普通住宅小區“菜單式”物業服務標準物業服務內容清單服務標準從高到低，一級至五級；●全配置○部分配置－缺配置。一級二級三級四級五級一、綜合服務（一）服務機構與客戶服務1.物業服務場所（管理處）設置及辦公設施配置。●設置管理處，辦公場所整潔有序，有專門的業主接待區域，配置辦公家具、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網絡等辦公設施及辦公用品。●設置管理處，辦公場所整潔有序，配置辦公家具、電話、電腦、打印機等辦公設施及辦公用品。●設置管理處，辦公場所整潔有序，配置一般的辦公用品（如辦公家具、電話等）。●設置管理處，配置簡單辦公設備，配有電話。○配有電話。2.建立客服值班及業務接待制度，受理、解決、解答業主提出服務需求。●周一至周日每天12小時在管理處進行業務接待，并提供服務。●周一至周日每天10小時在管理處進行業務接待，并提供服務。●周一至周日在管理處進行業務接待，并提供服務。接待時間每天不少于8小時。●周一至周五在管理處進行業務接待，周六、周日在指定地點進行業務接待。接待時間每天不少于8小時。●周一至周日在指定地點進行業務接待。接待時間每天不少于8小時。3.設置并公示24小時服務電話及投訴電話。●24小時受理業主報修。急修半小時內到達現場，8小時內維修；小修2天內完成，有完整的報修、維修和回訪記錄。對業主的投訴在24小時內答復處理。●24小時受理業主報修。急修半小時內到達現場，12小時內維修；小修2天內完成。對業主的投訴在24小時內答復處理。●24小時受理業主報修。急修1小時內到達現場，24小時內維修；小修3天內完成。對業主的投訴在2天內答復處理。●24小時受理業主報修。急修2小時內到達現場，24小時內維修；小修5天內完成。對業主的投訴在2天內答復處理。●24小時受理業主報修。急修3小時內到達現場，24小時內維修；小修7天內完成。對業主的投訴在3天內答復處理。4.采取走訪、問卷調查、通訊等多種形式與業主進行溝通，聽取意見和建議，接受業主的監督，改進和完善服務。●每年的溝通面不低于小區住戶的90%。●每年的溝通面不低于小區住戶的80%。●每年的溝通面不低于小區住戶的70%。●每年的溝通面不低于小區住戶的60%。●每年的溝通面不低于小區住戶的50%。5.特約有償服務、便民無償服務、節假日布置、組織豐富的社區活動。●提供6種以上特約有償服務和6種以上便民無償服務。節假日有專題布置，每年組織6次以上社區活動。●提供4種以上特約有償服務和4種以上便民無償服務。節假日有專題布置，每年組織4次以上社區活動。○提供2種以上特約有償服務和2種以上便民無償服務。節假日有專題布置。－－（二）人員6.從業人員按照相關規定配備并取得職業資格證書，物業服務相關人員實施電梯、電氣、制冷以及有限空間、高空等涉及人身安全的作業，應當具備相應資質或者委托具備相應資質的單位及個人實施。委托實施的，應當明確各自的安全管理責任。●●●●●7.從業人員分崗位統一著裝，佩戴標志。●統一著裝，儀表整潔規范，掛牌上崗。●統一著裝，儀表整潔規范，掛牌上崗。●統一著裝，儀表整潔，掛牌上崗。●統一著裝，掛牌上崗。○掛牌上崗。8.項目負責人、管理人員（包括樓宇管家）要求。●項目負責人持證上崗，5年以上相應任職經歷。管理人員中40%以上具有大專以上學歷，每幢配有樓宇管家。●項目負責人持證上崗，2年以上相應任職經歷。管理人員中20%以上具有大專以上學歷。○項目負責人持證上崗，3年以上物業管理工作經歷。○項目負責人持證上崗。－9.專職保安年齡比例要求。●專職保安中45周歲以下占70%以上。●專職保安中55周歲以下占50%以上。●專職保安中55周歲以下占30%以上。－－10.保潔人員保潔面積、年齡比例要求。●人均保潔面積為0.8-1.2萬㎡。保潔員中55周歲以下占50%以上。○人均保潔面積為1.0-1.5萬㎡。○人均保潔面積為1.2-1.8萬㎡。○人均保潔面積為1.5-2.0萬㎡。○人均保潔面積為1.8-2.3萬㎡。11.工程人員面積比例要求。●服務建筑面積在5萬㎡以下的工程人員不少于1人；服務建筑面積5萬㎡以上，每超過5萬㎡增加1名工程人員。