《客戶關系管理》課后習題答案冊《客戶關系管理》其次版

課后習題答案冊

第一章(3)

1.結合實際爭論客戶關系管理產生的背景。(3)

2.談談你對客戶關系管理定義的理解及熟悉。(3)

3.客戶關系管理對企業有哪些樂觀的作用？試舉例說明。(4)

4.常有哪些CRM討論視角？你是如何理解CRM討論的分類？(4)

其次章(5)

1.客戶關系有哪些基本類型及其特征？企業如何選擇客戶關系類型？(5)

2.談談你對客戶滿足與客戶忠誠定義的理解及熟悉。(6)

3.客戶滿足度指數測評模型包括哪些潛在變量及其因果關系構成？試舉例說明。..6

4.結合自身體會分析與客戶忠誠有關的客戶心理因素和購買行為。(7)

5.結合實際分別進行客戶滿足與客戶忠誠關系的靜態和動態分析。(7)

第三章(7)

1.什么是客戶的終生價值？它常有哪些部分組成？(7)

2.影響客戶終生價值常有哪些因素？它們是怎么影響的？舉例說明。(8)

3.假設客戶與公司保持交易時間n=10年,公司最初吸引每個客戶的成本Co=￥500，客

戶第一次購買的產品價格Po=￥3000，公司期望每年從每個客戶處增加的收入In=￥1000，利率r=8%，每年的直接服務成本Cs=￥100，用模型一和模型三分別計算客戶的終生價值？(8)

4.設客戶A、客戶B與公司保持交易時間均為10年，公司期望每年從客戶A處增加的

收入為Ina=￥500,從客戶B處增加的收入為Inb=￥550,但每年用于客戶A的直接服務成本為Csa=￥200,用于B的直接服務成本Csb=￥300，請用模型一和模型三計算客戶A和客戶B的終身價值？并分析這兩種模型的適用性。(8)

第四章(9)

1.客戶關系進展有哪些類型及其特征？企業如何對待？(9)

2.客戶關系進展的四階段模型由哪些階段組成并進一步說明各階段的特點？(9)

3.客戶生命周期有哪些階段組成？談談你對客戶生命周期的理解及熟悉。(10)

4.結合實際爭論客戶生命周期各階段的特點是什么？(10)

第五章(10)

1.CRM軟件系統常由哪幾個部分組成？(10)

2.CRM技術系統的特點及CRM軟件系統的體系結構？(10)

3.業務功能模塊常包含哪些？試舉例說明。(11)

4.數據倉庫在CRM軟件系統中的作用是什么？(11)

5.結合實際爭論CRM軟件系統的技術功能主要指什么？(12)

6.常有哪些與客戶互動的渠道？(12)

第六章(12)

1.什么是運營型CRM？其關注點是什么？試舉例說明。(12)

3.什么是分析型CRM？其關注點是什么？試舉例說明。(12)

4.爭論分析分析型CRM的四個階段。(13)

5.運營型CRM與分析型CRM之間的關系是什么？(13)

第七章(13)

1.呼叫中心在CRM中的地位是什么？你是如何理解的。(13)

2.呼叫中心常有哪些實現方法？(14)

3.呼叫中心的基本結構是什么？常有哪些組成？(14)

4.因特網呼叫中心的特點是什么？舉例說明(14)

第十章(15)

1.什么是數據倉庫？數據倉庫的特點是什么？(15)

2.CRM中的數據倉庫規律結構是什么樣？(15)

3.簡述CRM中數據倉庫建設的基本步驟。(16)

第十一章(16)

1.結合實際爭論什么是數據挖掘？(16)

2.舉例說明CRM中數據挖掘的作用。(16)

3.結合某行業的業務狀況，爭論CRM中數據挖掘的流程。(17)

4.舉例說明CRM中數據挖掘的一般步驟。(17)

