活用心理應對模式,提升整體銷售業績實情是：銷售人員都不得不每天面對各種客戶異議所帶來的壓力。他們對客戶異議的處理好壞的能力，將直截了當反應在銷售業績成果上。同時，我們還總能發覺一個有味的現象：盡管銷售人員同意了不同類型的銷售技能培訓，但真正在面對客戶時，這些外在的技能、技巧卻看起來失去了作用。他們往往會本能地沿用自己長期適應方式來應對客戶異議。至于成交與否，最后就交由這些無意識的自發性行為主宰了。因此，我們往往無法對自己行為的結果真正地負起責任。適應的VS有效的：“我最可怕的是那種對我不搭理的客戶，我不明白該如何吸引他們的注意力。他們的表情和軀體語言都在告訴我：不要去打攪他們的時刻。”“客戶埋怨我們商品太重了，不方便攜帶。請問我該如何處理這種問題呢？”“賣場上，我們的競爭對手總能提供如此或者那樣的贈品。客戶總問：‘你能提供什么贈品給我？你們誰的贈品多我就買誰的。’公司能不能加大贈品力度？”……表面上看來，銷售人員面對的客戶埋怨/異議千差萬別，不買的緣故各有各的說辭推托。因此，客戶有行為，企業有計策：銷售人員在同意某些培訓或剛入職時，企業甚至會提供一本厚厚的《客戶異議處理問題與解答（Q&A）》，要求銷售人員倒背如流。其目的是讓銷售人員在面對客戶異議時能夠照本宣科，以促成交易。可這種理想化的情形往往專門難真正發生。不論事先如何演練、預備，銷售人員在真正面對客戶異議時——專門是在初次面對客戶異議時，他們往往會變得手足無措、面紅耳赤，腦子一片空白。緊接著，情緒趕忙取代頭腦發揮作用：銷售人員可能會覺得受到客戶語言的攻擊，為了防備而產生憤慨；銷售人員也可能覺得自己的“商品權威”角色受到了挑戰，趕忙架起了自己的防備模式；銷售人員還可能會覺得被他人輕視，而隨之產生了心理層面自我貶低，因此他們先行終止了原本有期望成交的銷售過程。銷售人員發覺：他們全然沒有方法——或者說專門難按照事先假設好的句子來應對眼前那個活生生的客戶。他們身上看起來某個按鈕被觸動了一樣，頭腦操縱下所產生的理性行為無法趕忙啟動。事后回想，我們會驚奇地發覺：假如在抽離了情緒的情形下，我們再重新面對各種客戶異議，也許就能快速找到有效的解決方案。這也是什么緣故在模擬訓練中，我們取得的成績往往比在真實的考試中成績更好。因為在模擬訓練中，我們能夠更加心平氣和、剝離情緒、更少得失心地來面對問題，并以有效的方式來解決它。而在真實的考試中，我們受到心理壓力的阻礙，情緒先于理智操縱了我們的行為。因此，壓力下，我們往往會選擇自己適應的模式，而非真正有效的行為。習得性行為養成于我們成長過程中，在我們與家庭中最早接觸的、決定我們生死大權的權威——父母相關。家庭治療之母維琴尼亞?薩提爾（VirginiaSatir）將人們的行為模式分為四種：指責、討好、超理智、打岔。四種壓力下的客戶異議處理模式淺析下文中，我們將指出四種壓力下的客戶異議處理模式。同時，我們也將列舉在哪種情形下，這種模式可能有效，哪種情形下可能會產生負面的后果。——閱讀過程中，也許你驚奇地發覺：“咦，原先我是在不知不覺中采納了打岔這種應對模式。難道我總是能解決如此一些客戶，而對那樣一些客戶卻無能為力。”一、打岔：銷售人員對客戶異議置若罔聞，只管按照自己的思路往下講。正向結果的可能：客戶提出異議的意愿本身不是太強烈，他們比較喜愛跟隨銷售人員的思路，屬于從眾者，易受他人阻礙。面對這種客戶時，打岔型的異議處理模式就能起到避重就輕、促成交易的正向作用。負向結果的可能：客戶提出自己的異議、方法、需求，銷售人員避而不答。客戶的疑問得不到解答，內心產生抗拒情緒，覺得自己不受重視，也不情愿連續聽銷售人員講下去，因此離開，交易失敗。二、討好：善用討好型模式的銷售人員往往會不論三七二十一，只要是客戶提出的需求，都會盡力給予解決、滿足，甚至犧牲自己和企業利益。我們將這種類型的銷售人員稱為“保姆型”。正向結果的可能：客戶覺得專門溫順、專門舒服，自己在購買過程中的需求——甚至是自己那個人被充分地注意到了。這種正向的感受往往會促成交易，而且在銷售人員與客戶之間建立起正向關系。負向結果的可能：客戶像《漁夫與金魚的故事》中漁夫的太太一樣貪得無厭，提出一項又一項需求。銷售人員無力滿足，或滿足后無法賺取合理利潤。交易失敗。三、超理智：這種類型的銷售人員善長于講道理。一旦得到客戶任何負面信息，銷售人員的頭腦中就會趕忙顯現“對”、“錯”的天秤。他們會擺數據、講事實，來證明自己是對的，客戶是錯的。正向結果的可能：客戶也是屬于頭腦型的，他們也專門在意誰對誰錯，重視數字、關注事實。他們會把這種超理智的行為判定為負責任的行為。這種針對銷售人員正面的評判會最后促成交易。負向結果的可能：跟客戶的適應模式相距甚遠，客戶覺得被拒以千里之外。而且客戶提出異議的初衷也許并不在于異議本身：他也許只是想通過這種方式來為自己賺取更多好處、或者想通過種方式來獲得關注。一旦陷入對錯的相持局面，客戶喪失了消費過程中的樂趣，因此拒絕購買。四、指責：這種類型的銷售人員往往會認為客戶異議差不多上對自己、服務、商品的指責。當他們如此解讀客戶異議時，為了愛護自己，他們往往會搶先一步指責客戶——“你買不起就不要買了”，“有意見，有意見找工商去。”正向結果的可能：假如銷售人員能在氣概上絕對性地壓倒對方，客戶性格相對脆弱，不情愿被人指責。為了推卸被指責的“罪名”，交易有可能達成。負向結果的可能：客戶覺得被攻擊，勃然大怒，憤而拂袖而去，交易告吹。靈活應對模式，提升業績成果在真實的交易過程中，銷售人員往往會發覺：你總是跟某一些客戶專門有緣。或者說，你對某種類型的客戶專門有殺傷力，你總是專門能與他們建立良好的關系，能處理來自他們的異議，最后促成交易。惋惜的是，我們并不能決定每天自己會遇見什么樣的客戶，我們更加無法操控客戶在不同情境中的表現。我們只能靈活自己的反應模式。通過前文的分析，我們能夠看到：不同心理應對模式本身并沒有好壞優劣之分。他們是我們從小在家庭成長過程中依照父母（社會權威的縮影與代表）、家庭規則中所學習到的。在專門長的成長過程中，反應模式曾經向我們提供過愛護，讓我們有了安全的成長空間。只是，我們在不斷成長后，往往會僵硬地將之視為唯獨的行為模式，而不加辯別、僵硬地應用于不同的對象、情境中。作為銷售人員，我們要謹記：銷售本身更是一個概率游戲。銷售人員有能力在不同的情境中，靈活應用不同應對模式來面對不同類型的客戶，滿足不同類型客戶的需求，將極大程度地提升我們的成交概率，最后提升我們的業績成果。因此，指責、打岔、超理智、討好這四種模式并沒有孰優孰劣，關鍵