淺析蘇州旅游飯店客房服務的問題關鍵詞：客房優質服務飯店形象引言：這學期的實習地點為蘇州旅行飯店。這是一家經旅行局審批的標準三星級酒店，坐落于蘇州石路繁華商業區，酒店的地理位置優越，靠近火車站，交通也十分便利。蘇州旅行飯店集客房、餐飲、商務會議、旅行休閑于一體，設有豪華套房、一般套房、各類標房108間，設施齊備，均有中央空調、寬帶網絡、迷你酒柜等。我在那個地點實習的崗位是客房總臺。每天的工作內容確實是負責為每位住店的客人做好入住登記手續，辦理離店、收銀。本文要緊分析了蘇州旅行飯店在客房服務上存在的問題，并提出了相應的解決方法，闡述了服務質量對酒店進展的阻礙。酒店若想保持良好的進展情形，就必須嚴格執行“顧客確實是上帝”的準則，全心全意為來店消費的來賓服務。第1章蘇州旅行飯店客房部的進展現狀蘇州旅行飯店成立于2008年，于當年8月1日正式開始營業。創建之初，蘇州旅行飯店以其專門的園林氛圍吸引著各方游客。但現現在，由于治理人員對客房服務質量的不重視，導致專門多客人在第一次入住之后就再也沒在飯店內顯現過，客房出租率連續走低。在旅行旺季，由于房間緊張，客房出租率能夠達到80%-90%，但在平常，出租率一直堅持在40%左右。第2章蘇州旅行飯店在客房服務上存在的要緊問題2.1培訓不到位，職員服務意識不強。對酒店而言，好的培訓能夠提高企業的效益。對新職員進行必要的崗前培訓能激發職職員作的積極性，加強職員的集體榮譽感，使職員以酒店為自己的最高榮譽。但是蘇州旅行飯店在這方面做的相當不到位，關于新進職員僅僅是參觀酒店，然后是自己閱讀職職員作手冊，下來確實是人事助理帶職員到工作崗位，由老職員帶領著開始工作。如此的培訓模式引出的結果是：職職員作技能參差不齊，對客服務意識不強，態度散漫。職員思想不統一，遇事可不能先以酒店利益為重，而是試圖查找最簡潔，最快速的“處理方法”，將酒店利益置于一邊。2.2蘇州旅行飯店客房服務質量綜合水平不到位。2.2.1設施質量客房內均有中央空調、免費的寬帶網絡、迷你酒柜等，然而卻只有缺少一些必要的客人用品。例如，旅行飯店要緊以接待外賓旅行團為主，店里卻沒有必須的電源轉換插頭，也沒有多功能插座，這給外出旅行的客人帶來了專門大的困擾。而且飯店客房內的服務指南里包含專門多特色服務，如送飲料服務，洗衣服務，擦鞋服務等，但在實際工作中，店內并沒有這些配套服務?？腿丝粗罩改?，提出要求時，飯店無法滿足，在大程度上使客人對飯店的印象打折。2.2.2服務水平由于客房從業人員大都沒有同意專業系統的培訓，導致服務員服務態度不行，服務意識不強，在產生糾紛或有客人投訴時，只是一味的責備客人，或是與客人爭辯，忽略客人的感受。2.3沒有建立相應的客史檔案，不了解常客的生活適應。蘇州旅行飯店在建立客史檔案這方面做的專門不到位。從服務員到前廳經理，都完全沒有建立客史檔案的意識，他們不明白這有助于飯店了解客人，分析客人，有助于飯店把握更多客人的需求特點，以便在客人二次住店時為客人提供更優質的服務。而且簡歷客史檔案能夠關心飯店有針對性的做好促銷工作，保持與來賓的良好、穩固關系，關心飯店爭取更多回頭客，培養忠誠顧客?？头糠諉T關于一些常住客的生活適應完全不了解。比如哪些客人用不慣棉枕頭，只能枕蕎麥枕；哪些客人在入住之后不需要服務員每天打掃；哪些客人對哪間房間專門偏愛等。這些必要的差不多信息能夠關心飯店提高對客服務質量，給客人留下深刻的好印象。2.4蘇州旅行飯店在客房服務工作中不注重與客溝通。正所謂“溝通是彼此間交流的橋梁”，只有良好的溝通才能化干戈為玉帛。但在旅行飯店客房部的日常工作中，這卻十分稀少。客房服務人員經常差不多上自顧自的做自己的工作：查房、做床、整理房間，專門少會與客溝通。良好的溝通能夠關心客房服務人員更進一步的了解客人，了解客人潛在的需求，而服務員在工作中卻忽略了這一點。2.5蘇州旅行飯店缺少必要的來賓意見反饋程序。