模塊八跨文化溝通技巧教學目標與要求:理解跨文化溝通的內涵和意義理解掌握跨文化溝通的主要障礙理解掌握并運用跨文化有效溝通的主要策略技巧課前布置預習題，要求學生明確預習內容，獨立思考；上課時積極發言，認真筆記。承包課題的第7組在課前查閱有關資料，分工合作，撰寫講稿；上課時小組成員均要登臺解讀。教學重點與難點:重點：理解并掌握文化差異所造成的跨文化溝通的障礙難點：理解掌握并運用跨文化有效溝通的主要策略技巧課程類型：職業技術能力課程；理論+實踐課程教學方法與手段:案例分析、啟發式講授：講問題，講重點，講難點，講要點。課堂教學運用案例進行啟發式提問，引導學生積極思維，深入思考，切題回答，鼓勵學生積極參與教學活動。課題承包：第7組同學承包“如何進行跨文化溝通”課題，要求小組成員集體備課，認真研討所講內容，團隊合作進行課題講演、案例分析和模擬操作等；促使學生理論聯系實際，培養有效溝通能力。多媒體教學：課前將相關資料、圖片制成多媒體課件課時安排:4課時【教學內容及教學過程】模塊八跨文化溝通技巧（參見教材第十一章跨文化溝通210-220）【開場】：伴隨著經濟的發展和國與國之間的交流等，目前，世界已成為一個地球村，全球化背景下具有不同文化背景和價值觀念的人們交往愈加頻繁。如何進行跨文化有效溝通？掌聲歡迎第7組同學登臺講演。第7組同學登臺解讀。教師點評第7組解讀水平。教師補充講解相關內容：工作任務一什么是跨文化溝通跨文化溝通的含義在將一種文化單元中的編碼信息(包括語言、手勢和表情等)傳遞到另一文化單元的過程中，要經過解碼和破譯，才能被對方接收、感知和理解，當信息的發送者和接收者不屬同一個文化單元時，他們之間的溝通就稱之為跨文化溝通。這種跨文化的溝通，不僅指在不同的文化環境內的溝通，還包括跨地域的溝通、跨時代的溝通和與不同角色之間的溝通。隨著經濟全球化進程的不斷加劇，商務組織的跨文化交往活動日益頻繁。不同文化背景的商務人員如果缺乏跨文化溝通的知識和技巧，文化之間的差異便會使他們在溝通中產生誤會和不必要的摩擦，影響工作效率，增大內耗。因此，有效的跨文化溝通對改進工作方法和提高生產力，具有重要意義。在今天，它越來越成為各種商務組織生存和發展的一種寶貴“資源”。工作任務二跨文化溝通的障礙【案例導入】：

