高速公路收費員效勞技能與禮儀培訓****高速公路管理中心***管理處2016年8月4日研討主題一、效勞技能的概念二、學習效勞技能的重要意義三、如何學好效勞技能四、效勞禮儀高速公路收費效勞中顧客投訴的幾種類型

——資料來源：河南省高速公路聯網營運管理中心投訴原因分析政策性減免收費投訴：根本上為無效投訴——各收費站在涉及政策性減免〔如綠色通道、抗震救災等物資〕收費上嚴格把關，一些沒享受到優惠的貨車駕駛員有時不太理解。反映稱重系統不準確：收費站計重收費稱重系統其精度在一定的誤差范圍是允許的，所稱重量不會超過實際重量，如出現誤差過大要盡快解決。指路錯誤：收費員必須熟知周邊地名道路方向，并確保顧客聽清楚弄明白，另外還要防止顧客問路使用方言而產生“勾通”出現問題——普通話需二級甲等。車型判別錯誤、收費出現過失：出現此問題為收費員責任心不強，業務水平不夠過硬。收費員效勞態度不好：收費員應嚴格使用文明用語，不斷提高文明效勞質量和水平，出現這類投訴多為其它原因〔如超載被查、稱重不準、道路方向不清等〕引起，收費員在這種情況下首先多理解顧客所處的境遇，靈活掌握效勞的應對技巧，決不要因語言不當“激怒”顧客。投訴原因分析一、效勞技能的概念

1.效勞技能概念：是指效勞人員在不同場合、不同時間、對不同客人效勞時，能適應效勞現場的變化，靈活應用操作方法和作業技能以取得最正確的效勞效果，從而所表達出來的效勞技巧和能力。

2.效勞技能包括：效勞態度、效勞熟練程度、

效勞技藝、效勞能力等因素。二、學習效勞技能的重要意義1.學好效勞技能是公益事業的必然要求由于高速公路的社會公益性，承擔的社會責任越來越突出，顧客從領到通行卡進入高速公路后，雙方就已經形成了事實上的合同關系，顧客有權對我們在整個效勞過程當中的問題提出意見甚至投訴。為加大高速公路通行費征收管理力度，在確保完成通行費征收任務的同時，應該提高文明效勞水平，樹立良好的窗口形象〔暖心效勞品牌〕。顧客就是上帝，顧客需要良好效勞以滿足其需求，什么是令客人滿意的優質效勞？依據顧客期望理論：客戶滿意度=客戶體驗〔感知〕—客戶期望值為提升客戶滿意度，就要盡量提升客戶體驗，降低客戶期望值。從心里學上講，正常思維的人，都會有對某件事情的期望值，且具有一定穩定性〔受年齡、學識、情緒等影響〕。顧客體驗〔感知〕：1．與技術或結果相關的質量〔技術質量〕有關2．與過程或功能相關的質量〔功能質量〕有關2.為顧客提供優質效勞——滿足顧客需求要想使顧客〔效勞對象〕滿意，就要：提高客戶體驗為主適度控制期望為輔效勞技能上下決定顧客體驗好壞，進而影響客戶滿意度。結論之一3.是效勞型組織生存開展的需要效勞型組織根本都會憑借有形的設施設備〔所謂的“硬件”〕向客戶提供效勞，硬件的更新有一定周期，在一定時間內是穩定〔或不斷老化陳舊〕的不變因素。無形的效勞〔所謂的“軟件”〕是可變的——方向是不明確的，可好可壞。通過培訓可在短期內提高員工個體的效勞技能，通過加強效勞質量管理來提高企業整體的效勞水平。進而提高市場競爭力。泰羅的觀點：一流員工、培訓高速公路行業形象是靠廣闊員工實實在在的努力換來的。堅持從我做起，苦練效勞技能，提高效勞水平，感動顧客，贏得滿意。如果每人都爭創效勞名牌，我們的行業必定充滿生機與活力。全世界14萬公里收費高速公路，中國占10萬，未來隨著經濟開展和社會進步，收費比例會逐漸下降，收費功能將逐步讓位于效勞功能。三、如何學好效勞技能1.培養效勞意識，樹立正確的效勞理念正確的效勞理念是效勞技能培訓的根底。反面舉例：客人坐著我站著；客人吃著我看著；客人玩著我忙著；客人出氣我受著。◆效勞制勝時代——顧客“崛起”〔二〕加強培訓，提高效勞技能“五項修煉”理論的創立者美國彼得·圣吉認為“學習型組織”，就是大家通過不斷共同學習，突破自己的能力上限，創造真心向往的結果，培養全新、前瞻而開闊的思考方式，全力實現共同的抱負。

