前言當今時代，旅游業在全球經濟中發展勢頭非常強勁，旅游已經成為人們的一種生活方式。目前旅游業在全球經濟中已經起到了重要的角色。與此同時旅游業也成為我國經濟發展的新能源。它不僅可以促進國名經濟的發展還可以使整個社會更加和諧。改革開放以來，我國旅游資源得到合理利用，旅游業得到飛速的發展。以重慶永川區茶山竹海景區為例，茶山竹海位于重慶市永川區城北2公里處，占地116平方公里，擁有2萬畝大型連片茶園和5萬畝浩瀚竹海，交相映襯，形成我國乃至世界罕見的茶竹共生景觀。茶山竹海，國家AAAA級旅游景區，國家級森林公園，是中國國家國際象棋隊集訓基地，武俠巨片《十面埋伏》國內唯一外景拍攝地。曾因諸葛亮賜名“箕山”而號稱“天下第一隱山”。再好的景區也不能是十全十美的，因此筆者通過分析重慶市永川區茶山竹海的游客滿意度調查問卷和進行實地考察等方法，了解茶山竹海景區的不足之處，通過分析調查結果發現景區存在的問題，找出原因，并提出解決措施。為重慶市永川區茶山竹海景區選擇目標市場和制定適合景區發展的營銷方案提供理論參考。進而擴大景區的客源市場，打響景區在旅游業中的名氣。一、調查概況（一）調查背景永川，位于重慶市五大功能分區的城市發展新區，是川渝經濟區重要節點城市，重慶市長江上游第一城，渝西地區的經濟中心，同時也是中國西部最大的服務外包基地。其科教文化事業發達，農業產業化發展領先，是重慶市的職教基地、全國優秀旅游城區、重慶市最佳宜游區縣，是眾多國內體育賽事的舉辦地，也是中國西部茶城和全國休閑農業示范點。2012年永川區獲最具幸福市稱號，同時被環球時報評為2014年經濟最具競爭力城市。從2013年起，重慶永川區接待游客901萬人次，主要為國內旅游者，其中賓館飯店過夜游客155萬人次，全區實現旅游總收入41.34億元，分別同比增長12.34％、10.72％和12.85％，過夜游客占全區游客總量的17.2％.其中樂和樂都、茶山竹海、香海溫泉三個景區購票人數共計140萬人次，同比增長58％。其中茶山竹海每天游客接待量在5000人次以上。然而，即便景區發展態勢良好，但景區仍然存在諸多問題，只有在發展的道路上發現存在的問題并且解決問題，景區才能更快速的成長。（二）調查目的通過分析重慶市永川區茶山竹海游客滿意度調查問卷和進行實地考察等方法，了解茶山竹海景區旅游游客滿意度的反映回饋，分析景區存在的問題并找出原因，提出解決措施。為茶山竹海景區制定適合景區發展的營銷方案提供理論參考。進而有利于擴大景區的客源市場，增加游客流量，打響茶山竹海景區的名氣。從旅游行業角度而言，掌握游客對住宿設施的選擇的變化規律、特征，能夠使社會資源得到合理的優化配置，避免住宿行業結構不適應旅游住宿市場的發展趨勢，供應不足或者盲目進入而導致的市場競爭的混亂。（三）調查對象該調查報告以隨機進入茶山竹海景區的游客為實地調查的主要對象，同時在網絡上發布重慶市永川區茶山竹海景區的調查問卷，調查游玩過茶山竹海景區的游客。（四）調查方法問卷調查法。在利用網絡、書籍等方法對景區充分了解的基礎上，設計好景區游客滿意度調查報告問卷。筆者主要集中在游客聚集處發放設計好的調查問卷，例如景區門票售票處與游客服務中心。在本次實地調研中，本研究采用對游客隨機調查的方式進行，共發放調查問卷300份，收回問卷285份，剔除不合格問卷27份，其中有效問卷258份，問卷有效率86%。實證分析法。筆者通過對重慶市永川區茶山竹海景區的實地調研，收集第一手資料，了解景區游客對景區整體的滿意程度，以此來指導茶山竹海景區的發展。文獻研究法。