第一章客旅游服務(wù)禮儀概述教學(xué)目標(biāo)：1.理解旅游服務(wù)禮儀的概念、特點、作用及意義2.掌握旅游服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑教學(xué)重點：深化對旅游服務(wù)禮儀的理解，加強(qiáng)對客服務(wù)禮儀意識教學(xué)難點：讓學(xué)生將禮儀運(yùn)用于旅游工作實踐教學(xué)過程：安全教育：教育學(xué)生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行清點人數(shù):【講授新課】第一節(jié)旅游服務(wù)禮儀的概念、特點及原則（第1—2課時）一、旅游服務(wù)禮儀的概念禮：儀：案例導(dǎo)讀與分析：見書P.2二、旅游服務(wù)禮儀的特點1.廣泛性2.實用性和靈活性3.共同性和差異性案例。詳見書P.4三、旅游服務(wù)禮儀的原則（一）服務(wù)禮儀的基本原則1.尊重2.一視同仁3.熱情4.合宜5.寬容6.自律（二）旅游服務(wù)禮儀中的“3A”原則1.接受---親和友善的接受服務(wù)對象2.重視—真心實意地重視服務(wù)對象3.贊美—恰到好處的贊美服務(wù)對象課后小結(jié)：本節(jié)課，學(xué)習(xí)了第一章第一節(jié)的內(nèi)容，大家一起認(rèn)識了服務(wù)禮儀的一些概述，也對我們今后很可能從事的工作崗位所運(yùn)用的禮儀有所了解。望同學(xué)們課后復(fù)習(xí)并將禮儀運(yùn)用于生活中，完成作業(yè)，預(yù)習(xí)第二節(jié)的內(nèi)容。作業(yè)：旅游服務(wù)禮儀的原則有哪些？第二節(jié)旅游服務(wù)禮儀的意義及作用（第3課時）一、加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀修養(yǎng)的意義1.禮儀是市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下旅游行業(yè)發(fā)展的需要2.禮儀是旅游行業(yè)適應(yīng)對外開放的需要3.禮儀是塑造旅游從業(yè)人員者個人形象的需要二、禮儀在旅游服務(wù)中的作用1.有助于從業(yè)者的個人發(fā)展知識鏈接2.有助于改善企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境3.是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵案例分析，見書P.84.有助于解決旅游服務(wù)糾紛5.有助于提升國家形象課后小結(jié)：這節(jié)課我們主要學(xué)習(xí)了禮儀在旅游服務(wù)中的作用，生活中我們也處處可見禮儀，可使用禮儀，希望同學(xué)們多運(yùn)用禮儀。作業(yè)：第三節(jié)旅游服務(wù)禮儀的培養(yǎng)及運(yùn)用（第4課時）一、端正服務(wù)態(tài)度二、培養(yǎng)職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)2.公平誠信3.嚴(yán)于律己三、學(xué)習(xí)禮儀知識四、參加社會實踐五、增強(qiáng)文化底蘊(yùn)六、塑造良好的行為模式案例分析與講解見書P.11課后小結(jié)：本節(jié)課我們學(xué)習(xí)了怎么培養(yǎng)個人禮儀，要學(xué)會在生活中運(yùn)用。作業(yè)：預(yù)習(xí)下章節(jié)內(nèi)容第二章旅游服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)教學(xué)目標(biāo)：1.理解儀容、儀表、儀態(tài)的概念和作用2.掌握旅游服務(wù)儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范教學(xué)重點：把握儀容、儀表、儀態(tài)的整體性和協(xié)調(diào)性教學(xué)難點：讓學(xué)生有規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)教學(xué)過程：1.