東莞市同泰音響器材有限公司客戶管理控制程序客戶管理控制程序版本次日期修訂內容修訂人備注------文件編號QP-06版本/次A/0發行日期2011.03.01核準審查制定日期日期日期文件類別程序類文件名稱客戶管理控制程序版次：A0文件編號QP-06頁次：2/51目的確保客戶交往時，正確全面地識別客戶要求，保證客戶要求合理可行和公司的利益。2適用范圍凡本公司與客戶之間關系皆屬之。3定義3.1合約：泛指契約、訂單,合同。4權責4.1客戶要求之鑒別：業務。4.2訂單簽署與取消：業務主管。5作業內容5.1合同評審權責部門/人作業流程作業要求相關文件/窗體業務部客戶需求客戶需求5.1.1當客戶向公司發出需求時,由業務部受理.業務部NG訂單評審訂單評審5.1.2業務部將客戶訂單呈交部門經理召集各部門相關人員進行訂單評審.若無法滿足客戶或本公司要求,由業務部與客戶溝通作相應處理.報價單/訂單相關工程圖訂單簽回訂單簽回5.1.3經評審OK后,將評審過的訂單傳回客戶。生產部業務部生產部安排生產出貨安排安排生產出貨安排5.1.4業務部會同生產部依客戶信息及庫存制定《生產進度表》由總經理審核后下發生產部.生產部根據《生產進度表》進行生5.1.4.1生產部依訂單交期或業務部要求跟蹤生產進度5.1.4.2每批出貨安排依公司的《生產工進度表》排期，由業務部開《送貨單》，由業務主管簽核后方可出貨《生產進度表》《送貨單》業務部客戶溝通客戶溝通5.1.5出貨后業務部通知客戶已安排送文件類別程序類文件名稱客戶管理控制程序版次：A0文件編號QP-06頁次：3/55.2客戶抱怨權責部門/人作業流程作業要求相關文件業務部品管部資料保存抱怨的受理NO知會客戶效果確認YES提出永久防止對策處理措施原因分析知會相關部門SHAPE資料保存抱怨的受理NO知會客戶效果確認YES提出永久防止對策處理措施原因分析知會相關部門5.2.1業務部、品管部收集客戶信息，記錄客戶的抱怨信息,填寫《客戶投訴處理單》。《客戶投訴處理單》生產部品管部工程部5.2.2生產部、品管部及工程部根據信息分析后將投訴信息填寫《客戶投訴處理單》通知業務部.5.2.2.1生產部及工程部接到異常信息召集異常分析小組（各部門代表）開會討論.《客戶投訴處理單》相關部門分析小組代表5.2.3分析小組討論發生原因并確定權責部門。5.2.3.1若屬于客戶因素婉拒，由業務部與客戶溝通。權責部門5.2.4權責部門作出改善措施。5.2.5權責部門作出實際改善措施以防止類似問題再次發生。《客戶投訴處理單》品管部5.2.6品管部根據權責部門所提出之改善方法對改善后效果作出確認。業務部生產部5.2.7業務部、品管部回復客戶改善對策。5.2.8業務部、生產部調查客戶對改善對策有效性確認.5.2.8.1客戶投訴急件當天回復;一般案件一周回復;疑難案件依協商周期為回復時間。(見補充說明)《客戶投訴處理單》業務部生產部品管部5.2.9業務部,生產部進行數據保存。5.2.10業務部月底進行統計分析客戶投訴信息,分析投訴抱怨分布文件類別程序類文件名稱客戶管理控制程序版次：A0文件編號QP-06頁次：4/55.3客戶滿意度調查權責部門/人作業流程作業要求相關文件/窗體業務部發出滿意度調查表發出滿意度調查表調查表的跟催調查表的跟催滿意度評分統計滿意度評分統計滿意度分析滿意度分析評估與回饋改進措施的實施評估與回饋改進措施的實施5.3.1業務部每半年向公司各個大客戶發出《顧客滿意度調查表》以收集滿意度信息;《顧客滿意度調查表》業務部5.3.2業務部請客戶填列《顧客滿意度調查表》各項并將之傳回;《顧客滿意度調查表》業務部5.3.3業務部調查表依調查項目進行分數統計并按分數高低進行排列；每半年作一次《客戶滿意度統計分析表》《客戶滿意度統計分析表》業務部5.3.4業務部根據統計結果,對客戶不滿意項目要求相關部門提出改進措施并進行跟蹤;《客戶滿意度統計分析表》權責部門5.3.5各相關部門按照自己提出的改進措施實施.業務部5.3.6業務部在下一次進行滿意度調查時,對上一次的改進措施的效果進行評估.5.4補充說明:5.4.1顧客投訴處理5.4.1.1針對顧客的質量投訴，業務部、生管部要記錄并填寫《客戶投訴處理單》及時通知生產部調查處，最后將結果知會生管部，再由業務部把處理結果通知顧客。5.4.1.2品管部自接到《客戶投訴處理單》后，一般最遲不超過三個工作日作出處理結論，須延期處理，必須及時知會生管部。A、屬本公司質量責任的，應及時向責任歸口部門之公司分管主管報告問題發生的原因及處理建議；B、不屬于本公司質量責任的要積極配合顧客做好分析工作；C、通過與顧客協商，協助顧客從技術與管理等方面采取補救辦法，盡量減少損失。文件類別程序類文件名稱客戶管理控制程序版次：A0文件編號QP-06頁次：5/55.4.1.3分管質量工作的公司主管根據品管部作出的原因調查結果，該責任部門限期整改，業務部須立即回饋于顧客，做好善后工作，并將處理結果記錄在《顧客信息檔案數據卡》中，以便于追溯和追蹤管理。5.4.1.4糾正和預防措施A、屬于本公司責任的質量問題，由品管部負責跟蹤調查、分析，確定或分析事故發生的責任部門和責任人，適當地給出處理建議，并限期整改。B、品管部通過例行的生產協調會議或質量項目會議，介紹顧客回饋意見和顧客投訴等情況，對存在的質量問題進行討論、分析并做相應記錄，由相關責任部門負責進行整改。C、各責任部門須根據品管部之要求，對顧客投訴涉及到本部門的事項須及時進行整改。5.4.1.5質量改進的驗證A、針對顧客投訴事項的整改活動，品管部應派人進行跟蹤和督導，并按期對其改進績效進行驗證，驗證結果及時回饋于生管部，必要時須報告管