第一章

1.結合實際爭論客戶關系管理產生的背景。

客戶關系管理（CRM）從1999年開頭得到諸多媒體的關注，軟件商推出CRM軟件系統，企業實施CRM信息系統。

CRM是營銷管理的自然演化，并非技術進步的結果。CRM的產生主要歸因于以下三個主要因素：

1、需求的拉動

2、技術的推動

3、產品概念的變化

市場營銷基本要素從4P變為4C(4P:Product產品，Price價格，Promotion促銷，Place渠道；4C：CustomerSolution解決方案，CustomerCost購買成本，

Communication溝通溝通，Communication溝通溝通)。

目前服務工作面臨的挑戰加劇。（客戶期望值提升，服務需求波動等等）

2.談談你對客戶關系管理定義的理解及熟悉。

答：

關于CRM的定義，不同的機構有著不同的理解和表述。戰略說、策略說、行動說、技術說、目的說、工具說、制度說分別從不同角度對CRM給出了相應的定義。IBM把CRM分為三類：關系管理、流程管理和接入管理，涉及企業識別、選擇、獵取、保持和進展客戶的整個商業過程。包括兩個層面:目的和信息分析和挖掘。

尚未形成被認可的統肯定義，從以下幾個方面來理解CRM的內涵：

一種經營理念：客戶為核心；

三個方面：銷售、市場營銷和客戶服務；

方式和內容上：對信息、資源、流程、渠道、管理、技術等進行整合利用；

目的上：企業獲得較高的利潤回報；

技術上：包括數據挖掘、數據倉庫、商業智能、呼叫中心、電子商務、基于掃瞄器的共性化服務系統等。

CRM的內涵是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。

CRM的核心管理思想包括以下三方面：

（1）客戶是企業進展最重要的資源之一；

（2）對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理；

（3）進一步延長企業供應鏈管理。

3.客戶關系管理對企業有哪些樂觀的作用？試舉例說明。

答：1提高市場營銷效果。

2為生產研發供應決策支持。

3供應技術支持的重要手段。

4為財務金融策略供應決策支持。

5為適時調整內部管理供應依據。

6使企業的資源得到合理利用。4.常有哪些CRM討論視角？你是如何理解CRM討論的分類？答：1基于信息技術的討論是客戶關系管理討論的一個重要視角。

2組織與管理討論領域的學者從組織結構企業文化、戰略管理、核心競爭力等角度討論客戶關系管理。

3從營銷學和心理學動身討論顧客滿足、顧客忠誠、顧客埋怨等，以后又延長到服務質量的掌握等，這又是客戶關系管理討論的一個重要視角。

4還有一些學者主要把客戶關系作為一種資產來進行討論，即從資產增值的角度討論客戶關系管理。

在CRM的討論過程中具有以下現象：

1探究性的調查占據了討論的統治地位，許多學者依據一些詳細的數據進行總結，缺少在實踐中對自己的討論成果的試驗，對討論中所應用的一些詳細手段缺乏必要的檢驗。

2基本理論進展過于平穩，同時也缺乏假設檢驗的堅實前提。

3關于CRM的學術積累和沉淀不夠雄厚，許多討論都提出了新的概念模型，新的框架或者運用了新的方法。

4在CRM的討論過程中消失了只有信息技術才是CRM的重中之重的唯技術論，但無論如何，信息技術并不是客戶關系的替代物，客戶關系才是企業進展的戰略性資產。

7優化企業業務流程。8提高企業的快速響應和應變力量。9改善企業服務提高客戶滿足度。10提高企業銷售收入。11推動了企業文化的變革。

幾個相關的討論視角：

（1）基于信息技術的討論是客戶關系管理討論的一個重要視角；

（2）組織與管理討論領域的學者從組織結構、企業文化、戰略管理、核心競爭力等角度來討論客戶關系管理。

（3）從營銷學和心理學動身討論顧客滿足、顧客忠誠、顧客埋怨等，以后又延長到服務質量的掌握等，這又是客戶關系管理討論的一個重要視角。

（4）還有一些學者主要把客戶關系作為一種資產來進行討論，即從資產增值的角度討論客戶關系管理。

（5）

其次章

1.客戶關系有哪些基本類型及其特征？企業如何選擇客戶關系類型？

答：1基本型，銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸。

2被動型，銷售人員把產品銷售出去，同意或鼓舞客戶在遇到問題或意見時聯系企業。

3負責型，產品銷售完成后，企業準時聯系客戶，詢問產品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以關心企業不斷改進產品，使之更加符合客戶需求。

