第銀行網點服務工作總結（3篇）

銀行網點服務工作總結（通用3篇）

銀行網點服務工作總結篇1

根據《貴州省農村信用社網點服務三年提升工程及網點服務標準化實施方案》文件要求，明確20__年為服務規范年，著力推進網點服務標準化工作，實現網點服務標準化、流程化、規范化、科學化，提升服務質量和水平，提高服務競爭力。自20__年3月正式啟動我行網點服務標準化建設工作至今年12月已完成6個的標桿網點創建工作，完成了省聯社下達的本年度創建任務，現將思南農商行20__年服務標準化工作情況總結如下：

一、工作開展情況

（一）我行按照《貴州省農村信用社網點服務三年提升工程及網點服務標準化實施方案》要求聘請外部專業培訓機構于20__年5月12日至29日組織全轄266名員工開展銀行職業品質暨網點服務提升培訓，員工參訓率達100%。此次培訓得到行領導高度重視，培訓期間老師授課講解課題深入淺出，幽默風趣，全體員工氣氛活躍，踴躍發言，積極參與互動，通過此次培訓，增強了全員職工的凝聚力、執行力、服務力，使全體員工服務意識、服務能力有了很大的提升。

（二）針對省聯社網點服務三年提升工程和全面推進網點服務標準化建設，我行成立客戶服務部制定專職人員負責此項工作。并建立健全了關于網點服務標準化管理的相關制度及服務規范監督檢查、客戶滿意度調查及客戶投訴處理機制等，服務日常管理工作有序進行。

（三）思南農商行根據《貴州省農村信用社網點服務三年提升工程及網點服務標準化實施方案》要求，對20__年網點服務標準化建設計劃達標的網點（即大壩場支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行）進行了網點改造、服務禮儀培訓、業務技能培訓等，網點服務環境、員工服務形象及日常服務行為規范得到很大提升，在當地客戶滿意度很高，受到廣大客戶一致好評。

（五）嚴格執行網點服務管理檢查制度，對20__年申報的計劃達標的6個網點進行了專項檢查并對檢查結果進行了通報。

二、存在的問題。

在網點服務標準化建設工作中，雖然6個網點達到驗收標準但我們也存在很多不足。一是因思南農商行標桿網點創建工作實施較晚，培訓力度不夠，總行監督、制度執行不到位。二是網點員工服務意識雖有提高但執行力不強，標準化服務流程服務手勢不規范。三是優質服務評比等活動開展較少，員工參與積極性有待提高。

三、下一步工作打算。

（一）由客戶服務部組織實施，定期對轄內所有員工開展禮儀、服務規范、業務技能等服務標準化培訓，更好的提升服務形象、服務水平、服務效率，彌補20__年服務標準化建設工作中所發現的不足。

（二）做好20__年服務提升年計劃達標的14個網點（40%）的服務標準化建設的各項工作。

（三）積極開展優質服務評比活動，調動員工工作積極性，鼓勵員工多說、多學、多練，推動行內良性競爭使員工相互學習、相互提高、加強合作、共同進步。

（四）建立客服工作長效機制，按照《貴州省農村信用社網點服務規范》的要求，嚴格執行網點服務標準化的各項制度，確保對客服工作的監督管理到位。

銀行網點服務工作總結篇2

為加強我院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，根據《關于加強醫院臨床護理工作的通知》及廣東省創建“優質護理服務示范工程”活動實施方案的要求，結合我院實際，制定本實施方案。

一、指導思想：

深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和全國護理工作會議、廣東省創建“優質護理服務示范工程”活動實施方案精神，堅持以病人為中心，轉變服務理念，切實落實基礎護理，發展專科護理，升華整體護理，進一步規范臨床護理工作，全面提高我院臨床護理工作質量。

二、工作主題：

夯實護理基礎，提供滿意服務；實踐三個貼近，回歸護理本源；保證安全質量，科學清潔舒適。

三、實施目標：

遵循整體護理理念，從科學化和專業化護理著手，落實基礎護理責任，立足專科護理發展，切實改進臨床護理質量，營造社會尊重、患者滿意、同行認可的護理服務新形象。20__年11月確定我院“優質護理服務示范工程”試點病區，通過試點病區的經驗和做法，以點帶面，全院推廣，力爭在20__年，50%以上的病區達到“優質護理服務示范病區”的要求。

四、組織機構：

成立醫院創建“優質護理服務示范工程”活動領導小組。

組長：

副組長：

成員：

領導小組下設辦公室辦公室：設在護理部

辦公室主任：

成員：

五、重點工作內容

（一）強化責任，全面提高臨床護理質量。

1、創建優質護理服務形象。落實我院的《工作人員行為規范及文明用語、服務忌語》，優化服務流程，建立尊重、有禮、和諧、友善的醫患關系，塑造護士的良好社會形象。

2、全面履行對住院患者的基礎護理責任。向社會和患者公示基礎護理服務項目和工作標準，并引入患者和社會參與評價機制，如在科室設立病人對護理人員的滿意度調查表和投放箱，定期收集到護理部，每月進行總結點評，對表現好的護士進行表揚、獎勵，每月評選“禮儀之星”，年終給予表彰。切實做好患者的基礎護理工作，特別是對危重患者、大手術后和生活不能自理的患者由護理人員提供周到的生活護理和基礎護理。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔患者生活護理的問題，減輕患者的家庭負擔。

