第十三章會議服務方案 2第一節會議服務總體要求 2一、服務目標 2二、基本原則 2三、會議室管理要求 2四、會議服務員崗位職責 4第二節會議服務管理制度 4一、會議服務內容 5二、崗位職責 5三、會議服務工作流程 5第三節會議服務管理方案 6一、會議服務目標 7二、會議服務內容 7三、會議服務程序 9四、會議服務標準 11五、會議用品 13第四節會議系統管理規范 13一、目的 13二、范圍 13三、崗位與職責 13四、會議系統巡檢內容 15五、會議設備功能介紹 15六、會議系統使用規范 16第五節會議系統維護員職責 17第十三章會議服務方案第一節會議服務總體要求一、服務目標伴隨物業管理專業化及物業服務需求多元化的發展趨勢，會議服務需求逐漸增多。我公司通過發揮自己的專業優勢，深入挖掘會務服務需求，規范會務接待行為，統一會務服務標準，提高會務服務水平，為參會者創造良好的會議環境。二、基本原則1.專業化：會務服務應向規范化、標準化方向發展，以提高會務服務的質量。2.人性化：在提供相應的服務時，應以“以人為本”為出發點，為服務對象提供相應的特色服務和個性化服務。3.信息化：充分利用信息技術，提升會務服務的效率和質量。三、會議室管理要求1.會議室的管理，由物業處項目經理負責。2.凡使用會議室的部門負責會議室內席簽擺放及座次的安排，會議室內不得隨意亂貼亂畫。3.會議室的衛生、照明、空調、設備的使用及所有會務工作由物業處項目經理負責，根據主辦部門要求懸掛會標，專題會議后將會標撤銷。4.會服人員按每周會議安排表提前準備好會議室。及時做好會議室內設施設備、會務方面的一切安排。做到會議室干凈整潔，桌椅排放整齊，按會議需要備好茶杯，飲用水，會后及時打掃清理。5.會議室配置的設備、桌椅未經許可，不得隨意搬動挪作它用，室內物品不得隨意拿出或挪用，若確因需要借用，必須征得管理部門同意后方可動用，事后歸還原處。6.會議室使用完畢后，應隨時關閉門、窗和全部設施設備電源，切實做好防火、防盜及其他安全工作，如因會服人員造成的損失將追究個人的責任。7.各部門使用人員應愛護會議室的公共設備，會服人員發現使用部門操作不當及人為造成損壞的，應及時向主管部門報告，分析原因，明確責任。8.會服人員每天做好會議室場地及消防安全及設備檢查工作，保障會議室資源不流失，完成好規定的日巡視工作。9.會服人員須嚴格按辦公樓管理處各項規章制度，努力做好服務及協調工作，保障各類會議、接待活動的正常進行。四、會議服務員崗位職責會議服務員每天提前15分鐘上班到崗，上崗時應統一著裝，配戴工號牌。并做好會議接待準備。1.負責相關會議室的保潔，包括地面、門窗、桌椅、植物及部分室內設施。2.負責會議開始前的茶水、果點、會議用品、桌椅、照明、空調設施的準備。3.負責會議期間的茶水、果點服務，保證賓客的隨時服務需求。4.負責會議結束后的清場工作。5.負責各會議室之間的工作協調配合。6.負責會議室照明、空調、飲水設施是否完好，有問題及時向主任匯報。7.負責領導辦公室服務。8.完成領導交辦的其它任務。第二節會議服務管理制度為加強會議服務人員管理，做好會議服務工作，提高服務質量，做到周密、嚴謹、科學、高效、務實、節約，使會議服務工作科學化、規范化、制度化，特制定本制度。一、會議服務內容1.承擔辦公樓所有會議場館的會議服務工作。2.完成領導交辦的其他工作。二、崗位職責1.注意個人儀容儀表，禮貌禮節。上班時間統一穿部門配發的工作服，保持服裝、鞋襪干凈整潔，無破損。2.打掃會議室衛生，保持良好的衛生環境。3.文明用語，待人熱情，微笑服務。4.堅守工作崗位，不得串崗、聊天，禁止擅自離崗。5.嚴格遵守組織紀律，做好保密工作。6.按照會議服務流程做好服務接待工作。7.參加部門組織的各項培訓活動。8.服從管理，隨時聽從上級的工作安排，完成領導交辦的其他工作。