筆者在網絡上收集了與景區相關的文獻資料，擴大視野，并結合筆者的觀點來思考茶山竹海景區所存在的問題并想出相關的對策。（五）調查流程本文調研調查流程圖：報告結果分析信息收集信息制定調查計劃確定問題和調查目標報告結果分析信息收集信息制定調查計劃確定問題和調查目標二、分析與討論（一）茶山竹海景區客源市場的空間分布特征分析經過調研的數據總結，茶山竹海景區的大部分游客來源于本地和重慶主城的其他區縣，占景區客源的55%。而來自貴州和陜西的游客量就相對較少占客源的21%。四川的游客量比較多一點，占了20%。我們可以發現距離景區距離越遠，來景區游玩的人就越少，這是由于距離衰減法則的影響。從游客的角度來考慮，絕大多數的游客都是上班族，如果去到一個離自己家很遠的景區一定是有足夠的假期或者景區的知名度和口碑很好，聲名遠播。所以一個景區要吸引到更多外地的游客一定將名氣做大做旺。首先要讓近距離的游客有意愿多次前來游玩并且讓遠方而來的有課對來到茶山竹海景區感到滿意和值得，這就對景區的餐飲、住宿、交通、購物、娛樂、游玩有極高的要求，要有足夠的吸引力去吸引游客。圖1主要客源市場分布圖（二）茶山竹海旅游者滿意度分析1.旅游者性別、年齡與文化程度分析從調研數據中得出，在受訪人群中，男性占43.41%，女性占56.59%，本次調查結果表明選擇茶山竹海旅游的群體中，性別比例女性略多于男性。在受訪人群中，16-25歲占66.28%,26-35歲占12.79%,36-45歲占6.98%,46-59歲占13.75%,60歲以上的占0.39%,調查樣本的年齡取樣較為全面，絕大部分被調查者的年齡分布在16-25歲，占據了接近三分之一。可以說明選擇茶山竹海旅游的大多數為青年人，這是由便利抽樣的性質決定的，這一年齡段的游客在平時的工作和生活中都較為活躍，對戶外活動的需求也較高。表1游客年齡分布表年齡頻次頻率（%）16-2517166.2826-353312.7936-45186.9846-593513.7560歲以上10.39在受訪人群中，高中及以下的占10.08%，大學專科或本科占81.79%,碩士及以上占8.14%,受訪游客包括了各個文化層次，其中本科和碩士的學歷合計占比90%，說明樣本人群的整體受教育程度較高，一方面是因為在茶山竹海入住的游客多數是周邊地區假日休閑度假和調研的，高學歷的可能性比較大，另一方面則是實地調研和便利抽樣的結果。表2游客受教育程度教育程度頻次頻率（%）高中及以下2610.08大學專科或本科21181.79碩士及以上218.142.旅游者職業構成分析從職業分布的數據得知，到茶山竹海地區的所有游客中，事業單位或政府機關人員占的比例為27.4%，其次是個體經營者，比例為25.8%，還有企業員工，占的比例為16.3%。可見，這個階段多屬于青壯年時期，精力旺盛，壓力較大，希望有這種方式的旅行來緩解壓力，摸準這個層次的特征，針對這三類人的興趣愛好開發的活動會受到歡迎。圖2游客職業分布圖3.旅游者出游特征（1）來茶山竹海旅游的次數從來茶山竹海次數分布可以知道，來茶山竹海的游客中，來1-2次的較多，約占89.5%,3-5次約占7%,5次以上的約占3%，可知，游客來茶山竹海一般是1-2次，而3-5次和5次以上占的比例較少。可以明顯感知，自然景觀休閑旅游一般屬于回頭客較高的體驗式旅游，但是從研究的數據報表顯示，茶山竹海地區游客的“回頭率”并不高，可以說明茶山竹海地區開發的產品吸引力不強，推陳出新的能力不強。