第服務管理規章制度（24篇）

服務管理規章制度（精選24篇）

服務管理規章制度篇1

為了合理利用、調劑資金，確保及時承付供應商貨款，對貨款的結算制度做如下規定：

1、月結（代銷商品）付款時間為每月20號，對帳時間為每月8—10號，貨款（單據）結算的時段為上月25號前。供應商于每月8—10號到課長處按規定時間的銷售金額開付款通知單，持結算聯到店面核算員處抽單，按核算員核對無誤后的金額開出交到財務，方可辦理結算手續，否則財務將不予辦理結算（即見票付款）。

2、生鮮區貨款為半月結，付款時間每月5號和20號，對帳時間為每1—2號和16—17號，貨款（單據）結算的時段分別為上月20號前（本月5號結算）和本月5號前（本月20號結）。供應商于每月1—2號和16—17號到課長處開具付款通知單，持結算聯到店面核算員處抽單，由店面核算員將付款通知單交到財務辦理結算。

3、貨款結算必須同時具備以下兩個條件：

（1）入庫單上載明的商品已銷完。

（2）該入庫單的時間在規定的結算時段前。

4、付款通知單上須有三人簽名：店長、采購經理、財務經理。

5、因財務部使用電腦記帳，故要求供應商結算貨款的單位與入庫單載明的單位一致，以免造成不必要的麻煩。

6、所有的返廠須在當月結算時一律扣回（當月返廠，當時扣回），以免造成負庫存和紅字應付帳款現象。

7、以上規定敬請各供應商朋友予以支持、配合。

服務管理規章制度篇2

1.成立食品安全事故處置領導小組，單位主要負責人任組長，全面負責食品安全事故處置工作。如發生食品安全突發事件立即啟動應急處理工作預案。

2.確保在第一時間將病人送往醫院進行搶救，保證病人的生命安全；并采取有效措施把對病人的傷害控制在最小范圍。病人的排泄物(嘔吐物、大便)要留樣，以便有關部門采樣檢驗，為確定食物中毒提供依據。

3.保護現場，保留樣品。立即停止銷售和食用可疑食物；封存造成食物中毒或可能導致食物中毒的食品及其原料、工具設備和現場，無關人員不得進入廚房操作間。

4.必須在第一時間(自事故發生之時起2小時之內)向所在地的食品藥品監督管理局、衛生局報告。

5.配合食品藥品監督管理等部門進行調查。如實反映情況，提供食品原料采購索證相關資料、庫房保管情況和出入庫記錄，協助查清中毒食品或可疑中毒食品的.來源、數量、加工數量、剩余量等情況，一旦食物中毒食品確定，還應協助做好食品的朔源、查封、召回等處理工作。

6.事后應根據衛生監督部門的指導對場所物品進行消毒處理。

7.事故責任追究，對導致事故起因的相關責任人；瞞報，謊報和不及時上報的行為；及事故處理過程中玩忽職守、推諉責任影響食品安全事故處置方案實施的行為進行嚴肅追究。

服務管理規章制度篇3

每一個大小型的超市，對于收銀員、導貨員、店員等都有相應的員工管理制度，其中就包括獎罰制度。以下是一份超市獎罰制度的范本，可供參考。

一、獎勵

1、優質服務，助人為樂得到經理和主管書面表揚，獎勵50元

2、拾金不昧，品質高尚，積極主動交還失主獎勵50元

3、工作成績突出，被評為優秀員工，獎勵100元

4、提出合理化建議，創新改革取得良好的成益，獎勵100元

5、立場堅定，勇于同不良傾向作斗爭，獎勵100元

6、及時消除安全事故隱患，挽回重大經濟損失，獎勵100元

二、懲處

1、未穿工作服或不佩帶胸卡上崗的扣5元，凡未能按時、按質完成份內工作的扣10元。

2、店內吸煙、吃東西（如口香糖、旱點），看畫報、聚眾談笑，干私活的扣20元。

3、凡被顧客投訴的，不論何種原因扣20元，兩次以上辭退。與主管頂嘴、譏笑、爭吵等言行的扣10元，店內員工在店內爭吵扣20元。

4、收銀員在收銀工作中差錯率必須在正常范圍值內，超過的缺額由收銀員補足，余額交由核算員處理，每次罰款10元

5、收銀員必須堅持使用禮貌用語，堅持“三唱”擅自不給顧客收銀小票的，扣5元。

6、理貨員在包干區域商品出現過期商品、偽劣商品罰50元，出現非正常破損商品，必須全額賠償損失，扣20元，私拿貨物，罰100元。

7、凡吃飯換班超過半小時以上的，扣10元，拾到學生東西不交，占為己有，罰50元。

8、凡遲到，早退，礦工處罰5—50元，超過3次以上給予辭推。

9、上班前喝酒影響工作的，擅自離崗超過3分鐘以上者（上廁所除外）扣10元。

10、電腦員必須將當日進貨入庫單及時打印出來，保證銷售環節正常運行，不得擅自更改價格，須經店長同意方可執行，發現問題及時匯報解決處理，否則扣10元。

11、下班水電氣不關，罰當事人20元。如安全方面出現問題將重罰

以上條理希望各員工嚴格遵守，由門店店長統一公開考核，凡累計違紀違規超3次者，一律辭退。

服務管理規章制度篇4

一、基本要求

(一)良好的職業道德

(二)認同超市企業文化

(三)良好的推銷技能

(四)很強的溝通能力

(五)具有團隊精神

(六)全面遵守超市規章制度

二、員工(促銷員)行為規范

1、維護和傳播超市和促銷人員所代表廠商的公司形象;

2、嚴格按規定作息時間出勤，不遲到、不早退、不曠工;

3、隨時保持得體的儀容儀表，在工作中使用文明用語，按要求佩戴工牌和著裝;

4、員工進出超市應從規定的通道進出，所有個人物品應按規定統一寄放在規定的地方，不準帶入賣場內;

5、服從主管人員的指示或命令;

6、員工應按要求參加每天的早會、晚會;

7、嚴格遵守安全規則;

8、禮貌的對待客戶和同事，不得怠慢顧客，不得與顧客發生爭吵，不打罵、誹謗同事;

9、不在賣場內抽煙和吃任何東西，不得在上班時間打磕睡、打堆聊天，不在工作時間喝酒，不在上班時間內串崗、戲鬧、干私活、打私人電話;

10、不聚眾賭博，不打架斗毆，不吸毒，不做任何違法亂紀的事;

11、嚴格遵守輪班、換班制度，工作時間不擅離工作崗位;

12、不擅自動用公司機器和材料;

13、不陽奉陰違，不消極怠工;

14、不營私舞弊，不利用職務之便貪圖小便宜;

15、不隨意拿取賣場內任何商品和贈品;

16、珍惜、愛護公司的財產，不得以各種方式私自使用、占有和侵吞公司財產;

17、誠實可靠，不欺上瞞下，不弄虛作假，敢于對不良行為進行檢舉和批評;

18、團結協作，凡事多溝通，不拉幫結派，不勾心斗角，不搞小團隊;

19、保守公司秘密，不泄露公司任何商業秘密;

20、工作認真負責，積極向顧客推銷產品，保證顧客的滿意;

