(shè)成功的企業(yè)文化,需要挖掘企業(yè)文化深層次的內(nèi)涵,建設(shè)酒店企業(yè)文化體系,從酒店的硬件設(shè)施到軟件服務(wù),從職員的服務(wù)理念服務(wù)意識到治理者的治理方法與手段,從營銷策略到酒店的進展策略,從職員凝聚力向心力的形成到酒店經(jīng)濟效益的實現(xiàn),方方面面都要進行深入的酒店企業(yè)文化建設(shè)。3.2.3國內(nèi)酒店企業(yè)文化建設(shè)初期,存在著嚴峻的復制現(xiàn)象。復制外國酒店的外觀以及治理制度,沒有結(jié)合本地特色,結(jié)果不符合本地市場的要求,經(jīng)營效益不行。主題酒店的建設(shè)也存在著復制現(xiàn)象。杭州的夢幻城堡,打造豪華氣派,超五星的享受,卻沒有專門好的進行客源定位,單純克隆深圳模式,結(jié)果保證不了入住率。3.3當前酒店企業(yè)文化建設(shè)中的誤區(qū)及問題3.3.1第一,認為文化解決不了經(jīng)營治理中的實質(zhì)問題。有人認為文化是觀念形狀的內(nèi)容,而經(jīng)營治理是實實在在的運作。事實上不然,離開了文化,純粹的經(jīng)營活動是可不能成功的。成功的企業(yè)都專門重視經(jīng)濟進展中文化力的作用,可見,文化有助于經(jīng)營治理中實質(zhì)問題的解決。第二,認為有了足夠的經(jīng)濟基礎(chǔ)才能進行文化建設(shè)。有人認為,沒有雄厚的物質(zhì)基礎(chǔ),酒店文化建設(shè)就無從談起。酒店企業(yè)文化滲透于物質(zhì)、精神、制度各個方面,是隨著酒店的進展逐步建立起來的,企業(yè)文化建設(shè)還能夠反過來促進酒店的進展。因此,企業(yè)文化建設(shè)是一項長期的工程,等到有了足夠的經(jīng)濟基礎(chǔ)為時已晚。第三,認為文化建設(shè)高深莫測,不易實施。酒店文化建設(shè)是一項系統(tǒng)工程,盡管復雜,然而酒店不能躲避企業(yè)文化的建設(shè)。只要酒店的治理者情愿花時刻去認識、去學習、去研究,努力地把握明白得其內(nèi)涵,酒店的每一位職員參與到企業(yè)文化的建設(shè)中來,文化建設(shè)不是一件高不可攀的事,一樣能夠成功的。第四,認為治理者只管經(jīng)營與治理,文化建設(shè)是文化人的事[6]。酒店企業(yè)文化建設(shè)貫穿于酒店運營治理的每一個環(huán)節(jié)當中,上至治理者,下至每一個職員都應(yīng)該參與。文化設(shè)施、文化隊伍和文化活動的建設(shè)不光是文化人的事,應(yīng)該是每個職員共擔的責任。3.3.2第一,文化建設(shè)中局限于外表文化,不注重挖掘內(nèi)涵,生搬硬套,流于形式,沒有落到實處。有的酒店單純認為文化確實是宣傳欄,宣傳標語和口號等外在的東西。事實上不然,文化的內(nèi)涵十分深厚,建筑裝修,服飾禮儀,產(chǎn)品服務(wù)以及酒店的規(guī)章制度,價值觀,內(nèi)在凝聚力差不多上文化。第二,文化建設(shè)中的偏西化或特立獨行,沒有找準位置。有人認為,西方的酒店文化已相當完善,能夠照搬到中國來。因此,我國的許多酒店照搬西方的建筑風格與模式,結(jié)果因為水土不服而告失敗。