24三月2024員工服務培訓培訓內容服務的含義及作用服務的基本要求：儀容儀表、表情姿態、禮貌用語、電話接聽、顧客咨詢、店內廣播商品促銷技巧顧客投訴處理及案例分析2福建同泰母嬰用品有限公司第一章：服務的含義和作用

3福建同泰母嬰用品有限公司服務的重要性行業特點零售業屬于第三產業，也即服務業，直接面向終端市場(即消費者）。服務是我們的天職。顧客需求顧客是我們的衣食父母。好的服務才能“保證顧客滿意”，吸引越來越多的回頭客。競爭優勢在零售業競爭日趨同質化的今天，服務是體現企業競爭優勢的主要手段。如沃爾瑪以服務享譽全球。4福建同泰母嬰用品有限公司沃爾瑪服務理念“幫顧客節省每一分錢”這是沃爾瑪向顧客做出的承諾，而且這個承諾并不是短期的降價，而是讓顧客信賴的天天都能享受到的“天天平價”，沃爾瑪還不斷發掘優質超值的商品，讓顧客每天都能買到便宜的商品。當然，“平價”并不等于不保證質量，沃爾瑪每一位員工每天做的每一件事都在為顧客省錢，通過成本控制，提高工作效率等等始終保持最優惠的價格。作為全球連鎖的零售業，僅僅靠質優價廉的商品是不夠的，要想在顧客心目中樹立起牢固的品牌形象，必須在顧客購物的同時，為他們提供熱情周到的服務，讓顧客來沃爾瑪不僅僅是一次購物的過程，而是一種愉快的享受和深刻的記憶，下一次還會再來。正是考慮到這一點，沃爾瑪以其一流的服務和標準的微笑著稱于世，吸引著大批的顧客。走進世界任何一家沃爾瑪店，在三米以內一定會出現店員熱情的微笑，或幫顧客提東西，或問顧客需要什么服務，從而使顧客的要求或咨詢得到最快的滿足和答復。5福建同泰母嬰用品有限公司服務的含義廣義：商品、勞務、環境商品優質、服務優良、環境優美狹義：勞務，即人的服務員工的言行舉止：儀容儀表、表情姿態、禮貌用語、服務技巧等6福建同泰母嬰用品有限公司服務的指導思想對于我們，服務是應盡的職責“保證顧客滿意”就是一切工作的中心顧客永遠是對的。每一位員工都是公司的代表者

需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場購物的人，而是指與我們接觸的每一個人，包括我們的供應廠商，他們是公司連鎖事業的戰略合作伙伴。我們為顧客所提供的最基本的服務手段━━商品服務，就是來自廠于供應廠商。職能部門的顧客是門店。主管的顧客是員工。7福建同泰母嬰用品有限公司服務紀律十不準：1.不準在賣場內吸煙，吃東西、干私活，工作時間不喝酒，不吃帶異味的食品（如蔥、蒜、韭菜等）；2.不準冷落，頂撞顧客；3.不準在賣場內聊天嘻鬧；4.不準因結帳、點貨不理睬顧客；5.不準在柜臺內會客長談；6.不準在柜臺內看書看報；7.不準坐著接待顧客；8.不準隨便離開工作崗位；9.不準挪、借貨款和票券；10.不準私分商品、私用商品，不準把非賣場商品上架銷8福建同泰母嬰用品有限公司服務的法律依據《消費者權益保護法》所規定的九項消費者權利：安全權：即消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。了解權：即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。選擇權：即消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。公平權：即消費者享有公平交易的權利。索賠權：即消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害時，享有依法獲得賠償的權利。9福建同泰母嬰用品有限公司服務的法律依據《消費者權益保護法》所規定的九項消費者權利：組織權：即消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。認知權：即消費者享有依法成立維護自身合法權益保護方面的知識的權利。尊重權：即消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。監督權：即消費者享有對商品、服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。10福建同泰母嬰用品有限公司第二章：服務的基本要求