4能動型，銷售完成后，企業不斷聯系客戶，供應有關改進產品的建議和新產品的信息。

5伙伴型，企業不斷地協同客戶努力，關心客戶解決問題，支持客戶的勝利，實現共同進展。

企業假如在面對少量客戶時，供應的產品或服務邊際利潤水平相當高，那么它應采納伙伴型的客戶關系，力爭顯現客戶勝利的同時，自己也獲得豐富的回報；但假如產品或服務的邊際利潤水平很低，客戶數量及其浩大，那么企業會傾向于采納基本型的客戶關系，否則它可能由于售后服務的較高成本而消失虧損。其余的類型則可以由企業自行選擇或組合。

供的產品或服務邊際利潤水平相當

高，那么它應當采納“伙伴型”的客

戶關系，力爭顯現客戶勝利的同時，

自己也獲得豐厚的回報；但假如產品

或服務的邊際利潤水平很低，客戶數

量極其浩大，那么企業會傾向于采納

“基本型”的客戶關系，否則它可能

由于售后服務的較高成本而消失虧

損；其余的類型則可由企業自行選擇

或組合。因此一般來說，企業對客戶關系進行管理或改進的趨勢應當朝著為每個客戶供應滿

意服務（客戶讓渡價值高）并提高產品的邊際利潤水平的方向轉變

2.談談你對客戶滿足與客戶忠誠定義的理解及熟悉。

CS客戶滿足:指客戶對企業以及產品/服務的滿足程度；是主觀感受，是客戶對產品/服

務或者對企業的一種情感表現。

CL客戶忠誠:指客戶堅持重復購買或惠顧自己喜愛的同一品牌的產品和服務，不管環境

的影響和市場的作用。

CL實際上是一種客戶行為的持續性，CL是指客戶忠誠于企業的程度。

CL表現為兩種形式：一種是客戶忠誠于企業的意愿;另一種是客戶忠誠于企業的行為。

3.客戶滿足度指數測評模型包括哪些潛在變量及其因果關系構成？試舉例說明。

答：1預期質量，消費者在購買該產品或服務前對其質量的預期。

2感知質量，消費者在購買和使用該產品或服務后對其質量的評價。

3感知價格，消費者通過購買和使用該產品或服務前對其供應價值的感受。

4客戶滿足度，消費者對該產品或服務的總體滿足度。

5客戶埋怨，消費者對該產品或服務不滿的正式表示。

6客戶忠誠度，消費者連續選購該產品或服務的可能性。

4.結合自身體會分析與客戶忠誠有關的客戶心理因素和購買行為。

①壟斷忠誠：指客戶別無選擇。常指企業是壟斷經營。客戶的特征是低依戀、高重復購買。

②惰性忠誠：指客戶由于惰性而不情愿去查找其他的供應商。特點：低依戀、高重復購買。

③價格忠誠：值客戶忠誠于供應最低價格的零售商。特點：對價格敏感，低依戀、低重復購買。

④激勵忠誠：當企業優嘉獎活動的時候，會來購買；當活動結束，就會轉向其他嘉獎或有更

⑤多嘉獎的公司。特點：低依戀、高重復購買。

⑥超值忠誠：指對企業高依戀、高重復購買的客戶。此類客戶對企業最有價值。

超值行為：

（1）客戶關系的長久性，表現在時間和聯系的持續性。

（2）客戶花在企業的消費金額提高，表現在正加錢包份額，增加交叉銷售。

（3）客戶對企業有很深的感情，特別情愿購買企業的產品，自覺地為企業作正面宣揚，不會總是等到打折時才購買，對企業的滿足度很高。

5.結合實際分別進行客戶滿足與客戶忠誠關系的靜態和動態分析。答：靜態分析。理論上，客戶感知產品或服務質量水平會導致客戶三種心理狀態，即不滿足，滿足，愉悅。假如客戶感知不及客戶期望，客戶會不滿足；假如客戶感知與客戶期望全都，客戶會滿足；假如客戶感知超過客戶期望，客戶會非常滿足，或愉悅。在現實生活中，滿足的客戶不肯定忠誠，忠誠的客戶也不肯定滿足。

