AA客房部管理制度一、客房部日常治理制度1、準時上、下班，不得遲到，早退，曠工，事假、病假應辦好請假手續。2、按規定穿著工裝，佩帶工號牌，按規定簽到或簽退，見面要主動，坦誠地打招呼。3、參加班前，班后會，了解職職員作責任，職員間相互配合做好工作。4、上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內抽煙、喝酒、吃東西，追逐打鬧及其它與工作無關的活動，有需要離開工作場所時，必須征得上級同意。5、潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理。6、服從上級工作指揮，如發覺物品損壞或顯現故障及時上報上級處理。7、不準私自帶人進入工作地點，不得私自將賓館物品帶出賓館或贈與他人。8、工作用具使用前后必須清理潔凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關物品，工具用完后必須放回原處。9、工作要認真、負責，力求做到準確無誤地完成工作任務，如遇疑難咨詢題要報告上級，請示處理，因責任心不強，不按服務規范操作而造成的人為錯誤，由當事人承擔經濟責任。10、按規定交接班，如違反規定造成缺失，由當事人承擔經濟責任。11、下班前按消防制度檢查水、電、門窗，做好防火防盜工作。二、客房服務十項注意1、禮貌服務：遵守服務規范，微笑服務，禮貌待客，“請”字先，“謝”字后，“您好”不離口；主動打招呼，盡量記住客人的姓名，任何情形不能向客人講“不”或“沒有”，不能處理的事宜要及時上報，不清晰或不該講的不講。2、職業道德：樹立良好的職業道德，不得利用工作之便私拿客人的物品或鈔票財，不得以任何理由私自打開客人的行李袋（箱），不得翻動、使用客人的物品，不得在客房內私打外線電話。3、危情處理：注意住客動態，如發覺房間內有槍支彈藥、易燃易爆危險品，黃賭毒等專門情形以及客人有損害他人或自殺等傾向，應趕忙上報。4、安全防火：檢查客房及走廊等處消防設備是否完好，是否存在火災隱患；不得在樓層工作間及樓層其他地點吸煙；如發覺火情迅速向消防中心報警并在有可能的情形下奮力撲救。5、房間鑰匙：注意掌管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉交他人使用；下班時應及時交回，交接鑰匙按規定簽字，非上班時刻未經上級同意不得進入客房區域。6、來訪客人：注意樓層出入人員，發覺可疑人員應主動上前詢咨詢，必要時及時向上級匯報，不得隨意給無房號卡的客人及賓館無關人員開客房門；當有人進入正在打掃整理的房間時，認真檢查其房鑰匙和歡迎卡，假如是訪客則禮貌地請其到大堂等候，任何情形下離開房間都應隨手關門。7、遺留物品：注意客人是否遺留物品，拾得遺留物品應趕忙通知房務中心并做好記錄，由房務中心及時聯系并送還客人，如客人已賓館，在下班前將遺留物品上交當值治理人員，貴重物品，證件應趕忙上交，不得私藏客人的物品。8、不收小費：注意形象，不準以任何方式向客人索取小費或財物。9、外事紀律：注意幸免與客人談論政治敏銳咨詢題，不得泄露國家隱秘，不得私自陪客人在店內外參觀、旅行、娛樂和吃飯，不準請客人購買私人物品。10、愛護設施：注意客房設施是否完好，專門留意客房閉門器是否調劑合適，電視節目頻道是否調亂，水、電、家具是否需報修。三、客房檢查制度房間經領班檢查后，認為符合標準才報告客房中心并提供給前臺售賣。檢查制度不單是領班的責任，服務員亦要留意，一個標準的客房要符合清潔、整潔、舒服、方便及安全的要求。1、清潔：布草類是否常換洗，窗紗簾是否按時清洗，保持清潔如新，臺椅是否潔凈，纖塵不染。2、整齊：各種家具擺放是否有條理，臺上用品及掛畫是否整齊。3、方便：文具是否齊備，冰箱內酒水是否足夠，供應品是否安全，電視、電話、電燈正常，操縱板按鈕開關正常。4、安全：房門門鎖妥否，防盜扣良好，電器正常，窗門緊鎖，熱水溫度是否適宜，電熱水器是否安全，各種裝置是否牢固，煙感器是否正常運行，浴缸或地面是否干爽防滑，地毯有無吸塵。