在蘇州旅行飯店工作了三個多月，從來都沒有見過來賓意見簿。作為一家三星級飯店，要做到讓所有來此消費的來賓都中意是不太現實的情況。不同的客人確信會對飯店有不同層次上的意見或建議，他們的意見能夠關心飯店整改，能夠關心飯店更好的為客人服務。2.6對待客人投訴時態度冷淡。服務人員在遇到有客人投訴時，服務態度冷淡，對客人所反映的問題不但不做詳細的記錄，也不及時采取相應的補救措施。例如有一次，客人房間內的熱水器不出熱水了，打到客房中心，客房中心的服務員跟客人說那是電熱水器，一次只夠一個人洗澡，第二個人要等半小時以后才能洗?？腿苏f自己家的10歲大的小孩正在洗澡，當時小孩也沒吱聲，后來大人到里面去看時才發覺變冷水了，怕小孩用忽熱忽冷的水洗澡會感冒，讓服務員想想方法。服務員卻嫌他啰嗦，直截了當沖著說：“不是跟你講了嗎？！半小時之后再洗！”然后就把給掛了。客人專門是惱火，跑到總臺投訴，總臺服務員也是愛理不理的態度，這件情況終是沒有解決。客人結賬離店時說以后再也可不能來了。第3章針對蘇州旅行飯店在客房服務問題上采取的措施3.1加強職員技能培訓，關心職員樹立正確的服務意識。建立完整的職員培訓系統，對飯店來講是十分必要的。因此飯店能夠為新進職員開設專門的培訓班。其內容安排如下：第一，向職員講述酒店的創建史。也許專門多人覺得這是在白費時刻，然而假如你想讓你的職員忠于你的飯店，這是專門有必要的。就如同交朋友，只有了解了之后，才會付出真心相待，職員才會從心底樹立集體榮譽感。在職員了解酒店歷史的同時，他們會明白堅持的重要性，會明白得每個人的成功差不多上歷經磨難換來的，能夠在職員潛意識里樹立困難奮斗的精神。其次，安排飯店高層治理人員與新職員見面，并作簡要講話。這實際上是為了告訴職員：他們專門重要。飯店高層治理者為新職員簡要講述自身的經歷，并借此機會鼓舞職員，關心他們樹立正確的服務意識，也能夠在此基礎上為他們描述一個的美好工作前程。再有，確實是專業技能培訓。飯店先為職員開設了專業知識理論課，先在理論上教誨職員，接下來的工作中他們可能會遇到哪些問題、要如何處理，為職員講述他們下來的要緊工作內容，告訴職員如何樣以一個最好的姿勢迎接立即開始的工作。讓職員對自己的工作內容有一個大體的了解。在理論課程講述的過程中為了幸免教學內容的枯燥無味，能夠穿插技能培訓，課程由專門的治理人員負責，讓職員在娛樂中學習，能夠增強他們的學習自覺性。與此同時，還應建立合理的培訓考核制度。這有助于保證飯店的服務質量，使每個職員的技能保持在統一的高度，可不能顯現嚴峻的技能差異。3.2合理規劃蘇州旅行飯店的內部設施設備。3.2.1添置相應的客人常用物品作為三星級酒店，客房內要配備必要的客人常用品?，F在，蘇州旅行飯店不僅會在客房內放置一次性來賓用品，還會放置一些多次使用物品，如陶瓷茶杯等?？头恐行囊才鋫鋷讉€萬能充電器，拖線板，多功能轉換插頭，剃須刀等。這些盡管不是每位客人都必須的，但也是一定會用到的。外出的客人不可能每樣東西每次都帶齊全，這些備用物品能夠關心客人解決一時之急。飯店在滿足客人這些需求的同時，也提升了飯店在客人心目中的地位，為客人的下次到來奠定了基礎。3.2.2來賓服務指南中所列出的項目添加完整這些特色服務能夠使服務員更好的為來賓服務，提升飯店在來賓心目中的良好形象。而且這些寫在服務指南中的服務項目事實上確實是飯店對客人的一種無聲承諾，承諾這些項目供客人選擇、使用。3.3建立完善客史檔案體系。蘇州旅行飯店的客史檔案一樣能夠分為常規檔案，消費特點檔案，個性檔案和反饋意見檔案。（1）常規檔案要緊包括了來旅行飯店入住的來賓的姓名、國籍、地址、號碼、單位名稱、出生日期、職務等內容。了解這些差不多的住客信息，有助于蘇州旅行飯店為來賓制定個性化服務。（2）消費特點檔案要緊包括客人租用客房的種類、房價、每天的費用支出、付款方式、所同意的服務種類及入住的季節，訂房方式等信息。