3、進一步落實廣東省衛生廳下發的《臨床護理技術規范》（基礎篇）、《臨床護理文書規范》（專科篇），根據《廣東省醫院臨床護理質量評價指南》和“臨床護理質量指標”，發展以專業能力和專科知識為支撐的基礎護理，在切實落實基礎護理服務的同時，豐富護理專科的內涵。

4、繼續做好病人安全質量管理。按照廣東省《關于印發20__靜脈治療護理等安全質量目標的通知》（粵衛函[20__]609號），落實靜脈治療護理、傷口/造口/失禁護理、老年護理、新生兒護理/新生兒重癥監護（NICU）、血液透析護理、糖尿病護理、骨科護理、助產專科護理、急診護理、成人/綜合ICU護理、手術室護理11個專科護理的安全質量目標，杜絕護理糾紛，保證患者安全。

5、簡化不必要的護理記錄。根據和廣東省《臨床護理文書規范》的要求，繼續使用表格式護理記錄單，減少臨床護士書寫護理文書的時間。并遵循責任、安全、法律和簡化的原則，科學安排護理書寫的內容、方式、時間和場所，以保證護理記錄的`及時和動態，保證護士及時觀察、發現患者病情變化，并有效處理和記錄，確保病人安全和醫療護理工作安全。

（二）進一步加強醫院護理管理，積極探索護理管理體制和機制的創新。

1、建立職責明確、權責統一、能級合理、管理到位、監管有力的護理管理組織。完善護理管理組織結構，落實行政查房制度，護理管理者直接指導及服務于臨床護理工作，以縮短護理管理半徑，提高管理效率。臨床科室在目前已全面實行護理組長負責制的基礎上，探索高風險科室設帶班護士長或帶班組長的做法。

2、建立優先臨床的激勵機制。逐步探索崗位公開、條件公開、定員定編、自主選擇的用人制度及優先臨床的激勵機制，合理劃分工作崗位并給相應待遇，穩定一線護理隊伍。對試點科室在人力配備、外出學習和獎金分配政策上給予一定傾斜，鼓勵和支持試點病區護理人員爭先創優的積極性，保持良好的工作熱情。

（三）堅持以病人為中心的服務理念，完善臨床支持中心建設。

1、逐步改善護士工作條件。根據優質護理服務工作模式的需要及患者需求，配備必要的護理用具和設備，如流動護理工作車、護理操作所需的設備等，減輕護士的勞動強度，提高患者滿意度和護理工作效率。

2、完善臨床支持中心和后勤服務中心的保障作用。設專人負責各類標本送驗、患者各種檢查的陪檢、物品的下收、下送、設備維修維護等；為病人提供合理膳食；逐步實行由醫師錄醫囑、藥師配藥核藥、后勤運輸部門送藥等各司其職的規范管理；減少臨床護士收費、拿藥等非護理工作，確保護理服務內涵落實到位。

（四）充實臨床護士隊伍，積極探索護理人力資源管理模式的調整和改革。

1、建立足量、均衡、能級對應、人性激勵、權益保障、減負增護的臨床護士人力資源管理模式。根據《護士條例》標準和廣東省護理事業發展中期評估要求配備護士，保障臨床一線護士人數。

2、以連續、均衡、層級、責任為原則，全面開展APN排班模式，落實護理二線和三線值班制度。

（五）落實工作責任，積極探索臨床護士管理模式的改革。

1、逐步實踐和完善臨床護士分層級管理制度。建立專科護士、高級責任護士、初級責任護士隊伍，充分發揮高職級護士在應急和危重病護理、查房會診、病人安全、質控、健康教育、臨床帶教和指導低年資護士工作等方面的經驗和優勢。

2、臨床護理工作實行“小組責任制”+“個人管床制”+“床邊工作制”+“床邊記錄制”的工作模式，逐步實現護士管床、管病人的責任制大包干的臨床護理工作方式。

（六）堅持預防為主的指導思想，建立前瞻性和病人安全為本的護理質量管理體系。

1、建立非懲罰性不良事件報告制度，把問責制和非懲罰性制度有機結合，建立病人安全文化，鼓勵主動上報護理不良事件，開展有效信息交流，將患者的意外傷害降低到最小程度。

2、根據省衛生廳制定的《臨床護理質量指標》進行科學統計分析，建立本底數據，進行高危目標監測，及時采取前瞻性的防范干預措施，保證護理工作安全和質量。

3、建立質控前移的臨床三級質控體系。充分發揮各層級護理人員特別是護理組長和護士長在三級質控中的作用，不斷完善專科護理指引和護理核心工作制度及對前線護士的持續教育訓練，形成護理質量持續改進的長效機制。

