車站經營與管理——迎接大橋經濟如何“走在前列”課題調研“十一五”是全市經濟社會發展的重要時期，也是舟山交通實現根本性跨越的關鍵時期。隨著大橋建設的推進和2008年杭州灣跨海大橋的建成，上海、杭州、寧波、舟山將形成一個3小時的經濟圈，舟山進一步融入長三角。大橋經濟的到來，舟山的交通事業將會有飛躍的發展和根本性變化，它必將成為推動舟山對外開放和社會經濟發展的強勁動力，把舟山海島的地理優勢和資源優勢轉化為經濟發展的現實優勢，徹底改變交通運輸格局。迎接大橋經濟時代的到來，我們工作從現在起就要為大發展做好準備、打下基礎。深入研究“大橋經濟”，深入剖析大橋建成后我們企業的機遇與挑戰，謀劃公司發展思路，確保企業經久不衰。本著對企業高度負責的態度，緊緊圍繞“走在前列”這一核心思想，結合企業目前形勢，積極發動群眾，匯集全體員工的智慧和通過市場調查，深入細致地分析大橋時代的到來給我們車站所帶來的利與弊，就“車站經營與管理”議題提出幾點設想。一、大橋建成后給車站帶來的有利因素1、政府重視。政府部門高度重視大橋的建成對交通的影響，作為陸上客運骨干企業，我們的改革措施將得到政府部門的有力支持。2、舟山以海、漁、港為特色，集海島風光、海洋文化和佛教文化于一體的海洋旅游資源在長江三角洲地區城市中獨具魅力，隨著大橋的建成將徹底改變舟山懸島狀態，為舟山旅游創造極為有利的條件，將會吸引更多的旅客來舟山旅游度假，這無疑會增加車站的客流量。3、大橋建成后，將徹底改變班車在鴨蛋山的輪渡排隊之苦和大風等惡劣天氣的影響，里程縮短，運行更加暢通，特別是上海、杭州、寧波班車更加便捷，使三江碼頭的快速客輪“快速”兩字失去意義，形成強有力的優勢和競爭力。4、作為舟山市陸上道路客運骨干企業，我們具有企業牌子老、社會知名度高、作業經驗豐富、設施設備完善、服務文明和安全優質的巨大優勢。大橋的建成，將進一步促進我們企業的各項設施設備的完善和服務理念的更新。5、大橋通車，可以減少我們班車的中轉環節，時間縮短，加快運輸速度，車輛利用率提高，減輕企業成本負擔，為企業的發展提供了極為有利的條件。二、大橋建成后給車站帶來的不利因素隨著近幾年經濟的持續發展，私家車越來越多，大橋建成后，將徹底消除私家車族對舟山交通不便的“畏懼”心理，會有更多的私家車涌入舟山休閑旅游，這樣將分流原本要乘座班車的部分旅客，減少客流量。2、客運站場是客運網絡的重要節點，是交通樞紐的重要組成部分。而我公司的站場狹小，按現在的日發班量已經捉襟見肘，存在一定的事故安全隱患，再加上候車室小、設施老化，這些都無法適應大橋建成后的服務功能需求，嚴重制約公司的發展。3、我們作為一個老企業，員工隊伍整體年齡偏大，存在思想觀念老化、文化素質偏底、新的服務理念接受慢的現狀，無法適應更高層次的服務需求和業務操作水平。4、交通變得通暢便捷之后，有可能會出現大陸公司進入舟山、外公司聯合介入、新增開如溫州等方向線路、本地旅游公司和外地旅游公司班車增多等諸多不利因素，使已經群鹿紛爭的客運市場競爭變得更為激烈。大橋經濟的到來意味著舟山的更加開放，將影響一個地區的整體發展，需要我們大力地去做好廣告宣傳和相互銜接工作。加強海島旅客市場營銷。隨著近幾年教育的重視，越來越多的漁家子弟走出家門，到大城市就讀，還有到各海島休閑旅游的游客也逐年增多（特別是桃花島），這樣就形成了一個相對穩定的客源。目前我們在沈家門民間客運碼頭有一個票務代售點，根據2006年營收數據統計，在5個售票點中售票率和營收是最低的。