●服務建筑面積在6萬㎡以下的工程人員不少于1人；服務建筑面積6萬㎡以上，每超過5萬㎡增加1名工程人員。●服務建筑面積在8萬㎡以下的工程人員不少于1人；服務建筑面積8萬㎡以上，每超過6萬㎡增加1名工程人員。●服務建筑面積在10萬㎡以下的工程人員不少于1人；服務建筑面積10萬㎡以上，每超過7萬㎡增加1名工程人員。●服務建筑面積在10萬㎡以下的工程人員不少于1人；服務建筑面積10萬㎡以上，每超過8萬㎡增加1名工程人員。（三）規章制度12.建立共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護、垃圾分類、維修管理、二次供水管理、電梯管理、裝飾裝修管理、值班、財務管理、收費管理、培訓與考核等管理制度。建立突發公共事件應急預案。●●●●●（四）檔案13.建立物業管理檔案，包括：共有部分經營管理檔案；共用部位、共用設施設備檔案及其管理、運行、維修、養護記錄；水箱清洗記錄及水箱水質檢測報告；裝飾裝修管理資料；業主名冊；供水、供電、垃圾清運、網絡等書面協議；物業服務活動中形成的與業主利益相關的其他資料；生活垃圾處理臺賬等相關資料；業主委員會日常往來等相關資料；安全生產管理檔案資料；物業服務合同備案資料；物業管理日常服務檔案及其投訴、報修等工作記錄；日常秩序、環境維護方面的記錄和檔案等。●●●●●14.配備檔案管理人員，電腦化管理基本信息、基礎資料等。●●●－－15.保管建設單位向物業服務人移交的檔案資料。●●●●●（五）標識16.設置提示標識、指令標識、警告標識、禁止標識等各類物業服務信息標識。●●●●●（六）信息公示17.物業服務人的營業執照、項目負責人的基本情況、聯系方式以及物業服務投訴電話。●●●●●18.物業服務內容和標準、收費項目、收費標準和方式等。●●●●●19.電梯、消防等具有專業技術要求的設施設備的日常維修保養單位名稱、資質、聯系方式、維保方案和應急處置方案等。●●●●●20.上一年度公共水電費用分攤情況、利用物業經營用房及共有部位共用設施進行經營情況。●●●●●21.物業服務企業及其從業人員受到與物業管理相關行政處罰以及被列入嚴重失信名單的情況。●●●●●22.其他應當公示的信息。●●●●●（七）專項服務委托管理23.簽訂專項服務（消防、電梯等維保）合同，約定雙方的責任。●●●●●24.對專項服務工作按合同約定的質量標準進行檢測，結果合格（以檢測報告為準）。●●●●●（八）服務品質檢查25.制定服務品質檢查計劃，對不合格內容項落實整改，并定期統計匯總。●每月匯總一次并落實整改。●每季匯總一次并落實整改。●每半年匯總一次并落實整改。●每年匯總一次并落實整改。－26.定期開展物業服務滿意度測評。●每半年一次，對測評結果進行分析并及時整改，滿意率90%以上。●每年一次，對測評結果進行分析并及時整改，滿意率85%以上。●每年一次，對測評結果進行分析并及時整改，滿意率80%以上。－－（九）裝飾裝修管理27.受理業主申請、簽訂裝修管理協議，履行對業主進行禁止事項的告知義務。●●●●●28.裝修行為的巡查與監督。發現有影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共有部位等損害公共利益現象的，及時勸阻并報業主委員會和有關主管部門。●每日至少巡查一次。●每星期至少巡查二次。●每星期至少巡查一次。●每月至少巡查二次。●每月至少巡查一次。29.裝修垃圾集中堆放，定期清運，保持整潔。●●●●●30.裝飾裝修資料的建立、歸集和保存。●●●●●（十）安全防范31.定期對物業服務人員開展安全防范知識等教育與培訓，能正確使用消防器材、技防設施。●每周一次。●每月一次。●每季一次。每半年一次。●每年一次。32.及時向業主告知安全、合理使用物業的注意事項。●●●●●33.識別危及人身安全的部位及場所，并制定相應的防范措施。●●●●●34.對危害安全的行為進行勸阻、制止、報告。●●●●●35.成立應急救援隊伍，配置各類應急物資，應對各類突發事件。●●●●●36.