4、按層次、專科、崗位需要對臨床護士進行培訓，建立專科護理人才隊伍，以適應護理學科的發展。

六、實施步驟

（一）宣傳發動階段（20__年11月至20__年12月上旬）。

1、宣傳動員：20__年11月召開全院護士動員大會。院領導班子成員參加動員大會，動員大會由林宜生副院長主持，肖壯偉院長作動員報告，護理部宣讀我院創建“優質護理服務示范工程”活動實施方案，動員各科室積極參與，主動申報創建“優質護理服務示范病區”。

2、組織學習：學習廣東省創建“優質護理服務示范工程”活動實施方案、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、《常見臨床護理技術服務規范》等文件及規范，做到每個護士熟練掌握上述內容。

銀行網點服務工作總結篇3

一、學習情況

掛職鍛煉開始以后，為了彌補我在實踐方面的不足，幫助我盡快融入新的工作環境，__銀行首先安排我在各部門進行為期十天的學習了解活動，了解__銀行在經營管理方面好的做法和先進的管理模式。在這_天的學習過程中，我先后走訪了__銀行的會計結算部、計劃財務部、公司及機構業務中心、個人銀行業務中心、風險管理部等部門，各部門負責人耐心地為我講解了其所在部門的主要職能和業務流程，并讓我閱讀了近年來制定的各項規章制度，諸如《__銀行柜員管理實施細則》、《建設銀行北京分行網點管理辦法》、《支行個人客戶經理考核辦法》、《支行柜面業務技能考核辦法》、《支行財務管理暫行辦法》等。通過閱讀這些資料文件，我對__銀行的業務種類和經營管理有了比較全面的認識，這對于我今后的教學工作以及專業建設都有很好的參考借鑒價值。另外，為了應對日益激烈的銀行同業競爭，更好地適應市場和客戶需求變化，進一步提高經營管理的專業化、集約化、精細化水平，減少管理層級，__銀行進行了積極的組織機構改革，采取扁平化管理，新設了一批直管支行。這樣的改革速度和力度對每一位員工都有所觸動，同時也給__銀行管理和保障提出了很大考驗。為了保障改革工作的順利開展，這期間__銀行出臺了大量業務規范整合、風險控制、網點轉型、安全保障等方面的規章制度。在閱讀了這些文件之后，我深刻地體會到了__銀行進行這項改革的信心與決心，認識到了__銀行在面對市場環境變化時勇于創新的開拓精神，這將會給我的教學增加許多生動的案例和素材，有利于我今后有的放矢地開展教學活動。

為進一步地加深對銀行制度的理解和深入學習銀行在市場營銷、風險管理、信用評價等方面的先進做法，在結束了部門走訪之后，我又分別到儲蓄所、個人理財中心、中小企業服務中心、個人住房信貸中心等業務部門進行了深度調研和學習，并與一線的業務人員、客戶進行了面對面的交流，這讓我受益匪淺。在__銀行掛職期間，我積極與大堂經理、前臺柜員進行交流，向他們了解一些具體問題，比如網點的功能分區、崗位設置及其職責、網點的現金管理、不同網點的業務品種、具體業務的辦理流程、柜員考核制度等。他們的熱情解答解決了我在日常工作中的一些困惑，無形中提高了自身的業務水平。

多年的工作經歷使我充分認識到學習的重要性，不敢有絲毫的懈怠之心。在工作中，我積極參加各種學習，及時學習掌握和國家的方針、路線、政策，領會總行的.戰略部署和要求，不斷提高自身的思想素質。在__銀行掛職工作的時間里，為了能夠做好掛職工作，在工作中我不斷結合自己工作實際，努力學習相關的工作理論知識；詳細記錄各項工作的操作技巧，通過自己所學的知識，細致、高效、準時的完成了各項任務，順利完成了掛職目標；同時，還不斷加強了自身思想教育的培訓，以此來讓自己能夠為客戶提供更加優質的服務。

二、內部管理方面取得的成效

在銀行網點發展中，認真完成總行及支行今年新下發的各種文件內容，嚴格執行各個登記薄新制定的規定；嚴格要求網點內每個柜員規范進行操作。在銀行網點內部管理方面，掛職期間我主要作出了以下工作：其一認真梳理工作流程，建立有效的崗位責任制。在這個過程中，我通過綜合分析，將網點內每個工作崗位的職責都羅列出來，撤銷一些工作效率低下的崗位。同時，為了便于管理，還堅持將一些工作內容差異較大的崗位分開，從而實現讓網點內各個崗位實現系統化管理。堅持實行科學合理的崗位分工，達到了預防風險的目的；其二是完善了內控監督機構，提高了網點成員的綜合素質。在日常工作中，我非常清楚內控監督機構的重要性，所以要求網點內部監督機構的人員都必須熟悉各項業務，而且需要具備較強的責任心。同時，我還根據網點的實際情況制定了科學合理的檢查實施方案，讓各項常規檢查工作都落到了實處。

三、大局意識、服務意識、依法經營意識和競爭意識培養

我在__銀行掛職工作了（時間）。__銀行是一家不斷發展不斷革新的銀行，因此，我們只有與銀行一道進步并快速成長，才能跟__銀行的發展腳步。“存款靠公關、穩存靠服務”我一直深刻的明白這一點。因此在掛職工作中，我始終保持自身的良好服務品德，同時不斷