文化建設(shè)需要特色化,但有人把特色化明白得為特立獨行,一味建設(shè)特立的文化,甚至是有些低俗的文化,完全不考慮顧客的需求,違抗了酒店企業(yè)文化建設(shè)的初衷,也是以失敗告終。第三,酒店運作中實行權(quán)威治理,忽視文化治理[7]。酒店的一些高層領(lǐng)導把自己的意志強加給下屬職員,聽不進下屬的意見,甚至搞個人崇拜。這種權(quán)威治理的勢力一抬頭,必定沖淡文化治理。文化治理代表的是時代精神的現(xiàn)代治理理論和治理科學,是科學的治理方法。4寧波華僑豪生酒店企業(yè)文化建設(shè)的計策摸索4.1華僑豪生大酒店企業(yè)文化4.1.1寧波華僑豪生大酒店是溫德姆酒店集團下的一家五星級酒店,由美國豪生集團治理。酒店位于浙江省寧波市海曙區(qū),共有客房450間。酒店餐飲分為中餐部和西餐部,中餐部包括中餐廳和宴會廳,西餐部包括西餐廳,咖啡廳,多利美食屋。此外酒店還配有商務(wù)中心,康體中心,豪生會酒廊,精品屋以及8個會議室等。酒店最具特色的是人文關(guān)懷和極致周到的服務(wù)。五步十步文化確實是一大亮點。豪生酒店在寧波享有盛譽,2010年獲全國最佳商務(wù)酒店獎。4.1.2寧波華僑豪生大酒店的企業(yè)文化是:緊迫感行動迅速,績效為本,沒有官僚不搞政治,強調(diào)協(xié)作,有條不紊。確實,這五條企業(yè)文化在酒店的運作治理中得到了專門好的施行。酒店對職員的運氣要求是:積極的,充滿活力的,關(guān)注細節(jié)的,低調(diào)的,言而有信的。同時,酒店也提出了四個絕對:絕對的潔凈,絕對的品位和舒服,絕對的物有所值,絕對的誠心誠心。五步十步文化頗具特色,具體指的是:十步之內(nèi)目光接觸,五步之內(nèi)微笑并打招呼。這一文化特色被多家酒店爭相效仿。4.2豪生企業(yè)文化的閃光點4.2.1良好的培訓體系,完寧波華僑豪生大酒店有著良好的培訓體系。新入職的職員要進行為期三天的入職培訓,培訓內(nèi)容包括酒店知識,成功元素,人文關(guān)懷,化妝培訓,禮儀培訓,消防演練等。進入部門以后每周還有化妝培訓和部門內(nèi)部的培訓。以豪生咖啡廳為例,新入職職員要進行為期三個月的培訓,有西餐擺臺,換洗布草,同意預定,酒水服務(wù),早餐知識,英語培訓等。每月一次職員大會,大會第一項內(nèi)容確實是十分鐘的部門經(jīng)理培訓。通過層層培訓,職員來到酒店能夠?qū)W到專門多知識,把握進展機會。豪生酒店采納的是內(nèi)部晉升機制,對內(nèi)部職員有專門大鼓舞,只要表現(xiàn)得足夠杰出,下一個就有可能被提升。4.2.2寧波華僑豪生大酒店有總的規(guī)章制度,每個部門還制定了針對本部門職員的內(nèi)部規(guī)章,對職員形成專門大約束力。每個部門每個崗位每個班次的職員都有嚴格的工作流程,職員按流程操作,提供規(guī)范的服務(wù),如此大大提高了服務(wù)的質(zhì)量。豪生酒店提供專門的職員宿舍即豪生馨苑,職員住的是空調(diào)房,有24小時熱水供應(yīng),一樓還有健身房,電腦房,閱覽室,豐富職員業(yè)余生活。酒店有職員班車往返于酒店和宿舍之間,一小時一班,十分方便。職員食堂提供一日三餐,還為夜班職員提供夜宵,菜品種類專門豐富。更衣室,浴室,化妝間的環(huán)境怡人。每月還有職員旅行和職員生日會。酒店關(guān)注職員生活,處處為職員提供方便,解決職員的后顧之憂。4.2.3寧波華僑豪生大酒店處處彰顯酒店文化,職員和客人感受到這是個文化氛圍專門濃厚的酒店。