企業培訓游戲手冊（二）授課人：Docer目

錄一、觀念意識類二、銷售與談判三、創造力與問題解決四、領導力與管理技巧五、服務類1觀念意識類游戲一：意念的力量人數：不限時間：5分鐘活動目的用于演示說明意念本身是有力量的。思想上的暗示能造成行為的差異。增加培訓樂趣。操作程序1.請全體學員雙手合攏，手指交叉握在一起，但伸出兩個食指，保持平行，相距大約2－3厘米。2.然后請大家假想在兩個食指之間有著一條很緊的橡皮帶。3.這時，講師用非常深沉的音調，很慢很慢地說“你能感覺到橡皮帶的力量，它把你的兩個食指越拉越近，越拉越近，越拉越近……”教室里會響起的一片笑聲，或是一些學員臉上的微笑告訴你，課堂中至少一半的學員已經接收到了你的意念指示：他們的手指靠攏了。經驗指出，一般會有一半到2/3的學員會隨著你的指示而有所反應。游戲一：意念的力量人數：不限時間：5分鐘相關討論是什么使得你的手指動了？可能答案：受到某種強烈的暗示→意念的力量→沒感覺的效仿→人往往會不由自主的受到意念的控制。那些手指保持不動的同學，你們是如何反抗“橡皮帶”的力量的呢？可能答案：更強大的“意念力量”，比如：“我偏不這樣做”，這也說明了活動的目的：意念的力量是強大的。游戲總結意念本身是有力量的。思想上的暗示能造成行為的差異。我們要對自己進行積極的心理暗示，做一個樂觀向上的人。要想改變一個人的行為，先改變一個人內心的觀念。游戲二：常識人數：20人左右時間：15分鐘活動目的使學員認識到所謂的常識其實并不是那么正確。操作程序1.講師請學員就人的行為作出一些大體上的概括（或其它相關主題）。舉例來說：“所有的_______都是懶惰的”；“沒有一個人能_______”；“只有____樣的人才能成為高效率的管理人員”；“激勵員工的唯一方法是______”。將這些陳述貼在顯著位置。用彩筆或下劃線標出關鍵字。如：所有、沒有一個、只有、唯一等等。2.如果可能，就將其中主要概括大聲念出。正如保羅·拉薩斯費而德所指出的，有必要對我們通常認為是理所當然的意見重新檢驗（或確認），他概括說：“在一些絕對的看來顯而易見的論點中，有些東西并非正確。”3.在討論以下問題之后，重新回顧先前概括出的論點所基的事實基礎。游戲二：常識人數：20人左右時間：15分鐘相關討論人們怎么會得到一些錯誤的粗線條的觀點？如果一個人持著這樣的觀點，會對他的行為造成什么樣的影響？可能答案：自負、武斷、傷害他人；挫傷他人積極性……我們怎樣才能更好地防止這些觀點的形成和發展？可能答案：尊重每一個人；觀察、描述事實而非輕易下推斷……2銷售與談判游戲一：太多假設會帶來什么？人數：不限時間：2分鐘活動目的在輕松的氛圍中，讓學員感受到為什么不能做太多假設。操作程序1.將“ASSUME”（假設）這個英文詞寫在白板上或簡報架上。2.要求學員安靜，問學員他們是否知道為什么“ASSUME”這個詞的拼寫是這樣的。3.當下面沒反應時，在字母“S”和“U”，“U”和“M”之間畫兩條垂直的線。4.這時，小組會看出，“ASSUME”這個詞是由三個單獨的詞ASS（驢）U（你）ME（我）組成的，然后跟大家說，翻譯成漢語，意思就是：如果你總是做假設的話，你會象驢一樣老干蠢事。相關討論在與人溝通或銷售的過程中，銷售員很容易在哪些環節單方面假設？可能答案/引導方向：幾乎存在于銷售的任何環節：了解客戶需要時，銷售人員容易單方面假設已經知道了客戶的需要，從而不做充分的詢問；假設客戶需要自己的某些產品，直接進行產品推薦；客戶有異議時，確認情況而直接處理假設中的異議……過多的做假設會有什么危害？可能答案/引導方向：給客戶留下“硬推銷印象”，無法獲得生意成功，造成溝通失敗。如何避免過多的假設行為？可能答案/引導方向：與客戶談話時，多做詢問、聆聽、總結、引導、確認等動作。游戲總結在日常生活和銷售、談判等過程中假設是不可避免的；可是你不能做過多的假設，尤其是一些關鍵或重要的問題，一定要反復的詢問、聆聽、引導和確認客戶的真正意思或真正的事實，才能采取正確的對策。游戲一：太多假設會帶來什么？人數：不限時間：2分鐘游戲二：只有一個橘子怎么辦？人數：不限時間：15分鐘活動目的向學員強調他們必須學會提出問題（并且是好問題）。利用這個小故事展示，如果會問正確的問題，那么每個人的需要都可能會被滿足。問問題是解決沖突的方法之一。操作程序1.告訴學員，你將要講一個關于兩個小女孩和一個橘子的故事。2.兩個小女孩一起走進了廚房想找橘子，但最后在廚房的桌子上只找到一個橘子。在黑板上畫一個橘子或者出示一個真橘子。3.問學員：這兩個小女孩該怎么做？學員們可能會建議把橘子一切為二，或去買另一個橘子等。把這些建議列在簡報紙上。4.現在問學員，在知道小女孩怎么辦之前，我們是否需要知道一些重要的信息？但這些直到現在還沒人問過的信息，會是什么呢？游戲二：只有一個橘子怎么辦？人數：不限時間：15分鐘操作程序5.記錄學員的意見，直到有人說我們需要知道的是兩個女孩的需求。6.講師說明如果在一開始就知道兩個女孩的需求，解決方案就很明顯：一個女孩需要橘子的皮做蛋糕的裝飾，另一個女孩想用橘子肉榨橘子汁。相關討論為什么我們總是在沒有確認問題之前就直接找解決問題的方案？可能答案/引導方向：因為我們總是喜歡做單方面的假設，假設已經知道了全部情況，了解了全部事實。這個故事所反應出來的東西有沒有在我們的家中或工作場合出現？可能答案/引導方向：參見上則游戲“太多假設會帶來什么？”相關討論部分。我們如何克服這種情況？可能答案/引導方向：參見上則游戲“太多假設會帶來什么？”相關討論部分。游戲總結假設在日常生活和銷售、談判等過程中是不可避免的，可是你不能做太多的假設，尤其是一些關鍵或重要的問題，一定要反復的詢問、聆聽、引導和確認客戶的真正意思或真正的事實，才能采取正確的對策。如果事先能夠了解、澄清人們的需求而不是做假設，就可以避免不必要的沖突，而且很可能雙方的需要都會得到滿足。在提供問題的解決方案之前，先澄清問題是什么？問問題是解決沖突的方法之一。游戲二：只有一個橘子怎么辦？人數：不限時間：15分鐘游戲三：猜名人游戲