11福建同泰母嬰用品有限公司服務的基本要求

儀容端莊、儀表整潔主動待客、熱情服務主動介紹、當好參謀細致周到、誠實服務12福建同泰母嬰用品有限公司服務的基本要求儀容端莊、儀表整潔--儀容要和藹、端莊、大方；--服飾要整齊、整潔、美觀，統一帶工牌，著工服；--化妝要適度，以自然為美；--根據食品衛生法的要求。從事食品零售人員上班時不許戴金戒指、耳環、項鏈和其它有礙衛生的飾品。13福建同泰母嬰用品有限公司服務的基本要求主動待客、熱情服務--超出顧客期望的方法之一就是主動待客；--接待語言要規范，并做到平等待客,做到“一次一位同事，一次一個商場，一次一位顧客”;

--三要三不要，即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價實，不要讓顧客上當；--三聲兩到手，即顧客進店有招呼聲；收銀有唱收唱付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢票送到顧客手。14福建同泰母嬰用品有限公司服務的基本要求主動介紹、當好參謀--服務人員應及時掌握顧客的需要，適時向顧客介紹和展示商品；--決不能問而不答或似理非理;--每一位接觸顧客的員工都應學習和掌握推銷的方法和技巧。

15福建同泰母嬰用品有限公司服務的基本要求細致周到、誠實服務--服務人員應全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率；--要牢記顧客至上、信譽為本的觀念，決不能欺騙顧客;--出售的商品一定要仔細鑒別;--價格計算要準確無誤，顧客的各項要求要盡可能給予滿足；--商品要真實;報價要準確;計量要滿足。16福建同泰母嬰用品有限公司怎樣對商品清潔保養對商品進行清理要求做到：三潔：商品潔、貨架貨柜潔、服務設施潔；四無：地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無煙蒂。每天要對所售商品、貨架、價簽進行清理每天要對本超市衛生進行徹底打掃、不留死角、庫房要求地面整潔、貨品擺放整齊。欄柜、展示臺可視處不允許放私人物品。17福建同泰母嬰用品有限公司接待顧客要使用禮貌用語其中八大敬語指的是：

“您好”“歡迎光臨”“您隨便看看”“您需要什么”“請您稍等”“對不起，讓您久等了”“謝謝歡迎下次光臨”“再見”18福建同泰母嬰用品有限公司超市常見日常工作要求1.站姿標準、不爬靠貨架、聚堆聊天、串崗。

2.在崗時間不準玩手機。3.不得遲到、早退如有特殊情況必須提前通知部門主管。4.換飯時間要守時，如工作需要加點加班，會根據情況進行時間調整不能擅自離崗。5.嚴格檢查所售商品，如有過期、破損、瑕疵的要求及時下架處理。6.服務顧客的心態是：感謝之心、雙贏之心、寬宏之心。7.在對顧客介紹商品是要做到：集中精神，態度真誠，熱情，隨時觀察顧客的心理。19福建同泰母嬰用品有限公司標準的儀容儀表：

頭發流海、顏色、發飾長度(短/中/長發)化妝手指甲、戒指、手鐲工服襪子鞋子20福建同泰母嬰用品有限公司標準的儀容儀表

21福建同泰母嬰用品有限公司標準的儀容儀表小常識：女性淡妝技巧--職業淡妝不是千篇一律的，而是因人而異；--原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，盡量地接近顧客;--淡妝的手法是“揚長避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。對缺陷地方加以掩蓋或削弱。自然的才是最美的！22福建同泰母嬰用品有限公司標準的儀容儀表：

23福建同泰母嬰用品有限公司標準的儀容儀表：手

－

干凈

指甲

-

指甲長度不可超過指尖0.5公分，修剪整齊，指甲顏色不可

太鮮艷

-

生鮮部門員工不可涂指甲油且指甲長度不可超過指尖

戒

指

－

每雙手可戴一只戒指

手

手

鐲

－

不可戴設計夸張或有垂吊搖晃式的

24福建同泰母嬰用品有限公司標準的儀容儀表：25福建同泰母嬰用品有限公司規范的姿態—表情職業表情分為自然表情和微笑表情兩種--自然表情：用于上崗后，無客時。--微笑表情：用于“三米原則”時及服務中。