21、不破壞、竊取、毀棄、隱匿公司設施和文件;

22、不偽造、涂改公司的報告、記錄;

三、獎懲規范

(一)獎勵

獎勵的方式

對員工在工作中的出色表現，由店長決定對促銷人員進行獎勵，主要以獎金方式進行獎勵，獎金由公司支付。

獎勵細項

1、凡受顧客口頭表揚一次獎勵5元;書面表揚一次10元;錦旗或新聞媒體表揚一次獎勵50元。

2、商品陳列好、所屬區域整潔獎勵20元。

3、思想品質好，撿到顧客遺失物品主動上交獎勵50元。

4、提出各類合理化建議，并經采納取得成效獎勵10元至100元。

5、發現并上報各類安全隱患為公司挽回重大損失獎勵50元至100元。

6、同壞人、壞事和不良傾向作斗爭，或在保護顧客生命財產中有功績的獎勵50元至200元。

7、工作任勞任怨、埋頭苦干、奉獻精神強或遵守規章制度、組織紀律好的員工獎勵10元至100元。

8、在特殊、緊急情況下仍能堅守工作崗位，為顧客提供一流服務的員工獎勵10元至100元。

9、抓獲小偷一次按賠償金額的一定比例提成。

10、舉報或提供偷盜線索一次獎勵20元。

11、增收節支獎勵50元至200元。

(二)、懲罰

對違紀員工的處罰由店長決定，通過經濟處罰方式進行，其所處罰金額由被處罰員工到樂美家超市財務室交納。

1、凡儀容、儀表、儀態、語言、禮節不符合規定者，發現一次處罰5元。

2、上班一周后，不熟悉超市流程、產品特點等處罰20元。

3、工作現場發現與工作無關的物品或禁止帶入超市的物品一次處罰10元。

4、所屬區域內衛生狀況差，發現一次處罰5元。

5、違反考勤規定的按《員工考勤制度》規定處罰。

6、上班時間串崗、干私活、打磕睡、打堆聊天、打私人電話一次處罰10元。

7、對顧客咨詢不理不問發現一次處罰10元。

8、與顧客發生爭吵一次處罰10元至500元，情節嚴重者予以開除。

9、對顧客服務質量低劣、態度差，受到顧客投訴者，一次處罰10元至50元，情節嚴重予以開除。

10、上下班不走規定通道，拒不接受安全人員檢查者，發現一次處罰10元。

11、因個人原因損壞商品或其它設施照價賠償。

12、聚眾賭博，打架斗毆一次處罰20至100元，情節嚴重者予以開除，構成違法的送公安機關處理，公司保時刻保持整潔的店面形象和定期更換店內的布置是超市留住客戶的一大法寶。為有效地保持店面的清潔衛生，設備的完好無損，為客戶創建一個良好的購物環境，特制定本管理規定：

店內物品的管理

店內物品主要包括商品實物、宣傳資料和桌椅等。

(1)商品實物由前臺導購負責定期的清理，不得隨意觸摸、碰撞，以免弄臟和損壞商品實物;

(2)宣傳資料前臺導購負責保管、發放;

(3)每個員工需維護所轄區域桌椅，應經常清理和維護。

超市衛生管理

1、維護店面的清潔，任何人不得隨地吐痰，亂扔垃圾;

2、每個員工需維護所轄區域的清潔衛生，隨時清潔地面、貨架和桌面，發現地面上有煙頭、雜物、垃圾等應立即清除;

3、公共區域的衛生工作應由前臺導購負責清理;

4、物品擺放要整齊、美觀。

超市安全管理

1、隨時注意煙頭火星、以免引起火災;

2、下班之前應關閉空調、電視、音響、計算機等，以免電器短路引起火災;

3、收取的押金、支票必須當天存入銀行;

4、下班后應該注意關閉門窗，條件允許的情況下留值班人員。

服務管理規章制度篇5

一、用人原則

必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好；我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心；我愿意誠實，因為我要問心無愧；我愿意接受意見，因為我們太需要成功；我堅信只要付出終有回報。

二、對員工的要求

1、節約糧食

2、吃飯時腳不準踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯堂桌椅

3、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲

4、女生儀容要求：發不過眉，不準戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結婚戒指

5、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容

6、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的.問候語

7、客人到桌后5秒內必須有服務員接待

8、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務

9、員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房

10、在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項

11、配備所用的用品用具

12、服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零

13、及時恢復擺臺工作

14、及時做好人走崗位凈

15、及時關燈關氣

16、做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉

17、做好突發事件的處理和創造感動

18、做好授權工作

19、緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理

20、同一區域不要走一桌，關一桌燈，等客人走完才關燈

三、薪酬制度

1、服務員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月（具體根據當地情況，這里只做參考）

2、工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元

3、公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天

4、新進員工進店標準：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休

5、如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結算工資

6、新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。

四、遲到獎罰制度

1、遲到1—5分鐘扣5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班

2、一月內遲到三次以上只發基本工資，月底獎金扣除

3、因私事不請假、休息、早退視為曠工

4、處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發基本工資

5、員工無故曠工一天以上除名開除

6、店長級別的員工曠工直接開除處理

五、人事管理條例（以下幾點可直接解聘）

1、受聘者業務技術水平差，經考核不能接受勝任本職崗位要求

2、違反工作規章制度，批評后仍不改正

3、受聘者長期請假

4、曠工

5、因員工身體狀態不適應崗位要求

6、違反國家法律法規

備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續，三天內離開本店宿舍

六、規章制度

輕度過失的員工有以下幾點：

1、上班時間衣冠不整

2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方

3、工作時間用餐廳電話辦理私事

4、工作時間吃東西聊天，圍成一團；

5、下班后不應在店內逗留，并且打擾其他正常上班員工

6、在店內高聲喧嘩，發出怪叫或吹口哨

7、隨地吐痰，仍紙屑雜物

8、不遵守店內安全條例

9、違反部門常規

10、工作時間佩戴手機（店經理除外）

11、在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。

較重過失的員工有以下幾點：

1、工作時間睡覺

2、擅離工作崗位，經常遲到

3、對客人不禮貌，與客人爭辯

4、在店內、宿舍內主動參與或變相賭博活動

5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙

6、搬弄是非，影響團結和公司聲譽

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品

8、不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留

9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情

10、未經批準不回宿舍休息。

嚴重過失的員工有以下幾點

1、工作時間醉酒

2、貪污、盜竊、受賄、行賄

3、故意損壞公物或客人用品

4、打架斗毆。

各項處理方法

輕度過失的處理方法：處相關處理外批評教育方法

較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單

嚴重過失的處理方法：扣除當月工資，并且除名，情節嚴重者追究法律責任，員工單獨在外面網吧上網直接開除

七、員工過生日聚餐標準(要給員工過生日)