人數：5人一組，4組為佳時間：30分鐘活動目的訓練一線管理人員，或參加培訓的銷售人員熟練使用封閉式問題，如何利用所獲取的信息縮小詢問范圍，最終獲得成功。操作程序1.將學員分成3-5人的小組。若累計有4組，則在教室前面橫著擺四個椅子。2.每組選一名代表作為名人坐在椅子上，面對小組的隊員們。3.培訓師給坐在椅子上的每一位學員戴上寫有名人名字的高帽。4.除了坐在椅子上的人不知道自己是什么名人外，其他人員都知道，但誰都不能直接說出來。5.現在開始猜，從1號開始，他必須要問封閉式問題如：“我是……嗎？”如果小組組員回答是“YES”，他還可以問第二個問題。如果小組組員回答是“NO.”，他就失去機會，輪到2號發問，如此類推。6.誰最先猜出自己是誰者為贏隊．培訓師應該準備一些小禮物給贏隊。相關討論你認為哪一位名人提問者最有邏輯性？可能答案：在提出封閉式問題前，事先設計問題，將問題按一定的類別進行邏輯分類，先問外延大的問題，然后逐漸縮小問題的外延，即設計漏斗型問題。游戲總結當通過運用封閉式問題獲得信息時，必須運用邏輯將問題分類，同時還要仔細分析所得到的信息，以設計下一個問題。問題設計的原則是外延從大到小，即漏斗形。游戲三：猜名人游戲