三米微笑原則:如果你身邊三米范圍內有顧客，你一定要與他們主動微笑（八顆牙齒）、打招呼，并詢問能為他們做些什么。26福建同泰母嬰用品有限公司規范的姿態—站姿職業站姿有四種--正立站：主要用于候客和無接待任務時。--前握指式站立：用于“三米原則”或用禮貌用語問候客人時。--后握指式站立：主要用于候客和無接待任務時。--調節式站立：主要用于長時間站立腿部疲勞時。

27福建同泰母嬰用品有限公司規范的姿態—站姿收下腭、背挺直、縮小腹、眼神注視前方雙手自然下垂、或重疊放在腹前或背后雙腿靠攏或雙腳與肩同寬

28福建同泰母嬰用品有限公司規范的姿態—行走收下腭、背挺直、縮小腹雙手自然下垂擺動眼神注視前方快步走不要拖腳走或猛跑

29福建同泰母嬰用品有限公司規范的姿態—指引方向手朝指引方向伸出手肘與身體角度成45度手掌朝前說『請您往….』不要用手指或手背

30福建同泰母嬰用品有限公司規范的姿態—傳遞物品注視顧客雙手遞物確定對方收到物品說『謝謝您』

31福建同泰母嬰用品有限公司文明的禮貌用語常用禮貌用語--您好！歡迎光臨！--請稍等！--對不起，讓你久等了！--謝謝，請慢走！--歡迎再次光臨

常用禮貌用語32福建同泰母嬰用品有限公司文明的禮貌用語招呼用語--您好！歡迎光臨！--您想看點什么？--請稍等一下，我就來。--這是您要的東西，請看一下。--請多多關照！

33福建同泰母嬰用品有限公司文明的禮貌用語介紹用語--您看這種合適嗎？--這種名牌產品，做工精細，價格合適，您可以看看。--這種商品雖然價格偏高，但美觀實用，物有所值，很有特色，您回去用用看。--這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。--這種新產品，它的特點（優點）是……--如果需要的話，我可以幫您參謀一下。--我給您拿出幾種看看好嗎？--您回去使用時，請先看一下說明書。

34福建同泰母嬰用品有限公司文明的禮貌用語包扎商品用語--這是您的東西，請拿好。--來，我給您包裝一下。--請您點清件數，我給您包裝好。--好了，請您看一下。--讓我幫您把東西包裝一下，這樣攜帶方便。--這里有禮品袋，我為您裝好。--東西都放進去了，請您帶好。--這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。

35福建同泰母嬰用品有限公司文明的禮貌用語答詢用語--這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。--這種商品暫缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系電話，一有馬上通知您，好嗎？--我知道的就這些，您看對嗎？--您到這里如到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。--您有什么要求，盡管說好了。--對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事。--您要買的商品已經售完。--這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。--這種很好，很適合您用。--您真有眼光，穿上它一定很漂亮。--大件商品，市內我們負責免費送貨。

36福建同泰母嬰用品有限公司文明的禮貌用語道歉用語--對不起，讓您久等了。--對不起，這是我的錯。--對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么？--對不起，我剛調到這個柜臺，介紹的不夠清楚，請原諒！--對不起，剛才我是工作大意，弄錯了價格。--對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號。--對不起，我這就給您補（換）。--對不起，我們的服務還有很多不周之處，請多指點。--對不起，讓您多跑了一趟。--對不起，我問題我確實不太明白，請原諒！--對不起，我把票開錯了，我給您重開。