汛期及極端天氣，發布預警信息、做好防范措施。●●●●●二、共用部位及共用設施設備運行、維修養護（一）綜合管理37.對各類機房進行綜合性管理（標識、消防、防鼠、制度等），日常巡查、建立臺賬。●每日巡查一次。●每周巡查二次。●每周巡查一次。●每月巡查二次。●每月巡查一次。38.制定維護保養工作計劃。●●●●●39.設置設備標識。●●●●●40.組織維修養護和定期檢測。●●●●●41.水、電、氣、通訊等專業設施設備發生故障不能正常使用的，應立即報告相關專業運營單位。●●●●●（二）房屋本體及附屬構筑物42.組織開展共用部位的日常檢查、記錄。●●●●●43.組織開展共用部位的日常維修養護。物業服務合同約定屬于小修范圍（單項元以內）的及時修復；屬于大、中修范圍的，及時編制計劃、提出報告，根據業主大會的決定組織維修。●●●●●44.存在安全隱患的告知業主，并采取相應的防范措施。●●●●●45.應急處理（屋面漏水、門窗漏雨、外墻脫落等）。●●●●●（三）二次供水設施46.對生活水泵房、水箱清洗和維護等（已移交的，由供水單位負責）。●每半年一次。●每半年一次。●每半年一次。●每半年一次。●每半年一次。47.開展水質檢測并公示檢測報告。●每半年一次。●每半年一次。●每半年一次。●每半年一次。●每半年一次。48.應急處理（停水、管道爆裂等）。●●●●●（四）排水系統49.污水泵維護，雨、污水井、污水管道、屋面雨水口等設施檢查、清理。遇汛期及極端天氣，視情及時檢查、清理。●每月一次。●每季一次。●每半年一次。●每年一次。●每年一次。50.化糞池清掏。●每年至少二次，視情及時清掏。●每年至少一次，視情及時清掏。●每年至少一次，視情及時清掏。●每年至少一次，視情及時清掏。●每年至少一次，視情及時清掏。51.應急處理（管道爆裂、管涌等）。●●●●●（五）照明和電氣設備52.自設配電室管理，變壓器、配電柜巡查與維護。●每日巡查一次。●每周巡查二次。●每周巡查一次。●每半月巡查一次。●每月巡查一次。53.樓內公區照明燈和樓外照明燈的巡查與維護。●每日至少巡查一次，發現問題及時更換，完好率不低于95%。●每周至少巡查二次，發現問題及時更換，完好率不低于90%。●每周至少巡查一次，發現問題及時更換，完好率不低于85%。●每半月至少巡查一次，發現問題及時更換。●每月至少巡查一次，發現問題及時更換。54.應急處理（停電）。●●●●●（六）安全防范系統55.監控系統運行與維護（顯示器等）。●●●●●56.攝像機運行與維護（攝像頭等）。●●●●●57.門禁系統運行與維護（讀卡器、電磁鎖門鎖、出門按鈕）。●●●●●（七）電梯系統58.日常運行與安全檢查。●每日至少巡查一次。●每周至少巡查二次。●每周至少巡查一次。●每半月至少巡查一次。●每半月至少巡查一次。59.定期維護。●●●●●60.定期檢驗和檢測。●●●●●61.應急處理（停電、困人解救、水浸等）。●●●●●（八）消防設備設施62.火災自動報警系統運行維護。●●●●●63.消防設施設備運行與維護。●●●●●64.應急照明、疏散指示管理。●●●●●65.滅火器巡查管理。●●●●●三、保潔（一）樓內公共區域保潔66.地面。●地面每日循環清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；大堂、門廳、墻裙大理石、花崗石地面每月保養一次，保持干凈、光亮、無灰塵。●每日清掃一次，其中門廳每日清掃二次，地面每日拖洗一次以上；大堂、門廳、墻裙花崗石、大理石每二個月保養一次，保持干凈、無灰塵。●每日清掃一次，其中門廳每日清掃二次，隔日拖洗一次，地面清潔。●每日清掃一次，其中門廳每日清掃二次，每周拖洗二次，地面清潔。●每日清掃一次，地面無垃圾堆積。67.樓梯、扶手、欄桿、窗臺。●每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。●隔日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。●每周擦抹二次，保持基本無灰塵。●每周擦抹二次。●每周擦抹一次。68.