四、客房安全守則1、當值期間要全心全意愛護賓館財物，客人的人身及財產的安全。2、不要替你不認識的客人開門，除非你接到前臺的通知及證明。3、當你在房間做清潔有客人進入時，應有禮貌地向客人查看他的鑰匙卡與房號是否相符，防止他人誤入房間。4、如客人不記得帶鑰匙而你又不認識時應與前臺聯系，待前臺證實客人身份通知后方可開門。5、凡是來訪的客人均需登記，將可疑或不正常情形向上級匯報。6、如發覺有可疑的生疏人在走廊徘徊或在客房鄰近顯現或客房門打開而沒有客人在房內，樓層的煙霧報警系統亮起紅燈或發出訊號，房間有大量煙霧或有水滲出房外，房內發覺有動物或違禁品，客人情緒變化生病或行動特異，均需趕忙向上級報告。7、傾倒垃圾桶內的垃圾時要專門注意桶內有無不的物品（客人有可能無意中掉下或錯誤放置的），勿用手到垃圾桶內拾揀物品，以防桶內有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。8、關門時要拉把手關門，不可隨意拉住門邊關門，幸免夾傷手。9、高空掛物或清潔時用梯子，掛浴簾時亦可站在浴缸邊緣。10、濕手未干者不可觸及電器。11、小心儲存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應安全交回客房中心，禁止帶離賓館，鑰匙折斷要整體交回。12、飲用開水器要保持清潔，開水器中不留殘水。13、冰格內應沖上已消毒過的過濾水或凍開水。14、清晰各樓層消防系統的位置及用法，當火警發生時，應保持冷靜。16、通知所有客人離開現場時，負責帶離或指導最近的走火通道，如向下走的通道被火包圍，應向上走；當身處房間內離不開時，應盡量用濕布或毛巾封堵門縫，打開窗戶求救，不得乘坐電梯離開。17、提醒客人不得臥床吸煙。18、托物體進房應左手托東西，右手開門，轉角時注意慢行。搬動過重的物體時要適當用雙手進行。五、客房部安全治理制度1、安全設施、器材安裝合理，運轉正常⑴煙感裝置；⑵自動噴淋滅火裝置；⑶防盜門鏈；⑷房門窺鏡孔；⑸安全通道；⑹防火通道；⑺緊急疏散圖；⑻消防裝置；⑼報警裝置；⑽防火標志；⑾樓道監控裝置。2、安全操作⑴客房部職員熟知安全知識和安全操作規程；⑵客房部職員把握安全設施和器材的使用方法；⑶客房部嚴格安全操作規程，清掃衛生間，提供日常服務，隨時注意煙頭，火柴頭；⑷電器設備安全；⑸登高作業要有人扶梯；⑹無明火作業。3、安全防范⑴服務中把握會客動態，禁止無關人員進入樓層；⑵遇生疏人時主動咨詢好，詢咨詢，幸免發生意外，不輕易為客人開門；⑶發覺客人攜帶或使用電爐，烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報告上級與保安部門及時處理；⑷發覺客人攜帶武器、兇器或炸藥。爆竹等易燃物品，及時報告上級；⑸遇有殘疾人士住宿，隨時注意客人動向，保證其安全；⑹職員查房，發覺設備損壞，物品丟失，及時報告上級。4、鑰匙治理⑴客人鑰匙不記得在客房內或丟失要求開門時，請客人到前臺辦理；⑵服務員清掃房間，堅持開一間做一間，不可同時開幾間；⑶服務員保管好自己的鑰匙。5、安全治理⑴發覺火災隱患要及時報告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態；⑵發生盜竊事故，經理要及時趕到現場并愛護現場；⑶發生自然事故要及時報告經理，依照事故發生緣故和情形進行處理。六客房部倉庫治理制度1、以賓館倉庫保管條例為準則，加強倉庫治理人員培訓；2、貴重物品集中治理。⑴封箱專人治理，做到帳物符合，隨取隨封箱制度；⑵除房間正常補充，客人專門需要使用的貴重物品，由主管級以上人員寫條領取；⑶辦公室供客人借用的貴重物品，由辦公室專人負責，每月清點，需增加時由經理簽字。3、一樣物品要有登記，核對制度，外部門借用任何物品，倉庫治理人員及其他人無權處理，需經部門經理同意，方可借出。4、固定資產流出部門，只有今年公里批準方可執行，倉庫治理人員要作好登記上報財務部備案。