1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元

2、員工吃飯過生日必須aa制

3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元

八、給員工創造發展的途徑

年輕員工

新員工—合格員工—優秀員工—實習店長—優秀店長

年齡偏大的員工

新員工—合格員工—優秀員工—先進員工（連續3個月當選）—標兵（連續5個月當選）—勞模（連續6個月當選）—功勛（相當于店經理的福利待遇）

服務管理規章制度篇6

為了回報廣大顧客對天天購物廣場超市的大力支持，加大本超市對各位保有顧客的回饋力度，經公司研究決定特別推出積分獎勵制度。有關操作方法及事項說明如下：

一、積分卡領取辦法

1、顧客持本人有效身份證原件（或駕駛證、士兵證）和當日單張銷售總金額超過__元（含__元）的超市購物小票，可在服務臺免工本費登記領取積分卡1張。

2、顧客也可持本人有效身份證原件（或駕駛證、士兵證）在服務臺繳納成本費_元辦理積分卡張。

3、凡遺失、彎折、磨損、劃傷需補辦的收取工本費__元。補辦時出示原卡記錄的有效身分證明，可保留原積分。

二、積分方法

1、食品類商品每_元積_分，非食品類商品每__元積分（商品分類范圍以本公司為準）。積分只計算總金額的整數部分。

2、促銷商品團購打折商品不參與積分。

3、積分卡使用范圍是天天購物廣場一樓超市和精品煙酒柜臺。

三、積分卡使用規定

1、積分卡登記后連續1個月無消費積分記錄，本卡自動廢除。如需要繼續使用需加工成本費_元重新辦理積分卡一張。

2、參與積分的顧客必須在結帳前向收款員出示積分卡，否則不予積分。

3、參與積分的顧客進行退貨時，必須持有退貨商品的購物小票和積分卡進行退貨商品的等值銷分。

4、本卡不限制使用人數和次數。

四、積分兌獎規定

1、積分在每__月__日閉店后自動清零。積分于次日公布。達到分以上（含分）可參加兌獎。

2、積分獎勵兌獎的時間和獎項內容見店外海報。

3、相關規定及未盡事宜，以現場公告解釋為準。

五、其他

1、如遇不可抗因素，本超市有隨時修正及暫停本活動的權利。

2、為保證顧客的利益，限制惡意積分，解釋權歸本超市所有。

服務管理規章制度篇7

一、獎勵

1、優質服務，助人為樂得到經理和主管書面表揚，獎勵50元

2、拾金不昧，品質高尚，積極主動交還失主獎勵50元

3、工作成績突出，被評為優秀員工，獎勵100元

4、提出合理化建議，創新改革取得良好的成益，獎勵100元

5、立場堅定，勇于同不良傾向作斗爭，獎勵100元

6、及時消除安全事故隱患，挽回重大經濟損失，獎勵100元

二、懲處

1、未穿工作服或不佩帶胸卡上崗的扣5元，凡未能按時、按質完成份內工作的扣10元。

2、店內吸煙、吃東西(如口香糖、旱點)，看畫報、聚眾談笑，干私活的扣20元。

3、凡被顧客投訴的，不論何種原因扣20元，兩次以上辭退。與主管頂嘴、譏笑、爭吵等言行的扣10元，店內員工在店內爭吵扣20元。

4、收銀員在收銀工作中差錯率必須在正常范圍值內，超過的缺額由收銀員補足，余額交由核算員處理，每次罰款10元

5、收銀員必須堅持使用禮貌用語，堅持“三唱”擅自不給顧客收銀小票的，扣5元。

6、理貨員在包干區域商品出現過期商品、偽劣商品罰50元，出現非正常破損商品，必須全額賠償損失，扣20元，私拿貨物，罰100元。

7、凡吃飯換班超過半小時以上的，扣10元，拾到學生東西不交，占為己有，罰50元。

8、凡遲到，早退，礦工處罰5—50元，超過3次以上給予辭推。

9、上班前喝酒影響工作的，擅自離崗超過3分鐘以上者(上廁所除外)扣10元。

10、電腦員必須將當日進貨入庫單及時打印出來，保證銷售環節正常運行，不得擅自更改價格，須經店長同意方可執行，發現問題及時匯報解決處理，否則扣10元。

11、下班水電氣不關，罰當事人20元。如安全方面出現問題將重罰

以上條理希望各員工嚴格遵守，由門店店長統一公開考核，凡累計違紀違規超3次者，一律辭退。

服務管理規章制度篇8

1、做好社區有需求老年人的調查摸底工作，進行登記造冊，每季度核實一次，并做好記錄，便于動態管理。

2、建立健全居家養老服務機構（或個人）、義工、志愿者及服務對象的檔案:包括服務對象、服務項目、服務標準、服務時間、服務地點、服務人員等。

3、做好居家養老服務熱線電話記錄工作。

4、定期回訪服務對象，并做好相關信息記錄。

5、做好托老服務各項工作的信息反饋及收集工作。

服務管理規章制度篇9

1目的

規范便民服務工作,確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務。

2適用范圍

適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(即管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。

3職責

3.1物業助理負責策劃、制定并落實便民服務項目、收費標準,并報管理中心經理審批。

3.2物業助理負責監督便民服務活動的質量和協調處理服務過程中出現的問題。

3.3管理中心經理負責有償便民服務活動的組織實施,并對服務質量進行評價。

3.4各部門員工執行依照本規程開展各自的有償便民服務工作。

3.5財務部收費員負責收取相關便民服務費用。

4工作流程

4.1便民服務項目的制定與論證

4.1.1物業助理結合小區用戶實際需求情況策劃制定開展便民服務項目的計劃。

4.1.2管理中心經理負責召集各部門主管及相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性,并指定事務部負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《用戶意見調查和分析規程》進行。

4.1.3物業助理對征集到的便民服務調查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報管理中心經理。

4.1.4管理中心經理會同各部門主管及相關人員制定切實可行的便民服務項目收費標準。

4.1.5管理中心經理將便民服務項目及收費標準報分公司經理審批。

4.1.6便民服務項目及收費標準經分公司經理審批后,由管理中心經理具體組織實施。

4.2便民服務項目的實施

4.2.1管理中心經理根據審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同事務部以適宜的方式公告用戶。

4.2.2便民服務項目公告方式可采用以下三種方式進行:

4.2.2.1在小區宣傳欄、公告欄張貼;

4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。

4.2.3便民服務項目包含下列幾種:

4.2.3.1代理物業出租;

4.2.3.2家電維修;

4.2.3.3打字、復印、傳真服務;

4.2.3.4代購飛機、火車票;

4.2.3.5代收發郵件、代訂報紙;

4.2.3.6其他

4.2.4用戶看到便民服務項目公告后,可根據就自己所需要的`服務采取電話預約或訂立長期服務協議形式與管理中心聯系。

4.2.5物業管理員對要求提供服務的用戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對簽訂長期服務協議的用戶應按協議內容提供服務,并建立相關用戶服務檔案。

4.3便民服務項目費用收取及收費標準

4.3.1向業主提供服務時可采取記賬月結方式。由事務管理員或相關服務人員根據業主服務要求,將每次為業主提供的服務情況逐一登記,并請業主確認后報物業助理,經物業助理審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務部收費員,逢月底時一次性收取當月內的服務費用。

4.3.2向租房戶提供服務時,應由租房戶到財務部收費處預交一定的服務保證金,然后由事務管理員或相關服務人員按要求向租房戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租房戶確認,報物業助理審核無誤后報財務部收費處結算相關費用。對簽訂長期服務協議的,應按協議條款進行費用結算。