經過分析后，主要原因是工作人員缺少激勵機制和沒有廣告宣傳效應。通過激勵機制提高工作人員的工作積極性（需要通過對方公司的協調），同時加強廣告宣傳，通過電視、報紙等媒體加強宣傳，把橫幅廣告直接拉到各海島的中心地方和碼頭候船室，擴大知名度，在民間客運公司的大樓上做長期的固定宣傳廣告，讓上岸的旅客第一眼就能看見。設立夜間售票。根據調查，有相當部分夜間到站旅客想在最短時間內購得回程票，這為我們設立夜間售票提供了契機。設立夜間售票，不僅能吸引回程旅客，更重要的是各售票點都能同時延長售票時間。我公司已經基本擬定了夜間售票方案，并上報總公司。設立網上售票。隨著電腦網絡的普及，網絡信息與人們的生活越來越密切。尤其是“80后”代的年青人更趨向于網絡商務。據了解如天天惠商場為了在激烈的市場中贏得一席之地，也開設了自己的網站實行網上購物，滿200元的市區內免費送貨。我們應緊跟信息時代的腳步，在其他客運單位還沒有開設網絡售票之前，開設有“舟汽”品牌特色的網站，擴展售票渠道，實行網上訂票、售票，及時公布企業和班車的各種信息、動態，提高社會知名度。企業營銷，人人參與。大力發揚員工企業主人翁精神，積極開展“營銷百日賽”活動。這項工作我們在春運期間已經開始，全體員工踴躍參與，成效初4、必須加大力氣提升服務質量。我們認為提升服務質量必須緊緊抓住兩點，就是要抓好細節和服務從“身”向“心”的轉變。在激烈的市場競爭中，比出高低的往往不是大同小異的豪華新車，而恰恰是人性化的服務細節。在充分競爭的同一市場環境中，不同企業的硬件設施質量已越來越難分出優劣，吸引旅客的往往是一聲甜甜的問候、一把體貼的攙扶、一張解悶的報紙、一杯暖手的熱茶，就看誰更能摸透旅客的心思、滿足旅客的多元化需求。試想，如果一路車船勞頓把人搞得身心疲憊、心情郁悶，誰還會再次乘座你的班車？追求服務細節沒有止境，關鍵在于我們改變傳統客運的思維定勢，將以人為本的理念轉化為具體的服務細節。不需要太多的投入，卻能樹立服務品牌、贏得顧客滿意，抓好服務細節，應該是我們客運企業用心追求的目標，同時別人的成功經驗應是我們學習借鑒的他山之石。為什么把“身”和“心”的概念用到服務上？我們知道，以前市場上只有我們一家從事陸上客運運輸事業，服務模式單一，價格固定，旅客沒有過多的選擇。但到了今天，如果我們的服務不能滿足旅客的心理需求，顧客不感動，乘座了一次沒好感，那就不會有第二次了。現在市場上競爭異常激烈，為抓住旅客的心做足了文章。旅客在滿足了乘座環境的同時更注意心理的滿足，單單是完成任務式的僵硬服務肯定滿足不了旅客的心理需求。因此，每一個員工必須要把服務的思考層面從“身”向“心”轉變和提升，以此做好服務工作，吸引更多的旅客。如把駕乘人員的獎金與客流相掛鉤，提高他們的工作積極性和服務態度，改變客流的多少與我無關的思想。根據旅客反映，我們駕駛員的技術很好，但服務態度卻令人不敢恭維，給人一種生硬的感覺。乘務員的工作服亮麗化。現在乘務員的工作服給人略顯沉悶，如穿上一身合適的散發青春氣息的工作服，使人賞心悅目，心情開朗。5、吸收人才和培育人才人是建構企業這座“大廈”中最重要的元素，卓越的員工是企業的寶貴財富。現代企業之間的競爭異常激烈，只有擁有優秀的人才才能發展。以我們長運公司為例，自1996年始沒有正式吸收過年青的知識型專業人才，出現人才只出不進的現象。現在職工的最低年齡在30歲以上，逐現老齡化。吸收專業型人才，補充職工隊伍新鮮血液，盡快適應企業運轉，為大橋經濟的到來做好人才儲備。