37福建同泰母嬰用品有限公司文明的禮貌用語道歉用語--剛才的誤會，請您能諒解。--我可以將您的意見向店長反映，改進我們的工作。--對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。--我們的服務還欠周到，請原諒！--由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對不起。--您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。--您提的意見很好，我們一定采納您的意見，改進工作--實在對不起，這完全是我工作上的失誤。--請原諒，工作時間不能長談。--對不起，出售的時侯，我沒注意，請原諒！--對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下領導。

38福建同泰母嬰用品有限公司文明的禮貌用語語言應對的技巧--不用否定型，而用肯定型--不用命令型，而用請求型--以語尾表示尊重--解釋或道歉時，先說“對不起”，后加請求型用語--不斷言某種結果，而應讓顧客自己決定。--在自己的責任范圍內說話--多說感謝和贊美的話。努力從小孩、穿著、儀容上發現顧客的長處。比方說：“您的小孩真可愛，幾歲啦？”比方當男顧客在挑選化妝品時，可以詢問“是給您愛人買嗎？”得到肯定答復后，就贊美說：“您真是一位模范丈夫”。39福建同泰母嬰用品有限公司電話接聽禮儀電話鈴聲響起三聲之內，必須接聽電話。接聽電話時，必須帶筆與紙在旁邊，以便將接聽的重要內容作記錄。當屬于顧客投訴電話時，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯系方式，便于追蹤。接聽電話時，應親切禮貌地先告訴顧客“您好，同泰母嬰！”，或者“您好，服務臺！”經常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”等文明用語。接聽電話的過程中，應適時發出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應將聽筒輕聲放下。

40福建同泰母嬰用品有限公司顧客咨詢接待語言清晰簡單具體、發音標準、語速音調適中。面帶微笑、體姿端正，必要時使用手勢。以手勢說明方向時，應將手心朝上，不可漫不經心或隨手一指。態度積極、有耐心、熱情，回答完畢時感謝顧客。顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在哪里？營業時間多長？有哪些特價商品？等等。41福建同泰母嬰用品有限公司常見的顧客咨詢問題處理如顧客找不到所需的商品在哪，你應該怎么辦？顧客要買的商品沒有怎么辦？如果顧客買的東西太多，搬不動怎么辦？如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？顧客想到賣場里找工作，如何指導他們？顧客詢問職員的工資怎么辦？當有顧客問及商店設備、商品、銷售額等涉及商業秘密的問題時，應如何處理？顧客突發疾病怎么辦？42福建同泰母嬰用品有限公司店內廣播服務要求播音的原則--必須用標準的普通話進行播音。--必須由指定人員進行播音，其他任何人員不能播音。--播音音量適中，語速中等，音質明亮柔美，語言流利無錯別字。--廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢。--播音的開始與結束必須用文明禮貌用語。43福建同泰母嬰用品有限公司店內廣播服務要求播音的內容--促銷廣播：必須每隔一段固定時間就廣播一次--背景音樂：適宜的背景音樂是顧客購物時享受的附加產品價值。需常備的背景音樂（根據不同營業時段和季節變化）：--迎賓曲、送客曲：--日常音樂：適當流行歌曲、鋼琴曲等節奏比較舒緩的樂曲--春節：《拜年歌》--元宵節：《賣湯圓》--圣誕節：《圣誕樂曲》--開學季節：《讀書郎》