4.3.3行政部在開展便民服務活動過程中,如出現虧損時,應向管理中心經理提出,由管中心經理決定處理措施。

4.3.4管理中心經理應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:

4.3.4.1設法增加接受服務的用戶人數;

4.3.4.2提高收費標準或報分公司經理審批后停止該項服務;

4.3.4.3其他適宜措施。

4.4便民服務基本工作原則

4.4.1優質服務原則。

4.4.2時效制原則。

4.4.3不影響其他用戶利益原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5經濟效益、環境效益、社會效益與綜合評價原則。

4.4.6嚴禁服務人員與用戶私下結算,不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。

4.5便民服務回訪工作及質量評價

4.5.1物業助理應定期對開展的便民服務項目進行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規程》進行。

4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的,應按《用戶投訴處理和分析規程》進行處理。

4.5.3物業助理根據回訪記錄及用戶投訴情況,監督服務質量,處理服務過程中出現的問題,并提出改進方案,報管理中心經理決定處理措施。

4.5.4管理中心經理根據掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。

服務管理規章制度篇10

規范營業員服務行為，樹立營業員全心全意為顧客服務的理念，以良好的'精神面貌為顧客提供優質服務。特制定本規范：

◆嚴格遵守上下班時間。

◆檢查裝束和做營業前的準備：打掃衛生、抹拭陳列產品、擺放宣傳品等。

◆營業前要對價格牌逐個檢查，要求貨價相符。

◆堅守工作崗位，未經店長允許，不能擅自離開工作現場。

◆嚴禁在營業時間內做與工作無關的事情。

◆如實反映情況，出現問題不得隱瞞不報或擅自處理。

◆下班時應擺好陳列產品。

◆時刻保持工作現場干凈整潔，與工作無關的物品不得放置在工作現場或顧客看得見的地方。

◆禮貌待客，尊重顧客意見，遇有不同見解，友好溝通，耐心解釋說服，爭取顧客理解，注意絕對不要與顧客頂撞。

◆保持好個人衛生，工作服要整潔、無壓痕、無異味；鞋要干凈、無破損；不允許留長指甲，雙手要保持清潔。

◆嚴格遵守公司的保密制度。

◆熱情待客有“三聲”：來有迎聲問有答聲走有送聲。

◆認真工作有“四心”：接待顧客要熱心開票付貨要細心解答問題要耐心聽取意見要虛心。

◆文明服務“五個一樣”:生人熟人一樣男女老幼一樣購物多少一樣工作忙閑一樣有無監督一樣。

服務管理規章制度篇11

1、認真學習國家有關老年人權益保障的法律、法規和規定，并嚴格依照執行。

2、接受服務中心的統一管理、指導，認真完成領導和上級交辦的事項。關心集體、互敬互愛、互幫互助，樹立服務中心良好形象。

3、嚴格執行服務中心指定的工作流程，受理群眾訴求，落實服務人員，跟蹤服務質量。

4、尊重所有老年人，熱心為老年人服務，嚴禁用簡單粗暴或冷漠的態度對待老年人。

5、積極參加業務培訓，熟練掌握為老服務知識、技能，經考核合格，持證上崗。

6、工作期間佩戴工號牌，規范作業，注意安全，嚴禁酗酒上班，杜絕安全隱患，嚴防事故發生。

7、熱情禮貌的為老年人服務，在任何情況下不得與老年人發生爭執。上門服務時，不得接受老年人的任何饋贈。

8、工作期間遇有特殊情況，及時向服務中心領導和街道分管領導報告。

服務管理規章制度篇12

一、車輛的管理

1、所有服務車輛統一由分管副經理負責全面管理。

2、任何人在使用車輛時，必須向分管副經理說明用車事由、路線、時間等。用途不清一律不予安排出車。

3、辦公室要建立車輛登記制度，司機每次出車或歸來，必須認真登記，并由坐車人員簽字確認。

4、車輛須用加油卡加油，特殊情況用錢加油要限量，并經分管副經理同意，帶車領導簽字。辦公室對車輛油耗進行控制，實行百公里耗油定額考核。

根據不同的車輛狀況確定合理的定額，（每年6-8月份帶空調車上浮5%）每月超出5%以內的視為正常，對超出定額5%以外的，按50%由責任司機承擔。

對節約油料的司機予以表彰，作為年終評比和工資晉升的重要條件。

二、駕駛員職責

1、駕駛員必須遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關交通安全管理的規章制度；并遵守本公司相關的規章制度。

2、駕駛員要愛護車輛，注意車輛的保養，做好車輛“三檢”工作，定期檢修，使車輛始終完好狀態，確保車輛正常行駛。

3、駕駛員經常擦拭車輛，注意保持車輛清潔（包括車內、外和引擎的清潔）。

4、出車前要例行檢查車輛，發現不正常時，要立即修理調整；收車時，要及時檢查油量，發現不足，立即加油，以確保隨時處于備用狀態。

5、發現車輛有故障需外出檢修，應向機關經理和車隊隊長匯報，確定具體維修意見，未經批準不得私自將車送修理廠維修。

6、停放車輛注意選取安全的地點，駕駛員離開車時，要停車上鎖，以防車輛被盜。

7、要經常檢查車輛的各種證件，確保齊全有效。

8、注意休息，不開疲勞車，不開野蠻車。嚴禁酒后駕駛。

9、車內不準吸煙，如有人車內吸煙，應有禮貌地制止。

10、對乘車人要熱情、禮貌、說話文明；車內客人說話時，不準隨便搭話閑談；客人主動問話時應簡明扼要的回答。

11、無條件服從管理人員安排，不準借故拖延或拒不出車。

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12、出車執行任務，遇特殊情況不能按時返回時，應及時向機關經理匯報。

13、嚴禁將車交于他人駕駛和利用公司車輛學車，如發現取消駕駛資格。

14、外出不準辦私事，不準隨便捎人或改變行車路線，中途如有變化，必須經機關經理批準。

15、堅持值班制度，做到隨叫隨到，按時出車，不準遠離工作崗位，因特殊情況離開時須提前向管理人員請假，并經批準后方可離開。

16、要認真學習業務知識，不斷提高業務水平。

三、派車范圍的界定：

派車范圍：

省內下列情況可以派車：

1、公司正、副經理級領導因公省內外出；

2、財務人員存款和取款；

3、生產急需物資采購和必須使用車輛采購的生產、生活物資；

4、必須接送的業務顧客及上級領導；

5、因工傷急需去醫院就醫的員工；

6、特殊的.臨時性緊急任務。

出省帶車的必須報總經理批準。

四、違規與事故處理

1、駕駛員未經批準，私自將車輛交給他人駕駛或使用的，如發現予以辭退，由此而造成違章或發生事故的，其全部經濟損失由駕駛員自負。

2、因違規罰款，其罰款和違章后果由駕駛人員自負。

3、發生責任事故，交警對駕駛員的罰款由司機自負。

4、遇到不可抗拒的車禍發生時應搶先救人，并及時報警，同時報告公司領導。任何事故、任何人不得隱瞞不報，如有隱瞞不報者，公司將給予嚴肅處理。

5、事故處理規定

（1）、一般事故：經濟損失在1000元以下，按經濟損失的20%處罰。

（2）、重大事故：經濟損失在1000—5000元，1000元以上部分按經濟損失的8%處罰。

（3）、特大事故：經濟損失在5000元以上者，5000元以上部分按經濟損失的5%處罰。

（4）、發生機械責任事故時，按經濟損失的30%處罰。

（5）、處理結果，要在事故發生的15天內以書面形式上報總經理，經批準后，由財務部執行。

五、獎勵：

對出滿勤、工作表現突出、年內無發生事故的司機，根據實際情況，給予物質與精神的獎勵。

服務管理規章制度篇13

值班管理規定

一、客戶服務中心實行24小時值班制度。

二、值班人員認真做好值班記錄，發生重大問題，立即上報客戶服務中心主任。

三、按規定接聽電話、接待來訪。

四、按規定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。

五、值班期間有事外出，須向客戶服務中心主任請假，經批準，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。