各個部門的特色服裝,職業(yè)經(jīng)理人的氣質(zhì)風度,溫馨周到的的服務(wù),餐前餐后會議,見面的禮儀禮節(jié)都表達著豪生專業(yè)、溫馨、人性化的企業(yè)文化。酒店會頻繁的進行績效考核,升職加薪考試,質(zhì)監(jiān)部門進行抽查,讓職員形成了時時刻刻學習的適應(yīng)。再加上培訓的同步進行讓全體職員處在濃厚的學習氛圍之中。4.2.4寧波華僑豪生大酒店每個部門都有成功元素、人文關(guān)懷和各項服務(wù)參數(shù),職員必須熟記以上的每一條款,同時付諸實施,為客人提供中意的服務(wù)之余還能給客人意想不到的驚喜。客人來酒店消費,面對著每一個職員的微笑招呼,享受著專業(yè)的服務(wù),還體驗著附加服務(wù)。這一切都彰顯著職員濃厚的服務(wù)意識。4.2.5寧波華僑豪生大酒店每次職員大會公布上個月經(jīng)營業(yè)績并制定當月的目標,各個部門依此指定部門目標。職員的工資包括兩部分,差不多工資和績效工資,績效工資的運算涉及到目標的完成程度,成本,職員考核成績還有投訴情形。酒店里人人平等,每個職員差不多上酒店的主人,能夠通過中意度調(diào)查,部門會議向上級提出建議和要求,參與酒店的治理。職員看著自己的方法和建議得到實施,也是一種精神鼓舞。4.3豪生企業(yè)文化建設(shè)中的不足4.3.1職職員作生活壓力過寧波華僑豪生大酒店與其他酒店相比,勞動強度更大,工作時刻更長。在為客人造就中意服務(wù)的同時,每個職員需要更為辛勞的工作,體力勞動強。除此之外,還要頂著績效的壓力,績效達不到,部門要倒扣。每周每月都有固定的考核考察,還有不定期的考察,職員時時刻刻都要繃緊神經(jīng)迎接檢查,頂著專門大的精神壓力。酒店的工作環(huán)境本來就有些壓抑,職員在頂著龐大的壓力,長此以往,將對職員造成不利的阻礙。4.3.2寧波華僑豪生大酒店的一大特色確實是五步十步文化:十步之內(nèi)目光接觸,五步之內(nèi)微笑并打招呼。五步十步是酒店的硬性要求,上至領(lǐng)導下至職員都受到約束。每個領(lǐng)班級及以上的治理者,拓展部,保安部每個月都有指標要求,必須抓到一定數(shù)量的違抗五步十步的職員,不然就從自己的工資倒扣數(shù)百元。領(lǐng)班級以上職員頂著專門大的壓力去抓人,有時難免會造成冤假錯案還有部門之間的報復行為。五步十步的動身點是好的,但一定程度上造成不良后果。有的職員招呼打的專門將就,一樣給客人造成不行的感受。4.3.3整個酒店業(yè)的工資水平都不高,寧波華僑豪生大酒店的差不多工資和寧波的最低工資水平持平,職員差不多工資為1100。豪生的職員勞動強度大,工作時刻長,壓力大,工資卻不甚中意。盡管有績效工資,然而總體水平仍舊較低。專門多旅行治理專業(yè)的本科畢業(yè)生之因此不選擇酒店,緣故之一確實是工資低。豪生酒店的工資水平較低,對職員的鼓舞不夠,也是職員流淌性強,大量職員跳槽的重要緣故。4.3.4寧波華僑豪生大酒店有職員1100人左右,實習生大致有700人,臨時工100人左右,剩下的是酒店的正式職員。客房部,餐飲部和前廳部的一般職員差不多差不多上實習生。也確實是說,除酒店的領(lǐng)班級及以上的治理者是正式職員以外,大多數(shù)一般職員差不多上來自各個大專、中專、本科院校的實習生。這些實習生實習期六個月到一年不等,流淌率專門高。