京東POP店鋪中級售前咨詢客服認證考試與答案

1、關于京貼券的活動，下面哪些是正確的？

A顧客可以在頁面領京貼券，客服不用幫忙

B優惠券是否疊加，活動有說明，客服不用解釋

C哪些產品能用，結算會顯示，客服不用特別說明

D以上說法都對，能提升接待效率

E以上說法都不對

正確答案：E

2、以下哪種做法是錯誤的？

A不讓客戶在線久等（注意語音/在線響應時長），運用等待語話術

B轉接前，不必先跟顧客說明

C適當運用“對不起”、“請”、“謝謝”、“您”等禮貌用語貫穿始終

正確答案：B

3、顧客進線直接問店鋪有什么活動，客服應當如何應對？

A首回介紹店鋪主要活動，等顧客回復

B直接發給顧客店鋪主銷款的介紹，強調力度大

C主動問好后，問顧客對產品的需求點

D發歡迎語，等顧客回復

正確答案：C

4、以下哪一項是二選其一問法呢？

A這件衣服你要嗎？

B請問您是要紅色的還是白色的呢？

C請問您什么時候需要呢?

正確答案：B

5、關于全品類京券和全品類東券的說法，下述哪個不正確?

A京券不能與東券疊加使用

B京券可以與運費券疊加使用

C京券大于訂單需支付金額，差額不予退回

D同一訂單京券和東券都可使用多張

正確答案：D

6、以下選項中關于壓力的理解，說法錯誤的是？

A自身能力與外界環境的需要不平衡時就會產生壓力

B超出人力所能及時候，就會感受到壓力

C壓力是人在心理受到威脅時產生的負面情緒反應

D壓力給人帶來的不良影響都非常嚴重

正確答案：D

7、對待同一件事情，為什么每個人的認識和感覺都不一樣?

A影響人的情緒在于事情本身的好壞

B事物本身不影響人，是受到人對事物的看法而影響

C大部分人的情緒管理都不太好

D絕大部分人都能管理好自身的情緒

正確答案：B

8、實時監控可選擇的刷新時間間隔為

A2分鐘-15分鐘

B2分鐘-20分鐘

C3分鐘-15分鐘

D3分鐘-20分鐘

正確答案：C

9、最佳的促進下單次數是多少次

A不需要主動促進下單

B「2次

C3次

D4次以上

正確答案：C

10、介紹產品賣點時，下面哪個客服的做法，更有利于銷售轉化

A介紹賣點后，客戶自己就會相信客服的話，無需證明

B只要客戶不提出質疑，就說明客戶相信客服的話，無需證明

C客服介紹完賣點，客戶提出質疑后，客服趕緊去找證明

D客服提前準備好各類證據，介紹完賣點，主動發出一個有力的證據，來支撐

客服的觀點

正確答案：D

11、下面4個關于介紹產品的觀點哪個是正確的

A介紹產品無需學習方法論，隨心所欲最好

B介紹產品要因人而異，采用不同的方法，因此客服無需學習產品介紹的方法

C介紹產品要嚴格執行FABE法則

D介紹產品應該首先學習最佳實踐，然后根據客戶情況，靈活運用

正確答案：D

12、介紹產品時，下面哪個客服的做法，更有利于銷售轉化

A把產品的所有賣點都發給客戶

B每次針對客戶的需求，介紹一個賣點

C只介紹產品功能，不解釋賣點

D客戶問推薦理由時，再說賣點

正確答案：B

13、介紹產品的目的是什么

A為了完成任務

B為了回答客戶問題

C為了應付質檢

D為了轉化和成交

正確答案：D

14、”運營應該提前做好活動預測，預估好庫存，加強活動監控，這樣能夠避

免缺貨帶來的負面影響”這種說法正不正確

A正確

B不正確

正確答案：A

15、“商家缺貨沒關系，給顧客賠付一些錢就好了，對店鋪沒影響”這種說法

正不正確

A正確

B不正確

正確答案：B

16、“如果缺貨了，不要轉推，轉推了顧客也不會接受，只會引來更多差評”

這種說法正確不正確？

A正確

B不正確

正確答案：B

17、”出現了缺貨只要消費者不來找我，我就放在那里不用管這個訂單，反正

沒什么影響”這種說法正確不正確？

A正確

B不正確

正確答案：B

18、咚咚工作臺的服務單模塊的作用是什么？

A可以修改客戶信息

B可以直接修改客戶的售后服務單進度

C查看客戶申請的售后服務單的處理情況

D可以審批操作客戶的售后服務單

正確答案：C

19、在咚咚工作臺中，訂單直賠登記在哪個模塊？

A客戶訂單

B服務單

C商品

D優惠券

正確答案：A

20、以下哪些是對于客戶助手pro的正確說法？

A可設置敏感詞

B可自動識別客戶的咨詢偏好

C智能預判客戶結束對話的時機并發送話術

D以上皆正確

正確答案：D

多選題：

1、有效編輯快捷短語的方法有

A輸入快捷短語（文字+表情）

B上傳圖片（專屬表情包或者圖片）

C選擇分組/新建分組

D設置快捷編碼：字母、數字、中文

E重復3次以上的短語都設置成快捷短語

正確答案：["A","B","C",〃D","E"]

2、京享值是根據哪些要素算出來的？

A消費價值

B活躍價值

C財戶價值

D信譽價值

E小白信用

正確答案：["A",〃B","C","D","E"]

3、提升轉化率的高效溝通包含哪三項？

A巧用發問挖需求

B巧用四招促成交

C提升專業知識

D巧用催付促轉化

正確答案：["A",〃B","D"]

4、缺貨現象會給商家帶來哪些影響？

A影響店鋪分數扣分（4-8分）

B按照訂單的30%賠付給消費者

C嚴重的情況貨下架鏈接清退商品

D對商家沒有影響

正確答案：["A",〃B",〃C"]

5、如果想掌握客戶的購買傾向可以從客戶助手中參考哪些內容？

A服務單

B商品-瀏覽足跡

C商品-購物車

D商品-收藏關注

正確答案：["C","D"]

6、客服助手Pro的會話結束預測的作用是什么？

A預測客戶結束概率提醒客服發送話術

B主要是用來提高轉化率

C判斷客戶的結束概率自動發送結束卡片

D主要是用來提高人效

正確答案：["C","D"]

7、下面關于介紹產品重要性的描述正確的是

A如果介紹產品失敗達到3次，通?？蛻魰适ξ覀兊男湃?/p>

B如果介紹產品失敗，那解除異議和促進下單時，就會困難重重

C如果介紹產品失敗，前面所有的努力都會前功盡棄

D如果介紹產品準確，會為后續銷售動作奠定堅實基礎

正確答案：["A","B",〃C",〃D"]

8、客服助手包含哪幾大模塊？

A客戶訂單

B服務單

C商品

D優惠券

E智能服務

正確答案：["A","B","C","D","E"]

9、以下選項中，哪些是不良情緒的危害？

A具有傳染性

B危害人的身心健康

C會做出一些瘋狂的