這些信息能夠反映客人對服務設施的要求、喜好、傾向以及所能同意的費用水平。（3）個性檔案要緊包括了來店入住客人的脾氣、性格、愛好、愛好、生活習俗、宗教信仰、生活禁忌、專門日期和要求等等。這些資料有助于旅行飯店有針對性地提供服務、改進服務質量、提高服務效率。明白了客人的生活禁忌，客房服務員就會躲開這些禁忌，為客人提供特色服務。（4）反饋意見檔案要緊確實是客人對旅行飯店的夸獎、批判、建議、投訴記錄等。3.4加強與客溝通。溝通和諧能夠向客人說明某事，使客人明白得飯店的意圖，能夠關心飯店了解客人的真實意見及打算，能夠使來賓與飯店相互之間得到承認，意見和觀念相互被同意，最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相互協作。通過系統培訓后，客房服務員明白了溝通的重要性，明白針對不同的客人，選擇不同的溝通方式，學會注重信息的同意及反饋。3.5建立合理的來賓意見反饋系統。蘇州旅行飯店現現在已建立了相當完善的來賓反饋系統，來蘇州旅行飯店入住的客人能夠選擇在飯店的網絡留言板上留言，或是在客房內的留言薄上提出自己對客房服務的意見。如此能夠關心客房服務員了解客人需求，發覺自己在服務過程中的不足，有助于飯店進一步提高自己的服務質量。3.6科學對待客人投訴。蘇州旅行飯店現在對待客人的投訴是持積極、歡迎的態度。因為不管客人出于何種緣故、何種動機進行投訴，作為飯店方面都要明白得客人心理，都應給予充分重視，及時作出補救。蘇州旅行飯店在處理客人投訴時要求客房服務員在保持平復的狀態下與客人溝通，站在客人的角度看待投訴，在不損害酒店利益的情形下真心誠心的關心客人解決問題。結論服務質量是關系服務行業生死存亡的大事，質量高低直截了當阻礙著一家酒店經營的好壞。酒店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指酒店的基礎設施建設以及相關的附加設施，因此也包括酒店的整體環境是不是潔凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產品確實是指職員的服務。然而酒店業硬件同質化程度增強、差異逐步消逝、附加價值較小的情形下，酒店業惟有通過增強服務要素尋求更大差異化，專門在行業競爭十分猛烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。提供良好的服務促進企業利潤連續增長，良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，如此自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷增長。依照聞名的80/20法則，注重提高服務質量有助于企業進入占有80%的市場份額的約20%的優秀企業行列?？蛻舻闹幸獬潭仁菣z驗一個服務性行服務質量的高與底的唯獨標準。酒店業也是如此，現代酒店出售給客人的產品只有一個，那確實是——“顧客中意”服務是現代酒店業的核心競爭武器與形成差異化的重要手段，客人的中意是星級酒店追求的最高境域，來賓的中意也是評判酒店服務質量優劣的惟一標準。因此，蘇州旅行飯店只有不斷的提供服務質量，利用優質的服務來獵取客源數量的穩固提高，才能在高速進展的酒店業中立于不敗之地。謝辭在本次論文設計過程中，徐老師對該論文從選題，構思到最后定稿的各個環節給予細心指引與教誨,使我得以最終完成畢業論文設計。在學習中,老師嚴謹的治學態度、豐富淵博的知識、敏捷的學術思維、精益求精的工作態度以及侮人不倦的師者風范是我終生學習的榜樣，導師們的高深精深的造詣與嚴謹求實的治學精神，將永久鼓舞著我。這三年中還得到眾多老師的關懷支持和關心。在此，謹向老師們致以衷心的感謝和崇高的敬意！最后，我要向百忙之中抽時刻對本文進行批閱，評議和參與本人論文答辯的各位