三、會議服務工作流程1.無會議、活動任務單的工作流程（1）負責分管會議室、接待室、報告廳的清衛保潔，做到門窗清潔明亮，桌椅正反面無灰塵，地面無水跡、污跡、垃圾，符合檢查評分規范。（2）做好相關會議茶葉、紙杯的領用、保管和茶具清洗、消毒。（3）負責相關設施設備的報修。（4）了解相關會議、活動安排信息，協助做好相關會場布置。2.有會議、活動任務單的工作流程（1）按照會議使用人聯系表上的時間，提前XX分鐘開門，開啟、關閉窗簾。（2）適時開起和調整空調溫度、燈光的亮度，注重節約用電（夏季空調溫度調節為XX℃，冬季空調溫度調節為XX℃）。（3）依照主辦部門會議活動議程、服務要求和參會人數，提前XX分鐘作茶葉、茶具放置，準備充足的開水備用。（4）與會人員就座后，做好第一次茶水服務。（5）會議、活動進行中，做到每間隔XX分鐘根據與會人員需要，添加一次茶水。（6）會議結束，與會人員離場后，即時清理、清潔會場、關閉空調、燈光、門窗，為下次會議作好準備。（7）依照XX質量管理要求，做好會議室使用情況的登記統計、上報工作，做到準確、真實。第三節會議服務管理方案辦公樓項目會議服務管理方案提要：會議期間要定時倒水，根據需要為與會人員提供小毛巾、果盤，食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務。一、會議服務目標1.結合本項目的特點，制訂并實施完整、持續、高標準的員工培訓計劃，依托日常嚴謹的督導與管理，使服務水平達到酒店會議服務標準；2.全面深入的了解客戶需求，滿足客戶期望。二、會議服務內容1.會前服務準備（1）接到會議通知后，根據會議名稱、性質、時間、參會人數、級別及布置的要求確定臺形；（2）根據會議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會議桌簽等物品；（3）協助與會負責人復印或發放會議資料；（4）通知工程部相關專業人員對會議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機、電視、錄像、照明等設備進行調試；（5）會議開始前XX分鐘，檢查各項準備工作是否到位，物品擺放合乎標準，各種物品擺放整齊；（6）會議開始前XX分鐘，會服人員要在會議室門口迎接等候與會人員。2.會議期間服務（1）會議人員入席后根據其個人需要提供茶水服務。（2）會議期間要定時倒水，根據需要為與會人員提供水（3）提供毛巾、果盤，食物、飲料、咖啡、礦泉水和其它飲料等服務。（4）會議休息期間，要盡快整理會場，補充和更換各種物品。（5）會議期間，設備出現問題要請工程專業人員及時處理。（6）會議期間，會服人員站在會議室門外等候直至會議結束。3.會后服務（1）會議結束時，會服人員應站在會議室門口微笑向與會人員道別。（2）客人全部退場后，通知保潔人員協助整理會議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等)，音響設備、空調，桌椅的清潔、復位，剩余食物、水果的處理，地地毯的吸塵、清洗，物業品設備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。（3）仔細檢查會場，是否有客戶遺忘的物品等。（4）檢查設施設備是否有損壞，并認真做好記錄。（5）清洗、消毒會議用品(茶杯、茶碟等)。（6）會議結束后，做好清理會場工作。4.重大會議接待（1）接到客戶重大活動的通知后，了解客戶活動規模、時間及具體活動要求。（2）及時通知各部門做好協調配合工作。①工程部：各種設備的調試，水、電、照明等檢查，空調溫度，專梯服務（開專梯人員需佩戴白手套，注意儀容儀表、禮貌用語等）。