動態分析。無隨機因素狀況下客戶滿足水平一客戶保持率及向其他客戶推舉所接受的產品之間并不總是強相關系。在質量不敏感區域，客戶滿足水平盡管較高，但客戶并不肯定再次接受企業的服務，或向他人推舉，只有當客戶滿足水平特別高的時候，客戶忠誠現象才會消失。存在隨機因素的狀況下，如約束，服務補救和競爭對手或其他方面的誘惑都會對客戶忠誠形成劇烈的沖擊。由分析可知，產品質量打算了客戶滿足，但客戶滿足卻不肯定導致客戶忠誠。

第三章

1.什么是客戶的終生價值？它常有哪些部分組成？

客戶終生價值本質上是企業與客戶之間的長期關系中，基于交易關系給企業帶來的凈現值(netvalue)。由三部分構成：歷史價值、當前價值和潛在價值。

2.影響客戶終生價值常有哪些因素？它們是怎么影響的？舉例說明。

①計算的時間長度：計算客戶終生價值的時間長度縮短會削減客戶終生價值。

②貼現率：客戶終生價值與貼現率成反比。

③客戶的維系率：客戶的終生價值與客戶的維系率成正比。

④產品或服務被提及率：假如產品或服務被客戶正面提及，則就會產生正的推舉收益，會使客戶終生價值增大；假如產品或服務被客戶負面提及，則產生的推舉收益是負值，會使客戶終身價值削減。

⑤客戶收入變化：客戶的終生價值與客戶的收入成正比。

⑥客戶關系的維系成本：假如一個客戶的維系成本比獵取一個新客戶的成本少，就說明這個水平是合適的，有必要加強客戶關系，提高客戶的維系率，增加客戶的終生價值。

⑦營銷費用及其他因素：影響客戶終生價值的因素眾多，特別簡單，可以通過各種分析方法，如象限圖分析，相關分析，判別分析等分析各個因素對客戶終生價值的影響。

3.假設客戶與公司保持交易時間n=10年,公司最初吸引每個客戶的成本Co=￥500，客戶第一次購買的產品價格Po=￥3000，公司期望每年從每個客戶處增加的收入In=￥1000，利率r=8%，每年的直接服務成本Cs=￥100，用模型一和模型三分別計算客戶的終生價值？

模型一：CLV＝3000+1000/8%=9710

模型二：CLV＝3000－500+1000/8%＝9210

4.設客戶A、客戶B與公司保持交易時間均為10年，公司期望每年從客戶A處增加的收入為Ina=￥500,從客戶B處增加的收入為Inb=￥550,但每年用于客戶A的直接服務成本為Csa=￥200,用于B

的直接服務成本Csb=￥300，請用模型一和模型三計算客戶A和客戶B的終身價值？并分析這兩種模型的適用性。

模型一：CLVA=500/8%=3355

CLVB=550/8%=3690

模型三：CLVA＝(500－200)/8%=2024

CLVB=(550-300)/8%=1677

上述分析可以看出，采納模型一，客戶A的終生價值小于客戶B的終生價值；而利用模型三，客戶A的終生價值大于客戶B的終生價值，所以合理選取客戶的終生價值模型對客戶的終生價值評估有很大影響。我們必需確定客戶的終生價值是來自客戶的收入、利潤還是客戶對利潤的貢獻。此例可看出，模型三比模型一更能體現不同可戶服務給企業帶來的差異，便于企業對不同的客戶進行不同管理。