1992年，來自中國商務談判代表和其他12名不同專業的專家組成一個代表團,去美國采購約3000萬美元的化工設備和技術。美方自然想方設法令他們滿意。其中一項是在第一輪談判后送給代表團每人一個小紀念品。紀念品的包裝很講究，是一個漂亮的紅色盒子,紅色代表發達?？僧敶韴F高興地按照美國人的習慣當面打開盒子時。每個人的臉色一下子綠了，顯得很不自然——里面是一頂高爾夫帽,但顏色卻是綠色的。美國商人的原意是：簽完合同后,大伙去打高爾夫。但他們哪里知道“戴綠帽子”是中國男人最大的忌諱。最終代表團沒簽下合同,不是因為美國人“罵”人,而是因為他們對工作太粗心,連中國男人忌諱“戴綠帽子”這點常識都搞不清。怎么能放心地把幾千萬美元的項目交給他們？由此可見，美國人這次談判失敗，是由于他們不了解中國文化。文化差異對國際溝通的障礙文化的多樣性使得世界五彩紛呈，但卻也在不同程度上造成了跨文化溝通的各種問題。1．語言文字差異語言文字是人類傳遞信息、交流思想、實現溝通的工具。在跨文化溝通中，語言文字的相通或相異，往往就是不同文化的共同性和差異性造成的。漠視語言文字的差異，就有可能遭受到意想不到的失敗。比如，日語單詞“makusatsu”有“考慮”和“注意到”兩個意思。第二次世界大戰時，日本首相宣布政府愿意“考慮”同盟國對其敦促投降的最后通牒。可是日本通訊社在對外廣播時卻翻譯為“注意到”。據說美國就以此判斷認為日本人不會投降，便決定在日本廣島和長崎投下兩枚原子彈，釀成這一千古奇冤的大悲劇。肢體語言方面，也處處體現著文化差異。點頭在亞洲大多數國家是“是”或“同意”之意，而在希臘卻是“不同意”之意。還有“V”字型手勢，伸出食指和中指，掌心向外，其語義主要表示勝利（即英文Victory的第一個字母），而在西歐一些國家這種手勢則表示侮辱、下賤之意。2．宗教信仰差異請同學分析教材212頁日商遭圍攻案例跨國經營很容易碰上宗教問題。伊斯蘭教的法典是《古蘭經》。凡是《古蘭經》未提及的事情都有可能被虔誠的伊斯蘭教徒所摒棄。在伊斯蘭教的齋月里，一切工作都要隨之停止或調整。3．價值觀的差異有一則趣談：一所國際公寓鬧火災，里面住有猶太人、法國人、美國人和中國人。猶太人急急忙忙先搬出的是他的保險箱；法國人先拖出的是他的情人，美國人則先抱出他的妻子，而中國人則先背出的是他的老母親。如果一個職工假日不休息，仍然堅持上班工作．在日本，人們會認為他對公司忠心耿耿，對工作兢兢業業，會給予贊揚和尊重；在美國，人們會說這個人的工作效率低，連假期也用于工作，會瞧不起他；在西歐，人們會認為這個人是傻瓜，不會享受假日的樂趣。顯然，對于同一件事，日本、美國、西歐的觀念是各不相同的。4.審美意識的差異不同民族的審美意識源自于不同的生活方式和文化傳統，不同文化群體對諸如色彩、圖案、花卉數字等的喜惡有巨大的差別，這無疑對跨文化溝通有特別重要的意義。尤其是在文化營銷中，由于顏色使用不當而導致失敗的例子比比皆是，如美國高露潔牙膏在其國內的市場占有率高達80%，20世紀70年代推向日本市場時，雖然采用了多種促銷方式，也耗費了很大財力，但市場占有率仍然很低，原因十分簡單，僅在于牙膏外包裝的紅顏色。日本人性格安靜含蓄，喜歡淡雅的顏色，而不是熱烈的紅色。我國的絲綢服裝是出口暢銷的商品，由于文化的差異,被我們視為“出污泥而不染”的荷花也不應該出現在進入日本市場的產品的廣告圖案中，因為荷花在當地的文化中被視為不吉利的圖案。5．行為習慣差異【案例】：我國某醫療機械廠廠長與英國老板商談引進“大輸液管”的合作生產意向，并已約定第二天簽約．簽約前，熱心的廠長邀請英國老板到車間看看．車間整潔有序，英國老板邊看邊贊許地點頭，突然該廠長把一口痰坦然地吐到墻腳，還干脆用鞋底擦了擦．這一舉動就使英國老板拒絕簽約并不辭而別。中方廠長隨地吐痰習以為常，并認為是小事一樁，而英國老板則認為是人命關天的大事。6．風俗習慣差異風俗習慣帶有強烈的地域性、鄉土特征和濃重的感情色彩。它經過千百年來的流傳、積淀和吸收后再生，深深地植根于國民心中。跨國經營者必須了解、尊重、適應當地風俗習慣。7．思維方式的差異美國人的思維方式比較直接，很少“急轉彎”。但日本人、中國人的思維方式經常崇尚迂回曲折，常有“賣關子”現象。例如，在談判語言的選擇與運用上，美國人的交流方式比較直接，他們通常以簡單、明了和坦率的方式表達自己的思想，很少含糊其詞。而東方文化中，為了保全雙方的面子，經常使用模糊語句。即使不同意對方的意見，也很少直接予以拒絕或反駁，而是迂回曲折陳述自己的見解，或支支吾吾以示為難。因此，西方的相關教科書中常提醒西方人，東方人所說的“yes”并不總是西方人理解中的“yes”。

【案例】：一個美國的商務談判小組和一個日本的商務談判小組在進行一個項目的談判，美國人一上來就直接的切入正題，絕無半點寒暄之意，這讓一邊的日本人覺得很意外。怎么美國可以這么沒有禮貌，作為東方文化熏陶下的日本人第一次與美國人的談判覺得很意外并且覺得美國人很沒有禮貌，是對自己的不尊重。同樣的，日本人寄來的一份項目書給美國人，美國人一看，前面的一大段的都是說：首先表示對美國人的稱呼和友好，然后說你好你父母好你爺爺奶奶姥姥都好。然后說這個項目的達成對于你們來說是可以取得怎么樣的收益，并且在一定程度上可以促進兩個公司日后的交流與合作，從而在商業領域給該行業的兩國交流和合作做出了一定的模范作用，接著為兩國的經濟合作做出了一定意義上不可磨滅的貢獻。最后才遲遲地具體提出對于這個項目合作的意向和看法意見等等。美國人會覺得日本人怎么這樣的沒有效率，拖拖拉拉的廢話怎么會這么多。在深受西方傳統文化和美國獨有的快節奏的生活和工作的熏陶下，美國人很難明白日本人的這種儒雅和修養。工作任務三跨文化溝通的策略跨文化溝通的障礙客觀存在，然而并非不可逾越．有效的國際營銷溝通和跨文化融合取決于國際營銷管理人員對跨文化的理解，以及對跨文化溝通的參與和融合．一、跨文化溝通的原則在跨國經營和管理中要努力成為一個有效的跨文化溝通者，就必須遵循一些最基本的原則。1．因地制宜，入鄉隨俗2．相互了解，相互尊重，相互信任3．平等互惠，共同發展二、消除跨文化溝通的障礙1．首先，要做到跨文化理解第一，理解本土文化．第二，理解其他文化，文化適應要求人們必須在某種程度上擺脫本土文化的約束，調整、適應他文化，從他文化反映原文化．但對他文化既要“入鄉隨俗”，又要“處之超然”，否則就會盲目落入另一種文化的框框之中．這是國際營銷人員面臨的最大挑戰．2．發展共感，承認和包容文化差異，消除文化中心主義。3．發展雙向溝通，注重開發有效的反饋渠道。4．進行跨文化培訓，提高跨文化溝通能力。工作任務四跨文化商務溝通的技巧(一)跨文化商務溝通之前充分了解文化差異