5、倉庫鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好預備工作，沒有客人專門要求，不得隨意進入倉庫，如遇專門情形，有當班領班領取，登記。七、客房部低值易耗客用品發放治理規定1、倉庫按住房率補充物品數量。2、每星期發放一次物品，物品到各樓層均由領班負責每星期按要貨單認真做一次盤點；3、各樓層物品急需時，主管負責調整，再列出所需物品的數量，派人到倉庫統一領取，否則倉庫不予發放。4、客人需要牙具，由辦公室人員通知職員領取。5、客房正常補充的物品，如有丟失或損壞，請領班寫條領取，否則一概不發。6、VIP用品，每日由領班負責，寫出區域用量，專人憑領取和退還，個人不得隨意到倉庫領取。7、嚴格執行以舊換新，如無舊物，請領班簽字重新配給。8、每月寫出書面成本分析報告交給經理，作為本部門成本分析的參考資料。八客房部消毒制度為了保證客人的軀體健康和服務人員的軀體安全，特規定如下幾點消毒制度；1、客房服務員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛生間坐便器和地面的抹布要和房間的抹布分開放；配備消毒洗衣粉，刷衛生間時必須戴橡膠手套。2、服務員清理房間時必須將三種杯碗撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴禁在客房內對杯具進行處理。3、每天將撤出的杯碗進行集中洗刷消毒，消毒過程嚴格遵循賓館規定的消毒程序，遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。4、各樓層領班每天須記錄消毒情形，記錄消毒時刻，數量，種類，消毒人。5、杯具消毒后取出放人柜內，用消過毒的潔凈布巾覆蓋，防止二次污染。6、客房服務員對走客房間進行嚴格消毒，嚴禁私自刪略消毒過程。九、清潔工作“十無”規定1、衛生間潔凈無異味。2、潔具潔凈無污跡。3、燈具明亮無塵埃。4、鏡、窗明亮無痕跡。5、天花、墻角無蛛網。6、地面干爽無積水雜物。7、地毯、沙發、桌椅無污漬雜物。8、環境整潔無積塵。9、備齊全無殘缺。10、墻壁、門框無污漬。十．環境衛生“六無”規定1、無“四害”。2、無積塵。3、無異味。4、無蜘蛛網。5、無衛生死角。6、無損壞殘缺品。十一、客用洗手間服務“四有”規定1、有專人負責值班打掃。2、有專人為來賓服務。3、有香味和鮮花。4、有擦鞋機、洗手液、卷紙等設備及用品。十二、洗衣房工作守則1、一律不準洗熨私人物件。2、未經部門經理同意，不得私自將設備、工具、原材料、用品等帶出或借出。3、洗衣房內不得抽煙、喝茶、喧嘩。4、不得將椅、凳的等帶入洗衣房內，不得坐姿操作。5、嚴禁坐、踏工作臺架及機械設備。6、洗衣房內一律不準穿拖鞋。7、嚴禁用送洗的布草做清潔布。8、未經批準，嚴禁帶領無關人員進入洗衣房。9、布草車潔凈整潔。十三、洗滌安全生產制度1、開機前檢查機械設備的安全性能。2、操作時，嚴禁顯現戴手套、披散頭發等有礙操作的安全的行為。3、嚴格按崗位職責要求進行工作，做到機械運轉時人不離機。4、機械顯現故障時，必須先停機后進行排除，并及時報修；經修理人員確認同意使用，才能開機。5、機械進行修理、保養時，點閘處必須先掛上“禁止合閘”的警示牌。6、不得私自拆修、改動、調校機械的電源、傳動部位和蒸汽元件及管道等；如發覺蒸汽元件及管道顯現故障、破漏現象，應趕忙報告。7、電閘箱必須用干布擦抹，切忌使用濕布，以防觸電。8、不得用水沖洗地板，以免發生漏電事故。9、嚴禁在工作場地吸煙或堆放易燃物品。10、水洗機、干洗機、烘干機、脫水機嚴禁超載運行。11、工作中發覺機器有異聲、異味要趕忙上報。12、機器未停止時，嚴禁出機、入機。13、小心使用化學原料，專門是漂白粉、干洗油等。十四、洗滌衛生治理制度1、每天上班時，先把衛生區域打掃潔凈，擦凈全部機械設備。2、每星期大掃除一次，應清除天花板、管道、排風口等處的塵埃，擦凈墻壁、電器箱、開關盒、支架和所有機器、設備、框架等。3、洗衣房禁止隨地吐痰、亂扔雜物；禁止無