六、客戶服務中心主任不定期對值班情況進行檢查，發現問題及時處理。

七、遇特殊情況或節日，客戶服務中心須有中級以上管理人員值班。

交接班管理規定

一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。

二、交班人員認真做好值班記錄，無漏項、缺項。

三、接班人員提前5分鐘到崗，清點物品，如：電話、電腦、飲水機等，如發現損壞、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄，雙方簽字認可。

四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認真查閱值班記錄。

五、交接雙方確認無誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。

六、接班人員做到四不接：記錄不清不接、衛生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。

咨詢服務管理規定

一、熱情接待用戶咨詢，解答問題。

二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關人員，及時予以正確答復。

三、禁止使用我不知道、這事情不歸我管等服務忌語。

四、有關人員必須做好咨詢服務記錄，每季度末將咨詢服務記錄進行匯總，上報客戶服務中心主任。

五、客戶服務中心主任根據咨詢服務記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內容。

首問責任制管理規定

一、公司實行首問責任制，即在公司內部第一個接到用戶反映問題的`員工（首問責任人）應負責將用戶的問題落實到底，直至用戶滿意。

二、首問責任人對于不屬于自己職責范圍內的問題要及時與相關部門溝通，協調解決。

三、首問責任人負責對接受的問題進行回訪，征求用戶的意見和建議。

四、對在處理問題中不配合的部門或相關人員，首問責任人有權向主管經理投訴。

五、首問責任人禁止有下列行為：

1、對用戶反映的問題不予處理，推諉責任。

2、對用戶提出的問題粗野辯解，甚至發生爭吵。

3、接受的問題沒有及時處理或在限期內沒有答復。

4、對上門反映問題的用戶不理不睬，態度冷漠。

5、對較重大的問題不及時匯報，造成時間延誤，引起用戶不滿。

回訪管理規定

一、客戶服務中心每天對報修項目進行100%電話回訪，如實記錄用戶反饋意見，每月進行匯總，形成書面報告，上交客戶服務中心主任。

二、客戶服務中心接到用戶投訴，須如實登記、備案，小問題立即處理，大問題上報客戶服務中心主任，3天內給予用戶明確的答復。投訴問題和解決方法記錄歸檔。

三、客戶服務中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%，回訪內容包括維修服務、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務項目。

四、客戶服務中心主任對回訪中發現的問題及時處理，并將處理結果記錄歸檔。

五、客戶服務中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議，不斷改進工作方法，提高工作質量。

六、公司品質管理部、生產運行部每季度對客戶服務中心的回訪服務工作進行抽查、考核。

服務管理規章制度篇14

“外貿法”規定中國政府對國際服務貿易的基本管理原則：

國家促進國際服務貿易的逐步開展。中華人民共和國在國際服務貿易方面根據所締結或者參加的國際條約、協定中所作的承諾，給予其他締約方、參加方市場準入和國民待遇。

但是，國家基于下列原因之一，可以限制國際服務貿易：

1、為維護國家安全或者社會公共利益；

2、為保護生態環境；

3、為建立或者加快建立國內特定的服務業；

4、為保障國家外匯收支平衡；

5、法律、行政法規規定的其他限制。

該法還規定，對凡屬于下列情形之一的國際服務貿易，國家予以禁止：

1、危害國家安全或者社會公共利益的；

2、違反中華人民共和國承擔的`國際義務的；

3、法律、行政法規規定禁止的。

服務管理規章制度篇15

一、協調律師、及文件交接工作的管理：

1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。

2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。

3、應上報公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。

4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后，必須嚴格保管，其他人員如需借閱必須經過銷售總監簽批。

5、如需辦理按揭，客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。

6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網登記。

7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。

8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部，客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。

9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單，監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。

10、客服部應嚴格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監負連帶責任扣除工資50元/件。

11、客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成（包括準備項目條形章）后方能移交銷售內勤。

12、客服部需協助律師及時交納開發商方面的.印花稅。

13、客服部未能及時完成工作，銷售總監視情況給予20—50元處罰。

二、處理客戶投訴的管理

1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協商解決。

2、由于投訴涉及多個部門，客服人員當天無法協調解決，必須及時通知客戶（當天），確定解決時間。：：客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件，銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。

三、協助完成各項公關、促銷活動及其他事宜

協助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容，客服部要按質按量地完成所安排的各項工作，否則給予相應處罰，扣除工資100元/件，銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

服務管理規章制度篇16

一、服務臺工作時間流程表

時間工作內容

8：00am前打卡、換裝等上崗前準備

8：20am—8：40am晨會、前日工作總結、當日工作安排

8：40am—8：55am衛生清潔、工作區域物品整理等開業前準備

8：55am—9：00am儀表儀容檢查、開業前準備最終確認

9：00am—9：05am迎賓

9：05am—11：50am日常工作

12：00pm—1：00pm午餐（換休）

1：00pm早晚班工作交接

1：00pm—4：00pm日常工作

5：00pm—5：30pm晚餐（換休）

5：30pm—8：00pm日常工作

8：00pm—8：50pm日常工作及整理報表

8：50pm送客

9：00pm下班前崗位檢查

二、服務臺儀表儀容標準

1、著裝標準

a、上班時間必須按'著裝標準'著工裝；

b、上班統一佩帶工作牌，工作牌必須端正的戴在左胸襟處；

c、非當班時間，除因工或經批準外，不穿戴或攜帶工衣外出；

d、衣著清潔、紐扣扣齊，制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；

e、鞋襪整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿涼鞋或不穿襪，女員工不允許穿3cm以上的高跟鞋，1cm以上的厚底鞋；