【案例】：日本與澳大利亞的煤鐵談判日本的鋼鐵和煤炭資源短缺，渴望購買煤和鐵。澳大利亞生產煤和鐵，并且在國際貿易中不愁找不到買主。按理來說，日本人的談判者應該到澳大利亞去談生意。但日本人總是想盡辦法把澳大利亞人請到日本去談生意。澳大利亞人一般都比較謹慎，講究禮儀，而不會過分侵犯東道主的權益。澳大利亞人到了日本，使日本方面和澳大利亞方面在談判桌上的相互地位就發生了顯著的變化。澳大利亞人過慣了富裕的舒適生活，他們的談判代表到了日本之后不幾天，就急于想回到故鄉別墅的游泳池、海濱和妻兒身旁去，在談判桌上常常表現出急躁的情緒；而作為東道主的日本談判代表則不慌不忙的討價還價，他們掌握了談判桌上的主動權。結果日本方面僅僅花費了少量款待作“魚餌”，就釣到了“大魚”，取得了大量談判桌上難以獲得的東西。請同學進行案例分析：日本人在了解了澳大利亞人戀家的特點之后，寧可多花招待費用，也要把談判爭取到自己的主場進行。并充分利用主場優勢掌握談判的主動權，使談判的結果最大程度地對己方有利。（二）跨文化商務溝通之中妥善處理文化差異

當日本櫻花浪漫儒雅的思維碰到美國老鷹勇敢專橫的思維的時候，櫻花思維學會了用顛倒的方式來考慮，用很長的一段時間來習慣這樣一種在以前的日本人的思維中無法想象的運作模式。長此以往，為了經濟的不斷交流和合作，當日本人拿到美國人的項目書的時候他們知道了對方的思維方式。于是剛開始的時候，日本人會從項目書末頁開始看起，項目書的末頁其實就是一些美國人的寒暄：如果達成了這個項目，我們會感謝貴公司，感謝貴公司所做出的努力，在以后的日子里，我們會更加關注與貴公司的合作和交流，也希望能與貴公司有很好的合作，衷心感謝貴公司和相關的工作人員?！倍笤倩剡^頭來看開頭的意向書，這樣日本人在最初才會覺得心理上面過得去，覺得思維沒有顛倒，覺得在禮貌上美國人對我們有交代了。美國人也學會了一種顛倒性的思維方式。將日本人的項目意向書從末頁開始看。（三）跨文化商務溝通之后要針對文化差異做好后續交流。

談判后管理涉及到合同管理及后續交流行為，首先就合同而言，在那些注重人與人之間關系的國家，例如中國，其爭端的解決往往不完全依賴法律體制，而常常依賴雙方間的關系。在這些文化中，書面合同很短，主要用來描述商業伙伴各自的責任。而西方國家例如美國文化，他們一般將合同簽訂儀式視做既浪費時間又浪費金錢的舉動，所以合同常常是通過寄發郵件來簽訂的。就后續交流而言，美國文化強調把“人和事區分開來”，所以不太注意后續交流。而在東方文化國家，例如日本，保持與大多數外國客戶的后續交流被視做國際商務談判的重要部分。他們在合同簽訂很久以后，仍然會進行信件、圖片和互訪等交流。