安全教育：教育學(xué)生預(yù)防流感，多喝水2.清點人數(shù):【講授新課】第一節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)概述（第5課時）一、儀容、儀表、儀態(tài)的定義1.儀容：指一個人的外觀、容貌。2.儀表：指一個人的外表。3.儀態(tài)：指一個人呈現(xiàn)出來的一言一行。二、儀容、儀表、儀態(tài)的作用1.有助于塑造良好的個人形象2.有助于拉近與賓客的心里距離3.有助于增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心四、旅游服務(wù)人員儀容、儀表、儀態(tài)的基本要求1.儀容：發(fā)型的得體面部的清爽2.儀表著裝配飾3.儀態(tài)站如松，坐如鐘，行如風(fēng)手勢得體表情自然課后小結(jié)：本節(jié)課我們了解了儀容、儀表、儀態(tài)的一個概述，也懂得了它們在工作和生活中的作用。第二節(jié)旅游服務(wù)人員的儀容、儀表（第6--8課時）一、發(fā)型設(shè)計1.發(fā)型與臉型圓臉型（娃娃臉）方臉型（國字臉）三角臉型長臉型菱形臉知識鏈接:怎么打理自己的頭發(fā)2.發(fā)型與體型高大型矮小型高瘦型短胖型實訓(xùn)項目一：老師進(jìn)行示范講解，再找?guī)讉€不同臉型的同學(xué)出來給他們打理一個適合他們臉型的發(fā)型出來。詳見課件視頻。二、面容修飾1.化妝程序和技巧上妝修妝卸妝2.男士面容的修飾耳朵修飾眼部修飾口腔保潔鼻部修飾唇部修飾實訓(xùn)項目二：化妝技巧的練習(xí)要求：知道規(guī)范的洗臉方法掌握化生活妝的技巧掌握化妝原則教學(xué)工具：化妝品一套方法：示范講解女生示范男生評價詳見教材P.41三、服飾（一）裙裝女士穿裙裝注意事項：1.不穿黑色皮裙2.正式場合不宜不穿絲襪3.不露“三節(jié)腿”4.不穿太暴露、性感的裙裝5.不能忽視裙裝和鞋襪的搭配（二）旗袍1.場合2.細(xì)節(jié)3.儀態(tài)（三）男生西裝1.西裝穿法拆除商標(biāo)熨燙平整扣好紐扣搭配襯衫穿著得體2.領(lǐng)帶課堂拓展：（四）中山裝（五）服飾配件1.帽子2.腰帶3.鞋子4.襪子5.包袋6.首飾注：數(shù)量和色彩質(zhì)地和季節(jié)佩戴者的身份和體型課后小結(jié)：這一節(jié)的內(nèi)容我們學(xué)的比較多，希望同學(xué)們下來之后多去熟練和實踐，特別是大家的服裝搭配和女同學(xué)的化妝技能。作業(yè)：服裝搭配的原則有哪些？第三節(jié)旅游服務(wù)人員的儀態(tài)（第9—12課時）一、儀態(tài)的基本要求（一）站姿1.基本站姿2.站姿的分類叉手站姿背手站姿背錘手站姿3.錯誤站姿課堂訓(xùn)練：老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)。（二）坐姿1.基本坐姿2.基本類別垂直式坐姿標(biāo)準(zhǔn)式坐姿屈直式坐姿前伸式坐姿重疊式坐姿分膝式坐姿3.不雅坐姿課堂訓(xùn)練：老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)（三）走姿1.基本走姿2.基本類別后退走引導(dǎo)步前行轉(zhuǎn)身走3.不雅走姿課堂訓(xùn)練：老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)（四）蹲姿1.基本蹲姿2.蹲姿的分類高低式交叉式3.蹲姿禁忌課堂訓(xùn)練：老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)二、肢體語言的運(yùn)用1、手勢的注意事項2、常用的手勢橫擺式直臂式斜臂式曲臂式雙臂橫擺式遞接物品課堂訓(xùn)練：老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)三、表情（一）表情的特點1.外露性強(qiáng)2.配合語氣3.復(fù)雜豐富（二）微笑1.微笑的作用2.微笑的要求與原則（三）眼神1.不同眼神的含義2.