f、女員工應穿肉色絲襪；

g、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

h、男女員工均不允許帶有色眼鏡。

2、須發標準

a、頭發應保持清潔光鮮；

b、不允許染黑色、深棕色以外的其它顏色；

c、前發不遮眼，后發不過肩，不梳怪異發型。

3、個人衛生標準

a、每天上班之前檢查自己的儀表，上班時不允許在客人面前或公共場所整理儀容儀表；

b、保持手部干凈，不涂有色指甲油，指甲不過指頭2mm，指甲內不允許殘留污物；

c、上班前不允許吃異味食品，口腔清潔，口氣清新；

d、衣服弄臟后應及時換洗；

e、眼、耳清潔，不留眼屎、耳垢；

f、女員工淡妝，不濃妝艷抹，不用味濃的化妝品。

三、服務臺禮儀標準

1、行走標準

a、行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

b、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉笑打鬧；

c、行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意后方可越行；

d、走路動作應輕快，非緊急情況不能奔跑、跳躍；

e、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；

f、盡量靠路右側行走；

g、與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。

2、就座標準

a、就坐時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。

b、就坐時不允許有以下幾種姿勢：

c、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；

d、在上司或住戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐；

e、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；

f、晃動桌椅，發出聲音。

3、站立標準

a、男士雙腳打開，雙手垂立身側或放于背后，右手搭在左手上面，視線維持在平視微高的幅度，氣度安詳、穩定、自信。

b、女士雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，兩眼凝視目標。

4、手的指示標準

食指以下并攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。

5、行禮標準

面帶笑容，150的鞠躬禮。

6、接聽電話標準

a、鈴響三聲以內，接聽電話。

b、清晰報道：'您好，ho廣場購物世界'。

c、認真傾聽電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

d、通話完畢，應說：'謝謝您，再見！'語氣平和，并在對方放下電話后輕放話筒。

d、接電聽不懂對方的語言時，應說：'對不起，我不懂方言，請您用普通話好嗎''不好意思，請稍候，我不會講廣州話'。

e、中途若遇急事須暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

7、撥打電話標準

a、電話接通后，應首先向對方致以問候，如：'您好'，并做自我介紹。

b、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。

c、通話完畢時應說：'謝謝您，再見！'

8、與顧客同乘電梯標準

a、主動按'開門扭'

b、電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一支手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說：'電梯來了，請進'。

c、顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按'關門'按紐。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d、等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身呈450面向顧客。

e、電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：'到了，請走好'。

四、服務臺衛生清潔標準

1、服務臺衛生清潔范圍：服務臺臺面及服務臺門內區域；

2、責任區的衛生清潔：地面、墻面、臺面干凈；

3、物品整理：服務臺用品擺放整齊、雜物柜干凈；

4、物品柜不準放水杯以外的私人物品。

五、安全檢查標準

1、工作區內不準吸煙；

2、閉店前檢查電源、火源、水源，作好值班記錄；

3、停電、著火、盜竊等緊急事件立即聯絡商場相關負責人解決。

六、現場服務管理

1、服務態度

a、對客人面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

b、在將客人勸離工作場所時要做好解釋及道歉工作；

c、耐心傾聽，及時匯報。

2、服務語言

a、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好，晚上好。

b、歡迎語：歡迎光臨ho廣場購物世界！您好，歡迎光臨！

c、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。

d、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

e、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝，非常感謝。

f、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

g、征詢語：有什么可以幫您的嗎請問您有什么事我能為您做什么

h、請求語：請您……好嗎

i、商量語：……您看這樣好不好

j、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的.規定是這樣的。

k、基本的禮貌用語10個字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

3、服務過程中注意事項

a、三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

b、不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

c、不允許聚堆聊天、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

d、不與顧客或商戶爭辯。

e、不講有損公司形象的語言。

f、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

g、不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。

七、值班與交接班制度

a、按排班表安排的時間值班；

b、值班期間作好顧客接待工作；

c、作好安全檢查，及時發現安全隱患；

d、完整記錄當日值班記錄，做好交接班工作。

服務管理規章制度篇17

一、總則

為保證空港服務公司正常的工作秩序，強化勞動管理，提高工作效率，特制訂本管理規定。

二、適用范圍

本制度適用于空港服務公司及所屬公司。

三、工作時間

1、乘坐班車的職工，到崗和離崗的時間以班車為準；

自行開車上、下班的人員，到崗時間為08:30、離崗時間為16:20（極端天氣情況下除外）。

2、實行不定時工作制的員工，在完成工作任務的`情況下，可報請空港服務公司備案，自行安排工作和休息的時間。

四、各類假期及規定

1、工齡假

職工工齡假原則上不允許跨年度使用，特殊情況由于工作需要，不能安排職工當年休假的，需上報空港服務公司總經理批準，次年補休。職工應按年度順序使用工齡假，在上一年度工齡假休完的情況下，方可申請本年度休假，否則上一年度工齡假作廢。上一年度工齡假僅限一次性使用。當年休假兩周以內的可分為兩次使用，三周的可分為三次使用。《請假審批表》必須在請假事由中注明上一年或當年工齡假，無特殊說明按當年工齡假上報。休假日期須嚴格按照《請假審批表》簽批時間執行。

2、病假

職工病假結束后，應于五個工作日內將《請假審批表》及有效相關醫療證明報至綜合辦公室備案，除特殊情況外，否則按事假處理。

3、事假

（1）因個人原因不能正常出勤的，須請事假，完成審批程序后方可休假。未辦理請假手續擅自離開崗位、或請假期滿未來上班也未續假者，3天（含）以內按曠工處理，3天以上按違紀解除勞動合同處理。

（2）休事假須提前填寫《請假審批表》，并注明請假事由，職工休事假2天以上的，須提前2天（含）以上報空港服務公司總經理批準，5天（含）以上須報請集團公司分管領導批準。

職工遇有突發情況，無法填寫《請假審批表》的，在單位主管領導準假的情況下，于上班首日補填《請假審批表》。

（3）上班期間，各單位、部門負責人離開機場，須上報空港服務公司總經理批準，并在綜合辦公室備案；各單位工作人員離開機場時，須報請各單位、部門負責人批準，同時在空港綜合辦公室備案。

4、《請假審批表》不可涂改。

5、其它規定參照《吉林省民航機場集團公司考勤管理規定》執行。

五、考勤辦法

1、各部門、單位的負責人指定專人填寫考勤表，由本部門負責人批準后報至綜合辦公室審核，由公司總經理審批通過后上報集團公司，考勤員對本單位考勤表的真實性負責。

2、每日下班前，各單位、部門向空港服務公司綜合辦公室發送次日在崗管理人員、行政辦公人員名單（電子版）；每月30日前上報《考勤月報表》，由部門負責人審核后報至綜合辦公室。

3、綜合辦公室根據各單位、部門報送的名單對管理人員、行政辦公人員在崗情況以及各單位、部門普通職工的考勤情況進行抽查。

六、處罰辦法（10元/分，處罰總額度以不違反法律相關規定為限）

1、初次未按規定考勤的考勤員、部門負責人，每人扣2分/次，并在空港服務公司講評會上點名批評，立即進行整改。

2、再次出現以欺瞞方式，違反考勤管理規定的考勤員和部門負責人，每人扣5分/次，并根據情節要求所屬單位負責人在講評會上進行公開檢討。

3、考勤員未按規定時間上報考勤情況，致使集團公司人力資源部薪酬統計受到影響，部門考勤員、負責人每人扣5分/次。

4、未按規定填寫《請假審批表》，致使員工休假誤報，部門考勤員扣2分/次。

5、員工遲到、早退30分鐘以內的扣3分/次。

6、員工在工作時間擅自脫離崗位30分鐘以內的扣3分/次。

7、員工在值班期間睡崗扣2分/次，給公司造成損失的，視違紀程度給予處分。

8、與年度干部考核、工作目標考核相結合，作為對管理人員的業績評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據，并將處罰情況納入管理人員年底考核中。