人數：5人一組，4組為佳時間：30分鐘3創造力與問題解決游戲一：這牌怎么打？

人數：16人為佳時間：30分鐘活動目的通過游戲，讓學員感受到團隊中的沖突是怎樣發生的。沖突發生時，人們的心態以及如何解決沖突。操作程序1.將學員分成4組，每組4個人，即一個牌局。2.給每組一副牌，每副牌只有10以下的點數。3.發給每人1份出牌的規則，要求學員按自己的出牌規則出牌。4.講師特別留意：在游戲開始后的第一輪，每個小組成員手上的出牌規則是一樣的。小組與小組之間是不同的，即第一小組所有學員的出牌規則都是規則一，第二小組的出牌規則都是規則二。5.講師要求學員之間任何時候不能互相交流自己的出牌規則。游戲一：這牌怎么打？

人數：16人為佳時間：30分鐘操作程序6.在打牌的整個過程中任何人不許發出聲音。7.小組每打完第1輪，產生1個冠軍。然后A組冠軍要換到B組，B組到C組，C組到D組，D組到A組，形成新的牌局，出牌規則跟人走，換好之后才進行第2輪。然后在換冠軍，最多可進行4輪，即換4次人。8.如果某輪中某一組無法打下去，產生不了新冠軍，講師宣布游戲停止。相關討論這個游戲的要點在哪里？你是什么時候發現自己的出牌規則和其他人不一樣的？你為什么會放棄自己的規則而順從他人規則，你為什么不放棄自己的規則而讓他人順從你的規則？放棄、說服他人使用某規則時有難度嗎？在現實工作中，此游戲中的情景可不可以運用？游戲一：這牌怎么打？

人數：16人為佳時間：30分鐘游戲總結沖突產生的原因：利益、觀念、方法等不同都會導致沖突。沖突的五種解決方式：逃避----------一方放棄權利，無視存在妥協----------各做一點讓步合作----------雙方協商如何解決問題競爭----------有時是毀滅性的，導致事情無法進行仲裁----------通過第三者決定解決沖突的方式，最理想的是合作，但在必要的時候，競爭無法避免。若總是使用仲裁方式做決定，說明團隊還沒有形成默契的文化和合作。沖突時刻存在，解決時除了考慮團隊的利益，還要考慮團隊中所涉及到人員的感受。團隊應盡量避免毀滅性的沖突。

游戲一：這牌怎么打？

人數：16人為佳時間：30分鐘游戲規則附錄本牌中只有2、3、4、5、6、7、8、9、10等9個數字，每種數字有紅桃、黑桃、梅花、方塊四種花色。玩法類似于爭上游，其出牌規則如下：本游戲由四人同時進行，每人輪流抓牌，全部抓完為止。本牌的大小順序為：2最小，3其次……，10最大手中有紅桃3者首先發牌，且首先發的牌中必須包含紅桃3。

相同數字不同花色的牌可同時出，不同數字牌不可同時出。你可用相同張數大牌壓你上一家小牌。若其余三家都聲明不再壓你當前出的牌，則你取得下一輪出牌權。首先出完手中全部牌者為贏家，其余三人為輸家。小組一出牌規則游戲一：這牌怎么打？

人數：16人為佳時間：30分鐘游戲規則附錄本牌中只有2、3、4、5、6、7、8、9、10等9個數字，每種數字有紅桃、黑桃、梅花、方塊四種花色。玩法類似于爭上游，其出牌規則如下：本游戲由四人同時進行，每人輪流抓牌，全部抓完為止。本牌的大小順序為：2最小，3其次……，10最大手中有黑桃3者首先出牌。相同數字不同花色的牌可同時出，不同數字牌不可同時出。你可用比上家大的牌或與上家相同的牌壓你上一家出的牌。若其余三家都聲明不再壓你當前出的牌，則你取得下一輪出牌權。首先出完手中全部牌者為贏家，其余三人為輸家。小組二出牌規則游戲一：這牌怎么打？

人數：16人為佳時間：30分鐘游戲規則附錄本牌中只有2、3、4、5、6、7、8、9、10等九個數字，每種數字有紅桃、黑桃、梅花、方塊四種花色。玩法類似于爭上游，其出牌規則如下：本游戲由四人同時進行，每人輪流抓牌，全部抓完為止。本牌的大小順序為：2最小，3其次……，10最大手中有紅桃3者首先出牌，且首先出的牌中必須包含紅桃3。