44福建同泰母嬰用品有限公司店內廣播服務要求每日播音流程表

時間播放內容播放頻次開門前

員工早間問候、員工自勉

2遍

9:00開門迎客

3遍

9:00—10:00早市價格商品促銷

滾動播出

公司簡介

1遍

9:30—12:00每日必播、防損保潔篇、收銀篇

店面進行的各類活動

間隔播出

特價商品促銷篇

重復播出

12:00—14:00自由音樂、

生日祝福、生活小竅門等

14:00-18:00每日必播，防損保潔篇、收銀篇店面進行的各類活動

間隔播出

特價商品促銷篇

重復播出

18:00-19:00自由音樂、

生日祝福、生活小竅門等19:00-21:00每日必播，防損保潔篇、收銀篇店面進行的各類活動

間隔播出

特價商品促銷篇

重復播出

晚市，次日早市商品

21:00-21:30

送客，員工清潔45福建同泰母嬰用品有限公司店內廣播服務要求播音稿范本--員工問候篇--早間迎賓篇--公司企業篇--生鮮篇--防損篇--保潔篇--收銀篇--下雨篇--員工清潔篇--顧客離開時提醒篇--打烊送客篇--生活小竅門篇--廣播同事--廣播促銷員--廣播尋找顧客--廣播兒童走失--失物認領--尋物啟事--車位停放--銀行系統方面出現故障--緊急情況處理：火災、停電、搶劫、打架等46福建同泰母嬰用品有限公司第三章：商品促銷技巧

47福建同泰母嬰用品有限公司顧客購買心理分析刺激需求動機

感覺——視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺需要動機評價

意志、情緒、氣質、性格購買行為意志購買決策情緒、氣質、性格分析、比較

學習、聯想、能力注意、記憶尋找48福建同泰母嬰用品有限公司不同類型顧客的接待方法顧客類型購物特征錯誤接待方法正確接待方法慎重型挑來挑去、拿不定主意急急忙忙地說：你想買什么呀？拿出兩種以上商品，以溫和態度對比銷售反感型不信任售貨員的介紹抱著同樣反感或報復態度以笑相迎、以誠相待、以事實服人挑剔型對商品比較挑剔：“這個也不行、哪個也不行”進行反駁耐心聽他講傲慢型以上帝自居，無端的指責和抱怨：“我是顧客”表現出明顯的不愉快始終保持沉著冷靜謙遜型信任售貨員的介紹：“真是這樣，對！對”只介紹商品的優點商品的優點和缺點都要介紹49福建同泰母嬰用品有限公司不同類型顧客的接待方法顧客類型購物特征錯誤接待方法正確接待方法希望很快買到商品的顧客購買某種制定的商品，有目的而來迅速接待、盡快包裝好商品觀望的顧客對商店持懷疑態度，邊觀看櫥窗邊猶豫進店急于打招呼等待適當時機無意購買的顧客進店無購物之意，看到中意的眼神就變了主動打招呼連帶購買的顧客急于想連帶購買其他商品注視或跟隨顧客，促使其購買希望與售貨員商量購買的顧客進店后到處看，希望和售貨員商量什么似的主動打招呼，并詢問是否需要提供幫助想自己挑選的顧客愿意自己專心一意挑選，不愿讓別人招呼主動打招呼注視著顧客就可下不了決心的顧客躊躇不決，下不了購買決心積極地從旁建議、推薦商品50福建同泰母嬰用品有限公司不同類型顧客的接待方法顧客類型購物特征錯誤接待方法正確接待方法跟來的顧客跟著想買商品的顧客同來的，如服務好可促發購物意向向跟來的顧客征求意見中年的伴侶顧客往往男主顧擁有購物主導權多向男主顧征求意見年輕的伴侶顧客往往女性顧客擁有購物主導權向女性顧客多推薦幾種商品，供其挑選帶孩子的顧客往往小孩擁有購物發言權俯下身子或蹲下來向小孩征求意見和男顧客同來的女顧客創造條件多讓女顧客發表意見51福建同泰母嬰用品有限公司接待顧客的時機顧客進店時，如遇下列情況應主動接待：--當顧客注視某一種商品或注視某商品標價簽時--當顧客較長時間在手里拿著某種商品時--當顧客的視線離開商品，向售貨員的角度看時--當顧客對各種商品進行考慮比較時--當顧客拿出剪下的商品快報（DM)或拿出筆記本對照看著商品時

52福建同泰母嬰用品有限公司了解顧客的愛好顧客一進店就走進自己關心的商品貨位，可從以下幾個方面了解顧客的愛好：--顧客走進商店時，最先拿起的商品--指著在玻璃柜里放著的商品--顧客經過種種選擇，拿過去放在一邊的商品--顧客多次注視和撫摸的商品--多次向售貨員詢問的商品