9、遇有重大、有爭議問題，由總經理辦公會議研究決定。

10、其他規定參照《吉林省民航機場集團公司獎懲規定》執行。

服務管理規章制度篇18

1、遵守居家養老服務中心各項規章制度。

2、服從工作人員管理，建立和維護服務中心的形象。

3、積極參加各項學習和文體活動。

4、老人之間團結和睦、互幫互助、互敬互愛，講文明、講禮貌，堅決杜絕不良風氣。

5、搞好個人和環境衛生、衣服整潔，不隨地吐痰、不亂仍果皮贓物。

6、不得隨便外出，有事外出要請假。

7、注意安全，因自身原因引起安全事故，由本人自己承擔，本站概不負責。

服務管理規章制度篇19

1、根據加強和創新社會管理的工作要求，結合社區實際，制定居家養老服務工作方案，組織開展本社區的居家養老服務工作，做好有關居家養老服務的宣傳與咨詢。

2、對社區內有需求老年人調查摸底，并適時為居家養老服務對象建檔。

3、招募護老助理員與關愛長者志愿者，組織對其培訓并指導督查服務人員的工作情況，同時建立護老助理與志愿者檔案。

4、及時受理需求居家養老服務老人提出的申請，按照程序進行審批，入戶服務。

5、公開服務項目和服務價格，根據服務對象需求，及時調整或更新服務項目，創造出具有特色的居家養老服務工作。

6、協調服務人員與服務對象的關系，抓好日常工作。根據服務對象反映的.情況進行核實，有責任監督核查或調整服務人員。

7、定期對居家養老服務工作進行全方位評估，總結居家養老服務工作經驗，進行考核及獎勵。

8、整合社區資源，采取多種形式，廣泛開展有償、無償相結合式的居家養老院服務工作。

服務管理規章制度篇20

客戶服務管理制度的主要資料有：

1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。

2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。

3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯系，挖掘客戶的潛在價值，發展長期的客戶關系。

4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。

5.根據客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的'處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

6.樹立企業良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。

7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優質的客戶服務。

服務管理規章制度篇21

第一章總則

第一條培訓目的

為加強對員工培訓工作的規范管理，提高公司員工隊伍整體素質和能力，結合員工和公司的實際情況，制定本管理制度。

第二條適用范圍

本辦法適用于公司全體員工。

第二章培訓職責

第三條行政管理部是員工培訓工作的歸口管理部門，其主要的培訓管理職責是:

(一)負責公司員工培訓計劃的編制與組織實施;

(三)負責公司一級、二級以及新員工入職培訓的通用培訓模塊;

(四)監督部門級培訓計劃的實施;

(五)培養內部培訓師;

(六)建立和完善員工培訓數據資料。

第四條公司各部門的主要培訓職責是:

(一)認真執行公司有關員工培訓的政策和制度;

(二)制定和實施本部門培訓計劃;

(三)負責本部門新員工的崗前培訓;

(四)記錄本部門員工培訓情況，定期向培訓專員匯報。

第三章培訓內容

第五條培訓分類

公司的培訓主要分為一級培訓、二級培訓、三級培訓以及新員工入職培訓四個類別。其中行政管理部負責一級、二級以及新員工入職培訓工作。各部門負責自己部門的三級培訓工作。

第六條一級培訓

一級培訓，指為員工提供的與履行現崗位職責不存在直接關系，但與員工個人職業生涯發展密切相關的，旨在拓展員工職業發展空間的各種教育培訓活動。

第七條二級培訓

二級培訓，指為公司的中高層管理人員與貯備管理人才進行提高專業技術和管理才能的培訓。

第八條三級培訓

三級培訓，指為各部門為部門內部的員工進行知識和技能更新的培訓。

第九條新員工的入職培訓

新員工的入職培訓分為通用培訓和崗前培訓兩部分，行政管理部負責開展通用培訓，各部門負責人負責開展崗前培訓。

其中由行政管理部負責的通用培訓于每月月中、月末定期開展，可根據新員工人數進行調整。新員工在上崗一個月后要有書面考試，考試成績納入試用期轉正的考核評定中。

第十條培訓形式

培訓將采用內部培訓、視頻講座、外聘講師等形式進行。內部培訓由公司自身組織內部專業技術管理人員舉辦培訓活動。外聘講師則根據培訓要求由公司行政管理部與外部培訓機構協商確定。

第四章培訓計劃

第十一條培訓計劃編制

(一)年度培訓計劃。每年12月初，行政管理部下發編制員工年度培訓計劃的通知，對編制年度培訓計劃提出具體要求;各部門根據通知要求，制定本部門下一年度的培訓計劃，應于每年12月15日前提交至行政管理部;行政管理部對各部門提報的'年度培訓計劃進行平衡、匯總后，根據公司發展要求，制定公司年度員工培訓計劃，上報至總經辦審批。

(二)月度培訓計劃。各部門在年度培訓計劃基礎上將其按月分解(每月不少于1次)，于每月度15日前提出下一月度培訓實施計劃，由行政管理部負責匯總并負責監督實施，并與每月25日前將下月度培訓計劃匯總備案。

(三)培訓計劃的內容包括:培訓項目名稱、培訓目的、培訓對象、培訓內容、培訓天數、培訓人數、主辦單位或部門、培訓方式、培訓費用、培訓機構(培訓師)等。

(四)行政管理部組織和實施一級、二級以及新員工入職培訓的通用培訓模塊，監督各部門三級培訓計劃的實施。

第十二條培訓計劃調整

各部門需要調整培訓計劃或新增培訓項目，應填寫《培訓變動申請表》，經總經辦審批后，報行政管理部備案。

第五章培訓實施

第十三條員工培訓計劃下發后，根據管理權限，按照“誰主管誰負責”的原則分別組織實施。組織部門及單位應嚴格執行培訓計劃，合理設計培訓課程、內容，確定培訓方式，做好培訓管理。

第十四條一級、二級培訓

根據公司對人才培養的需要，由行政管理部負責設計和組織實施。

(一)行政管理部擬定培訓方案，填寫《培訓項目審批表》報總經辦審批;

(二)行政管理部下發培訓通知，組織和管理培訓活動;

(三)行政管理部負責培訓資料歸檔、費用結算、培訓評估等工作;

(四)專業性培訓，相關部門應在方案擬定、課程和師資審核等方面給予專業性支持。

第十五條三級培訓

根據部門對人才培養的需要，由各部門組織內部員工進行知識和技能更新的培訓。

(一)由各部門擬定培訓實施方案，填寫《培訓項目審批表》經總經辦審批，報行政管理部備案后，方可組織實施;

(二)行政管理部配合培訓主辦部門做好培訓期間的相關工作，如培訓資料歸檔、費用結算以及培訓評估等。

第十六條新員工入職培訓

新員工入職培訓組織實施由行政管理部主導，各接納部門配合共同完成。新員工入職1個月內必須完成對新員工的通用培訓與崗位培訓，并進行相應的考核，培訓考核成績將作為新員工轉正考核的一部分。