第四章

1.客戶關系進展有哪些類型及其特征？企業如何對待？

考察期：客戶關系的探究和試驗階段。在這一階段，客戶會下一些嘗試性的訂單。

形成期：客戶關系的快速進展階段。隨著雙方了解和相信的不斷加深，關系日趨成熟，雙方的風險承受意增加，由此雙方交易增加。

穩定期：客戶關系進展的最高階段，這一時期，雙方的相互依靠水平到整個關系進展過程中的最高點，雙方關系處于一種相對穩定狀態。

退化期：客戶關系進展過程中關系水平逆轉的階段。

2.客戶關系進展的四階段模型由哪些階段組成并進一步說明各階段的特點？

考察期：客戶關系的探究和試驗階段

形成期：客戶關系的快速進展階段

穩定期：客戶關系進展的最高階段

退化期：客戶關系進展過程中關系水平逆轉的階段

3.客戶生命周期有哪些階段組成？談談你對客戶生命周期的理解及熟悉。

階段劃分為：潛在客戶，新客戶，老客戶，新業務的新客戶

客戶生命周期指一個客戶對企業而言是有類似生命一樣的誕生、成長、成熟、年輕、死亡的過程。

潛在客戶階段的特點：1.外界評價2.客戶的層次3.客戶的所屬行業

新客戶階段的特點：1.客戶對產品質量的感知2.客戶對產品服務質量的感知3.客戶對價值的感知4.企業競爭者的資費信息5.客戶需求的狀況

老客戶階段的特點：1.企業的服務狀況2.客戶新的業務需求3.企業競爭者的信息

新業務的新客戶階段的特點：1.老業務的運行狀況2.新業務的進展狀況3.客戶的滿足程度4.企業的進展狀況

客戶生命周期是指從一個客戶開頭對企業進行了解或企業欲對某一客戶進行開發開頭，直到客戶與企業的業務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間。描述的事客戶關系從一種狀態向另一種狀態運動的總體特征。

4.結合實際爭論客戶生命周期各階段的特點是什么？

P81亦同上

第五章

1.CRM軟件系統常由哪幾個部分組成？

答：接觸活動（營銷分析活動管理電話銷售電子營銷潛在客戶管理）

業務功能（銷售模塊營銷模塊客戶服務模塊呼叫中心模塊電子商務模塊）

數據倉庫

2.CRM技術系統的特點及CRM軟件系統的體系結構？

綜合性、集成性、智能性、高技術含量

3.業務功能模塊常包含哪些？試舉例說明。

答：銷售模塊（銷售、現場銷售管理、現場銷售掌上工具，電話銷售、銷售傭金）；

營銷模塊（營銷、針對電信行業的營銷部件、管理營銷資料、列表生成與管理、授權案例分析工具與許可、預算、回應管理）；

客戶服務模塊（服務、合同、客戶關懷、移動現場服務）；

呼叫中心模塊（電話管理員、開放連接服務、語音集成服務、報表統計分析、管理分析工具、代理執行業務、自動撥號服務、市場活動支持服務、呼入呼出調度管理、多渠道接入服務）；

電子商務模塊（電子商店、電子營銷、電子支付電子貨幣與支付、電子支持）等。4.數據倉庫在CRM軟件系統中的作用是什么？

首先，數據倉庫將客戶行為數據和其他相關的客戶數據集中起來，為市場分析供應依據。

其次，數據倉庫將對客戶行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場專家。市場專家利用這些分析結果，制定精確?????、有效的市場策略。同時利用數據倉庫的數據，采納數據挖掘技術，發覺交叉銷售、增量銷售的機會，實現客戶保持和進展潛在客戶，并將這些信息作為市場準入的基礎。