②保安部：車位的安排、車輛疏導，活動重點區域的安防檢查，現場治安維護，做好安全保衛工作。③保潔部：重點部位的清潔(活動會場、衛生間、電梯、大堂的清潔、客人有可能活動的區域)④客戶服務中心：做好重要客戶接待引導工作，在明顯位置放置引導牌，相關事務的協調工作。（3）制訂配合方案，批準后實施配合客戶對活動現場進行協調，留存相關資料(如照相、攝像等)，活動完成后進行總結，并對實施效果進行驗證，相關資料整理歸檔。三、會議服務程序1.了解會議信息根據會議通知，掌握使用部門名稱、使用時間、會議地點、會議主題、會議人數、參會對象、會場布置、座位格局、聯系電話、聲光電設備及其它特殊要求等相關會議信息；2.了解會議負責人（1）了解會議客人的其它活動及安排，以便回答客人問詢。（2）填寫會議登記，并做好相關記錄。（3）傳達信息，向各崗位(工程、保安、保潔)傳達信息，并通知相關部門做好準備工作；及時通知管理人員，做好現場督導、檢查(重要會議通知項目經理)。（4）會議室布置①根據會議類型(如重要會議、簽約儀式、新聞發布會、展覽會、茶話會等)，布置會場、準備會議物品；②將會議室衛生打掃干凈，并檢查設備設施情況；③對會議室進行布置，并隨時與會議負責人聯系，征求對方的意見及臨時要求；(桌椅擺放、鮮花/綠植、話簡/音響、條幅、投影等)④會議桌上的物品(包括茶杯、桌簽、鮮花、面巾紙、筆、紙等)擺放。（5）檢查①會議服務部門負責人對會議室進行全面檢查；②會議負責人進行檢查，對不符合要求處及時整改；③會議服務人員應提前XX分鐘到達會場，整理好自己的儀容儀表；④做好各項檢查工作，包括會議室的衛生、設施設備狀況、用具用品、鮮花/綠植、茶杯、茶葉、開水、礦泉水等；⑤會議服務部門管理人員在會議開始前XX分鐘，再次對會議室進行檢查，確保萬無一失。（6）迎賓會服人員應提前XX分鐘在會議室門口迎賓，引領客人。（7）服務辦公樓項目會議服務管理方案提要：①會議期間要定時倒水，根據需要為與會人員提供小毛巾、果盤，食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)；②客入入座后，為客人上茶，按照先賓后主、先上級后下級的順序上茶，必須使用托盤，從客人的右側上茶，先放杯墊，再放茶杯，杯把朝向客人的右側；③待會議開始后，由主賓處順時針上香巾，要求冬熱夏涼，香巾籃放在客人的右手側；④會議要求每隔XX-XX分鐘上一次水，續水時應左手拿開水瓶，微側身用右手小指和無名指夾起杯蓋，拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再輕輕地將茶杯放在桌上，蓋上杯蓋，杯把朝向客人右側。注意續水時不要倒得太滿(八分為宜)；⑤如是礦泉水要隨時注意客人飲用情況，及時更換；續水時應慢，以免開水濺到客人身上，如會議時間較長，中途還應為客人更換香巾；⑥會議進行過程中，細心觀察會議室內動靜，如發現客人有事招呼，要隨時應承，如客人的要求暫時無法滿足，要及時通知上級，確實無法滿足的應向客人解釋清楚；（8）會議結束后需要到門口送客并對會場進行檢查①有無遺留物品；②設備設施有無損壞；③收拾整理會場(通知保潔部協助)。四、會議服務標準1.會議桌、椅擺放要整齊，在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上，擺在座位的右上方，杯把朝右側，擺放位置要求在一條直線上。煙缸XX位共用一個，擺放時與杯子成一條直線。2.會議開始前XX分鐘，備好充足開水、調試音響，開啟照明、調節空調溫度。3.檢查臺形是否符合要求，臺面要整潔，各種用具(干凈、齊全，擺放符合標準。4.根據客人要求，將指示牌放在特定位置。5.服務員于開會前XX分鐘，精神飽滿地在門口等候，貴賓會議于會前XX分鐘到崗，精神飽滿地在門口迎候。6.