（2）停留天數從停留天數分布可知，游客來茶山竹海旅游停留的時間34.7%為半日，45.8%為一日，停留兩天一夜的較少，約3.4%，說明來這里的游客主要是短途短時間的旅游，當日返回。16.1%的事停留三天以上，這類游客主要是在這里休閑度假，避暑。（3）出游同伴情況從出游同伴分布可以看出，家庭出游、同事出游、同伴出游占的比例是較高的，分別是41.1%,37.2%,14.5%，總共占了92.8%，是家庭聚會，同事聚餐，朋友結伴出游的好地方，而旅行社組團出游的比例是0，可知，在我們做的問卷調查的樣本中，沒有游客是通過旅行社組團出游的，而且個人出游的可能性占的比例也很小。從調查的結果來看，針對家庭，同事，朋友的這類團體的旅游活動或是餐飲特色會更有效。（4）獲取信息渠道的情況從獲取信息渠道方面，幾乎沒有游客是從旅行社知道的茶山竹海信息，說明這類方式散播的信息幾乎沒有，其他方式約占20.3%，據統計，這里的其他方式主要包括室外廣告牌。有30.9%的是來自親朋好友的介紹，從“食住行游購娛”的各個方面給游客留下美好印象，并且愿意推薦非常重要。4.旅游者對景區的滿意度調查分析（1）游客注重的配套設施在受訪人群中，游客所看重的住宿配套設施無線網絡所占的比例為88.37%，免費電話所占的比例為22.87%，特色餐飲所占的比例為65.12%，娛樂服務所占的比例為41.86%，訂票服務所占的比例為31.4%，自助烹飪所占的比例為29.07%。該數據表明，由于科技的發展，人們對無線網絡的依賴程度明顯增加，特色餐飲和娛樂服務也成為吸引游客的重要配套設施。表3游客注重配套設施配套設施頻次頻率（%）無線網絡22888.37免費電話5922.87特色餐飲16865.12娛樂服務10841.86訂票服務8134.1自助烹飪7529.07其他5119.77（2）總體感知評價從總體感知評價來看，總體滿意度不高，有41.8%的人認為一般，滿意和非常滿意的共37.2%，不滿意和非常不滿意的比例總共只占了21%，說明茶山竹海地區不管是從“食、住、行、游、購、娛”等的景區客觀因素，還是游客自身的主觀因素來講，離達到旅游者的預期狀況還有的一定的距離，還需要多開發有特色的旅游項目和活動，增強吸引力。從推薦意愿方面，有21.5%的游客不愿意將茶山竹海地區推薦給親戚朋友，剩下78.5%的游客表示非常愿意，愿意或一般，這些游客是可能把茶山竹海地區介紹出去，但是還有相當一部分的人是不愿意把茶山竹海地區介紹出去的，爭取到這一部分人的支持對茶山竹海地區的發展作用巨大。三、結論與建議（一）調查結論1.游客滿意度不高游客的整體滿意度不高，但是游客的整體滿意度是建立在游客對景區的“食、住、行、游、購、娛”各個方面的評價基礎之上，只有提高整體水平才能提高游客滿意度。游客是否愿意推薦主要是建立在游客滿意度的基礎之上，滿意度高，也就是對茶山竹海景區的滿意度，那么愿意推薦的可能性就比較大，若是滿意度不高，不會推薦茶山竹海地區，而且還會傳播關于茶山竹海地區的負面信息，這也是需要多方面努力的問題。在旅游六要素中的“食、住、行、游、購、娛”中，餐飲的作用非常明顯，旅游很重要的一個目的就是到各地區品嘗美食，在物質發展的今天，飲食不僅僅是滿足正常的物質需要，還要滿足享樂的需要。越來越多的游客是注重服務的，服務水平的高低影響到游客對餐飲的滿意度。餐飲衛生問題，是一個很敏感的話題，就餐環境衛生，食物制作衛生都是關注的重點。影響游客滿意度的因素包括游客的主觀因素和景區的客觀因素，不管是游客的主觀因素還是景區的客觀因素，是對旅游者形成一種旅游感知，只有各個因素情況良好，才會形成良好的游客感知。