最終，數據倉庫將客戶的市場機會的反應行為，集中到數據倉庫中，作為評價市場策略

的依據。

5.結合實際爭論CRM軟件系統的技術功能主要指什么？

1.信息分析力量

2.對客戶互動渠道進行集成的力量

3.支持網絡應用的力量

4.建設集中的客戶信息倉庫的力量

5.對工作流進行集成的力量

6.與ERP功能的集成

6.常有哪些與客戶互動的渠道？

企業有很多種與客戶溝通和互動的方式：面對面會談、電話、電子郵件或Web，或者是通過合作伙伴。

第六章

1.什么是運營型CRM？其關注點是什么？試舉例說明。

運營型CRM是建立在這樣一種概念上：

客戶管理在企業勝利方面起著很重要的作用，它要求全部業務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶“接觸點”的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互鏈接和整合。

運營型CRM是基于WEB技術的全動態交互的客戶關系應用系統。它使企業在網絡環境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程。

3.什么是分析型CRM？其關注點是什么？試舉例說明。

分析型CRM主要是分析運營型CRM中獲得的各種數據，進而為企業的經營決策供應牢靠的量化的依據。

分析型CRM把大容量的銷售,服務,市場及業務數據進行整合,使用數據倉庫,數據挖掘,OLAP和決策支持技術,將完整的和牢靠的數據轉化為有用的,牢靠的信息,在將信息轉化為學問,進一步為整個企業供應戰略上和技術上的商業決策,為客戶服務和新產品的研發供應精確?????的依據,提高企業的競爭力量,使得公司能夠把有限的資源集中服務到所選擇的有效的客戶全體,同這些客戶保持長期和有效益的關系。分析型CRM使這一切成為可能,它是一種處理大容量的客戶數據的方法,為了獲得牢靠的信息支持策略和作戰商業決策。

分析型CRM的六大支柱性功能

客戶分析、客戶建模、客戶溝通、共性化、優化、接觸管理

4.爭論分析分析型CRM的四個階段。

①進行客戶的分析；

客戶分析所需要的信息，來自3個方面：

企業與其客戶的主要“接觸點”

關鍵收益點

外部數據

②將市場分段信息運用于客戶分析；

③進行日常市場活動的分析；

④預報客戶行為的各種方法的模型。

5.運營型CRM與分析型CRM之間的關系是什么？

客戶與企業的互動，就需要把分析型CRM與接觸點CRM結合在一起。如網站的客戶先通過運營型系統，客戶要了解什么信息，運營型系統就把客戶的要求傳遞給數據倉庫，通過數據倉庫來拿這些信息，然后返回客戶界面，再到客戶。

運營型的eCRM管理接觸點，適應于通過Web與客戶聯系，而數據倉庫不管理接觸點，適應于分析和決策。

一個強大的CRM解決方案應當是把接觸點的運營型CRM和分析型的后臺的數據倉庫相結合。這也就產生了稱為協作型的CRM。而后端和前端走向融合的關鍵點在于系統是開放的，只有開放的系統才能把各自的優點結合起來。

第七章

1.呼叫中心在CRM中的地位是什么？你是如何理解的。

呼叫中心是企業面對客戶的接觸平臺，它通過電話、視頻、數據、因特網、移動等各種手段，將客戶接入企業，通過CTI應用調取企業內部的客戶數據庫，使客戶完整全面的數據呈現在企業全部部門的前面，使企業市場、銷售、售后服務、人力資源、財務、生產、供貨等各個部門都能得到客戶的全部狀況，了解客戶的真實面目。在為客戶服務的同時，呼叫中

心也更新客戶數據資料，以便下次使用。

2.呼叫中心常有哪些實現方法？

1ACD方案，在專用交換機+ACD的基礎上擴展路由和統計的功能，開放CTLINK接口，用CPI技術實現通信和計算機的功能結合，再配以必要的語言和數據庫系統，從而以強大的通信和計算機功能滿意呼叫中心的要求。