眼神交流的禁忌實訓(xùn)項目：表情的練習(xí)要求：掌握眼神的技巧掌握微笑的技巧掌握觀察對方的技巧工具：小鏡子、筷子方法：示范講解分組練習(xí)互相評價課后小結(jié)：這一節(jié)的內(nèi)容我們學(xué)的比較多，希望同學(xué)們下來之后多去熟練和實踐，對你身邊的人多消息，平時注意自己的動作要優(yōu)雅。作業(yè)：如何在旅游服務(wù)中更好的運(yùn)用肢體語言？第三章旅游服務(wù)禮貌用語教學(xué)目標(biāo)：1.理解旅游服務(wù)禮貌用語的概念、要求及特點2.掌握常見的旅游服務(wù)禮貌用語教學(xué)重點：加強(qiáng)對旅游服務(wù)禮貌用語的認(rèn)識教學(xué)難點：讓學(xué)生養(yǎng)成在旅游服務(wù)過程中恰當(dāng)運(yùn)用禮貌服務(wù)用語的習(xí)慣教學(xué)過程：1.安全教育：教育學(xué)生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行2.清點人數(shù):【講授新課】第一節(jié)旅游服務(wù)禮儀的概念、特點及原則（第13課時）一、旅游服務(wù)禮貌用語的概述（一）旅游服務(wù)禮貌用語的概念（二）旅游服務(wù)禮貌用語的意義二、旅游服務(wù)禮貌用語的要求（一）標(biāo)準(zhǔn)的語音和適當(dāng)?shù)囊袅浚ǘ┣‘?dāng)?shù)姆Q謂（三）精煉的語言（四）適當(dāng)?shù)恼Z氣、語速和語調(diào)1.謙恭的語氣2.適中的語速3.柔和的語調(diào)（五）文雅的用詞三、旅游服務(wù)禮貌用語的特點（一）言辭的禮貌性1.敬語2.謙讓語3.鄭重語（二）措辭的修飾性1.謙謹(jǐn)語2.委婉語（三）語言的生動性（四）表達(dá)的靈活性課后小結(jié)：本節(jié)課我們通過學(xué)習(xí)認(rèn)識到旅游禮貌服務(wù)用語的一些用法和概述，下來之后同學(xué)們預(yù)習(xí)下一節(jié)的內(nèi)容。作業(yè)：第二節(jié)常見的旅游服務(wù)禮貌用語（第14—16課時）一、問候語二、迎送語1、歡迎語2、送別語三、請托語1、標(biāo)準(zhǔn)式請托語2、求助式請托語3、組合式請托語四、致謝語1、標(biāo)準(zhǔn)式致謝語2、加強(qiáng)式致謝語3、具體式致謝語五、征詢語1、主動式征詢語2、封閉式征詢語3、開放式征詢語六、應(yīng)答語1、肯定式應(yīng)答語2、道歉式應(yīng)答語3、謙恭式應(yīng)答語4、諒解式應(yīng)答語七、贊賞語1、評價式贊賞語2、認(rèn)可式贊賞語八、祝賀語1、應(yīng)酬式祝賀語2、節(jié)慶式祝賀語九、婉拒語1、道歉式婉拒語2、轉(zhuǎn)移式婉拒語3、解釋式婉拒語十、道歉語實訓(xùn)拓展：服務(wù)禮貌用語要求：掌握常用的服務(wù)禮貌用語及使用方法掌握使用服務(wù)禮貌用語時的正確儀態(tài)方法：將學(xué)生分組學(xué)生分組練習(xí)，老師指導(dǎo)學(xué)生分組考核，用器材記錄學(xué)生考核過程課后小結(jié)：本節(jié)內(nèi)容學(xué)習(xí)了一些禮貌用語，讓我們學(xué)會了怎么在生活中運(yùn)用禮貌用語，在生活中我們也應(yīng)該多用我們本章節(jié)所學(xué)的內(nèi)容。作業(yè)：如客人提一下我們達(dá)不到的無理要求，服務(wù)員要用什么方式解決？第四章旅游服務(wù)人員職場禮儀教學(xué)目標(biāo)：1.掌握旅游服務(wù)人員職場禮儀的內(nèi)容2.掌握旅游服務(wù)人員常用的涉外見面禮儀與日常交往禮儀3.掌握辦公室交往禮儀教學(xué)重點：加強(qiáng)對涉外交往禮儀的認(rèn)識教學(xué)難點：讓學(xué)生將禮儀運(yùn)用于旅游工作實踐中教學(xué)過程：1.安全教育：教育學(xué)生愛護(hù)生命，不打架斗毆。2.清點人數(shù):【講授新課】第一節(jié)涉外見面與日常交往禮儀（第17--20課時）一、稱呼禮儀（一）稱呼的基本原則1.準(zhǔn)確原則2.適度原則3.尊敬原則（二）尊敬和謙稱1.尊稱2.謙稱（三）國內(nèi)通用的稱呼1.傳統(tǒng)稱呼