開題報告課題名稱大學生對餐飲外賣平臺的滿意度分析——以“餓了么”為例 一、選題背景與意義（300字左右）（一）選題背景近年來中國的實體經濟發展緩慢，互聯網產業成為中國經濟的重要增長點。繼2015年李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯網+”理念后，傳統企業加速對接互聯網，探索多樣化的經營模式。全國上下正在謀劃如何將互聯網的創新成果(如移動互聯網、大數據、云計算、物聯網等)深度融合于當代產業各領域之中，打造新引擎，提升實體經濟的創新力和生產力，促進實體經濟轉型、增值、提效，形成一批具有重大引領和支撐作用的經濟發展新業態。互聯網、大數據的不斷發展帶動了餐飲020市場的崛起，在線預定叫外賣大勢興起。移動客戶端已經逐漸代替PC客戶端成為大家日常生活的主要使用工具，外出、訂餐、交友等生活的方方面面都離不開手機。年輕網民是外賣訂餐的主要客戶，其中大學生群體是餐飲外賣消費的主力群體，同時也是未來餐飲外賣行業不斷擴大市場的潛在消費人群。020是一種將線下實體經濟與線上電子商務相融合，將線上實體經濟運用到線下，或者將線下資源傳送給線上用戶，從而使互聯網成為線下線上交易平臺的一種電子商務模式。團購、網上訂餐等都是020的不同模式，其中餐飲外賣平臺是發展最好的模式之一。據調查顯示，餐飲外賣平臺的發展逐漸改變人們的就餐習慣。資料顯示，2015年中國餐飲020在線市場規模達到2.64億，比2014年增長36.79%。在外賣平臺發展壯大的同時，也出現了不少問題，如外賣商家參差不齊、平臺監管機制不完善、商家缺乏誠信、顧客維權困難等。在發達的網絡知識時代，消費者的滿意度將在很大程度上影響020外賣平臺的成敗。本研究通過調查問卷的方式，利用“問卷星”網站以隨機發放問卷的形式發放給各高校的大學生，本次調查問卷的研究對象是有過網購經驗(并不一定具有外賣經歷)的在校大學生。對他們使用外賣的了解程度和參與程度及滿意度的相關調查。（二）選題意義本文選題的目的旨在幫助餐飲外賣020平臺發現問題所在，針對不同指標的影響程度提出針對性建議，如，若商家產品及服務質量的影響作用最顯著，那么平臺就需要注重提高入駐商家的經營資質，保證餐品的品質，確保送餐和失誤補救的及時性。然而如果系統質量更為重要，平臺就要多關注其界面的清晰性，交互的簡易性以及用戶搜索的及時性和方便性。以此策略可以有效改善平臺經營狀況，增加老用戶的黏性，提高潛在用戶的營銷效果，讓平臺與用戶之間建立良好互動。所以，本論文的研究具有一定的實用價值，可為當下平臺的經營決策提供參考指導，推動行業健康有序發展。二、課題關鍵問題及難點（300左右字）關鍵問題及難點：本文的主要關鍵點和難點主要是對O2O模式的外賣訂餐情況進行介紹以及對顧客滿意度的主要影響因素包括哪些方面。以及對我國的大學生中使用外賣軟件“餓了么”滿意度的實證分析情況和相關的總結和建議也是本論文的重難點。目前國內外對O2O電子商務模式的研究大多局限在團購網站或者商業模式分析上，少數是對團購消費者滿意度的研究。由于O2O外賣業是近兩年興起的，針對該模式的餐飲業目前還沒有學者進行過實證研究，因此本文選擇O2O模式的餐飲外賣業作為研究對象，從消費者滿意度的角度研究，體現本論文創新點。三、文獻綜述（或調研報告）我國O2O商業模式發展還在起步階段，筆者通過對中國知網數據庫及其他的相關資料進行收集后，對現在我國O2O商業模式的相關文獻進行了整理，現階段我國學者對國內O2O商業模式的研究大多從發展現狀、存在的問題和運營策略進行研究，大多文獻都是介紹性的。2010年，O2O模式正式引入中國，隨著互聯網的飛速發展，越來越多的學者對其進行研究，國內學者主要研究020商業模式。盧益清（2013）介紹了020模式的概念、類型，從消費者、商家和020平臺的角度分析出020商業模式的優劣，并分析未來的發展前景。伍景芳(2013)從博弈論角度得出020的營銷模式是線下、線上以及商品、服務群多方面博弈的結果。陳佑成(2015)運用3W2H商業模型理論框架分析020商業模式的構成要素和運行機制，并通過多案例分析方法對其解析。