消防栓、指示牌等公共設施。●隔日擦抹一次，表面干凈、無灰塵、無污漬。●每周擦抹二次，目視無灰塵、無污漬。●每周擦抹一次，外表基本無灰塵、無污漬。●每半月擦抹一次。●每半月擦抹一次。69.天花板、公共燈具。●每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。●每月除塵一次，目視干凈，無蜘蛛網。●每季除塵一次，目視基本無灰塵、無蜘蛛網。●每半年除塵一次。●每半年除塵一次。70.門、窗等玻璃。●每周擦拭一次，其中門廳玻璃每周擦拭一次，保持潔凈光亮、無灰塵、無污跡。●每半月擦拭一次，其中門廳玻璃每周擦拭一次，目視潔凈光亮、無灰塵。●每月擦拭一次，其中門廳玻璃每月擦拭二次，目視明亮無污跡。●每二個月擦拭一次，其中底層門廳玻璃每月擦拭一次。●每年擦拭三次，其中底層門廳玻璃每二個月擦拭一次。71.天臺、屋頂。●屋頂每周清掃一次，天臺、內天井的每周清掃一次，保持清潔、無垃圾。●屋頂每月清掃一次，天臺、內天井的每個月清掃一次，保持清潔、無垃圾。●屋頂每季清掃一次，天臺、內天井的每季清掃一次，目視清潔、無垃圾。●屋頂每半年清掃一次，天臺、內天井的每季清掃一次。●屋頂每半年清掃一次，天臺、內天井的每半年清掃一次。72.電梯轎廂（擦拭、清掃、保養）。●每日循環保潔；每周對電梯轎廂壁保養一次，表面光亮、無污跡。●每日擦拭、清掃一次以上；每半月對電梯轎廂壁保養一次，表面光亮，無污跡。○每日擦拭、清掃一次以上。○每日擦拭、清掃一次以上。○每日擦拭、清掃一次以上。（二）樓外公共區域保潔73.道路地面、綠地、明溝。●道路、地面、綠地每日循環清掃保潔，廣場地面每周沖洗一次，目視地面、綠地干凈；明溝每日清掃一次，無雜物、無積水。●道路、地面、綠地每日清掃二次以上，廣場地面每半月沖洗一次，目視地面、綠地干凈；明溝每周清掃二次，無雜物、無積水。●道路地面、綠地每日清掃二次，目視地面、綠地清潔無雜物；明溝每周清掃一次，無雜物、無積水。●道路地面、綠地每日清掃二次，保持地面、綠地清潔；明溝每半月清掃一次。●道路地面、綠地每日清掃一次，無明顯暴露垃圾、無衛生死角；明溝每月清掃一次。74.宣傳欄、小品等。●每日擦拭一次，目視無灰塵、明亮清潔。●每周擦拭二次，目視無灰塵、明亮清潔。●每月擦拭一次，表面無污漬。●每季擦拭二次，表面無污漬。●每季擦拭一次。75.水景。●循環打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對水體處理，保持水體無異味。●每周二次打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對水體處理，保持水體無異味。－－－76.有害生物防治與控制。●●●●●（三）地下空間保潔77.地面（清掃、拖洗）。●每日循環清掃保潔，每周拖洗一次，目視清潔無雜物。●每日清掃二次以上，每半月拖洗一次，目視清潔無雜物。○每日清掃二次，目視清潔無雜物。○每日清掃二次，保持地面清潔。○每日清掃一次，無明顯暴露垃圾、無衛生死角。（四）生活垃圾分類、收集與清運78.建立生活垃圾分類投放責任制和日常管理制度。●●●●●79.宣傳生活垃圾分類知識，指導、監督單位和個人分類投放生活垃圾。●●●●●80.按照有關規定設置、清潔和維護收集容器。設置垃圾收集點，定時清理，收集點周圍無散落垃圾、無污漬。●●●●●81.將分類的生活垃圾交給收集、運輸單位。●●●●●82.對不按照規定分類投放生活垃圾的單位和個人，予以勸導，并督促改正。●●●●●四、綠化養護83.有專業人員實施綠化養護管理。●●－－－84.對草坪、花卉、綠籬、樹木等定期進行整形修剪、養護。●每年修剪、養護四遍以上，草坪平整無斑禿黃萎現象，綠籬、樹木整齊無死株。●每年修剪、養護四遍以上，草坪平整無斑禿黃萎現象，綠籬、樹木整齊無死株。●每年修剪、養護三遍以上。●每年修剪、養護二遍以上。●每年修剪、養護二遍以上。85.清除綠地雜草雜物，及時補栽補種。●及時清除綠地雜草雜物，及時補載補種。○及時清除綠地雜草雜物。○定期清除綠地雜草雜物。○定期清除綠地雜