水牌引導迎送服務(電梯間、會議室門口由會服人員引導)。7.當客人來到會議室時，會服人員應禮貌熱情地向客人問好：“您好，請進!”，并以手勢示意，請客人進入會議室入座。8.先到達的客人入座以后，服務員從客人右側提供茶水服務，會議期間提供茶水服務從主席臺或領導開始。9.會議室更換煙灰杠的頻次為：每XX分鐘為客人更換XX次。10.會議添加茶水頻次分別為：會議開始階段每XX分鐘添加XX次茶水，會議中期階段每XX分鐘添加XX次茶水，會議尾期階段每XX分中添加XX次茶水。11.添加茶水、更換煙灰杠時應注意：盡量不打擾客人開會，物品須輕拿輕放；詢問客人時，音量要控制在最小，以免打斷會議的正常進行；特殊情況可按客人要求服務。12.會議結束時，服務員應站在門口，微笑著向客人道別：“您慢走(各位慢走)，再見!”，并請會務組人員簽單。13.將會議用具、設備整理好，關閉空調、電燈、門窗、鎖好會議室門，物品復位。五、會議用品準備好茶葉，茶杯，托盤、茶杯墊、小毛巾、面巾紙、水壺、玻璃杯、紙杯、桌簽、煙缸、便箋紙、鉛筆等。第四節會議系統管理規范一、目的XX辦公樓會議系統(以下簡稱會議系統)是XX辦公樓多功能會議室的重要組成部分，與全體員工工作息息相關。為合理使用會議系統，保障會議系統正常工作、為員工提供智能高效的會議環境特制定本管理辦法。二、范圍XX辦公樓會議室三、崗位與職責1.操作員職責由工程部指定2-3名員工，負責會議系統的日常操作及簡單維護。（1）日常操作包括：啟動會議系統、調試會議系統、使用會議系統、關閉會議系統。(會議系統基本操作請參考各會議系統操作手冊)（2）啟動會議系統①本地會議：操作員在會議開始前XX分鐘啟動會議需要使用的相關設備。②網絡視頻會議：操作員在會議開始前XX分鐘啟動會議需要使用的相關設備。（3）日常簡單維護內容①清潔設備衛生，保持設備處在一個干凈的環境里。②保持存放設備的機柜正常通風，確保機柜周圍XX平方米內沒有任何物品遮擋。2.管理員職責由信息中心指定XX-XX名員工，負責故障排除，并定期對會議系統進行巡檢，具體故障維護流程如下：（1）檢查設備是否上電，開關是否開啟；（2）檢查設備連接線是否松脫；（3）檢查設備的各類旋鈕、按鈕是否被歸0，如發現有旋鈕或按鈕被歸0，可以將旋鈕或按鈕調節到標簽指示的位置；（4）查看應用軟件是否正常設置使用；（5）查看設備日志，檢查設備配置是否被修改。如上述方式均無法恢復系統，管理員應及時聯系廠商排除故障。四、會議系統巡檢內容1.查看設備連接線是否有松動設備包含：XX電視拼接墻控制XX，調音臺，功放，中控主機，XX系統主機，回聲抑制器，XX電視墻服務器，XX網絡視頻會議終端，矩陣，無線麥克風接收器。2.測試會議系統常用功能是否存在隱患功能隱患：音響系統有雜音，大電視墻顯示圖像不正常，桌面顯示器顯示圖像不正常，桌面信息盒的視音頻插口不正常等。3.查看設備日志，檢查設備在使用過程中是否有發出故障報警；需要檢查日志的設備有：XX電視墻服務器，XX網絡視頻會議終端。4.檢查設備環境是否符合要求。五、會議設備功能介紹1.功能、音響、調音臺功能：放大會場產生的聲音，保證會場的任何角落都可以清晰聽到參會者的發言或播放的音頻。2.矩陣、網絡視頻會議終端、中控主機、創視通電視墻服務器、XX電視拼接墻。功能：保證會議過程中需要輸出的視音頻信號，可以順利傳輸到音響或電視拼接墻。3.網絡視頻會議終端功能：通過網絡實現遠程高清視頻會議。4.XX系統功能：會議報到、表決、擴音。5.桌面升降系統功能：實現桌面電腦可控升降，滿足參會者的不同需求。6.會議室專用筆記本功能：安裝會議系統需要的各類操作軟件，會議系統操作專用。六、會議系統使用規范1.會議室操作員進入大會場，在舞臺后面的配電箱上打開需要用到的設備電源；2.測試會議設施能否正常使用；3.使用會議系