結束語

在跨文化商務溝通中，溝通者應該接納對方的文化，并努力使自己被接受；需要借助有效的溝通，在不損害雙方利益的前提下做出正確的評價。在認識和接受文化差異的同時，要盡量淡化文化差異，這對于跨文化商務溝通的成功是非常重要的?！揪毩暋堪咐治觯悍好拦臼〉慕逃柗好拦痉浅Ｏ氲缴程匕⒗プ錾?，于是就派了一位推銷員飛到沙特阿拉伯首都利雅得，旨在開辟市場。他在星期一飛抵利雅得，找到一家旅館安頓下來，然后就開始撥電話。他打算先同那些最有可能成為客戶的人取得聯系。但是出乎他的意料，沒有人愿意和他見面洽談。這樣，他在又羞又惱的窘境中熬過了3天，也就是到了星期四。這時他才發現，這里的人通常在星期四和星期五不辦公。無可奈何，他只好等待，盼望下一個星期能有好運氣。時間一天天地過去了，他好不容易找到了幾位愿意同他洽談生意的客商。但是，每一次同客商的洽談都讓他感到灰心喪氣。無休止的等待，會談缺乏寧靜的環境，一杯又一杯地喝咖啡，然后就是“請改天再來”。使他特別難以忍受的是，阿拉伯人總是愛離開正常會談的題目，然后東拉西扯地說一些與會談毫無相干的事情。盡管他非常真誠地向那些阿拉伯人宣揚自己公司的良好信譽，推薦自己公司的精良產品，但似乎沒有人被他的夸夸其談所打動。又過了一個月，他恰巧碰到了自己在部隊服役時的一位老戰友。兩人攀談起來，他的戰友向他介紹了沙特阿拉伯人的一些基本禮節，告訴他如何同阿拉伯人做生意。此時他才恍然大悟，原來自己已經屢屢冒犯了同自己洽談的客商：如：自己在會談中所表現出來的急躁情緒；拒絕飲用人家端來的咖啡；一坐下來就急于談交易；不加掩飾，有時甚至是過分夸張的推銷手段；遞給人文件時用自己的左手；不時冒出來的詛咒之語；同別人會談之中坐在地板上時露出了自己的鞋底；更有甚者，競敢在會談之間談論阿拉伯商人的妻子等。至此為止，他的差旅費用已高達13()()0美元。可是，他在阿拉伯人心目中留下的只是一個粗魯、傲慢、不可信賴的美國人的形象。由于不懂當地的商務禮儀他已碰得頭破血流。如果他早些知道在沙特阿拉伯做生意的成功之道，他一定不會得到如此下場。在阿拉伯國家要想獲得成功就必須要有耐心，逐步建立關系，還要充分尊重阿拉伯人的風俗習慣。這個案例，說明不熟悉別國的文化，在國外做生意就寸步難行。【拓展技能訓練】背景：來自不同國家的商務人員在中國參加一次國際性技術合作洽談會。參加者：4～6名學生，分別扮演來自美國、法國、中國以及某阿拉伯國家的商務人員。目的：通過訓練，使學生鞏固跨文化溝通知識，更深入認識到其必要性。學習內容拓展肢體語言——談判中須注意的細節各國歡迎客人的表達方式是不同的．印度人常常雙手合攏放在胸前，如同祈禱．但在泰國，這一姿勢卻表示謝謝．而在西班牙、意大利，第一次與異性見面，互相親吻兩側面頰以示問候是常有的事，并沒有特殊含義．英國人只在家庭成員或親密朋友之間互相親吻．日本人打招呼時，對長者、同事甚至朋友卻習慣于鞠躬行禮．在英國，人們只在第一次見面，或是久別重逢時才握手．而在歐洲南部的國家，人們即使天天見面，也會不厭其煩地握手示意．

從下面這個小例子中，我們不難看出，了解對方的習俗是多么重要．

日本人MasakoSeto與美國人BobJones從未見過面，對對方國家的文化背景了解甚少．這次兩人都是第一次到新加坡參加商務會議．兩人約好開會前在大廳先會晤交談．雙方都別著胸牌．9時，他們準時到達．Seto很快注意到Jones比自己年長，而且身穿高質量西裝，他準備以日本最禮貌的方式問候Jones．Seto在離Jones兩步之遙時，突然停住，雙手扶膝，在Jones的正前方鞠躬90度．與此同時，美國人伸出的表示問候的手卻刺著了他的眼睛．對此，Jones深感不安，不停地道歉，忙上前扶住了Seto的肩膀．這在日本是從未有過的．為了不丟面子，挽回第一次失誤，Seto擺脫了Jones的手，又一次站在Jones的正前方，更加深深鞠了一躬．見狀，Jones還以為Seto因剛才的疼痛要跌倒，這次急忙抓住了Seto的雙肩，并扶他坐在鄰近的椅子上，然后自己也坐下，并又一次伸出了手．這次Seto干脆拒絕與Jones握手．他感到自己在公眾場合丟了臉，受到了侮辱，因為竟有人抓住他的雙肩．Jones也很沮喪，一是他的手碰到了Seto的眼睛，二是這位日本人不接受他表示友好的握手．試想這樣的第一次會晤對以后的業務開展會有什么影響呢？

在與外商的談判中，如果看到說