實習生到期離職會給一些部門的營運造成不小的沖擊。運用實習生會給酒店注入新奇血液,留住高學歷人才,但過分依靠實習生則會阻礙酒店的正常運作。4.4豪生企業(yè)文化建設(shè)的摸索4.4.1全面的鼓舞體制,實現(xiàn)酒店的運作依靠職員,只有中意的職員才能成就中意的顧客,因此對職員的鼓舞就格外重要。鼓舞有多種方式,有物質(zhì)鼓舞,精神鼓舞,榮譽鼓舞,感情鼓舞,工作鼓舞等。要激發(fā)職員的積極性,需要了解職員需求,制定合適的鼓舞方案。一方面要按勞付酬,給職員發(fā)放合理的工資,鼓舞職員多勞多得,輔以績效工資。為職員解決好衣食住行方面的問題,解決后顧之憂。另一方面,健全非物質(zhì)鼓舞體系。讓職員參與酒店治理,直截了當和領(lǐng)導溝通,委以恰當工作,激發(fā)職員熱情。不吝嗇夸獎,優(yōu)秀職員予以晉升,配合旅行休假等靈活的獎勵方式。完善培訓體系,為職員的職業(yè)進展著想。同時提供完善的福利,給職員安全感。4.4.2完善的華僑豪生有著完善的內(nèi)部運營機制,各部門各模塊之間分工明確,又緊密協(xié)作。各部門相互支持,相互和諧,共同致力于酒店的營運進展。以豪生咖啡廳為例,顯現(xiàn)衛(wèi)生問題,能夠趕忙找到PA來處理。開餐期間所有的餐盤餐具由管事部負責清洗。顯現(xiàn)工程問題打工程部的,十分鐘之內(nèi)就有人過來處理。整個酒店確實是一個系統(tǒng),各個部門都不是單獨作業(yè)的,而是合作配合的關(guān)系。有強大的運作系統(tǒng)的支持,前線部門能夠致力于對客服務(wù)。4.4.3民主的治理作風,消滅官僚寧波華僑豪生大酒店的企業(yè)文化專門重要的特點確實是沒有官僚和政治。所有職員上至總監(jiān),總經(jīng)理下至服務(wù)員一律平等,在同一個食堂吃飯,在同一個更衣室換衣服。工作時,上下級分明,服從命令,聽從指揮。下班以后,大伙兒差不多上朋友,直呼其名,在一起吃飯,探討問題,沒有任何階級區(qū)別,也沒有小團體。如此一來,職員能夠參與酒店的治理,和經(jīng)理平起平坐,提出自己的建議和意見,有利于酒店的進展,也有利于職員的進展。4.4.4濃厚的學習氛圍一個優(yōu)秀的組織是不斷創(chuàng)新,保持旺盛的生命力,連續(xù)學習的組織。寧波華僑豪生大酒店確實是一個創(chuàng)新型學習型的酒店。酒店在每個月份都會推出特色菜和特色服務(wù),季度還會推出大型主題活動,如三月幸福女的花,中秋月餅節(jié),十月德國啤酒節(jié),世界杯狂歡派對等等。每個職員都要連續(xù)學習酒店知識,成功元素,人文關(guān)懷,每月推廣及近期活動以了解更多的酒店專業(yè)知識和酒店推廣細節(jié),從而進行更好的對客服務(wù)。建設(shè)學習型組織,全員學習,不斷創(chuàng)新,如此酒店才能連續(xù)進展,保持旺盛生命力。4.4.5寧波華僑豪生大酒店在攜程網(wǎng)上評判專門高,被評為服務(wù)最好的酒店。好的服務(wù)是以顧客為中心展開的,要時刻關(guān)注顧客的需求,提供物超所值的服務(wù)。豪生酒店2006年開業(yè),至今已是五年時刻,硬件較其他新開張的五星酒店稍顯落后,因此在服務(wù)方面下工夫。酒店要求職員關(guān)注細節(jié),為顧客提供貼心
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