1．構建學習型組織◆有終身學習的理念和機制，重在形成終生學習的步驟；◆建有多元回饋和開放的學習系統，重在開創多種學習途徑，運用各種方法引進知識；◆形成學習共享與互動的組織氣氛，重在組織文化；◆具有實現共同愿景的不斷增長的學習力，重在共同愿景時學時新；◆工作學習化使成員活化生命意義，重在激發人的潛能，提升人生價值；◆學習工作化使組織不斷創新開展，重在提升應變能力。學習型組織的本質

2．注重細節培訓過程中要強調細節——細節決定成敗100%-1%=0%——“零缺陷效勞”是注重細節的結果。培訓流程：引導〔典范、示范〕模仿比較反復改進〔案例分析、角色模擬、分組競賽、技能比武等手段〕不斷提高零缺陷

3．個性化培養因人而異，因崗位而異——樹立品牌效勞是一種表演——效勞提供者與顧客之間在復雜的過程中相互作用的一種表演。效勞者是演員，管理者類似于導演。既然是演員，就不能千人一面。效勞技能培訓高速公路管理局南寧管理處青春靚麗的收費員姑娘

實際操作與模擬效勞微笑效勞訓練哪個更自然？四、效勞禮儀1.效勞禮儀的概念與作用效勞禮儀在效勞行業的具體運用，其內涵是指效勞行業的從業人員應具備的根本素質和應遵守的行為標準。從字面上看，似乎只是一個外表形象建設問題，但沒有內容的形象是虛假的，站不住腳的，因此，禮儀是外表形象問題，也是關于形象后面的實質性內容的問題，即“表”和“里”兩方面的問題。要想做好效勞禮儀工作要先擺正態度★你在一項任務開始時的態度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。★當你不能改變環境時，可以改變的是你對環境的態度，態度比能力重要。★任何事情的成功不是因為你取得的多，而是因為你計較得少。〔舍與得的辯證關系〕2、禮儀的首因效應人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產生的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的開展有直接制約的作用。形象要素：〔1〕視覺信號〔2〕聲音信號〔3〕語言信號忠誠于效勞必以專業知識為根底，用禮儀的具體表現形式為效勞對象做好效勞。切記：美好的第一印象永遠不會有第二次。3.效勞禮儀培訓的主要內容道德教育〔端正世界觀、人生觀、價值觀〕語言修養〔提高談吐修養和口頭表達能力，普通話達標〕表情訓練〔微笑、溫柔、和氣、謙恭、真誠后天氣質〕姿態矯正〔站、立、行、坐的姿態要端正、大方、文明、優雅〕衣著服飾〔整潔、得體、樸實、大方，統一著裝、戴牌上崗〕禮儀禁忌〔職業道德、效勞紀律、儀容儀表、效勞質量禁忌等〕◆道德的概念道德是一種調節人與人、個人與集體、社會之間互相關系的原那么和標準的總稱。通過社會輿論的力量，使之成為人們一定的信念、習慣，并產生作用。◆道德體系天人合德、倫理道德、社會公德、職業道德職業道德既是對本行業在職人員在職業活動中行為的根本要求，同時又是行業對社會所負的道德責任與義務。

聲音訓練的具體做法：訓練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會令人生惡，講話時盡量做到：●音量消沉而有力度，不能太尖太響。●輕晰易懂、發音準確●語速平穩，不快不慢，聲音要散發熱情，聽不出疲勞和沮喪。●防止地方口語，不能嚴重的讓人聽不懂。禮貌用語訓練的具體做法：學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和“謝謝”☆請您繳納通行費××元；☆收您××元，請稍等；☆找您××元，請拿好發票；☆再見！〔一路平安、路滑慢行等情景式語言〕☆需核實證件時：“對不起，請您出示××證”；禮貌用語訓練的具體做法〔續〕：學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和“謝謝”☆設備故障時：“您好！很抱歉〔對不起〕，因設備〔系統〕故障，請您稍候！我們馬上處理〔解決〕”；☆短時間無法修復設備時：“您好！很抱歉，因設備〔系統〕無法修復，請您從××車道通過！”；☆修復后向司機抱歉：“很抱歉〔對不起〕，耽誤您時間了”。☆用說“我理解．．．”來體諒對方的情緒．司機需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進行任何的評價和判斷．☆用說“您能．．．嗎？”來緩解緊張氣氛。感情表達=7％言語＋38％聲音＋55％表情表情的兩個要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個有風度教養的人無論遇到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易流露出來，特別是上班時不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來。微笑效勞在司機的眼里有特殊的意義，它是態度好不好的問題，是用來判斷對方是否歡送自己的問題。微笑在效勞中能抓住司機的審美期待心里。它們帶來的是愉悅的情緒。由于微笑時面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使司機產生親切動人的感覺。微笑作為效勞的扶助手斷，應始終伴隨著效勞的過程，它應是熱愛本職工作的自然流露，應是主動熱情為客戶效勞的工作印象，因此要使效勞到達星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑效勞。

微笑必須做到“三笑”“三結合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結合：與眼睛結合、與語言結合、與身體結合體態語言訓練的具體做法現場實操訓練