張茜(2014)運用系統動力學模型，借助模擬仿真對企業運用020的商業模式是否能夠提高消費者體驗水平進行了分析，結果表明，該商業模式能夠間接增加企業的盈利收入，幫助企業提高市場的競爭力。張波（2013）在《020:移動互聯網時代的商業革命》中描述了020模式下企業是如何進行運營的，在他的另一本書中則用案例，從實際角度一一講解020模式中的營銷策略，為以后的研究提供依據。李巧丹（2013）在《020體驗式營銷模式探索》中則認為未來本地化的服務能力將會是020模式主要的焦點所在，對消費者的喜好采用大數據的分析方式進行整理、統計，會使企業對消費有更加準確的了解，這將是020企業發展壯大的關鍵因素。學術界對傳統消費者滿意度的研究甚早且相對比較成熟，許多國家已形成各自的消費者滿意度指數模型。高丹(2004)以Kotle的顧客讓渡價值理論為基礎，從消費者收獲的總價值和消費者付出的總成本兩方面考慮，建立了B2C模式下消費者滿意度的測評指標體系。劉宏，黃小光等人(2004)對B2C模式下網絡消費者滿意度的影響因素進行分析，構建了B2C模式下的網絡消費者滿意度指標體系和測評模型。董西梅(2007)參考Lee的網絡購物消費者滿意度的測評模型建立了影響電子商務模式下消費者滿意度的因素模型，包括交易安全、網站設計、營銷規劃、商品信息和服務質量。戴君(2014)建立了B2C模式下物流配送服務顧客滿意度測評模型。林青（2006）在《顧客滿意向顧客忠誠轉換因素探討》中認為，有兩個重要的值出現在顧客滿意度和顧客忠誠度間的關系變化當中。一般當值處于高位同時兩者間關系不以線性存在時，在滿意度達到一個固定的數值時，忠誠度上升；反之，則下降。該結論與學者McMillan提出的當顧客滿意度超出臨界值時，會不斷刷新消費者的購買需求的記錄；反之則會很快地下降的結論不謀而合。顧客滿意度會受到多個方面的影響。Parasuraman（1988）建立的服務質量差距模型指出，顧客滿意度指的就是期望與感知之間的差距在服務方面上的體現。Andaleeb（2006）認為對于顧客滿意度影響最大的因素是與顧客直接接觸員工的應變能力，其次是性價比，餐廳的裝修等并沒有明顯影響。郝亞美，朱彥杰(2013)構建B2C模式下顧客滿意度的測評指標體系，運用層次分析法得到影響消費者滿意度的因素有網站設計、營銷策劃、支付環節。四、方案（設計方案、研制方案、研究方案）論證（不少于100字）文獻綜述法。本文采用文獻綜述的方法回顧了國內外學者研究消費者滿意度指數模型的相關資料以及消費者滿意度的發展歷程，總結了國內外對020模式和網絡消費者滿意度的研究成果，在前人研究的基礎上提出了本文研究的問題。問卷調查法。本文通過對本校有外賣經歷的大學生消費者進行問卷調查，對樣本進行數據處理，然后進行有效性分析與描述性分析，確保提供有效、可靠的指標數據。第一章：緒論（包括研究背景、研究意義、研究主要內容以及文獻綜述）第二章：相關理論概述（包括O2O的定義、餐飲外賣O2O的理論以及顧客滿意度的概念界定）第三章：O2O模式下外賣訂餐的大學生滿意度分析（包括對現下O2O模式的外賣訂餐情況進行介紹以及對顧客滿意度因素總結）第四章：對大學生使用餓了么的滿意度實證分析（主要包括數據收集的情況以及整理總結之后，并且對影響大學生滿意度的因素進行總結）第五章：對O2O模式下外賣訂餐平臺的優化策略進行總結。五、工作計劃（不少于300字）論文具體寫作步驟，以下為示例：1）查閱與本論文相關的資料；進行文獻的閱讀及整理，寫出文獻綜述；2）根據文獻理論回顧，進行理論分析，初步建立分析框架；3）進行實地調查及訪談；總結分析，比較分析；進行研究課題最終成果的撰寫工作；論文周計劃：2017-2018-1學期第4-10周 確定選題，課題調研,通過萬方數據庫查閱O2O餐飲外賣平臺模式方面的資料，閱讀、整理，完成開題報告。第11-12周完成開題報告，論文初步框架（細化到二級標題）。第16-17周完成初稿撰寫。第18-19周根據導師意見修改論文，完成二稿。第20-21周再次修改論文，完成畢業論文三稿，并上傳到畢設網。2017-2018-2學期第06-09周