相同數字不同花色的牌可同時出，不同數字牌不可同時出。你可用比上家大的牌壓你上一家出的牌。若其余三家都聲明不再壓你當前出的牌，則你取得下一輪出牌權。若你已聲明不壓你上一家出的牌，則你已經喪失本輪出牌權，直到在新一輪出牌人出牌輪到你時你才可以繼續出牌。（例如假設你的上家出一張4，你聲稱不壓，你的下家出5、再下家出6、再下家出7，此時即使你手中有比7大的牌，但已失去壓的權利，直到新一輪出牌人出牌為止）首先出完手中全部牌者為贏家，其余三人為輸家。小組三出牌規則游戲一：這牌怎么打？

人數：16人為佳時間：30分鐘游戲規則附錄本牌中只有2、3、4、5、6、7、8、9、10等9個數字，每種數字有紅桃、黑桃、梅花、方塊四種花色。玩法類似于爭上游，其出牌規則如下：本游戲由四人同時進行，每人輪流抓牌，全部抓完為止。本牌的大小順序為：5最大，其余按正常數字順序，即由小到大依次為2、3、4、6、7、8、9、10、5。手中有黑桃3者首先出牌，且首先出的牌中必須包含黑桃3。相同數字不同花色的牌可同時出，不同數字牌不可同時出。你可用比上家大的牌壓你上一家出的牌。若其余三家都聲明不再壓你當前出的牌，則你取得下一輪出牌權。你已聲明不壓你上一家出的牌，則你已經喪失本輪出牌權，直到在新一輪出牌人出牌輪到你時你才可以繼續出牌。（例如假設你的上家出一張4，你聲稱不壓，你的下家出5、再下家出6、再下家出7，此時即使你手中有比7大的牌，但已失去壓的權利，直到新一輪出牌人出牌為止）首先出完手中全部牌者為贏家，其余三人為輸家。小組四出牌規則游戲二：十六個點人數：不限時間：15分鐘活動目的讓學員解決問題時要打破思維意識中慣有的局限。操作程序1.講師將十六個點的圖形（如圖一所示）展示給學員看。請學員在自己的紙上將這16個點畫下來。2.任務是大家分別動腦筋，只用六條相接的直線（每條直線必須連貫，而且不能相互重疊），將這十六個點連接起來。3.給學員2-5分鐘時間，讓他們進行各種嘗試。看看有多少人成功了。4.然后請一位已經完成的學員上臺來進行解答。或者講師可以用投影儀將圖二所示的正確答案展示給大家看。相關討論解決這個問題的關鍵在哪里？引導方向：解決問題的關鍵在于要打破腦海中十六個點形成的正方形，向外拓展。這個練習對我們的培訓或今后的工作是否有所啟發？有哪些啟發呢？游戲總結每個人心中總有一些固定的觀念、直覺和經驗，它們可能會幫助我們解決問題也可能會形成束縛。我們要學會盡量打破現實的思維框架創造性的解決問題。對一件事情，它的答案可能不是唯一的，比如，你可以甚至只用一條直線將這十六個點連接起來。游戲二：十六個點人數：不限時間：15分鐘游戲二：十六個點人數：不限時間：15分鐘（圖1）（圖2）4領導力與管理技巧游戲一：對工作的不同理解

人數：不限時間：15分鐘活動目的引起聽眾的興趣，促使學員反省并分析他們各自的工作狀況。更好的建立主管與員工間的工作期望。操作程序1.先請大家想想他們主要的工作范圍。2.然后請他們預計一下他們的上司一般會要求他們做那些工作。3.然后向全體學員出示下頁所附的圖表，該圖表非常典型地描繪了上下級之間對同一職位所屬工作內容的理解。其中有25％的地方是不相互吻合的。（即不相重疊的部分）游戲總結此游戲最適合用于主管技巧中“建立共同的業績期望”，及“授權”等內容部分。因為它清楚地說明了主管與員工對共同事物的要求是不同的，而如果建立不了共同的期望，部屬就不知道如何才能做到最好，從而直接影響到工作的效果和日后的業績評價。相關討論請大家說說對于自己工作中那些未重疊的部分有些什么感受？為什么會存在這樣的不同之處呢？可能答案：溝通的不充分。在工作分配時沒有經過充分有效的溝通，致使出現“盲區”。比如：領導與部屬沒有在任務內容、工作期限、可使用資源、衡量標準方面與部屬達成共識。請大家從自己下屬的角度來設想一下他們的感受。請大家回去后與自己的上級（或下級）進行溝通，來發現未交迭的部分在哪里。游戲一：對工作的不同理解