游客感知主要是以游客綜合各個方面的因素且對茶山竹海景區的一個整體印象，整體印象就是形成游客滿意度的基礎。只有各個方面的因素印象良好才能形成高滿意度。2.旅游淡旺季比較顯著茶山竹海景區會受到季節與氣候變化這種自然原因以及黃金周與寒、暑假等各種法定節假日的社會原因的影響，茶山竹海景區的旅客人數明顯呈現出波動的態勢，這已經成為了長期困擾旅游景區平穩而健康發展的一個大的難題。在旅游旺季期間，旅客人數常常會接近甚至遠遠超過旅游景區的最大的游客承載量，給茶山竹海景區的管理以及環境的保護帶來了極其明顯的大壓力。如果出現疏導不利的問題，會造成擁堵由于游客的滯留等不良事件。過量的旅游人員雖然可以在一定程度上增加門票的收入，但在長期來看，也會明顯增加茶山竹海景區的運營成本，并對生態環境造成明顯的傷害，還會造成由于服務質量的下降以及旅游體驗的縮水而影響游客的滿意度。在旅游的淡季時節，由于游客是極為稀少的，茶山竹海景區的門票的收入是會大幅減少的，茶山竹海景區的工作人員以及占據旅游景區大量固定投資的旅游用車以及纜車等各類的基礎設施會大量出現閑置問題，從而會導致茶山竹海景區在淡季出現虧本經營的問題。3.景區接待能力較弱旅游景區的服務是旅游人員的最基本需求，也是保證旅游業的發展的最基本保障，常被稱為旅游業發展的生命線。近年來，隨著旅游活動的不斷升溫，尤其是在我國在實行雙休日以及延長國慶假期之后形成黃金周以后，旅游的安全問題便更加明顯。沒有安全就無法討論旅游問題，茶山竹海景區的管理部門在保證旅游人員的出行安全方面需要負責管理與監督的責任，但旅游的安全形式仍然是十分嚴重的，還需要付出更多的努力。以保證旅游的安全。旅游人員的出行安全會影響整個旅游企業的運營，更關系到整個茶山竹海景區當地的安全信譽，從而進一步影響到潛在的旅游人員的出游動機的形成或者旅游行程的取消。而隨著旅游人員的自我保護的意識的不斷提升與媒體的宣傳與報道，旅游人員對相關旅游景區的期待也越來越高。近年來茶山竹海景和旅游景點有了長足發展，取得了很大進步，但在經營管理中仍然存在很多問題，主要表現為:一些景區內衛生環境較差、保安態度惡劣，景點宣傳假、大、空，景區周邊環境混亂，景區內部人員服務意識差，有損旅游景區的形象。（二）具體建議1.拓展客源空間由前面的分析可以看出目前茶山竹海景區還未能多角度全方位的深入潛在的游客市場。因此發掘更多的旅游營銷渠道，發展新的客源市場，將有助于旅游消費的發展。可以在國內和海外都建立促銷代理網絡，加強對客源市場的影響，培養有較高素質的旅游營銷人員，完善旅游營銷的質量。在旅游營銷的過程中還要充分挖掘地區獨特的歷史文化、民族風情資源，使旅游營銷更為有效。客源目標市場是制定客源市場開發戰略的重要依據。根據茶山竹海景區國內旅游客源市場發展現狀，結合茶山竹海景區國內旅游客源特征分析情況，茶山竹海景區國內旅游客源市場應定位于“立足省內、輻射沿海和周邊，大力開拓國內市場”。現在市場發展較快，從經濟實力、空間距離、交通條件等的綜合優勢明顯比一級市場遜色，居于中間地位，從現實開發的表現也表明具有相當的發展潛力。招徠游客僅是做好旅游工作的一半，而增加游客的回頭率和滯留時間才是旅游工作的關鍵。這就要求塑造出旅游地的良好形象。旅游形象時旅游者對旅游的全方位的感知，時旅游者對與旅游相關的因素，包括旅游產品、旅游服務、旅游管理、城市面貌、居民素質精神文明等所給予的總體評價和所形成的綜合印像。一個旅游地的總體印象若被來此的旅游的游客所接受稱道，則他不僅下次有機會還會再來，而且也會動員勸說他所熟悉的人來此旅游。