53福建同泰母嬰用品有限公司推薦商品的方法盡量把商品交到顧客手里食品允許品嘗的，盡量讓顧客品嘗鞋、服飾等能夠試穿的，盡量讓顧客試穿一下能夠動的商品（如電動玩具），盡量讓顧客看到動態選出商品本身最明顯的兩個特征向顧客推薦一邊向顧客拿遞商品，一邊介紹商品的性能、用途54福建同泰母嬰用品有限公司按順序推薦商品第一步：首先介紹商品是什么第二步：介紹商品的特點和用途第三步：介紹為什么具有這些特點第四步：也可以推薦其他商品

55福建同泰母嬰用品有限公司商品脫銷時接待顧客的方法

錯誤的說法：“沒有了”或“沒貨了”正確的說法：

“不巧的很，現在沒貨了，如您急用，來貨給您送去好嗎？”如有類似的商品，可以說：

“對不起，您要買的某某商品現在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品不次于某某商品。”

56福建同泰母嬰用品有限公司顧客對購買的商品不中意時顧客會說：

“這個圖案不好啊”或“這個式樣不好啊”售貨員說：

“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣？那么請您到這邊來”不如說：

“這個圖案還算不錯吧！再好點的，請您到這邊來！”

57福建同泰母嬰用品有限公司處理投訴要求員工必須遵循退換貨原則：

三個為主三個一樣三個為主：可換可不換，以換為主；可退可不退，以退為主；分不清責任的，以商場為主；三個一樣：態度要一樣的熱情；服務要一樣的周到；圖里要一樣的認真；58福建同泰母嬰用品有限公司第四章：妥善處理顧客投訴59福建同泰母嬰用品有限公司顧客抱怨帶來什么？顧客抱怨是對商家的信任值得一提的是：通常我們會認為忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧客，而事實上這種情形是最難處理的。顧客把苦水往肚子里咽，一定不會再來買東西了。她什么也不說并不代表她不生氣，這是一種“無言的抗議”，我們千萬不能忽略了這類顧客的感受。60福建同泰母嬰用品有限公司顧客抱怨帶來什么？3---11規則

一名滿意的顧客會把我們的好處告訴3個他周圍的人；而不滿意的顧客會把他對我們的不滿告訴11個他周圍的人。61福建同泰母嬰用品有限公司顧客抱怨帶來什么？如果我們得罪了一顧客，假設：全年平均周數52次顧客平均每周在本商場購物次數2次平均每次購物金額50元顧客與商場的購物關系20年損失的總金額2×52×50×20＝104000元假設顧客影響其朋友人數11人總的損失金額104000×11＝1144000元每挽留住一個顧客，就等于為企業創造了114.4萬元的業績

！！62福建同泰母嬰用品有限公司顧客抱怨時應具備的心理素質具有對自己情緒的高度控制力努力做到在任何情況下都能心平氣和、態度和藹地接待顧客，并能始終給顧客以誠摯的微笑。微笑是解決人們抱怨的最有效的法寶。牢固樹立自己是企業代表的觀念樹立了這樣一種觀念，就賦予了人們一種強烈的責任感，促使員工從更廣闊的視野對待顧客的抱怨，從企業的前途，命運角度處理好個人得失保有精神上的余裕唯此，才能在顧客抱怨時有較大的心理彈性，真正做到榮辱不驚，從容應對，迅速恢復顧客對企業的信賴。把承受顧客抱怨看作是人生難得的鍛煉機會處理顧客抱怨時的忍辱負重、曲意迎合、笑臉待客，是對一個人性格的磨練和意志的考驗，這對人們優良品質的形成有著極為重要的意義。

63福建同泰母嬰用品有限公司處理顧客投訴的基本原則誠意迅速地應對，千萬不能拖延怠慢，讓顧客更加反感。對于抱怨的顧客，我們首先應有的心情是感激。讓顧客發泄不滿，我們才有機會解釋、處理和改進。避免顧客向有關部門或新聞媒體投訴，防止問題升級。