第六章培訓考核評估與檔案管理

第十七條培訓考核評估

(一)各部門或行政管理部應在每次培訓項目結束后對參加培訓員工進行考核，考核結果存入培訓檔案。

(二)各部門或行政管理部應在每次培訓項目結束后進行培訓評估，評估內容包括培訓效果、培訓方法有效性、參與培訓部門滿意度、培訓成本、下次改進建議等。

(三)各部門按照行政管理部的要求按時提供培訓考核以及評估的資料。

(四)行政管理部應于每年12月底對整個年度的培訓計劃實施情況進行總結，編制年度培訓總結報告，對培訓的效果進行評價和驗證，對存在的問題提出改進措施。

第十八條培訓檔案管理

每次培訓活動由相關負責人安排人員拍攝1分鐘左右的視頻作為培訓檔案材料，培訓活動結束后24小時內，將培訓活動視頻、培訓教材和培訓簽到表等培訓材料交給培訓專員。公司開展的各類培訓活動結束后，行政管理部應建立相應培訓檔案備查。

培訓檔案包括:《培訓項目審批表》、培訓人員簽到表、培訓教材、培訓考核、培訓反饋等相關內容。

第七章培訓費用管理

第十九條員工教育培訓經費由財務部歸口管理:

(一)財務部負責統籌管理培訓經費。

(二)行政管理部和各部門培訓經費需經總經辦審批后，由財務部審核支出。

第二十條費用支出原則

各部門要本著節儉高效的原則，所有培訓項目都要遵循先審批后執行的程序。

第二十一條出現以下情況，培訓費用不予報銷:

(一)未經審批舉辦的培訓項目費用;

(二)其他不符合公司財務管理相關規定的費用。

第八章內部培訓講師管理

第二十二條內部培訓講師申請

(一)行政管理部每半年舉辦一次內部培訓師選拔(1月和7月)。有意向員工可申請報名。申請人員須填寫《內部講師申請表》，報行政管理部。需寫明:個人簡歷、課程名稱、課程目標、課程大綱、授課對象、課時數(不少于1個小時)、參訓經歷、授課經歷等。

(二)經行政管理部初步審定后，通知申請人準備試講，試講時間應不少于15分鐘。經考核合格后，由行政管理部定為內部培訓師，并頒發內部培訓師證書，受聘時間為半年，課程納入公司培訓課程體系。

(三)企業內部講師除負責本職工作外兼職負責培訓工作。日常工作的管理和考核仍在原部門，培訓工作的管理和考核歸公司人力資源部負責。其職責包括:收集培訓需求、開發培訓課程、授課、考核試題的準備、培訓效果評估。

第二十三條內部講師待遇

各部門應鼓勵和支持部門員工參加內部培訓講師選拔，公司給予內部培訓師以下待遇:

(一)優先獲得各種培訓與學習的機會;

(二)提供開發課程所需的相關費用，報銷額度不超過200元;

(三)公司應支付內部講師授課費50元/小時(經總經辦審批的正式培訓);

(四)公司每年年終評選1-2名優秀內部培訓師，并給予一定獎勵。

第二十四條以下情況不屬于發放授課費的范疇:

(一)各類公司、部門會議、活動;

(二)管理層、部門經理等對本公司/部門人員開展的經驗及知識分享、交流、指導;

(三)試講、經驗交流、其它非正式授課;

(四)由各部門為提高員工技能，組織開展的現場指導等多種方式的在崗培訓;

(五)工作職責要求的授課;

(六)授課時數不足1小時的課程;

第二十五條行政管理部負責對內部培訓師授課情況進行評估，以授課課時、學員的滿意度、教案和教材的開發質量、自身基本素質等方面進行綜合考核。考核結果作為發放授課費的標準，以及是否繼續聘任的相關依據。

第九章附則

第二十六條本制度由行政管理部負責解釋和修訂。

第二十七條本制度未盡事宜，按國家相關法律法規和公司相關規定執行。

第二十八條本制度自頒布之日起施行。

服務管理規章制度篇22

為完善管理制度，規范員工的行為，使各項工作能順利開展及提高本部門的服務質量和管理水平，做到獎懲分明，特制定如下制度:

一、獎勵

1、獎勵形式:

a口頭表揚

b榮譽證

c獎金

d晉升

2、獎勵條件:有以下表現者，由區域推薦給部門，部門審核后呈報總辦。批準后由人事部執行:

①對改善公司的經營管理，提高公司經濟效益有重大貢獻者。

②在服務中賓客常給予高度評價，創造優異成績者。

③制止重大事故，避免損失者。

④嚴格執行公司及部門的各項制度，成績顯著者。

⑤控制開支，節約費用，有明顯成績者。

⑥對設備的技術革新有成績者。

⑦提高工作效率，提出合理化建議，并予采納者。

⑧嚴格執行考勤制度，表現優秀者。

⑨拾金不昧者。

⑩敢于伸張正義者。

訂房超出任務者。

b、c、d、獎勵方式由部門申報，總辦批準。

二、處罰

1、處罰形式:a口頭批評;b書面警告;c記過;d罰款;e勸退、辭退或開除。

2、病假事假及例會假的扣罰:

①病假:病假必須持醫院的病假證明及病歷，并在病假當天上班前以書面通知直屬主管或經理，得到批準后方可執行，病假結束后立即上交病假證明，病歷藥費單;否則當事假處理。病假扣罰現金50元/天。(特殊情況電話通知部門經理批準兩天以上必須總監批準)

②事假:無充分理由不能無故缺勤或請假，如有特殊原因必須請假的`要以書面形式向直屬部門經理提出申請，一天以內經直屬經理批準后執行;一天以上由直屬經理簽批后報營業總監審批，審批后的假條必須在休假前送人事部備案。擅自休假或未到人事部備案的做曠工處理。事假必須上班前到人事部銷假，否則當曠工處理。事假扣罰現金100元/天。

③曠工:無故缺勤或請假未批準而不上班的按曠工一天扣罰200元，兩天扣400元，三天扣600元，超過三天按自動離職。

例會、培訓:請例會、培訓假必須經直屬部門經理批準，每月例會假不準超過兩次，違者每次扣罰50元。

3、遲到及早退

①遲到:dj服務員上班以點名為準，遲到5分鐘內按遲到處理，扣罰現金20元/次;遲到10—20分鐘內按遲到處理，扣罰現金50元/次;遲到20—30分鐘以內按曠工半天處理，扣罰現金100元/次。超過30分鐘按曠工一天處理，扣罰現金200元/次。

②中途外出:dj服務員上班中途如有特殊情況需要短時間(15分鐘內)外出，需直屬部門經理同意且簽發放行條，外出者在出門前必須將放行條教保安并接受檢查，擅自出門按離崗處理，每次扣罰100元。

③早退:dj服務員下班以簽退為準。每日簽退為班后會后，提前不予簽退(特殊情況經經理批準)。當日上班時間過半后請假為早退，否則按事假處理，每月早退不得超過三次，否則每次100元。

三、有以下過失之一者，將受到品口頭批評，警告和處以現金50-100元內罰款。

1、儀容、儀表不合要求，工衣不整潔。

2、不使用指定員工通道者。

3、遲到或早退10分鐘以內。

4、上下班不打卡或代別人打卡(簽到)。

5、忘記配帶工牌或佩帶不規范。

6、未帶齊工作中所需物品。

7、在規定時間內沒做好區域