反之，旅游形象令人反感，則其反作用不可低估。2.根據旅游者文化、職業、收入進一步細分旅游市場飲食是一種非常特殊的文化，可以從某種程度上反映當地特色、物產、風俗等方面的特征。茶山竹海的游客不僅僅是游玩體驗，還有很多餐飲享受的成分，所以餐飲對于一個以休閑旅游為主的地方尤為重要。如果把當地的一些特色餐飲元素增添進來，會極大增強當地吸引力。而本地餐飲特色還可以提供地方，供游人自己摘菜、網魚、做飯，這也是很好的一類發展模式。農家樂是現在比較時興的一種餐飲行業，是中上層收入者喜愛的餐飲方式，消費中等，環境清幽，食材新鮮干凈，比城市中餐館或是酒店更具地方特色，所以頗受喜愛。近年來農家樂如雨后春筍，數量急劇增加，如何在眾多農家樂中脫穎而出，是農家樂這一類餐飲要面對的問題。因此，茶山竹海的餐飲業要有所建樹必須有特色，延續土家特色，加入傳統餐飲文化，借此回憶以前的生活，勾起游客對民族的共同感，增強歸屬感，增加吸引力。空氣污染，食品安全問題頻頻曝出，健康成為人們關注的話題。干凈的食材，簡單的加工方式，引入這種健康的生活方式是吸引休閑游客的又一特色。現代的休閑旅游游客，由于平時工作強度大，飲食主要以方便為主，故周末或小長假能夠享受一種健康的生活，是很多休閑游客的目的。茶山竹海環境清新，生態環境優美，季節性蔬菜和水果基本能夠自給自足，新鮮、健康、原生態正是度假，解壓等游客的最愛。引入養生的概念，茶山竹海休閑旅游餐飲的發展能夠更上一個層次。休閑旅游目的地一般位于郊區，面積比較大，有山有水的地方居多。游客自己租種一塊地，采集自己種的果實加上原生態垂釣的魚，提供租用的廚房，親自動手，積極參與做出來的食物會有成就感。3.創造營銷手段，均衡分配旅游淡旺季游客數量當前的茶山竹海景區人員的調控與控制中，過于簡單并單一地應用某種旅游人員的數量調控手段是我國的旅游景區的管理工作中的一個通病。目前，國內外的相關旅游人員的數量調控手段已有眾多成熟的案例，在學習和借鑒的過程中，茶山竹海景區的管理人員應當熟悉并準確掌握各種調控手段的優缺點、準確的適用范圍以及使用的技巧等內容。在茶山竹海景區有必要對進行旅游人員的數量的調控時，可以選擇合適的手段進行組合，從而達到最佳的旅游人員數量的調控效果。比如，間接的調控法相對來說屬于是一種柔性的調控手段，而直接的限制法則是一種剛性的調控手段，當充分考慮到旅游人員的旅游體驗時，對這兩種方法的應用應該是有所側重的。從應用的順序上來將，應該首先使用間接調控法進行調控，最后選擇直接的調控法，首先讓旅游人員自身主動避開旅游高峰期與旺季的旅游人員的客流高峰，其次才可以借助茶山竹海景區的旅游費用折扣的機會進行控制，通過控制折扣的名額的手段來限制旅游人員進入景區，當效果仍然不佳時，可以考慮采取一些直接限制法的控制手段。從使用的頻率上來講，間接的調控法中的事前的信息發布手段以及旅游費用的折扣機會的控制手段是可以經常的反復使用的，甚至可以應用為茶山竹海景區的日常的管理手段，而直接調控法應盡可能少用，只有在其它方法都無效后才可考慮偶爾使用。在條件允許的前提下，茶山竹海景區需要在最大限度上采用多種旅游人員的數量調控的方法，從而可以使各種調控的方法與手段實現相互補充，并實現最佳的調控效果。4.目標定位更明確，加強宣傳從調查結果可以看出，游客在服務態度、住宿機構提供旅游咨詢和接送等因素方面是不夠滿意的，說明游客認為大圍山住宿服務質量水平一般。伴隨著我國經濟的飛速發展，我國旅游住宿業也早已呈現出供過于求的狀態，住宿企業的服務質量也隨之成為競爭取勝的關鍵所在。