質量體系程序文件2024/3/12質量體系程序文件

文件修改記錄修改單號修改頁號修改內容修改人日期質量體系程序文件顧客滿意度調查控制程序1.目的2.適用范圍3.職責4.工作程序5.相關文件6.相關記錄7.顧客滿意度調查控制流程圖質量體系程序文件顧客滿意度調查控制程序1目的通過對顧客滿意度的調查，了解公司是否正確并滿足顧客當前和未來的需求和期望，根據調查結果改進質量體系，不斷提高顧客的滿意程度。質量體系程序文件顧客滿意度調查控制程序2適用范圍適用于公司的直接顧客（經銷商）、最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客。質量體系程序文件顧客滿意度調查控制程序

3

職責3.1顧客滿意度調查計劃的編制批準及實施3.1.1進出口公司營銷部負責編制調查計劃調查表并組織實施對顧客滿意度的調查3.1.2國內銷售公司營銷部編制調查計劃調查表3.1.3國內銷售公司銷售部負責組織實施調查活動3.1.4進出口/國內銷售公司經理負責調查計劃調查表的批準質量體系程序文件顧客滿意度調查控制程序

3.2

進出口/國內銷售公司營銷部負責針對調查結果及其它顧客滿意度的信息進行綜合分析，編制“顧客滿意度調查結果及分析報告”。3.3糾正/預防措施的制訂批準實施驗證3.3.1對于進出口/國內銷售公司內部的問題由營銷部負責組織相關部門根據滿意度調查結果采取相應的糾正/預防措施。進出口/國內銷售公司經理批準綜合部驗證。3.3.2對于上級職能部門的問題由番茄企管部負責組織相關部門根據滿意度調查結果采取相應的糾正/預防措施。管理者代表批準并驗證。

質量體系程序文件顧客滿意度調查控制程序4工作程序4.1信息聯絡員的設立4.1.1進出口/國內銷售公司的每一位銷售員都是信息聯絡員，有義務調查、整理反饋信息。4.1.2營銷部記錄每位信息聯絡員的姓名、地址、電話等聯絡方式，制成名冊。

質量體系程序文件顧客滿意度調查控制程序4.2顧客滿意度調查的時機、方式4.2.1定期調查：每年7月底和8月份定期進行年度顧客滿意度調查。信息聯絡員監督實施。進出口公司營銷部使用《顧客滿意度調查表》，通過E-mail等形式分別對公司的信息聯絡員和經銷商進行滿意度調查。國內銷售公司銷售部通過郵寄、傳真和直接在公司的經銷商年度會議中派發等形式，分別對公司的信息聯絡員、經銷商和目標市場終端顧客進行滿意度調查。4.2.2不定期調查：進出口公司營銷部每年不定期在www.##.net和##news等媒體上發布調查信息；國內銷售公司營銷部每年不定期采用在各種促銷活動及相關媒體上發布調查信息；根據特定的產品和市場在產品包裝箱內加裝調查信息等方式征詢各類顧客（包括潛在顧客）滿意度的信息。4.2.3國內銷售公司對于公司新開發的產品，在投放市場后3個月內，營銷部向公司的經銷商及信息聯絡員寄出《顧客滿意度調查表》，進行滿意度調查，信息聯絡員負責將調查表寄回營銷部。4.2.4當出現產品重大質量問題、媒體投訴或其它特殊情況，進出口/國內銷售公司營銷部可組織針對特定對象的顧客滿意度調查。質量體系程序文件顧客滿意度調查控制程序4.3《顧客滿意度調查表》或調查方案的設計4.3.1進出口/國內銷售公司營銷部在《顧客滿意度調查表》或調查方案的設計過程中要考慮如下因素。4.3.2調查表中通常評估的項目及每一項包含的具體小項附表（中括號內給出每一個評估項目的滿意度設定分值，小括號內給予出每一個評估小項占該項目分值的設定比率）4.3.3調查表中評估小項由顧客給予出滿意度的等級或原始分數，當顧客給出評估等級時，以中間分換算成原始分數。等級對應分數中間分滿意（100~80）90比較滿意（80~60）70 一般（60~40）50不太滿意（40~20）30不滿意（20~0）104.3.4調查表中下列內容可根據調查對象的具體情況適時進行調整：a.評估項目的數量，評估小項的數量：b.每一個項目在滿意度總分中設定的分值：c.每一小項占該項目分值的設定比率。4.3.5

營銷部根據調查對象的具體情況（如不同的顧客類型、不同的產品類型、不同的風味系列和不同的規格等）編制相應的調查表，營銷部經理審核、進出口/國內銷售公司經理批準后，才能印刷、分發。質量體系程序文件顧客滿意度調查控制程序4.4顧客滿意度調查的實施進出口公司營銷部/國內銷售公司銷售部根據不同的調查時機向相關的顧客和信息聯絡員發出調查表，在一個月內進行回收，回收率超過80%時，才視此次調查為有效。質量體系程序文件顧客滿意度調查控制程序4.5顧客滿意度調查結果的統計分析4.5.1營銷部將回收的調查表按產品或型號規格進行分類，分別進行統計。4.5.2營銷部根據顧客對每個評估小項給出的原始分數進行計算：a.每一個評估小項的平均分數=評估小項的原始分數之和/調查表數量b.每一個評估項目的原始分數=∑該項目中每個評估小項的原始分數*設定比率c.每一個評估項目的平均數=評估項目的原始分數之和/調查表數量d.每一個被調查顧客的滿意度=每個評估項目的原始分數*設定的滿意度分值/100f.顧客的平均滿意=每一個被調查顧客的滿意度/調查表數量質量體系程序文件顧客滿意度調查控制程序4.6糾正預防和改進措施4.6.1對于非定期調查發現的問題進出口/國內銷售公司營銷部組織相應部門進行及時糾正改進，綜合部驗證。4.6.1需重點針對下列分析結果采取相應的措施：a.某一類產品中平均數最低的評估小項：b.某一類產品中原始分數最低的評估項目：c.顧客的平均滿意度分數最低的產品：d.顧客書面提出的最不滿意之處：e.與前次調查結果比較分數降低的小項、項目或產品。4.6.2進出口/國內銷售公司營銷部每年年底，根據顧客滿意度問卷調查結果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費者組織、行業協會等到相關方反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調查結果及分析報告”。4.6.3針對4.6.1相關部門采取相應的糾正預防或改進措施，詳見《糾正和預防措施控制程序》。a.進出口/國內銷售公司由營銷部就內部可以解決的問題組織制訂糾正/預防措施計劃，公司經理批準后實施。綜合部驗證。b.企管部就涉及事業部領導、各職能部門及生產分公司的問題制訂糾正/預防措施計劃，管理者代表批準后實施。管理者代表驗證。4.6.4對顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評估（小）項目內，營銷部應在下次調查表或調查方案設計時增加新的小項目或項目。質量體系程序文件顧客滿意度調查控制程序5