64福建同泰母嬰用品有限公司處理顧客投訴的基本步驟第一步：認真傾聽第二步：表示同情心第三步：表示歉意，并感謝他提出問題第四步：提出解決方案第五步：執行解決方案第六步：檢討、改進

65福建同泰母嬰用品有限公司顧客投訴的主要類型對商品的投訴

——價格過高

——商品質量差：壞品、劣質品、過期品、包裝破損、重量不足等

——標示不符：標簽模糊、貨簽不符、多簽不一、價簽與廣告不符、包裝說明不清楚、進口商品上無中文說明、內外包裝制造日期不符

——商品缺貨

66福建同泰母嬰用品有限公司顧客投訴的主要類型對人員的投訴

——工作人員態度不佳：怠慢顧客、出言不遜

——收銀作業不當：結算錯誤、多收錢款、少找錢；包裝作業失當，導致商品損壞；入袋不完全，遺留顧客的商品；結算速度慢，收銀臺開機少，造成顧客等候時間過長等。

——現有服務作業不當：顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發生錯誤自動寄包機收費；抽獎或贈品發放等促銷活動的不公平；顧客填寫門店發出的顧客意見表未得到任何回應；顧客的投訴意見未能得到及時妥善的解決等。

——服務項目不足：如門店不提供送貨、提貨換零錢的服務；營業時間短；缺少某些便民的免費服務；沒有洗手間或洗手間條件太差等。

——原有服務項目的取消：百貨商店取消兒童托管站；取消超級市場DM廣告中特價商品的銷售等

67福建同泰母嬰用品有限公司顧客投訴的主要類型對安全和環境的投訴

——意外事件的發生顧客在賣場購物時，因為門店在安全管理上的不當，造成顧客受到意外傷害或財物丟失等而引起顧客投訴。

——環境的影響例如：賣場走道內的包裝箱和垃圾沒有及時清理，影響商品品質衛生，商品卸貨時影響行人的交通，門店內溫度不適宜、門店外的公共衛生狀態不佳、門店建筑及設施影響周圍住戶的正常生活等。

68福建同泰母嬰用品有限公司顧客投訴的處理方式電話投訴

——有效傾聽仔細傾聽顧客抱怨、站在顧客的立場分析問題的所在

——掌握情況盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。其內容主要包括：什么人來電投訴、該投訴事件發生在什么時候、在什么地方、投訴的主要內容是什么、其結果如何。

——存檔如有可能，可把顧客投訴電話的內容予以錄音存檔，以作為日后門店教育訓練的生動教材。69福建同泰母嬰用品有限公司顧客投訴的處理方式書信投訴

——轉送店長收到顧客的投訴信時，應立即轉送店長，并由店長決定該投訴今后的處理事宜。

——告之顧客應立即聯絡顧客通知其已收到信函，以表示對該投訴意見極其誠懇的態度和認真解決該問題的意愿。同時與顧客保持日后的溝通和聯系。70福建同泰母嬰用品有限公司顧客投訴的處理方式當面投訴

——將投訴的顧客請至會客室或門店賣場的辦公室，以免影響其他顧客的購物。

——千萬不可在處理投訴過程中離席，讓顧客在會客室等候。

——嚴格按總部規定的“投訴意見處理步驟”妥善處理顧客的各項投訴。

——各種投訴都需填寫“顧客抱怨記錄表”，并記錄顧客姓名、住址、聯系電話以及投訴內容。

——如有必要，應親赴顧客住處訪問道歉解決問題，體現出門門店解決問題的誠意。

——所有的抱怨處理都要制定結束的期限。

——與顧客面對面處理投訴時，必須掌握機會適時結束，以免因拖延時間過長，既無法得到解決的方案，也浪費了雙方的時間。71福建同泰母嬰用品有限公司顧客投訴的處理方式當面投訴

——顧客