因此，旅游住宿業應該意識到，提高服務質量對于提高競爭力有著重要意義。針對景區的服務品質待提升的問題，應采取相應的措施。提高服務質量管理，從森林游憩游客住宿時關鍵的服務點抓起，這里所說的關鍵服務點可以是游客預定、入住、結賬、送別、客房衛生與服務等因素:增派服務員數量、強化內部員工的管理，實行責任分配到個人的管理制度，提高服務效率，提升服務質量水平，關注顧客網絡評價和做好顧客網絡服務工作;關注住宿產品的品牌效應，注重住宿品牌創建。茶山竹海景區合理規劃十分重要，提早、預先規劃方向和道路至關重要。要秉承和諧社會的理念，從大局出發，綜合考慮，使茶山竹海的發展和基礎設施配套與經濟發展與居民生活相適應，資源管理與保護并重，注重統籌區域協調發展，城鄉共同進步，和生產力的進步。各個區域有效配合，分工合作。在茶山竹海的規劃中，既要注重到住宅區對旅游的影響，又要關注旅游區對住宅區的影響。按照目前的發展狀況看，茶山竹海不宜引入有空氣、水及噪音污染的企業。只是政府一個方面考慮，難免有不周到的地方，聽取民眾和游客的建議，吸取其中的有效成分，促進茶山竹海休閑旅游發展效果顯著。所以在對茶山竹海進行規劃和建設的過程中，綜合多方面考慮非常重要。結語首先是文章的研究總結，總結研究的內容，包括茶山竹海景區近年來旅游發展成就顯著，旅游景點和設施日益完善，旅游人數逐年遞增。影響游客滿意度中的主觀因素暫時不研究，因為游客性別、年齡、教育背景等方面我們無法改變，只能根據游客的情況，開發不同的產品。客觀因素較多，有主次的改進，各個突破分析。最后針對茶山竹海景區的具體情況，提出提高滿意度的策略。附件：重慶市永川區茶山竹海景區旅游滿意度調查尊敬的游客朋友:您好!我是**學校的學生，正在進行茶山竹海休閑旅游游客滿意度調查研究。此次問卷僅做研究，絕無商業用途。希望您能按照您在游玩過程中的真實感受填寫，在您認為合適的地方打“√”或是“_”填寫，感謝您的配合，愿您有一個愉快的旅程。1、您的性別()A．男B.女2、您的年齡是()A.13-18歲B.18-30歲C.31-40歲D.41-50歲E.51-60歲F.60歲以上3、您的教育程度是()A.初中及以下B.高中或中專C.大專D.本科E.研究生及以上4、您的職業是()A.學生B.事業單位或政府機關人員C.企業員工D.軍人E.工人F.個體經營者G.退休人員日其他5、您的月收入大約是()A.無收入B.1000元及以下C.1001-3000元D.3001-5000元E.5000元以上6、您是第幾次到這里茶山竹海游玩?()A.第1-2次B.第3-5次C.五次以上7、您到茶山竹海旅游，大約停留多久()A.半日B.一日C.兩天一夜D.三天及以上8、您是從哪里得到茶山竹海地區的旅游信息的?(可多選)（）A.親朋好友B.廣播電視C.報刊雜志D.互聯網E.旅行社F.其他9、您此次出游的主要目的是(可多選)()A.回歸自然B.觀光游覽C.休閑度假D.康體健身E.緩解壓力F.求知與學習G.消費購物H.農事體驗I.荒野探險J.民俗風情體驗10、住宿過程中您還注意哪些升級配套設施(多選)()A.無線網絡B.免費電話C.特色餐飲D.娛樂服務E.訂票服務F.自助烹飪G.其他11、請問您整體上對茶山竹海地區()A.非常不滿意B.不滿意C.一般D.愿意E.非常愿意12、請問您愿意推薦別人來茶山竹海地區旅游()A.非常不愿意B.不愿意C.一般D.滿意E.非常滿意13、您對茶山竹海地區休閑旅游有哪些建議?參考文獻[1]唐黎.智慧景區建設對策及模式研究——以廈門鼓浪嶼風景名勝區為例[J/OL].中南林業科技大學