人數：不限時間：15分鐘游戲一：對工作的不同理解

人數：不限時間：15分鐘下級認為自己應當做的工作75%吻合上級認為下屬應當做的工作上級期望下屬關注的部門，而下屬沒有意識到它的重要性下級很關注，而上級并不認為非常重要的部分上下級之間意見相同之處游戲二：數數有幾個F人數：不限時間：10分鐘活動目的用以說明人們常常只看到自己想要看到的東西。人們常常被最醒目的東西吸引住，而忽視了看上去不那么醒目的東西。操作程序1.將下頁發給學員，但需注意將紙正面朝下放在桌上。請學員不要事先閱讀。2.當大家都拿到后，請大家一起將紙翻過來，然后數數在這頁上有幾個字母F。時間為一分鐘。3.一分鐘后，問全體學員：“有幾位看到了3個F？”（將近一半的學員會看到3個f）講師繼續問“有幾位看到了4個F？有幾位看到了5個？6個？”（一般，將近10％的人能看出6個F，一半學員看出3個F，其他人能看出4個或者5個。）相關討論為什么我們在一開始時看不出6個“F”？可能答案：因為當字母“F”在單詞“OF”中讀來更象“V”。過去你有沒有發現只有重要的東西才會吸引到你的注意力？是什么或是誰決定了什么是重要的？其它可選操作程序請那些看出4個，5個和6個F的學員與只看出3個F的學員交換紙，看看這次能不能看出6個F。往往，大多數人還是看不出6個F。我們如何才能促使人們發現并關注細節？這一點是否重要？游戲二：數數有幾個F人數：不限時間：10分鐘5服務類游戲一：99.9%足夠好了嗎？

人數：不限時間：5分鐘活動目的說明真正的質量意味著100%，而不是99.9%。作為目標，我們要讓100%的客戶100%的滿意。操作程序1.講師問學員：你們認為可以接受的質量水準是怎樣的？100%？還是99.9%？很多人會說99.9%，如果這樣，講師出示“99.9%足夠好了嗎？”的投影片。2.講師自己念投影片上的內容，或者，請學員自己一遍。而后說明如果99.9%是個合理的水準時，將會發生什么。3.做如下討論。游戲總結真正的質量意味著100%，而不是99.9%。相關討論現在，你認為可以接受的是什么樣的水準？是否可以在不同的組織部門有不同的質量水準？我們能夠總是達到100%嗎？為什么我們要以此為標準？游戲一：對工作的不同理解

人數：不限時間：15分鐘管理者的意識水平決定著質量和實際的工作效果水平。作為目標，我們要讓100%的客戶100%的滿意。我們可能無法總是達到100%，但如果我們不以此為目標，我們永遠做不到100%。質量水準是統一的，不同部門可以用不同的標準衡量質量結果，但不應該有不同的質量水準。投影內容游戲一：對工作的不同理解

人數：不限時間：15分鐘99.9%足夠好了嗎？如果99.9%是足夠好的，那么：1)每天在澳大利亞出生的嬰兒中將有1人被給錯父母。2)每年將售出7,630雙配錯的鞋子。3)每小時將會有29,315封信被投錯。4)每年將會有由于ATO造成的133,335個文件丟失。5)每天在悉尼機場將有42起飛機著陸發生問題。6)在韋伯字典中，將有315個首寫字母被拼錯。7)將有58,600個信用卡的磁條會發生問題。8)12,000美金的收入所得回返稅會被錯誤處理。9)每架波音747客機將有4,500個零件是錯的。10)每年將有48,800份婦女節傳單將在遞送前丟失。游戲二：你選擇什么人數：不限時間：10分鐘活動目的讓學員感受到服務的重要性。操作程序1.講師事先準備好2張大的簡報紙，簡報紙的內容如下。超級冰箱顏色：有紅、白、藍、黃4種顏色體積：180乘100乘70容量：60升功能：冷凍冷藏分開，零件進口率達98%，獲得國際質量金獎。速凍保鮮，不串味；遇到電壓不穩可自動斷電。最低制冷溫度：-15度售價：2100元魔力冰箱顏色：有綠、白、藍、黃4種顏色體積：180乘100乘70