2微型計算機方案，在微型計算機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口語音處理傳真處理坐席轉接等功能，再結合外部的計算機網絡實現各種應用系統的要求。

3.呼叫中心的基本結構是什么？常有哪些組成？

呼叫中心部分組成

—智能網（IN）；呼

叫中心部分組成—

自動呼叫安排

（ACD）；呼叫中心

部分組成—計算機

電話接口（CTI）；

呼叫中心部分組成—交互式語音應答（IVR）；呼叫中心部分組成—呼叫管理系統（CMS）；呼叫中心部分組成—座席/業務代表（AGENT）；呼叫中心部分組成—主機應用（HOST）呼叫中心部分組成—來話管理（ICM）；呼叫中心部分組成—去話管理（OCM）；呼叫中心部分組成—工作流管理（WFM）；

4.因特網呼叫中心的特點是什么？舉例說明

通過硬件、軟件和專業技術服務的結合使用，構成的因特網呼叫中心ICC,使客戶可以從企業Web站點上直接接入呼叫中心，用戶可以通過文本交談與客戶服務代表聯系，或與代理直接通話，客戶服務的滿足度就會大大提高。

它使企業在單獨的銷售業務環境中可以獲得最大的接入、呼叫管理、交易處理和呼叫中心功能，從而有效地將呼叫中心轉化成客戶關照中心，以支持全部媒體通信，并允許客戶采納他

們喜好的方式來開展業務。

功能強大的互聯網中心

（通過Internet的接入選擇、更強的協作力量、最大程度提高呼叫中心功能）

第十章

1.什么是數據倉庫？數據倉庫的特點是什么？

數據倉庫是在企業管理和決策中面對主題的、集成的、與時間相關的、不行修改的數據集合。

1面對主題，在較高層次上對分析對象的數據的一個完整的、統一的、全都的描述，能完整、統一地刻畫各個分析對象所涉及的企業的各項數據以及數據之間的聯系。

2集成的數據，數據倉庫中存儲的數據是從原來分散的各個子系統中提取出來的，但并不是原有數據的簡潔復制，而是經過統一、綜合的。

3數據不行更新，當數據被存放到數據倉庫中以后，最終用戶只能通過分析工具進行查詢、分析，而不能修改其中存儲的數據。

4數據隨時間不斷變化，每隔一段固定的時間間隔后，運作數據系統中產生的數據被抽取、轉換以后集成到數據倉庫中，而數據的過去版本仍被保留在數據倉庫中。

5使用數據倉庫，將企業多年以來已經收集到的數據按統一、全都的企業級視圖組織、存儲，對這些數據進行分析，從中得出有關企業經營狀況、客戶需求、對手狀況、進展趨勢等有用信息，關心企業準時、精確?????地把握機會，以求在激烈的競爭中獲得更大的利益。

2.CRM中的數據倉庫規律結構是什么樣？

一個數據倉庫的基本體系結構中應有以下幾個基本組成部分：

數據源、監視器、集成器、數據倉庫、客戶應用

整個系統可以劃分為三個部分：

數據源、數據倉庫系統、CRM分析系統

3.簡述CRM中數據倉庫建設的基本步驟。

P150，確定范圍、環境評估、分析、設計、開發、測試、運行

第十一章

1.結合實際爭論什么是數據挖掘？

數據挖掘是從大量的數據中，抽取出潛在的、有價值的學問、模型或規章的過程。2.舉例說明CRM中數據挖掘的作用。

數據挖掘可以有助于發覺業務進展的趨勢，揭示已知的事實，猜測未知的結果，并關心企業分析出完成任務所需的關鍵因素，以達到增加收入降低成本。使企業處于更有利的競爭位置的目的。

在企業管理客戶生命周期的各個階段都會用到數據挖掘技